Nâng cao chất lượng mối quan hệ khách hàng tại Techcombank - Luận văn thạc sĩ Kinh tế

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất

• Tác giả: Phạm Thị Duy
• Người hướng dẫn: TS. Trần Anh Minh
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh (Hướng Ứng Dụng)
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Mối Quan Hệ Với Khách Hàng Tại Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Kỹ Thương Việt Nam
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: TP Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. MỞ ĐẦU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 1.6. Kết cấu luận văn
• 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VÀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG LÊN CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ
• 2.1. Cơ sở lý thuyết về marketing các mối quan hệ
• 2.2. Các thành phần của chất lượng mối quan hệ (Relationship quality- RQ)
• 3. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA NGÂN HÀNG TECHCOMBANK VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP
• 3.1. Giới thiệu ngân hàng Techcombank
• 3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 3.1.2. Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi
• 3.1.3. Giá trị cốt lõi
• 3.1.4. Cơ cấu tổ chức
• 3.2. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2.1. Qui trình nghiên cứu
• 3.2.2. Nghiên cứu định tính
• 3.2.3. Nghiên cứu định lượng
• 3.3. Phân tích thực trạng
• 3.3.1. Phân tích thực trạng chất lượng mối quan hệ tại Techcombank
• 3.3.2. Phân tích thực trạng những nhân tố tác động lên chất lượng mối quan hệ tại Techcombank
• 3.3.2.1. Chất lượng sản phẩm
• 3.3.2.2. Chất lượng phục vụ
• 3.3.2.3. Thương hiệu
• 3.3.2.4. Rào cản chuyển đổi
• 3.3.3. Đánh giá chung về chất lượng mối quan hệ và những nhân tố tác động đến chất lượng mối quan hệ của Techcombank với khách hàng doanh nghiệp
• 4. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA TECHCOMBANK VỚI KHÁCH HÀNG
• 4.1. Định hướng, quan điểm và mục tiêu hoạt động của ngân hàng
• 4.1.1. Định hướng, quan điểm hoạt động của ngân hàng
• 4.1.2. Mục tiêu hoạt động của ngân hàng
• 4.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
• 4.2.1. Mục tiêu giải pháp
• 4.2.2. Nội dung giải pháp
• 4.2.2.1. Xác định ngành trọng tâm cho từng đơn vị kinh doanh
• 4.2.2.2. Phát triển chuyên môn và kỹ năng của nhân viên
• 4.2.2.3. Ứng dụng phần mềm CRM
• 4.3. Giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu
• 4.3.1. Mục tiêu giải pháp
• 4.3.2. Nội dung giải pháp
• 4.4. Giải pháp thiết lập rào cản chuyển đổi để giữ chân khách hàng
• 4.4.1. Mục tiêu của giải pháp
• 4.4.2. Nội dung giải pháp
• 4.5. Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm
• 4.5.1. Mục tiêu giải pháp
• 4.5.2. Nội dung giải pháp
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• Phụ lục 1. THANG ĐO NGUYÊN GỐC CỦA HOÀNG LỆ CHI (2013)
• Phụ lục 2. NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH XÂY DỰNG THANG ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK
• Phụ lục 3. TÓM TẤT KẾT QUẢ PHỎNG VẤN SÂU
• Phụ lục 4. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG
• Phụ lục 5. PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ GIÁ TRỊ THANG ĐO – PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA)

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ khách hàng ngân hàng

Chất lượng mối quan hệ khách hàng là yếu tố sống còn trong ngành ngân hàng. Đặc biệt, trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc nâng cao chất lượng mối quan hệ với khách hàng trở thành một nhiệm vụ cấp thiết. Ngân hàng cần phải hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng để từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp. Việc áp dụng công nghệ thông tin, đặc biệt là công nghệ CRM trong ngân hàng, sẽ giúp ngân hàng quản lý và phát triển mối quan hệ với khách hàng hiệu quả hơn.

1.1. Định nghĩa chất lượng mối quan hệ khách hàng trong ngân hàng

Chất lượng mối quan hệ khách hàng (Relationship Quality - RQ) bao gồm các yếu tố như sự hài lòng, lòng tin và cam kết của khách hàng đối với ngân hàng. Những yếu tố này không chỉ ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng mà còn tác động đến doanh thu của ngân hàng. Theo nghiên cứu của Dwyer & đtg (1987), RQ là những cảm nhận của khách hàng về ba khía cạnh chính trong mối quan hệ.

1.2. Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng mối quan hệ

Việc nâng cao chất lượng mối quan hệ không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng mà còn thu hút khách hàng mới. Theo báo cáo của Techcombank, tỷ lệ khách hàng trung thành có thể mang lại hơn 40% doanh thu cho ngân hàng. Do đó, việc đầu tư vào quản lý mối quan hệ khách hàng là một chiến lược dài hạn cần thiết.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng mối quan hệ khách hàng

Mặc dù có nhiều giải pháp để nâng cao chất lượng mối quan hệ, nhưng ngân hàng vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức. Một trong những thách thức lớn nhất là sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Ngân hàng cần phải thường xuyên cập nhật và điều chỉnh chiến lược của mình để đáp ứng kịp thời. Ngoài ra, việc thiếu hụt thông tin và dữ liệu khách hàng cũng là một rào cản lớn trong việc cải thiện chất lượng mối quan hệ.

2.1. Sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn về chất lượng dịch vụ và sản phẩm. Họ mong muốn có những trải nghiệm cá nhân hóa và dịch vụ nhanh chóng. Ngân hàng cần phải nắm bắt được những thay đổi này để điều chỉnh dịch vụ của mình cho phù hợp.

2.2. Thiếu hụt thông tin và dữ liệu khách hàng

Việc thiếu hụt thông tin về khách hàng có thể dẫn đến việc ngân hàng không thể đưa ra các quyết định chính xác trong việc phát triển mối quan hệ. Phân tích dữ liệu khách hàng là một giải pháp cần thiết để cải thiện tình hình này.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ khách hàng ngân hàng

Để nâng cao chất lượng mối quan hệ, ngân hàng cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Một trong những phương pháp quan trọng là ứng dụng công nghệ CRM để quản lý và phân tích dữ liệu khách hàng. Ngoài ra, ngân hàng cũng cần phát triển kỹ năng cho nhân viên để họ có thể phục vụ khách hàng tốt hơn.

3.1. Ứng dụng công nghệ CRM trong ngân hàng

Công nghệ CRM giúp ngân hàng theo dõi và quản lý thông tin khách hàng một cách hiệu quả. Điều này không chỉ giúp ngân hàng hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng mà còn giúp cải thiện trải nghiệm của họ.

3.2. Đào tạo và phát triển kỹ năng cho nhân viên

Nhân viên là cầu nối giữa ngân hàng và khách hàng. Việc đào tạo kỹ năng giao tiếp và phục vụ khách hàng sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tạo dựng lòng tin từ phía khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về chất lượng mối quan hệ

Nghiên cứu cho thấy rằng việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng mối quan hệ đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho ngân hàng. Tỷ lệ khách hàng trung thành đã tăng lên đáng kể, và doanh thu từ nhóm khách hàng này cũng tăng theo. Các ngân hàng cần tiếp tục theo dõi và đánh giá hiệu quả của các giải pháp đã triển khai để có thể điều chỉnh kịp thời.

4.1. Kết quả từ việc áp dụng công nghệ CRM

Việc áp dụng công nghệ CRM đã giúp ngân hàng cải thiện đáng kể trong việc quản lý thông tin khách hàng. Theo báo cáo, tỷ lệ khách hàng hài lòng với dịch vụ đã tăng lên 20% sau khi triển khai hệ thống CRM.

4.2. Tác động của việc đào tạo nhân viên đến chất lượng dịch vụ

Đào tạo nhân viên không chỉ giúp nâng cao kỹ năng mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực. Kết quả khảo sát cho thấy 85% khách hàng cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ sau khi nhân viên được đào tạo.

V. Kết luận và tương lai của chất lượng mối quan hệ khách hàng ngân hàng

Chất lượng mối quan hệ khách hàng là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công của ngân hàng. Việc nâng cao chất lượng mối quan hệ không chỉ giúp ngân hàng giữ chân khách hàng mà còn thu hút khách hàng mới. Trong tương lai, ngân hàng cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và phát triển nhân lực để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.1. Tầm nhìn tương lai cho chất lượng mối quan hệ

Ngân hàng cần xây dựng một chiến lược dài hạn để nâng cao chất lượng mối quan hệ. Điều này bao gồm việc đầu tư vào công nghệ mới và cải thiện quy trình phục vụ khách hàng.

5.2. Định hướng phát triển bền vững trong quản lý mối quan hệ

Định hướng phát triển bền vững sẽ giúp ngân hàng không chỉ tồn tại mà còn phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Việc duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng sẽ là chìa khóa cho sự thành công lâu dài.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ DUY GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH- NĂM 2018 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH PHẠM THỊ DUY GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VỚI KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH (HƯỚNG ỨNG DỤNG) MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. TRẦN ANH MINH TP HỒ CHÍ MINH- NĂM 2018 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung và số liệu phân tích trong Bài luận văn này là kết quả nghiên cứu độc lập của tôi và chưa được công bố trong bất kỳ công trình khoa học nào. Tất cả những tham khảo và kế thừa đều được trích dẫn và tham chiếu đầy đủ Tác giả Phạm Thị Duy TIEU LUAN MOI download : [e-mail] MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT MỞ ĐẦU . Lý do chọn đề tài . Mục tiêu nghiên cứu . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu . Ý nghĩa thực tiễn của đề tài . Kết cấu luận văn . CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ VÀ CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG LÊN CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ . Cơ sở lý thuyết về marketing các mối quan hệ . Các thành phần của chất lượng mối quan hệ (Relationship quality- RQ) . Sự hài lòng . Sự cam kết. Các nhân tố ảnh hưởng đến RQ . Rào cản chuyển đổi mối quan hệ . Chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ. Thương hiệu . Lợi ích của chất lượng quan hệ đối với doanh nghiệp và khách hàng. Lợi ích cho công ty . Lợi ích cho khách hàng . 17 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Tóm tắt chương 1 . PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA NGÂN HÀNG TECHCOMBANK VỚI KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP 18 2. Giới thiệu ngân hàng Techcombank . Lịch sử hình thành và phát triển . Tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi . 20 Giá trị cốt lõi . Cơ cấu tổ chức . Thiết kế nghiên cứu . Qui trình nghiên cứu . Nghiên cứu định tính . Nghiên cứu định lượng . 25 Kết quả đánh giá độ tin cậy của các thang đo . 26 Kết quả đánh giá giá trị thang đo – phân tích nhân tố khám phá (EFA) 26 2. Phân tích thực trạng . Phân tích thực trạng chất lượng mối quan hệ tại Techcombank . Phân tích thực trạng những nhân tố tác động lên chất lượng mối quan hệ tại Techcombank . 34 Chất lượng sản phẩm . 34 Chất lượng phục vụ . 36 Thương hiệu . 40 Rào cản chuyển đổi . Đánh giá chung về chất lượng mối quan hệ và những nhân tố tác động đến chất lượng mối quan hệ của Techcombank với khách hàng doanh nghiệp . Đánh giá chung về chất lượng mối quan hệ của Techcombank với khách hàng doanh nghiệp. 45 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail. Đánh giá chung về các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng mối quan hệ của Techcombank với khách hàng doanh nghiệp . 46 Chất lượng sản phẩm . 46 Chất lượng phục vụ . 46 Thương hiệu . 47 Rào cản chuyển đổi . 48 Tóm tắt chương 2 . MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ GIỮA TECHCOMBANK VỚI KHÁCH HÀNG . Định hướng, quan điểm và mục tiêu hoạt động của ngân hàng . Định hướng, quan điểm hoạt động của ngân hàng . Mục tiêu hoạt động của ngân hàng . Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ . Mục tiêu giải pháp . Nội dung giải pháp . 52 Xác định ngành trọng tâm cho từng đơn vị kinh doanh. 52 Phát triển chuyên môn và kỹ năng của nhân viên. 54 Ứng dụng phần mềm CRM . Giải pháp nâng cao giá trị thương hiệu . Mục tiêu giải pháp . Nội dung giải pháp . Giải pháp thiết lập rào cản chuyển đổi để giữ chân khách hàng . Mục tiêu của giải pháp . Nội dung giải pháp . Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm . Mục tiêu giải pháp . Nội dung giải pháp . 62 Tóm tắt chương 3 . 63 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIEU LUAN MOI download : [e-mail] PHỤ LỤC 1: THANG ĐO NGUYÊN GỐC CỦA HOÀNG LỆ CHI (2013) PHỤ LỤC 2: NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH XÂY DỰNG THANG ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG MỐI QUAN HỆ TẠI NGÂN HÀNG TECHCOMBANK PHỤ LỤC 3: TÓM TẤT KẾT QUẢ PHỎNG VẤN SÂU PHỤ LỤC 4: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG PHỤ LỤC 5: PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ GIÁ TRỊ THANG ĐO – PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Tổng hợp các định nghĩa về RM .2: Tổng hợp các định nghĩa về RQ . Kết quả thực hiện EFA các tác nhân của RQ . Kết quả thực hiện EFA các thành phần của RQ .3: Mức độ đáp ứng của Techcombank theo đánh giá của khách hàng .4: RQ của Techcombank theo đánh giá của khách hàng .5: Đánh giá của khách hàng về các tác nhân của RQ và RQ.6: Tỷ lệ khách hàng doanh nghiệp truyền thống của Techcombank .7: Tỷ lệ khách hàng giao dịch chính tại Techcombank .8: Thời gian duy trì các sản phẩm phái sinh .9: Xếp hạng các ngân hàng là nơi làm việc tốt nhất Việt Nam năm 2017 của Anphabe .10: Thời gian thực hiện các nghiệp vụ tại Techcombank .11: Tỷ lệ nhân sự có thâm niên dưới 1 năm và tỷ lệ hồ sơ lỗi.12: Khảo sát khách hàng về chất lượng lịch Tết 2017 .13: Tình hình triển khai tặng hoa ngày thành lập doanh nghiệp năm 2017 .14: Tình hình triển khai tặng quà sinh nhật ban lãnh đạo doanh nghiệp năm 2017 . Giải pháp phân khúc thị trường . Các tiêu chí để đánh giá chuyên viên kinh doanh . 56 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Sơ đồ phát triển định hướng marketing .2: Mô hình chất lượng mối quan hệ của Hoàng Lệ Chi (2013) .3: RQ và kết quả của nó (Hoàng Lệ Chi, 2013) . Sơ đồ cơ cấu tổ chức Techcombank .2: Quy trình nghiên cứu .3: Top 50 thương hiệu có giá trị nhất Việt Nam năm 2016 . Bảng lợi nhuận theo thời gian giao dịch . Ứng xử với các nhóm khách hàng khi chuyển đổi. Đề xuất bổ sung bộ phận CRM vào cơ cấu tổ chức . Cơ cấu đề xuất của bộ phận CRM . 61 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CRM Quản trị mối quan hệ khách hàng RM Marketing các mối quan hệ RQ Chất lượng mối quan hệ TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 1 MỞ ĐẦU 1. Lý do chọn đề tài Bất kỳ một doanh nghiệp nào muốn tồn tại và phát triển lâu dài trên thị trường thì điều trước tiên là phải có được tập hợp khách hàng hiện hữu. Công tác phát triển và quản trị mối quan hệ khách hàng giúp doanh nghiệp gia tăng các cơ hội bán hàng và có thêm nhiều khách hàng trung thành. Muốn vậy, doanh nghiệp cần phải đáp ứng thỏa mãn được mong muốn, yêu cầu của khách hàng, vì khách hàng là yếu tố sống còn của doanh nghiệp. Tuy nhiên trong bối cảnh xã hội ngày càng phát triển, cạnh tranh ngày càng gay gắt, đặc biệt với đặc thù ngành ngân hàng là một ngành dịch vụ đòi hỏi độ chính xác, tin cậy và lượng kiến thức cao, thì yêu cầu của khách hàng đối với mỗi dịch vụ ngân hàng cung cấp ngày càng cao, điều này đặt ra thách thức đối với ngân hàng trong việc giữ chân khách hàng cũ và tìm kiếm khách hàng mới. Trong những năm gần đây, các ngân hàng và các định chế tài chính càng quan tâm nhiều hơn đến việc nuôi dưỡng mối quan hệ khách hàng, để giảm bớt sự rời bỏ của khách hàng, giảm chi phí và tăng doanh thu. Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam (Techcombank) thành lập vào năm 1993, trải qua gần 25 năm hoạt động, với tầm nhìn Trở thành Ngân hàng tốt nhất và doanh nghiệp hàng đầu Việt Nam, ngân hàng đã và đang triển khai các chiến lược trung và dài hạn để từng bước thực hiện tham vọng của mình. Hiện nay, Techcombank đã và đang thực hiện chiến lược 5 năm 2016-2020 với 5 mục tiêu: Ngân hàng số 1 Việt Nam, giá trị vốn hóa 5 tỷ Đô la Mỹ, chiếm 10% thị phần, tăng trưởng 30% mỗi năm và đạt 4 sản phẩm trên 1 khách hàng. Đây là bước ngoặc quan trọng và đỏi hỏi sự đầu tư thực hiện nghiêm túc của toàn bộ hệ thống trên cơ sở chú trọng vào nền tảng khách hàng. Đặc biệt là đối với mảng kinh doanh khách hàng doanh nghiệp, với đặc điểm số lượng khách hàng không nhiều và khối lượng sử dụng dịch vụ của mỗi khách hàng lớn, thì nền tảng khách hàng lại càng đóng vai trò quan trọng. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 2 Tuy nhiên thực tế chất lượng mối quan hệ khách hàng doanh nghiệp tại Techcombank chưa thực sự tốt. Năm 2017, trong tổng số hơn 18,000 khách hàng doanh nghiệp của hệ thống thì chỉ có khoảng 450 khách hàng truyền thống, tức chỉ chiếm 2. Đáng chú ý hơn là tỷ lệ này tăng trưởng thấp qua các năm. Tỷ lệ khách hàng truyền thống trên tổng số khách hàng doanh nghiệp là 1. Trong khi, nhóm khách hàng truyền thống đang chiếm trên 40% thu nhập mang lại cho ngân hàng. Có thể thấy ngân hàng chưa tập trung vào quản trị tốt mối quan hệ khách hàng, để chuyển đổi các khách hàng hiện hữu thành các khách hàng truyền thống, từ đó gia tăng thu nhập. Ngoài ra, thống kê tỷ lệ rời bỏ của các doanh nghiệp khỏi Techcombank trung bình là 9%, việc này không những gây hệ quả lãng phí nguồn tài nguyên của hệ thống (chi phí bỏ ra để có được một khách hàng nhưng lại không khai thác lâu dài được) mà còn ảnh hưởng đến hình ảnh của ngân hàng trong việc tiếp cận các khách hàng mới. Thêm vào đó, những năm gần đây, tỷ lệ khách hàng giao dịch chính tại Techcombank (được định nghĩa là khách hàng có tỷ lệ sử dụng hạn mức tại techcombank là cao nhất trong số các tổ chức tín dụng mà khách hàng quan hệ) không những không tăng mà còn đang có xu hướng giảm dần. Nếu năm 2015 tỷ lệ này là 13.6%, thì qua năm 2016 giảm xuống còn 12.7% và tiếp tục giảm xuống 11.