CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về Ngân hàng thương mại 1.1 Khái niệm Ngân hàng thương mại Cùng với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa, NHTM đã hình thành, hoàn thiện và phát triển hàng trăm năm. NHTM là nhu cầu thiết yếu của quá trình phát triển nền kinh tế. Ngược lại, sự phát triển hệ thống NHTM chính là động lực thúc đẩy nền kinh tế phát triển nhanh chóng và bền vững. Ở Pháp, Theo Đạo luật NH (1941): “NHTM là những cơ sở hay xí nghiệp mà hoạt động thường xuyên là nhận tiền của cá nhân, tổ chức dưới hình thức ký thác hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tiền đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về tín dụng, chiết khấu và tài chính” [5].
Ở Việt Nam, NHTM được hiểu thông qua điều 20 Luật các TCTD được Quốc hội thông qua ngày 11/12/1997, sửa đổi vào năm 2004 như sau: “NH hay còn gọi là TCTD được phép thực hiện toàn bộ các hoạt động của NH và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Tùy vào mục tiêu và tính chất hoạt động mà NH được chia thành các loại hình sau, gồm: NHTM, NH phát triển, NH đầu tư, NH chính sách, NH hợp tác và các loại hình NH khác” và “Hoạt động của NH là hoạt động kinh doanh tiền tệ và các dịch vụ NH khác với nghiệp vụ thường xuyên là nhận tiền gửi và cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán” [6, 7]. Dựa vào các nhận định trên tác giả cho rằng: NHTM chính là một trong các loại hình định chế tài chính đặc trưng. NHTM cung cấp các dịch vụ tài chính với những nghiệp vụ cơ bản như nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán.
Bên cạnh đó, NHTM cũng cung cấp rất nhiều dịch vụ NH khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu tài chính của xã hội.2 Các nghiệp vụ cơ bản của Ngân hàng Thương mại 1.1 Nghiệp vụ huy động vốn Nghiệp vụ huy động vốn được hiểu là hình thức huy động các khoản tiền tệ từ bên ngoài bằng nghiệp vụ tiền gửi, đây là nghiệp vụ hình thành nên nguồn vốn hoạt động của NHTM. Nguồn vốn của NHTM bao gồm: vốn chủ sở hữu, vốn huy động, vốn vay và vốn khác.1 Vốn chủ sở hữu Vốn chủ sở hữu là nguồn vốn thuộc quyền sở hữu của NH và do chính chủ sở hữu NH góp vào khi thành lập NH, vốn chủ sở hữu được bổ sung trong suốt quá trình hoạt động của NH từ nguồn vốn góp thêm của chủ sở hữu và từ lợi nhuận của NH. Nguồn vốn này chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng vốn của NHTM nhưng lại đóng vai trò lớn đối với kết quả hoạt động kinh doanh của NHTM. Vốn chủ sở hữu đảm đương nhiều nhiệm vụ quan trọng như: mua sắm tài sản và trang thiết bị cần thiết, góp vốn liên doanh, cho các thành phần kinh tế khác vay, thực hiện nhiều nhiệm vụ khác.
Năng lực tài chính, quy mô hoạt động và khả năng cạnh tranh của một NHTM do nguồn vốn sở hữu của ngân hàng đó quyết định. Vốn chủ sở hữu là nguồn vốn không hoàn trả trong quá trình hoạt động nên có tính ổn định, thường được các NHTM sử dụng cho mục đích dài hạn.2 Vốn huy động Vốn huy động thuộc sở hữu của các chủ thể trong nền kinh tế, NH tạm thời quản lý, sử dụng cho hoạt động kinh doanh trong một khoảng thời gian nhất định và sau đó sẽ hoàn trả lại cho chủ sở hữu. Đây là nguồn vốn được NHTM huy động trong nền kinh tế bằng các nghiệp vụ như: nhận tiền gửi tiền gửi có kỳ hạn, không kỳ hạn, nhận tiền gửi tiết kiệm, phát hành trái phiếu, kỳ phiếu, chứng chỉ tiền gửi và các loại công cụ nợ khác,. Vốn huy động là nguồn vốn chiếm tỷ trọng cao nhất trong tổng nguồn vốn của NHTM.
Đây là nguồn vốn chính cho hoạt động kinh doanh của NHTM. Mặc dù vậy, khi đến hạn NH bắt buộc phải hoàn trả lại cho chủ sở hữu cả vốn gốc lẫn lãi. Do đó, vốn huy động 6 cũng chính là thành phần vốn có tính biến động cao nhất. Các NHTM phải thiết lập dự trữ để đáp ứng kịp thời nhu cầu thanh khoản khi sử dụng nguồn vốn này.3 Vốn vay Nguồn vốn được NHTM chủ động thỏa thuận sử dụng để bù đắp thiếu hụt thanh khoản tạm thời trong hoạt động kinh doanh từ các chủ thể khác nhau trong nền kinh tế như: NH TW, các TCTD khác trong nước, các TCTC và NH nước ngoài,… được gọi là vốn vay.4 Vốn khác Trong quá trình hoạt động kinh doanh, NHTM đã tạo điều kiện phát sinh thêm nhiều nguồn vốn khác ngoài các nguồn vốn nêu trên như: Vốn tài trợ ủy thác từ các chủ thể trong, ngoài nước.
Vốn chiếm dụng được phát sinh từ dịch vụ thanh toán trong nước và quốc tế, đại lý kiều hối,. Nhằm điều tiết nguồn vốn từ chi nhánh thừa vốn sang chi nhánh thiếu vốn nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng vốn và cân đối nguồn vốn trong toàn bộ hệ thống, đảm bảo tính thanh khoản, NHTM phát sinh thêm nguồn vốn điều hòa trong hệ thống.2 Nghiệp vụ sử dụng vốn Nghiệp vụ phân phối nguồn vốn của NH nhằm đáp ứng nhu cầu vốn bị thiếu hụt cho các chủ thể trong nền kinh tế và góp phần mang lại nguồn thu nhập lớn cho NHTM được gọi là nghiệp vụ sử dụng vốn. Nguồn vốn của NHTM được phân phối sử dụng qua các nghiệp vụ sau: 1.1 Mua sắm tài sản cố định Đây là nghiệp vụ sử dụng vốn đầu tiên của NHTM, một phần vốn tự có được NHTM sử dụng để xây dựng trụ sở, hệ thống kho quỹ, văn phòng và mua sắm các phương tiện, máy móc, trang thiết bị phục vụ cho quá trình hoạt động kinh doanh của NH.2 Thiết lập dự trữ Để duy trì khả năng thanh khoản thường xuyên, NHTM phải thiết lập dự trữ theo yêu cầu do NHTW đề ra. Bên cạnh việc thiết lập dự trữ bắt buộc theo quy định của NHTW, NHTM còn phải tính toán và duy trì dự trữ vượt mức với các hình thức khác nhau như: tiền gửi tại các NHTM khác, tiền mặt tại quỹ hoặc chứng khoán có tính thanh khoản cao.
Công tác tính toán xác định mức dự trữ hợp Iý là nền tảng cho NH đáp ứng kịp thời nhu cầu thanh toán của KH.3 Cấp tín dụng Nghiệp vụ phân phối nguồn vốn còn lại của NH sau khi thiết lập dự trữ cho các chủ thể thiếu vốn nhằm điều tiết nguồn vốn cho nền kinh tế và tạo ra nguồn thu nhập cho NH được gọi là nghiệp vụ cấp tín dụng. Thế nhưng đây cũng là mảng nghiệp vụ tiềm ẩn nhiều rủi ro nhất cho NHTM. Vì vậy, NHTM cần chú trọng công tác quản trị rủi ro đối với nghiệp vụ này. Nghiệp vụ cấp tín dụng của các NHTM bao gồm: Cho vay: trong nghiệp vụ này NHTM chuyển giao cho KH quyền sử dụng một số vốn bằng tiền trong một khoảng thời gian xác định trong hợp đồng cho vay và khi kết thúc thời hạn cho vay, KH phải hoàn trả cả nợ gốc lẫn lãi vay cho NH.
Chiết khấu giấy tờ có giá: NHTM thỏa thuận mua lại các loại giấy tờ có giá khi chưa đến hạn thanh toán từ người thụ hưởng. Bảo lãnh: NH đóng vai trò là người bảo lãnh và KH là người được bảo lãnh. NH sẽ cam kết hoàn thành nghĩa vụ tài chính trong tương lai cho người thụ hưởng bảo lãnh (người nhận bảo lãnh) theo yêu cầu của KH. Nếu KH không thực hiện đúng hoặc thực hiện không đầy đủ nghĩa vụ tài chính đã cam kết thì NH bảo lãnh phải có nghĩa vụ hoàn thành các nghĩa vụ tài chính này.
NH dựa vào uy tín và năng lực tài chính của mình mà không cần phải xuất vốn khi thực hiện nghiệp vụ này. Trong trường hợp KH không thực hiện được đầy đủ nghĩa vụ tài chính của mình thì NH bảo lãnh mới phải thực hiện chúng. Khi đó, NH phải cho vay và KH phải nhận nợ vay, cam kết hoàn trả cả nợ gốc lẫn lãi vay đúng hạn. 8 Bao thanh toán: NHTM cấp tín dụng cho bên bán hàng bằng việc mua lại các khoản phải thu ngắn hạn phát sinh từ hoạt động mua bán hàng hóa đã được bên bán và bên mua thỏa thuận trong hợp đồng.
Thấu chi tài khoản tiền gửi thanh toán: NHTM cho phép KH chi vượt số dư tiền gửi trong tài khoản tiền gửi thanh toán với một giới hạn nhất định, giới hạn đó gọi là hạn mức thấu chi tín dụng. Cho thuê tài chính: bên cho thuê chuyển giao cho bên thuê quyền sử dụng tài sản cho thuê với một khoảng thời gian xác định trong hợp đồng. Trong thời gian sử dụng tài sản, bên thuê phải trả tiền thuê cho bên cho thuê đúng như đã thỏa thuận. Đến khi kết thúc thời hạn cho thuê, bên thuê hoàn toàn được quyền mua lại tài sản thuê hoặc tiếp tục thuê tài sản hoặc hoàn trả lại tài sản cho bên cho thuê.4 Hoạt động đầu tư Hoạt động đầu tư là nghiệp vụ mang lại nguồn thu nhập lớn thứ hai cho NH đứng sau nghiệp vụ cho vay.
Nhằm làm phong phú nguồn thu nhập và góp phần phân tán rủi ro trong quá trình kinh doanh, thiết lập khoản dự trữ, NHTM còn phân phối nguồn vốn để đầu tư vào các lĩnh vực khác nhau với 2 hình thức dưới đây: Góp vốn liên doanh và hùng vốn với các TCTC khác, mua cổ phần của các NHTM cổ phần hoặc các TCKT khác. Đầu tư vào các loại giấy tờ có giá và các loại chứng khoán mang tính thanh khoản cao trên thị trường tài chính.3 Nghiệp vụ trung gian Nghiệp vụ mà NHTM thay mặt KH thực hiện thanh toán hay các uỷ thác khác để thu lệ phí được gọi là nghiệp vụ trung gian: Nghiệp vụ chuyển tiền – Thanh toán hộ: NHTM nhận sự uỷ thác của KH và sử dụng phương tiện mà KH yêu cầu để chuyển một số tiền nhất định cho một người khác ở một địa điểm trong hay ngoài nước đã được quy định trước đó. Xét về kỹ thuật thì 9 nghiệp vụ chuyển tiền – thanh toán hộ được thực hiện bằng các phương tiện lưu thông tín dụng như điện chuyển tiền, séc, thư chuyển tiền, … Nghiệp vụ thu hộ: NHTM chấp nhận sự uỷ thác của KH để thu hộ các khoản tiền dựa vào các chứng từ của KH bàn giao như các chứng khoán, séc, thương phiếu. Ngoài việc thu thủ tục phí của KH, các NH hoàn toàn có thể tranh thủ sử dụng số tiền của KH khi tiến hành nghiệp vụ này.