Luận văn thạc sĩ ueh giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh trong dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp đầu tư và phát triển việt nam

Luận văn thạc sĩ kinh tế nghiên cứu ueh giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh trong dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng tmcp đầu, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân,

• Tác giả: Nguyễn Thị Phương Thủy
• Người hướng dẫn: PGS.TS: Nguyễn Văn Sĩ
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh trong dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sỹ
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NHTM
• 1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM
• 1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.2. Các hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.2.1. Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking)
• 1.1.2.2. Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking)
• 1.1.2.3. Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking)
• 1.1.2.4. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)
• 1.1.2.5. Dịch vụ Call Center
• 1.1.2.6. Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking)
• 1.1.3. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.4. Lợi ích của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.1.4.1. Lợi ích cho ngân hàng
• 1.1.4.2. Lợi ích cho khách hàng
• 1.1.4.3. Lợi ích đối với nền kinh tế
• 1.1.5. Sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2. Năng lực cạnh tranh về dịch vụ tại các Ngân hàng thương mại
• 1.2.1. Khái niệm về năng lực cạnh tranh trong hoạt động ngân hàng
• 1.2.2. Các tiêu chí đánh giá năng lực cạnh tranh của dịch vụ Ngân hàng điện tử
• 1.2.2.1. Năng lực tài chính
• 1.2.2.2. Nguồn nhân lực và năng lực quản trị điều hành
• 1.2.2.3. Năng lực Công nghệ
• 1.2.2.4. Mức độ đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ, phí dịch vụ
• 1.2.2.5. Chiến lược chăm sóc khách hàng, chiến lược Marketing
• 1.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh dịch vụ NH điện tử
• 1.2.3.1. Môi trường kinh doanh
• 1.2.3.2. Sự phát triển của Công nghệ thông tin
• 1.2.3.3. Sự gia tăng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ Ngân hàng điện tử nói riêng trong nền kinh tế
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NĂNG LỰC CẠNH TRANH CỦA DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NH TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – BIDV
• 2.1.1. Giới thiệu chung về BIDV
• 2.1.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của BIDV
• 2.1.1.2. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.2. Sự ra đời và phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
• 2.2. Thực trạng năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
• 2.2.1. Thực trạng về năng lực tài chính
• 2.2.2. Thực trạng về nguồn nhân lực và vấn đề quản trị điều hành
• 2.2.3. Thực trạng về trình độ năng lực công nghệ
• 2.2.4. Thực trạng về mức độ đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, phí dịch vụ
• 2.2.5. Thực trạng về chiến lược chăm sóc khách hàng, chiến lược thương hiệu, chiến lược Marketing
• 2.3. Đánh giá năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
• 2.3.1. Kết quả đạt được
• 2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân
• 2.3.2.1. Về tài chính
• 2.3.2.2. Về nguồn nhân lực và quản trị điều hành
• 2.3.2.3. Về Năng lực Công nghệ
• 2.3.2.4. Về mức độ đa dạng về sản phẩm và phí dịch vụ
• 2.3.2.5. Về chiến lược khách hàng, thương hiệu và chiến lược Marketing
• 2.3.2.6. Một số hạn chế từ các yếu tố bên ngoài
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM
• 3.1. Định hướng phát triển chung của BIDV
• 3.2. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV
• 3.3. Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV trong dịch vụ ngân hàng điện tử
• 3.3.1. Nâng cao năng lực tài chính
• 3.3.2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và quản trị điều hành
• 3.3.2.1. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực
• 3.3.2.2. Nâng cao chất lượng quản trị điều hành
• 3.3.3. Xây dựng hệ thống công nghệ thông tin
• 3.3.4. Đa dạng hóa các dịch vụ ngân hàng hiện đại, xây dựng chính sách phí cạnh tranh
• 3.3.4.1. Đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại
• 3.3.4.2. Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ
• 3.3.4.3. Xây dựng chính sách phí cạnh tranh
• 3.3.5. Xây dựng và thực hiện tốt chính sách chăm sóc khách hàng
• 3.3.6. Xây dựng chiến lược marketing, quảng bá thương hiệu
• 3.3.7. Các giải pháp hỗ trợ
• 3.3.7.1. Hoàn thiện các văn bản pháp lý
• 3.3.7.2. Những giải pháp cần sự hỗ trợ từ phía Chính phủ
• 3.3.7.3. Những giải pháp cần sự hỗ trợ từ phía Ngân hàng Nhà nước
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV đã trở thành một phần quan trọng trong chiến lược phát triển của ngân hàng. Với sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin, BIDV đã nỗ lực không ngừng để cải thiện và mở rộng các dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ giúp tiết kiệm thời gian cho khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng.

1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) là hình thức cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mà không cần đến quầy giao dịch. Các hình thức dịch vụ này bao gồm Internet Banking, Mobile Banking, và Phone Banking.

1.2. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều lợi ích cho cả ngân hàng và khách hàng. Đối với ngân hàng, nó giúp giảm chi phí vận hành và tăng cường khả năng tiếp cận khách hàng. Đối với khách hàng, dịch vụ này mang lại sự tiện lợi, nhanh chóng và an toàn trong các giao dịch tài chính.

II. Thách thức trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV

Mặc dù BIDV đã có những bước tiến đáng kể trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ là những yếu tố chính ảnh hưởng đến năng lực cạnh tranh của BIDV.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. BIDV cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường các chương trình khuyến mãi để thu hút khách hàng.

2.2. Thay đổi công nghệ nhanh chóng

Công nghệ ngân hàng điện tử đang phát triển với tốc độ nhanh chóng. BIDV cần phải đầu tư vào công nghệ mới và cải tiến hệ thống để không bị tụt lại phía sau trong cuộc đua cạnh tranh.

III. Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV

Để nâng cao năng lực cạnh tranh trong dịch vụ ngân hàng điện tử, BIDV cần thực hiện một số giải pháp quan trọng. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững.

3.1. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

BIDV cần tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua việc đào tạo nhân viên và nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng cũng rất quan trọng để điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.

3.2. Đầu tư vào công nghệ mới

Đầu tư vào công nghệ mới sẽ giúp BIDV cải thiện hiệu suất và bảo mật trong các giao dịch ngân hàng điện tử. Việc áp dụng công nghệ blockchain và trí tuệ nhân tạo có thể mang lại nhiều lợi ích cho ngân hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại BIDV

Nghiên cứu thực tiễn cho thấy rằng việc áp dụng các giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh đã mang lại những kết quả tích cực cho BIDV. Sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên, và số lượng giao dịch qua ngân hàng điện tử cũng tăng đáng kể.

4.1. Kết quả đạt được từ các giải pháp

Sau khi thực hiện các giải pháp, BIDV đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể trong số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Điều này cho thấy rằng các giải pháp đã được áp dụng hiệu quả.

4.2. Những hạn chế và nguyên nhân

Mặc dù có nhiều thành công, nhưng BIDV vẫn gặp phải một số hạn chế trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử. Những hạn chế này bao gồm sự thiếu hụt về nguồn nhân lực và công nghệ chưa hoàn thiện.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Với những giải pháp đã được đề xuất, BIDV có thể nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.1. Tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử

Dự báo rằng dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong những năm tới. BIDV cần phải chuẩn bị sẵn sàng để nắm bắt cơ hội này.

5.2. Định hướng phát triển của BIDV

BIDV sẽ tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải thiện chất lượng dịch vụ để trở thành ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực ngân hàng điện tử tại Việt Nam.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường thương mại điện tử Việt Nam năm 2013 ghi nhận quy mô doanh thu đạt khoảng 2,2 tỷ USD với hơn 34 triệu người sử dụng Internet, chiếm 36% tổng dân số cả nước. Sự bùng nổ của công nghệ thông tin đã thúc đẩy các ngân hàng thương mại chuyển dịch mạnh mẽ từ mô hình ngân hàng truyền thống sang các kênh phân phối hiện đại. Nghiên cứu quốc tế cho thấy chi phí cho một giao dịch qua Internet Banking chỉ ở mức 0,01 USD, thấp hơn rất nhiều so với mức 1,07 USD tại quầy giao dịch truyền thống, đồng thời giúp tỷ lệ chi phí trên thu nhập giảm từ 55% xuống còn khoảng 15% đến 20%.

Trong bối cảnh đó, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ lớn như Vietcombank, Vietinbank, Sacombank và Techcombank. Do triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử muộn hơn các ngân hàng thương mại cổ phần đô thị, mảng kinh doanh này tại đơn vị còn bộc lộ nhiều điểm nghẽn về nền tảng công nghệ, chính sách phí và sự đa dạng hóa sản phẩm.

Nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá thực trạng năng lực cạnh tranh trong dịch vụ ngân hàng điện tử tại hệ thống, xác định rõ thành tựu, hạn chế và nguyên nhân cốt lõi trong giai đoạn từ năm 2010 đến ngày 31 tháng 12 năm 2013. Luận văn thiết lập các giải pháp chiến lược nhằm cải thiện chỉ số sinh lời trên tổng tài sản từ mức 0,78%, nâng cao tỷ suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu vượt mức 13,80%, đồng thời gia tăng đóng góp của thu phí dịch vụ ngân hàng trực tuyến vào tổng thu phí dịch vụ ròng đạt trên 272 tỷ đồng mỗi năm.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu tiếp cận nền tảng lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử, được định nghĩa là sự kết hợp giữa hoạt động ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và viễn thông, cho phép thực hiện các giao dịch tài chính và phi tài chính từ xa. Hệ thống phân phối này bao gồm 6 cấu phần chính: ngân hàng qua Internet, ngân hàng di động, ngân hàng qua điện thoại tự động, ngân hàng tại nhà, trung tâm liên lạc khách hàng và trạm giao dịch tự động Kiosk Banking.

Khung phân tích năng lực cạnh tranh của ngân hàng thương mại được xây dựng dựa trên lý thuyết lợi thế cạnh tranh của Michael Porter gắn với năng suất lao động, kết hợp với quan điểm của Viện Nghiên cứu Quản lý Kinh tế Trung ương và Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế. Theo đó, năng lực cạnh tranh của ngân hàng là khả năng tối ưu hóa các nguồn lực nội tại để duy trì và mở rộng thị phần, tạo ra lợi nhuận cao hơn mức trung bình ngành trong điều kiện môi trường kinh doanh biến động. Luận văn thiết lập mô hình đánh giá gồm 5 tiêu chí cốt lõi:

• Năng lực tài chính thông qua quy mô tổng tài sản, vốn chủ sở hữu, chỉ số sinh lời ROA và ROE.
• Chất lượng nguồn nhân lực và hiệu quả quản trị điều hành theo chuẩn mực ngân hàng hiện đại.
• Trình độ năng lực công nghệ thông tin, an toàn bảo mật và hệ thống phần mềm ngân hàng lõi.
• Mức độ đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ và chính sách phí dịch vụ.
• Chiến lược định vị thương hiệu, hoạt động tiếp thị và hệ thống chăm sóc khách hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo tài chính kiểm toán giai đoạn 2010–2013 của đơn vị nghiên cứu và 6 ngân hàng thương mại cổ phần so sánh bao gồm Vietcombank, Vietinbank, Eximbank, Sacombank, ACB và Ngân hàng Quân đội. Tác giả cũng tổng hợp dữ liệu từ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Cục Thương mại điện tử và Công nghệ thông tin, cùng các báo cáo của Ngân hàng Thế giới.

Cỡ mẫu nghiên cứu bao trùm toàn bộ hệ thống gồm 127 chi nhánh, 503 phòng giao dịch và 18.231 cán bộ nhân viên. Phương pháp chọn mẫu có chủ đích được áp dụng để lựa chọn các đối thủ cạnh tranh tiêu biểu đại diện cho hơn 60% tổng tài sản của toàn hệ thống ngân hàng Việt Nam. Luận văn sử dụng kết hợp phương pháp thống kê mô tả, phân tích định lượng so sánh chuỗi thời gian 4 năm liên tục và phương pháp suy luận logic. Việc lựa chọn phương pháp phân tích so sánh đối chuẩn giúp nhận diện chính xác khoảng cách năng lực của đơn vị so với nhóm ngân hàng dẫn đầu thị trường mà không bị sai lệch bởi quy mô tuyệt đối.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Thứ nhất, về năng lực tài chính, tổng tài sản của đơn vị tăng trưởng liên tục từ 366.386 tỷ đồng năm 2010 lên 548.432 tỷ đồng năm 2013, đạt mức tăng 13,12% so với năm 2012 và gấp 1,5 lần sau 4 năm, xếp vị trí thứ hai toàn hệ thống chỉ sau Vietinbank. Vốn chủ sở hữu đạt 32.865 tỷ đồng năm 2013, đứng thứ ba toàn ngành. Tỷ suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu đạt 13,80%, cao hơn đáng kể so với mức trung bình toàn hệ thống là 5,18% và vượt qua Vietcombank ở mức 10,38%. Tuy nhiên, tỷ suất sinh lời trên tổng tài sản chỉ đạt 0,78%, thấp hơn Vietinbank đạt 1,40% và Sacombank đạt 1,42%.

Thứ hai, về nguồn nhân lực, toàn hệ thống có 18.231 cán bộ vào cuối năm 2013 với độ tuổi bình quân 32 tuổi, trong đó nhân sự dưới 30 tuổi chiếm trên 50%. Tỷ lệ nhân sự có trình độ đại học và trên đại học đạt 88,5%, tương đương 16.134 người. Con số này cho thấy tiềm lực lao động trẻ nhưng còn thấp hơn so với tỷ lệ 93% cử nhân của Ngân hàng Á Châu.

Thứ ba, về năng lực công nghệ và sản phẩm, đơn vị cung cấp 10 trên 13 tiện ích ngân hàng điện tử phổ biến nhất, đứng sau Vietcombank với 11 trên 13 tính năng. Tuy nhiên, hệ thống còn thiếu các dịch vụ quan trọng như trả nợ vay tự động, thanh toán thẻ tín dụng trực tuyến và nhận kiều hối điện tử. Trong khi đó, dòng kiều hối về Việt Nam năm 2013 đạt 11 tỷ USD theo công bố của Ngân hàng Thế giới.

Thảo luận kết quả

Các số liệu so sánh phản ánh rõ rệt sự phân hóa về hiệu quả khai thác công nghệ giữa các ngân hàng. Nguyên nhân khiến tỷ suất sinh lời trên tài sản còn thấp bắt nguồn từ việc ngân hàng phải gia tăng trích lập dự phòng rủi ro tín dụng trong giai đoạn kinh tế khó khăn. Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử còn chiếm tỷ trọng rất nhỏ trong tổng thu phí dịch vụ ròng 272 tỷ đồng năm 2013, cho thấy kênh điện tử chủ yếu đóng vai trò hỗ trợ thay vì tạo ra nguồn thu độc lập.

Điểm nghẽn công nghệ lớn nhất là việc đơn vị vận hành phần mềm ngân hàng lõi Silverlake SIBS Axis xuất xứ từ Malaysia, bộc lộ sự lạc hậu trong việc xử lý các giao dịch phức tạp so với nền tảng Temenos của Thụy Sĩ mà các đối thủ như Techcombank, Sacombank và MBBank đang sử dụng. Dữ liệu nghiên cứu khi biểu diễn qua biểu đồ cột so sánh chỉ số ROA và ROE sẽ minh họa trực quan sự tụt hậu về hiệu suất sử dụng tài sản, trong khi bảng đối sánh tính năng sản phẩm thể hiện rõ khoảng trống dịch vụ kiều hối trực tuyến cần sớm được bù đắp.

Đề xuất và khuyến nghị

• Hiện đại hóa toàn diện hệ thống ngân hàng lõi: Hội đồng quản trị và Ban Công nghệ thông tin khẩn trương phối hợp cùng đơn vị tư vấn chuyển đổi hệ thống phần mềm ngân hàng lõi sang nền tảng chuẩn quốc tế thế hệ mới trong lộ trình 2014–2016, nâng tỷ lệ tự động hóa quy trình nghiệp vụ từ mức 90% lên 98% và giảm thời gian xử lý giao dịch xuống dưới 1 giây.
• Mở rộng danh mục tính năng ngân hàng điện tử: Khối Ngân hàng bán lẻ hoàn thiện việc tích hợp 3 dịch vụ trọng yếu gồm thanh toán dư nợ thẻ tín dụng, trích nợ tự động để trả nợ vay và nhận tiền kiều hối trực tuyến Western Union trước quý IV năm 2015, đặt mục tiêu nâng tỷ trọng doanh thu từ kênh điện tử lên tối thiểu 5% tổng thu phí dịch vụ.
• Xây dựng chính sách phí linh hoạt và chăm sóc khách hàng đa kênh: Ban Phát triển sản phẩm thực hiện chính sách miễn giảm phí giao dịch chuyển tiền nội mạng trong 6 tháng đầu đăng ký, kết hợp nâng cấp Trung tâm liên lạc khách hàng Call Center hoạt động 24/7 nhằm nâng tỷ lệ giải quyết khiếu nại ngay trong lần gọi đầu tiên đạt trên 95% vào năm 2015.
• Đào tạo chuyên sâu và kiện toàn nguồn nhân lực công nghệ số: Trường Đào tạo cán bộ triển khai kế hoạch đào tạo lại kỹ năng số cho 100% cán bộ giao dịch viên và kỹ sư an ninh mạng, áp dụng phương châm hoạt động mang tính định hướng: "Mỗi cán bộ BIDV phải là một lợi thế trong cạnh tranh".
• Kiến nghị hỗ trợ cơ chế chính sách: Đề xuất Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ sớm hoàn thiện hành lang pháp lý về chữ ký điện tử, giao dịch xuyên biên giới và kết nối cổng thanh toán công dân trực tuyến, tạo điều kiện mở rộng quy mô thanh toán không dùng tiền mặt trong toàn bộ nền kinh tế.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

• Ban lãnh đạo và chuyên viên chiến lược tại các ngân hàng thương mại: Cung cấp khung đánh giá thực chứng 5 tiêu chuẩn để đo lường vị thế cạnh tranh và hoạch định chiến lược chuyển đổi số trong hoạt động ngân hàng bán lẻ.
• Chuyên gia tư vấn công nghệ và phát triển giải pháp tài chính: Khai thác các phân tích thực tế về quá trình tích hợp dự án ngân hàng điện tử WB2 hợp tác cùng Polaris, từ đó rút ra bài học kinh nghiệm về quản trị rủi ro công nghệ và chuyển đổi hệ thống ngân hàng lõi.
• Giảng viên, học viên cao học và sinh viên ngành Tài chính - Ngân hàng: Sử dụng công trình như một tài liệu tham khảo chuẩn mực về phương pháp nghiên cứu định lượng kết hợp đối chuẩn dữ liệu đa ngân hàng giai đoạn 2010–2013.
• Cơ quan quản lý nhà nước và các nhà hoạch định chính sách: Tham khảo các đánh giá thực trạng thị trường và hạ tầng viễn thông nhằm xây dựng chính sách thúc đẩy thương mại điện tử và hoàn thiện hành lang an toàn thông tin tài chính quốc gia.

Câu hỏi thường gặp

Dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại lợi ích chi phí như thế nào so với kênh truyền thống?

Giao dịch ngân hàng qua Internet giúp giảm thiểu tối đa chi phí vận hành giấy tờ và nhân sự. Theo số liệu khảo sát ngành, chi phí cho một giao dịch qua Internet Banking chỉ tốn khoảng 0,01 USD, thấp hơn 100 lần so với mức 1,07 USD tại chi nhánh, giúp tỷ lệ chi phí trên thu nhập giảm từ 60% xuống còn 15%.

Hạn chế công nghệ lớn nhất của BIDV trong giai đoạn 2010–2013 là gì?

Hạn chế lớn nhất là hệ thống phần mềm ngân hàng lõi Silverlake SIBS Axis bộc lộ sự thiếu linh hoạt trong việc phát triển các sản phẩm tài chính phức tạp. Để khắc phục điểm nghẽn này, ngân hàng đã ký hợp đồng tư vấn tái cấu trúc công nghệ thông tin với công ty kiểm toán và tư vấn quốc tế vào tháng 7 năm 2013.

Vị thế tài chính của BIDV so với các đối thủ cạnh tranh năm 2013 ra sao?

Năm 2013, tổng tài sản của ngân hàng đạt 548.432 tỷ đồng, giữ vị trí thứ hai toàn ngành và vốn chủ sở hữu đạt 32.865 tỷ đồng. Chỉ số sinh lời trên vốn chủ sở hữu đạt mức cao 13,80%, vượt qua Vietcombank với 10,38% và cao hơn nhiều mức trung bình toàn hệ thống là 5,18%.

Hệ thống ngân hàng điện tử của đơn vị áp dụng những chuẩn bảo mật nào?

Hệ thống triển khai kết nối bảo mật giao thức HTTPS, mã hóa đường truyền SSL và tường lửa Firewall đa lớp. Giao dịch được bảo vệ bằng cơ chế xác thực hai yếu tố gồm thiết bị phần cứng Hardware Token và mã mật khẩu một lần gửi qua tin nhắn SMS OTP theo chuẩn quốc tế.

Tiềm năng thị trường Việt Nam tác động ra sao đến việc phát triển ngân hàng điện tử?

Năm 2013, Việt Nam có hơn 121,7 triệu thuê bao di động với tỷ lệ điện thoại thông minh đạt 21%, cùng 34 triệu người dùng Internet thường xuyên. Đây là điều kiện thuận lợi để mở rộng thanh toán điện tử cho thị trường thương mại điện tử quy mô 2,2 tỷ USD.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về năng lực cạnh tranh trong dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại cổ phần.
• Đánh giá thực chứng vị thế của BIDV giai đoạn 2010–2013 dựa trên hệ thống 5 tiêu chuẩn: tài chính, nhân lực, công nghệ, sản phẩm và tiếp thị.
• Nhận diện chính xác quy mô tổng tài sản 548.432 tỷ đồng và chỉ số ROE 13,80%, đồng thời chỉ ra điểm nghẽn về hệ thống ngân hàng lõi và khoảng trống sản phẩm kiều hối trực tuyến.
• Đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược khả thi với trọng tâm là hiện đại hóa công nghệ, nâng cấp sản phẩm và đào tạo nhân lực cho giai đoạn 2014–2016.
• Khẳng định việc nâng cao năng lực cạnh tranh dịch vụ ngân hàng điện tử là yêu cầu sống còn để đơn vị giữ vững vị thế ngân hàng bán lẻ hiện đại hàng đầu Việt Nam.

Để tiếp tục phát huy kết quả nghiên cứu, các nhà quản lý ngân hàng và chuyên gia tài chính cần sớm tiến hành các khảo sát mở rộng về hành vi người dùng trên thiết bị di động thông minh, đón đầu xu hướng thanh toán số đa kênh trong kỷ nguyên mới.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NHTM 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking, viết tắt là E-Banking) hay còn gọi là ngân hàng trực tuyến (Online Banking), hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng, hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Nhìn chung,dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn là hình thức dịch vụ thực hiện các giao dịch tài chính, phi tài chính ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử.2 Các hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay, ngân hàng thương mại cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử sau: 1.1 Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking) Internet Banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mang sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến tận nhà hay văn phòng của khách hàng. Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng đã có thể thực hiện truy cập vào Internet Banking ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào. Khách hàng có tài khoản tại ngân hàng với mã truy cập (Username) và mật khẩu truy cập (Password) do ngân hàng cung cấp có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình.

Thông qua dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch như: xem thông tin về tài khoản, chuyển tiền, xem thông báo lãi suất, thông báo tỉ giá, biểu phí dịch vụ và những thông tin khác của ngân hàng, thanh toán các hóa đơn cho các hàng hóa, dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng, chuyển các thông tin dữ liệu từ Internet Banking xuống các phần mềm ứng dụng của khách hàng … LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking) Dịch vụ Phone Banking là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch vụ, sản phẩm Ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24h. Đặc điểm của Phone Banking là hệ thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chương trình đã được lập trình sẵn. Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như: cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ, cập nhật; cung cấp các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hoá đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.3 Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking) Mobile Banking là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng điện thoại di động (Mobile Network) bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động (Mobile Phone) với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử và kết nối Internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng không dây WAP (Wireless Application Protocol). Khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của ngân hàng và gửi đến số dịch vụ để yêu cầu ngân hàng thực hiện các giao dịch.

Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cung cấp cho khách hàng như: cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng, thông báo số dư tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực hiện giao dịch thanh toán, đối với khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng sẽ được cung cấp thông tin tài khoản sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và các thông tin tài khoản cá nhân.4 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking) Dịch vụ này được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng. Đặc điểm của Home LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 11 Baking là cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí. Ngân hàng cung cấp một số tiện ích qua dịch vụ Home Banking cho khách hàng như: chuyển tiền và thanh toán, xem số dư và các giao dịch trên tài khoản, thư tín dụng … 1.5 Dịch vụ Call Center Call center là dịch vụ giao dịch với ngân hàng qua điện thoại. Khách hàng gọi điện tới số điện thoại cố định của trung tâm này sẽ được giải đáp các thắc mắc, giải quyết các khiếu nại cũng như được cung cấp các dịch vụ của ngân hàng mà không phải trực tiếp đến ngân hàng.

Nhược điểm của Call center là phải có người trực 24/24.6 Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking) Dịch vụ Kiosk Banking là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất. Trên đường phố, các ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng có kết nối Internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của ngân hàng. Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trong trạm để truy cập vào trang web của Ngân hàng, nhập mã sử dụng (User name) và mật khẩu truy cập (Password), hoặc cho thẻ vào máy rồi nhập mã pin và bắt đầu tiến hành các giao dịch như: xem lịch sử các giao dịch qua tài khoản, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, cập nhật các thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử NHĐT có sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú Hiện nay, danh mục sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng là rất đa dạng và phong phú nhằm mục đích thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin nên việc chuyển hóa các sản phẩm truyền thống này thành các sản phẩm của NHĐT là dễ dàng.

Vì vậy, NHĐT đã trở thành kênh LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 12 phân phối song song, tồn tại cùng với những kênh phân phối truyền thống của các ngân hàng, các sản phẩm của nó cũng hết sức đa dạng và phong phú. NHĐT là hình thức khách hàng tự phục vụ Đối với dịch vụ ngân hàng truyền thống, khách hàng phải đến các trụ sở hoặc chi nhánh ngân hàng. Tại đây các nhân viên Ngân hàng sẽ chỉ dẫn và thực hiện theo yêu cầu của khách hàng như mở tài khoản, thanh toán, chuyển khoản… Đối với dịch vụ NHĐT, khách hàng sẽ phải tự đáp ứng, phục vụ nhu cầu của mình. Thông qua việc sử dụng máy tính, máy rút tiền tự động, điện thoại… khách hàng sẽ lựa chọn đúng loại hình dịch vụ phù hợp nhất với yêu cầu của mình.

Khách hàng sẽ tự thỏa mãn nhu cầu của mình bất cứ nơi đâu, bất cứ khi nào họ muốn. NHĐT thực hiện yêu cầu giao dịch một cách nhanh chóng và chính xác Đối với hoạt động NHĐT, yêu cầu của khách hàng sau khi được truyền về Ngân hàng sẽ qua hệ thống máy chủ để xử lý: kiểm tra khách hàng về mã số cá nhân, mã tài khoản, các thông tin cần thiết để xác định lệnh của khách hàng có phù hợp hay không. Nếu kết quả là đúng thì hệ thống sẽ tự động thực hiện lệnh mà khách hàng đưa ra theo đúng quy trình hệ thống đã được lập trình sẵn. Tất cả các công đoạn trên chỉ mất một khoảng thời gian rất ngắn, có thể coi là ngay lập tức, thay vì quá trình phải xử lý giấy tờ, in ấn phức tạp và tốn kém về thời gian, chi phí.

NHĐT tiềm ẩn những rủi ro đặc thù NHĐT cũng là một hoạt động của NHTM, do đó nó cũng chứa đựng những rủi ro cơ bản như: rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản, rủi ro hối đoái… Đồng thời, do những đặc điểm riêng biệt, hình thức giao dịch công nghệ cao này còn mang theo những loại hình rủi ro đặc thù bao gồm: rủi ro chiến lược, rủi ro hoạt động; rủi ro uy tín; rủi ro pháp lý… Tham khảo Phụ lục 1: Các rủi ro trong hoạt động Ngân hàng điện tử LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4 Lợi ích của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử đã mang đến nhiều lợi ích thiết thực cho cả ngân hàng, khách hàng và toàn xã hội.1 Lợi ích cho ngân hàng Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ Ngày nay, cạnh tranh về dịch vụ giữa các ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt, việc phát triển công nghệ, đem dịch vụ ngân hàng điện tử đến với khách hàng là điều tất yếu các ngân hàng phải thực hiện. Nó tăng kênh phân phối sản phẩm ngân hàng đến khách hàng, đa dạng dạng hóa sản phẩm dịch vụ. Với sự hỗ trợ của công nghệ điện tử cho phép các ngân hàng thực hiện bán lẻ với tốc độ cao và liên tục, làm cho hàng loạt các sản phẩm dịch vụ mới ra đời nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của các khách hàng hiện có và thu hút nhóm khách hàng mới đến với ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng trở nên phong phú và phổ biến rộng rãi.

Giảm thiểu chi phí và tăng hiệu quả kinh doanh. Ngân hàng điện tử có nền tảng là công nghệ thông tin, internet, web mang lại sự hiện diện toàn cầu cho người cung cấp và sự lựa chọn toàn cầu cho người tiêu dùng. Nó vượt qua được khoảng cách địa lý giữa các vùng, miền, các quốc gia. Một ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng ở bất cứ đâu, tại bất cứ thời điểm nào.

Điều này làm giảm thiểu tối đa chi phí di chuyển, chi phí quản lý, điều hành, rút ngắn thời gian làm thủ tục, tìm kiếm và chuyển giao tài liệu. Khảo sát ở Mỹ cho thấy phí giao dịch trên internet luôn nằm trong mức thấp nhất so với các hình thức giao dịch khác. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.