CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LOGISTICS VÀ DỊCH VỤ LOGISTICS 1. Khái niệm về logistics và dịch vụ logistics 1. Khái niệm logistics Cùng với sự phát triển của lực lượng sản xuất và sự hỗ trợ đắc lực của cuộc cách mạng khoa học kỹ thuật trên thế giới, khối lượng hàng hóa và sản phẩm vật chất được sản xuất ra ngày càng nhiều. Do khoảng cách trong các lĩnh vực cạnh tranh truyền thống như chất lượng hàng hóa hay giá cả ngày càng thu hẹp, các nhà sản xuất đã chuyển sang cạnh tranh về quản lý hàng tồn kho, tốc độ giao hàng, hợp lý hóa quá trình lưu chuyển nguyên nhiên vật liệu và bán thành phẩm, … trong cả hệ thống quản lý phân phối vật chất của doanh nghiệp.
Trong quá trình đó, logistics có cơ hội phát triển ngày càng mạnh mẽ hơn trong lĩnh vực kinh doanh. Trong thời gian đầu, logistics chỉ đơn thuần được coi là một phương thức kinh doanh mới, mang lại hiệu quả cao cho các doanh nghiệp. Cùng với quá trình phát triển, logistics đã được chuyên môn hóa và phát triển, trở thành một ngành dịch vụ đóng vai trò rất quan trọng quan trọng trong giao thương quốc tế. Tuy nhiên, một điều khá thú vị là logistics được phát minh và ứng dụng lần đầu tiên không phải trong hoạt động thương mại mà là trong lĩnh vực quân sự.
Logistics được các quốc gia ứng dụng rất rộng rãi trong 2 cuộc đại chiến thế giới để di chuyển lực lượng quân đội cùng với vũ khí có khối lượng lớn và đảm bảo hậu cần cho lực lượng tham chiến. Hiệu quả của hoạt động logistics, do đó là yếu tố có tác động rất lớn tới thành bại trên chiến trường. Cuộc đổ bộ thành công của quân đồng minh vào vùng Normandie tháng 6/1994 chính là nhờ vào sự nỗ lực của khâu chuẩn bị hậu cần và quy mô của các phương tiện hậu cần được triển khai. Sau khi chiến tranh thế giới kết thúc, các chuyên gia logistics trong quân đội đã áp dụng các kỹ năng logistics của họ trong hoạt động tái thiết kinh tế thời hậu chiến.
Hoạt động logistics trong thương mại lần đầu tiên được ứng dụng và triển khai sau khi chiến tranh thế giới lần thứ 2 kết thúc. Trong lịch sử Việt Nam, 2 người đầu tiên ứng dụng thành công logistics trong hoạt động quân sự chính là vua Quang Trung - TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 7 Nguyễn Huệ trong cuộc hành quân thần tốc ra miền Bắc đại phá quân Thanh (1789) và sau đó là Đại tướng Võ Nguyên Giáp trong chiến dịch Điện Biên Phủ (1954). Trải qua dòng chảy lịch sử, logistics được nghiên cứu và áp dụng sang lĩnh vực kinh doanh. Dưới góc độ doanh nghiệp, thuật ngữ “logistics” thường được hiểu là hoạt động quản lý chuỗi cung ứng (supply chain management) hay quản lý hệ thống phân phối vật chất (physical distribution management) của doanh nghiệp đó.
Có rất nhiều khái niệm khác nhau về logistics trên thế giới và được xây dựng căn cứ trên ngành nghề và mục đích nghiên cứu về dịch vụ logistics, tuy nhiên chúng ta có thể hiểu theo một số khái niệm chủ yếu sau: Trong lĩnh vực quân sự, logistics được định nghĩa là khoa học của việc lập kế hoạch và tiến hành di chuyển và tập trung các lực lượng, … các mặt trong chiến dịch quân sự liên quan tới việc thiết kế và phát triển, mua lại, lưu kho, di chuyển, phân phối, tập trung, sắp đặt và di chuyển khí tài, trang thiết bị. Theo hội đồng quản trị logistics Hoa Kỳ (CLM) trính trong “Logistics những vấn đề cơ bản” của Đoàn Thị Hồng Vân (2010, trang 31) thì “Quản trị logistics là quá trình hoạch định, thực hiện và kiểm soát một cách hiệu lực và hiệu quả hoạt động vận chuyển, lưu trữ hàng hóa, dịch vụ và những thông tin có liên quan từ điểm đầu tiên đến điểm tiêu dùng cuối cùng nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu của khách hàng.” Theo giáo sư Martin Christopher trích trong “Logistics những vấn đề cơ bản” của Đoàn Thị Hồng Vân (2010, trang 31) lại cho rằng “logistics là quá trình quản trị chiến lược thu mua, di chuyển và dự trữ nguyên liệu, bán thành phẩm, thành phẩm (và dòng thông tin tương ứng) trong một công ty và qua các kênh phân phối của công ty để tối đa hóa lợi nhuận hiện tại và tương lai thông qua việc hoàn tất các đơn hàng với chi phí thấp nhất.” Theo quan điểm “5 đúng” (“5 right”) của Douglas M.Lambert và cộng sự (1998) trích trong “Logistics những vấn đề cơ bản” của Đoàn Thị Hồng Vân (2010, trang 31) thì “logistics là quá trình cung cấp đúng sản phẩm đến đúng vị trí, vào đúng thời điểm với đúng điều kiện và chi phí phù hợp cho khách hàng tiêu dùng sản phẩm.” TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 8 Theo David Simchi-Levi trích trong “Logistics những vấn đề cơ bản” của Đoàn Thị Hồng Vân (2010, trang 31) thì “hệ thống logistics là một nhóm các cách tiếp cận được sử dụng để liên kết các nhà cung cấp, nhà sản xuất, kho, cửa hàng, một cách hiệu quả để hàng hóa được sản xuất và phân phối đúng số lượng, đúng địa điểm và đúng thời điểm nhằm mục đích giảm thiểu chi phí trên toàn hệ thống đồng thời đáp ứng được yêu cầu về mức độ phục vụ.” Theo Đoàn Thị Hồng Vân trích trong “Logistics những vấn đề cơ bản” (2010, trang 31-32) thì “logistics là quá trình tối ưu hóa về vị trí và thời điểm, vận chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của chuỗi cung ứng qua các khâu sản xuất, phân phối cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế.” Với sự phát triển của ngành logistics hiện nay thì chắc chắn sẽ xuất hiện càng nhiều khái niệm mới hơn, trong bài viết này tác giả sử dụng khái niệm “logistics là quá trình tối ưu hóa về vị trí và thời điểm, vận chuyển và dự trữ nguồn tài nguyên từ điểm đầu tiên của chuỗi cung ứng qua các khâu sản xuất, phân phối cho đến tay người tiêu dùng cuối cùng, thông qua hàng loạt các hoạt động kinh tế.” Như vậy, cốt lõi của logistics là tối ưu, là hiệu quả và ở đây bên cạnh tính tối ưu hóa về địa điểm hoặc vị trí, còn có tối ưu hóa về thời gian, vì trong nền kinh tế tri thức “đúng lúc”, “đúng thời điểm” có ý nghĩa đặc biệt quan trọng (trích trong “Logistics những vấn đề cơ bản” của Đoàn Thị Hồng Vân, 2010). Khái niệm dịch vụ logistics Trong tình hình kinh tế hiện nay, cạnh tranh bằng dịch vụ đã trở thành điều tất yếu. Bởi vì trong môi trường kinh doanh hiện nay, người mua có thể lựa chọn các sản phẩm tương tự nhau từ nhiều nguồn cung cấp khác nhau, và các sản phẩm có rất ít sự khác biệt hay hầu như là không có.
Do đó người bán cần phải tìm ra một cái khác biệt gì đó để tạo ra sự cạnh tranh cho sản phẩm của họ, dịch vụ logistics cũng được coi là một sự khác biệt trong số đó. TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 9 Theo Daskin (1985) trích trong Bienstock và cộng sự (2008) dịch vụ logistics liên quan đến việc thiết kế và vận hành hệ thống liên tổ chức, hệ thống này cho phép hàng hóa vượt qua hạn chế về không gian và thời gian. Hay theo Bichou và Gray (2004) bản chất của logistics là một cách tiếp cận tích hợp sự tương tác của các chức năng và quá trình khác nhau trong một tổ chức và mở rộng ra một mạng lưới của các tổ chức với mục đích giảm chi phí và thỏa mãn khách hàng. Dịch vụ phân phối vật chất là một loại của dịch vụ logistics, và là một tập hợp các hoạt động có liên quan đến nhau được thực hiện bởi các nhà cung cấp để đảm bảo rằng hàng hóa được cung cấp sẵn sàng theo yêu cầu của khách hàng (theo Perreault và cộng sự, 1976).
Những hoạt động này bao gồm các hoạt động liên quan đến quản lý trang thiết bị (đóng gói, bốc xếp, lưu trữ), vận chuyển hàng hóa từ nhà cung cấp đến với khách hàng, quản lý nhà kho lưu trữ và những phương tiện khác hỗ trợ hiệu quả cho vận chuyển hàng hóa. Các công ty hiện nay ngày càng quan tâm hơn đến việc cung cấp dịch vụ logistics tốt hơn, dịch vụ logistics giúp các công ty tạo ra giá trị gia tăng cho các sản phẩm. Dịch vụ logistics có thể được xem là yếu tố phân phối của hỗn hợp marketing của Philip Kotler bao gồm: sản phẩm, giá, phân phối, chiêu thị, liên quan đến tất cả các vấn đề phân phối sản phẩm đến khách hàng. Do đó, dịch vụ logistics được định nghĩa là quá trình cung cấp sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng, theo cách thức tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng (theo Van Der Veeken và Rutten, 1998).
Chất lượng dịch vụ logistics 1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ logistics Theo Davis trong “the role of logistics service quality in creating customer loyalty” (2006) thì dịch vụ khách hàng bao gồm hai khía cạnh, thứ nhất là dịch vụ khách hàng cơ bản, liên quan đến chu kỳ đặt hàng, giao hàng đúng hạn và sự sẵn có của hàng tồn kho, khía cạnh thứ hai là sự đáp ứng, đại diện cho khả năng thích ứng với sự thay đổi theo định hướng thị trường. Dịch vụ bao gồm hai yếu tố khác nhau: một yếu tố nội bộ hay TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.com 10 yếu tố định hướng hoạt động của hiệu quả chất lượng dịch vụ, và một yếu tố bên ngoài hay định hướng tiếp thị. Như vậy chất lượng dịch vụ bao gồm hai khía cạnh quan trọng là hiệu quả của các yếu tố hoạt động và hiệu quả của các yếu tố quan hệ, những doanh nghiệp thành công thực hiện tốt cả hai yếu tố trên, ví dụ, họ hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng và có khả năng cung cấp chất lượng dịch vụ để đáp ứng chúng một cách hiệu quả (theo “The service-driven service company” của Schlesinger, L.
Chất lượng dịch vụ logistics hoạt động là nhận thức của các hoạt động logistics thực hiện bởi nhà cung cấp dịch vụ, góp phần tăng chất lượng phù hợp, năng suất và hiệu quả. Yếu tố này bao gồm các tính năng vật chất của dịch vụ. Chất lượng dịch vụ logistics hoạt động bao gồm cả độ tin cậy, là khả năng thực hiện các dịch vụ đã hứa tin cậy và chính xác. Chất lượng dịch vụ logistics quan hệ là nhận thức của các hoạt động logistics mang khách hàng đến gần công ty hơn, để hiểu rõ được nhu cầu và mong đợi của khách hàng và có khả năng cung cấp chất lượng dịch vụ để đáp ứng chúng một cách hiệu quả.