Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CH ẤT LƯỢ NG DỊCH VỤ TRO NG K INH DO ANH KHÁCH S ẠN 1. Cơ sở lý luận về khách sạn 1. Khái niệm về khách sạn Hiện nay, du lịch là một ngành quan trọng và đang phát triển của tất cả các nư ớc trên thế giới. Và ngành du lịch Việt Nam cũng đan g từng bư ớc p hát triển.
Có nhiều lý do t hu hút khách nước ngoài đến Việt Nam, như là m ột nước giàu truyền thống lịch sử văn hóa và môi trư ờng th iên nhiên (núi, sông, b ãi biển) cùng với nhiều cơ hội làm ăn đang phát triển ở các thành phố lớn. Việc được phục vụ nơi ăn chốn ở là điều cần thiết đối với mọi du khách, dù là đến vì công việc hay giải trí thì lĩnh vự c ăn uống, cư trú đều là mối quan tâm chủ yếu của họ. Tại Việt Nam cũng như các nơi khác, lĩnh vực khách sạn là vô cùng quan trọng vì nó đóng góp một phần quan trọng trong GDP của đất nước. Theo thông tư số 01/2002/TT -TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng Cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện N ghị định số 39/2000/NĐ -CP của Chính Phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ s ở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Ngoài ra còn có định nghĩa về khách sạn như s au: Khách sạn là một công ty dịch vụ đã đư ợc kiểm tra, xếp loại, chuyên kinh doanh, phục vụ khách du lịch, một đối tượng có nhu cầu đáp ứng cho khách về các m ặt : ăn uống – nghỉ ngơi – giải trí – thông tin liên lạc – tham quan – vận chuyển – tổ chứ c hội nghị và các dịch vụ cần thiết theo yêu cầu của khách. Các t iện nghi cơ bản trong phòng khách sạn là một giường, một nhà vệ sinh, m ột bàn nhỏ và thêm các tiện nghi khác như máy điều hòa nhiệt độ, điện thoại, tivi, kết nối Internet băng thông rộng hay Wifi, Minibar với các loại đồ uống, Café, trà và các dụng cụ nấu nư ớc nóng… Khách sạn là một tổ chức kinh tế tổng hợp và phức tạp bởi vì: Khách sạn – tổ chứ c kinh tế tổng hợp Tổ chức k hách sạn là hỗn hợp của những loại hình kinh doanh khác nhau. Quan sát kỹ một khách sạn, ta t hấy nhiều ngành nghề hội tụ vào đây như các ngành xây dựng, kiến trúc, mỹ thuật, …tiên phong cho việc hình thành và tái tạo khách sạn, các n gành ẩm thực phục vụ nhu cầu tối thiểu của con ngư ời, dịch vụ giải trí, vui chơi, thư giãn… góp phần làm gia tăng những tiện ích cho khách du lịch đồng th ời thỏa m ãn nhu cầu được phục vụ chu đáo. N goài ra, các yếu tố môi trư ờng, kinh tế, chính trị, đầu tư…cũng hiện diện và thúc đẩy sự phát triển của k hách sạn.
Chính vì thế, khách s ạn là một tổ chức kinh tế tổng hợp. Khách sạn – tổ chứ c phức t ạp Các ngành hội tụ trong khách sạn có những chức năng khác nhau, có kiến t hức khác nhau, quan điểm khác nhau nhưng tất cả hoạt động vì một m ục tiêu chung là làm cho khách sạn tăng trư ởng và đều đặn phát triển. Điều hành hoạt động kinh doanh trong khách sạn là hàng trăm người được đào tạo ở hàng trăm lĩnh vự c, ngành nghề khác nhau. Trong khách sạn có hàng trăm vấn đề khác nhau xảy ra cùng một lúc, chúng liên tục và không bao giờ ngừng nghỉ.
Do vậy, việc giải quy ết các vấn đề ở khách sạn không hề đơn giản. Tất cả nhân viên từ Tổng giám đốc cho đến nhân viên phục vụ ở các bộ phận nhỏ nhất trong khách sạn cần có sự hợp tác một cách nhịp nhàng và đồng bộ, khi ấy mới hạn chế đư ợc phần nào tính phức tạp trong khách sạn. Phân loại khách sạn Khách sạn là một loại hình cơ sở lư u trú chính yếu nhất, nó chiếm tỷ trọng lớn nhất cả về số lượng và loại kiểu trong hệ thống các cơ sở kinh doanh lưu trú của ngành du lịch. Để có thể khai thác kinh doanh khách sạn một cách có hiệu quả, các nhà kinh doanh khách sạn cần phải hiểu rõ nhữ ng hình thức tồn tại của loại hình cơ sở kinh doanh này.
Trên thực tế, khách sạn tồn tại dư ới nhiều hình thứ c khác nhau, tên gọi kh ác nhau. Ngư ời ta thường phân loại khách sạn theo vị trí địa lý, theo mức cung cấp dịch vụ, theo mức giá bán sản phẩm lưu trú, theo quy mô của khách sạn, theo hình thứ c sở hữu và quản lý… a. Theo vị trí địa lý: Theo t iêu chí này, các khách sạn được phân thành 5 loại: Khách sạn thành phố, khách sạn nghỉ dư ỡng, khách sạn ven đô, khách sạn ven đường, khách sạn sân bay. Theo mức cung cấp dịch vụ: Theo tiêu chí này, khách sạn được chia thành 4 loại: Khách sạn sang trọng, khách s ạn với dịch vụ đầy đủ, khách sạn cung cấp số lư ợng hạn chế dịch vụ, khách sạn thứ hạng thấp.
Theo mứ c giá bán sản phẩm lưu trú: Theo tiêu chí này có 5 loại khách sạn: Khách sạn có mức giá cao nhất, khách sạn có mứ c giá cao, khách sạn có mứ c giá trung bình, khách sạn có mức giá bình dân, khách sạn có mứ c giá thấp nhất. Theo quy mô của khách sạn: Dựa v ào số lượng các buồng ngủ theo th iết kế của các khách sạn, các khách sạn được phân loại như sau: Khách sạn quy mô lớn, khách sạn quy mô trung bình, khách sạn quy mô nhỏ. Theo hình thức sở hữu và quản lý: Th eo tiêu chí này, ở Việt Nam có t hể chia thành 3 loại: Khách sạn tư nhân, khách s ạn nhà nước, khách sạn liên doanh. Các tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn a.
Sự cần thiết của việc xếp hạng khách sạn Tất cả các quốc gia phát triển du lịch trên thế giới đều cần thiết phải t iến hành xếp hạng các khách sạn. T iêu chuẩn xếp hạng khách sạn là những yêu cầu, nhữ ng điều kiện cần thiết mà các cơ sở khách sạn phải đảm bảo. Sự cần th iết và ý nghĩa quan trọng của tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn xuất phát từ những điểm sau: Tiêu chuẩn này được dùng làm cơ sở để xây dựng các t iêu chuẩn định mức cụ thể khác như tiêu chuẩn xây dựng thiết kế khách s ạn, tiêu chuẩn trang thiết bị, tiện nghi trong từng bộ phận của khách sạn, tiêu chuẩn cán bộ công nhân viên phục vụ trong khách sạn, tiêu chuẩn vệ sinh… Tiêu chuẩn này cùng với hệ t hống tiêu chuẩn cụ thể s ẽ là cơ sở để xác định hệ thống giá cả dịch vụ trong từng loại, hạng khách sạn. Làm cơ sở để tiến hành xếp hạng khách s ạn hiện có, quản lý và kiểm tra thường xuyên các khách sạn này đảm bảo thự c hiện các điều kiện, yêu cầu đã quy định trong tiêu chuẩn đặt ra.
Thông qua tiêu chuẩn này, khách hàng của các khách sạn có thể biết khả năng, mứ c độ phục vụ của từng hạng khách sạn, giúp khách lựa chọn nơi ăn nghỉ theo thị hiếu và khả năn g t hanh toán của bản thân, điều đó sẽ đảm bảo quyền lợi cho khách. Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Đối với các nư ớc trên thế giới: Ở các nư ớc do có sự khác nhau về truyền thống, tập quán, đặc điểm trong hoạt động kinh doanh khách sạn, nên tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn cũng không giống nhau. Đa phần ở các nước t iêu chuẩn xếp hạng khách sạn dự a trên 4 yêu cầu cơ bản sau: 1. Yêu cầu về kiến trúc khách sạn 2.
Yêu cầu về trang thiết bị, tiện nghi phục vụ trong khách sạn 3. Yêu cầu về cán bộ công nhân viên phục vụ trong khách sạn 4. Yêu cầu về các dịch vụ và các mặt hàng phục vụ khách tại khách sạn Đối với Việt Nam: Ngày 22/06/1994, T ổng Cục Du lịch đã có Quyết định s ố 107/T CDL ban hành “Tiêu chuẩn xế p hạng khách sạn” và tiêu chuẩn này được sửa đổi, bổ sung t ại Quyết định số 02/2001/QĐ-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng Cục trưởng Tổng Cục Du lịch. Đây là tiêu chuẩn bắt buộc áp dụng đối với tất cả các khách sạn.
Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của Việt Nam được xây dựng hoàn toàn trên cơ sở khoa học, có tham khảo tiêu chuẩn xếp hạng của một số nư ớc phát triển ở châu Âu, châu Á và ý kiến của chuyên gia nước n goài. Những tập đoàn quản lý và các khách sạn lớn như Accor, Marriot, St arwood-Sheraton, Hyatt… đang hoạt động t ại Việt Nam đều đánh giá cao tính phù hợp của tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn Việt Nam với tiêu chuẩn quốc tế. Hệ thống khách sạn được xếp hạng ở Việt Nam đã phản ánh chất lượng tư ơng xứng và được khách du lịch tin cậy. Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao là khách sạn có cơ sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng đư ợc nhu cầu đa dạng của khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng hạng, phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế, được đánh giá thông qua các chỉ tiêu: 1.
Vị trí, kiến trúc 2. Trang thiết bị, tiện nghi phục vụ 3. Dịch vụ và mức độ phục vụ 4. Nhân viên phục vụ 5.
Vệ sinh Khách s ạn hạng càng cao, yêu cầu về chất lượng phục vụ, trang thiết bị tiện nghi, số lượng các dịch vụ càng phải đầy đủ, hoàn hảo, đáp ứng được yêu cầu đa dạng của khách. Cơ cấu tổ chức của khách sạn 1. Khái niệm cơ cấu tổ chức của khách sạn Một trong những nhiệm vụ chính của khách sạn là tổ chức sắp xếp nguồn lực thành từng bộ phận mang t ính độc lập tương đối, tạo ra tính “trồi” trong hệ thống để đạt được mục tiêu của khách sạn. Việc sắp xếp nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật và các nguồn lực khác thành từng bộ phận gọi là thiết lập mô hình tổ chức b ộ máy của khách sạn hay cơ cấu tổ chức của khách sạn.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn là sự s ắp xếp về nhân sự và phân công nhiệm vụ, trách nhiệm giúp khách sạn hoạt động thống nhất và hiệu quả.