Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Đồng Nai

Nghiên cứu giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai.

• Người hướng dẫn: PGS-TS Trần Hoàng Ngân
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Kinh Tế Tài Chính — Ngân Hàng
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại VietinBank Đồng Nai
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Địa điểm: Đồng Nai

Mục lục chi tiết

• LỜI MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 1.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.2. Các yếu tố cần thiết cho dịch vụ ngân hàng điện tử
• 1.3. Vai trò của việc phát triển dịch vụ ngân hàng
• 1.4. Mô hình chất lượng dịch vụ Servqual

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Đồng Nai

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Đồng Nai đã phát triển mạnh mẽ trong những năm gần đây. Ngân hàng đã cung cấp nhiều sản phẩm và dịch vụ tiện ích nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua để nâng cao chất lượng dịch vụ này.

1.1. Định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm các hình thức giao dịch trực tuyến như Internet Banking, Mobile Banking và Phone Banking. Những dịch vụ này giúp khách hàng thực hiện các giao dịch tài chính một cách nhanh chóng và tiện lợi.

1.2. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử

Khách hàng có thể tiết kiệm thời gian và chi phí khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngoài ra, dịch vụ này còn giúp tăng cường tính bảo mật và an toàn trong các giao dịch tài chính.

II. Vấn đề và thách thức trong dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Đồng Nai

Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Đồng Nai đã có những bước tiến đáng kể, nhưng vẫn tồn tại nhiều vấn đề cần giải quyết. Các thách thức này bao gồm sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi nhanh chóng của công nghệ.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng của các ngân hàng thương mại và các công ty fintech đã tạo ra áp lực lớn đối với VietinBank. Điều này yêu cầu ngân hàng phải cải thiện chất lượng dịch vụ và đổi mới công nghệ.

2.2. An toàn trong giao dịch ngân hàng điện tử

An toàn thông tin là một trong những vấn đề quan trọng nhất trong dịch vụ ngân hàng điện tử. VietinBank cần phải đầu tư vào công nghệ bảo mật để bảo vệ thông tin của khách hàng.

III. Giải pháp nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Đồng Nai

Để nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử, VietinBank Đồng Nai cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Đầu tư vào công nghệ mới

Việc áp dụng công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo và blockchain có thể giúp VietinBank cải thiện quy trình giao dịch và tăng cường bảo mật.

3.2. Đào tạo nhân viên

Đào tạo nhân viên về công nghệ và dịch vụ khách hàng sẽ giúp nâng cao chất lượng phục vụ và tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

3.3. Tăng cường truyền thông

VietinBank cần tăng cường các hoạt động truyền thông để khách hàng hiểu rõ hơn về các dịch vụ ngân hàng điện tử mà ngân hàng cung cấp.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện dịch vụ ngân hàng điện tử không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả hoạt động của ngân hàng. Các ứng dụng thực tiễn từ các ngân hàng khác cũng có thể được áp dụng tại VietinBank.

4.1. Kết quả từ các ngân hàng thành công

Nhiều ngân hàng đã thành công trong việc nâng cao dịch vụ ngân hàng điện tử thông qua việc áp dụng công nghệ mới và cải thiện quy trình phục vụ.

4.2. Phân tích sự hài lòng của khách hàng

Các khảo sát cho thấy rằng khách hàng đánh giá cao sự tiện lợi và nhanh chóng của dịch vụ ngân hàng điện tử, nhưng vẫn còn nhiều điều cần cải thiện.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Đồng Nai

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Đồng Nai có tiềm năng phát triển lớn trong tương lai. Tuy nhiên, ngân hàng cần phải tiếp tục cải thiện và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tầm nhìn tương lai

VietinBank cần xây dựng một chiến lược dài hạn để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, bao gồm việc đầu tư vào công nghệ và nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.2. Khuyến nghị cho VietinBank

Ngân hàng nên lắng nghe ý kiến của khách hàng và điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập quốc tế sâu rộng, nền kinh tế Việt Nam ngày càng gắn kết chặt chẽ với kinh tế thế giới, tạo ra nhiều cơ hội nhưng cũng đặt ra không ít thách thức cho các ngân hàng thương mại trong nước. Theo báo cáo ngành, Việt Nam đã trở thành thành viên thứ 150 của Tổ chức Thương mại Thế giới, mở ra nhiều cơ hội phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, các ngân hàng trong nước, đặc biệt là VietinBank Chi nhánh Đồng Nai, vẫn còn nhiều hạn chế trong việc phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử so với các ngân hàng nước ngoài.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Đồng Nai, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng và đề xuất các giải pháp phát triển dịch vụ nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng. Nghiên cứu tập trung trong giai đoạn từ năm 2008 đến 2010 tại tỉnh Đồng Nai, nơi có tốc độ phát triển kinh tế và thu hút đầu tư mạnh mẽ, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

Ý nghĩa của nghiên cứu được thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học cho VietinBank Đồng Nai trong việc hoàn thiện và mở rộng các dịch vụ ngân hàng điện tử, góp phần nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, tăng trưởng doanh thu và cải thiện vị thế cạnh tranh trên thị trường ngân hàng trong nước.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn áp dụng mô hình SERVQUAL để đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, dựa trên 5 thành phần chính: độ tin cậy (reliability), sự phản hồi (responsiveness), sự đảm bảo (assurance), sự đồng cảm (empathy) và tính hữu hình (tangibility). Mô hình này được phát triển bởi Parasuraman và cộng sự, được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực dịch vụ để đánh giá sự hài lòng của khách hàng.

Bên cạnh đó, nghiên cứu sử dụng mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (Service Quality Gaps Model) để phân tích các khoảng cách giữa kỳ vọng và nhận thức của khách hàng, từ đó xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Các khái niệm chính bao gồm: dịch vụ ngân hàng điện tử (Internet banking, Mobile banking, SMS banking, Home banking, thẻ ATM và thẻ tín dụng), sự hài lòng khách hàng, và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nguồn dữ liệu chính được thu thập từ khảo sát trực tiếp 100 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank Đồng Nai, kết hợp với dữ liệu thứ cấp từ báo cáo hoạt động của ngân hàng và các tài liệu chuyên ngành. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng nhằm đảm bảo tính đại diện cho nhóm khách hàng hiện tại.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS với các kỹ thuật thống kê mô tả, kiểm định Cronbach Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để rút trích các yếu tố chính, và phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng khách hàng.

Thời gian nghiên cứu kéo dài từ năm 2008 đến 2010, tập trung vào các dịch vụ ngân hàng điện tử đang được VietinBank Đồng Nai triển khai và sử dụng phổ biến trong khu vực.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử: Trong số 100 khách hàng khảo sát, 76% sử dụng thẻ ATM, 47% sử dụng SMS Banking, 27% sử dụng Internet Banking và chỉ 4% sử dụng dịch vụ VietinBank at Home. Điều này cho thấy dịch vụ thẻ ATM và SMS Banking là phổ biến nhất, trong khi các dịch vụ khác còn hạn chế về mức độ sử dụng.

2. Mức độ hài lòng khách hàng: Yếu tố được khách hàng đánh giá cao nhất là "VietinBank bảo mật tốt thông tin cho khách hàng" với điểm trung bình 4,23 trên thang 5, tiếp theo là "Nơi để xe thuận tiện" (4,10) và "Đồng phục nhân viên gọn gàng, lịch sự" (4,04). Tuy nhiên, các yếu tố như "VietinBank không xảy ra sai sót trong giao dịch" (3,4) và "Nhân viên thực hiện dịch vụ nhanh chóng" (3,47) có điểm thấp hơn, phản ánh một số hạn chế trong quá trình phục vụ.

3. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng: Phân tích hồi quy cho thấy ba yếu tố có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng khách hàng gồm: sự tin tưởng (Beta chuẩn = 0.370), tính hữu hình (Beta chuẩn = 0.207) và sự cảm thông (Beta chuẩn = 0.164). Yếu tố phản hồi và đảm bảo không có ý nghĩa thống kê trong mô hình.

4. Thách thức trong phát triển dịch vụ: Khách hàng còn e ngại về an toàn thông tin và chưa hoàn toàn tin tưởng vào dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngoài ra, trình độ dân trí và thói quen sử dụng Internet tại Đồng Nai còn hạn chế, ảnh hưởng đến việc tiếp cận và sử dụng dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Kết quả khảo sát cho thấy VietinBank Đồng Nai đã đạt được những thành tựu nhất định trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, đặc biệt là các dịch vụ thẻ ATM và SMS Banking được khách hàng sử dụng rộng rãi. Tuy nhiên, mức độ sử dụng Internet Banking và Home Banking còn thấp, phản ánh sự hạn chế trong việc quảng bá và hỗ trợ khách hàng tiếp cận các dịch vụ mới.

Điểm hài lòng cao về bảo mật thông tin cho thấy ngân hàng đã chú trọng đến yếu tố an toàn, một trong những mối quan tâm hàng đầu của khách hàng khi sử dụng dịch vụ điện tử. Tuy nhiên, các vấn đề về sai sót giao dịch và tốc độ phục vụ còn tồn tại, có thể do hạn chế về công nghệ hoặc năng lực nhân viên, điều này cũng được ghi nhận trong một số nghiên cứu gần đây về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam.

Việc phân tích hồi quy chỉ ra rằng sự tin tưởng là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng, phù hợp với đặc thù ngành ngân hàng, nơi khách hàng đặt niềm tin lớn vào tính bảo mật và độ chính xác của dịch vụ. Tính hữu hình và sự cảm thông cũng đóng vai trò quan trọng, cho thấy khách hàng đánh giá cao cơ sở vật chất và thái độ phục vụ của nhân viên.

So sánh với các nghiên cứu trong ngành, kết quả này tương đồng với xu hướng chung khi các ngân hàng cần tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng niềm tin khách hàng để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử hiệu quả. Việc sử dụng biểu đồ cột để thể hiện tỷ lệ sử dụng các dịch vụ và biểu đồ đường cho điểm hài lòng từng yếu tố sẽ giúp minh họa rõ nét hơn các kết quả này.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo và nâng cao năng lực nhân viên: Tổ chức các khóa đào tạo chuyên sâu về kỹ năng phục vụ và xử lý giao dịch điện tử nhằm giảm thiểu sai sót và nâng cao tốc độ phục vụ. Mục tiêu đạt tỷ lệ sai sót giao dịch dưới 1% trong vòng 12 tháng, do phòng nhân sự phối hợp với phòng nghiệp vụ thực hiện.

2. Đẩy mạnh truyền thông và quảng bá dịch vụ: Triển khai các chiến dịch marketing đa kênh nhằm nâng cao nhận thức và khuyến khích khách hàng sử dụng Internet Banking và Home Banking. Mục tiêu tăng tỷ lệ sử dụng Internet Banking lên 50% trong 18 tháng, do phòng marketing chủ trì.

3. Cải thiện hạ tầng công nghệ và bảo mật: Đầu tư nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, áp dụng các giải pháp mã hóa và bảo mật tiên tiến để đảm bảo an toàn thông tin khách hàng. Mục tiêu giảm thiểu rủi ro bảo mật xuống mức tối thiểu trong 24 tháng, do phòng công nghệ thông tin thực hiện.

4. Phát triển các chương trình chăm sóc khách hàng cá nhân hóa: Xây dựng các chương trình ưu đãi, khuyến mãi và chăm sóc khách hàng dựa trên phân tích dữ liệu hành vi sử dụng dịch vụ nhằm tăng sự hài lòng và trung thành. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng giới thiệu dịch vụ lên 30% trong 12 tháng, do phòng chăm sóc khách hàng phối hợp với phòng marketing triển khai.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo và quản lý VietinBank Đồng Nai: Nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu trong phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử để xây dựng chiến lược phát triển phù hợp, nâng cao năng lực cạnh tranh.

2. Nhân viên phòng kinh doanh và chăm sóc khách hàng: Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, từ đó cải thiện kỹ năng phục vụ và tư vấn dịch vụ điện tử hiệu quả hơn.

3. Các nhà nghiên cứu và sinh viên ngành kinh tế tài chính - ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả thực nghiệm để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử.

4. Các ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam: Học hỏi kinh nghiệm và bài học từ VietinBank Đồng Nai trong việc triển khai và phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, từ đó áp dụng vào thực tiễn của mình.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ ngân hàng điện tử gồm những loại nào?
   Dịch vụ ngân hàng điện tử bao gồm Internet Banking, Mobile Banking, SMS Banking, Home Banking và các dịch vụ thẻ ATM, thẻ tín dụng. Ví dụ, VietinBank Đồng Nai cung cấp SMS Banking với hơn 4.500 khách hàng đăng ký sử dụng.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng nhiều nhất đến sự hài lòng khách hàng?
   Sự tin tưởng là yếu tố quan trọng nhất, chiếm Beta chuẩn 0.370 trong mô hình hồi quy, thể hiện khách hàng rất quan tâm đến tính bảo mật và độ tin cậy của dịch vụ.

3. Khách hàng tại Đồng Nai sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến nhất là gì?
   Thẻ ATM và SMS Banking là hai dịch vụ được sử dụng phổ biến nhất, với 76% và 47% khách hàng khảo sát sử dụng tương ứng.

4. Ngân hàng cần làm gì để tăng mức độ sử dụng Internet Banking?
   Cần đẩy mạnh truyền thông, nâng cao nhận thức khách hàng và cải thiện trải nghiệm người dùng. Mục tiêu tăng tỷ lệ sử dụng Internet Banking lên 50% trong 18 tháng.

5. Làm thế nào để đảm bảo an toàn thông tin trong giao dịch điện tử?
   Ngân hàng cần đầu tư công nghệ bảo mật tiên tiến, áp dụng mã hóa dữ liệu và thường xuyên kiểm tra, giám sát hệ thống để ngăn chặn rủi ro. VietinBank Đồng Nai đã chú trọng bảo mật thông tin, được khách hàng đánh giá cao với điểm 4,23/5.

Kết luận

• VietinBank Đồng Nai đã phát triển đa dạng các dịch vụ ngân hàng điện tử, trong đó thẻ ATM và SMS Banking được sử dụng phổ biến nhất.
• Mức độ hài lòng khách hàng chịu ảnh hưởng chủ yếu bởi sự tin tưởng, tính hữu hình và sự cảm thông của ngân hàng.
• Ngân hàng cần tập trung nâng cao năng lực nhân viên, cải thiện hạ tầng công nghệ và đẩy mạnh truyền thông để phát triển dịch vụ.
• Các giải pháp đề xuất hướng tới tăng tỷ lệ sử dụng dịch vụ, giảm thiểu sai sót và nâng cao trải nghiệm khách hàng trong vòng 12-24 tháng tới.
• Luận văn cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để VietinBank Đồng Nai nâng cao năng lực cạnh tranh và phục vụ khách hàng hiệu quả hơn trong kỷ nguyên số.

Hành động tiếp theo là triển khai các giải pháp đề xuất và theo dõi sát sao kết quả để điều chỉnh kịp thời, đồng thời mở rộng nghiên cứu sang các chi nhánh khác nhằm phát huy hiệu quả toàn hệ thống.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BO GIAO DUC VA DAO TAO TRG G DAI HOC KINH TE TP.HCM TRYONG PHY©C HAI GIAI PHAP PHAT TRIEN DICH VU NGAN HANG DIEN TY TAI NGAN IhING THYONG MAI CO PHAN CONG THY©NG VIET NAM - CHI NII¼NH DONG NAI CHUYEN NGANH: KINH TE TAI CHINH — NGAN HANG MA SO 60.12 LUAN VAN THAC SY KINH TE NGG HUNG DAN KHOA HOC PGS-TS TRAN HOANG NGAN OGIAODUC DAOT Toi xin kinh giii lcii c:inn on chan thanh den Ban gi:inn hi(u, c:ie thay co tracing Dai Hpc Kinh Té TPHCM, c:ic to chirc va cii nhan da truyen dat kien thuc, cung cap tai li(u can thiét cling voi nhung cau tr:i lcii giflp Hi hoan thanh D(ac biet tfii xin giii lcii cam on den Thay Tran Hoéng Ngan - Hi(u pho Timing Dai hpc Kinh Té TPHCM — da nhiet tinh hucing dan tfii hoan thanh luan van nay. Va tfii ciing xin c:tin cin tat ca cac khiich hang, gia dinh va ban bé da giup d‹i tfii trong t ‹ii gian qua. Luan van nay chac chan khfing the tr:inh khoi nhiing thiéu sot, toi mong nhan dvicio nhung y kién dong gop xay dung cfia Quy thay co va cac ban. Tran trpng L6p TCDN Dem 1 - Khoa 16 - Tru‹ing Dai Hpc Kinh Te TP.HCM DANH MU.C TO VIET TAT 1.

ACB: Ngan hang Thuong mai co phan A Chau 2. ANZ: Ngan hang TNHH Mot thanh vién ANZ (Vi(t Nam) 3. ATM (Automatic Teller Machine): Miiy rtit tien tu dong 4. Habubank: Ngén hang Thuong mai co phan Nha Ha Noi S.

HSBC: Ngan hang TNHH Mot thanh vién HSBC (Viet Nam) 6. Navibank: Ngan hang Thuong mai co phan Nam Viet 7. NHNN: Ngén hang Nha Nuoc 8. NHTM: Ngan hang Thuong mai 9.

Sacombank: Ngan hang Thuong mai co phan Sai Gon Thuong Tin 11.Techcombank: Ngan hang Thuong mai co phan Ky Thuong 12.Vietinbank Dong Nai: Ngan hang Cfing Thuong chi nhiinh Dong Nai 13.Vietinbank Vi(t Nam: Ngan hang Cfing Thuong Vi(t Nam 14.VPBank: Ngan hang Vi(t Nam Th|nh Vuong DANH MU.CHINH VE, BIEU DO VA BANG BIEU 1 LO4 M€1 DAU 1. Ly do chpn dé tai: Hoi nhap quoc té la xu the tat yéu ciia hau hét c:ie nén kinh té trén the gioi. Viet Nam cung khong ngoai 1(. Sau hon 20 nam Hi vnéi, nen kinh te Vi(t Nam dang ngay ciing hoi nhap sau rong hon voi nen kinh té thé gioi.

Vi(c chinh thuc trci thanh thanh vién thu 150 cua To chuc Thuong mai The gioi da mo ra rat nhieu cc hoi nhung dong thoi cung da)t ra khong it thiich thtic d i Vi(t Nam noi chung va c:ie ngan hang thuong mai noi riéng, khi phiii dc›i ma(t voi nhung th:ich thuc tu’ phia cite ngiin héng nuoc ngoai - nhiing ngan héng khong chi in ve trem luc tai chinh ma cfin co nhieu kinh nghi(m trong vi(c phiit trién cac dich vu ngén hang di(n tit. Truoc boi ciinh do, VietinBank noi chung va VietinBank Dong Nat not riéng da trién khai rat nhieu san pham d|ch vq ngiin héng die.n tit dap ung nhu cau ngay cang cao va da d g ctia khach hang va cung da dat dupc nhung thanh cfing dig ké. Tuy nhien, cac sén pham dich vu ngan hang dren tti tar VietinBank Dong Nai hien con kha nhieu han ché, da(c bi(t la so voi cac ngan han nuoc n o“i V‹ii mong muon tiép tuc day manh hon nua c:ic d|ch vu ngan héng di(n tu, gop phan uang cao nang luc canh tranh ciia VietinBank Dong Nai, tfii d5 chpn de tai “Giai phap phat trién dJch vu ngan hang di(n tit tar Ngan hang TMCP Cong Thuong Vi(t Nam — Chi nhtinh Dong Nat” lam lua(n van tot nghi(p ciia minh. Muc tiéu nghien emu: Dua vao cc sci ly luan, thuc trang phat trién d|ch vu ngiin hang di(n th va qua khiio s:it su hai long ciia kh:ich hang, de tai se phan tich vi the ciia Vietinbank Dong Nai trong h( thong ngan hang trén d|a ban tinh Dong Nat, dieu tra muc do hai long ctia kh:ich hang ve d)ch vu ngan hang di(n tu ciia 2 Vietinbank Dong Nai tit do dna ra giai phap ph:it trién dich vu ngan hang di(n tu tar Vietinbank Dong Nat.

Phwong ph:ip nghién cfru: Co s‹i nghien cuu dua trén phuong phap luan ciia chit nghia duy va)t bien chting va chu nghia duy vat l|ch su. Ben canh do tac gia co su dung phuong phap khiio s:it, thong ké, thu thap du li(u, phan tich de dna ra két lua(n. Giéi thi(eu két cau cfia khéa lua( n: Ngoai phan mo dau, két lua(n, danh muc tai 1i(u tham khao, danh muc cac tii viét tat, npi dung ctia lua(n van gom 3 chuong: •l• Chuong I: Tong quan ve dich vp ngfin h rig di(n tit. •l• Chuong II: Thuc trang ve viec cung ting d|ch vu ngan hang di(en tit tai VietinBank Dong Nai.

•l• Chuong III: Giai phiip phiit trién dich vp ngdn hang dien t tar VietinBank Dong Nat. CRUONG I — TONG QUAN VE DJCH VU. NGAN BANG DIEN TO 1.1 C:ie djch vu ngfin hang di(n tfr 1.1 Call centre Call centre la dich vp cung cap thong tin chung, thong tin c:ie nhan hoac tra lc i thac mac ctia khach hfing 24/24 gici khi khach hang gpi dren thoai ve cua va' céi gpi ve trung tain d(ich vu call centre nn thé chung ciia ng n hang dc›.2 Internet banking Internet banking la siin pham d)ch vu giup khach hang thuc hi(n truy ca(p nhung thong tin can thiét, thuc hi(n cite giao dich tai chinh nhu chuyen tien, thanh toiin trqc tuyén,. thong qua mang Internet bang c:ich truy cap vao website ciia ngén hang vao bat cu luc nao ma khfing can phiii den ngan hang giao dich.

Ngan héng ph:ii co h( thong b:to mat dii manh dam bao an toan khi giao d|ch qua Internet ctia khach hang va de dfii pho voi riii ro trén pham vi toan cau.3 D)ch vu ngfin hang tpi nha (Home banking) V®i—siin—phamMammbankin khach—han c©—thmthumhi(n—gian—d| chmhuyén—tidy 1i(t ke giao dich, ty gi:i, lai suat, giay b:to no, giay bao co. vcii ngan hang qua mang nhung la mang noi bo (Intranet) do ngan hang xay d g riéng. D|ch vu ngén h:ing tai nha dvioc xfiy dijng trén m(ot trong hat nen ting: h( thong cac phan mém ring dung (Software Base) va nen tang cong ngh( web (Web Base), thong qua h( thong may chu, in:Eng Internet va in:iy tinh con ctia khach hang, thong tin tai chinh se dupe thiet 1a(p, ma hoa, trao doi va x:ie nhan giua ngan hang va khach hang. Do do, de sit dung dich vu nay, khach hang phai co in:iy tinh dupe noi voi h( thong in:iy tinh cua ngan hang thong qua modem — duéing di(n thoai quay so, dong their khach hang phat dang so di(n 4.

do) ng qua die(n thoai (Phone-banking) Phone-banking la h( thong tra lcii tp d o( ng hoat dong 24/24, kh:ich hang nhan vao cac phim trén ban phim die(n thoai theo ma do ngan hang guy d|nh truoc, dé yéu cau tong dai cua d|ch vu tra lcii thong tin can thiét thong qua cac phim chuc nang duoc dinh nghia truoc nhu thong tin ve ty gi:i hoi doiii, lai suat, giii chung khoiin, thong tin so du tai khoan, cac giao d|ch. Khi dang sit dung dich vp Phone-banking, khach hang sC dupe cung cap mot ma khach hang, hoa)c ma tai khoiin va tuy theo dich vu déng , kh:ich hiing co the sts ding nhieu dich vp khiic nhau.5 D)ch vu ng$n hang qua di(n thoai di dong (Mobile-banking) Mobile banking la mot hinh thuc thanh toan qua he thong in g di(n thoai di dc›ng. Ve nguyén tae, day chinh la guy trinh thong tin ducic ma hoa, bao mat va trao d i giua trung tain xu 1y ciia ngan hang va thiét bi di dong ciia khiich hang. V‹ii so di(n thoai di dong da dang , khach hang se duoc cap mot ma so c:i nhan (PIN) de xiic nhan giao d|ch thanh oan iMa cung cap ;c vu thanh toan yeu cau.6 Djch vu thé ngan hang The ngén hang la mpt trong nhung phuong tien thanh toan khong diing tien m a)t do to chuc phat hanh the phat hénh de thuc hi(n giao d|ch the theo cac dieu ki(n va d i‘eu khoan cac bén thoa thu(an.

Khiich hang co the sts dijng the de rtit tien ma)t hoac chuyen tien tar ciic in:iy rtit tien tp dpng ATM, thanh toiin tien hang hoa tar ciic miiy POS ho)ac giao di|ch tar cac ngén h rig dat ly. - Theo pham vi ski dung co hai loai the: The not dia: La the dvicic ID chuc phat hénh the tai Vi(t Nam phat hanh dé giao d|ch trong lanh tho nuoc Cong hoa xa hpi chit nghia Vi(t Nam. The quoc te: La the dupc to chiic ph:it hanh the tar Vi(t Nam phat hanh de giao d|ch trong va ngoai lanh tho nuoc Cong hoa x5 hoi chit nghia Vi(t Nam; hoac la the dvicie to chuc nuoc ngoai phat hanh va giao d|ch trong lanh tho nuoc Cong hoa xa hoi chu nghia Vi(t Nam. - Theo nguon tai chinh d:inn biro cho vi(c su dung the, the bao gom: the ghi net, the tin dpng, the tra trucic.

The ghi no (debit card): La the cho phép chit the thuc hi(n giao dJch the trong pham vi so tien trén tai khoan tien gtii thanh toiin ciia chit the mci tai mot to chuc cung ting d|ch vu thanh toiin dviac phép nhan tién gut khong han. The tin dung (credit card): La the cho phép chti the thuc hi(n giao dich the trong pham vi han muc tin dpng da duoc cap theo thoa thua(n vcii to chuc phiit hanh the. The tra trucic (prepaid card): La the cho phép chu the thuc hien giao dich the trong pham vi gia tr'i tién duoc nap vao the tuong ung voi so tien ma chu thé da tra truoc cho to chuc ph:it hénh the. The tra truoc bao gom: The tra truoc xac d|nh danh tinh (the tra trucic d|nh danh) va the tra truoc khfing xiic dinh danh tinh (the tra truoc vo danh).2 C:ie yéu t6 can thiét cho d)ch vu ngan hang di(n tfr C:ic yéu to nen téng cho su ra dcii cua dich vp ngan hang dien tu: Ha tang cc s‹i cfing ngh( thong tin: day la yéu to quan trpng hang dau, bao gom cfing ngh( tinh toan va cfing ngh( truyen thong.

Vi(c ph:it trien cong ngh( thong tin gitip ngan hang hoat dong theo hu rig hi(n dat hoa, tu do( ng hoa. Nhci do, h( thong ngan hang co the cung cap cac siin pham, d)ch vp ngay cang da dang va ti(n lpi drip ting nhu cau ngay cang cao ctia ngucii diing nhu d|ch vu Home banking, Internet banking, ATM. Chting tu“ di(n tti: ngoai chiing tii giay thi chting tii di(n tit cung la mpt hinh thuc chung tit ké toén du‹ic Nha Nuc›c chap thu(an. Chttng th di(n tii phiii dupc diim 6 bao an toan tuy(t doi khi truyen dan trén in:Eng ho(ac khi dvipc luu giu bcii cac bang tu, dia tu’.