CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ VÀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NHTM 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử của các NHTM 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking, viết tắt là E-Banking) hay còn gọi là ngân hàng trực tuyến (Online Banking), hiểu theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng được khách hàng thực hiện nhưng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng, hiểu theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. Nhìn chung,dịch vụ ngân hàng điện tử vẫn là hình thức dịch vụ thực hiện các giao dịch tài chính, phi tài chính ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử.2 Các hình thức dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện nay, ngân hàng thương mại cung cấp các dịch vụ ngân hàng điện tử sau: 1.1 Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking) Internet Banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mang sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến tận nhà hay văn phòng của khách hàng. Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng đã có thể thực hiện truy cập vào Internet Banking ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào. Khách hàng có tài khoản tại ngân hàng với mã truy cập (Username) và mật khẩu truy cập (Password) do ngân hàng cung cấp có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình.
Thông qua dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện một số giao dịch như: xem thông tin về tài khoản, chuyển tiền, xem thông báo lãi suất, thông báo tỉ giá, biểu phí dịch vụ và những thông tin khác của ngân hàng, thanh toán các hóa đơn cho các hàng hóa, dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng, chuyển các thông tin dữ liệu từ Internet Banking xuống các phần mềm ứng dụng của khách hàng … LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking) Dịch vụ Phone Banking là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch vụ, sản phẩm Ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24h. Đặc điểm của Phone Banking là hệ thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chương trình đã được lập trình sẵn. Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như: cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ, cập nhật; cung cấp các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán hoá đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.3 Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking) Mobile Banking là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng điện thoại di động (Mobile Network) bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động (Mobile Phone) với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử và kết nối Internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng không dây WAP (Wireless Application Protocol). Khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo mẫu của ngân hàng và gửi đến số dịch vụ để yêu cầu ngân hàng thực hiện các giao dịch.
Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cung cấp cho khách hàng như: cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng, thông báo số dư tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực hiện giao dịch thanh toán, đối với khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng sẽ được cung cấp thông tin tài khoản sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và các thông tin tài khoản cá nhân.4 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking) Dịch vụ này được xây dựng trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và nền tảng công nghệ web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận giữa ngân hàng và khách hàng. Đặc điểm của Home LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 Baking là cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm được thời gian và chi phí. Ngân hàng cung cấp một số tiện ích qua dịch vụ Home Banking cho khách hàng như: chuyển tiền và thanh toán, xem số dư và các giao dịch trên tài khoản, thư tín dụng … 1.5 Dịch vụ Call Center Call center là dịch vụ giao dịch với ngân hàng qua điện thoại. Khách hàng gọi điện tới số điện thoại cố định của trung tâm này sẽ được giải đáp các thắc mắc, giải quyết các khiếu nại cũng như được cung cấp các dịch vụ của ngân hàng mà không phải trực tiếp đến ngân hàng.
Nhược điểm của Call center là phải có người trực 24/24.6 Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking) Dịch vụ Kiosk Banking là dịch vụ ngân hàng ứng dụng công nghệ cao hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao và thuận tiện nhất. Trên đường phố, các ngân hàng sẽ đặt các trạm làm việc có chứa các thiết bị ngân hàng giao dịch tự động với khách hàng có kết nối Internet tốc độ cao hoặc các mạng nội bộ của ngân hàng. Khách hàng sử dụng thiết bị máy tính ở trong trạm để truy cập vào trang web của Ngân hàng, nhập mã sử dụng (User name) và mật khẩu truy cập (Password), hoặc cho thẻ vào máy rồi nhập mã pin và bắt đầu tiến hành các giao dịch như: xem lịch sử các giao dịch qua tài khoản, thanh toán hoá đơn, chuyển khoản, cập nhật các thông tin về các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp.3 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử NHĐT có sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú Hiện nay, danh mục sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng là rất đa dạng và phong phú nhằm mục đích thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin nên việc chuyển hóa các sản phẩm truyền thống này thành các sản phẩm của NHĐT là dễ dàng.
Vì vậy, NHĐT đã trở thành kênh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12 phân phối song song, tồn tại cùng với những kênh phân phối truyền thống của các ngân hàng, các sản phẩm của nó cũng hết sức đa dạng và phong phú. NHĐT là hình thức khách hàng tự phục vụ Đối với dịch vụ ngân hàng truyền thống, khách hàng phải đến các trụ sở hoặc chi nhánh ngân hàng. Tại đây các nhân viên Ngân hàng sẽ chỉ dẫn và thực hiện theo yêu cầu của khách hàng như mở tài khoản, thanh toán, chuyển khoản… Đối với dịch vụ NHĐT, khách hàng sẽ phải tự đáp ứng, phục vụ nhu cầu của mình. Thông qua việc sử dụng máy tính, máy rút tiền tự động, điện thoại… khách hàng sẽ lựa chọn đúng loại hình dịch vụ phù hợp nhất với yêu cầu của mình.
Khách hàng sẽ tự thỏa mãn nhu cầu của mình bất cứ nơi đâu, bất cứ khi nào họ muốn. NHĐT thực hiện yêu cầu giao dịch một cách nhanh chóng và chính xác Đối với hoạt động NHĐT, yêu cầu của khách hàng sau khi được truyền về Ngân hàng sẽ qua hệ thống máy chủ để xử lý: kiểm tra khách hàng về mã số cá nhân, mã tài khoản, các thông tin cần thiết để xác định lệnh của khách hàng có phù hợp hay không. Nếu kết quả là đúng thì hệ thống sẽ tự động thực hiện lệnh mà khách hàng đưa ra theo đúng quy trình hệ thống đã được lập trình sẵn. Tất cả các công đoạn trên chỉ mất một khoảng thời gian rất ngắn, có thể coi là ngay lập tức, thay vì quá trình phải xử lý giấy tờ, in ấn phức tạp và tốn kém về thời gian, chi phí.
NHĐT tiềm ẩn những rủi ro đặc thù NHĐT cũng là một hoạt động của NHTM, do đó nó cũng chứa đựng những rủi ro cơ bản như: rủi ro tín dụng, rủi ro thanh khoản, rủi ro hối đoái… Đồng thời, do những đặc điểm riêng biệt, hình thức giao dịch công nghệ cao này còn mang theo những loại hình rủi ro đặc thù bao gồm: rủi ro chiến lược, rủi ro hoạt động; rủi ro uy tín; rủi ro pháp lý… Tham khảo Phụ lục 1: Các rủi ro trong hoạt động Ngân hàng điện tử LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.4 Lợi ích của phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Sự ra đời của các dịch vụ ngân hàng điện tử đã mang đến nhiều lợi ích thiết thực cho cả ngân hàng, khách hàng và toàn xã hội.1 Lợi ích cho ngân hàng Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ Ngày nay, cạnh tranh về dịch vụ giữa các ngân hàng ngày càng trở nên gay gắt, việc phát triển công nghệ, đem dịch vụ ngân hàng điện tử đến với khách hàng là điều tất yếu các ngân hàng phải thực hiện. Nó tăng kênh phân phối sản phẩm ngân hàng đến khách hàng, đa dạng dạng hóa sản phẩm dịch vụ. Với sự hỗ trợ của công nghệ điện tử cho phép các ngân hàng thực hiện bán lẻ với tốc độ cao và liên tục, làm cho hàng loạt các sản phẩm dịch vụ mới ra đời nhằm thỏa mãn tốt nhất nhu cầu của các khách hàng hiện có và thu hút nhóm khách hàng mới đến với ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng trở nên phong phú và phổ biến rộng rãi.
Giảm thiểu chi phí và tăng hiệu quả kinh doanh. Ngân hàng điện tử có nền tảng là công nghệ thông tin, internet, web mang lại sự hiện diện toàn cầu cho người cung cấp và sự lựa chọn toàn cầu cho người tiêu dùng. Nó vượt qua được khoảng cách địa lý giữa các vùng, miền, các quốc gia. Một ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho khách hàng ở bất cứ đâu, tại bất cứ thời điểm nào.
Điều này làm giảm thiểu tối đa chi phí di chuyển, chi phí quản lý, điều hành, rút ngắn thời gian làm thủ tục, tìm kiếm và chuyển giao tài liệu. Khảo sát ở Mỹ cho thấy phí giao dịch trên internet luôn nằm trong mức thấp nhất so với các hình thức giao dịch khác. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.