CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HIỆU QUẢ KINH DOANH ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN 1. Khái luận về hiệu quả kinh doanh ăn uống tại khách sạn 1. Khách sạn và kinh doanh khách sạn 1. Khách sạn a) Khái niệm Thuật ngữ Khách sạn trong tiếng Việt hay còn gọi là Hotel có nguồn gốc từ tiếng Pháp, dùng để chỉ nơi phục vụ qua đêm cho khách và nó được du nhập vào nước ta vào những năm đầu của thế kỷ XX.
Ở nước ta, Quốc hội đã thông qua Luật Du lịch và tại khoản 12- Điều 4 định nghĩa cơ sở lưu trú du lịch được khẳng định là: “Cơ sở lưu trú du lịch là cơ sở cho thuê buồng, giường và cung cấp các dịch vụ khách phục vụ khách lưu trú, trong đó khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu” [TLTK 6, tr21]. Trong đó, khách sạn được hiểu là một loại hình cơ sở lưu trú du lịch. Như vậy, khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu của khách về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác [TLTK 4, tr105]. b) Phân hạng khách sạn Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Việt Nam được xây dưng trên cơ sơ tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn tại phân vùng châu Á – Thái Bình Dương của UNWTO, kết hợp tham khảo các quy định, tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của một số nước.
Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao là các khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, được đánh giá thông qua các chỉ tiêu: - Vị trí, kiến trúc - Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ - Dịch vụ và mức độ phục vụ - Nhân viên phục vụ và vệ sinh Khách sạn hạng càng cao, yêu cầu về chất lượng phục vụ, trang thiết bị tiện nghi, số lượng các dịch vụ càng phải đầy đủ, hoàn hảo, đáp ứng được yêu cầu đa dạng của khách. Kinh doanh khách sạn a) Khái niệm kinh doanh khách sạn Có nhiều cách hiểu về kinh doanh khách sạn: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ , phục vụ các nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ bảo đảm việc phục vụ nhu cầu ngủ cho khách. Trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra khái niệm về kinh doanh khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” [TLTK 5, tr12 ].
b) Các lĩnh vực kinh doanh khách sạn - Kinh doanh dịch vụ lưu trú “ Kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh ngoài lĩnh vực hoạt động sản xuất vật chất, cung cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu lại tạm thời ở điểm du lịch nhằm mục đích có lãi” [TLTK 5, tr13]. - Kinh doanh dịch vụ ăn uống “Kinh doanh ăn uống là một trong các dịch vụ cơ bản trong kinh doanh khách sạn. Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn và đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn các nhu cầu về ăn uống tại các nhà hàng, khách sạn cho khách nhằm mục đích có lãi” [TLTK 5, tr16]. - Kinh doanh dịch vụ bổ sung Ngoài hai dịch vụ kinh doanh cơ bản như đã nêu ở trên, hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn cũng rất đa dạng.
Kinh doanh dịch vụ bổ sung cũng phụ thuộc vào quy mô và thứ hạng của từng khách sạn nhưng nhìn chung nó bao gồm các dịch vụ và các nhóm dịch vụ như sau: dịch vụ thẩm mỹ, giặt là, cắt uốn tóc, đánh giầy; các dịch vụ kèm theo như đổi tiền, tư vấn, đặt hàng; các dịch vụ văn hóa biểu diễn nghệ thuật, dạ hội, karaoke; dịch vụ y tế, xông hơi, massage; dịch vụ thể thao như bể bơi, gym. Kinh doanh ăn uống tại khách sạn 1. Đặc điểm kinh doanh ăn uống tại khách sạn Kinh doanh ăn uống là hoạt động kinh doanh đáp ứng nhu cầu ăn uống ăn uống của khách hàng. Vì thế lĩnh vực kinh doanh này đem lại nguồn thu nhập đáng kể trong tổng doanh thu của khách sạn.
Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn bao gồm ba bộ phận riêng rẽ nhưng lại có sự phối hợp, liên kết chặt chẽ với nhau đó là: bộ phận bàn, bộ phận bar, bộ phận bếp. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 Kinh doanh ăn uống trong khách sạn có một số đặc điểm chung của kinh doanh khách sạn như sau: - Tính vô hình một cách tương đối: Đây là đặc trưng khác biệt của sản phẩm dịch vụ so với hàng hóa thông thường. Dịch vụ ăn uống được tạo nên từ nhiều yếu tố khác nhau, trong đó có các yếu tố vô hình vì vậy mà khách hàng không thể cảm nhận, nhìn thấy trước khi tiêu dùng dịch vụ như: mùi, vị các món ăn, thái độ của nhân viên. Do đó, nó thường là sự trải qua hơn là sở hữu.
Mặt khác, dịch vụ ăn uống lại mang tính hữu hình, thể hiện như trang thiết bị, cơ sở vật chất của nhà hàng, sự đa dạng của thực đơn. Vì vậy, nó mang tính vô hình một cách tương đối. - Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Quá trình sản xuất của dịch vụ ăn uống không được thực hiện trước khi có sự xuất hiện của khách hàng. Trong một số trường hợp, các món ăn có thể được chuẩn bị và làm trước, nhưng dịch vụ ăn uống mà khách hàng tiêu dùng chỉ thực sự được tạo ra khi có hoạt động phục vụ của nhân viên trong quá trình khách tiêu dùng dịch vụ.
- Tính không đồng nhất của dịch vụ: Thông thường dịch vụ bị cá nhân hóa nên rất khó đưa ra các tiêu chuẩn dịch vụ. Hơn nữa, sự thỏa mãn khách hàng phụ thuộc rất lớn vào tâm lý, thói quen, sở thích của họ. Điều này được thể hiện ở chỗ cùng một khách sạn, tại cùng thời điểm, nhưng mỗi khách hàng khác nhau lại có những ý kiến đánh giá khác nhau về dịch vụ ăn uống trong khách sạn. Khách hàng có nhiều kinh nghiệm tiêu dùng dịch vụ khách sạn thì họ thường khó tính hơn trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn.
- Tính dễ hư hỏng và không cất trữ được: Đặc điểm này xuất phát từ đặc điểm sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời của dịch vụ. Khi một dịch vụ được sản xuất ra thì nó phải lập tức được tiêu dùng nếu không nó sẽ tự biến mất mà không thể cất giữ được. Như khi ta đặt bàn ăn tại khách sạn, khách sạn đã chuẩn bị đầy đủ nhưng vì lí do nào đó mà khách hàng không đến được thì dịch vụ đó sẽ biến mất vì người ta không thể lưu kho các món ăn đồ uống để dùng cho lần sau, cả các thao tác phục vụ của nhân viên cũng không thể cất giữ được. Ngoài các đặc điểm chung như trên, kinh doanh dịch vụ ăn uống còn mang các đặc điểm riêng như sau: - Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng, phong phú về sản phẩm.
Đặc điểm này phụ thuộc vào nhu cầu của các đối tượng khách hàng khác nhau. Ví dụ bao gồm các dịch vụ ăn Âu, ăn Á, tiệc đứng, tiệc di động…. và các loại hình ăn uống như tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị… Vì thế nó đòi hỏi ban lãnh đạo khách sạn, nhân LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 viên phục vụ phải hiểu rõ về từng loại sản phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. - Việc phục vụ ăn uống trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao và nghệ thuật nấu và trang trí món ăn, pha chế đồ uống phải phù hợp với từng loại thực đơn, thị hiếu của các đối tượng khách.
Sản phẩm ăn uống rất đa dạng và phong phú do sở thích của khách rất đa dạng. - Mức độ sử dụng lao động sống trong kinh doanh dịch vụ ăn uống là rất lớn. Ở bộ phận này, nhân viên phải thường xuyên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng để phục vụ khách vì thế không thể cơ giới hóa tất cả các hoạt động bán hàng và phục vụ được. - Thời gian làm việc tùy thuộc vào thời gian tiêu dùng dịch vụ ăn uống của khách.
Do dịch vụ ăn uống phải có sự tham gia của khách hàng, do tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng mà thời gian làm việc của nhân viên trong nhà hàng phụ thuộc vào thời gian khách đến sử dụng dịch vụ. - Kinh doanh dịch vụ ăn uống không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ cung ứng, nhưng lại đồng nhất về chất lượng phục vụ mọi lúc, mọi nơi. Tuy nhiên, chất lượng phục vụ còn phụ thuộc vào yếu tố tâm lý khách hàng và cách ứng xử, giải quyết của nhân viên đối với khách hàng. Nội dung kinh doanh ăn uống tại khách sạn Hoạt động kinh doanh ăn uống tại khách sạn được thực hiện qua bốn giai đoạn: - Nghiên cứu thị trường và thiết kế thực đơn Nghiên cứu thị trường là cơ sở thiết yếu cho bất kỳ chiến lược hoạt động kinh doanh nào, nó bao gồm việc phân tích nhu cầu thị trường, nhu cầu có thể thanh toán của thị trường và các chiến lược của đối thủ cạnh tranh.
Dựa trên cơ sở đó, khách sạn thiết kế cho mình những thực đơn độc đáo, khác biệt, đáp ứng được nhu cầu của khách hàng. Khách sạn phải nắm được vị trí của mình trên thị trường trong mối quan hệ với các đối thủ cạnh tranh, điểm mạnh, điểm yếu, từ đó xác định thị trường khách hàng mục tiêu giúp khách sạn đưa ra những chiến lược kinh doanh phù hợp để thu hút khách hàng đến sử dụng dịch vụ ăn uống nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh ăn uống tại khách sạn.