Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh bỉm sơn

Khám phá giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Bỉm Sơn.

• Tác giả: Nguyễn Thị Xuân
• Người hướng dẫn: TS. Đỗ Quế Lượng
• Trường học: Trường Đại học Kinh doanh và Công nghệ Hà Nội
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ Tại Vietinbank
• Loại tài liệu: luận văn thạc sỹ
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
• 1.1. Khái quát về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.2. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.3. Những vấn đề cơ bản về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
• 1.4. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BỈM SƠN
• 2.1. Khái quát về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam - Chi nhánh Bỉm Sơn
• 2.2. Các yếu tố có ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank Chi nhánh Bỉm Sơn
• 2.3. Thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bỉm Sơn
• 2.4. Đánh giá chung về nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bỉm Sơn
• 2.5. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH BỈM SƠN
• 3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bỉm Sơn
• 3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công Thương Việt Nam - Chi nhánh Bỉm Sơn
• 3.3. Tóm tắt chương 3
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank

Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank đóng vai trò quan trọng trong việc thu hút và giữ chân khách hàng. Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam (Vietinbank) đã có những bước tiến đáng kể trong việc cải thiện dịch vụ của mình. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ. Việc hiểu rõ về dịch vụ ngân hàng bán lẻ và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ là rất cần thiết.

1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các dịch vụ tài chính được cung cấp trực tiếp cho cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Đặc điểm của dịch vụ này bao gồm sự đa dạng về sản phẩm và tính linh hoạt trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ không chỉ phụ thuộc vào sản phẩm mà còn vào trải nghiệm của khách hàng.

1.2. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế thông qua việc tăng cường luân chuyển tiền tệ và hỗ trợ các doanh nghiệp nhỏ. Nó cũng giúp giảm chi phí giao dịch cho khách hàng và tạo ra nguồn thu cho ngân hàng từ phí dịch vụ.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Mặc dù Vietinbank đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải giải quyết. Các vấn đề như sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ là những yếu tố cần được xem xét.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại khác như BIDV, Agribank và Sacombank đang tạo ra áp lực lớn lên Vietinbank. Để tồn tại và phát triển, ngân hàng cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ và tạo ra sự khác biệt trong sản phẩm.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm. Vietinbank cần phải nắm bắt kịp thời các xu hướng mới và điều chỉnh dịch vụ của mình để đáp ứng nhu cầu này.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank

Để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, Vietinbank cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc cải thiện quy trình phục vụ khách hàng, đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên là những yếu tố quan trọng.

3.1. Cải thiện quy trình phục vụ khách hàng

Việc tối ưu hóa quy trình phục vụ khách hàng sẽ giúp giảm thời gian chờ đợi và nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Vietinbank cần xem xét lại các bước trong quy trình giao dịch để đảm bảo tính hiệu quả.

3.2. Đầu tư vào công nghệ ngân hàng

Công nghệ hiện đại như ngân hàng điện tử và ứng dụng di động sẽ giúp Vietinbank cung cấp dịch vụ nhanh chóng và tiện lợi hơn. Đầu tư vào công nghệ cũng giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí và nâng cao hiệu quả hoạt động.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu thực tiễn cho thấy rằng việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ và ngân hàng đã thu hút được nhiều khách hàng mới.

4.1. Kết quả từ việc cải thiện dịch vụ

Sau khi áp dụng các giải pháp cải thiện, Vietinbank đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể trong số lượng khách hàng và doanh thu từ dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Khách hàng cảm thấy hài lòng hơn với chất lượng dịch vụ.

4.2. Phản hồi từ khách hàng

Phản hồi từ khách hàng cho thấy rằng họ đánh giá cao sự cải thiện trong dịch vụ và sẵn sàng giới thiệu Vietinbank cho người khác. Điều này cho thấy rằng ngân hàng đang đi đúng hướng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Kết luận, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Vietinbank là một quá trình liên tục và cần sự chú ý đặc biệt. Định hướng tương lai cần tập trung vào việc cải thiện trải nghiệm khách hàng và áp dụng công nghệ mới.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Vietinbank cần xác định rõ các mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong tương lai, bao gồm việc mở rộng mạng lưới chi nhánh và cải thiện sản phẩm dịch vụ.

5.2. Tầm quan trọng của việc lắng nghe khách hàng

Lắng nghe phản hồi từ khách hàng sẽ giúp Vietinbank điều chỉnh dịch vụ của mình một cách kịp thời và hiệu quả. Điều này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự gắn kết với khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ NHTM là một trung gian tài chính có chức năng dẫn vốn từ chủ thể thừa vốn sang chủ thể thiếu vốn nhằm tạo điều kiện đầu tư, phát triển kinh tế. Ở Việt Nam, Luật Các tổ chức tín dụng do Quốc hội khóa X thông qua vào ngày 12/12/1997 và Luật sửa đổi bổ sung một số điều của Luật các tổ chức tín dụng ngày 15/06/2004, định nghĩa: “Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan”.

Có nhiều cách thức để phân loại NHTM, nhưng dựa vào chiến lược kinh doanh thì có thể phân thành 2 loại cơ bản sau đây: Ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ. Hiện nay có nhiều cách hiểu khác nhau về dịch vụ ngân hàng bán buôn và bán lẻ. Thứ nhất, theo cách hiểu truyền thống: Dịch vụ ngân hàng bán buôn cũng giống như bán buôn các loại hàng hóa thông thường khác, “hàng hóa” được cung cấp gián tiếp đến tay người tiêu dùng cuối cùng thông qua các trung gian tài chính (các tổ chức tín dụng, NHTM, quỹ. Còn dịch vụ ngân hàng bán lẻ được hiểu là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng trực tiếp cho người sử dụng cuối cùng.

Cách hiểu này là dựa vào phương thức luân chuyển của hàng hóa chứ không dựa vào quy mô lớn hay nhỏ. Khác với cách hiểu trên, ở nhiều nước hiện nay đang áp dụng cách hiểu thứ hai như sau: Dịch vụ ngân hàng bán buôn là việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng là doanh nghiệp lớn, DNVVN (kể cả NHTM khác) và dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng cho các khách hàng là cá nhân, DN vi mô và siêu vi mô. Theo các chuyên gia của học viện Công nghệ Châu Á - AIT: “ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung ứng các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là 4 việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”. Theo David Cox.

Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại. Nhà xuất bản Chính trị quốc gia thì ngân hàng bán lẻ được hiểu là loại hình ngân hàng “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”. Như vậy, qua các cách hiểu trên, có thể đi đến một khái niệm tương đối khái quát về dịch vụ NHBL: Dịch vụ NHBL có thể hiểu là dịch vụ ngân hàng được cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vi mô, siêu vi mô, thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiền công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”. Qua khái niệm trên ta có thể thấy rằng dịch vụ NHBL là một bộ phận cấu thành nên sản phẩm dịch vụ của các NHTM.

Dịch vụ này chủ yếu phục vụ cho các đối tượng là cá nhân, DNSVM, DNVM với các hoạt động như: Gửi tiền, vay vốn, mở tài khoản, thanh toán. tương đối đơn giản, nhưng lại đòi hỏi công nghệ, trang thiết bị hiện đại. Các dịch vụ này hứa hẹn sẽ mang lại nguồn thu lớn cho các ngân hàng có định hướng, chiến lược phát triển hợp lý trong giai đoạn hiện nay. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1.

Khách hàng Đặc điểm đầu tiên và cũng dễ nhận thấy khi nói đến NHBL đó là đối tượng khách hàng của loại hình dịch vụ này chủ yếu là các cá nhân, hộ gia đình, DNVM, DNSVM. Với lượng khách hàng đông đảo, nhiều cấp bậc khác nhau như vậy, Ngân hàng cần đưa ra một chính sách cụ thể với từng đối tượng khách hàng, hay nói cách khác là cần phân đoạn thị trường khách hàng trong quá trình thiết kế sản phẩm, tiếp thị và phát triển sản phẩm của mình. Với cá nhân, hộ gia đình là các khách hàng nhỏ lẻ, nhu cầu chủ yếu của họ là gửi tiền, mở tài khoản tiền gửi thanh toán, vay vốn cho nhu cầu tiêu dùng. Quy mô nhu cầu tuy nhỏ nhưng số lượng lại lớn hơn rất nhiều so với khách hàng doanh nghiệp.

Có rất nhiều tiêu thức khác nhau để phân loại đối tượng 5 khách hàng này: Giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn, loại hình lao động. Với từng phân khúc khách hàng cụ thể, chính sách khách hàng sẽ lại khác nhau, do thái độ, cách ứng xử cũng như nhu cầu đối với các dịch vụ ngân hàng của họ là khác nhau. Với khách hàng là DNVM, DNSVM, có doanh thu dưới 20 tỷ/1 năm chủ yếu là các doanh nghiệp làm ăn có hiệu quả, muốn vay vốn để mở rộng sản xuất kinh doanh hoặc đầu tư vào công nghệ, trang thiết bị hiện đại, ngân hàng thường là nguồn tài trợ duy nhất cho họ. Do đó, về phía ngân hàng, để tạo điều kiện cung ứng vốn cho DNVM, DNSVM đồng thời cũng đem lại nguồn thu cho mình, cần đánh giá chính xác năng lực tài chính cũng như phương án sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp có lành mạnh, hiệu quả hay không, có khả năng trả nợ vay hay không.

Số lượng và quy mô giao dịch Số lượng khách hàng của loại hình dịch vụ này rất lớn, nhưng quy mô mỗi lần giao dịch nhỏ, chỉ tương ứng, phù hợp với nhu cầu của một cá nhân, một DNVM, DNSVM. Tuy nguồn vốn huy động được từ mỗi cá nhân là nhỏ, nhưng nếu huy động được với số lượng lớn từ mọi tầng lớp nhân dân, với các kỳ hạn khác nhau, đa dạng về sản phẩm dịch vụ thì đó lại là nguồn huy động chủ yếu và ổn định của ngân hàng, góp phần giúp ngân hàng tăng trưởng và phát triển bền vững. Ngược lại, với các khoản tín dụng nhỏ lẻ dành cho các khách hàng cá nhân, DNVM, DNSVM thì chi phí bỏ ra cho các hoạt động thẩm định, kiểm tra, giám sát khoản vay lại lớn, Ngân hàng cần có chính sách lãi suất phù hợp để vừa duy trì được lợi nhuận lại vừa giữ chân được khách hàng truyền thống. Ứng dụng công nghệ kỹ thuật hiện đại Điều kiện đặc biệt quan trọng và rất cần thiết để một ngân hàng có thể phát triển lớn mạnh dịch vụ NHBL là ứng dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật, công nghệ hiện đại vào các dịch vụ mà ngân hàng mình cung cấp.

Trong điều kiện có rất nhiều ngân hàng cùng tồn tại như hiện nay, việc cạnh tranh, chiếm lĩnh thị phần khách hàng là không thể tránh khỏi, ngân hàng nào có nền tảng công nghệ hiện đại, phục vụ được nhiều đối tượng khác nhau, thỏa mãn 6 dược các yêu cầu của họ về thời gian, không gian, chi phí,. thì ngân hàng đó sẽ giành thắng lợi bước đầu. Nhờ có các công nghệ hiện đại mà đã có nhiều dịch vụ được cung cấp cho người tiêu dùng: Thanh toán, rút tiền tự động qua máy ATM, thấu chi tài khoản, internet banking. Khách hàng có thể tiếp cận tài khoản của mình ở bất cứ nơi đâu, vào bất kỳ thời gian nào, chứ không còn phụ thuộc, bị bó hẹp trong một khoảng không gian, thời gian xác định như trước đây.

Mạng lưới phân phối rộng, sản phẩm đa dạng Để có thể tiếp cận tới nhiều đối tượng khách hàng, mở rộng phạm vi hoạt động thì việc phát triển thêm các chi nhánh, các phòng, các điểm giao dịch cùng với một đội ngũ cán bộ nhiệt tình, am hiểu địa bàn là rất cần thiết. Có máy móc hiện đại là tốt, nhưng nếu người dân không biết cách sử dụng, lại không có người hướng dẫn tận tình, cụ thể thì máy móc đó cũng sẽ bị lãng phí, gây ra tổn thất lớn. Không chỉ cần hệ thống phân phối rộng, một ngân hàng muốn phát triển lớn mạnh dịch vụ NHBL của mình, còn cần một danh mục sản phẩm đa dạng, đáp ứng được mọi nhu cầu khác nhau của mọi đối tượng khách hàng, hoặc cần xác định rõ đoạn thị trường mục tiêu của mình là gì để phát triển lớn mạnh loại hình dịch vụ dành cho đối tượng đó, không đi vào chiều rộng mà đi vào chiều sâu của vấn đề. Vai trò dịch vụ Ngân hàng bán lẻ trong nền kinh tế 1.

Đối với khách hàng và nền kinh tế. - Thông qua hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng quá trình chu chuyển tiền tệ trong nền kinh tế, khai thác và sử dụng các nguồn vốn trong nền kinh tế thêm hiệu quả, làm tăng tính luân chuyển tiền tệ trong không gian và thời gian. Khối lượng tiền tệ di chuyển từ nơi này qua nơi khác, từ khách hàng này qua khách hàng khác, đáp ứng các nhu cầu cho hoạt động kinh tế xã hội. Góp phần thúc đẩy sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, góp phần vào quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước.

- Góp phần tích cực trong việc mang lại lợi ích chung cho nền kinh tế, cho khách hàng và ngân hàng thông qua việc giảm chi phí nhờ sự tiện ích và 7 chuyên môn hóa của từng loại dịch vụ: Giảm chi phí in ấn, kiểm đếm, bảo quản và vận chuyển tiền, cũng như tiết kiệm nhân lực để thực hiện giảm chi phí dịch vụ, giúp khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn sản phẩm dịch vụ. - Tạo nguồn thu ngoại tệ cho quốc gia từ các nguồn kiều hối từ nước ngoài chuyển về. - Đối với khách hàng là doanh nghiệp vi mô, DNSVM: Tạo điều kiện cho quá trình sản xuất kinh doanh được tiến hành thuận lợi, thúc đẩy đồng vốn luân chuyển nhanh, góp phần đẩy nhanh tốc độ sản xuất, luân chuyển hàng hóa. - Góp phần chống tham nhũng, gian lận thương mại, buôn lậu, trốn thuế.

Thanh toán không dùng tiền mặt được xem là hình thức thanh toán được Nhà nước khuyến khích trong giao dịch sản xuất kinh doanh. Việc thanh toán bằng tiền mặt dẫn đến tình trạng tham nhũng, buôn lậu, trốn thuế vì luồng tiền khi thanh toán qua tài khoản ngân hàng thể hiện đầy đủ trên số sách, chứng từ kế toán, thể hiện đầy đủ các khoản thu của doanh nghiệp nhất là những doanh nghiệp nhỏ, các doanh nghiệp bắt buộc phải hạch toán đầy đủ doanh thu phát sinh, thuế giá trị gia tăng đầu ra, thuế thu nhập doanh nghiệp phải nộp.