CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN + Nguyện vọng, thái độ của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ - Đối với khách hàng là tổ chức: + Tên công ty, địa chỉ, số điện thoại, email, fax, website, fanpage, … + Tên, chức danh, số điện thoại, email… của những người đã tiếp xúc + Loại hình công ty: công ty TNHH, công ty cổ phần, công ty nhà nước, công ty 100% vốn đầu tư nước ngoài + Loại hình hoạt động, sản xuất kinh doanh + Sản lượng tiêu thụ hàng năm + Tình hình tài chính + Những kế hoạch sắp tới + Uy tín trên thị trường Việc thu thập và xử lý thông tin về khách hàng giúp doanh nghiệp chọn lọc ra những khách hàng tiềm năng, khám phá ra sự kì vọng của họ về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Thông tin thu thập được về khách hàng cũng đồng thời cho biết làm thế nào để có thể tiếp cận với khách hàng trong tương lai. Việc xử lý thông tin giúp doanh nghiệp có được chiến lược để tiếp cận với từng khách hàng tiềm năng cụ thể.3 Tiếp cận khách hàng Mục tiêu của bước 3 là tiếp cận và thiết lập cuộc hẹn với khách hàng. Doanh nghiệp có rất nhiều cách để hẹn gặp khách hàng như thông qua các đối tác trung gian, người quen trong doanh nghiệp đối tác, email hay điện thoại.
Đặc biệt, trước khi gặp khách hàng, nhân viên cần xác định rõ mục đích của cuộc gặp mặt, phải chuẩn bị chu đáo các tài liệu liên quan và nội dung sắp trình bày một cách rõ ràng, mạch lạc…Nhân viên bán hàng cũng cần biết cách chào hỏi người mua để có bước mở đầu cho mối quan hệ sau này. Bước tiếp cận khách hàng thành công thì quy trình bán hàng của doanh nghiệp đã hoàn thành 50%. Bởi khi đó khách hàng đã chịu lắng nghe nhân viên bán hàng nói chuyện và quan tâm đến sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp.4 Tìm kiếm cơ hội Sau khi đã tiếp cận với những khách hàng tiềm năng, cần xác định cơ hội kinh doanh bằng việc phân những khách hàng này thành nhóm khách hàng để từ đó tìm ra được nhóm khách hàng có cơ hội nhiều nhất. Để làm được điều này, trước tiên cần SVTH: NGUYỄN THỊ HUẾ - N16DCQT013 14 KHÓA LUẬN TN ĐẠI HỌC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN thiết lập các tiêu chí để hình thành các nhóm khách hàng.
Sau đó, dựa theo những tiêu chí ấy để phân nhóm khách hàng. Phân nhóm khách hàng: chia thành 3 nhóm: - Nhóm khách hàng chủ động: Là những khách hàng đủ điều kiện để mua sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp hoặc có nhu cầu mua rõ ràng. - Nhóm khách hàng thụ động: Là những khách hàng hội tụ đủ điều kiện để mua sản phẩm, dịch vụ nhưng chưa có một nhu cầu rõ ràng. - Nhóm khách hàng sẵn sàng mua: Là những khách hàng hội tụ đủ điều kiện để tạo thành một cơ hội bán hàng cho doanh nghiệp.5 Phân tích nhu cầu khách hàng Khách hàng thường có 5 loại nhu cầu cơ bản như sau: - Nhu cầu về an toàn: Khách hàng thường sợ gặp rủi ro khi mua bất kì một sản phẩm nào.
Vì vậy, họ sẽ tin tưởng hơn đối với những sản phẩm có các thông số kĩ thuật, nguồn gốc rõ rang. - Nhu cầu về tiện nghi: Yếu tố then chốt giúp khách hàng mua sản phẩm là họ chỉ cần bỏ công sức tối thiểu nhưng lại được thảo mãn tối đa. - Nhu cầu về tính mới lạ: Khách hàng thường có tính hiếu kì, luôn thích tính mới lạ, những điều chưa từng có ở những sản phẩm hoặc dịch vụ trước đó. - Nhu cầu về tính hãnh diện: Khách hàng mong muốn khi sử dụng sản phẩm sẽ thể hiện được quyền lực, đẳng cấp của mình nổi trội hơn so với người khác.
- Nhu cầu về giá: Khách hàng luôn mong muốn có được sản phẩm hoặc dịch vụ tốt nhưng giá cả thấp nhất. Đặc biệt khi phân tích nhu cầu khách hàng, nhân viên bán hàng cần xác định được khoảng trống nhu cầu của khách hàng và tìm cách lấp đầy khoảng trống đó bằng cách trả lời các câu hỏi: - Khách hàng đã có những gì? - Khách hàng chưa có những gì? - Khách hàng nên có những gì? - Khách hàng muốn có những gì? SVTH: NGUYỄN THỊ HUẾ - N16DCQT013 15 KHÓA LUẬN TN ĐẠI HỌC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.6 Đưa ra đề xuất, cung cấp các giải pháp phù hợp Khách hàng hầu như bao giờ cũng đưa ra ý kiến phản đối trong quá trình giới thiệu hay khi đề nghị đặt mua hàng. Để xử lý những phản đối này, nhân viên bán hàng luôn phải giữ thái độ vui vẻ, đề nghị người mua làm rõ những ý kiến không tán thành, phủ nhận hợp lý giá trị những ý kiến phản đối và đưa ra những đề xuất, giải pháp phù hợp. Những yếu tố có thể đề xuất phù hợp với nhu cầu của khách hàng bao gồm: - Phương thức thanh toán - Thời gian, địa điểm và phương thức giao hàng - Bảo hành, bảo trì sản phẩm - Dịch vụ kèm theo: dịch vụ hỗ trợ kĩ thuật, dịch vụ hậu mãi - Các hỗ trợ khác: đào tạo cho cán bộ nhân viên (nếu có) - Các giải pháp kĩ thuật kèm theo 1.7 Đàm phán, kí hợp đồng và kết thúc thương vụ Quá trình đàm phán nhằm đưa các bên đi đến thỏa thuận về việc kí kết hợp đồng, thống nhất thương vụ.
Việc kí kết hợp đồng phải được sự nhất trí của hai bên và đáp ứng được mục tiêu của cả hai bên. Ngay sau khi kết thúc thương vụ nhân viên bán hàng cần hoàn tất mọi chi tiết cần thiết về thời gian giao hàng, điều kiện mua hàng, cần có kế hoạch giữ khách để đảm bảo chắc chắn không bỏ quên hay để mất khách hàng.5 Quản trị hoạt động bán hàng Quản trị bán hàng là một tiến trình kết hợp chặt chẽ từ việc thiết lập mục tiêu cho nhân viên bán hàng, lập kế hoạch bán hàng đến việc tueyern dụng, đào tạo, giám sát và đánh giá kết quả công việc của lực lượng bán hàng. Như vậy, việc xây dựng một hệ thống các bước quản trị hoạt động bán hàng hoàn thiện sẽ là một nhân tố quan trọng tạo điều kiện thuận lợi để triển khai kế hoạch bán hàng. Vậy quản trị hoạt động bán hàng có thể được miêu tả qua sơ đồ sau: SVTH: NGUYỄN THỊ HUẾ - N16DCQT013 16 KHÓA LUẬN TN ĐẠI HỌC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN Sơ đồ 1.1: Quy trình quản trị hoạt động bán hàng Xây dựng mục tiêu bán hàng Xây dựng cấu trúc, tổ chức lực lượng bán hàng Tuyển dụng và đạo tạo nhân viên bán hàng Xây dựng và triển khai kế hoạch bán hàng Động viên lực lượng bán hàng Giám sát và đánh giá hiệu quả bán hàng (Nguồn: Lê Đăng Lăng, Kĩ năng và quản trị bán hàng, NXB Thống Kê, 2009) 1.1 Xây dựng mục tiêu bán hàng Mục tiêu bán hàng là những kết quả cụ thể về bán hàng mà doanh nghiệp mong muốn đạt đến trong một thời kì nhất định.
Xây dựng mục tiêu bán hàng được hình thành ở các khía cạnh khác nhau ở hệ thống bán hàng của doanh nghiệp bao gồm: doanh số, thị phần, mức độ bao phủ thị trường, phát triển khách hàng mới. Mục tiêu doanh số: Doanh số là tổng giá trị hàng hóa hay dịch vụ cần đạt được trong khoảng thời gian xác định. Việc xây dựng mục tiêu doanh số phải phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nau như kết quả bán hàng của các năm trước, dự báo xu hướng tiêu thụ, khả năng phát triển của ngành, tình hình cạnh tranh… Mục tiêu thị phần: Thị phần là phần thị trường doanh nghiệp chiếm lĩnh được. Mục tiêu thị phần là phần trăm giữa khách hàng hiện tại trong tổng số khách hàng mục tiêu cần đạt được trong một khoảng thời gian nhất định.
Mục tiêu thị phần cần phải rõ rang, có khả năng thực hiện. Hơn nữa, cơ sở để xây dựng mục tiêu thị phần là thị phần SVTH: NGUYỄN THỊ HUẾ - N16DCQT013 17 KHÓA LUẬN TN ĐẠI HỌC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN hiện tại của doanh nghiệp, thị phần của các công ty cạnh tranh và nguồn lực đầu tư vào thị trường. Mục tiêu bao phủ thị trường: Mục tiêu bao phủ thị trường được thể hiện qua độ bao phủ thị trường mà doanh nghiệp muốn đạt được gồm số lượng các điểm bán hàng có sự hiện diện sản phẩm của doanh nghiệp trên thị trường. Trong thực tế, các doanh nghiệp thường đặt mục tiêu bao phủ thị trường gồm số lượng các điểm bán và số lượng sản phẩm tại mỗi điểm bán.
Mục tiêu phát triển khách hàng mới: Trong lĩnh vực bán hàng, khách hàng mới tăng có thể do tăng kênh bán hàng hoặc mức độ phủ rộng của sản phẩm. Phát triển khách hàng mới đóng vai trò rất quan trọng và là cơ sở tạo sự tăng trưởng cho doanh nghiệp. Do vậy, doanh nghiệp thường xây dựng mục tiêu phát triển khách hàng mớ gắn liền với mục tiêu bao phủ thị trường.2 Hoạch định chiến lược bán hàng Việc hoạch định chiến lược bán hàng sẽ giúp công ty hoàn thành mục đích, mục tiêu đã đặt ra một cách hiệu quả nhất thông qua việc sử dụng hợp lý nguồn lực, phối hợp sự tham gia của mọi người và tạo sự khách biệt so với đối thủ. Đồng thời giúp nhà quản trị dễ dàng tổ chức, lãnh đạo, kiểm tra, đánh giá hiệu quả của công tác quản trị bán hàng.
Một số chiến lược bán hàng phổ biến: - Chiến lược bán hàng cá nhân: Đây là chiến lược mà chỉ có một đại diện bán hàng tiếp xúc với khách hàng. Tính chất thành công của việc bán hàng này chỉ phụ thuộc vào một người. Các đại diện bán hàng này giao tiếp với khách hàng một cách trực tiếp. Chiến lược bán hàng này có tính thống nhất cao và linh động nhưng cũng có thể gặp thất bại do thiếu thông tin hay hạn chế quyền quyết định.
Chiến lược bán hàng cá nhân được vận dụng với những sản phẩm, dịch vụ có giá trị trung bình, sản phẩm có tính năng nổi trội. - Chiến lược bán hàng theo nhóm: Chiến lược này được thành lập từ hai thành viên trở lên, những thành viên này có trách nhiệm phối hợp với những thế mạnh của nhau để đạt được mục đích bán hàng và cần có những công cụ hỗ trợ, các phương tiện để liên lạc và phân công trách nhiệm rõ rang. Ưu điểm SVTH: NGUYỄN THỊ HUẾ - N16DCQT013 18 KHÓA LUẬN TN ĐẠI HỌC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN của chiến lược này là có khả năng thỏa mãn khách hàng và năng suất làm việc cao.