CHƯƠNG 1: Cơ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại Theo luật về NHTM của nhiều quốc gia trên the giới, các NHTM được xác định là nhĩrng địnli chế tài chính trang gian quan trọng nliất trong nền kinh tế thị trường. Vai trò của các ngân hàng này là nhận tiền gửi từ công chúng dưới nhiều hình thức khác nhau, đặc biệt là tiền gữi ký thác. Sau đó, họ sử dụng nguồn tiền này đê thực hiện các nghiệp vụ tín dụng như cho vay, chiết kliấu các giấy tờ có giá, và cung cấp nhiều dịch vụ tài chính khác. Mục tiêu chính của các hoạt động này là tìm kiếm lợi nhuận cho ngân hàng.
Các NHTM không chi hỗ trợ các hoạt động tài chính của cá nhân và doanh nghiệp mà còn góp phan thúc đây sự phát triên kinh tế thông qua việc cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng và linh hoạt. Theo Luật số 47/2010/QH12 Luật các Tổ chức TÚI Dụng năm 2010 cùa Việt Nam quy định rằng: "Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định cùa Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận.TS Nguyễn Đăng Dờn (2009) NHTM là loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với các doanh nglũệp, tô chức đoàn thê xã hội và cá nhân, bằng việc huy động vốn dưới hình thức nhận tiền gửi hoạt kỳ, tiền gửi định kỳ, tiền phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, đồng thời sử dụng số vốn huy động được đê cho vay, chiết khấu, cung cấp các phương tiện thanh toán và cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng là khách hàng trong nền kinh tế. Ngân hàng thương mại (NHTM) đóng vai trò là một định chế tài chính trang gian vô cùng quan trọng trong nền kinh tế thị trường. Hệ thống NHTM giúp thu thập và tập trang các nguồn tiền nhàn rỗi tìr khắp nơi trong xã hội, những khoản tiền mà nếu không có sự can thiệp của ngân hàng thì có thê vẫn sẽ nằm im lìm và không được tận dụng.
Thông qua việc huy động những nguồn vốn này, NHTM không chi giúp tăng cường khả năng thanh khoản mà còn sử dụng số vốn đó đê cung cấp tín dụng cho các tô chức kinh tế và cá nhân. Điều này tạo điều kiện cho việc mờ rộng sản xuất, kinh doanh và phát triên nhiều lĩnh vực kliác nhau trong xã hội. Nhờ đó, nền kinh tế có thê phát triên mạnh 1 mẽ và bền vững hơn, góp phần nâng cao đời sống của người dân và thúc đây sự tiến bộ của xã hội.2 Khái niệm về cho vay Căn cứ điều 4 luật các Tô chức Tín Dụng 2010: “Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay hoặc bên cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền đê sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nliất định theo thòa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi”. Đây có thê xem là nguồn thu chù yếu cho ngân hàng, tuy nhiên các ngân hàng cũng phải đối mặt với những nguy cơ và rủi ro vô cùng lớn.
Do đó tính hiệu quả hoạt động cho vay cần phải được chú ý đến bời nó ảnh hường trực tiếp đen hoạt động kinh doanli của các NHTM. Hiệu quả hoạt động cho vay khách hàng cá nhân được thê hiện ờ tính kịp thời và khả năng đáp ứng đúng và đủ nhu cầu vốn của kliách hàng cá nhân. Nguồn vốn đó phải được sữ dụng với mục đích phù hợp với yêu cầu phát triên các mục tiêu kinh tế xã hội, cũng như đăm bảo tính hiệu quả của vốn khi khách hàng sừ dụng. Ve phía ngân hàng, hiệu quà hoạt động cho vay khách hàng cá nhân được đánh giá dựa trên các tiêu clú nliư: Tỷ lệ tăng trưởng dư nợ, Tỳ lệ thu lãi, Lợi nhuận và Tỳ lệ nợ xấu, Tỳ lệ nợ quá hạn.2 Nội dung phân tích hoạt động cho vay khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại Tính song hành của phát triển và kiêm soát rủi ro trong hoạt động cho vay: Được xem là kim chi nam cho tất cả các NHTM khi tìm hiêu về định hướng và chiến lược.
Neu như NHTM có thị phần được mờ rộng nhưng tỷ lệ nợ xấu luôn ờ mức cao cũng sẽ kéo theo việc giảm sút cùa khả năng thanh klioản, từ đó khả năng đáp ứng nhu cầu vốn và số lượng khách hàng đều bị ảnh hường. Vì vậy việc kiêm soát rủi ro của hoạt động cho vay luôn phải xuất hiện đồng thời với mục tiêu phát triển. Chínli sách lãi suất linh hoạt: Đây là mối quan tâm hàng đầu khi khách hàng có nhu cầu vay vốn. Cũng có thê xem đây là điều kiện tiên quyết được khách hàng xem xét và đưa ra các so sánh giữa các ngân hàng.
Do đó ngân hàng có một chính sách lãi suất phù hợp sẽ tạo nên lợi thế cạnh tranh trong việc hình hành tệp khách hàng mới cũng như duy trì mối quan hệ với khách hàng cũ. Lợi thế về tài chính sẽ giúp các NHTM nâng cao sức cạnh tranh khi so sánh với NHTM khác về yếu tố lãi suất cho vay. Lãi suất cho vay càng 2 thấp thì chi phí khách hàng phải bò ra cho việc sừ dụng vốn thấp, vì vậy khách hàng sẽ im tiên lựa chọn, tìr đó tăng kliã năng lôi kéo khách hàng tìĩ ngân hàng đối thủ càng dề dàng hơn. Đánli giá, rà soát khách hàng và xây dựng hệ kliách hàng mục tiêu: Điều này cực kỳ cần thiết, bời đây là tiền đe đê hr đó xây dựng những chính sách chăm sóc hợp lý với từng nhóm khách hàng, nhằm giữ chân được các khách hàng cũ và phát triên hệ khách hàng mới.
Mỗi ngân hàng đều có những cơ sờ dùng cho việc đánh giá cụ thê đối với từng nhóm khách hàng, từ đó hình thành kế hoạch và chiến lược chăm sóc cho từng tệp kliách hàng. Hoạt động marketing, truyền thông quàng cáo: Hoạt động marketing, tuyên truyền quảng cáo nhằm mục đích giới thiệu cho các khách hàng tiềm năng các tru đãi về cơ chế lãi suất và dịch vụ, tính thương hiệu cùa ngân hàng sẽ được nâng cao đối với khách hàng. Độ nliận diện thương hiệu càng lớn việc tiếp cận khách hàng càng dễ hơn. Những hoạt động chủ yếu như quảng cáo, phát tờ rơi, băng rôn, tìr thiện.
Ngày nay một số ngân hàng còn áp dụng cách thírc marketing trên nen tảng Social media như livestream trên các nền tàng mạng xã hội đê quãng bá các dịch vụ, gói lãi suất và bán hàng thông qua nền tảng đỏ. Hiên rõ tầm quan trọng cùa việc chăm sóc khách hàng: Ngoài yếu tố lãi suất thì đây cũng có thê xem là một yếu tố được kliách hàng chú trọng. Nhìn tông thê thì ngân hàng là nơi “buôn bán” nliững sản phâm đặc biệt, mà khi tồn tại tính thương mại thì dịch vụ luôn luôn cần phải được chú trọng. Việc tìm kiếm khách hàng mới và chăm sóc các khách hàng cũ đều quan trọng như nhau.
Neu NHTM không có cơ chế chăm sóc và hỗ trợ khách hàng tốt thì kliả năng khách hàng bị những ngân hàng đối thù lôi kéo dần đen mất khách hàng cũng là điều hoàn toàn có thê xày ra. Do đó mà các NHTM đều xây dựng cho mình một quy trình chăm sóc và hỗ trợ khách hàng hiệu quà nhất có thê. Nguồn nhân lực nâng cao chất lượng: Đặc diêm của ngành luôn luôn đi kèm với nguy cơ và rủi ro. Điều đó đòi hòi nhân viên ngân hàng phải là những người cân thận, có kiến thức và kinh nghiệm.
Trong bất kỳ công tác nào, từ hoạt động cấp tín dụng cho đen chăm sóc khách hàng đều đòi hòi tính chuyên nghiệp và nhanh nhẹn. Chính vì thế mà các chương trình đào tạo kiến thức cho nhân viên theo luôn được tô chức một cách định kỳ. 3 Các hình thức đào tạo phô biến nliư: Mời chuyên gia, diễn già, mở các lớp đào tạo trực tiếp, học tập và thi online.1 Nguyên tắc cho vay Theo Phan Thị Cúc (2008), vay vốn là một nhu cau hr nguyện của khách hàng và đồng thời là cơ hội cho ngân hàng cung cấp tín dụng và thu lợi nhuận. Tuy nhiên, hoạt động cap tín dụng liên quan đến việc sử dụng vốn huy động hr khách hàng, vì vậy phải tuân thù một số nguyên tắc nhất định đê đảm bảo an toàn và hiệu quả.
Nguyên tắc thứ nhất là sử dụng vốn vay đúng mục đích đã thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng. Việc này không chi giúp đảm bảo hiệu quả sừ dụng vốn vay mà còn giúp khách hàng duy trì khả năng trả nợ sau này. Ngân hàng cần tìm hiên rõ ràng mục đích vay vốn của khách hàng trước khi phê duyệt khoản vay và phải thường xuyên kiêm tra việc sừ dụng vốn vay đê đàm bão tuân thủ hợp đong. Điều này là rất quan trọng vì sử dụng vốn vay kliông đúng mục đích có thê ânh hường nghiêm trọng đen khả năng thu hồi nợ cùa ngân hàng.
Với khách hàng, việc tuân thủ mục đích vay không chi nâng cao hiệu quả sử dụng vốn mà còn giúp doanli nghiệp duy trì uy tín với ngân hàng. Nguyên tắc thứ hai là hoàn trả nợ gốc và lãi đúng thời hạn đã thỏa thuận trong hợp đồng tín dụng. Nguyên tắc này xuất phát tù' bản chất tạm thời cùa nguồn vốn mà ngân hàng sử dụng đê cho vay. Phần lớn nguồn vốn này được huy động từ tiền gừi cũa khách hàng, vì vậy sau khi cho vay, ngân hàng cần thu hồi vốn và lãi đúng thời hạn đê hoàn trà cho người gữi tiền.
Bân chất cùa quan hệ tín dụng là sự chuyên nhượng tạm thời quyền sử dụng vốn, do đó sau một thời gian nhất định, khách hàng phải hoàn trả đầy đủ cả gốc lẫn lãi. Việc mân thủ hai nguyên tắc này không chi đâm bảo an toàn cho hoạt động tín dụng của ngân hàng mà còn giúp khách hàng duy trì uy tín và hiệu quả sừ dụng vốn vay.2 Quy trình cho vay khánh hàng cá nhân tại Phòng giao dịch Mạc Đĩnh Chi 4 Bước 1: Liên hệ Bước 2: Tiếp nhận Bước 3: Thấm và hướng dẫn hồ sơ vay vốn định hồ sơ vay chuẩn bị hồ sơ ^ s vốn? /-------------------------------- X Bước 6: Bước 5: Bước 4: Giải ngân Ký kết hợp đồng Quyết định tín dụng Bước 7: Giám sát, Bước 8: Thanh lý Birớc 9: thu hồi nợ và xử 11 hợp đồng tín dụng Lưu trữ 110 sơ rủi ro và giải chấp TSBĐ Sơ đồ ỉ.