CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Lý thuyết về khách sạn và kinh doanh khách sạn 1.1 Khái niệm về khách sạn Trích trong cuốn hệ thống các văn bản hiện hành của quản lý du lịch – Tổng cục du lịch Việt Nam (1997): “Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh phục vụ khách du lịch Quốc tế và khách du lịch trong nước đáp ứng nhu cầu về các mặt ăn, nghỉ, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác trong phạm vi khách sạn”. Theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”. Theo Nguyễn Văn Hóa (2009) đã cho rằng: Vương quốc Bỉ trích dẫn rằng: “Khách sạn phải có ít nhất từ 10 – 15 buồng ngủ với các tiện nghi tối thiểu như nhà vệ sinh, điện thoại…”, hay ở Nam Tư cũ trích dẫn rằng: “Khách sạn là một tòa nhà độc lập có ít nhất 15 buồng ngủ để cho thuê”. Tại Cộng hòa Pháp lại trích dẫn rằng: “Khách sạn là một cơ sở lưu trú được xếp hạng, có các buồng và các căn hộ có trang thiết bị tiện nghi nhằm thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi của khách trong một khoảng thời gia dài (có thể là hàng tuần hoặc hàng tháng nhưng không lấy đó là nơi cư trú thường xuyên), có thể có nhà hàng.
Khách sạn có thể hoạt động quanh năm hay theo mùa”. Trịnh Xuân Dũng (1999) định nghĩa khách sạn rằng: “Khách sạn là cơ sở kinh doanh phục vụ, hoạt động nhằm mục đích sinh lời bằng sinh lời bằng việc kinh doanh các phòng đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi cho khách hàng ghé lại qua đêm hay thực hiện một kỳ nghỉ. Cơ sở đó có thể bao gồm dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ giải trí khác”. Từ các khái niệm khách sạn trên, ta có khái niệm tổng quát về khách sạn: Khách sạn là cơ sở phục vụ lưu trú phổ biến với mọi khách du lịch trong và ngoài nước.
Chúng sản xuất, bán và trao cho khách những dịch vụ, hàng hóa đáp ứng nhu cầu của họ về chỗ ngủ, nghỉ ngơi ăn uống, vui chơi giải trí,…nhằm thỏa mãn nhu cầu thiết yếu và nhu cầu bổ sung của khách du lịch. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Phân loại khách sạn Trong ngành công nghiệp khách sạn, “khách sạn” là cụm từ được sử dụng như một thuật ngữ chỉ trạng thái chung cho các loại hình thuộc loại này, còn chúng ta thường gặp những thuật ngữ chỉ cụ thể hơn như khách sạn thương mại, khách sạn sang trọng, khách sạn nghỉ dưỡng v.v… Medlik và Ingram (2000: 14) đã viết “sự đa dạng phong phú của khách sạn có thể được nhìn thấy từ nhiều thuật ngữ để biểu thị những loại hình đặc biệt của nó”. Nhìn chung, việc phân loại và đánh giá khách sạn đã được ghi nhận kể từ khi Andre Michelin – người sáng lập ra công ty bán đồ trang sức, Michelin đã xuất bản cuốn sách hướng dẫn viên du lich đầu tiên vào năm 1990 tại Pháp. Cuốn “Green Guides” xuất bản vào tháng 3 hàng năm do Michelin viết về khách sạn và cơ sở lưu trú khác đánh giá các khách sạn từ 1 sao đến 4 sao và cuốn “Red Guides” đánh giá các khách sạn từ 1 sao đến 3 sao trên cơ sở các trang thiết bị, tiện nghi, dịch vụ và sự sáng tạo trong thiết kế và phục vụ (Foster, 1999).
Nhiều nhà xuất bản khác như đại diện các cơ quan thương mại của chính phủ, hiệp hội thương mại, các hiệp hội thuộc lĩnh vực du lịch sau này cũng đã cố gắng xuất bản các ấn phẩm phân loại khách sạn. Tại Mỹ việc phân loại khách sạn được Cục điều tra dân số Mỹ phân loại dựa vào quy mô, trong đó loại lớn nhất là khách sạn có từ 300 buồng trở lên và loại nhỏ nhất dưới 25 buồng. Tuy nhiên cùng với sự phát triển của công nghiệp khách sạn, quy mô trung bình của khách sạn ngày càng tăng. Nhiều khách sạn thuộc cả loại hình giá thấp (budget hotels) lẫn khách sạn sang trọng (luxury hotels) bây giờ đã có trên 300 buồng.
Vì vậy từ thập niên 1970 đến nay việc phân loại khách sạn theo quy mô buồng không còn mang ý nghĩa cao (Foster, 1999). Ngoài ra, ngày nay việc phân biệt sự khác nhau giữa một khách sạn và motel đã trở nê nít rõ nét hơn so với các thập niên 40, 50 của thế kỷ XX. Như ở Canada, người ta định nghĩa một khách sạn là cơ sở lưu trú có các buồng mà chúng ta có thể đi vào phía bên trong và motel là cơ sở lưu trú có các buồng đi vào phía bên ngoài. Một cơ sở lưu trú có các buồng có thể đi vào phía bên trong và bên ngoài có thể được coi là “motel hotel”.
Tại Mỹ, khi các motel phát triển mạnh vào những năm 1950, nó đã cạnh tranh rất mạnh với các khách sạn truyền thống. Vào năm 1962, đã có hơn 200 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 motel tham gia vào Hiệp hội khách sạn Mỹ. Từ thời điểm này, tên của Hiệp hội khách sạn Mỹ đã chính thức được đổi tên thành Hiệp hội khách sạn và motel Mỹ (AHMA). Hiện nay, có nhiều cách phân loại khách sạn dựa vào việc phân chia các tiêu thức khác nhau.
Theo Từ điển quốc tế về quản lý lưu trú (International Dictionary of Hospitality Management) của Pizam và Holcomb (2008) thì việc phân loại trong ngành công nghiệp khách sạn (Hotel classification) có thể được phân loại: Theo loại hình: như khách sạn thương mại (commercial hotels), khách sạn sân bay (airport hotels), trung tâm hội nghị (convention hotels), khách sạn suite hoặc all-suite, khách sạn thuộc loại hình “residential”, khách sạn sòng bạc (casino hotels), khách sạn nghỉ dưỡng (resort hotels) và loại hình “bed and breakfast” v.v… Bởi cấp độ dịch vụ: như khách sạn giá thấp nhất (budget hotels) mà chỉ cung cấp “buồng và một phòng tắm” đến khách sạn đầy đủ dịc vụ (full-service) và khách sạn cấp độ rất sang trọng (premium luxury levels). Phân loại theo phân khúc thương hiệu (brand segmentation): Các yếu tố này đã được định vị dựa vào nhu cầu của du khách tại khách sạn, những nhu cầu đó đã được xác định dựa vào cách xây dựng, kích thước, trang trí, dich vụ, tiện nghi, nhân viên, và cuối cùng là giá cả v.v… Để hiểu rõ về cách phân loại khách sạn hơn thì Nguyễn Quyết Thắng (2013) đã tổng hợp một số cách phân loại theo các tiêu chí cụ thể như sau: Phân loại theo cách phân đoạn thị trường (Market segment) Đây là hình thức phân chia được sử dụng khá phổ biến. Bởi trong kinh doanh lưu trú các đoạn thị trường khách hàng cụ thể được khách sạn hoặc chuỗi khách sạn nhắm đến thể hiện rõ nét thông qua kiến trúc, kích thước, trang trí, dịch vụ, tiện nghi, chất lượng dịch vụ, giá cả v.v… Với nhiều tiêu chí như trên, nên cách phân loại này có nhiều cách gọi như phân loại theo cấp độ dịch vụ (Levels of service) (Bardi, 2003) (được trình bày ở phần 2.2 giáo trình này) hay phân loại khách sạn theo giá (Hotels classified by price) (Barrows and Powers, 2008). Theo Nguyễn Quyết Thắng (2013) đã thống nhất đó là phân chia theo “đoạn thị trường” vì dựa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 7 trên nhiều yếu tố trong phân khúc khách hàng.
Hiện có 05 đoạn thị trường chính gồm: (1) Các khách sạn thuộc loại hình “Economy/limited service”; (2) Các khách sạn thuộc loại hình “Mid-market”; (3) Các khách sạn thuộc loại hình “All-suite”; (4) Các khách sạn thuộc loại hình “First class”; (5) Các khách sạn thuộc loại hình “Luxury”. Các khách sạn thuộc loại hình “Economy/limited service”: Loại khách sạn này ở Việt Nam được gọi là khách sạn “bình dân” hay “phổ thông” với giá cả vừa phải. Các khách sạn loại này chủ yếu phục vụ nhu cầu về ở, có thể có hoặc không có dịch vụ ăn uống. Các khách sạn loại này thường nằm xa trung tâm thành phố, gần các đường quốc lộ hoặc đầu mối giao thông (ga tàu, sân bay…).
Đối tượng khách nhắm đến thường là gia đình hoặc khách theo đoạn có túi tiền hạn chế. Tại Mỹ, nhiều khách sạn loại này thường cung cấp phòng ở, phòng tắm và vệ sinh với diện tích và trang thiết bị giản tiện.Trong loại hình này người ta phân chia thành: - Các khách sạn giá thấp nhất (budget hotels) - Các khách sạn thuộc loại hình giá thấp hơn (low-end hotels) - Các khách sạn thuộc loại hình “mid-level economic hotels” - Các khách sạn thuộc loại hình “High-end limit (Nguyễn Quyết Thắng, 2013). Các khách sạn thuộc loại hình “Mid-market hotels”: Các khách sạn loại này thường cung cấp những buồng ngủ tiện nghi với những phòng tắm riêng. Các khách sạn thuộc loại “mid-market” truyền thống thường có dịch vụ ăn uống, mức độ tiên nghi trung bình, thiết kế nội thất tại các buồng ngủ phù hợp, nhân viên mặc đồng phục phục vụ v.v… các buồng thường có quang cảnh đẹp hoặc vụ trí thuận tiện.
Một số thương hiệu khách sạn nổi tiếng thuộc loại hình này như Holiday, Mercure, Quality Inns, Radission và Courtyard by Marriott v. Các khách sạn thuộc loại hình “All-suite hotels”: Loại khách sạn này rất tiện nghi cung cấp các buồng khách và buồng ngủ riêng biệt cùng với các loại dịch vụ khác. Nhiều khách sạn trong buồng ngủ còn có bếp nhỏ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 8 phục vụ đối tượng khách là gia đình và khách ở dài ngày. Trong loại hình này, một số khách sạn hoặc chuỗi khách sạn cũng cung cấp dịch vụ ở trên mức trung bình như Amerisuites, Novotel, Travelodge Suites…thì nhiều hệ thống khác như Resident Inns được thiết kế gần như chỉ có phòng Suites nhằm kéo dài thời gian khách lưu trú đi theo đoàn, rất tiện nghi, tương đối sang trọng và nhiều dịch vụ phong phú.
Một dạng khác của loại hình “All-suite” là các “condominium” hay “condotel” (Nguyễn Quyết Thắng, 2013). Các khách sạn thuộc loại hình “First class hotels” hay “executive hotels”: Đây là những khách sạn sang trọng, trang trí và tiện nghi hoàn hảo, nhân viên được đào tạo bài bản và quy trình phục vụ hoàn chỉnh, các dịch vụ rất phong phú, đa dạng. Nhiều khách sạn trong loại hình này ở Việt Nam trên mức 4 sao đến 5 sao. Một số thương hiệu khách sạn nổi tiếng thuộc loại này có thể kể đến như Hyatt, Hilton, Sheraton, Century, Westin, Omni v.