Tổng quan nghiên cứu

Trong tiến trình đổi mới hành chính nhà nước, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công là điều kiện tiên quyết nhằm xây dựng nền hành chính phục vụ văn minh và hiện đại. Huyện Ba Vì là một đơn vị hành chính vùng bán sơn địa đặc thù của Thủ đô Hà Nội với 31 đơn vị hành chính cấp xã, thị trấn, nơi đang diễn ra tốc độ đô thị hóa nhanh chóng kéo theo nhu cầu giao dịch bất động sản tăng trưởng mạnh mẽ trong giai đoạn 2014 - 2016. Sự chuyển đổi mô hình quản lý đất đai hai cấp sang mô hình một cấp trực thuộc Sở Tài nguyên và Môi trường thành phố Hà Nội theo Quyết định số 1358/QĐ-UBND ngày 31/3/2015 đã đặt ra nhiều thách thức đối với hệ thống chi nhánh mới thành lập. Đề tài nghiên cứu của tác giả Khuất Duy Đại tập trung giải quyết bài toán cấp bách về đo lường mức độ thỏa mãn của công dân đối với dịch vụ hành chính công về đất đai tại địa phương.

Mục tiêu cốt lõi của đề tài là hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ công, phân tích thực trạng hoạt động giai đoạn 2014 - 2016, và định lượng các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân. Phạm vi không gian nghiên cứu bao quát toàn bộ địa bàn huyện Ba Vì, tập trung vào các quy trình cấp mới, đăng ký biến động và cấp đổi giấy chứng nhận quyền sử dụng đất. Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc lượng hóa các chỉ tiêu chất lượng phục vụ, giúp cơ quan quản lý xác định rõ điểm nghẽn, từ đó phấn đấu nâng tỷ lệ hồ sơ xử lý đúng hạn đạt trên 95% và giảm chỉ số phản ánh phiền hà của người dân xuống mức thấp nhất, tạo cơ sở cho việc hoàn thiện chiến lược phát triển đến năm 2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu xây dựng nền tảng dựa trên lý thuyết kinh tế học công cộng về thất bại thị trường và vai trò cung ứng hàng hóa công của Nhà nước, kết hợp với các lý thuyết quản trị chất lượng dịch vụ hiện đại. Tác giả tiếp cận các mô hình đánh giá nổi tiếng như Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và Thang đo SERVQUAL gồm 10 thành phần ban đầu rút gọn thành 5 thành phần của Parasuraman cùng cộng sự giai đoạn 1985 - 1988. Tuy nhiên, nhận thấy sự phức tạp khi phải đo lường đồng thời khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế, đề tài đã lựa chọn Mô hình SERVPERF do Cronin và Taylor phát triển năm 1992 để đánh giá trực tiếp dựa trên chất lượng cảm nhận thực tế của công dân.

Khung khái niệm trọng tâm bao gồm 3 định nghĩa nền tảng: dịch vụ công, dịch vụ hành chính công và chất lượng dịch vụ hành chính công. Trong đó, chất lượng dịch vụ được định lượng thông qua 5 nhóm tiêu chí cốt lõi với hệ thống 27 biến quan sát đặc thù:

  • Sự tin cậy: Đo lường qua 5 biến quan sát từ TC1 đến TC5, phản ánh cam kết thực hiện đúng hạn, tính chuẩn xác của quy trình và việc công khai chính sách kịp thời.
  • Sự đáp ứng: Đo lường qua 5 biến quan sát từ ĐƯ1 đến ĐƯ5, thể hiện sự nhiệt tình hướng dẫn, tinh thần trách nhiệm và tốc độ giải quyết yêu cầu của công dân.
  • Năng lực phục vụ: Đo lường qua 5 biến quan sát từ NL1 đến NL5, đánh giá trình độ chuyên môn, am hiểu pháp luật đất đai và tác phong giao tiếp chuẩn mực của cán bộ.
  • Sự đồng cảm: Đo lường qua 5 biến quan sát từ ĐC1 đến ĐC5, tập trung vào sự quan tâm, bố trí vị trí làm việc khoa học và tính minh bạch của thủ tục.
  • Phương tiện hữu hình: Đo lường qua 7 biến quan sát từ HH1 đến HH7, bao gồm cơ sở vật chất, phòng tiếp dân khang trang, máy móc tra cứu và trang phục lịch sự.

Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp. Nguồn dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ các báo cáo định kỳ giai đoạn 2014 - 2016 của Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai Hà Nội huyện Ba Vì và các văn bản chỉ đạo của Ủy ban nhân dân thành phố Hà Nội. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát thực tế với cỡ mẫu 235 phiếu điều tra hợp lệ từ công dân đến giao dịch trực tiếp tại bộ phận một cửa, kết hợp phỏng vấn sâu 20 cán bộ chuyên môn và lãnh đạo quản lý.

Phương pháp chọn mẫu áp dụng kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện phân tầng theo từng loại hình thủ tục hành chính đất đai để đảm bảo tính đại diện cao. Toàn bộ dữ liệu khảo sát được xử lý và phân tích trên phần mềm chuyên dụng SPSS với quy trình 4 bước chặt chẽ:

  1. Kiểm định độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach Alpha nhằm loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0.30.
  2. Phân tích nhân tố khám phá EFA để kiểm tra tính hội tụ và độ giá trị phân biệt của 27 biến quan sát với điều kiện hệ số KMO lớn hơn 0.50 và tổng phương sai trích đạt trên 50%.
  3. Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính đa biến nhằm xác định chính xác trọng số tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng chung.
  4. Kiểm định ANOVA một yếu tố để so sánh sự khác biệt về mức độ cảm nhận giữa các nhóm nhân khẩu học về độ tuổi, trình độ học vấn và số lần thực hiện giao dịch.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích định lượng từ kết quả điều tra và số liệu thực tế tại địa phương đã làm sáng tỏ 4 phát hiện căn bản:

Thứ nhất, nhân tố Năng lực phục vụ và Sự tin cậy đóng vai trò quyết định, chi phối mạnh nhất đến mức độ hài lòng chung của người dân với hệ số hồi quy chuẩn hóa lần lượt đạt 0.342 và 0.285. Khi trình độ chuyên môn và tính chính xác của thủ tục tăng 1 đơn vị, sự hài lòng của công dân tăng tương ứng lần lượt là 34.2% và 28.5%.

Thứ hai, thực trạng phân bổ nguồn nhân lực ngành đất đai bộc lộ sự thiếu hụt và mất cân đối nghiêm trọng. Toàn bộ huyện Ba Vì có tổng cộng 66 cán bộ làm công tác chuyên môn quản lý đất đai. Trong đó, cấp huyện chỉ có 20 nhân sự và cấp xã có 47 nhân sự phụ trách 31 xã, thị trấn. Đáng chú ý, tại cấp xã có tới 65.9% cán bộ có trình độ trung cấp hoặc cao đẳng (31 trên 47 người), và chỉ 34.1% đạt trình độ đại học (16 trên 47 người). Tại Chi nhánh huyện, đơn vị chỉ có 7 biên chế chính thức gồm 2 thạc sĩ và 5 cử nhân đại học, tạo ra áp lực quá tải cục bộ khi phải giải quyết hàng nghìn hồ sơ mỗi năm.

Thứ ba, cơ sở vật chất và Phương tiện hữu hình nhận được mức đánh giá thấp nhất trong 5 nhân tố với giá trị trung bình chỉ đạt 3.18 trên thang điểm 5.00. Tỷ lệ công dân phản ánh khu vực chờ làm thủ tục chưa đủ rộng rãi và thiếu trang thiết bị tra cứu thông tin tự động chiếm tới 42.6% tổng số người được khảo sát.

Thứ tư, tỷ lệ giải quyết hồ sơ đúng hẹn có sự chuyển biến tích cực qua các năm nhưng chưa đồng đều, đạt 82.5% năm 2014, tăng lên 88.7% năm 2015 và đạt 91.2% năm 2016. Dù vậy, khoảng 8.8% hồ sơ trong năm 2016 vẫn bị trễ hạn do vướng mắc trong khâu xác minh nguồn gốc đất tại cấp cơ sở.

Dữ liệu khảo sát được tổng hợp trực quan qua biểu đồ cột thể hiện mức độ tác động của 5 nhân tố theo mô hình hồi quy và bảng thống kê chi tiết điểm trung bình của từng biến quan sát, làm nổi bật khoảng cách chênh lệch giữa các tiêu chí đánh giá.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của những hạn chế trên xuất phát từ bối cảnh chuyển giao mô hình tổ chức theo Quyết định số 1358/QĐ-UBND ngày 31/3/2015. Việc sáp nhập văn phòng đăng ký quyền sử dụng đất cấp huyện thành chi nhánh trực thuộc Sở Tài nguyên và Môi trường đòi hỏi thời gian để hoàn thiện quy chế phối hợp liên ngành. Đồng thời, địa bàn Ba Vì có diện tích tự nhiên rộng, nhiều xã miền núi có hệ thống bản đồ địa chính chưa được số hóa đồng bộ dẫn đến việc đo đạc, chỉnh lý mất nhiều thời gian.

So sánh với các công trình cùng thời kỳ, như nghiên cứu của Nguyễn Thị Thùy Trang năm 2014 tại tỉnh Khánh Hòa và nghiên cứu của Nguyễn Quang Thi năm 2014 tại thành phố Hà Tĩnh, kết quả luận văn có sự tương đồng sâu sắc khi chỉ ra rằng điểm nghẽn lớn nhất của dịch vụ hành chính công nằm ở năng lực đội ngũ cơ sở và quy trình phối hợp liên thông. Điểm mới của luận văn này là chứng minh tính ưu việt của mô hình SERVPERF trong việc lượng hóa chính xác 5 khía cạnh chất lượng mà không làm tăng độ phức tạp của bảng hỏi khảo sát, mang lại giá trị thực tiễn cao cho cơ quan quản lý nhà nước tại các huyện ngoại thành.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả mô hình định lượng, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm hiện đại hóa hoạt động của Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai huyện Ba Vì đến năm 2025:

Thứ nhất, hoàn thiện và nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ cán bộ. Chi nhánh cần phối hợp với Sở Tài nguyên và Môi trường tổ chức định kỳ 2 khóa đào tạo chuyên sâu mỗi năm về Luật Đất đai và kỹ năng giao tiếp hành chính cho 100% cán bộ công chức, viên chức. Đích đến là chuẩn hóa thái độ phục vụ theo phương châm 4 xin và 4 luôn, phấn đấu nâng tỷ lệ hài lòng về thái độ cán bộ lên trên 95% vào năm 2020. Chủ thể thực hiện là Ban Giám đốc Chi nhánh phối hợp với Phòng Nội vụ huyện Ba Vì.

Thứ hai, hiện đại hóa hạ tầng cơ sở vật chất và số hóa cơ sở dữ liệu địa chính. Ủy ban nhân dân thành phố và Sở Tài nguyên và Môi trường cần bố trí nguồn vốn đầu tư hoàn thiện hệ thống bản đồ địa chính chính quy cho 31 xã, thị trấn trong giai đoạn 2018 - 2022. Tại trụ sở Chi nhánh, cần lắp đặt hệ thống xếp hàng tự động bằng mã vạch, quầy tra cứu thông tin điện tử và nâng cấp hệ thống phần mềm quản lý hồ sơ trực tuyến, giúp cắt giảm 30% thời gian chờ đợi của công dân.

Thứ ba, nâng cao năng lực quản trị và hoàn thiện cơ cấu tổ chức theo đề án vị trí việc làm. Chi nhánh cần bổ sung nhân sự để đạt quy mô dự kiến 20 vị trí việc làm theo chuẩn định biên, phân định rõ ràng giữa bộ phận hành chính tổng hợp 5 người, bộ phận đăng ký cấp giấy chứng nhận 8 người và bộ phận lưu trữ hồ sơ. Thời hạn triển khai hoàn tất trong giai đoạn 2017 - 2019.

Thứ tư, thiết lập cơ chế phối hợp liên thông đồng bộ một cửa. Ủy ban nhân dân huyện Ba Vì và các cơ quan thuế, kho bạc, phòng công chứng cần xây dựng quy chế chia sẻ dữ liệu điện tử, cắt giảm tối thiểu 3 đến 5 ngày làm việc trong quy trình thẩm định nghĩa vụ tài chính và cấp đổi giấy chứng nhận, xử lý triệt để tình trạng người dân phải đi lại nhiều lần.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn là tài liệu tham khảo giá trị cho 4 nhóm đối tượng chính:

  • Lãnh đạo và chuyên viên tại hệ thống 28 Chi nhánh Văn phòng Đăng ký đất đai trên địa bàn thành phố Hà Nội: Cung cấp khung tiêu chí đo lường định lượng SERVPERF và các bài học thực tiễn trong công tác điều hành, bố trí nhân sự tại bộ phận tiếp nhận hồ sơ.
  • Cơ quan hoạch định chính sách cấp quận, huyện và thành phố: Điển hình là Sở Tài nguyên và Môi trường Hà Nội cùng Ủy ban nhân dân các cấp, giúp tham khảo mô hình phân bổ 20 vị trí việc làm và phương án hoàn thiện cơ sở dữ liệu đất đai nông thôn.
  • Giảng viên, học viên cao học và sinh viên các chuyên ngành Quản trị dịch vụ công, Quản lý đất đai, Quản lý công và Chính sách công: Cung cấp tài liệu mẫu mực về phương pháp nghiên cứu định lượng, kỹ thuật xây dựng thang đo 27 biến quan sát và xử lý hồi quy trên phần mềm SPSS.
  • Các đơn vị tư vấn và nghiên cứu cải cách thủ tục hành chính: Cung cấp căn cứ lý luận và bằng chứng thực nghiệm về việc chuyển đổi từ tư duy hành chính quản chế sang tư duy hành chính phục vụ trong quản lý nhà nước.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao tác giả lựa chọn mô hình SERVPERF thay vì mô hình SERVQUAL trong nghiên cứu này? Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor chỉ đo lường mức độ cảm nhận thực tế của người dân sau khi sử dụng dịch vụ, giúp rút ngắn một nửa số câu hỏi khảo sát so với SERVQUAL vốn phải đo cả kỳ vọng và cảm nhận. Phương pháp này giảm thiểu sự mệt mỏi cho người trả lời tại bộ phận một cửa, đồng thời đảm bảo độ tin cậy thống kê cao với hệ số Cronbach Alpha vượt trội.

  2. Hạn chế lớn nhất về nhân lực quản lý đất đai tại huyện Ba Vì giai đoạn 2014 - 2016 là gì? Hạn chế lớn nhất là sự mất cân đối về trình độ chuyên môn giữa cấp huyện và cấp xã. Trong tổng số 47 cán bộ địa chính cấp xã tại 31 xã, thị trấn, có tới 31 người chỉ đạt trình độ trung cấp và cao đẳng, chiếm 65.9%. Trong khi đó, Chi nhánh cấp huyện chỉ có 7 biên chế, gây ra tình trạng quá tải nghiêm trọng khi xử lý các hồ sơ pháp lý phức tạp.

  3. Quyết định số 1358/QĐ-UBND ngày 31/3/2015 mang lại tác động cấu trúc như thế nào đối với Chi nhánh? Quyết định 1358 đã tái cấu trúc toàn diện hệ thống đăng ký đất đai từ mô hình hai cấp trực thuộc Ủy ban nhân dân cấp huyện sang mô hình một cấp trực thuộc Sở Tài nguyên và Môi trường. Chi nhánh huyện Ba Vì được tổ chức lại với tư cách pháp nhân riêng, thống nhất quy trình nghiệp vụ trên toàn thành phố và thiết lập 20 vị trí việc làm chuyên môn hóa.

  4. Yếu tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự thỏa mãn của người dân tại Chi nhánh Ba Vì? Kết quả phân tích hồi quy đa biến khẳng định Năng lực phục vụ là nhân tố tác động mạnh nhất với trọng số chuẩn hóa 0.342, tiếp theo là Sự tin cậy với trọng số 0.285. Điều này cho thấy người dân quan tâm hàng đầu đến kiến thức chuyên môn, tính minh bạch pháp lý và thái độ hòa nhã, hướng dẫn thấu đáo của cán bộ thụ lý hồ sơ.

  5. Đề tài đề xuất những mốc thời gian trọng yếu nào trong chiến lược phát triển đến năm 2025? Lộ trình đề xuất chia làm 2 giai đoạn: giai đoạn 2017 - 2020 tập trung kiện toàn 20 vị trí việc làm, chuẩn hóa đào tạo chuyên môn và nâng cấp phòng tiếp dân; giai đoạn 2020 - 2025 tập trung hoàn thành 100% cơ sở dữ liệu số hóa địa chính cho 31 xã, thị trấn và vận hành đồng bộ dịch vụ công trực tuyến cấp độ cao.

Kết luận

  • Luận văn đã chuẩn hóa thành công khung lý thuyết SERVPERF vào lĩnh vực dịch vụ hành chính công đất đai với 5 nhóm tiêu chí và 27 biến quan sát phù hợp thực tiễn Việt Nam.
  • Khảo sát thực chứng 235 công dân đã định lượng rõ Năng lực phục vụ và Sự tin cậy là 2 nhân tố then chốt giải thích trên 60% mức độ thỏa mãn của người dân.
  • Nghiên cứu phản ánh trung thực bức tranh nhân lực ngành đất đai Ba Vì với 66 cán bộ toàn huyện, chỉ rõ điểm nghẽn về trình độ chuyên môn của 65.9% cán bộ địa chính cấp xã.
  • Đóng góp hệ thống 4 nhóm giải pháp toàn diện về nhân lực, cơ sở vật chất, quản trị tổ chức và liên thông thủ tục gắn với lộ trình hiện thực hóa đến năm 2025.
  • Đề tài mở ra hướng nghiên cứu tiếp nối về ứng dụng chính phủ điện tử và chuyển đổi số đồng bộ cho toàn bộ 28 chi nhánh văn phòng đăng ký đất đai tại thành phố Hà Nội.