chương 1tác giả đã giới thiệu một số nội dung co bản và quan trọng của đề tài nghiên cứu. Tác giả trình bày tính cấp thiết của để tài, lý do chọn đề tải, mục tiêu và ý nghĩa của đẻ tài từ đó xây dựng bố cục của luận văn. CHUONG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. Trong chương 2, tic giả trình bày thuyết nên cho nghiên cứu là: lý thuyết chất lượng dịch vụ của Parasuraman, lý thuyết chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor.
Tác giả cũng trình bày các khải niệm nghiên cứu vẻ chất lượng dịch vụ, các khái niệm liên quan đến sự hài lòng, lòng trung thành, tổng quan các nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước để từ đó đưa ra mô hình đề xuất nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu. Tổng quan cơ sở lý thuyết 2. Các khái niệm ng] ìn cứu. Khái niệm về chất lượng dịch vụ.
“Trong một thời gian dài, có nhiều nhà nghiên cứu đã định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ ở những khía cạnh khác nhau, nhưng nhìn chung định nghĩa về chất lượng dich vụ là những gì mà khách hàng cảm nhận được thể hiện qua nhận xét, đánh giá cụ thể về trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ cụ th nào đó. Chất lượng dịch vụ được xem là phương thức tiếp cận quan trọng trong kinh doanh nhằm đảm bảo sự hải lòng của khách hàng đồng thời giúp tăng cạnh tranh và hiệu quả của ngành (Kumar, 2012 #33). Theo Hiệp Hội chất lượng Hoa Kỳ (ASQ), chất lượng là toàn bộ các tính năng và đặc điểm mà một sản phẩm dịch vụ đem lại nhằm đáp ứng những nhu cầu. đặt ra từ khách hàng.
Parasuraman và công sự (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng. qua dịch vụ. Parasuraman và cộng sự đã thực hiện nghiên cứu định tính và định lượng, nhiều mô hình dịch vụ khác nhau và cuối cùng đưa ra mô hình do lường năm khoảng, cách về chất lượng dịch vụ gọi là thang do SERVQUAL. Theo quan diém cia Philip Kotler và công sự (2005), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là khả năng của một dịch vụ bao gồm đô bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị khác để thực hiện.
Khái niệm về sự hài lồng của khách hàng Có nhiều định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng. Sự hải lòng là mức độ cảm nhận của một người là kết quả của so sánh lợi ích thu được từ sản phẩm với ky vọng của họ (Kotler& Amstrong, 2004). Bachelet “s (1995) định nghĩa vẻ sự hài lòng. của khách hàng là một cảm xúc phản ứng của khách hàng phản hồi với trải nghiệm của họ với một sản phẩm hoặc dich vụ.
Theo Oliver (1997), sự hai lòng là phản ứng. của người tiêu dùng đối với kỳ vọng được đáp ứng. Định nghĩa này ngụ ý rằng sự hài lòng của người tiêu dùng trong tiêu dùng sản phẩm hoặc dịch vụ là sự đáp ứng mong. muốn, bao gồm mức độ hài lòng trên mức mong muốn mức và đưới mức mong muốn (Giao, 2018; Giao, Hoài& Vĩnh, 2019).
Còn theo Philip Kotler (2006) “Sự hài lòng của khách hàng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ sản phẩm (hay sản lượng) với những kỳ vọng của người đó”. Mức độ hị lòng phụ thuộc vào khoảng cách giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng. Nếu kết quả nhận được thắp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hải lòng. Nếu kết quả nhận được cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì khách hàng lài lòng.
Nếu kết quả nhận được ngoài mong đợi kỳ vọng nghĩa là khách hàng rất hài lòng. cách giữa kỳ vọng và kết quả khách hàng nhận được khi trải nghiệm sản phẩm dịch. 'vụ cảng thấp càng tốt, nếu bằng 0 thì khách hàng hoàn toàn thỏa mãn. Long trang thành của khách hàng Lòng trung thành của khách hàng đối với một thương hiệu đóng một vai trò rat quan trọng cho sự thành công của thương hiệu đó.
Nghiên cứu trong ngành tiếp. thị đã cho thấy các công ty thường muốn di tim thj trường mới nhưng lại quên phát triển thị trường hiện có. Trong khi đó lợi nhuận đem lại cho thương hiệu của thị trường hiện có thường cao hơn rất nhiều so với thị trường mới. Lý do là chỉ phí tiếp.
thị cho thương hiệu hiện có ít tốn kém hơn (Mittal & ctg, 1998). Lòng trung thành của người tiêu dùng đối với một thương hiệu nói chung hay một thương hiệu dịch vụ như ngân hàng nói riêng, thể hiện xu hướng của khách hàng tiêu dùng thương hiệu đó và lặp lại hành vi này (Chaudhuri, 1999). Do vậy, thương hiệu nào tạo được long trung thành của người tiêu dùng cảng cao thì lợi nhuận đem lại cho công ty cảng cao. 8 'Khi khách hàng đánh giá tốt về chất lượng dịch vụ của ngân hàng, thì mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng trở nên gắn bó hơn.
Zeithaml & ctg (1996) lập luận rằng nêu khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của một ngân hàng tốt thì họ sẽ có. xu hướng đề cao ngân hàng đó, và quan trọng hơn là họ thể hiện sự ta thích của mình đối với ngân hàng đó hơn những ngân hàng có cùng dịch vụ tương tự. Vì vậy, họ sẽ giao dich lại, sử dụng nhiều dịch vụ hơn, và có thẻ chấp nhận lãi suất chưa cạnh tranh. mà không chuyển sang ngân hàng khác.
Theo nghiên cứu của Parasuraman (1996) cho rằng nếu khách hàng đánh giá. chất lượng dịch vụ của một công ty tốt thì họ sẽ có xu hướng đề cao công ty đó và quan trọng hơn là họ trung thành biểu lộ sự ưa thích của mình đối với công ty đó hơn những công ty dich vu khác. Vì một khi khách hàng đã hài lòng thì họ có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều và thường xuyên hơn những khách hàng không hài lòng. Hơn nữa, khi cảm thấy hài lòng thì họ có xu hướng tiếp tục mua và còn truyền miệng về dich vụ đó cho những người quen.
Oliver (1997) mô tả khuynh hướng hành vi nur‘? một khả năng đã nêu để tham gia vào các hành vi “Nhiều học giả đã nhắn mạnh về tầm quan trọng của việc kết hợp những lòng trung thành của người tiêu dùng, vì họ. là yếu tố dự đoán hành vi thực tế của người tiêu dùng (Ali & Amin, 2014). Lý thuyết chất lượng dịch vụ của Parasuraman “Trong một thời gian dài, có nhiều nhà nghiên cứu đã định nghĩa va đo lường chất lượng địch vụ ở những khía cạnh khác nhau. Và khi nói về chất lượng dịch vụ.
thì đến phải kế đến sự đóng góp to lớn của Parasuraman & ctg (1988, 1991). tác giả đã định nghĩa chất lượng dich vu la “mite 46 khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dich vy khác nhau mang tính chính xác va độ tin cậy khá cao ở nhiễu lĩnh vực.
như, Ngân hàng, nhà hàng, khách sạn bệnh viện cũng như các hang hàng không. Parasuraman & ctg (1988) xây dựng mô hình dựa trên quan điểm vẻ chất lượng. dịch vụ đo lường khoảng cách giữa giá trị kỳ vọng/ mong đợi và giá trị thực tế mà khách hàng cảm nhận được. Thang đo mô hình SERVQUAL được đánh giá theo.
thành phần của chất lượng và bộ thang đo gồm 22 biến quan sát với mô hình thành 10 thành phần gồm sự tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, phương pháp tiếp cận Sự lịch sự, truyền thông, sự tín nhiệm, Cảm giác an toàn, sự hiểu biết khách hàng và cuối cùng là phương tiện hữu hình. Sau một quá trình nghiên cứu sản lọc thì thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và đưa ra 21 biến đề đo lường 5 thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cây, tính đáp ứng, tính đảm bảo, phương tiện hữu hình và sự đồng cảm. Chất lượng dịch vụ được xác định được xác định theo mô hình như sau. Chất lượng dich vụ = Mức độ được nhận thức ~ Giá trị kỳ vọng.
Mục tiêu của mô hình đo lường này là rút ngắn khoảng cách giữa kỳ vọng về dịch vụ nhận được và cảm nhận thực tế của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Nhu cầu cá nhân. Kinh nghiệm quá khứ ————* Kỳ vọng về dịch vụ 3 Khách hàng Dịch vụ nhận được _ KC4 | Thôngtntới Cung cấp dịch vụ JeT—T| khách hàng "Thị trường + KC3 l Các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ của khách hàng. 1 Mô hình khoảng cách chất lượng dich vụ Nguén: Parasuraman và cộng sự (1985) Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn.
chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy, và có thể được ứng dụng cho. mọi loại hình địch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành địch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng. Nhiễu nhà nghiên cứu khác cũng đã kiểm định thang đo nảy với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tại nhiều quốc gia khác nhau.
Kết quả cho thấy các. thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau. Cụ thể là Mehta & ctg (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm hai thành phần: Phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ. Nguyễn & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thi trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại Thành phó Hỗ Chí Minh cho thấy, chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần: Độ tin cậy, khả năng.
phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm, và phương tiện hữu hình. Vì vậy, do đặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo. SERVQUAL phủ hợp với từng nghiên cứu cụ thé. Lý thuyết chất lượng dịch vụ của Cronin và Taylor (1992) “Trích bài nghiên cứu của các tác giả (Anh, Hà, Minh, & Business, 2013) thì tác giả Cronin và Taylor (1992) đã nghiên cứu các khái niệm, phương pháp đo lường chất lượng địch vụ và môi quan hệ với sự hải lòng cũng như thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đưa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là công cụ dự báo tốt hơn về chất lượng dịch vụ.
