Giải pháp nâng cao huy động tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

Luận văn thạc sĩ UEH đề xuất giải pháp nâng cao huy động tiền gửi tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu, góp phần phát triển bền vững.

• Tác giả: Nguyễn Ngô Duyên Thùy
• Người hướng dẫn: PGS.TS Trương Thị Hồng
• Trường học: Trường Đại học Kinh Tế Tp.HCM
• Chuyên ngành: Tài Chính – Ngân Hàng
• Đề tài: Giải pháp nâng cao huy động tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Á Châu
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sỹ
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NHTM
• 1.1. Tổng quan về huy động tiền gửi ngân hàng
• 1.2. Khái quát về huy động vốn tiền gửi
• 1.2.1. Khái niệm
• 1.2.2. Vai trò của vốn huy động
• 1.2.3. Các hình thức huy động vốn tiền gửi của ngân hàng thương mại
• 1.3. Khái niệm chất lượng dịch vụ NH
• 1.4. Khái niệm chất lượng dịch vụ tiền gửi
• 1.5. Những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ
• 1.6. Mô hình đo lường các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng huy động tiền gửi của NH
• 1.7. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động huy động tiền gửi tại NHTM
• 1.7.1. Năng lực phục vụ (Assurance)
• 1.7.2. Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
• 1.7.3. Giá cả cảm nhận (Price)
• 1.8. Quy trình nghiên cứu
• 1.8.1. Giả thuyết và mô hình nghiên cứu
• 1.8.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.8.3. Phương pháp phân tích số liệu
• 1.8.4. Cơ cấu chọn mẫu
• 1.8.5. Thống kê mô tả
• 1.8.6. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach Alpha
• 1.8.7. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 1.9. Kết luận chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NH TMCP Á CHÂU
• 2.1. Khái quát về NH TMCP Á Châu
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của ngân hàng
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức của NH
• 2.1.3. Kết quả hoạt động của NH TMCP Á Châu
• 2.2. Thực trạng huy động tiền gửi tại NH TMCP Á Châu
• 2.2.1. Tình hình huy động tiền gửi theo kỳ hạn tại NH TMCP Á Châu
• 2.2.2. Huy động tiền gửi theo loại tiền tại NH TMCP Á Châu
• 2.3. Đánh giá thực trạng huy động tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Á Châu
• 2.3.1. Kết quả đạt được
• 2.4. Kiểm định các yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng huy động tiền gửi tại Ngân hàng TMCP Á Châu
• 2.4.1. Quy trình khảo sát
• 2.4.2. Kết quả khảo sát
• 2.4.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 2.4.2.2. Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha lần 1
• 2.4.2.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.4.2.4. Phân tích hồi quy
• 2.4.3. Thực trạng về chất lượng huy động tiền gửi từ mô hình nghiên cứu
• 2.5. Kết luận chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NH TMCP Á CHÂU
• 3.1. Định hướng phát triển của NH
• 3.2. Những nguy cơ và thách thức
• 3.3. Định hướng phát triển của ACB
• 3.3.1. Dự báo thị trường tiền gửi trong thời gian tới
• 3.4. Giải pháp nâng cao chất lượng huy động tiền gửi tại NH TMCP Á Châu
• 3.4.1. Các giải pháp từ mô hình nghiên cứu
• 3.4.2. Nhóm giải pháp cho thành phần độ an toàn
• 3.4.3. Nhóm giải pháp cho thành phần năng lực phục vụ
• 3.4.4. Nhóm giải pháp cho thành phần khả năng đáp ứng
• 3.4.5. Nhóm giải pháp cho thành phần độ tin cậy
• 3.4.6. Nhóm giải pháp cho thành phần giá cả cảm nhận và đồng cảm
• 3.4.7. Các giải pháp hỗ trợ khác của NH TMCP Á Châu
• 3.4.8. Đa dạng hoá các phương thức huy động
• 3.4.9. Cơ cấu lại nguồn vốn huy động
• 3.4.10. Tăng cường hoạt động Marketing
• 3.4.11. Tăng cường đầu tư công nghệ
• 3.4.12. Lựa chọn và thiết lập cơ cấu vốn tối ưu
• 3.4.13. Kiến nghị đối với Cơ quan nhà nước
• 3.4.14. Kiến nghị đối với NHNN
• 3.5. Kết luận chương 3
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp nâng cao huy động tiền gửi tại ngân hàng Á Châu

Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB) là một trong những ngân hàng thương mại hàng đầu tại Việt Nam. Việc nâng cao huy động tiền gửi là một trong những nhiệm vụ quan trọng nhằm đảm bảo sự phát triển bền vững của ngân hàng. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, ACB cần có những giải pháp hiệu quả để thu hút nguồn vốn từ khách hàng.

1.1. Khái niệm huy động tiền gửi tại ngân hàng

Huy động tiền gửi là hoạt động mà ngân hàng thu hút vốn từ khách hàng thông qua các hình thức như tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn và các sản phẩm tiết kiệm khác. Đây là nguồn vốn chủ yếu để ngân hàng thực hiện các hoạt động cho vay và đầu tư.

1.2. Vai trò của huy động tiền gửi trong hoạt động ngân hàng

Huy động tiền gửi không chỉ giúp ngân hàng có nguồn vốn để hoạt động mà còn tạo ra sự ổn định tài chính. Nguồn vốn này đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo khả năng thanh toán và mở rộng quy mô hoạt động của ngân hàng.

II. Những thách thức trong huy động tiền gửi tại ngân hàng Á Châu

Trong bối cảnh hiện nay, ACB đang phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc huy động tiền gửi. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và các kênh đầu tư khác như chứng khoán, bất động sản đang làm giảm sức hấp dẫn của việc gửi tiền tại ngân hàng.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng và các sản phẩm dịch vụ đa dạng đã tạo ra áp lực lớn lên ACB. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, điều này khiến ngân hàng cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ và lãi suất để thu hút khách hàng.

2.2. Xu hướng đầu tư của khách hàng

Khách hàng hiện nay có xu hướng tìm kiếm các kênh đầu tư mang lại lợi nhuận cao hơn như chứng khoán, bất động sản. Điều này làm giảm lượng tiền gửi tại ngân hàng, đòi hỏi ACB phải có những chiến lược phù hợp để giữ chân khách hàng.

III. Phương pháp nâng cao huy động tiền gửi tại ngân hàng Á Châu

Để nâng cao huy động tiền gửi, ACB cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này không chỉ giúp tăng cường lượng tiền gửi mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định trong việc thu hút khách hàng. ACB cần đầu tư vào đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

3.2. Đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi

Ngân hàng cần phát triển các sản phẩm tiền gửi đa dạng, linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Việc này sẽ giúp ACB thu hút được nhiều khách hàng hơn.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại ngân hàng Á Châu

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao huy động tiền gửi đã mang lại những kết quả tích cực cho ACB. Nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ và đa dạng hóa sản phẩm đã giúp ngân hàng thu hút được nhiều khách hàng hơn.

4.1. Kết quả đạt được từ các giải pháp

Sau khi áp dụng các giải pháp, ACB đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể trong lượng tiền gửi. Khách hàng cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ và sẵn sàng gửi tiền tại ngân hàng.

4.2. Phản hồi từ khách hàng

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ của ACB. Điều này cho thấy rằng ngân hàng đang đi đúng hướng trong việc nâng cao huy động tiền gửi.

V. Kết luận và tương lai của huy động tiền gửi tại ngân hàng Á Châu

Trong tương lai, ACB cần tiếp tục duy trì và phát triển các giải pháp đã áp dụng. Việc này không chỉ giúp ngân hàng nâng cao huy động tiền gửi mà còn đảm bảo sự phát triển bền vững trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

ACB cần xác định rõ các mục tiêu phát triển trong tương lai, từ đó xây dựng các chiến lược huy động tiền gửi phù hợp với xu hướng thị trường.

5.2. Khuyến nghị cho ngân hàng

Ngân hàng cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ, đa dạng hóa sản phẩm và tăng cường hoạt động marketing để thu hút khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam giai đoạn 2010 - 2012 đối mặt với nhiều biến động kinh tế vĩ mô, lạm phát năm 2011 tăng cao ở mức 18,53% và tốc độ tăng trưởng GDP năm 2012 chỉ đạt 5,03%, áp lực thanh khoản và cạnh tranh thu hút nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư giữa các ngân hàng thương mại diễn ra vô cùng gay gắt. Hoạt động huy động vốn tiền gửi đóng vai trò là mạch máu quyết định quy mô tín dụng và khả năng sinh lời của mọi tổ chức tín dụng. Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu (ACB), tổng tài sản năm 2012 đạt 175.196 tỷ đồng (giảm 37% so với năm 2011) và quy mô huy động vốn tiền gửi sụt giảm còn 125.233 tỷ đồng do tác động từ sự cố thanh khoản tháng 8 năm 2012 cùng chủ trương tái cơ cấu thị trường vàng của Ngân hàng Nhà nước.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm của luận văn là nhận diện, đo lường các nhân tố tác động trực tiếp đến chất lượng huy động vốn tiền gửi của khách hàng cá nhân tại ACB, từ đó giải quyết bài toán nâng cao năng lực cạnh tranh nguồn vốn. Mục tiêu cụ thể bao gồm hệ thống hóa lý luận về chất lượng dịch vụ ngân hàng, đánh giá thực trạng nguồn vốn tiền gửi tại ACB giai đoạn 2010 - 2012, kiểm định mô hình định lượng và xây dựng hệ thống giải pháp toàn diện. Nghiên cứu được triển khai trên phạm vi mạng lưới các chi nhánh, phòng giao dịch của ACB tại địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài thể hiện qua việc cung cấp các hàm ý quản trị sắc bén, giúp ngân hàng gia tăng thị phần huy động (vốn đạt mức 6,5% vào năm 2011), kiểm soát tỷ lệ nợ xấu ở ngưỡng an toàn 2,46% và tái thiết lập vị thế dẫn đầu trong khối ngân hàng thương mại cổ phần bán lẻ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn xây dựng khung phân tích dựa trên sự tích hợp giữa các mô hình chất lượng dịch vụ kinh điển gồm mô hình SERVQUAL của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988), mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), cùng mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng FTSQ của Gronroos. Theo lý thuyết SERVQUAL, chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng ban đầu và mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng thông qua 5 khoảng cách chất lượng.

Xuất phát từ đặc thù bảo mật thông tin, tính an toàn tài sản và độ nhạy cảm cao với biến động lãi suất của dịch vụ tiền gửi ngân hàng, tác giả đã kế thừa thang đo chuẩn và bổ sung thêm 2 nhóm nhân tố mới, hình thành mô hình nghiên cứu gồm 7 thành phần với 24 biến quan sát:

• Độ tin cậy (Reliability): Tính nhất quán, độ chính xác trong giao dịch và cam kết sinh lời.
• Năng lực phục vụ (Assurance): Trình độ nghiệp vụ, thái độ lịch thiệp và năng lực tư vấn tài chính của nhân viên.
• Sự đồng cảm (Empathy): Sự thấu hiểu, quan tâm cá nhân hóa và tinh thần phục vụ tận tâm.
• Khả năng đáp ứng (Responsiveness): Tốc độ xử lý thủ tục và mức độ sẵn sàng hỗ trợ người gửi tiền.
• Cơ sở hạ tầng (Infrastructure/Tangibles): Không gian quầy giao dịch, bãi đỗ xe và nền tảng ngân hàng điện tử.
• Độ an toàn (Safety): Sự an toàn vật chất tại điểm giao dịch và tính bảo mật tuyệt đối dữ liệu cá nhân.
• Giá cả cảm nhận (Price): Mức lãi suất tiền gửi cạnh tranh và chính sách ưu đãi linh hoạt.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và phương pháp định lượng đa biến nhằm đảm bảo tính chuẩn xác và giá trị khoa học cao.

Nghiên cứu sơ bộ định tính được tiến hành qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung và phỏng vấn thử nghiệm chuyên sâu với các khách hàng cá nhân gửi tiền, giúp điều chỉnh thang đo phù hợp với thực tiễn thị trường tài chính Việt Nam. Nghiên cứu chính thức định lượng thực hiện khảo sát ngẫu nhiên thuận tiện trên cỡ mẫu hơn 200 khách hàng cá nhân đang giao dịch gửi tiền tại các chi nhánh ACB trên địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh trong khung thời gian 2010 - 2012.

Quy trình xử lý dữ liệu được thực hiện trên phần mềm SPSS thông qua 4 bước phân tích nghiêm ngặt:

1. Thống kê mô tả: Phân loại nhân khẩu học về giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và hành vi gửi tiền.
2. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha: Đảm bảo các biến quan sát có hệ số tương quan biến - tổng trên 0,3 và hệ số tin cậy tổng thể đạt từ 0,6 trở lên nhằm loại bỏ biến rác.
3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm định tính thích hợp của dữ liệu thông qua chỉ số KMO lớn hơn 0,5, kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa thống kê dưới 5%, giá trị Eigenvalue lớn hơn 1 và tổng phương sai trích vượt ngưỡng 50%, hệ số tải nhân tố đạt từ 0,5 trở lên.
4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Xác định hệ số hồi quy chuẩn hóa Beta, đánh giá mức độ giải thích của hệ số xác định R bình phương và kiểm định độ phù hợp mô hình thông qua phân tích phương sai ANOVA với mức ý nghĩa kiểm định dưới 0,05.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích số liệu tài chính thứ cấp giai đoạn 2010 - 2012 kết hợp kết quả khảo sát định lượng sơ cấp đã chỉ ra nhiều phát hiện thực tiễn quan trọng:

Thứ nhất, cơ cấu huy động vốn tiền gửi tại ACB có sự dịch chuyển mạnh mẽ sang tiền gửi tiết kiệm cá nhân. Tiền gửi tiết kiệm đóng vai trò trụ cột tuyệt đối khi chiếm 79,8% tổng nguồn vốn huy động năm 2010, giảm nhẹ xuống 68% năm 2011 và tăng vọt lên 85,84% vào năm 2012 (đạt 126.679 tỷ đồng). Đáng chú ý, mặc dù trải qua sự cố rút tiền trong tuần cuối tháng 8 năm 2012, số dư huy động tiết kiệm bằng Việt Nam Đồng của ACB vẫn phục hồi nhanh chóng chỉ trong 2 tháng và ghi nhận mức tăng trưởng 16,3% so với đầu năm.

Thứ hai, tiền gửi không kỳ hạn (tiền gửi thanh toán) duy trì tỷ trọng rất thấp trong cơ cấu huy động, dao động quanh mức 9,8% năm 2010 và đạt 10,62% năm 2012. Điều này phản ánh nguồn vốn chi phí thấp (CASA) chưa được khai thác hiệu quả do thói quen dùng tiền mặt của người dân còn phổ biến.

Thứ ba, sự sụt giảm nghiêm trọng của nguồn tiền gửi ngoại tệ và vàng. Huy động tiền gửi tiết kiệm bằng ngoại tệ và vàng năm 2012 chỉ đạt 8.027 tỷ đồng, giảm hơn 53% so với mức 17.274 tỷ đồng của năm 2010. Tiền ký quỹ ngoại tệ và vàng giảm từ 1.908 tỷ đồng năm 2010 xuống còn 273 tỷ đồng năm 2012. Nguyên nhân bắt nguồn từ việc tuân thủ Thông tư của Ngân hàng Nhà nước về việc chấm dứt huy động, cho vay vốn bằng vàng và tất toán trạng thái vàng.

Thứ tư, kết quả hồi quy mô hình EFA khẳng định các nhân tố: Độ an toàn, Năng lực phục vụ, Giá cả cảm nhận (Lãi suất), Độ tin cậy và Khả năng đáp ứng đều có tác động dương có ý nghĩa thống kê đến chất lượng huy động vốn tiền gửi. Trong đó, Độ an toàn và Năng lực phục vụ của giao dịch viên là hai nhân tố có trọng số tác động hàng đầu đến niềm tin khách hàng.

Thảo luận kết quả

Thực trạng biến động nguồn vốn tại ACB phản ánh rõ nét tác động kép từ môi trường kinh tế vĩ mô và nội tại ngành ngân hàng. Lợi nhuận trước thuế năm 2011 đạt đỉnh 4.174 tỷ đồng nhưng sang năm 2012 giảm 77% xuống còn 737 tỷ đồng, hệ số sinh lời trên tổng tài sản (ROA) giảm về 0,5% và tỷ suất sinh lời trên vốn chủ sở hữu (ROE) giảm xuống 8,5%. Tuy nhiên, tỷ lệ an toàn vốn (CAR) của ngân hàng vẫn được duy trì vững chắc ở mức 11,2% trong năm và đạt 13,5% tại thời điểm 31/12/2012, vượt xa quy định tối thiểu của Ngân hàng Nhà nước.

Dữ liệu nghiên cứu cho thấy sự phục hồi thần tốc của số dư tiền gửi tiết kiệm VND (tăng 7.016 tỷ đồng trong năm 2012) chứng minh giá trị cốt lõi của thương hiệu ACB nằm ở sự minh bạch và tính an toàn tài sản. Khi được biểu diễn qua bảng so sánh cơ cấu tiền gửi theo kỳ hạn và biểu đồ biến động lợi nhuận giai đoạn 2010 - 2012, các chỉ số minh chứng rõ nét rằng chính sách chăm sóc khách hàng, hệ thống giám sát rủi ro thanh khoản chuyên sâu cùng thái độ ứng xử chuẩn mực của đội ngũ nhân viên quầy là nhân tố quyết định giúp ngân hàng vượt qua khủng hoảng thanh khoản cục bộ.

So với các nghiên cứu trước đây tại các ngân hàng thương mại quốc doanh như Vietcombank hay VietinBank, điểm khác biệt lớn nhất tại ACB là mức độ nhạy cảm của khách hàng tư nhân đối với chất lượng công nghệ dịch vụ và quy trình bảo mật thông tin tài khoản cao hơn đáng kể.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả kiểm định mô hình và thực trạng tài chính, luận văn đề xuất 5 nhóm giải pháp hành động chiến lược nhằm nâng cao năng lực huy động vốn tiền gửi:

• Nâng cao tính bảo mật và an toàn tài sản: Ban Quản trị ACB cần nâng cấp hệ thống an ninh mạng, áp dụng quy trình kiểm soát rủi ro thông tin theo tiêu chuẩn ISO 27001, duy trì dịch vụ vận chuyển tiền mặt tận nơi có xe chuyên dụng bảo vệ cho khách hàng gửi khối lượng lớn, mục tiêu nâng điểm đánh giá an toàn dịch vụ đạt trên 95% trong giai đoạn 2013 - 2015.
• Tối ưu hóa chính sách lãi suất và đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi: Khối Phát triển Kinh doanh cần thiết kế các gói sản phẩm linh hoạt như "Tiết kiệm tích lũy tuần", "Tiết kiệm thả nổi", "Tiết kiệm lộc bảo toàn" liên kết bảo hiểm nhân thọ, áp dụng cơ chế lãi suất bậc thang cạnh tranh nhằm tăng trưởng quy mô huy động tiền gửi cá nhân từ 15% đến 20% mỗi năm.
• Chuẩn hóa năng lực phục vụ và rút ngắn thời gian giao dịch: Trung tâm Đào tạo ACB cần định kỳ tổ chức sát hạch nghiệp vụ, chuẩn hóa kỹ năng giao tiếp và xử lý khiếu nại cho 100% giao dịch viên, rút ngắn thời gian chờ đợi mở sổ tiết kiệm xuống dưới 5 phút mỗi lượt giao dịch.
• Đẩy mạnh hiện đại hóa công nghệ và dịch vụ ngân hàng số: Khối Công nghệ Thông tin cần tiếp tục hoàn thiện giải pháp ngân hàng lõi TCBS, nâng cấp Trung tâm Dữ liệu dạng mô-đun chuẩn quốc tế, phát triển ứng dụng Mobile Banking và Internet Banking thế hệ mới để nâng tỷ trọng tiền gửi thanh toán (CASA) từ mức 10,62% lên trên 18% vào năm 2015.
• Khuyến nghị chính sách đối với Ngân hàng Nhà nước: Cơ quan quản lý cần tiếp tục ổn định trần lãi suất huy động, điều hành linh hoạt nghiệp vụ thị trường mở để hỗ trợ thanh khoản hệ thống, đồng thời hoàn thiện hành lang pháp lý quản lý thị trường vàng và ngoại tệ nhằm tạo lập môi trường kinh doanh minh bạch.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị thực tiễn và học thuật sâu sắc cho nhiều nhóm độc giả chuyên môn:

• Ban Lãnh đạo và Nhà Quản trị Ngân hàng Thương mại: Cung cấp bức tranh thực chứng về quản trị rủi ro thanh khoản, chiến lược giữ chân khách hàng trong khủng hoảng và kinh nghiệm tái cơ cấu danh mục tiền gửi an toàn, hiệu quả.
• Chuyên viên Phát triển Sản phẩm và Marketing Ngân hàng: Nắm bắt chi tiết các biến số ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn ngân hàng gửi tiền của khách hàng cá nhân, từ đó xây dựng các chương trình khuyến mãi, ưu đãi lãi suất trúng đích.
• Giảng viên, Học viên Cao học và Nghiên cứu sinh ngành Tài chính - Ngân hàng: Tham khảo phương pháp luận kết hợp mô hình SERVQUAL mở rộng, kỹ thuật phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA và hồi quy OLS trên phần mềm SPSS làm tài liệu nghiên cứu ứng dụng.
• Khách hàng Cá nhân và Doanh nghiệp gửi tiền: Hiểu rõ hơn về các tiêu chí đánh giá độ an toàn, năng lực tài chính và quyền lợi bảo mật khi lựa chọn tổ chức tín dụng gửi gắm nguồn vốn nhàn rỗi.

Câu hỏi thường gặp

Hoạt động huy động vốn tiền gửi có vai trò sống còn như thế nào đối với ngân hàng thương mại?
Nguồn vốn tiền gửi chiếm hơn 70% đến 80% tổng nguồn vốn hoạt động của một ngân hàng thương mại. Nguồn vốn này quyết định trực tiếp đến hạn mức cấp tín dụng, khả năng mở rộng kinh doanh, cấu trúc chi phí vốn và khả năng chống chịu rủi ro thanh khoản của toàn hệ thống ngân hàng.

Sự cố rút tiền tháng 8 năm 2012 đã ảnh hưởng như thế nào đến tình hình tài chính của ACB?
Sự cố làm tổng tài sản của ACB giảm 37% xuống còn 175.196 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế giảm 77% xuống 737 tỷ đồng trong năm 2012. Tuy nhiên, nhờ thanh khoản dự phòng tốt và uy tín thương hiệu, số dư tiền gửi tiết kiệm VND đã hồi phục nhanh chóng trong vòng 2 tháng và đạt mức tăng trưởng 16,3%.

Tại sao luận văn bổ sung hai yếu tố Độ an toàn và Giá cả vào mô hình SERVQUAL gốc?
Mô hình SERVQUAL gốc tập trung vào chất lượng dịch vụ chung. Trong lĩnh vực tiền gửi ngân hàng, tính riêng tư, bảo mật thông tin cá nhân và mức lãi suất tiền gửi cạnh tranh là những yếu tố nhạy cảm hàng đầu chi phối quyết định gửi tiền của người dân Việt Nam, do đó việc bổ sung hai biến này giúp tăng tính chính xác cho mô hình.

Tiền gửi không kỳ hạn tại ACB giai đoạn 2010 - 2012 chiếm tỷ lệ bao nhiêu và nguyên nhân là gì?
Tiền gửi không kỳ hạn chỉ chiếm tỷ trọng khiêm tốn từ 9,8% đến 10,62% tổng số dư huy động. Nguyên nhân chủ yếu do thói quen sử dụng tiền mặt trong thanh toán của dân cư còn cao và ngân hàng chưa phát triển mạnh các tiện ích thanh toán tự động qua tài khoản cá nhân.

Các công cụ định lượng nào được sử dụng để kiểm định giả thuyết nghiên cứu trong luận văn?
Luận văn sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha (ngưỡng chấp nhận lớn hơn 0,6), phân tích nhân tố khám phá EFA (KMO lớn hơn 0,5, tổng phương sai trích lớn hơn 50%) và hồi quy đa biến OLS để lượng hóa tác động của từng nhân tố.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận và kiểm định thành công mô hình 7 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng huy động vốn tiền gửi cá nhân tại ngân hàng thương mại.
• Phân tích thực trạng tài chính ACB giai đoạn 2010 - 2012 chỉ ra sự tăng trưởng vững chắc của tiền gửi tiết kiệm VND (tăng 16,3% năm 2012) bất chấp biến động giảm sút của tổng tài sản và nguồn vốn ngoại tệ, vàng.
• Kiểm định định lượng chứng minh các yếu tố Độ an toàn, Năng lực phục vụ và Lãi suất giữ vai trò cốt lõi tạo lập niềm tin và quyết định sự gắn kết của người gửi tiền.
• Đề xuất lộ trình 5 nhóm giải pháp đồng bộ về an ninh bảo mật, công nghệ số, chuẩn hóa giao dịch viên và đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi cho giai đoạn 2013 - 2020.
• Các nhà quản trị ngân hàng và chuyên viên tài chính hãy khai thác ngay khung phân tích và dữ liệu thực chứng từ công trình nghiên cứu này để tối ưu hóa chiến lược quản trị nguồn vốn và bứt phá thị phần trong kỷ nguyên số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TẠI NHTM 1.1 Tổng quan về huy động tiền gửi ngân hàng 1.1 Khái quát về huy động vốn tiền gửi: 1. Khái niệm: Huy động vốn là một nghiệp vụ truyền thống của NHTM, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của ngân hàng. Vốn huy động là tài sản của tổ chức và cá nhân mà ngân hàng đang tạm quản lý và sử dụng với trách nhiệm hoàn trả .Các khách hàng cá nhân và tổ chức có nguồn vốn nhàn rỗi sẽ tạo nên nguồn huy động vốn tiềm năng và dồi dào cho các NHTM. Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, các NHTM huy động nguồn vốn từ khách hàng cá nhân và tổ chức dưới các hình thức chủ yếu như: tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành chứng từ có giá (kỳ phiếu,trái phiếu ngân hàng.)và các hình thức tiền gửi khác.

Hiện nay, ngoài các sản phẩm tiền gửi truyền thống, các NHTM đã đa dạng hóa nhiều sản phẩm tiết kiệm linh hoạt về kỳ hạn và lãi suất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng. Vai trò của vốn huy động: Vốn huy động là nguồn vốn chủ yếu, chiếm tỷ trọng lớn trong toàn bộ nguồn vốn kinh doanh của NHTM. Đây là nguồn vốn có ảnh hường lớn đến chi phí và khả năng mở rộng kinh doanh của NH. Nguồn vốn này có xu hướng ngày càng gia tăng phù hợp với xu hướng tăng trưởng và ổn định của nền kinh tế, việc cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng, với việc gia tăng nhu cầu thanh toán của dân cư.

Các hình thức huy động vốn tiền gửi của ngân hàng thương mại: - Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán: LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 Là hình thức huy động vốn của NHTM bằng cách mở cho khách hàng tài khoản gọi là tài khoản tiền gửi thanh toán. Tài khoản này mở cho các đối tượng khách hàng, cá nhân hoặc tổ chức có nhu cầu thực hiện thanh toán qua NH. Đây là loại tiền gửi không kỳ hạn khách hàng có thể rút tiền bất cứ lúc nào không cần báo trước cho NH. Mục đích gửi tiền không vì lợi nhuận mà chủ yếu để an toàn, tiện lợi và NH đóng vai trò là trung gian thanh toán trong các giao dịch tài khoản này, do vậy ngân hàng thường không trả lãi hoặc trả lãi rất thấp khoản tiền gửi này.

Do không được hưởng lãi cao, nên khách hàng thường dy trì số dư tài khoản tiền gửi thanh toán không nhiều, chỉ vửa đủ đáp ứng nhu cầu chi trả hàng ngày. Mặc dù số dư tiền gửi thanh toán của khách hàng không lớn, nhưng do là trung tâm tập trung tiền tệ và cung cấp dịch vụ thanh toán nên các NHTM có số lượng khách hàng rất đông khiến cho tổng số vốn huy động qua tài khoản tiền gửi thanh toán của tất cả khách hàng trở nên lớn đáng kể. - Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi tiết kiệm Đây là loại tiền gửi của các tổ chức, cá nhân gửi vào NH với mục đích tích lũy và được hưởng lãi, khách hàng gửi sẽ được NH cấp một sổ tiết kiệm. • Tiết kiệm không kỳ hạn: Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn được thiết kế dành cho đối tượng khách hàng cá nhân hoặc tổ chức, có tiền tạm thời nhàn rỗi muốn gửi vào NH vì mục tiêu an toàn và sinh lợi nhưng không thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong tương lai.

Với sổ tiết kiệm không kỳ hạn, khách hàng có thể gửi và rút bất cứ lúc nào trong giờ giao dịch. • Tiết kiệm có kỳ hạn: Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn được thiết kế dành cho khách hàng cá nhân và tổ chức có nhu cầu gửi tiền vì mục tiêu an toàn sinh lợi và thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền trong tương lai. Đối với tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn khách hàng chỉ được rút tiền gửi theo đúng kỳ hạn đã cam kết, không được phép rút tiền trước hạn. Tuy nhiên LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 đề khuyến khích và thu hút khách hàng gửi tiền, NH cho phép khách hàng rút tiền gửi trước hạn nếu có nhu cầu, khi đó khách hàng bị mất tiền lãi hoặc chỉ được trả lãi theo lãi suất tiền gửi không kỳ hạn.

- Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi có kỳ hạn: Đối tượng sử dụng loại hình dịch vụ này thường là các doanh nghiệp, cơ quan, công ty, các tổ chức có lượng tiền dư nhàn rỗi trong một khoảng thời gian nhất định, mà chưa có nhu cầu sử dụng đến. Nếu để tại quỹ của cơ quan thì nguồn tiền này sẽ không sinh lời, do đó cơ quan xí nghiệp này sẽ làm một hợp đồng tiền gửi (không phải sổ tiết kiệm) với NH trong khoảng thời gian nhất định (có kỳ hạn) có thể là một tuần, hai tuần, hoặc một hay hai tháng. Tùy vào kỳ hạn mà chủ doanh nghiệp chọn để có mức lãi suất tương ứng. Số tiền gửi sẽ hưởng lãi suất tương ứng với kỳ hạn đó.

- Các hình thức huy động vốn khác: + Kỳ phiếu : là giấy nhận nợ của NH phát hành với mục đích đáp ứng nhu cầu vốn kinh doanh trong một khoảng thời gian thường dưới 12 tháng với mức lãi suất thích hợp. Tiền lãi của kỳ phiếu được trả trước, định kỳ hoặc trả khi đáo hạn. Kỳ phiếu đáo hạn không được chuyển sang kỳ phiếu tiếp theo. + Trái phiếu: là giấy nhận nợ do NH phát hành, cam kết trả người mua trái phiếu số vốn đã huy động cùng với một khoản lãi tương ứng sau một thời gian nhất định tối thiểu là 12 tháng.

Tiền lãi được trả ngay khi gửi, định kỳ hoặc khi đáo hạn., gốc được hoàn trả lại cho người sở hữu trái phiếu ở thời điểm đáo hạn. Có 2 loại trái phiều: • Trái phiếu vô danh : là loại trái phiếu phát hành theo hình thức chứng chỉ không ghi tên người sở hữu. • Trái phiếu ghi danh: là loại trái phiếu phát hành theo chứng chỉ hoặc ghi sổ có tên gười sở hữu.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ NH: TheoValarieAZeithamlvàMaryJBitner(2000)thìdịchvụlànhữnghànhvi,quátrìnhvà LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo quan niệm theo Tổ chức thương mại thế giới - WTO: “Một dịch vụ tài chính là bất cứ một dịch vụ nào có bản chất tài chính được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một nước thành viên chào .Các dịch vụ tài chính bao gồm tất cả dịch vụ bảo hiểm, tất cả dịch vụ NH và dịch vụ tài chính khác trừ dịch vụ bảo hiểm”.

Trong đó, các dịch vụ NH bao gồm các hoạt động nhận tiền gửi; cho vay tất cả các loại, tín dụng tiêu dùng, tín dụng thế chấp; cho thuê tài chính; các dịch vụ thanh toán và chuyển tiền, thẻ tín dụng, séc du lịch và hối phiếu NH; bảo lãnh và cam kết. Tóm lại, dịch vụ NH được hiểu là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…của hệt hống NH đối với khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân. Chất lượng dịch vụ có nhiều cách định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu. Việc tìm hiểu chất lượng dịch vụ là cơ sở cho việc thực hiện các biện pháp cải thiện chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

Có một số khái niệm mà qua quá trình tham khảo tài liệu, tác giả nhận thấy được nhiều soạn giả sử dụng. Chất lượng dịch vụ được xem như khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hàng khi sử dụng dịch vụ (Parasurman, Zeithamland Berry, 1985, 1988). “Chất lượng dịch vụ là một sự đo lường mức độ dịch vụ được đưa đến khách hàng tương xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo ra một dịch vụ chất lượng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách đồng nhất” (Lưu Văn Nghiêm, 2008, trang163).

Có thể thấy rằng chất lượng dịch vụ nhằm mục đích mang lại sự hài LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 lòngchokháchhàng,mứcđộhàilòngcủakháchhàng làthướcđochấtlượngdịchvụ. Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng ChấtlượngdịchvụNHxuấtpháttừnhucầucủakháchhàngvàkết thúcbằngsựđánhgiácủakháchhàngthôngquacảmnhậncủahọ.Chấtlượngdịchvụthểhiệnsự phùhợpvớinhucầuvàmongmuốncủakháchhàng.Dotínhvôhình,tínhkhôngtáchrời,khôn gđồngnhấtvềchấtlượngnênkháchhàngcảmnhậnđượcchấtlượngdịchvụdựavàohìnhảnht ổngthểcủaNHhơnlàchấtlượngcủamộtdịchvụcụthểnàođó.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ tiền gửi và nâng cao chất lượng huy động tiền gửi Chất lượng dịch vụ tiền gửi là khả năng đáp ứng của dịch vụ tiền gửi đối với sự mong đợi của khách hàng đi gửi tiền, hay nói cách khác thì đó chính là khoảng cách giữa sự kỳ vọng của khách hàng gửi tiền với cảm nhận của họ về những kết quả mà họ nhận được sau khi giao dịch gửi tiền với NH. Nâng cao chất lượng huy động tiền gửi là 1.4 Những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ: - Tínhvượttrội Tínhvượttrộiđượcthểhiệnkhidịchvụcóchấtlượngnổitrộihơnvàcótạothếmạnhcạn htranhsovớisảnphẩmkhác.Bêncạnhđó,sựđánhgiávềtínhvượt trộicủachấtlượngdịchvụchịuảnhhưởngrấtlớnbởisựcảmnhậntừphíangườitiếpnhậndịchvụ .Quanhệnàycóýnghĩarấtlớnđốivớiviệcđánhgiáchấtlượng dịchvụtrongcáchoạtđộngmarketingvànghiêncứusựhàilòngcủakháchhàng. - Tínhđặctrưngcủasảnphẩm Chấtlượngdịchvụlàtổngthểnhữngmặtcốtlõinhấtkếttinhtrongsảnphẩmdịchvụtạon êntínhđặctrưngcủasảnphẩmdịchvụ.Vìvậy,sảnphẩmdịchvụcóchấtlượngcaosẽhàmchứan hiều“đặctrưngvượttrội”hơnsovớisảnphẩmdịchvụcấpthấp.Sựphânbiệtnàygắnliềnvớiviệ cxácđịnhcácthuộctínhvượttrộihữuhìnhhayvôhìnhcủasảnphẩm,dịchvụ.Chínhnhờnhững LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 10 đặc trưngnàymàkháchhàngcóthểnhậnbiếtchấtlượngdịchvụcủadoanhnghiệpnàysovớidoanh nghiệpkhác.Tuynhiên,trongthựctế,cácđặctrưngcốtlõicủadịchvụchỉmangtínhtươngđốin ênrấtkhóxácđịnhmộtcáchđầyđủvà chínhxác.

- Tínhcungứng Chấtlượngdịchvụgắnliềnvớiquátrìnhthựchiện/chuyểngiaodịchvụđếnkháchhàn g.Việctriểnkhaidịchvụ,phongcáchphụcvụvàcungứngdịchvụsẽquyếtđịnhchấtlượngdịch vụtốthayxấu.Chínhvìthế,đểnângcaochấtlượ ngdịchvụ,nhàcungcấpdịchvụtrướctiêncầnphảibiếtcảithiệnyếutốnộitạiđểtạothànhthếmạ nhlâudàicủachínhmìnhtronghoạtđộngcungcấpdịchvụchokhách hàng. - Tínhthỏamãnnhucầu Dịchvụtạoranhằmđápứngnhucầucủakháchhàng.Chấtlượngdịchvụnhấtthiếtphảit hỏamãnnhucầukháchhàngvàlấyyêucầucủakháchhànglàmcăncứđểcảithiệnchấtlượngdịc hvụ.Nếukháchhàngcảmthấydịchvụkhôngđápứngđượcnhucầucủamìnhthìhọsẽkhônghài lòngvớichấtlượngdịchvụmàhọnhậnđược.Trongmôitrườngkinhdoanhhiệnđại,cácnhàcu ngcấpdịchvụphảiluônhướngđếnnhucầukháchhàngvàcốgắnghếtmìnhđểđápứngcácnhuc ầuđó. Xéttrênphươngdiệnphụcvụkháchhàng,“tínhthỏamãnnhucầu”đãbaohàmcảýnghĩ acủa“tínhcungứng”.Sởdĩnhưvậylàvìchấtlượngdịchvụbắtđầutừkhidoanhnghiệpnắmbắtđ ượcnhucầucủakháchhàngđếnkhitiếnhànhtriểnkhaidịchvụ,nhưngchínhtrongquátrìnhthự chiệncungứngdịchvụmàkháchhàngsẽcảmthấyhàilònghaykhôngvàtừđócảmnhậnđượcc hấtlượngdịchvụtốthayxấu.Nếutínhcungứngmangyếutốnộitạithìtínhthỏamãnnhucầulạib ịchiphốibởitácđộngbênngoàinhiềuhơn. - Tínhtạoragiátrị Chấtlượngdịchvụgắnliềnvớicácgiátrịđượctạoranhằmphụcvụkháchhàng.Sẽlàvôí chvàkhôngcógiátrịnếucungcấpcácdịchvụmàkháchhàngđánhgiálàkhôngcóchấtlượng.N LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 11 Htạoragiátrịvàkháchhànglàđốitượngtiếpnhậnnhữnggiátrịđó.Vìvậy,việcxemxétchấtlượ ngdịchvụhaycụthểhơnlàcácgiátrịđemlạichokháchhàng,phụthuộcvàođánhgiácủakháchh àngchứkhôngphảicủadoanhnghiệp.Kháchhàngđónnhậnnhữnggiátrịdịchvụmanglạivàso sánhchúngvớinhữnggìhọmongđợisẽnhậnđược.Dođó,tínhtạoragiátrịlàđặcđiểmcơbảnvàl ànềntảngchoviệcxâydựngvàpháttriểnchấtlượngdịchvụcủa NH.2 Mô hình đo lường các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng huy động tiền gửi của NH : Cókhánhiềumôhìnhvềchấtlượngdịchvụnhư: 1.Gronroosđãđưara3nhântốảnhhưởngđếnchấtlượngdị chvụlàchấtlượngchứcnăng,chấtlượngkỹthuậtvàhìnhảnhdoanhnghiệp(gọitắtlàmôhìnhF TSQ).Chất lượng kỹ thuật là chất lượng khách hàng nhận được thông qua tiếp xúc với doanh nghiệp và được cảm nhận quan trọng đối với khách hàng.Nói cách khác, chất lượng kỹ thuật là kết quả của quá trình tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng mà ở đó doanh nghiệp cung cấp dịch vụ và khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó.Chất lượng chức năng thể hiện quá trình thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp, phản ánh việc dịch vụ được cung cấp như thế nào.Hình ảnh doanh nghiệp được hiểu là cảm nhận, ấn tượng chung của khách hàng về doanh nghiệp, theo đó, nếu doanh nghiệp LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 12 tạo được hình ảnh tốt trong lòng khách hàng thì khách hàng sẽ dễ dàng bỏ qua những thiếu sót trong quá trình sử dụng dịch vụ.Gronroosđãchỉrarằnghìnhảnhdoanhnghiệp làtàisảnvôgiácủadoanhnghiệpvàcótácđộngtíchcựcđếnđánhgiácủakháchhàngvềchấtlượn gdịchvụ,giátrịsảnphẩmvàsựhàilòngcủahọ.Tuynhiên,cùngvớisựcạnhtranhngàycàngmạ nhmẽcủathịtrườngvàcácthayđổitrongnhậnđinhcủakháchhàngvềsảnphẩm,dịchvụmôhìn hnaychưabaoquátđượcmứcđộảnhhưởngđếnchấtlượngdịchvụtạiNHTMCPViệtNam.

MôhìnhSERVQUAL MôhìnhnămthànhphầnchấtlượngdịchvụvàthangđoServqualbaophủkháhoànchỉn hmọivấnđềđặctrưngchochấtlượngcủamộtdịchvụ. Mô hình Parasuraman & all được sử dụng phổ biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá luôn được tác giả và đồng nghiệp kiểm định và cập nhật.Parasuraman&ctg(1991,1993)khẳngđịnhrằngServquallàthangđohoànchỉnhvềchất lượng dịchvụ,đạtgiátrịvàđộtincậyvàcóthểứngdụngchomọiloạihìnhdịchvụkhácnhau.Tuyvậy mỗingànhdịchvụcóthểcónhữngđặctrưngriêngcủachúng. vídụLassar&ctg(2000)vàMehta&ctg(2000)vớidịchvụngânhàng,NguyễnĐìnhThọ&ctg( 2003)vớidịchvụvuichơigiảitrí ngoàitrời, NguyễnĐìnhThọvàNguyễnThịMaiTrang(2008)vớichấtlượngdịchvụsiêuthị….Kếtqu ảkiểmđịnhchothấychấtlượngdịchvụkhôngthốngnhấtvớinhauởtừngngànhdịchvụvà từngthịtrườngkhácnhau.Vìvậy,cầnphảicónhữngnghiêncứutiếptụcđểmôhìnhhóachấtlượ ngdịchvụtrongtừngngànhdịchvụvàtừngthịtrườngcụthể. Điểmtương đồngcủacácmôhìnhlàchấtlượngdịchvụlàmộtkháiniệmbaogồmnhiềuthànhphần.Mỗith ànhphầnphảnánhmộtthuộctínhcủachấtlượngdịchvụ.Hiệnnay,Servquallàmộttrongnhữn gcôngcụhiệu quảđểđolườngchấtlượngdịchvụ,đãnhậnđượcsựchúýcủanhữngnhànghiêncứutrongnhi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 13 ềulĩnhvực:bảohiểm, ngânhàng,giáodục,côngnghệthôngtin…Môhìnhnàyđánhgiáchấtlượngdịchvụdựatrênnă mkhácbiệt.

Tómlại,môhìnhSERVQUALlàmôhìnhđượcứngdụngrộngrãivàphổbiến nhấtnêntácgiảchọnlàcơsởthamkhảođểđưaramôhìnhnghiêncứucủaluậnvăn.