Chương 1 NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG CÔNG TRÌNH XÂY DỰNG 1. CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM 1. Chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người. Trong điều kiện cạnh tranh trên qui mô toàn cầu hiện nay, để tồn tại và phát triển, doanh nghiệp phải sản xuất được những sản phẩm đáp ứng được nhu cầu các đối tượng tiêu dùng của mình.
Các yếu tố hàng đầu tác động đến quyết định của khách hàng trong việc mua một sản phẩm hay dịch vụ chính là chất lượng sản phẩm, giá cả và với khách hàng là doanh nghiệp thì tiến độ và thời gian giao hàng còn quan trọng hơn nữa. Bất kỳ đối tượng khách hàng nào, chất lượng đều là mối quan tâm hàng đầu ảnh hưởng đến quyết định tiêu dùng của họ. Trước đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng khi mà thị trường người tiêu dùng thay thế cho thị trường người sản xuất, các doanh nghiệp đang gặp một bài toán khó vừa làm sao sản xuất ra những mặt hàng có chất lượng cao, giá thành rẻ để đảm bảo lợi nhuận, đồng thời với giá cả cạnh tranh. Trong bối cảnh như vậy, cách tốt nhất cho các doanh nghiệp để tồn tại và phát triển là đảm bảo được niềm tin cho khách hàng về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của mình thông qua một môi trường sản xuất mà trong đó, từng cá nhân ở mọi cấp độ đều có ý thức về chất lượng.
Đứng ở những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng sản phẩm thành những nhóm chủ yếu sau: - Quan niệm siêu việt cho rằng chất lượng là sự tuyệt vời và hoàn hảo nhất của sản phẩm. - Quan niệm theo hướng công nghệ cho rằng chất lượng sản phẩm là tổng hợp những đặc tính bên trong sản phẩm, có thể đo được hoặc so sánh được, phần giá trị sử dụng và chức năng của sản phẩm đó đáp ứng yêu cầu định trước của nó, trong những yêu cầu xác định về kinh tế xã hội. 6 - Quan niệm theo hướng khách hàng: Quan niệm theo hướng này có rất nhiều ý kiến khác nhau của các chuyên gia nổi tiếng: + Theo Philip B. Crosby: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.Feigenbaum:” Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp của sản phẩm dịch vụ mà khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm, dịch vụ đáp ứng được mong đợi của khách hàng”.Deming: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận”.
- Ngoài ra, xuất phát từ việc nhấn mạnh đến mục tiêu chủ yếu của từng doanh nghiệp theo đuổi nhằm thích ứng với đòi hỏi của thị trường như lợi thế cạnh tranh, tính toàn diện không ngừng của sản phẩm, khả năng vượt những đòi hỏi của khách hàng, ta còn có các quan điểm khác nhau về chất lượng sản phẩm như: + Theo quan niệm của tổ chức tiêu chuẩn Quốc tế ISO 8402:“Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn”. + Theo quan niệm của tổ chức tiêu chuẩn chất lượng của Nhà nước Liên xô cũ (GOCT:15467:70): “Chất lượng sản phẩm là tổng thể những thuộc tính của nó qui định tính thích hợp sử dụng của sản phẩm để thỏa mãn những nhu cầu phù hợp với công dụng của nó”. Cho tới nay quan niệm về chất lượng sản phẩm tiếp tục được mở rộng hơn nữa. Trên thực tế, ta thấy rằng các doanh nghiệp không theo đuổi chất lượng với bất cứ giá nào mà luôn đặt nó trong một giới hạn về công nghệ, kinh tế, xã hội.
Phân loại chất lượng sản phẩm Chất lượng sản phẩm là 1 phạm trù tổng hợp cả về kinh tế-kỹ thuật, xã hội gắn với mọi mặt của quá trình phát triển. Do đó, việc phân loại chất lượng sản phẩm được phân theo hai tiêu thức sau tuỳ thuộc vào các điều kiện nghiên cứu thiết kế, sản xuất, tiêu thụ. - Phân loại chất lượng theo hệ thống ISO 9000: + Chất lượng thiết kế: là chất lượng thể hiện những thuộc tính chỉ tiêu của sản 7 phẩm được phác thảo trên cơ sở nghiên cứu thị trường được định ra để sản xuất, chất lượng thiết kế được thể hiện trong các bản vẽ thiết kế, các yêu cầu về vật liệu chế tạo, những yêu cầu về gia công, sản xuất chế tạo, yêu cầu về bảo quản, về thử nghiệm và những yêu cầu hướng dẫn sử dụng. Chất lượng thiết kế còn gọi là chất lượng chính sách nhằm đáp ứng đơn thuần về lý thuyết đối với nhu cầu thị trường, còn thực tế có thể đạt được điều đó hay không thì nó còn chịu ảnh hưởng của nhiều yếu tố.
+ Chất lượng chuẩn: là loại chất lượng mà thuộc tính và chỉ tiêu của nó được phê duyệt trong quá trình quản lý chất lượng và người quản lý chính là các cơ quan quản lý chất lượng chỉ có họ mới có quyển phê chuẩn. Sau khi phê chuẩn rồi thì chất lượng này trở thành pháp lệnh, văn bản pháp qui. + Chất lượng thực tế: là mức độ thực tế đáp ứng nhu cầu tiêu dùng của sản phẩm và nó được thể hiện sau quá trình sản xuất, trong quá trình sử dụng sản phẩm. + Chất lượng cho phép: là mức độ cho phép về độ lệch giữa chất lượng chuẩn và chất lượng thực tế của sản phẩm.
Chất lượng cho phép do cơ quan quản lý chất lượng sản phẩm, cơ quan quản lý thị trường, hợp đồng kinh tế giữa các bên qui định. + Chất lượng tối ưu: là giá trị các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm đạt được mức độ hợp lý trong điều kiện nền kinh tế – xã hội nhất định, hay nói cách khác là sản phẩm hàng hoá đạt mức chất lượng tối ưu là các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm thoả mãn nhu cầu người tiêu dùng, có khả năng cạnh tranh với nhiều hãng trên thị trường, sức tiêu thụ nhanh đạt hiệu quả cao. Phấn đấu đưa chất lượng sản phẩm của hàng hoá đạt mức chất lượng tối ưu là một trong những mục đích quan trọng của quản lý doanh nghiệp nói riêng, quản lý kinh tế nói chung. - Phân loại theo mục đích công dụng sản phẩm: + Chất lượng thị trường: là giá trị các chỉ tiêu chất lượng sản phẩm đạt được mức độ hợp lý nhất trong điều kiện kinh tế-xã hội nhất định.
Nói cách khác, chất lượng là thị trường, là khả năng sản phẩm thoả mãn nhu cầu của người tiêu dùng có khả năng cạnh tranh trên thị trường, sức tiêu thụ nhanh hiệu quả cao. + Chất lượng thị hiếu: là mức chất lượng của sản phẩm phù hợp với ý thích sở trường, tâm lý của người tiêu dùng. 8 + Chất lượng thành phần: là mức chất lượng có thể thoả mãn nhu cầu mong đợi của một số người hay một số nhóm người. Đây là mức chất lượng hướng vào một nhóm người nhất định, một số bộ phận tạo nên chất lượng toàn diện, đáp ứng nhu cầu theo sở thích cá nhân.
Quản lý chất lượng sản phẩm Quản lý chất lượng là một khía cạnh của chức năng quản lý để xác định và thực hiện chính sách chất lượng. Hoạt động quản lý chất lượng có mục tiêu then chốt là tạo ra những sản phẩm thoả mãn nhu cầu xã hội, thoả mãn thị trường với chi phí xã hội thấp nhất nhờ các hoạt động bảo đảm chất lượng của đồ án thiết kế sản phẩm, tuân thủ đồ án ấy trong quá trình sản xuất cũng như sử dụng sản phẩm. Cũng giống như chất lượng sản phẩm, có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng sản phẩm theo đó thì có rất nhiều quan niệm khác nhau về quản lý chất lượng.Robertson nhà quản lý người Anh nêu khái niệm: “QLCL sản phẩm là ứng dụng các biện pháp, thủ tục, kiến thức khoa học kỹ thuật đảm bảo cho các sản phẩm đang hoặc sẽ phù hợp với thiết kế, với yêu cầu trong hợp đồng kinh tế bằng con đường hiệu quả nhất, kinh tế nhất”.Faygenbaum- Giáo sư Mỹ lại nói rằng: “QLCL sản phẩm đó là một hệ thống hoạt động thống nhất có hiệu quả nhất của các đơn vị khác nhau trong một đơn vị kinh tế, chịu trách nhiệm triển khai các thông số chất lượng, duy trì mức chất lượng đã đạt được và nâng cao nó để đảm bảo sản xuất và sản xuất một cách kinh tế nhất, thoả mãn nhu cầu thị trường”.Ishikawa- Giáo sư người Nhật cho rằng: “QLCL sản phẩm có nghĩa là nghiên cứu triển khai, thiết kế, sản xuất và bảo dưỡng một sản phẩm có chất lượng kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thoả mãn được nhu cầu của người tiêu dùng”. Cũng theo ông, để giải quyết được nhiệm vụ này, tất cả cán bộ của hãng, những người lãnh đạo cao nhất, cán bộ tất cả các bộ phận và tất cả công nhân đều phải tham gia vào hoạt động QLCL và bằng mọi cách tạo điều kiện cho nó phát triển.
- Theo tổ chức tiêu chuẩn quốc tế ISO 900 cho rằng: “Quản lý chất lượng là 9 một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách, mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng”. Như vậy, tuy còn tồn tại nhiều định nghĩa khác nhau về quản lý chất lượng, song nhìn chung tất cả các quan niệm đều có điểm chung như sau: - Mục tiêu trực tiếp của quản lý chất lượng là đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng phù hợp với nhu cầu thị trường, với chi phí tối ưu. - Thực chất của quản lý chất lượng là tổng hợp các hoạt động của chức năng quản lý như: Hoạch định, tổ chức, kiểm soát, điều chỉnh. - Quản lý chất lượng là hệ thống các hoạt động, các biện pháp (hành chính, tổ chức, kinh tế, kỹ thuật, xã hội, tâm lý).
Quản lý chất lượng là nhiệm vụ của tất cả mọi người, mọi thành viên trong xã hội, trong doanh nghiệp nhưng phải được lãnh đạo cao nhất chỉ đạo. - Quản lý chất lượng được thực hiện trong suốt thời kỳ sống của sản phẩm, từ thiết kế, chế tạo đến sử dụng sản phẩm. Ngày nay quản lý chất lượng đã được mở rộng bao gồm cả lĩnh vực sản xuất, dịch vụ và quản lý.