Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng hoạt động của Chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai. Chương 2: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai huyện Ba Vì Hà Nội trong giai đoạn 2014-2016. Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Chi nhánh Văn phòng đăng ký đất đai huyện Ba Vì Hà Nội trong thời gian tới” 7 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG HOẠT ĐỘNG “ CỦA CHI NHÁNH VĂN PHÒNG ĐĂNG KÝ ĐẤT ĐAI 1.1 Khái niệm và vai trò của hoạt động dịch vụ công 1. Khái niệm Dịch vụ công (DVC) là khái niệm được sử dụng rộng rãi ở Châu Âu từ nhiều “ năm trước.
Theo quan niệm của nhiều nước, nói đến DVC là nói tới vai trò của Nhà nước trong việc cung ứng dịch vụ. Đã có rất nhiều tài liệu khác nhau định nghĩa khái niệm DVC, ví dụ như trong từ điển Petit Larousse của Pháp xuất bản năm 1992: "dịch vụ công là hoạt động vì lợi ích chung, do cơ quan nhà nước ” hoặc tư nhân đảm nhiệm". Theo Từ điển Oxford thì "Dịch vụ công: 1. Các dịch vụ như giao thông hoặc chăm sóc sức khỏe do nhà nước hoặc tổ chức chính thức cung cấp cho nhân dân nói chung, đặc biệt là xã hội; 2.
Việc làm gì đó được thực hiện nhằm giúp đỡ mọi người hơn là kiếm lợi nhuận; 3. Chính phủ và cơ quan chính phủ". Còn theo cuốn Từ điển về chính quyền và chính trị Hoa Kỳ, DVC có nhiều nghĩa như sau: "1. Sự tham gia vào đời sống xã hội; hành động tự nguyện vì cộng đồng của một người nào đó; 2.
Việc làm cho chính phủ, toàn bộ người làm của một cơ quan quyền lực, toàn bộ công nhân viên chức trong khu vực công cộng của quốc gia; 3. Việc mà chính quyền làm cho cộng đồng của mình; sự bảo vệ của cảnh sát, thu dọn rác. Một cơ sở công ích của địa phương; 5. Nghĩa vụ của một người đối với nhà nước".
Từ những định nghĩa khác nhau đó, có thể hiểu và định nghĩa ngắn gọn DVC “ là những hoạt động không chỉ gắn với Nhà nước, mà còn có thể là tư nhân được Nhà nước ủy quyền, quản lý nhằm hướng tới lợi ích của cộng đồng; thường là các hoạt động phi lợi nhuận, mang tính tự nguyện, có tính chất hỗ trợ. Tuy nhiên, từ những góc nhìn và đánh giá khác nhau của Nhà nước Việt Nam, DVC cũng được hiểu theo những quan điểm khác nhau: 8 - Tiếp cận dưới góc độ chức năng, vai trò của Nhà nước ” Nhà nước tồn tại với hai chức năng chính, bên cạnh chức năng quản lý, Nhà “ nước còn phải thực hiện chức năng phục vụ xã hội. Nhà nước thực hiện các hoạt động như lên kế hoạch, kiểm tra, thanh tra, giám sát, ban hành luật pháp,.Đó là thực hiện chức năng quản lý. Chức năng xã hội được thực hiện khi Nhà nước cung cấp dịch vụ công.
” Về cơ bản, có hai loại hình dịch vụ công đặc trưng như sau: “ Các hoạt động đáp ứng các quyền, tự do, lợi ích hợp pháp của các tổ chức và công dân liên quan đến chức năng quản lý hành chính nhà nước. Một là, các dịch vụ công cộng phục vụ công dân nói chung, phục vụ cho cả cộng đồng. Đây là những dịch vụ phi lợi nhuận, không có một tổ chức hay cá nhân nào cung ứng nhưng lại tối quan trọng, rất cần thiết cho cộng đồng được Nhà nước đảm nhận gồm tiêm chủng; phòng cháy, chữa cháy. Hoặc có thể là những dịch vụ công cộng mà tạo ra các ngoại ứng như gây bất bình đẳng, độc quyền.khi được cung ứng bởi tư nhân làm ảnh hưởng đến lợi ích chung của xã hội.
Do đó, Nhà nước, nhằm đáp ứng nhu cầu của xã hội, phải đứng ra cung ứng. Hai là, các dịch vụ đáp ứng quyền và lợi ích của các đơn vị, hoặc người dân liên quan đến việc quản lý hành chính trong Nhà nước. Có thể thấy rằng, việc thực hiện quản lý nhà nước sẽ dẫn đến một số quan hệ mang tính chất hành chính giữa công dân, tổ chức với Nhà nước. Nhà nước có thể có những quyền như cấp phép, công chứng, quản lý đất đai, hộ tịch,.
Theo đó, Nhà nước cung ứng cho công dân dịch vụ công và đây là hoạt động chỉ có Nhà nước mới thực hiện được, nó mang tính chất đặc thù, gắn với quyền lực và chức năng, thẩm quyền QLHC của Nhà nước. ” “Tiếp cận dưới góc độ QLNN” “ Dưới góc độ này, dịch vụ công được hiểu là khi Nhà nước thực hiện chức năng QLHC và cung cấp hàng hóa phục vụ cộng đồng chung, cần thiết cho người dân như các dịch vụ y tế giáo dục, giao thông công cộng, điện, nước,.tức là Nhà nước đang cung ứng DVC cho xã hội. Tiếp cận dưới góc độ này nhằm nhấn mạnh 9 vai trò và trách nhiệm của Nhà nước trong việc cung ứng hàng hóa công cộng (từ đó, có thể hiểu dịch vụ công có nghĩa là công việc của chính phủ). ” “ Tiếp cận dưới góc độ đối tượng thụ hưởng ” “ Có thể thấy, đối tượng thụ hưởng các dịch vụ này là những” “khách hàng đặc biệt”, có thể là cá nhân, tập thể hoặc toàn xã hội.
Cho nên khi nhìn nhận từ góc độ đối tượng thụ hưởng những hàng hóa công Nhà nước cung ứng, do những đối tượng này có những nhu cầu nhất định, cần thiết cho xã hội, cộng đồng (gồm nhu cầu cá nhân, nhu cầu tập thể, nhu cầu xã hội), Dịch vụ công là những dịch vụ Nhà nước cần phải cung ứng để đáp ứng các nhu cầu đó. ” Tiếp cận dưới góc độ chủ thể cung ứng ” “ Chủ thể cung ứng dịch vụ công là Nhà nước, cho nên khi tiếp cận dưới góc độ chủ thể cung ứng, nhằm làm rõ vai trò của Nhà nước, cũng như việc sử dụng các nguồn lực của nhà nước, chúng tá có thể chia dịch vụ công gồm ba nhóm chính, bao gồm: Một là, nhóm những dịch vụ cung cấp mà giá của nó bị ảnh hưởng bởi quy luật cung – cầu, nhóm dịch vụ này mang tính chất cá nhân, cho một nhóm người hoặc từng thành viên riêng lẻ trong xã hội. Hai là, có một số dịch vụ có thể được cung cấp bởi cả Nhà nước hoặc tư nhân, hoặc là các tổ chức, cá nhân được Nhà nước ủy quyền. Các tổ chức cá nhân thực hiện nhóm các dịch vụ này sẽ được trả chi phí theo cơ chế thị trường.
Tuy nhiên dù là Nhà nước hay tư nhân cung cấp, các dịch vụ này cũng phải đảm bảo nhu cầu của xã hội. Ba là, có những dịch vụ đóng vai trò quan trọng và không thể thiếu đối với toàn xã hội. Do đó, chỉ có Nhà nước mới có thể đảm nhiệm cung cấp những dịch vụ này. Người dân sẽ chi trả các khoản phí cho nhóm những dịch vụ này qua đóng thuế.
” Từ cách tiếp cận trên, có thể hiểu khái niệm dịch vụ công như sau: “Dịch vụ công là hoạt động cung cấp những loại hàng hóa, dịch vụ cơ bản cho công chúng, bao gồm cả những loại dịch vụ phục vụ hoạt động QLNN, trong đó Nhà nước đóng vai trò không chỉ là nhà quản lý mà còn là một trong những nhà cung cấp bên cạnh nhiều nhà cung cấp khác”. 10 Tiếp cận từ lý luận về "hàng hóa công cộng và lựa chọn công cộng". “ Dịch vụ công có thể được hiểu khi phân tích những đặc trưng sau: “ * Dịch vụ công cung cấp những hàng hóa phi lợi nhuận, chỉ có Nhà nước mới có khả năng cung cấp đủ những hàng hóa này, đó là những hàng hóa công cộng. * Dịch vụ công được thực hiện do đa số con người chỉ lao động và phục vụ cho lợi ích các nhân, ít quan tâm tới những vấn đề mang đến lợi ích chung.
* Dịch vụ công cũng được cung cấp khi thị trường chỉ cung cấp những hàng hóa nhằm phục vụ lợi nhuận, lợi ích cho bản thân. Có thể nói dịch vụ công xuất phát từ sự "thất bại của thị trường" (đây là thuật ngữ kinh tế học miêu tả tình trạng ” thị trường không phân bổ thật hiệu quả các nguồn lực). Nguyên nhân của "thất bại thị trường" là: độc quyền, ảnh hưởng ngoại lai, tài nguyên thuộc sở hữu chung, “ thông tin phi đối xứng, chi phí giao dịch.2 Vai trò Bên cạnh chức năng quản lý Nhà nước, chức năng phục vụ cung cấp dịch vụ công là rất cấp thiết cho người dân, doanh nghiệp và toàn xã hội. Việc cải thiện chất lượng cung ứng dịch vụ công cũng có vai trò trọng yếu trong quản lý Nhà nước.
Việc đảm bảo chất lượng dịch vụ công phụ thuộc vào cả các cơ quan quản lý Nhà nước, doanh nghiệp và cả sự hợp tác, đối thoại giữa Nhà nước và người sử dụng. Về cơ bản, Nhà nước thực hiện dịch vụ công là thể hiện trách nhiệm đến cùng trước xã hội, công dân. Trong nền kinh tế thị trường, hành chính và kinh tế là hai lĩnh vực có mối quan hệ với nhau hết sức chặt chẽ. Trong lĩnh vực kinh tế, nền hành chính quốc gia thực hiện chức năng QLNN về kinh tế, là nhân tố cơ bản quyết định sự tăng trưởng và phát triển bền vững của quốc gia.
Thông qua nền hành chính nhà nước, Nhà nước thực hiện các chức năng: định hướng phát triển, thiết lập khuôn khổ luật pháp, khắc phục những mặt tiêu cực của nền kinh tế thị trường. Mặt khác, sự thay đổi của nền kinh tế sẽ đòi hỏi nền hành chính phải có những thay đổi thích nghi, đáp ứng sự phát triển của các quan hệ kinh tế - xã hội. Nền hành chính nhà 11 nước có thể mở đường cho sự phát triển kinh tế - xã hội nếu nó đáp ứng được yêu cầu của thực tế; hoặc nó sẽ trở thành nhân tố cản trở nếu như thể hiện sự trì trệ, quan liêu. Nền kinh tế thị trường đòi hỏi có hệ thống pháp luật và bộ máy nhà nước hiệu lực, hiệu quả.
Trong các nền kinh tế thị trường với sự đa dạng của các quan hệ kinh tế - xã hội, nguy cơ tranh chấp, gian lận ngày càng cao, do vậy Nhà nước phải đứng ra làm người trọng tài, làm người bảo vệ luật chơi, và thậm chí đề ra luật chơi (ví dụ: Nhà nước ban hành pháp luật đất đai, thực hiện công bằng trong việc trao đổi mua bán đất đai, lưu trữ các giấy tờ liên quan tới quyền sở hữu đất đai, nhà ở). Nếu không có sự làm chứng của luật pháp, các hợp đồng, giao dịch khó đảm bảo tính công bằng.