BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THỦY GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỒ HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ PHƯƠNG THỦY GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH TRONG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS: NGUYỄN VĂN SĨ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1 MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục . 1 Danh mục các ký hiệu, các chữ viết tắt . 5 Danh mục các hình vẽ, biểu đồ và bảng biểu. 6 PHẦN MỞ ĐẦU . 7 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NHTM 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM .1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử .2 Các hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử .1 Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking) .2 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking) .3 Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking) .4 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking).5 Dịch vụ Call Center .6 Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking) .3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử .4 Lợi ích của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .1 Lợi ích cho ngân hàng .2 Lợi ích cho khách hàng .3 Lợi ích đối với nền kinh tế .5 Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .2 Năng lực cạnh tranh về dịch vụ tại các Ngân hàng thương mại. 17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Khái niệm về năng lực cạnh tranh trong hoạt động ngân hàng .2 Các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của dịch vụ Ngân hàng điện tử.1 Năng lực tài chính .2 Nguồn nhân lực và năng lực quản trị điều hành .3 Năng lực Công nghệ.4 Mức độ đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, phí dịch vụ .5 Chiến lược chăm sóc khách hàng, chiến lược Marketing .3 Các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh dịch vụ NH điện tử .1 Môi trường kinh doanh .2 Sự phát triển của Công nghệ thông tin:.3 Sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ Ngân hàng điện tử nói riêng trong nền kinh tế . 25 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NH TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV .1 Giới thiệu chung về BIDV .1 Quá trình hình thành và phát triển của BIDV .2 Cơ cấu tổ chức.2 Sự ra đời và phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.2 Thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV .1 Thực trạng về năng lực tài chính .2 Thực trạng về nguồn nhân lực và vấn đề quản trị điều hành.3 Thực trạng về trình độ năng lực công nghệ.4 Thực trạng về mức độ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phí dịch vụ . 43 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.5 Thực trạng về chiến lược chăm sóc khách hàng, chiến lược thương hiệu, chiến lược Marketing .3 Đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV.1 Kết quả đạt được .2 Những hạn chế và nguyên nhân.1 Về tài chính: .2 Về nguồn nhân lực và quản trị điều hành .3 Về Năng lực Công nghệ .4 Về mức độ đa dạng về sản phẩm và phí dịch vụ.5 Về chiến lược khách hàng, thương hiệu và chiến lược Marketting .6 Một số hạn chế từ các yếu tố bên ngoài . 60 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 3.1 Định hướng phát triển chung của BIDV .2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV .3 Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV trong dịch vụ ngân hàng điện tử .1 Nâng cao năng lực tài chính .2 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và quản trị điều hành .1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: .2 Nâng cao chất lượng quản trị điều hành: .3 Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin .4 Đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng hiện đại, xây dựng chính sách phí cạnh tranh . 75 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại.2 Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ .3 Xây dựng chính sách phí cạnh tranh .5 Xây dựng và thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng .6 Xây dựng chiến lược marketing, quảng bá thương hiệu .7 Các giải pháp hỗ trợ .1 Hoàn thiện các văn bản pháp lý .2 Những giải pháp cần sự hỗ trợ từ phía Chính phủ .3 Những giải pháp cần sự hỗ trợ từ phía Ngân hàng Nhà nước. 83 TÀI LIỆU THAM KHẢO . 86 PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triểnViệt Nam CNTT Công nghệ thông tin CIEM Viện nghiên cứu Quản lý kinh tế Trung ương CSKH Chăm sóc khách hàng CTG Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam EIB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam IBMB Internet Banking Mobile Banking MBB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quân đội NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại OECD Tổ chức Hợp tác và Phát triển kinh tế STB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín TMCP Thương mại cổ phần TMĐT Thương mại điện tử VCB Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại Thương Việt Nam VECITA Cục Thương mại Điện tử và Công nghệ thông tin VINASA Hiệp hội doanh nghiệp phần mềm Việt Nam WB World Bank LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ VÀ BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Xu hướng phát triển của kênh phân phối Ngân hàng.1: Tăng trưởng số lượng lao động BIDV qua các năm.2: Trình độ nhân viên BIDV năm 2013.3: Tỷ lệ các hình thức marketing BIDV triển khai đối với dịch vụ NHĐT. DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Tốc độ và chi phí truyền gửi Bảng 1.2: Chi phí cho mỗi loại giao dịch của các Ngân hàng tại Mỹ Bảng 2.1: Tổng tài sản và vốn chủ sở hữu của BIDV giai đoạn 2010-2013 Bảng 2.2: Tổng tài sản và vốn chủ sở hữu của một số ngân hàng vào năm 2013 Bảng 2.3: ROA và ROE của BIDV giai đoạn 2010-2013 Bảng 2.4: Chỉ số ROA-ROE của một số ngân hàng vào năm 2013 Bảng 2.5: So sánh tình hình nhân sự các Ngân hàng cuối năm 2013 Bảng 2.6: Bảng so sánh số lượng dịch vụ NHĐT các Ngân hàng Bảng 2.7: Thu phí dịch vụ IBMB Bảng 2.8: Tăng trưởng khách hàng IBMB LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 PHẦN MỞ ĐẦU 1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI: Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, Việt Nam đã mở cửa thị trường nói chung và ngành Ngân hàng nói riêng. Các Ngân hàng phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt để tồn tại và phát triển. Ngân hàng luôn phải ra sức phát triển sản phẩm và nâng cao chất lượng dịch vụ. Cùng với sự phát triển của hệ thống công nghệ thông tin ngày càng hiện đại, sự ra đời của dịch vụ ngân hàng điện tử đã đem lại sự thuận tiện cho khách hàng rất lớn, nó ngày càng giữ vai trò quan trọng trong việc lựa chọn ngân hàng để giao dịch của khách hàng và đem lại nguồn thu lớn, ổn định cho Ngân hàng. Vì vậy, phát triển và tạo được lợi thế cạnh tranh ở mảng kinh doanh ngân hàng điện tử là mong muốn của bất kỳ Ngân hàng nào. Không nằm ngoài xu thế đó, trong những năm qua, BIDV đã nỗ lực để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.Tuy nhiên do triển khai ngân hàng điện tử tương đối muộn so với các ngân hàng cổ phần khác, nên mảng kinh doanh này còn nhiều hạn chế. Bên cạnh những thành công nhất định, BIDV cũng gặp không ít khó khăn khi triển khai các dịch vụ ngân hàng điện tử. Việc tìm ra giải pháp nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh ở mảng dịch vụ này tại BIDV trong giai đoạn tới là hết sức cần thiết để BIDV đạt được mục tiêu là ngân hàng dẫn đầu Việt Nam. Xuất phát từ lý do trên, tác giả đã lựa chọn nghiên cứu đề tài“Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh trong dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam” để làm đề tài luận văn thạc sỹ kinh tế. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI: Nghiên cứu thực trạng năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, từ đó xác định những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân các hạn chế của dịch vụ này trong thời gian vừa qua. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 Trên cơ sở nghiên cứu lý luận và thực trạng, đề xuất những giải pháp, kiến nghị nhằm mục đích nâng cao Năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. PHẠM VI VÀ ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI: Đối tượng: Năng lực cạnh tranh của dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam thông qua các yếu tố chính như Năng lực tài chính, Năng lực công nghệ, Nguồn nhân lực, Năng lực quản trị điều hành, Sản phẩm dịch vụ, Chiến lược chăm sóc khách hàng, Chiến lược Marketing… Phạm vi và thời gian: tập trung nghiên cứu năng lực cạnh tranh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam và so sánh với các Ngân hàng TMCP lớn như Vietcombank, Vietinbank, Eximbank, Sacombank, ACB, ngân hàng Quân đội trong giai đoạn từ năm 2010 đến thời điểm 31/12/2013. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI: Đề tài được thực hiện bởi các phương pháp: - Phương pháp thống kê, tổng hợp. - Phương pháp phân tích, so sánh, suy luận; đồng thời tham khảo các tài liệu, công trình khoa học có liên quan để hoàn thành luận văn.
Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh trong dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư ...
Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu ueh giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh trong dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp đầu, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân,
Trường đại học
Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí MinhChuyên ngành
Tài chính – Ngân hàngNgười đăng
Ẩn danhThể loại
Luận văn thạc sỹPhí lưu trữ
30 PointMục lục chi tiết
THÔNG TIN CHI TIẾT
Tác giả: Nguyễn Thị Phương Thủy
Người hướng dẫn: PGS.TS: Nguyễn Văn Sĩ
Trường học: Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Đề tài: Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh trong dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Loại tài liệu: Luận văn thạc sỹ
Năm xuất bản: 2014
Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh
Trích đoạn nội dung tài liệu
Nội dung được bảo vệ bản quyền — Tải xuống đầy đủ