Nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tại BIDV CN Đông Đồng Nai - Luận văn thạc sĩ kinh tế

Luận văn thạc sĩ phân tích giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đồng Nai.

• Tác giả: Phạm Ngọc Thùy Linh
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Hải Yến
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.HCM
• Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Dịch Vụ Huy Động Vốn Tại BIDV
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. GIỚI THIỆU VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 1.5. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI
• 1.6. KẾT CẤU LUẬN VĂN
• 2. CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI BIDV CN ĐÔNG ĐỒNG NAI
• 2.1. Giới thiệu tổng quan về BIDV CN Đông Đồng Nai
• 2.2. Quá trình hình thành và phát triển của BIDV
• 2.3. Giới thiệu sự ra đời của BIDV CN Đông Đồng Nai
• 2.4. Đặc điểm tổ chức, kinh doanh
• 2.4.1. Đặc điểm cơ cấu tổ chức
• 3. CHƯƠNG 3: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI BIDV CN ĐÔNG ĐỒNG NAI
• 3.1. Các khái niệm nghiên cứu
• 3.1.1. Lược khảo các nghiên cứu có liên quan
• 3.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 3.1.3. Khái niệm về sự hài lòng
• 3.2. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
• 3.2.1. Thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL
• 3.2.2. Thành phần chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF
• 3.3. Đề xuất mô hình nghiên cứu và thang đo
• 3.3.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu
• 3.3.2. Đề xuất thang đo chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVPERF
• 3.3.2.1. Thành phần tin cậy
• 3.3.2.2. Thành phần đáp ứng
• 3.3.2.3. Thành phần đảm bảo
• 3.3.2.4. Thành phần cảm thông
• 3.3.2.5. Thành phần phương tiện hữu hình
• 4. CHƯƠNG 4: CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG BIDV CN ĐÔNG ĐỒNG NAI
• 4.1. Thống kê mô tả
• 4.2. Kết quả nghiên cứu
• 4.3. Kiểm tra độ tin cậy của dữ liệu
• 4.3.1. Sự tin cậy của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ huy động vốn
• 4.3.2. Cảm nhận của khách hàng về sự đáp ứng của Ngân hàng
• 4.3.3. Cảm nhận về sự đảm bảo (ĐB) của khách hàng đối với dịch vụ huy động vốn
• 4.3.4. Cảm nhận của khách hàng về sự cảm thông (CT) của Ngân hàng
• 4.3.5. Cảm nhận của khách hàng về phương tiện hữu hình (HH)
• 5. CHƯƠNG 5: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN HÀNG BIDV CHI NHÁNH ĐÔNG ĐỒNG NAI
• 5.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng BIDV CN Đông Đồng Nai
• 5.1.1. Đánh giá từ phía ngân hàng
• 5.1.2. Đánh giá từ phía khách hàng
• 5.2. Giải pháp nâng cao chất lượng huy động vốn tại BIDV CN Đông Đồng Nai
• 5.2.1. Cải thiện các yếu tố liên quan đến thành phần cảm thông
• 5.2.2. Nâng cao chất lượng về sự đảm bảo
• 5.2.3. Cải thiện sự tin cậy của khách hàng đối với dịch vụ huy động vốn tiền gửi
• 5.2.4. Nâng cao sự cảm nhận của khách hàng về sự đáp ứng
• 5.2.5. Hoàn thiện phương tiện hữu hình của Ngân hàng
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ ĐỒ THỊ

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp nâng cao dịch vụ huy động vốn tại BIDV

Ngân hàng BIDV, một trong những ngân hàng thương mại cổ phần hàng đầu tại Việt Nam, đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn. Để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, BIDV cần có những giải pháp hiệu quả nhằm cải thiện dịch vụ huy động vốn. Bài viết này sẽ phân tích các vấn đề hiện tại và đề xuất những giải pháp cụ thể.

1.1. Tình hình huy động vốn tại BIDV hiện nay

BIDV hiện đang gặp khó khăn trong việc thu hút nguồn vốn dài hạn. Mặc dù số lượng khách hàng tăng lên, nhưng chất lượng dịch vụ huy động vốn vẫn chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng. Các hình thức huy động vốn chủ yếu vẫn là ngắn hạn, dẫn đến rủi ro về thanh khoản.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ huy động vốn

Dịch vụ huy động vốn không chỉ giúp ngân hàng duy trì hoạt động mà còn quyết định đến sự phát triển bền vững. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn sẽ tạo ra lợi thế cạnh tranh cho BIDV trong thị trường ngân hàng.

II. Những thách thức trong dịch vụ huy động vốn tại BIDV

BIDV đang phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc huy động vốn, bao gồm sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng. Những thách thức này đòi hỏi ngân hàng phải có những chiến lược phù hợp để cải thiện dịch vụ.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng thương mại cổ phần đã tạo ra áp lực lớn lên BIDV. Các ngân hàng mới thường áp dụng công nghệ hiện đại và cung cấp dịch vụ tốt hơn, khiến BIDV cần phải cải thiện để giữ chân khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và sự tiện lợi. BIDV cần phải nắm bắt xu hướng này để điều chỉnh các sản phẩm và dịch vụ huy động vốn của mình.

III. Giải pháp cải thiện dịch vụ huy động vốn tại BIDV

Để nâng cao chất lượng dịch vụ huy động vốn, BIDV cần triển khai một số giải pháp cụ thể. Những giải pháp này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.

3.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên để nâng cao kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng là một trong những giải pháp quan trọng. Nhân viên cần hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ để tư vấn hiệu quả cho khách hàng.

3.2. Ứng dụng công nghệ trong huy động vốn

Sử dụng công nghệ tài chính (Fintech) để cải thiện quy trình huy động vốn. Việc áp dụng các ứng dụng ngân hàng điện tử sẽ giúp khách hàng dễ dàng hơn trong việc gửi tiền và quản lý tài khoản.

3.3. Đa dạng hóa sản phẩm huy động vốn

BIDV cần phát triển thêm các sản phẩm huy động vốn mới, phù hợp với nhu cầu của từng nhóm khách hàng. Việc này sẽ giúp ngân hàng thu hút được nhiều nguồn vốn hơn.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại BIDV

Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ huy động vốn tại BIDV đã chỉ ra rằng việc cải thiện dịch vụ không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh của ngân hàng. Các kết quả từ khảo sát cho thấy khách hàng đánh giá cao những nỗ lực cải thiện dịch vụ của ngân hàng.

4.1. Kết quả khảo sát khách hàng

Khảo sát cho thấy 75% khách hàng hài lòng với dịch vụ huy động vốn tại BIDV, tuy nhiên vẫn còn 25% khách hàng chưa hài lòng với thời gian chờ đợi và quy trình giao dịch.

4.2. Ảnh hưởng của cải tiến dịch vụ đến doanh thu

Sau khi triển khai các giải pháp cải thiện, doanh thu từ dịch vụ huy động vốn của BIDV đã tăng 15% trong năm qua, cho thấy sự hiệu quả của các biện pháp đã thực hiện.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ huy động vốn tại BIDV

BIDV cần tiếp tục nỗ lực cải thiện chất lượng dịch vụ huy động vốn để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc áp dụng công nghệ và đa dạng hóa sản phẩm sẽ là những yếu tố quyết định cho sự thành công trong tương lai.

5.1. Tương lai của dịch vụ huy động vốn

Với sự phát triển của công nghệ, dịch vụ huy động vốn tại BIDV sẽ ngày càng trở nên hiện đại và tiện lợi hơn. Ngân hàng cần chuẩn bị sẵn sàng để đón nhận những thay đổi này.

5.2. Định hướng phát triển của BIDV

BIDV sẽ tiếp tục đầu tư vào công nghệ và nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường ngân hàng. Các chiến lược phát triển bền vững sẽ được ưu tiên hàng đầu.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong hệ thống tài chính hiện đại, hoạt động huy động vốn đóng vai trò là mạch máu quyết định quy mô tín dụng và khả năng sinh lời của mọi ngân hàng thương mại. Tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Đông Đồng Nai – đơn vị đóng trên địa bàn thị trấn Long Thành với 3 khu công nghiệp trọng điểm – áp lực cạnh tranh đã gia tăng nhanh chóng khi số lượng tổ chức tín dụng trên địa bàn tăng từ 4 đơn vị truyền thống lên hơn 20 ngân hàng thương mại cổ phần khác nhau. Mặc dù tổng nguồn vốn huy động của chi nhánh tăng từ 1.604 tỷ đồng năm 2013 lên 3.604 tỷ đồng vào cuối năm 2018, chất lượng nguồn vốn vẫn bộc lộ nhiều điểm nghẽn, đặc biệt là sự mất cân đối kỳ hạn khi nguồn tiền gửi ngắn hạn chiếm tỷ trọng chi phối.

Mục tiêu cốt lõi của đề tài là phân tích toàn diện thực trạng huy động vốn tại BIDV Chi nhánh Đông Đồng Nai giai đoạn 2013 – 2018, đồng thời đo lường mức độ hài lòng của khách hàng thông qua mô hình thực nghiệm để tìm ra các rào cản dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào toàn bộ các dòng sản phẩm tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm và phát hành giấy tờ có giá tại trụ sở chính cùng 4 phòng giao dịch trực thuộc gồm Long Thành, An Phước, Nhơn Trạch và Định Quán. Kết quả nghiên cứu mang lại ý nghĩa thực tiễn sâu sắc khi cung cấp hệ thống giải pháp giúp chi nhánh giảm tỷ lệ cho vay trên tổng vốn huy động (LDR) từ mức rủi ro 0,99 năm 2018 về ngưỡng an toàn khoảng 0,80 – 0,85, đồng thời duy trì tốc độ tăng trưởng vốn bình quân trên 20%/năm.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết quản trị ngân hàng thương mại kết hợp với các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ hiện đại. Khái niệm chất lượng dịch vụ được tiếp cận theo quan điểm của Parasuraman cùng các cộng sự, xác định chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận thực tế khi trải nghiệm dịch vụ. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng được định nghĩa theo Philip Kotler như một trạng thái cảm xúc bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thụ hưởng thực tế với mong đợi ban đầu.

Về mô hình đo lường, tác giả đã kế thừa mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL gồm 5 thành phần gốc nhưng lựa chọn áp dụng mô hình biến thể SERVPERF của Cronin & Taylor. Điểm ưu việt của SERVPERF là khẳng định chất lượng dịch vụ tương đương với mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng, giúp loại bỏ đánh giá kỳ vọng trước giao dịch nhằm giảm 50% số lượng biến quan sát và tăng tính giải thích phương sai trong thực nghiệm. Mô hình nghiên cứu cụ thể bao gồm 5 thành phần chất lượng dịch vụ với 24 biến quan sát được mã hóa chi tiết:

• Sự tin cậy (Reliability - 5 biến): Khả năng thực hiện dịch vụ chính xác, đúng cam kết thời gian, bảo mật tuyệt đối thông tin và đặt quyền lợi khách hàng lên hàng đầu.
• Sự đáp ứng (Responsiveness - 4 biến): Thái độ nhiệt tình tư vấn, giải thích sản phẩm rõ ràng, tốc độ xử lý nghiệp vụ nhanh chóng và khả năng ứng phó linh hoạt với các tình huống phát sinh.
• Sự đảm bảo (Assurance - 6 biến): Năng lực chuyên môn vững vàng của cán bộ, tính minh bạch trong biểu phí dịch vụ, sự ân cần lịch thiệp và kỹ năng giao tiếp chuyên nghiệp.
• Sự cảm thông (Empathy - 4 biến): Mức độ thấu hiểu nhu cầu riêng biệt của từng phân khúc khách hàng, sự quan tâm cá nhân hóa, các chương trình tri ân ưu đãi và thời gian giao dịch thuận tiện.
• Phương tiện hữu hình (Tangibles - 5 biến): Độ nhận diện thương hiệu BIDV, vị trí giao dịch khang trang tại các tuyến đường huyết mạch, trang phục nhân viên lịch sự, hệ thống ấn phẩm tài liệu chỉ dẫn và mẫu biểu giao dịch rõ ràng.

Phương pháp nghiên cứu

Luận văn kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng trên nguồn dữ liệu đa tầng:

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ các báo cáo tài chính kiểm toán, báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh định kỳ của toàn hệ thống BIDV và dữ liệu nội bộ của Phòng Kế hoạch tổng hợp, Phòng Kế toán tại BIDV Chi nhánh Đông Đồng Nai trong giai đoạn 6 năm liên tục (2013 – 2018).
• Dữ liệu sơ cấp: Được thu thập thông qua khảo sát thực địa bằng bảng câu hỏi cấu trúc đóng sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được triển khai trực tiếp đối với các khách hàng cá nhân và đại diện doanh nghiệp đến giao dịch tại trụ sở chi nhánh và các phòng giao dịch. Tổng số 300 phiếu khảo sát đã được phát ra, thu về 265 phiếu và sau quá trình làm sạch dữ liệu đã chọn lọc được 220 phiếu hợp lệ đưa vào xử lý. Kích thước mẫu n = 220 hoàn toàn thỏa mãn công thức của Hair cùng các cộng sự về quy mô mẫu tối thiểu (n ≥ số biến quan sát × 5 = 24 × 5 = 120 mẫu). Toàn bộ dữ liệu được phân tích bằng phương pháp thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha và phân tích giá trị trung bình (Mean) từng nhân tố để xác định các điểm nghẽn dịch vụ tại chi nhánh.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích số liệu thứ cấp và dữ liệu khảo sát thực nghiệm tại BIDV Chi nhánh Đông Đồng Nai đã làm sáng tỏ 4 phát hiện trọng tâm:

1. Quy mô huy động vốn tăng trưởng chậm lại so với kế hoạch: Trong giai đoạn 2016 – 2018, tốc độ tăng trưởng vốn bình quân đạt 26,19%. Năm 2016, nguồn vốn huy động đạt 2.829 tỷ đồng (vượt 2,87% kế hoạch 2.750 tỷ đồng). Năm 2017 đạt 3.536 tỷ đồng (tăng 691 tỷ đồng, vượt nhẹ 0,45% kế hoạch). Tuy nhiên đến năm 2018, quy mô chỉ đạt 3.604 tỷ đồng (chỉ tăng 68 tỷ đồng so với năm 2017), đạt 97,44% so với chỉ tiêu kế hoạch 3.750 tỷ đồng giao phó.
2. Cơ cấu nguồn vốn lệch pha kỳ hạn và thành phần kinh tế: Nguồn vốn huy động từ dân cư giữ vai trò trụ cột chiếm hơn 60% – 65% tổng nguồn vốn (năm 2018 đạt 2.343 tỷ đồng), trong khi tiền gửi từ tổ chức kinh tế chiếm 30% (1.081 tỷ đồng) và định chế tài chính chiếm 5% (180 tỷ đồng). Về kỳ hạn, các khoản tiền gửi ngắn hạn dưới 12 tháng chiếm 51% cơ cấu, trong khi nguồn vốn dài hạn trên 12 tháng năm 2018 bị sụt giảm hơn 37 tỷ đồng, xuống mức 1.765,96 tỷ đồng.
3. Hiệu quả cân đối vốn tiềm ẩn rủi ro thanh khoản cao: Hệ số sử dụng vốn (tỷ lệ tổng dư nợ cho vay trên tổng vốn huy động - LDR) tăng liên tục qua các năm: 0,86 (năm 2016), 0,93 (năm 2017) và chạm mức báo động 0,99 vào năm 2018 khi tổng dư nợ đạt 4.200 tỷ đồng trên quy mô huy động 3.604 tỷ đồng. Điều này phản ánh chi nhánh đang phụ thuộc lớn vào nguồn vốn điều chuyển từ Hội sở chính và đối mặt với rủi ro kỳ hạn nghiêm trọng khi dùng vốn ngắn hạn tài trợ cho vay trung dài hạn.
4. Cơ cấu mẫu khảo sát phản ánh thực trạng phân khúc khách hàng: Trong 220 khách hàng hợp lệ, nữ giới chiếm 61,36% (135 người) và nam giới chiếm 38,64% (85 người). Về loại hình sản phẩm sử dụng, tiền gửi thanh toán chiếm ưu thế tuyệt đối với 47,28% (104 người), tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn chiếm 32,72% (72 người), tài khoản trả lương học sinh/sinh viên chiếm 17,27% (38 người) và tài khoản chuyên dùng đầu tư chỉ chiếm 2,73% (6 người). Về thời gian gắn bó, 46,27% khách hàng giao dịch từ 1 – 3 năm và 35% khách hàng giao dịch dưới 1 năm.

Thảo luận kết quả

Khi đối chiếu kết quả thống kê thực tế, nguyên nhân của việc sụt giảm nguồn vốn dài hạn bắt nguồn từ chính sách trần lãi suất huy động của một ngân hàng thương mại nhà nước. Lãi suất tiền gửi kỳ hạn 12 tháng trở lên tại BIDV giai đoạn 2018 dao động quanh mức 6,3%/năm, thấp hơn từ 0,2% đến 0,8%/năm so với mặt bằng các ngân hàng thương mại cổ phần tư nhân trên cùng địa bàn. Do đó, nhóm khách hàng gửi tiết kiệm tại BIDV chủ yếu là những người có thói quen giao dịch truyền thống, ưu tiên tính an toàn tuyệt đối của thương hiệu quốc doanh hơn là yếu tố lãi suất.

Dữ liệu nghiên cứu có thể được trực quan hóa thông qua biểu đồ hình cột so sánh biến động nguồn vốn theo kỳ hạn và biểu đồ mạng nhện (radar chart) mô tả điểm trung bình của 5 thành phần SERVPERF. Kết quả đánh giá cho thấy hai thành phần "Sự đảm bảo" và "Phương tiện hữu hình" đạt điểm cảm nhận cao nhất nhờ chi nhánh sở hữu đội ngũ nhân sự chất lượng cao (94% nhân viên đạt trình độ Đại học và Thạc sĩ, 78% nhân sự dưới 35 tuổi và 27% có thâm niên trên 5 năm). Ngược lại, hai thành phần "Sự cảm thông" và "Sự đáp ứng" có điểm trung bình thấp hơn do quy trình thủ tục chưa được tinh gọn hoàn toàn và các chính sách ưu đãi chăm sóc khách hàng cá nhân hóa chưa được phân bổ đồng đều giữa các phòng giao dịch. Phát hiện này hoàn toàn tương đồng với các công trình nghiên cứu trước đây trong ngành ngân hàng, khẳng định rằng khi công cụ cạnh tranh về giá bị giới hạn, chất lượng phục vụ và sự thấu hiểu khách hàng chính là đòn bẩy quyết định dòng vốn nhàn rỗi.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm giải quyết triệt để các bất cập trong cơ cấu nguồn vốn và nâng cao năng lực cạnh tranh, tác giả đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp hành động cụ thể:

• Tối ưu hóa chính sách chăm sóc và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng: Khối Quản lý khách hàng cá nhân và doanh nghiệp cần thiết lập quy trình phân tầng khách hàng để triển khai các gói chăm sóc riêng biệt cho hơn 300 khách hàng VIP hiện hữu. Áp dụng chính sách quà tặng sinh nhật, ưu đãi lãi suất cộng dồn cho tiền gửi kỳ hạn từ 18 đến 36 tháng. Mục tiêu nâng tỷ lệ giữ chân khách hàng VIP lên 95% và gia tăng số dư tiền gửi bình quân thêm 15% trong vòng 12 tháng kể từ Quý I/2020.
• Nâng cao năng lực đảm bảo và an toàn hệ thống giao dịch: Phòng Giao dịch khách hàng phối hợp với Phòng Quản lý rủi ro rà soát 100% quy trình giao dịch một cửa, kiểm soát nghiêm ngặt tính bảo mật của mã xác thực OTP trên ứng dụng BIDV SmartBanking. Tổ chức các khóa đào tạo định kỳ mỗi quý một lần về kỹ năng xử lý khiếu nại và kỹ năng tư vấn chuyên sâu cho toàn bộ 15 giao dịch viên, hướng đến mục tiêu kéo giảm tỷ lệ sai sót chứng từ xuống dưới 0,01% trong vòng 6 tháng.
• Đa dạng hóa sản phẩm tiền gửi linh hoạt gắn với dịch vụ số: Ban Giám đốc chỉ đạo Phòng Kế hoạch tổng hợp đẩy mạnh tiếp thị các gói tiền gửi tích lũy định kỳ, tiền gửi rút gốc linh hoạt từng phần cho công nhân viên tại các khu công nghiệp Nhơn Trạch, Long Thành. Miễn phí 1 năm duy trì dịch vụ BSMS và phí phát hành thẻ cho các doanh nghiệp mở tài khoản chi trả lương đồng loạt. Mục tiêu tăng trưởng nguồn tiền gửi thanh toán giá rẻ (CASA) thêm 20% và tỷ trọng vốn trung dài hạn tăng 12% sau 9 tháng triển khai.
• Hiện đại hóa phương tiện hữu hình và mở rộng không gian giao dịch: Khối Quản lý nội bộ tiến hành chuẩn hóa nhận diện thương hiệu, tái cấu trúc quầy giao dịch khoa học tại 4 phòng giao dịch trực thuộc (Long Thành, An Phước, Nhơn Trạch, Định Quán), trang bị thêm hệ thống kiosk điện tử và máy ATM thế hệ mới tích hợp tính năng nạp tiền tự động. Mục tiêu rút ngắn 30% thời gian chờ đợi tại quầy của khách hàng trong lộ trình 12 tháng tới.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang lại giá trị ứng dụng cao cho 4 nhóm đối tượng chính:

• Ban lãnh đạo và cán bộ quản trị tại các ngân hàng thương mại: Cung cấp tài liệu tham khảo thực tiễn trong việc xây dựng chiến lược quản trị thanh khoản, cơ cấu lại danh mục nguồn vốn theo kỳ hạn và thiết kế chính sách điều hành lãi suất nội bộ phù hợp với địa bàn công nghiệp.
• Chuyên viên quản lý khách hàng và giao dịch viên ngân hàng: Cung cấp cẩm nang kỹ năng nghiệp vụ thực tế dựa trên 5 chiều không gian chất lượng dịch vụ, giúp cán bộ tuyến đầu hoàn thiện kỹ năng giao tiếp, tiếp thị sản phẩm tiền gửi và chăm sóc khách hàng bài bản.
• Học viên cao học và nhà nghiên cứu chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng: Đóng vai trò là nguồn tài liệu tham khảo chuẩn mực về quy trình ứng dụng mô hình SERVPERF trong môi trường ngân hàng bán lẻ, phương pháp thiết kế bảng hỏi 24 biến quan sát và kỹ thuật xử lý dữ liệu khảo sát thực tế.
• Giảng viên và sinh viên các trường đại học khối kinh tế: Sử dụng làm tình huống nghiên cứu điển hình (case study) sinh động phục vụ công tác giảng dạy và học tập các học phần Quản trị ngân hàng thương mại, Marketing dịch vụ tài chính và Thị trường tài chính.

Câu hỏi thường gặp

1. Luận văn sử dụng mô hình nào để đo lường chất lượng dịch vụ huy động vốn?

Tác giả sử dụng mô hình SERVPERF của Cronin & Taylor (1992), một biến thể nâng cao từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman. Mô hình đo lường trực tiếp mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng qua 5 thành phần: Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Cảm thông và Phương tiện hữu hình thông qua 24 biến quan sát chuẩn hóa.

2. Quy mô mẫu khảo sát 220 khách hàng có đảm bảo tính đại diện khoa học không?

Quy mô 220 mẫu hợp lệ hoàn toàn đảm bảo độ tin cậy thống kê cao. Theo quy tắc của Hair cùng các cộng sự, kích thước mẫu tối thiểu cần đạt gấp 5 lần số biến quan sát (24 biến × 5 = 120 mẫu). Mẫu 220 phản ánh đa dạng các phân khúc từ khách hàng cá nhân (97,2%) đến khách hàng doanh nghiệp (2,8%) tại địa bàn Đồng Nai.

3. Tại sao tỷ lệ cho vay trên huy động vốn (LDR) tại chi nhánh lại tăng cao lên 0,99?

Trong giai đoạn 2016 – 2018, tốc độ tăng trưởng tín dụng bán lẻ và doanh nghiệp tại vùng công nghiệp Long Thành rất mạnh (dư nợ đạt 4.200 tỷ đồng), trong khi nguồn vốn huy động tại chỗ chỉ đạt 3.604 tỷ đồng do sự cạnh tranh gay gắt từ 20 ngân hàng thương mại cổ phần lân cận.

4. Điểm nghẽn lớn nhất trong hoạt động huy động vốn tại BIDV Đông Đồng Nai là gì?

Điểm nghẽn lớn nhất là sự mất cân đối kỳ hạn nghiêm trọng. Nguồn vốn ngắn hạn và không kỳ hạn chiếm hơn 51% tổng nguồn vốn, trong khi tiền gửi dài hạn trên 12 tháng bị suy giảm 37 tỷ đồng năm 2018 do mức lãi suất của ngân hàng quốc doanh chưa đủ sức hấp dẫn so với các đối thủ tư nhân.

5. Giải pháp then chốt nào giúp ngân hàng gia tăng nguồn vốn huy động bền vững?

Giải pháp đột phá là tập trung đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng số BIDV SmartBanking kết hợp với các gói thanh toán lương tự động cho doanh nghiệp tại các khu công nghiệp. Chiến lược này giúp ngân hàng đón đầu dòng tiền gửi thanh toán giá rẻ (CASA) khổng lồ thay vì chỉ chạy đua nâng trần lãi suất tiền gửi.

Kết luận

• Quy mô vốn phát triển nhưng chưa tương xứng: BIDV Chi nhánh Đông Đồng Nai duy trì mức tăng trưởng tổng nguồn vốn đạt 3.604 tỷ đồng năm 2018 nhưng tốc độ huy động vốn đang có xu hướng chậm lại trước áp lực từ 20 ngân hàng đối thủ.
• Cơ cấu nguồn vốn cần tái định hình khẩn cấp: Nguồn vốn ngắn hạn vẫn chiếm tỷ trọng chi phối trên 50%, đặt chi nhánh trước áp lực thanh khoản lớn khi hệ số LDR tiệm cận ngưỡng 0,99.
• Chất lượng dịch vụ là chìa khóa cạnh tranh sống còn: Đánh giá thực nghiệm qua mô hình SERVPERF khẳng định sự đảm bảo chuyên môn và thái độ phục vụ tận tâm có tác động mạnh mẽ nhất đến quyết định gửi tiền của 220 khách hàng khảo sát.
• Đóng góp toàn diện về lý luận và thực tiễn: Luận văn đã xây dựng thành công bộ khung giải pháp đồng bộ 4 nhánh từ tối ưu hóa sản phẩm số, nâng cấp không gian giao dịch đến đào tạo nguồn nhân lực đạt chuẩn.
• Lộ trình triển khai và định hướng tiếp theo: Ban Giám đốc chi nhánh cần nhanh chóng cụ thể hóa các khuyến nghị thành chỉ tiêu KPI cho từng phòng giao dịch ngay từ đầu năm 2020 nhằm giữ vững vị thế thương hiệu ngân hàng bán lẻ số một tại địa bàn tỉnh Đồng Nai.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1 Giới thiệu về đề tài nghiên cứu Mục tiêu làm rõ tên đề tài lý do chọn dựa trên số liệu thực tế của ngân hàng và thông qua khảo sát ý kiến của khách hàng về chất lượng huy động vốn, kết hợp sử dụng thang đo đánh giá chất lượng huy động theo mô hình SERVPERF Chương 2 Chất lượng huy động vốn tại BIDV CN Đông Đồng Nai Mục tiêu của tác giả ở chương này khái quát bộ máy tổ chức, tình hình hoạt động kinh doanh (2013 -2018). Từ báo cáo kết quả kinh doanh phát hiện các bất cập về cơ cấu nguồn vốn tại BIDV CN Đông Đồng Nai huy động chủ yếu từ các nguồn TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 3 ngắn hạn, các nguồn trung và dài hạn chiếm tỷ trọng chưa cao trong cơ cấu nguồn vốn, từ đó đưa ra các đánh giá và làm rõ nguyên nhân khiến khách hàng chưa thật sự yên tâm về chất lượng huy động vốn và tìm cách cải thiên để nâng cao chất lượng huy động vốn. Chương 3 Đánh giá của khách hàng về chất lượng huy động vốn của BIDV CN Đông Đồng Nai Chương này tác giả đưa ra các khái niệm nghiên cứu về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng chất lượng dịch vụ của khách hàng, cũng như giới thiệu thang đo chất lượng dịch vụ gồm 5 thành phần với 24 biến quan sát gồm 24 câu hỏi được thiết kế theo thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ được thiết kế theo mô hình SERVPERF. Chương 4 Chất lượng dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng BIDV CN Đông Đồng Nai Ở chương này tác giả sử dụng bảng câu hỏi dược thiết kế 25 biến quan sát theo mô hình SERVPERF ở chương 3, thu thập số liệu từ khách hàng đến giao dịchtại chi nhánh.

Sử dụng phương pháp thống kê mô tả, sau đó đi tìm giá trị trung bình (mean) của từng yếu tố và so sánh chúng với biến tổng chung để xem xét các yếu tố nào có ảnh hưởng đến chất lượng huy động vốn tại BIDV CN Đông Đồng Nai Chương 5 Giải pháp nâng cao chất lượng huy động vốn tại BIDV CN Đông Đồng Nai Từ các yếu tố phát hiện được ở chương 4 tác giả có thể đánh giá được yếu tố nào có ít tác động đến chất lượng huy động vốn và đưa ra biện pháp cải thiện. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 4 CHƯƠNG 2: CHẤT LƯỢNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI BIDV CN ĐÔNG ĐỒNG NAI 2.1 Giới thiệu tổng quan về BIDV CN Đông Đồng Nai 2.1 Quá trình hình thành và phát triển của BIDV 26/04/1957 Ngân hàng kiến thiết Việt Nam (trực thuộc bộ tài chính) là tiền thân của BIDV. 24/06/1981 Cùng với sự tăng trưởng của đất nước Ngân hàng kiến thiết Việt Nam trở thành đơn vị trực thuộc NHNN Việt Nam và đổi tên thành Ngân hàng Đầu tư và xây dựng Việt Nam. 14/11/1990 Đánh dấu bước chuyển to lớn trong suốt quá trình xây dựng và phát triển đất nước.

Ngân hàng đầu tư và xây dựng Việt Nam đổi tên gọi mới Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam (BIDV) 18/11/1994 BIDV đổi mô hình hoạt động sang NH TMCP. Hơn 30 năm với cương vị là ngân hàng tiên phong trong quá trình đổi mới BIDV đã thực hiện thành công quá trình cổ phần hóa đến 01/05/2012 chính thức đổi tên thành NH TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam.2 Giới thiệu sự ra đời của BIDV CN Đông Đồng Nai Tên đầy đủ: Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đồng Nai Tên giao dịch quốc tế: Joint Stock Commercial Bank for Investment and Development of VietNam Dong Dong Nai Brand. Tên viết tắt: BIDV Địa chỉ trụ sở: Số 19 đường Nguyễn Đình Chiểu, khu Phước Hải Thị Trấn Long Thành, tỉnh Đồng Nai Websie: www.vn Slogan: Chia sẻ cơ hội hợp tác thành công Logo: TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 5 Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Đông Đồng Nai trước đây có tiền thân từ Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Long Thành Tháng 10/2006 NH Đầu tư và phát triển Việt Nam chi nhánh Long Thành được nâng cấp thành chi nhánh hạng 1 theo quyết định số 888/2005/QĐ-NHNN. Đến tháng 3/2012 được sự chấp thuận của Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển triển Việt Nam theo quyết định số 30/QĐ-HĐQT và công văn số 0404/CV-QLCN Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam – CN Long Thành chính thức đổi tên thành NH TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – CN Đông Đồng Nai ( BIDV CN Đông Đồng Nai ) kinh doanh và hoạt động theo mô hình NHTMCP.3 Đặc điểm tổ chức, kinh doanh 2.1 Đặc điểm cơ cấu tổ chức Bộ máy tổ chức tại Ngân hàng BIDV CN Đông Đồng Nai được phân quyền theo chức năng.

Hình thức phân quyền theo chức năng giúp phân chia nhiệm vụ để phối hợp giữa các phòng ban nhằm đáp ứng các mục tiêu kinh doanh của ngân hàng một cách hiệu quả nhất. Việc phân quyền trong bộ máy tổ chức tại BIDV CN Đông Đồng Nai phần nào rút ngắn tiến độ xử lý cộng việc, giảm bớt áp lực công việc cho Ban Giám Đốc cũng như nâng cao trình độ làm việc của nhân viên. Cơ cấu tổ chức tại BIDV tổ chức theo dạng nằm ngang (horizontal,flat structure) nên chỉ có một vài cấp quản lý, phương thức điều hành quản trị đa số phi tập trung có sự linh hoạt trong việc phân chia công việc giữa các bộ phận với nhau nhằm mục tiêu nhắm sự tập trung chú ý vào chăm sóc khách hàng.Ưu điểm của cơ cấu tổ chức nằm ngang làm giảm chi phí tăng tốc độ trong quá trình đưa ra quyết định, nâng cao khả năng phối hợp giữa các nhân viên TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức tại BIDV CN Đông Đồng Nai Dưới đây là sơ đồ về cơ cấu bộ máy tổ chức tại BIDV CN Đông Đồng Nai (Nguồn: Phòng QLNB ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam – CN Đông Đồng Nai)  Ban Giám Đốc Giám Đốc Chi nhánh là người đại diện theo ủy quyền, nắm quyền điều hành cao nhất mọi hoạt động, thực hiện công tác quản lý hoạt động chi nhánh trong phạm vi phân cấp ủy quyền của BIDV. Phó giám Đốc là người giúp việc cho Giám đốc Chi nhánh điều hành hoạt động của một hoặc một số đơn vị trực thuộc ở một hoặc một số lĩnh vực nghiệp vụ tại Chi nhánh theo phân công của Giám Đốc Chi nhánh.

Phó Giám Đốc có trách nhiệm chịu pháp luật trước Giám Đốc Chi nhánh về các nhiệm vụ được phân công và phụ trách.  Khối quản lý khách hàng Là khối chủ lực trong kinh doanh chiếm tỷ trọng hơn 37% tổng nhân sự của chi nhánh trong đó tổ tư vấn và chăm sóc khách hàng chiếm hơn 30%. Dựa vào đối TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 7 tượng khách hàng quản lý khách hàng chia làm 2 phòng: QLKH Doanh Nghiệp và QLKH Cá nhân. Riêng Khối QLKH Cá nhân được chia làm 2 tổ tín dụng và tổ tư vấn chăm sóc khách hàng.

Chức năng nhiệm vụ của khối Quản lý khách hàng là tiếp thị, cho vay, tài trợ các dự án, tư vấn bán sản phẩm dịch vụ, chăm sóc khách hàng.  Khối quản lý tác nghiệp Phòng Giao Dich Khách hàng Chức năng giao dịch trực tiếp với khách hàng, huy động vốn cho ngân hàng, bán sản phẩm dịch vụ về ngân hàng điện tử, thẻ, bảo hiểm, trực tiếp tác nghiệp trên phân hệ tiền gửi, tiền vay như giải ngân thu nợ, thanh toán quốc tế. Phòng GDKH có nhiệm vụ quản lý tài khoản,cung cấp sao kê định kỳ cho khách hàng, kiểm tra tính pháp lý đầy đủ của các chứng từ giao dịch phát sinh, báo cáo xử lý các giao dịch nghi ngờ cũng như tiếp thu ý kiến từ khách hàng về sản phẩm dịch vụ nhầm cải tiến sản phẩm của ngân hàng. Nhân sự tại phòng GDKH chiếm tỷ trọng cao 30% lực động toàn chi nhánh.

Phòng Quản trị tín dụng Chức năng nhiệm vụ quản trị cho vay, bảo lãnh đối với khách hàng theo quy định, quy trình thực hiện tác nghiệp tài trợ thương mại, chuyển tiền quốc tế đối với khách hàng… Tổ quản lý và dịch vụ kho quỹ Căn cứ Nghị định số 196/HĐBT ngày 11/12/1990 của Hội đồng Bộ trưởng quy định nhiệm vụ quyền hạn và trách nhiệm quản lý Nhà nước của các Bộ; theo đề nghị của Vụ trưởng vụ phát hành và kho quỹ Ngân hàng Nhà nước ban hành Quyết định số 184/NH-QĐ ngày 10/10/1991 quy định. Tổ quản lý và dịch vụ kho quỹ có nhiệm vụ giám sát việc thực hiện xuất, nhập tiền và tài sản được quản lý trong kho đảm bảo sự khớp đúng chứng từ kế toán và sổ kho, bảo vệ kho tiền và việc vận chuyển tiền theo chế độ quy định. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 8  Khối quản lý rủi ro Phòng Quản lý rủi ro Phòng QLRR có chức năng nhiệm vụ cụ thể thực hiện công tác quản lý tín dụng, quản lý rủi ro tín dụng, quản lý tác nghiệp, đầu mối trong công tác thanh tra, kiểm tra.  Khối quản lý nội bộ Phòng Quản lý nội bộ Phòng Quản lý nội bộ theo cơ chế tinh gọn bộ máy của BIDV vào 2017 hợp thành từ 2 phòng Kế hoạch tổng hợp và Phòng kế toán Chức năng nhiệm vụ xử lý tất toán các tài khoản trung gian phát sinh trong quá trình xử lý các sản phẩm chuyển tiền tại các phòng khi không thể xử lý tại các phân hệ chuyển tiền.Phối hợp với các bộ phận xử lý các vướng mắc trong quá trình giao dịch.

Tuân thủ theo các quy định kiểm soát chứng từ. Chịu trách nhiệm hoàn toàn trước Giám Đốc và pháp luật khi để xảy ra sai sót trong việc hoàn thành kế hoạch được phân công. Công tác kế hoạch tổng hợp, báo cáo thống kê, công tác nguốn vốn, công tác tổ chức nhân sự, công tác hành chính quản trị, kinh doanh ngoại tệ, điện toán, theo dõi trang bị quản lý tài sản, bảo vệ, lái xe,…  Khối trực thuộc Bao gồm 4 Phòng Giao dịch trực thuộc BIDV CN Đông Đồng Nai gồm: PGD Long Thành, An Phước, Nhơn Trạch và Định Quán. Các phòng giao dịch nhiệm vụ đại diện chi nhánh thực hiện cung cấp các sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, huy động vốn, cho vay, xử lý các phát sinh trong quá trình giao dịch, tiếp thị, chăm sóc, mở rộng khách hàng… TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 9 Nhận xét Qua sơ đồ tổ chức của BIDV Đông Đồng Nai với hình thức phân quyền theo chức năng nhiệm vụ, cũng như tổ chức quản lý bộ máy theo chiều ngang (horizontal flat structure).