CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1. Khái niệm về lòng trung thành Nguồn nhân lực là nguồn lực cốt lõi của mỗi doang nghiệp đặc biệt là những nhân viên ưu tú và trung thành, là mắt xích quan trọng dẫn đến thành công của tổ chức. Theo Chen (2009) thì: “Lòng trung thành của nhân viên là sự sẵn sàng nổ lực cho danh nghĩa của tổ chức, cho những mục tiêu và giá trị phù hợp với tổ chức và mong muốn được duy trì là thành viên của tổ chức”. Còn theo quan điểm của Niehoff Moorman và Fuller (2001) cho rằng: “lòng trung thành được định nghĩa là những biểu hiện mang tính chủ động về lòng tự hào và sự tận tâm đối với tổ chức.
Biểu hiện cụ thể của lòng trung thành là chống đối về những chỉ trích của tổ chức, hạn chế những phàn nàn về tổ chức và nhấn mạnh về những khía cạnh tích cực của tổ chức”. Lòng trung thành của nhân viên là khi nhân viên có cam kết gắn liền với thành công của tổ chức và tin rằng làm việc cho tổ chức này chính là sự lựa chọn tốt nhất đối với họ (Loyalty Research Center, 2004). Nói tóm lại, lòng trung thành như là niềm tin vào mục tiêu, sứ mệnh của nhân viên và tổ chức, từ đó sẽ là nền tảng của doanh nghiệp giúp doanh nghiệp ngày càng phát triển hơn. Việc xây dựng lòng trung thành của nhân viên là điều vô cùng cần thiết trong công cuộc phát triển của tổ chức.
Doanh nghiệp muốn hoạt động lâu dài cần phải có nguồn nhân lực tốt và hiểu rõ chi tiết về bộ máy hoạt động của công ty. Trong một nghiên cứu của Michlitsch (2000) đã kết luận: “Công ty có thể triển khai các chiến lược của họ một cách tốt nhất nếu như họ đã phát huy và duy trì được đội ngũ nhân viên trung thành làm việc với hiệu suất cao chỉ dựa vào các yếu tố như: nhiệm vụ rõ ràng, chọn lọc và đào tạo, văn hóa doanh nghiệp, thông tin và truyền thống tốt, hay phần thưởng công bằng”. Qua đó có thể hiểu rằng, lòng trung thành của nhân viên luôn khằng định sự cần thiết trong việc hỗ trợ quản trị nguồn nhân sự, nó không giảm thiểu tối đa tỷ lệ nghỉ việc mà còn tiết kiệm thêm được chi phí đào tạo, tuyện dụng tai doanh nghiệp. 4 Tuy nhiên, không thể nào quản lý lòng trung thành của nhân viên một cách dễ dàng được.
Để làm được điều đó thì cần rất nhiều thời gian để hình thành, phát triển và đòi hỏi các doanh nghiệp cần phải thường xuyên chăm chút quan tâm và xây dựng mối quan hệ tốt giữa nhà quản trị, nhân viên và công ty. Vì vậy, các nhà quản trị cần chủ động hơn trong công cuộc nâng cao lòng trung thành của nhân viên. Các mô hình lý thuyết nhằm tìm hiểu về các yếu tố tác động đến lòng trung thành của nhân viên 1. Thuyết cấp bậc nhu cầu Maslow (1943) Một người tại một thời điểm nhất định đều có thể phát sinh nhu cầu.
Mọi nhu cầu phát sinh trở thành động cơ một cách mạnh mẽ và đủ để hướng người ta tìm cách thoả mãn nó. Trong cuốn sách Motivation and Personality năm 1954 theo lý thuyết của Maslow thì mọi nhu cầu cơ bản của con người được chia thành hai nhóm chính là: Nhu cầu cơ bản và Nhu cầu bậc cao. Nhu cầu cơ bản bao gồm: - Nhu cầu sinh lý: Là những nhu cầu thực tế, cần thiết nhất của mỗi người. Bao gồm việc ăn uống, nghỉ ngơi, sinh lý,…đây là những điều giúp con người có thể tồn tại và phát triển.
Trong kim tự tháp Maslow, các nhu cầu sinh lý xếp ở bậc cuối cùng. Trong nhu cầu này, con người sẽ mong muốn nhu cầu cao hơn là “ăn ngon-mặc đẹp” thể hiện mức lương tối thiểu để đảm bảo đời sống của mỗi cá nhân. - Nhu cầu an toàn: Đây là nhu cầu của con người cần được ưu tiên. Cũng như một số quyền lợi pháp luật mang đến cho họ.
Tính an toàn thể hiện trong nhu cầu sống và quyền lợi cơ bản trong tiếp cận của họ dưới các hình thức như an toàn lao động, các phúc lợi bổ sung và tính chắc chắn của. Nhóm nhu cầu bậc cao gồm: 5 - Nhu cầu xã hội: Là các nhu cầu trong phát triển và mở rộng các mối quan hệ. Tập trung vào nhu cầu giao lưu tình cảm trong quan hệ bạn bè, đồng nghiệp trở thành một phần của cả tổ chức. Trong một tổ chức nhu cầu này tác động đến mong muốn có mối quan tốt với đồng nghiệp và có mối quan hệ tốt đẹp với quản trị cấp trên một cách trực tiếp.
- Nhu cầu được tôn trọng: Thể hiện với sự quan tâm của những người xung quanh. Trong đó được thể hiện tiếng nói của mình, cũng như tạo ra một tầm ảnh hưởng nhất định cho bản thân tốt đẹp, nhận được nhiều sự chú ý, công nhận và đánh giáo cao từ người khác. Đối với môi trường tổ chức, nhu cầu được thể hiện dưới dạng là được người khác công nhận về vai trò trong tổ chức. Đạt được vị trí cao và có uy tín trong việc đóng góp công sức vào thành công cho tổ chức.
- Nhu cầu tự thể hiện: Sự thể hiện bản thân tạo ra sự khác biệt cho cho bản thân. Cũng như đưa đến những vị thế cao hơn từ đánh giá và sự tôn trọng của người khác. Không chỉ như vậy, nhu cầu này còn liên quan đến việc phát triển tiềm năng, phát triển năng lực và trở thành con người tốt hơn. Thông qua đó tạo ra những cơ hội phát triển, sáng tạo và được đào tạo để bản thân ngày càng trở nên tốt hơn, đáp ứng những nhiệm vụ đầy thách thức và thăng tiếng trong công việc.
1: Các cấp bậc nhu cầu của Maslow (Nguồn: Abraham Maslow, 1943) Thực tế thì các nhu cầu sẽ linh hoạt riêng theo từng người, không phải lúc nào cũng xuất hiện theo một thứ tự nhất định mà Maslow đã đề ra mà nó có còn phụ thuộc vào một số yếu tố xung quanh. Tuy nhiên dựa vào thuyết nhu cầu Maslow mà nhà quản lý có thể biết được nhu cầu cần được thoả mãn của nhân viên đó và đưa ra chính sách phù hợp nhằm đáp ứng và thay đổi hành vi, thói quen của họ, giúp nhân viên cố gắng làm việc chăm chỉ hơn, cống hiến nhiều cho công việc hơn. Từ đó sẽ nâng cao năng suất công việc và hiệu quả kinh doanh của công ty. Thuyết hai nhân tố Hezberg (1959) Frederick Herzberg đã phát triển mô hình thuyết hai nhân tố vào năm 1959.
Ông đã phỏng vấn 200 kỹ sư và kế toán làm việc tại 11 công ty khác nhau ở Pittsburgh về những thời gian mà họ cảm thấy được cổ vũ tinh thần và động viên cao nhất và những thời điểm mà họ cảm thấy mất đi sự động viên và không thoả mãn với công việc. Những 7 phát hiện đó của ông đã chỉ ra những vấn đề ảnh hưởng trực tiếp tới mức độ thoả mãn của nhân viên, từ đó tác động đến lòng trung thành của họ đối với công ty. Sau khi nghiên cứu, Herzberg đã phát hiện có hai nhân tố với hai khía cạnh khác biệt nhau mà một tổ chức có thể tạo nên hành vi của nhân viên tại nơi làm việc là: Nhân tố động viên và Nhân tố duy trì Các nhân tố động viên tập trung vào những nhu cầu bậc cao như sự công nhận, sự hoàn thiện, sự tiến bộ, sự phát triển, thách thức, thăng tiến và sự thú vị trong công việc. Khi những nhân tố động viên không tồn tại thì nhân viên sẽ mất đi động lực và không có hứng thú với công việc.
Nhưng nếu có sự hiện diện của các nhân tố động viên nhân viên sẽ được thoả mãn và tính động viên rất cao. Còn với nhân tố duy trì bao hàm các nhân tố không thoả mãn với công việc như chính sách, lương bổng, An toàn, đồng nghiệp, môi trường làm việc hay đời sống cá nhân. Khi những yếu tố duy trì kém, thì nhu cầu của nhân viên không được thoả mãn. Tuy nhiên nếu có duy trì cao thì đơn thuần chỉ tạo nên sự thoả mãn cho nhân viên nhưng không nâng cao được sự động viên, lòng trung thành của nhân viên.
Như vâỵ, việc áp dụng mô hình vào hai nhân tố vào doanh nghiệp giúp doanh nghiệp loại bỏ và giảm thiểu các yếu tố gây nên sự không thoả mãn trong công việc. Từ đó nâng cao và đáp ứng nhu cầu bậc cao, góp phần thúc đẩy nhân viên phát triển. Tổng quan các mô hình nghiên cứu về lòng trung thành của nhân viên 1. Nghiên cứu nước ngoài Trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên.
Nghiên cứu của Mehta, singh, Bhakar & Sinha (năm 2010) đã đưa ra sáu yếu tố tác động động đến lòng trung thành của nhân viên là: Phát triển nghề nghiệp, động lực làm việc, sự liên kết, sự gắn kết, an toàn làm việc, phong cách lãnh đạo. Khi các yếu tố trên được gia tăng thì lòng trung thành của nhân viên được nâng cao. 8 Phát triển nghề nghiệp Động lực làm việc Sự liên kết Sự trung thành của nhân viên Sự gắn kết An toàn làm việc Phong cách lãnh đạo Hình 1. 2: Mô hình hiệu chỉnh trong nghiên cứu của Mehta, Singh, Bhakar & Sinha (năm 2010) 1.
Nghiên cứu trong nước Tại Việt Nam cũng có các mô hình nghiên cứu về những nguyên nhân tác động, ảnh hưởng đến lòng trung thành của nhân viên. Theo nghiên cứu của Trần Kim Dung (năm 2005): “Lòng trung thành của nhân viên bị tác động bởi bản chất công việc, đào tạo và thăng tiến, tiền lương, lãnh đạo, đồng nghiệp và chế độ phúc lợi””. Trong đó, tính chất công việc và đào tạo, là hai yếu tố tác động mạnh nhất, thoả mãn nhân viên đối với doanh nghiệp trực thuộc. Theo nghiên cứu của Vũ Khắc Đạt (2008) về các yếu tố đến lòng trung thành của nhân viên Việt Nam Airline: “Bản chất công việc, chính sách đãi ngộ, đào tạo phát triển, cách thức đánh giá, tiền lương và phúc lợi, môi trường tác nghiệp gồm đồng nghiệp gồm 9 đồng nghiệp và điều kiện làm việc là các tác nhân tác động mạnh mẽ đến lòng trung thành của nhân viên”.
Kết quả nghiên cứu cho thấy vai trò của lãnh đạo trong việc tác động thuận chiều với lòng trung thành của các thành viên trong công ty.