CHƯƠNG 1 MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ 1.1 Khái niệm và vai trò của Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ 1.1 Khái niệm và vai trò của ngân hàng thương mại Ở Việt Nam, theo Luật tổ chức tín dụng khoản 1 và khoản 7 Điều 20 đã xác định " ngân hàng là một tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện các nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán". Hoạt động cơ bản của NHTM tập trung trên 3 mặt chính đó là huy động vốn, sử dụng vốn và cung cấp dịch vụ thanh toán. Dịch vụ của ngân hàng có thể chia thành 2 loại: - Dịch vụ Ngân hàng bán buôn: tập trung cung cấp một vài sản phẩm cho khách hàng, tuy số lượng sản phẩm không lớn nhưng giá trị của từng sản phẩm là lớn. Khách hàng của dịch vụ này chủ yếu là công ty, xí nghiệp có quy mô lớn, các tập đoàn kinh tế, tổng công ty.
- Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: chú trọng đến việc đa dạng hoá các sản phẩm. Số lượng sản phẩm rất nhiều, rất lớn để đáp ứng được các nhu cầu của khách hàng. Tuy giá trị sản phẩm không lớn nhưng bù lại là một lực lượng khách hàng rất lớn. Hoạt động của dịch vụ này chủ yếu là huy động vốn từ mọi thành phần kinh tế, và cho vay để giải quyết vấn đề tiêu dùng hoặc các dự án sản xuất quy mô nhỏ và vừa.
Có thể hiểu theo cách phổ biến nhất: Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính cho khách hàng là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đối tượng khách Phạm Thị Thuỳ Vân 4 Khoa Quản Trị Kinh Doanh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Học viện tài chính Luận văn cuối khoá hàng của Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ vô cùng lớn nhưng giá trị từng khoản giao dịch không cao. Sản phẩm của Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ vừa có sản phẩm thuộc tài sản Nợ vừa có sản phẩm thuộc tài sản Có (tài khoản tiết kiệm, tài khoản vãng lai, thanh toán hoá đơn, thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng, vay tiêu dùng…) Sự phát triển Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ phụ thuộc rất nhiều vào trình độ công nghệ thông tin của nền kinh tế nói chung và của bản thân mỗi ngân hàng nói riêng. Ngoài ra, một trong những yếu tố thành công của Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là kênh phân phối sản phẩm.2 Các loại Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ chủ yếu:: 1.1 Huy động vốn: - Nghiệp vụ nhận tiền gửi: + Tài khoản tiền gửi không kỳ hạn + Tài khoản tiền gửi tiết kiệm + Tài khoản vãng lai (tài khoản thấu chi) - Dịch vụ phát hành giấy tờ có giá, trái phiếu ngân hàng 1.2 Dịch vụ tín dụng bán lẻ: Các hình thức tín dụng bán lẻ chủ yếu của các NHTM tại Việt Nam hiện nay là: Cho vay mua ô tô; Cho vay hỗ trợ nhu cầu nhà ở; Cho vay thấu chi tài khoản thanh toán; Cho vay cầm cố chứng khoán niêm yết; Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán; Cho vay cán bộ công nhân viên; Cho vay du học… 1.3 Dịch vụ thanh toán: - Dịch vụ thanh toán trong nước: + Thanh toán bằng tiền mặt: + Thanh toán không dùng tiền mặt: > Thanh toán bằng séc: > Thanh toán bằng lệnh chi hoặc UNC > Thanh toán bằng nhờ thu hoặc UNT Phạm Thị Thuỳ Vân 5 Khoa Quản Trị Kinh Doanh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Học viện tài chính Luận văn cuối khoá > Thanh toán bằng thẻ qua NH - Thanh toán chuyển tiền quốc tế: Những phương thức thanh toán chuyển tiền quốc tế chủ yếu: + Thanh toán chuyển tiền bằng điện.
+ Thanh toán nhờ thu (uỷ thác thu). + Thanh toán bằng thư tín dụng (L/C). + Thanh toán biên giới về mậu dịch (Thanh toán biên mậu)… - Sản phẩm thẻ thanh toán: Thẻ thanh toán bao gồm các loại sau: + Thứ nhất: Thẻ ghi nợ (Debit card) + Thứ hai: Thẻ tín dụng (Thẻ ghi có – Credit card) + Thứ ba: Thẻ rút tiền tự động (thẻ ATM) - Sản phẩm dịch vụ ngân hàng tại nhà + Thứ nhất: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Telephone Banking) + Thứ hai: Sản phẩm dịch vụ ngân hàng qua mạng (Internet Banking) 1.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ: 1.5 Các loại hình dịch vụ khác: - Dịch vụ đầu tư tài chính: + Đầu tư trên thị trường tiền tệ + Đầu tư trên thị trường vốn - Dịch vụ bảo lãnh: - Dịch vụ quản lý thu chi tiền mặt: - Dịch vụ môi giới – tư vấn - bảo hiểm: + Dịch vụ tư vấn + Dịch vụ môi giới, đại lý phát hành chứng khoán, bảo quản và quản lý chứng khoán + Dịch vụ bảo hiểm Phạm Thị Thuỳ Vân 6 Khoa Quản Trị Kinh Doanh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Học viện tài chính Luận văn cuối khoá 1.3 Đặc điểm của Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ mang các đặc điểm chung của dịch vụ ngân hàng như: - Tính vô hình: Khách hàng khi mua dịch vụ tài chính ngân hàng thường không nhìn thấy hình dạng cụ thể của loại hình dịch vụ nên rất khó đánh giá và so sánh chất lượng như các hàng hoá hữu hình khác, chỉ có thể cảm nhận thông qua các tiện ích mà sản phẩm mang lại. - Không tách rời: Quá trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm diễn ra đồng thời: Chu kỳ của một sản phẩm chia làm 2 giai đoạn: sản xuất và tiêu thụ sản phẩm.
Tuy nhiên đối với sản phẩm tài chính, chúng được tạo ra khi khách hàng có yêu cầu và tiêu thụ ngay. - Không ổn định về mặt chất lượng và dễ sao chép( cả về tính chất và hình thức) và do nhiều yếu tố cấu thành: Một sản phẩm dịch vụ tài chính do sự kết hợp của các yếu tố bên trong( nhân lực, công nghệ…), bên ngoài( môi trường, thể chế…). Và còn có sự tham gia của các NHTM và các tổ chức phi tài chính. Ngoài những đặc điểm của dịch vụ ngân hàng nói chung thì Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ còn mang những đặc trưng riêng biệt, cụ thể như sau: - Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ được thực hiện nhờ công nghệ thông tin: Công nghệ thông tin là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho phép giao dịch trực tuyến được thực hiện; Công nghệ thông tin hỗ trợ triển khai các sản phẩm Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tiên tiến như chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau.
Bên cạnh đó, nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, Công nghệ thông tin góp phần nâng cao hiệu quả của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết giảm đáng kể các chi phí giao dịch… Phạm Thị Thuỳ Vân 7 Khoa Quản Trị Kinh Doanh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Học viện tài chính Luận văn cuối khoá - Đối tượng khách hàng của Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là khách hàng cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ. Nhóm khách hàng này phong phú về độ tuổi, tôn giáo, thu nhập, sở thích, mong muốn, nhu cầu… Điều đó yêu cầu Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ cũng phải đa dạng, cải tiến, đổi mới liên tục mới thoả mãn được nhóm khách hàng này. - Tỉ trọng và thu nhập của Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ở NHTMNN và NHTMCP là khác nhau. Tuy tỉ trọng của Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ ngày càng lớn so với Dịch vụ Ngân hàng bán buôn và thu nhập thu được từ Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đều gia tăng qua các năm.4 Vai trò của Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: - Từ giác độ kinh tế - xã hội, Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ có tác dụng đẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ, tận dụng tiềm năng to lớn về vốn để phát triển kinh tế, đồng thời giúp cải thiện đời sống dân cư, hạn chế thanh toán tiền mặt, góp phần tiết kiệm chi phí và thời gian cho cả ngân hàng và khách hàng, cải thiện môi trường tiêu dùng, xây dựng nền văn minh thanh toán, góp phần tạo cơ sở để Việt Nam hội nhập với cộng đồng phát triển quốc tế - Xét trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn định, chắc chắn, hạn chể rủi ro tạo bởi các nhân tố bên ngoài vì đây là lĩnh vực ít chịu ảnh hưởng của chu kỳ kinh tế.
Ngoài ra, Ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh, tạo nguồn vốn trung và dài hạn chủ đạo cho ngân hàng, góp phần đa dạng hoá hoạt động ngân hàng. Đồng thời hệ thống Ngân hàng bán lẻ sẽ tạo ra những tiện ích mới trong quản lý và nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng: tạo nền tảng, hạ tầng cơ sở cho phát triển và ứng dụng công nghệ ngân hàng, quản lý tập trung và xử lý dữ liệu trực tuyến, nâng cao Phạm Thị Thuỳ Vân 8 Khoa Quản Trị Kinh Doanh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Học viện tài chính Luận văn cuối khoá chất lượng dịch vụ ngân hàng, rút ngắn thời giao dịch với khách hàng, tăng cường khả năng bảo mật… - Phát triển Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giúp cho khách hàng được sử dụng những sản phẩm dịch vụ tiện ích, an toàn, cải thiện đời sống nhân dân, tiết kiệm chi phí, có thể ngồi tại nhà giao dịch với ngân hàng( Internet- Banking, Mobile- Banking…) đem lại thuận tiện trong việc sử dụng qua đó giúp tăng nguồn vốn huy động cho ngân hàng và thu về một lượng lớn kiều hối từ nước ngoài. - Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ phục vụ đối tượng khách hàng là cá nhân và hộ kinh doanh nhỏ, bởi vậy nó đảm bảo cho các ngân hàng quản lý rủi ro hữu hiệu, cung ứng dịch vụ chất lượng cao cho khách hàng, định hướng kinh doanh, thị trường sản phẩm mục tiêu, giúp ngân hàng đạt hiệu quả kinh doanh tối ưu. - Hoạt động Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ không đòi hỏi các NHTM phải sử dụng phần lớn nguồn vốn của mình.
Đây là một thuận lợi lớn cho các NHTM có nguồn vốn tự có hạn hẹp như ở Việt Nam.