CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khái quát về dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1. Lịch sử hình thành và phát triển của thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng đã có mặt từ rất lâu đời trên thế giới. Nhưng vào thời gian trước đây, loài người vẫn chưa thực sự nhận ra chúng.
Hình thức sơ khai ban đầu của những chiếc thẻ ngân hàng lúc đó chỉ là những miếng gỗ, mảnh đá được dùng để ghi lại các thông tin giao dịch, thông tin thanh toán. Cùng với sự phát triển của loài người, khoa học công nghệ và các kỹ thuật điện toán đã thúc đẩy thẻ ngân hàng ngày càng phát triển và hoàn thiện hơn. Sau đây là một số cột mốc quan trọng trong quá trình phát triển của thẻ ngân hàng: – Vào năm 1951, Frank X. Mcnamara đã thành lập công ty đầu tiên phát hành thẻ tín dụng, cung cấp 200 thẻ tín dụng đầu tiên cho những người giàu có ở New York và những thẻ này được sử dụng ở 27 nhà hàng sang trọng ở New York, có tên là Diner’s Club.
– Năm 1979, tập đoàn thẻ xanh dương của Pháp ký kết với Bank American để phát hành thẻ tín dụng quốc tế Visa. Từ nay, người Pháp có thể trả tiền ở nước ngoài nhờ tấm thẻ này. – Năm 1989, các ngân hàng tìm cách tạo an toàn tối đa cho các giao dịch thẻ. Sau 7 năm thử nghiệm, họ đã chọn việc sử dụng con bọ điện tử.
Nhà nghiên cứu Pháp Roland Moreno hợp tác với Công ty Cii-Honeywell Bull phát minh hệ thống “bất khả xâm phạm” này cho thẻ ngân hàng… Năm 1996, Hội Các ngân hàng thanh toán thẻ Việt Nam được thành lập với bốn thành viên sáng lập gồm Vietcombank, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Á Châu, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu (Eximbank) và First Vinabank, đồng thời trong năm này Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam 6 (Vietcombank) là ngân hàng đầu tiên phát hành thí điểm thẻ. Trong hơn 10 năm qua, dịch vụ thẻ phát triển với tốc độ cao, từ việc thẻ tại các ngân hàng Việt Nam được xem như một tài sản hay thương hiệu đối với những gương mặt thành đạt đến nay đã trở thành công cụ thanh toán thông dụng. Như vậy, thẻ ngân hàng ra đời từ nhu cầu thanh toán và phát triển dựa trên nền tảng công nghệ cũng như chiến lược thay thế tiền mặt trong lưu thông. Thực tế cho thấy, thẻ ngân hàng là sự phát triển tất yếu trong lĩnh vực tài chính ngân hàng, đồng thời đã và đang phản ánh sự phát triển của khoa học công nghệ và văn minh xã hội.
Tiếp thu và ứng dụng những thành tựu của thế giới về khoa học kỹ thuật, nhất là về công nghệ thông tin, hệ thống thẻ ngày càng hoàn thiện và phát triển. Khái niệm về thẻ ngân hàng Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với việc ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Chúng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp tại ATM. Phân loại Phân loại theo công nghệ sản xuất: Thẻ khắc chữ nổi (EmbossingCard): Là loại thẻ mà trên bề mặt thẻ được khắc nổi các thông tin cần thiết dựa trên công nghệ khắc chữ nổi, tấm thẻ đầu tiên được sản xuất theo công nghệ này.
Hiện nay người ta không còn sử dụng loại thẻ này nữa vì kỹ thuật quá thô sơ, dễ bị giả mạo. Thẻ băng từ (Magnetic stripe): Là loại thẻ được sản xuất dựa trên kỹ thuật thư tín với hai băng từ chứa thông tin cần thiết đằng sau mặt thẻ. Thẻ này đã được sử dụng phổ biến trong vòng 20 năm, nhưng đã bộc lộ một số nhược điểm: do thông tin ghi trên thẻ không tự mã hoá được, thẻ chỉ mang thông tin cố định, không gian chứa dữ liệu ít, không áp dụng được kỹ thuật mã hoá, bảo mật thông tin. 7 Thẻ thông minh hay là thẻ Chip (Smart card) : Đây là thế hệ mới nhất của thẻ, dựa trên kỹ thuật vi xử lý tin học, một Chip điện tử có cấu trúc hoạt động như một máy tính được gắn vào thẻ giúp cho thẻ có tính an toàn và bảo mật cao.
Phân loại theo tính chất của thẻ: Thẻ ghi nợ (Debit Card): Thẻ ghi nợ cho phép khách hàng tiếp cận với số dư trong tài khoản của mình qua hệ thống kết nối trực tuyến để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ hoặc thực hiện các giao dịch liên quan tới tài khoản tại máy rút tiền tự động ATM. Thẻ ghi nợ không có hạn mức tín dụng vì nó phụ thuộc vào số dư tài khoản của chủ thẻ, tuy nhiên chủ thẻ có thể được ngân hàng cấp một hạn mức thấu chi tùy điều khoản sử dụng thẻ với ngân hàng. Thẻ tín dụng (Credit Card): Chủ thẻ được ngân hàng cung cấp cho một hạn mức tín dụng nhất định dựa trên nhu cầu của khách hàng, khả năng tài chính và tài sản thế chấp của khách hàng. Chủ thẻ chỉ được chi tiêu trong hạn mức tín dụng được cấp.
Sau 45 ngày hưởng lợi ích không lãi suất, chủ thẻ sẽ phải thanh toán toàn bộ số tiền đã dùng. Nếu quá hạn ngân hàng bắt đầu tính lãi suất trả chậm theo như quy định ban đầu khi phát hành thẻ. Phân loại theo phạm vi lãnh thổ: Thẻ trong nước: Là thẻ được giới hạn trong phạm vi một quốc gia, do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ của nước đó. Thẻ quốc tế: Đây là loại thẻ được chấp nhận trên toàn thế giới, sử dụng các ngoại tệ mạnh để thanh toán.
Thẻ được hỗ trợ quản lý trên toàn thế giới bởi các tổ chức tài chính lớn như MASTERCARD, VISA,…hoạt động thống nhất, đồng bộ. Phân loại theo chủ thể phát hành: Thẻ do Ngân hàng phát hành (Bank Card): là loại thẻ do ngân hàng phát hành giúp cho khách hàng sử dụng linh động tài khoản của mình tại ngân hàng hoặc sử dụng số tiền do ngân hàng cấp tín dụng. Đây là loại thẻ được sử dụng rộng rãi nhất hiện nay phạm vi toàn cầu. Chẳng hạn: MASTERCARD, VISA, JCB,… 8 Thẻ do tổ chức phi ngân hàng phát hành: là loại thẻ du lịch và giải trí của các tập đoàn kinh doanh lớn hoặc các công ty xăng dầu lớn, các cửa hiệu lớn.
phát hành như Diner's Club, Amex. Đặc điểm dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại Dịch vụ thẻ là một trong những dịch vụ mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng, với những đặc điểm như sau: Linh hoạt: Thẻ ngân hàng có nhiều loại, đa dạng, phong phú nên thích hợp với hầu hết đối tượng khách hàng, từ khách hàng có thu nhập thấp tới khách hàng có thu nhập cao. Tiện lợi: Thẻ ngân hàng cung cấp cho khách hàng sự tiện lợi. Chủ thẻ có thể để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ, rút tiền mặt, hoặc thực hiện các dịch vụ ngân hàng tại các điểm chấp nhận thanh toán thẻ, máy ATM, các ngân hàng thanh toán thẻ trong và ngoài nước.
Khi dùng thẻ ngân hàng, chủ thẻ có thể chi tiêu trước, trả tiền sau (thẻ tín dụng). An toàn: Các loại thẻ ngân hàng được làm theo công nghệ cao, chủ thẻ được cung cấp mã số cá nhân, các khoản tiền được chuyển trực tiếp vào tài khoản nên tránh được rủi ro mất mát do trộm cắp. Trong trường hợp thẻ bị mất cắp, ngân hàng có các biện pháp bảo vệ nhằm tránh gây thất thoát cho chủ thẻ. Nhanh chóng: Hầu hết các giao dịch thẻ đều được thực hiện qua mạng kết nối trực tiếp từ cơ sở chấp nhận thẻ, điểm rút tiền mặt tới ngân hàng thanh toán, đơn vị phát hành thẻ, tổ chức thẻ quốc tế nên việc ghi nợ, chỉ có cho các chủ thể tham gia quá trình thanh toán được thực hiện một cách tự động dẫn tới quá trình diễn ra rất dễ dàng, nhanh chóng.
Rủi ro: Mặc dù có tính an toàn cao, nhưng thẻ ngân hàng cũng không tránh khỏi các rủi ro. Trong trường hợp thẻ bị đánh cắp, thất lạc, thẻ bị sử dụng trước khi khách hàng kịp thông báo cho ngân hàng phát hành hoặc thẻ có thể bị làm giả thông qua các thông tin bị mã hóa. Lợi ích của dịch vụ thẻ Đối với khách hàng: Khi sử dụng thẻ, chủ thẻ đã được ngân hàng cung cấp một dịch vụ thanh toán có độ bảo mật cao, độ tiện dụng lớn. Ngày nay, với trình độ kĩ thuật ngày càng cao, việc làm thẻ giả trở nên khó khăn hơn, điều này đồng nghĩa với việc các chủ thẻ có thể yên tâm hơn về tiền của mình.
Thêm nữa, khi những cơ sở thanh toán thẻ ngày càng nhiều, các máy ATM ngày càng trở nên phổ biến, thẻ sẽ là một công cụ thanh toán lí tưởng cho các chủ thẻ. Với việc ngân hàng có thẻ cấp tín dụng trước cho khách hàng để thanh toán hàng hóa dịch vụ mà không bị tính bất kì một khoản lãi nào, khách hàng đã được ngân hàng giúp mở rộng khả năng thanh toán của mình. Ngoài ra, khi khách hàng có số dư trên tài khoản, nếu khách hàng không sử dụng, số dư này sẽ được hưởng mức lãi suất tiền gửi không kì hạn. Ngoài ra, khi sử dụng thẻ, khách hàng không phải mang theo một lượng tiền mặt lớn mà rủi ro bị mất cũng như việc bảo quản cũng rất phức tạp.
Chưa kể đến việc rất bất tiện khi sử dụng tiền mặt chi tiêu ở các nước khác nhau. Việc dùng thẻ tín dụng hoặc thẻ thanh toán đảm bảo khả năng chi tiêu đa ngoại tệ, không bị lệ thuộc vào ngoại tệ của nước nào. Đối với ngân hàng: Với khoản lệ phí hàng năm mà chủ thẻ phải nộp để hưởng dịch vụ thanh toán mà ngân hàng cung cấp, chủ thẻ đã tạo nên một nguồn thu đều đặn cho ngân hàng phát hành. Ngoài ra, việc chủ thẻ nạp tiền vào tài khoản để sử dụng thẻ, ngân hàng cũng có thêm một nguồn huy động từ tiền gửi không kì hạn của khách hàng.
Để có thể sở hữu thẻ, thông thường chủ thẻ phải có thế chấp hoặc có số dư tài khoản ở mức nhất định theo quy định của ngân hàng. Điều này đã làm số dư tiền gửi của ngân hàng tăng một cách đáng kể.