Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Ngành du lịch Việt Nam giữ vai trò là ngành kinh tế tổng hợp quan trọng, đóng góp tỷ trọng ngày càng lớn vào nền kinh tế quốc dân. Cùng với sự gia tăng về nhu cầu du lịch trong nước và quốc tế, mức độ cạnh tranh giữa các doanh nghiệp lữ hành trên thị trường ngày càng trở nên gay gắt. Để duy trì thị phần và gia tăng lợi nhuận, các công ty lữ hành đòi hỏi phải có những giải pháp quản trị kinh doanh linh hoạt, nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa chi phí vận hành.
Trung tâm Dịch vụ Du lịch SADACO (SADACO Tourist) là đơn vị trực thuộc Tổng Công ty Thương mại Sài Gòn (SATRA). Mặc dù đạt được những bước phát triển ổn định về doanh thu trong các năm gần đây, trung tâm vẫn đối mặt với các hạn chế về cơ sở vật chất kỹ thuật, nguồn nhân lực và áp lực cạnh tranh từ các doanh nghiệp cùng ngành. Việc nghiên cứu thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành là nhiệm vụ cấp thiết để đảm bảo sự phát triển của đơn vị.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài bao gồm:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh doanh lữ hành và các chỉ tiêu kinh tế đánh giá hiệu quả kinh doanh lữ hành.
- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung tâm Dịch vụ Du lịch SADACO giai đoạn 2009–2013 thông qua các chỉ tiêu tài chính, nguồn nhân lực, cơ sở vật chất và quy trình tổ chức tour.
- Xác định những thuận lợi, khó khăn, điểm mạnh và điểm yếu trong hoạt động của đơn vị.
- Đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh lữ hành của Trung tâm Du lịch SADACO cho giai đoạn 2014–2015.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh lữ hành tại Trung tâm Dịch vụ Du lịch SADACO, tập trung vào hai mảng chính tạo nguồn thu là kinh doanh chương trình du lịch trọn gói và dịch vụ vận chuyển khách du lịch.
- Phạm vi không gian: Trung tâm Dịch vụ Du lịch SADACO tại TP. Hồ Chí Minh.
- Phạm vi thời gian: Phân tích số liệu thứ cấp giai đoạn 2009–2013; các giải pháp và định hướng được xây dựng áp dụng cho năm 2014–2015.
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm chuyên ngành Quản trị Du lịch và Lữ hành cùng các văn bản quản lý nhà nước:
- Khái niệm kinh doanh lữ hành: Hoạt động dựa trên ba yếu tố cơ bản gồm tổ chức sản xuất, môi giới và khai thác du lịch; thực hiện nghiên cứu thị trường, thiết lập chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần, tổ chức quảng cáo, bán, thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch.
- Doanh nghiệp lữ hành: Căn cứ theo Thông tư số 715/TCDL ngày 09/07/1994 của Tổng cục Du lịch (hướng dẫn thực hiện Nghị định 09/CP của Chính phủ), doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp nhân, hạch toán độc lập, thành lập nhằm mục đích sinh lợi bằng giao dịch, ký kết hợp đồng và tổ chức thực hiện chương trình du lịch. Văn bản phân định hai loại hình: Doanh nghiệp lữ hành quốc tế và Doanh nghiệp lữ hành nội địa.
- Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hiệu quả kinh doanh: Doanh thu kinh doanh lữ hành ($DT = \sum P_i \cdot Q_i$), Chi phí ($TC = \sum C_i$), Lợi nhuận thuần ($LN = DT - TC$), Tổng số lượt khách, Tổng số ngày khách, Thời gian lưu trú bình quân một khách ($n = \frac{D}{t \cdot k}$), Doanh lợi du lịch ($d = \frac{L}{C}$), Năng suất lao động ($W = \frac{D}{T}$) và Tiền lương bình quân ($V = \frac{L}{T}$).
Phương pháp nghiên cứu được tác giả vận dụng gồm:
- Phương pháp thu thập, xử lý và lựa chọn thông tin: Thu thập dữ liệu từ các báo cáo kết quả kinh doanh nội bộ của doanh nghiệp và số liệu ngành du lịch.
- Phương pháp khảo sát thực địa: Quan sát, ghi nhận thực tế quy trình làm việc, tình trạng cơ sở vật chất và nghiệp vụ điều hành tại văn phòng SADACO.
- Phương pháp phân tích xu thế: Sử dụng mô hình chuỗi thời gian toán học đơn giản để nhận diện chiều hướng biến động của doanh thu, lợi nhuận qua các năm.
- Phương pháp so sánh: Vận dụng phương pháp so sánh định gốc và so sánh liên hoàn để đánh giá mức độ tăng trưởng doanh thu và cơ cấu mặt hàng.
- Phương pháp toán học: Ứng dụng các công thức tính toán chỉ số tài chính, năng suất lao động và định giá thành chương trình du lịch (phân tách chi phí cố định và chi phí biến đổi).
Nguồn dữ liệu: Báo cáo tài chính, báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011–2013 từ Phòng Kế toán và Phòng Điều hành của Trung tâm SADACO; số liệu thống kê du lịch từ Sở Văn hóa - Thể thao và Du lịch TP. Hồ Chí Minh và Ban Thống kê ASEAN (ASEAN Stats).
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh lữ hành
Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các vấn đề lý luận cốt lõi của ngành lữ hành:
- Vị trí, vai trò của doanh nghiệp lữ hành: Đóng vai trò trung gian kết nối giữa cung và cầu du lịch, thực hiện ba chức năng chính gồm chức năng thông tin, chức năng tổ chức và chức năng thực hiện.
- Cơ cấu tổ chức điển hình: Phân tích mô hình tổ chức gồm Hội đồng quản trị, Giám đốc điều hành, các bộ phận đặc trưng (Kinh doanh/Marketing, Điều hành, Hướng dẫn), khối tổng hợp (Tài chính - Kế toán, Tổ chức - Hành chính) và khối bộ phận hỗ trợ phát triển (vận chuyển, lưu trú).
- Phân loại sản phẩm lữ hành: Ba nhóm sản phẩm chính gồm dịch vụ trung gian (vé máy bay, phòng khách sạn, thuê xe, bảo hiểm), chương trình du lịch trọn gói (tour package) và các hoạt động kinh doanh lữ hành tổng hợp.
- Quy trình kinh doanh chương trình du lịch:
- Thiết kế và tính giá tour: Xác định chi phí biến đổi cho từng khách và chi phí cố định cho cả đoàn, tính giá ròng ($Giá\ ròng = Giá\ gộp - %\ hoa\ hồng$) và giá bán ($Giá\ bán = Giá\ thành + Khoản\ bổ\ sung$, với khoản bổ sung từ 10% đến 40%).
- Tổ chức quảng bá, xúc tiến (thông tin trực tiếp, quan hệ công chúng, quảng cáo).
- Tổ chức thực hiện (chuẩn bị, điều hành chuyến đi, xử lý phát sinh, giải quyết khiếu nại).
- Kết thúc và quyết toán (hạch toán doanh thu, chi phí, theo dõi công nợ).
- Các nhân tố nâng cao hiệu quả: Nâng cao năng suất lao động, cơ cấu tiền lương, công tác hoạch định và đào tạo nguồn nhân lực, hoàn thiện cơ sở vật chất (dịch vụ cốt lõi chiếm 70% chi phí, dịch vụ bao quanh chiếm 30% chi phí) và phát triển giá trị thương hiệu.
Chương 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung tâm Dịch vụ Du lịch SADACO
Chương 2 đi sâu phân tích mô hình tổ chức và số liệu vận hành thực tế tại đơn vị:
- Giới thiệu chung: SADACO Tourist trực thuộc Tổng Công ty CP TM Sài Gòn (SATRA), thành lập từ năm 2004, trụ sở tại 200 Bis Lý Chính Thắng, Phường 3, Quận 3, TP.HCM. Doanh nghiệp từng đạt các giải thưởng như Thương hiệu Uy tín Chất lượng (Top Ten 2005), Giải thưởng Sao Vàng Đất Việt 2005, Cúp Vàng Sản phẩm Việt Uy tín Chất lượng 2006.
- Cơ cấu tổ chức: Vận hành theo mô hình trực tuyến chức năng gọn nhẹ gồm Ban Giám đốc (Giám đốc kinh doanh), Phòng Điều hành tour khách lẻ, Phòng Điều hành tour khách đoàn, Phòng Điều hành dịch vụ vận chuyển, Phòng Vé máy bay và CSKH, Phòng Kinh doanh, Phòng Kế toán.
- Diễn biến các chỉ tiêu hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011–2013:
| Chỉ tiêu |
Đơn vị |
Năm 2011 |
Năm 2012 |
Năm 2013 |
So sánh 2013/2012 (+/-) |
Tăng trưởng 2013/2012 (%) |
| Tổng doanh thu |
Triệu đồng |
3.119,84 |
3.837,40 |
5.027,00 |
+1.189,60 |
31,00% |
| Giá vốn hàng bán |
Triệu đồng |
- |
2.379,19 |
3.016,20 |
+637,01 |
26,77% |
| Chi phí quản lý DN |
Triệu đồng |
- |
729,11 |
1.005,40 |
+276,29 |
37,89% |
| Lợi nhuận trước thuế |
Triệu đồng |
2.235,24 |
460,49 |
603,24 |
+142,75 |
31,00% |
| Thuế TNDN phải nộp |
Triệu đồng |
- |
92,10 |
120,65 |
+28,55 |
31,00% |
| Lợi nhuận sau thuế |
Triệu đồng |
- |
368,39 |
482,59 |
+114,20 |
31,00% |
| Tổng lượt khách |
Lượt |
7.670 |
8.080 |
8.640 |
+560 |
6,93% |
| Tổng ngày khách |
Ngày |
29.154 |
31.625 |
33.255 |
+1.630 |
5,15% |
| Thời gian TB/khách |
Ngày/khách |
3,80 |
3,91 |
3,85 |
-0,06 |
-1,53% |
- Phân tích chuỗi thời gian doanh thu 2009–2013: Doanh thu tăng từ 2.240,78 triệu đồng (2009) lên 2.621,72 triệu (2010, +17%), 3.119,84 triệu (2011, +19%), 3.837,40 triệu (2012, +23%) và 5.027,00 triệu (2013, +31%). Tốc độ tăng trưởng bình quân đạt 23,8%/năm, tương đương tốc độ tăng bình quân của ngành du lịch TP.HCM (27%/năm giai đoạn 2006–2012).
- Cơ cấu doanh thu theo sản phẩm: Doanh thu tour du lịch trọn gói năm 2013 đạt 3.844 triệu đồng (chiếm 81% tổng doanh thu, tăng 23,38% so với 2012); doanh thu dịch vụ vận chuyển đạt 955 triệu đồng (chiếm 19% tổng doanh thu, tăng 77,79% so với 2012).
- Nhân sự và tiền lương: Năm 2012 có 10 nhân viên, năng suất lao động đạt 383,74 triệu đồng/người, lương bình quân 3,0 triệu đồng/tháng. Năm 2013 có 12 nhân viên, năng suất lao động tăng lên 418,92 triệu đồng/người, lương bình quân đạt 4,0 triệu đồng/tháng (quỹ lương 48 triệu đồng/tháng).
- Cơ sở vật chất và đội xe: Văn phòng trang bị 4 máy tính kết nối mạng, 7 điện thoại bàn, 2 máy in/fax, 1 máy điều hòa; nhân viên phải dùng thêm máy tính xách tay cá nhân. Đội xe gồm 50 xe du lịch (10 Universe, 10 Space 45 chỗ, 10 County 29 chỗ, 20 Samco 35 chỗ), chủ lực là dòng xe 45 chỗ phục vụ tour và hợp đồng đưa rước dài hạn cho các doanh nghiệp FDI (Hàn Quốc, Nhật Bản, Đài Loan).
- Hoạt động nghiệp vụ: Xây dựng các tuyến tour nội địa (Miền Nam, Miền Trung, Miền Bắc) và quốc tế (Đông Nam Á, Đông Á, Châu Âu, Mỹ); thực hiện quy định thanh toán cọc 70% đối với tour nước ngoài; áp dụng mức phạt hủy hợp đồng phân cấp từ hủy cọc đến 100% giá trị tour tùy thời điểm (21 ngày, 14 ngày, 7 ngày trước khởi hành); ứng dụng website
http://dulichkhachsan.com để quảng bá.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung tâm Du lịch SADACO
Tác giả đề xuất các định hướng và 4 nhóm giải pháp thực thi trong giai đoạn 2014–2015:
- Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Đặt tiêu chí tuyển dụng công khai, bình đẳng; tập trung tuyển nhân viên giỏi chuyên môn, ngoại ngữ và kỹ năng ngoại giao; đào tạo bồi dưỡng kỹ năng quan hệ công chúng, quản trị kinh doanh, marketing và chăm sóc khách hàng cho cán bộ chủ chốt.
- Hoàn thiện cơ sở vật chất, hạ tầng kỹ thuật: Đầu tư bổ sung máy tính, thiết bị văn phòng đáp ứng đủ số lượng nhân sự; nâng cấp phương tiện vận chuyển; thiết lập thêm các chi nhánh, đại lý vệ tinh tại các tỉnh để mở rộng mạng lưới khai thác khách.
- Xây dựng thương hiệu phát triển bền vững: Phát huy các danh hiệu đã đạt được (Sao Vàng Đất Việt, Doanh nghiệp uy tín); chuẩn hóa hệ thống nhận diện thương hiệu để tạo dựng sự tin tưởng cho khách hàng, hỗ trợ công tác bán hàng và phòng vệ trước sự cạnh tranh về giá.
- Triển khai chính sách Marketing-Mix ($4P$) theo thị trường mục tiêu: Thiết kế các sản phẩm tour đặc thù đáp ứng nhu cầu khách đoàn doanh nghiệp; áp dụng chính sách giá linh hoạt theo mùa vụ và đối tượng; mở rộng kênh phân phối trực tuyến qua Internet, củng cố quan hệ hợp tác với các đơn vị gửi - nhận khách.
Kết quả và đóng góp
Kết quả chính của nghiên cứu:
- Đã lượng hóa toàn diện bức tranh tài chính và vận hành của SADACO Tourist giai đoạn 2009–2013 với tốc độ tăng trưởng doanh thu hàng năm từ 17% (2010) lên 31% (2013), đưa doanh thu từ 2.240,78 triệu đồng lên 5.027,00 triệu đồng.
- Chứng minh cơ cấu chuyển dịch sản phẩm có sự gia tăng nhanh của mảng dịch vụ vận chuyển hành khách (tăng 77,79% trong năm 2013, đóng góp 955 triệu đồng), bên cạnh mảng tour trọn gói giữ vai trò cốt lõi (3.844 triệu đồng, chiếm 81%).
- Chỉ ra mối tương quan giữa việc mở rộng quy mô nhân sự (từ 10 lên 12 người), nâng cao thu nhập bình quân (tăng từ 3 lên 4 triệu đồng/người/tháng) với sự tăng trưởng năng suất lao động (đạt 418,92 triệu đồng/người trong năm 2013).
- Cung cấp dữ liệu chi tiết về biểu giá vận chuyển 2014, bảng chiết tính giá thành tour mẫu (Nha Trang 4 ngày 3 đêm) và định mức cho thuê xe theo tháng (từ 22 ngày/2200 km đến 30 ngày/3000 km).
Đóng góp của khóa luận:
- Về mặt học thuật: Vận dụng thành công các công thức tính toán chỉ tiêu kinh tế lữ hành (năng suất lao động, doanh lợi, cơ cấu chi phí cố định - biến đổi) vào một doanh nghiệp cụ thể, minh họa rõ nét cơ chế vận hành của mô hình đại lý kết hợp đội xe vận chuyển trực tiếp.
- Về mặt thực tiễn: Báo cáo đã cung cấp cho ban lãnh đạo Trung tâm Du lịch SADACO hệ thống 4 nhóm giải pháp thực tiễn gắn liền với các hạn chế về cơ sở vật chất và nhân sự được phát hiện trong quá trình khảo sát.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
Hạn chế của đề tài:
- Dữ liệu nghiên cứu chỉ tập trung khai thác số liệu thứ cấp nội bộ giai đoạn 2009–2013 và số liệu tổng hợp quý 1 năm 2014; chưa thực hiện khảo sát định lượng diện rộng trên mẫu du khách bằng bảng hỏi cấu trúc để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng dịch vụ.
- Đề tài tập trung phân tích sâu chỉ tiêu doanh thu và chi phí chung, chưa bóc tách chi tiết cơ cấu chi phí biến đổi cho từng tuyến tour cụ thể ngoài chương trình mẫu Nha Trang 4 ngày 3 đêm.
Hướng nghiên cứu tiếp:
- Mở rộng nghiên cứu áp dụng các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành (như mô hình SERVQUAL) để đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các sản phẩm tour của SADACO.
- Nghiên cứu sâu hơn về chiến lược phát triển mô hình Đại lý Du lịch Trực tuyến (Online Travel Agency - OTA) và thương mại điện tử trong bối cảnh công nghệ thông tin phát triển mạnh từ năm 2014 trở đi.
Giá trị tham khảo
Tài liệu khóa luận này hữu ích cho:
- Sinh viên chuyên ngành Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Quản trị Kinh doanh tham khảo phương pháp phân tích hoạt động kinh doanh của một doanh nghiệp lữ hành vừa và nhỏ.
- Các nhà quản lý, điều hành doanh nghiệp du lịch lữ hành trong việc tham khảo cấu trúc tính giá tour, xây dựng biểu giá dịch vụ cho thuê phương tiện vận chuyển và quy trình hạch toán điều hành tour.
- Các nội dung đáng tham khảo nhất:
- Bảng biểu và quy trình phân tích chuỗi thời gian doanh thu bằng phương pháp so sánh định gốc và liên hoàn (Chương 2).
- Phương pháp phân tách chi phí cố định và chi phí biến đổi trong việc lập bảng chiết tính giá thành tour trọn gói (Chương 1 và Chương 2).
- Khung chính sách quản lý hợp đồng cho thuê xe dài hạn theo định mức số ngày và số km di chuyển (Chương 2).
Câu hỏi thường gặp
1. Trung tâm Dịch vụ Du lịch SADACO là đơn vị trực thuộc tổ chức nào và được thành lập từ năm nào?
Trung tâm Dịch vụ Du lịch SADACO (SADACO Tourist) trực thuộc Tổng Công ty CP TM Sài Gòn (SATRA), tiền thân công ty SADACO là doanh nghiệp nhà nước thành lập từ năm 1987, và trung tâm du lịch được chính thức thành lập từ năm 2004.
2. Tổng doanh thu và lợi nhuận sau thuế của SADACO trong năm 2013 đạt bao nhiêu?
Năm 2013, tổng doanh thu của trung tâm đạt 5.027,00 triệu đồng (tăng 31% so với năm 2012) và lợi nhuận sau thuế đạt 482,59 triệu đồng (tăng 31% so với mức 368,39 triệu đồng của năm 2012).
3. Cơ cấu doanh thu theo sản phẩm của SADACO trong năm 2013 có tỷ trọng như thế nào?
Năm 2013, doanh thu từ các chương trình du lịch trọn gói đạt 3.844 triệu đồng (chiếm 81% tổng doanh thu), trong khi doanh thu từ dịch vụ vận chuyển đạt 955 triệu đồng (chiếm 19% tổng doanh thu).
4. Quy mô đội xe du lịch của SADACO thời điểm nghiên cứu gồm bao nhiêu chiếc và những dòng xe nào?
Công ty sở hữu và quản lý đội xe gồm 50 chiếc, bao gồm: 10 xe Universe (45 chỗ), 10 xe Space (45 chỗ), 10 xe County (29 chỗ) và 20 xe Samco (35 chỗ).
5. Mức thu nhập bình quân và năng suất lao động của nhân viên SADACO năm 2013 thay đổi như thế nào so với năm 2012?
Năm 2013, quy mô nhân sự là 12 người, mức thu nhập bình quân của nhân viên tăng từ 3,0 triệu đồng/tháng (năm 2012) lên 4,0 triệu đồng/tháng; năng suất lao động trung bình của một nhân viên tăng từ 383,74 triệu đồng/người lên 418,92 triệu đồng/người.
Kết luận
Khóa luận đã phản ánh toàn diện thực trạng hoạt động kinh doanh lữ hành của Trung tâm Dịch vụ Du lịch SADACO trong giai đoạn 2009–2013, làm rõ sự tăng trưởng ổn định của doanh thu tour trọn gói và sự bứt phá của mảng kinh doanh vận tải du lịch. Nghiên cứu cũng chỉ ra các rào cản nội tại về trang thiết bị văn phòng, áp lực chi phí quản lý và sự suy giảm nhẹ của thời gian lưu trú bình quân trên mỗi lượt khách. Hệ thống 4 nhóm giải pháp về nhân lực, cơ sở vật chất, thương hiệu và marketing-mix được đề xuất có tính khả thi, đóng góp thiết thực cho định hướng phát triển của doanh nghiệp trong giai đoạn 2014–2015.
