CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NHTM 1.1 Tổng quan về huy động tiền gửi ngân hàng 1.1 Khái quát về huy động vốn tiền gửi: 1. Khái niệm: Huy động vốn là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của ngân hàng. Vốn huy động là tài sản của tổ chức và cá nhân mà ngân hàng đang tạm quản lý và sử dụng với trách nhiệm hoàn trả .Các khách hàng cá nhân và tổ chức có nguồn vốn nhàn rỗi sẽ tạo nên nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các NHTM. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các NHTM huy động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và tổ chức dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành chứng từ có giá (kỳ phiếu,trái phiếu ngân hàng.)và các hình thức tiền gửi khác.
Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Vai trò của vốn huy động: Vốn huy động là nguồn vốn chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn trong toàn bộ nguồn vốn kinh doanh của NHTM. Đây là nguồn vốn có ảnh hường lớn đến chi phí và khả năng mở rộng kinh doanh của NH. Nguồn vốn này có xu hướng ngày càng gia tăng phù hợp với xu hướng tăng trưởng và ổn định của nền kinh tế, việc cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, với việc gia tăng nhu cầu thanh toán của dân cư.
Các hình thức huy động vốn tiền gửi của ngân hàng thương mại: - Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 Là hình thức huy động vốn của NHTM bằng cách mở cho khách hàng tài khoản gọi là tài khoản tiền gửi thanh toán. Tài khoản này mở cho các đối tượng khách hàng, cá nhân hoặc tổ chức có nhu cầu thực hiện thanh toán qua NH. Đây là loại tiền gửi không kỳ hạn khách hàng có thể rút tiền bất cứ lúc nào không cần báo trước cho NH. Mục đích gửi tiền không vì lợi nhuận mà chủ yếu để an toàn, tiện lợi và NH đóng vai trò là trung gian thanh toán trong các giao dịch tài khoản này, do vậy ngân hàng thường không trả lãi hoặc trả lãi rất thấp khoản tiền gửi này.
Do không được hưởng lãi cao, nên khách hàng thường dy trì số dư tài khoản tiền gửi thanh toán không nhiều, chỉ vửa đủ đáp ứng nhu cầu chi trả hàng ngày. Mặc dù số dư tiền gửi thanh toán của khách hàng không lớn, nhưng do là trung tâm tập trung tiền tệ và cung cấp dịch vụ thanh toán nên các NHTM có số lượng khách hàng rất đông khiến cho tổng số vốn huy động qua tài khoản tiền gửi thanh toán của tất cả khách hàng trở nên lớn đáng kể. - Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi tiết kiệm Đây là loại tiền gửi của các tổ chức, cá nhân gửi vào NH với mục đích tích lũy và được hưởng lãi, khách hàng gửi sẽ được NH cấp một sổ tiết kiệm. • Tiết kiệm không kỳ hạn: Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn được thiết kế dành cho đối tượng khách hàng cá nhân hoặc tổ chức, có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi vào NH vì mục tiêu an toàn và sinh lợi nhưng không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai.
Với sổ tiết kiệm không kỳ hạn, khách hàng có thể gửi và rút bất cứ lúc nào trong giờ giao dịch. • Tiết kiệm có kỳ hạn: Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân và tổ chức có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn sinh lợi và thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai. Đối với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn khách hàng chỉ được rút tiền gửi theo đúng kỳ hạn đã cam kết, không được phép rút tiền trước hạn. Tuy nhiên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 đề khuyến khích và thu hút khách hàng gửi tiền, NH cho phép khách hàng rút tiền gửi trước hạn nếu có nhu cầu, khi đó khách hàng bị mất tiền lãi hoặc chỉ được trả lãi theo lãi suất tiền gửi không kỳ hạn.
- Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi có kỳ hạn: Đối tượng sử dụng loại hình dịch vụ này thường là các doanh nghiệp, cơ quan, công ty, các tổ chức có lượng tiền dư nhàn rỗi trong một khoảng thời gian nhất định, mà chưa có nhu cầu sử dụng đến. Nếu để tại quỹ của cơ quan thì nguồn tiền này sẽ không sinh lời, do đó cơ quan xí nghiệp này sẽ làm một hợp đồng tiền gửi (không phải sổ tiết kiệm) với NH trong khoảng thời gian nhất định (có kỳ hạn) có thể là một tuần, hai tuần, hoặc một hay hai tháng. Tùy vào kỳ hạn mà chủ doanh nghiệp chọn để có mức lãi suất tương ứng. Số tiền gửi sẽ hưởng lãi suất tương ứng với kỳ hạn đó.
- Các hình thức huy động vốn khác: + Kỳ phiếu : là giấy nhận nợ của NH phát hành với mục đích đáp ứng nhu cầu vốn kinh doanh trong một khoảng thời gian thường dưới 12 tháng với mức lãi suất thích hợp. Tiền lãi của kỳ phiếu được trả trước, định kỳ hoặc trả khi đáo hạn. Kỳ phiếu đáo hạn không được chuyển sang kỳ phiếu tiếp theo. + Trái phiếu: là giấy nhận nợ do NH phát hành, cam kết trả người mua trái phiếu số vốn đã huy động cùng với một khoản lãi tương ứng sau một thời gian nhất định tối thiểu là 12 tháng.
Tiền lãi được trả ngay khi gửi, định kỳ hoặc khi đáo hạn., gốc được hoàn trả lại cho người sở hữu trái phiếu ở thời điểm đáo hạn. Có 2 loại trái phiều: • Trái phiếu vô danh : là loại trái phiếu phát hành theo hình thức chứng chỉ không ghi tên người sở hữu. • Trái phiếu ghi danh: là loại trái phiếu phát hành theo chứng chỉ hoặc ghi sổ có tên gười sở hữu.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ NH: TheoValarieAZeithamlvàMaryJBitner(2000)thìdịchvụlànhữnghànhvi,quátrìnhvà LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo quan niệm theo Tổ chức thương mại thế giới - WTO: “Một dịch vụ tài chính là bất cứ một dịch vụ nào có bản chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một nước thành viên chào .Các dịch vụ tài chính bao gồm tất cả dịch vụ bảo hiểm, tất cả dịch vụ NH và dịch vụ tài chính khác trừ dịch vụ bảo hiểm”.
Trong đó, các dịch vụ NH bao gồm các hoạt động nhận tiền gửi; cho vay tất cả các loại, tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp; cho thuê tài chính; các dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, thẻ tín dụng, séc du lịch và hối phiếu NH; bảo lãnh và cam kết. Tóm lại, dịch vụ NH được hiểu là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…của hệt hống NH đối với khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân. Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.
Có một số khái niệm mà qua quá trình tham khảo tài liệu, tác giả nhận thấy được nhiều soạn giả sử dụng. Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithamland Berry, 1985, 1988). “Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất” (Lưu Văn Nghiêm, 2008, trang163).
Có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ nhằm mục đích mang lại sự hài LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 lòngchokháchhàng,mứcđộhàilòngcủakháchhàng làthướcđochấtlượngdịchvụ. Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng ChấtlượngdịchvụNHxuấtpháttừnhucầucủakháchhàngvàkết thúcbằngsựđánhgiácủakháchhàngthôngquacảmnhậncủahọ.Chấtlượngdịchvụthểhiệnsự phùhợpvớinhucầuvàmongmuốncủakháchhàng.Dotínhvôhình,tínhkhôngtáchrời,khôn gđồngnhấtvềchấtlượngnênkháchhàngcảmnhậnđượcchấtlượngdịchvụdựavàohìnhảnht ổngthểcủaNHhơnlàchấtlượngcủamộtdịchvụcụthểnàođó.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ tiền gửi và nâng cao chất lượng huy động tiền gửi Chất lượng dịch vụ tiền gửi là khả năng đáp ứng của dịch vụ tiền gửi đối với sự mong đợi của khách hàng đi gửi tiền, hay nói cách khác thì đó chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng gửi tiền với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch gửi tiền với NH. Nâng cao chất lượng huy động tiền gửi là 1.4 Những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ: - Tínhvượttrội Tínhvượttrộiđượcthểhiệnkhidịchvụcóchấtlượngnổitrộihơnvàcótạothếmạnhcạn htranhsovớisảnphẩmkhác.Bêncạnhđó,sựđánhgiávềtínhvượt trộicủachấtlượngdịchvụchịuảnhhưởngrấtlớnbởisựcảmnhậntừphíangườitiếpnhậndịchvụ .Quanhệnàycóýnghĩarấtlớnđốivớiviệcđánhgiáchấtlượng dịchvụtrongcáchoạtđộngmarketingvànghiêncứusựhàilòngcủakháchhàng. - Tínhđặctrưngcủasảnphẩm Chấtlượngdịchvụlàtổngthểnhữngmặtcốtlõinhấtkếttinhtrongsảnphẩmdịchvụtạon êntínhđặctrưngcủasảnphẩmdịchvụ.Vìvậy,sảnphẩmdịchvụcóchấtlượngcaosẽhàmchứan hiều“đặctrưngvượttrội”hơnsovớisảnphẩmdịchvụcấpthấp.Sựphânbiệtnàygắnliềnvớiviệ cxácđịnhcácthuộctínhvượttrộihữuhìnhhayvôhìnhcủasảnphẩm,dịchvụ.Chínhnhờnhững LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10 đặc trưngnàymàkháchhàngcóthểnhậnbiếtchấtlượngdịchvụcủadoanhnghiệpnàysovớidoanh nghiệpkhác.Tuynhiên,trongthựctế,cácđặctrưngcốtlõicủadịchvụchỉmangtínhtươngđốin ênrấtkhóxácđịnhmộtcáchđầyđủvà chínhxác.
- Tínhcungứng Chấtlượngdịchvụgắnliềnvớiquátrìnhthựchiện/chuyểngiaodịchvụđếnkháchhàn g.Việctriểnkhaidịchvụ,phongcáchphụcvụvàcungứngdịchvụsẽquyếtđịnhchấtlượngdịch vụtốthayxấu.Chínhvìthế,đểnângcaochấtlượ ngdịchvụ,nhàcungcấpdịchvụtrướctiêncầnphảibiếtcảithiệnyếutốnộitạiđểtạothànhthếmạ nhlâudàicủachínhmìnhtronghoạtđộngcungcấpdịchvụchokhách hàng. - Tínhthỏamãnnhucầu Dịchvụtạoranhằmđápứngnhucầucủakháchhàng.Chấtlượngdịchvụnhấtthiếtphảit hỏamãnnhucầukháchhàngvàlấyyêucầucủakháchhànglàmcăncứđểcảithiệnchấtlượngdịc hvụ.Nếukháchhàngcảmthấydịchvụkhôngđápứngđượcnhucầucủamìnhthìhọsẽkhônghài lòngvớichấtlượngdịchvụmàhọnhậnđược.Trongmôitrườngkinhdoanhhiệnđại,cácnhàcu ngcấpdịchvụphảiluônhướngđếnnhucầukháchhàngvàcốgắnghếtmìnhđểđápứngcácnhuc ầuđó. Xéttrênphươngdiệnphụcvụkháchhàng,“tínhthỏamãnnhucầu”đãbaohàmcảýnghĩ acủa“tínhcungứng”.Sởdĩnhưvậylàvìchấtlượngdịchvụbắtđầutừkhidoanhnghiệpnắmbắtđ ượcnhucầucủakháchhàngđếnkhitiếnhànhtriểnkhaidịchvụ,nhưngchínhtrongquátrìnhthự chiệncungứngdịchvụmàkháchhàngsẽcảmthấyhàilònghaykhôngvàtừđócảmnhậnđượcc hấtlượngdịchvụtốthayxấu.Nếutínhcungứngmangyếutốnộitạithìtínhthỏamãnnhucầulạib ịchiphốibởitácđộngbênngoàinhiềuhơn. - Tínhtạoragiátrị Chấtlượngdịchvụgắnliềnvớicácgiátrịđượctạoranhằmphụcvụkháchhàng.Sẽlàvôí chvàkhôngcógiátrịnếucungcấpcácdịchvụmàkháchhàngđánhgiálàkhôngcóchấtlượng.N LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 Htạoragiátrịvàkháchhànglàđốitượngtiếpnhậnnhữnggiátrịđó.Vìvậy,việcxemxétchấtlượ ngdịchvụhaycụthểhơnlàcácgiátrịđemlạichokháchhàng,phụthuộcvàođánhgiácủakháchh àngchứkhôngphảicủadoanhnghiệp.Kháchhàngđónnhậnnhữnggiátrịdịchvụmanglạivàso sánhchúngvớinhữnggìhọmongđợisẽnhậnđược.Dođó,tínhtạoragiátrịlàđặcđiểmcơbảnvàl ànềntảngchoviệcxâydựngvàpháttriểnchấtlượngdịchvụcủa NH.2 Mô hình đo lường các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng huy động tiền gửi của NH : Cókhánhiềumôhìnhvềchấtlượngdịchvụnhư: 1.Gronroosđãđưara3nhântốảnhhưởngđếnchấtlượngdị chvụlàchấtlượngchứcnăng,chấtlượngkỹthuậtvàhìnhảnhdoanhnghiệp(gọitắtlàmôhìnhF TSQ).Chất lượng kỹ thuật là chất lượng khách hàng nhận được thông qua tiếp xúc với doanh nghiệp và được cảm nhận quan trọng đối với khách hàng.Nói cách khác, chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó.Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào.Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận, ấn tượng chung của khách hàng về doanh nghiệp, theo đó, nếu doanh nghiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12 tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì khách hàng sẽ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót trong quá trình sử dụng dịch vụ.Gronroosđãchỉrarằnghìnhảnhdoanhnghiệp làtàisảnvôgiácủadoanhnghiệpvàcótácđộngtíchcựcđếnđánhgiácủakháchhàngvềchấtlượn gdịchvụ,giátrịsảnphẩmvàsựhàilòngcủahọ.Tuynhiên,cùngvớisựcạnhtranhngàycàngmạ nhmẽcủathịtrườngvàcácthayđổitrongnhậnđinhcủakháchhàngvềsảnphẩm,dịchvụmôhìn hnaychưabaoquátđượcmứcđộảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụtạiNHTMCPViệtNam.
MôhìnhSERVQUAL MôhìnhnămthànhphầnchấtlượngdịchvụvàthangđoServqualbaophủkháhoànchỉn hmọivấnđềđặctrưngchochấtlượngcủamộtdịchvụ. Mô hình Parasuraman & all được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật.Parasuraman&ctg(1991,1993)khẳngđịnhrằngServquallàthangđohoànchỉnhvềchất lượng dịchvụ,đạtgiátrịvàđộtincậyvàcóthểứngdụngchomọiloạihìnhdịchvụkhácnhau.Tuyvậy mỗingànhdịchvụcóthểcónhữngđặctrưngriêngcủachúng. vídụLassar&ctg(2000)vàMehta&ctg(2000)vớidịchvụngânhàng,NguyễnĐìnhThọ&ctg( 2003)vớidịchvụvuichơigiảitrí ngoàitrời, NguyễnĐìnhThọvàNguyễnThịMaiTrang(2008)vớichấtlượngdịchvụsiêuthị….Kếtqu ảkiểmđịnhchothấychấtlượngdịchvụkhôngthốngnhấtvớinhauởtừngngànhdịchvụvà từngthịtrườngkhácnhau.Vìvậy,cầnphảicónhữngnghiêncứutiếptụcđểmôhìnhhóachấtlượ ngdịchvụtrongtừngngànhdịchvụvàtừngthịtrườngcụthể. Điểmtương đồngcủacácmôhìnhlàchấtlượngdịchvụlàmộtkháiniệmbaogồmnhiềuthànhphần.Mỗith ànhphầnphảnánhmộtthuộctínhcủachấtlượngdịchvụ.Hiệnnay,Servquallàmộttrongnhữn gcôngcụhiệu quảđểđolườngchấtlượngdịchvụ,đãnhậnđượcsựchúýcủanhữngnhànghiêncứutrongnhi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 13 ềulĩnhvực:bảohiểm, ngânhàng,giáodục,côngnghệthôngtin…Môhìnhnàyđánhgiáchấtlượngdịchvụdựatrênnă mkhácbiệt.
Tómlại,môhìnhSERVQUALlàmôhìnhđượcứngdụngrộngrãivàphổbiến nhấtnêntácgiảchọnlàcơsởthamkhảođểđưaramôhìnhnghiêncứucủaluậnvăn.