Tổng quan nghiên cứu

Ngành bảo hiểm nhân thọ (BHNT) tại Việt Nam đã có sự phát triển nhanh chóng kể từ khi chính thức xuất hiện vào năm 1996. Tính đến cuối năm 2016, có 18 công ty BHNT hoạt động trên thị trường với tổng doanh thu phí bảo hiểm tăng từ 18.400 tỉ đồng năm 2012 lên 49.677 tỉ đồng năm 2016, tương đương mức tăng trưởng bình quân gần 30% mỗi năm. Tuy nhiên, tỉ lệ dân số được bảo vệ bởi BHNT vẫn còn thấp, chỉ khoảng 6-7%, tạo ra cơ hội lớn nhưng cũng đặt ra thách thức cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp. Trong bối cảnh đó, việc nâng cao năng lực và hiệu quả hoạt động của đội ngũ đại lý trở thành yếu tố then chốt để các công ty bảo hiểm giữ vững và mở rộng thị phần.

Công ty TNHH Bảo hiểm nhân thọ AIA Việt Nam, một trong năm công ty BHNT hàng đầu tại Việt Nam, đã triển khai ứng dụng công nghệ iPoS trên thiết bị iPad nhằm hỗ trợ đại lý trong quy trình tư vấn và hoàn tất hồ sơ yêu cầu bảo hiểm. Mặc dù iPoS mang lại nhiều lợi ích như tăng tính chuyên nghiệp, tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả công việc, tỉ lệ đại lý sử dụng ứng dụng này tại TP. Hồ Chí Minh vẫn còn thấp, chỉ đạt khoảng 4% tính đến giữa năm 2015. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến chiến lược đổi mới và lợi thế cạnh tranh của AIA Việt Nam.

Mục tiêu nghiên cứu là đánh giá thực trạng sử dụng iPoS tại khu vực TP. Hồ Chí Minh, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận công nghệ của đại lý, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao số lượng đại lý chấp nhận ứng dụng iPoS đến năm 2020. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào đại lý của AIA tại TP. Hồ Chí Minh, với dữ liệu thu thập từ năm 2013 đến 2017. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc hỗ trợ AIA Việt Nam phát triển công nghệ, nâng cao hiệu quả kinh doanh và góp phần thúc đẩy sự phát triển bền vững của ngành BHNT trong kỷ nguyên số.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn sử dụng mô hình Thuyết thống nhất của sự chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT) làm cơ sở lý thuyết chính để phân tích hành vi chấp nhận ứng dụng iPoS của đại lý. Mô hình UTAUT tổng hợp từ 8 mô hình lý thuyết trước đó, bao gồm Thuyết hành vi dự định (TPB), Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM), Thuyết hành động hợp lý (TRA), và các mô hình khác, giúp dự báo khả năng thành công của việc áp dụng công nghệ mới lên đến 70%.

Mô hình UTAUT gồm 4 nhân tố chính ảnh hưởng đến ý định sử dụng công nghệ:

  • Hiệu quả mong đợi (Performance Expectancy - PE): Mức độ tin rằng sử dụng iPoS sẽ nâng cao hiệu quả công việc.
  • Nỗ lực mong đợi (Effort Expectancy - EE): Mức độ dễ dàng trong việc sử dụng iPoS.
  • Ảnh hưởng xã hội (Social Influence - SI): Mức độ nhận thức về sự ủng hộ từ khách hàng, đồng nghiệp và người quan trọng.
  • Điều kiện thuận lợi (Facilitating Conditions - FC): Mức độ hỗ trợ từ tổ chức và cơ sở hạ tầng kỹ thuật.

Ngoài ra, ý định sử dụng (Behavioral Intention - BI) được xem là biến phụ thuộc, phản ánh mức độ sẵn sàng và nỗ lực của đại lý trong việc áp dụng iPoS.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng nhằm đảm bảo tính toàn diện và chính xác.

  • Nguồn dữ liệu:

    • Dữ liệu sơ cấp thu thập qua khảo sát 117 đại lý AIA tại TP. Hồ Chí Minh, sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện qua phát phiếu trực tiếp và khảo sát trực tuyến.
    • Dữ liệu thứ cấp từ báo cáo nội bộ AIA, các tài liệu huấn luyện, và các nghiên cứu liên quan.

  • Phương pháp phân tích:

    • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha (tất cả các thang đo đều đạt α > 0.8, đảm bảo độ tin cậy cao).
    • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các biến quan sát phù hợp với mô hình UTAUT.
    • Thống kê mô tả, phân tích trung bình và tần suất để đánh giá thực trạng sử dụng iPoS và các nhân tố ảnh hưởng.
    • Phỏng vấn sâu với các cấp quản lý và đại lý để làm rõ nguyên nhân và đánh giá tính khả thi của các giải pháp đề xuất.

  • Timeline nghiên cứu:

    • Thu thập dữ liệu từ tháng 01/2017 đến tháng 06/2017.
    • Phân tích và xử lý dữ liệu trong tháng 07/2017.
    • Hoàn thiện đề xuất giải pháp và báo cáo luận văn trong tháng 08-09/2017.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tỉ lệ sử dụng iPoS còn thấp:
    Chỉ khoảng 4% đại lý tại TP. Hồ Chí Minh sử dụng iPoS trong hoạt động kinh doanh tính đến giữa năm 2015, thấp hơn nhiều so với các thị trường khác trong khu vực như Taiwan (95%) hay Malaysia (84%).

  2. Hiệu quả mong đợi (PE) được đánh giá cao:
    Trung bình điểm đánh giá PE đạt 4.1/5, đại lý tin rằng iPoS giúp hoàn thành công việc nhanh hơn và nâng cao năng suất làm việc. Tuy nhiên, chỉ có khoảng 35% đại lý thực sự nhận thấy iPoS mang lại cơ hội thăng tiến nghề nghiệp.

  3. Nỗ lực mong đợi (EE) là rào cản lớn:
    Điểm trung bình EE chỉ đạt 3.2/5, nhiều đại lý cảm thấy khó khăn trong thao tác và mất thời gian làm quen với iPoS. Khoảng 42% đại lý không sử dụng iPoS do cảm thấy phức tạp và không thân thiện với người dùng.

  4. Ảnh hưởng xã hội (SI) và điều kiện thuận lợi (FC) có tác động đáng kể:

    • SI đạt trung bình 3.8/5, đại lý chịu ảnh hưởng từ khách hàng, đồng nghiệp và cấp quản lý trong việc quyết định sử dụng iPoS.
    • FC đạt 3.5/5, đại lý đánh giá mức độ hỗ trợ từ công ty và cơ sở vật chất còn hạn chế, đặc biệt với những đại lý không sở hữu iPad cá nhân.

Thảo luận kết quả

Kết quả cho thấy mặc dù đại lý nhận thức rõ lợi ích của iPoS, nhưng sự khó khăn trong việc sử dụng và thiếu điều kiện hỗ trợ là nguyên nhân chính khiến tỉ lệ sử dụng thấp. So với các nghiên cứu trong lĩnh vực ngân hàng điện tử và thương mại di động, yếu tố nỗ lực mong đợi luôn là rào cản lớn trong việc chấp nhận công nghệ mới. Việc iPoS chỉ hỗ trợ trên iPad cũng làm hạn chế khả năng tiếp cận của đại lý sử dụng thiết bị khác.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỉ lệ sử dụng iPoS theo từng năm và biểu đồ tròn phân bố đánh giá các nhân tố PE, EE, SI, FC. Bảng phân tích nhân tố khám phá (EFA) cũng minh họa sự phù hợp của các biến quan sát với mô hình UTAUT.

So với các thị trường khác trong khu vực, AIA Việt Nam cần tập trung cải thiện trải nghiệm người dùng và tăng cường hỗ trợ kỹ thuật để thúc đẩy đại lý chuyển đổi sang sử dụng iPoS. Điều này không chỉ giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh mà còn góp phần xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp và hiện đại cho đại lý.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Cải thiện giao diện và tính năng iPoS:

    • Tối ưu hóa trải nghiệm người dùng, giảm thiểu thao tác phức tạp.
    • Phát triển phiên bản hỗ trợ đa nền tảng, không chỉ giới hạn trên iPad.
    • Thời gian thực hiện: 6-12 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Bộ phận CNTT và phát triển sản phẩm AIA.

  2. Tăng cường công tác huấn luyện và đào tạo:

    • Tổ chức các khóa đào tạo trực tiếp và trực tuyến định kỳ, tập trung vào đại lý mới và đại lý chưa sử dụng iPoS.
    • Cung cấp tài liệu hướng dẫn chi tiết, video clip minh họa thao tác.
    • Thời gian thực hiện: liên tục, hàng quý.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng đào tạo và phát triển đại lý.

  3. Mở rộng điều kiện thuận lợi về thiết bị:

    • Hỗ trợ tài chính hoặc cho mượn thiết bị iPad cho đại lý chưa có.
    • Xây dựng hệ thống hỗ trợ kỹ thuật 24/7 để giải quyết kịp thời các vấn đề phát sinh.
    • Thời gian thực hiện: 12 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Ban quản lý đại lý và phòng CNTT.

  4. Tăng cường ảnh hưởng xã hội tích cực:

    • Khuyến khích đại lý thành công sử dụng iPoS chia sẻ kinh nghiệm, tạo hiệu ứng lan tỏa.
    • Tổ chức các chương trình thi đua, khen thưởng đại lý sử dụng iPoS hiệu quả.
    • Thời gian thực hiện: 6 tháng đến 1 năm.
    • Chủ thể thực hiện: Phòng marketing và quản lý đại lý.

Các giải pháp trên cần được phối hợp đồng bộ và có sự giám sát, đánh giá định kỳ để đảm bảo hiệu quả và điều chỉnh kịp thời.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý AIA Việt Nam:

    • Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng công nghệ mới trong kinh doanh bảo hiểm.
    • Sử dụng kết quả để xây dựng chiến lược phát triển đại lý và công nghệ phù hợp.

  2. Phòng phát triển sản phẩm và CNTT:

    • Tham khảo các đề xuất cải tiến ứng dụng iPoS dựa trên phản hồi thực tế từ đại lý.
    • Định hướng phát triển sản phẩm công nghệ đáp ứng nhu cầu người dùng.

  3. Phòng đào tạo và phát triển đại lý:

    • Xây dựng chương trình đào tạo hiệu quả, tập trung vào nâng cao kỹ năng sử dụng công nghệ.
    • Tăng cường hỗ trợ đại lý trong quá trình chuyển đổi số.

  4. Các nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Công nghệ thông tin:

    • Nghiên cứu thực tiễn về ứng dụng mô hình UTAUT trong lĩnh vực bảo hiểm nhân thọ.
    • Tham khảo phương pháp nghiên cứu kết hợp định tính và định lượng trong môi trường doanh nghiệp.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao tỉ lệ đại lý sử dụng iPoS tại TP. Hồ Chí Minh lại thấp?
    Nguyên nhân chính là do đại lý quen với phương thức tư vấn truyền thống, cảm thấy khó khăn khi thao tác trên iPoS và hạn chế về thiết bị (iPad). Thiếu sự hỗ trợ kỹ thuật và đào tạo cũng góp phần làm giảm tỉ lệ sử dụng.

  2. Mô hình UTAUT có ưu điểm gì trong nghiên cứu này?
    UTAUT tổng hợp các mô hình lý thuyết trước đó, giúp dự báo chính xác hơn (khoảng 70%) về hành vi chấp nhận công nghệ, phù hợp để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng iPoS.

  3. Làm thế nào để nâng cao hiệu quả huấn luyện đại lý sử dụng iPoS?
    Cần tổ chức đào tạo thường xuyên, đa dạng hình thức (trực tiếp, trực tuyến), cung cấp tài liệu hướng dẫn chi tiết và hỗ trợ kỹ thuật liên tục để đại lý dễ dàng tiếp cận và sử dụng thành thạo.

  4. Ảnh hưởng xã hội tác động như thế nào đến việc sử dụng iPoS?
    Sự ủng hộ từ khách hàng, đồng nghiệp và cấp quản lý tạo động lực tích cực, thúc đẩy đại lý nhanh chóng chấp nhận công nghệ mới. Ngược lại, sự phản đối hoặc thiếu tin tưởng sẽ làm giảm ý định sử dụng.

  5. Có thể áp dụng kết quả nghiên cứu này cho các công ty bảo hiểm khác không?
    Mặc dù nghiên cứu tập trung vào AIA Việt Nam, các kết quả và giải pháp có thể tham khảo và điều chỉnh phù hợp để áp dụng cho các công ty bảo hiểm nhân thọ khác trong bối cảnh tương tự.

Kết luận

  • Luận văn đã đánh giá thực trạng sử dụng ứng dụng iPoS tại AIA Việt Nam khu vực TP. Hồ Chí Minh, xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến hành vi chấp nhận công nghệ của đại lý dựa trên mô hình UTAUT.
  • Kết quả cho thấy hiệu quả mong đợi được đánh giá cao, nhưng nỗ lực mong đợi và điều kiện thuận lợi còn là rào cản lớn. Ảnh hưởng xã hội cũng đóng vai trò quan trọng trong việc thúc đẩy hoặc cản trở việc sử dụng iPoS.
  • Đề xuất các giải pháp cải tiến công nghệ, tăng cường đào tạo, hỗ trợ thiết bị và phát huy ảnh hưởng xã hội nhằm nâng cao tỉ lệ sử dụng iPoS đến năm 2020.
  • Nghiên cứu góp phần cung cấp cơ sở khoa học cho AIA Việt Nam trong việc phát triển chiến lược chuyển đổi số và nâng cao năng lực đại lý.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, giám sát hiệu quả và điều chỉnh kịp thời để đạt mục tiêu đề ra.

Hành động ngay hôm nay: Các nhà quản lý và bộ phận liên quan tại AIA Việt Nam nên xem xét áp dụng các giải pháp này để thúc đẩy chuyển đổi số, nâng cao hiệu quả kinh doanh và giữ vững vị thế trên thị trường BHNT cạnh tranh ngày càng khốc liệt.