LỜI MỞ ĐẦU Sự cần thiết của đề tài: Với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin, đã tác động mạnh đến mọi mặt của đời sống xã hội, làm thay đổi nhận thức và phƣơng pháp sản xuất kinh doanh của nhiều lĩnh vực, nhiều ngành nghề kinh tế khác nhau, trong đó có lĩnh vực hoạt động ngân hàng. Thật vậy, nhờ sự hỗ trợ của công nghệ, ngân hàng đang bƣớc một bƣớc tiến dài trong lịch sử phát triển của mình. Ngân hàng đã đến gần hơn với ngƣời tiêu dùng nhờ mạng lƣới Internet hay viễn thông. Giờ đây việc trao đổi thông tin giữa khách hàng và ngân hàng đƣợc giản lƣợc chỉ qua một cái click chuột hay bàn phím điện thoại.
Hòa vào không khí chung ấy thì BIDV cũng cố gắng phấn đấu để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên trong thực tiễn thì dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV còn gặp nhiều khó khăn và bất cập. Việc tìm ra giải pháp nhằm phát triển thành công dịch vụ này cũng nhƣ giúp BIDV nâng cao vị thế cạnh tranh là vấn đề quan trọng đang đƣợc đặt ra. Xuất phát từ thực tế nói trên với mong muốn đƣợc đóng góp vào sự phát triển của BIDV thì việc thực hiện đề tài:” Giải pháp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NHTM CP Đầu Tƣ và Phát riển Việt Nam” là một mục tiêu quan trọng và thiết yếu.
Mục tiêu nghiên cứu: Hệ thống hóa các vấn đề lý luận có liên quan đến việc hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử trong các ngân hàng thƣơng mại. Phân tích đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bài nghiên cứu thực hiện mô hình phân tích định tính và định lƣợng nhằm giải quyết các câu hỏi sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử đã thực sự đáp ứng đúng nhu cầu khách hàng tại khu vực hay chƣa ? Những nhân tố nào tác động đến chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ? Làm thế nào để hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử ? Trên cơ sở giải quyết các câu hỏ sẽ đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV để có thể phát huy hết những tiềm năng hiện có. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu: Tập trung tìm hiểu, hệ thống hóa cơ sở lý luận về hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử, thực tiễn triển khai dịch vụ tại BIDV trong khoảng thời gian từ 2012-2014. Tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ này.
Phương pháp nghiên cứu: Điều tra khảo sát: dựa vào số liệu tổng hợp các phiếu khảo sát một số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV. Sử dụng mô hình SERQUAL. Phƣơng pháp thống kê: dựa vào số liệu thống kê từ các nguồn báo cáo của BIDV, các tạp chí khoa học, sách báo, internet. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: Trên cơ sở đánh giá thực trạng về chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV, tìm hiểu mong muốn và ý kiến của khách hàng về dịch vụ NHĐT, phân tích các yếu tố tác động đến dịch vụ NHĐT, mặt đạt mặt chƣa đạt, từ đó đề xuất các giải pháp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ NHĐT để làm hài lòng khách hàng một cách hiệu quả nhất.
Bố cục đề tài: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3 CHƢƠNG 1. Lý luận tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử và ph n chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV. Một số giải pháp hoàn thiện chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại NH TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 CHƢƠNG 1. LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử. Khái niệm ngân hàng điện tử đƣợc xuất phát từ khái niệm Thƣơng mại điện tử, theo tài liệu đào tạo về TMĐT của Microsoft (Fundamentals of E-business), khái niệm TMĐT đƣợc hiểu nhƣ sau: TMĐT là kinh doanh trên môi trƣờng điện tử nhằm hết hợp ngƣời bán và ngƣời mua. Nó tích hợp dữ liệu, liên lạc điện tử và dịch vụ bảo mật để tạo thuận lợi cho công việc kinh doanh.
TMĐT là một tập hợp công nghệ, ứng dụng và quy trình kinh doanh nhằm liên kết các tổ chức, khách hàng và cộng đồng thông qua những giao dịch điện tử. Nhìn chung TMĐT là các dạng của giao dịch thƣơng mại trên quá trình xử lý và chuyển giao số liệu số hóa bao gồm cả văn bản, âm thanh và hình ảnh. Sự phát triển của TMĐT gây ảnh hƣởng vô cùng lớn tới hệ thống ngân hàng. Công nghệ thông tin đặc biệt là internet tạo ra một hệ thống thanh toán rộng khắp, tiến tới một thế giới không dùng tiền mặt, thanh toán nhanh gọn an toàn và chính xác, từ đó dịch vụ ngân hàng điện tử ra đời.
“Dịch vụ Ngân hàng Điện tử đƣợc giải thích nhƣ là dịch vụ cho phép khách hàng có thể truy cập từ xa vào một Ngân hàng nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các khoản lƣu ký tại Ngân hàng đó và đăng ký sử dụng dịch vụ mới” (Trƣơng Đức Bảo, “Ngân hàng điện tử và các phương tiện giao dịch điện tử”, tạp chí tin học Ngân hàng, số 4 (58)-7/2003); Hoặc theo quyết định số 35/2006/QĐ-NHNN ngày 31/07/2006 ban hành các quy định về các nguyên tắc quản lý rủi ro trong hoạt động ngân hàng hiện đại thì: “Dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ ngân hàng đƣợc thực hiện thông qua các kênh phân phối điện tử. Trong đó kênh phân phối điện tử là hệ thống các phƣơng tiện điện tử và quy trình tự động xử lý giao dịch đƣợc ngân hàng sử dụng để giao LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 tiếp với khách hàng và cung ứng các sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng cho Khách hàng”.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử + Nhanh chóng, tiện lợi: Với dịch vụ Ngân hàng điện tử, ngƣời sử dụng có thể giao dịch, truy vấn thông tin ở khắp mọi nơi, mọi lúc, do đó đặc điểm đầu tiên phải kể tới là sự nhanh chóng và tiện lợi. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch 24/24 giờ trong ngày, với mọi khoảng cách về không gian, thời gian. + Tính năng cao cấp, dịch vụ toàn diện với nhiều sản phẩm dịch vụ đa dạng.
+ Tiết kiệm chi phí. Các ngân hàng tiếp cận đƣợc khách hàng tốt hơn, tiết kiệm chi phí giao dịch, chi phí phát triển mạng lƣới Chi nhánh, phòng giao dịch. Hầu hết các giao dịch phát sinh qua Ngân hàng điện tử đều không mất phí hoặc nếu có thì mức phí rất thấp, trong đó bao gồm tất cả các chi phí liên quan đến hoạt động giao dịch, thanh toán, chi phí kiểm đếm… + Nâng cao hiệu quả sử dụng vốn. Thông qua các dịch vụ của ngân hàng điện tử, các lệnh về chi trả, nhờ thu của khách hàng đƣợc thực hiện nhanh chóng, tạo điều kiện cho vốn chu chuyển nhanh, thuận lợi, thực hiện tốt các giao dịch, trao đổi tiền – hàng.
Qua đó, đẩy mạnh tốc độ lƣu thông hàng hóa, tiền tệ, nâng cao hiệu quả sử dụng vốn.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử hiện nay.1 Ngân hàng trên mạng internet (Internet banking) Internet banking cung cấp các dịch vụ ngân hàng qua internet, đây cũng là kênh phân phối rông khắp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng tới khách hàng. Với máy tính kết nối internet khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng để đƣợc cung cấp các thông tin, hƣớng dẫn sử dụng sản phẩm, dịch vụ, hiện các ngân hàng chủ yếu cung cấp các dịch vụ sau: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 6 - Vấn tin thông tin tài khoản. - Chuyển tiền trong và ngoài hệ thống - Thanh toán hóa đơn. - Thanh toán trực tuyến.
- Các dịch vụ khác nhƣ: mua ngoại tệ, tra soát giao dịch, gửi thắc mắc, khiếu nại,… 1.2 Ngân hàng tại nhà (Home banking) Ứng dụng, phát triển home-banking là bƣớc phát triển chiến lƣợc của các NHTM Việt Nam trƣớc sức ép lớn của tiến trình hội nhập. Home banking đƣợc xây dựng trên nền tảng là phần mềm ứng d (Software base) và nền tảng công nghệ Web (Web base) thông qua hệ thống máy chủ, mạng internet, máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ đƣợc thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác nhận. Home banking cung cấp các dịch vụ ngân hàng thông qua kết nối đƣờng truyền trực tiếp từ khách hàng đến ngân hàng. Các dịch vụ tƣơng tự nhƣ cung cấp trên internet banking, ngoại trừ dịch vụ thanh toán trực tuyến.
Loại hình này thƣờng chỉ phục vụ đối tƣợng khách hàng doanh nghiệp.3 Mobile banking/SMS banking Cùng với sự phát triển của mạng điện thoại di động, các ngân hàng thƣơng mại đã nhanh chóng ứng dụng những công nghệ mới này vào dịch vụ ngân hàng. Mobile banking/SMS banking cho phép khách hàng có thể thực hiện các dịch vụ qua điện thoại di động. Các dịch vụ hiện đang cung cấp qua kênh này bao gồm: Truy vấn thông tin tài khoản, thông tin ngân hàng, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn điện, nƣớc, điện thoại, thanh toán thẻ tín dụng, mua hàng trực tuyế …. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.
Call center Call center là dịch giao dịch với ngân hàng qua điện thoại. Khách hàng gọi điện tới đƣờng dây này sẽ đƣợc giải đáp các thắc mắc, giải quyết các khiếu nại cũng nhƣ đƣợc cung cấp các dịch vụ của ngân hàng mà không phải trực tiếp đến ngân hàng.5 Phone banking Phone banking là dịch vụ ngân hàng theo đó khách hàng có thể mọi lúc - mọi nơi dùng điện thoại cố định, di động đều có thể nghe đƣợc các thông tin về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân (dịch vụ này hiện đang triển khai tại Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB), và Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam (Vietcombank).4 Ý nghĩa của dịch vụ ngân hàng điện tử: 1.1 Đối với nền kinh tế Việc sử dụng “Ngân hàng điện tử” đem lại những lợi ích to lớn đối với toàn thể nền kinh tế. Hàng năm, Nhà nƣớc phải bỏ ra mộ nhất định trong việc in ấn và quản lý số lƣợng tiền in ra cho thị trƣờng.