Luận văn: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng logistics tại Hanotrans Hải Phòng

Luận văn thạc sĩ phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng logistics tại công ty Hanotrans Hải Phòng.

• Tác giả: Nguyễn Ngọc Tùng
• Người hướng dẫn: PGS. Lê Anh Tuấn
• Trường học: Trường Đại Học Bách Khoa Hà Nội
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Logistics tại Công ty TNHH Giao nhận vận tải Hà Thành - Hanotrans
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

Tóm tắt

I. Tình Hình Hiện Tại của Dịch Vụ Logistics Hanotrans

Hanotrans là một trong những công ty vận tải và giao nhận logistics hàng đầu tại Hải Phòng, cung cấp các dịch vụ vận tải toàn diện cho khách hàng. Tuy nhiên, để duy trì vị thế cạnh tranh trong ngành, công ty cần không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Hiện nay, Hanotrans đang đối mặt với những thách thức về quy trình cung ứng dịch vụ logistics, tốc độ giao hàng, và mức độ hài lòng của khách hàng. Việc phân tích thực trạng giúp xác định rõ những điểm mạnh và những hạn chế cần khắc phục để cải thiện chất lượng dịch vụ logistics một cách bền vững.

1.1. Đánh Giá Tình Trạng Dịch Vụ Hiện Nay

Kết quả khảo sát khách hàng cho thấy mức độ hài lòng chưa đạt mục tiêu cao nhất. Các yếu tố như thời gian giao hàng, độ tin cậy, tính linh hoạt và giá dịch vụ đều cần được cải thiện. Đặc biệt, vệ sinh và bảo đảm hàng hóa là những yêu tố mà khách hàng đặc biệt quan tâm nhưng chưa được Hanotrans thực hiện đạt tiêu chuẩn cao.

1.2. Những Hạn Chế Chính

Các hạn chế trong quy trình logistics bao gồm: hệ thống quản lý thông tin chưa hiện đại, đội ngũ nhân viên chưa được đào tạo kỹ lưỡng, và cơ sở vật chất không đủ đáp ứng nhu cầu. Những vấn đề này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ khách hàng của công ty.

II. Giải Pháp Ứng Dụng Công Nghệ Thông Tin

Một trong những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics hiệu quả nhất là ứng dụng công nghệ thông tin vào các hoạt động kinh doanh. Việc triển khai hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM) sẽ giúp Hanotrans theo dõi và quản lý tốt hơn nhu cầu của từng khách hàng. Bên cạnh đó, tự động hóa quy trình giao nhận thông qua công nghệ nhận dạng và thu thập dữ liệu tự động (AIDC) sẽ giảm thiểu sai sót, tăng tốc độ xử lý đơn hàng. Việc đầu tư vào nền tảng logistics kỹ thuật số cũng cho phép khách hàng theo dõi thời gian thực, nâng cao mức độ hài lòng và độ tin cậy.

2.1. Hệ Thống Quản Lý Thông Tin CRM

Triển khai CRM giúp Hanotrans lưu trữ và phân tích dữ liệu khách hàng, từ đó tối ưu hóa dịch vụ theo nhu cầu cụ thể. Hệ thống này cho phép theo dõi lịch sử giao dịch, đánh giá mức độ hài lòng, và cá nhân hóa dịch vụ logistics cho từng khách hàng.

2.2. Tự Động Hóa Quy Trình Giao Nhận

Ứng dụng công nghệ AIDC và barcode tracking vào quy trình cung ứng dịch vụ logistics giúp giảm sai sót, tăng tốc độ xử lý, và cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng. Khách hàng có thể theo dõi hàng hóa từ kho xuất phát đến điểm giao nhận cuối cùng.

III. Phát Triển Chính Sách Nhân Sự và Đào Tạo

Để nâng cao chất lượng dịch vụ logistics, việc phát triển một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và tay nghề cao là vô cùng quan trọng. Hanotrans cần xây dựng chính sách phát triển nhân sự toàn diện, bao gồm các chương trình đào tạo định kỳ về kỹ năng logistics, xử lý khách hàng, và sử dụng công nghệ mới. Việc tuyển dụng những nhân viên có tố chất tốt và cung cấp mức lương cạnh tranh sẽ giúp giảm tỷ lệ rơi rụng nhân sự. Bên cạnh đó, việc xây dựng văn hóa công ty hướng tới khách hàng sẽ khuyến khích toàn bộ đội ngũ chú trọng vào cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng và quản lý chất lượng logistics hiệu quả hơn.

3.1. Chương Trình Đào Tạo và Phát Triển Kỹ Năng

Triển khai các khóa học định kỳ về quản lý chất lượng dịch vụ, xử lý khớ khó, và sử dụng hệ thống CRM. Đầu tư vào phát triển nhân sự giúp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics thông qua sự nâng cao kỹ năng và tư duy của nhân viên.

3.2. Xây Dựng Văn Hóa Hướng Tới Khách Hàng

Tạo môi trường làm việc tích cực nơi nhân viên được khuyến khích đưa ra ý kiến cải tiến. Thiết lập KPI liên quan tới mức độ hài lòng khách hàng để thúc đẩy mọi thành viên cùng nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.

IV. Tối Ưu Hóa Quy Trình và Giảm Chi Phí Logistics

Ngoài các giải pháp về công nghệ và nhân sự, Hanotrans cần tối ưu hóa quy trình cung ứng dịch vụ logistics để rút ngắn thời gian giao hàng và giảm chi phí vận tải. Việc áp dụng các chuẩn mực quốc tế trong logistics như Incoterms sẽ giúp chuẩn hóa các hợp đồng vận tải, giảm tranh chấp. Hanotrans cũng nên đầu tư vào cơ sở vật chất như mở rộng các bai container (Container Yard - CY), nâng cấp kho vận, và hiện đại hóa phương tiện vận tải. Ngoài ra, hoàn thiện hệ thống quy trình giao nhận và lưu trữ hàng hóa, cùng với việc tăng cường hoạt động truyền thông chăm sóc khách hàng, sẽ tạo nên một chuỗi cung ứng logistics hiệu quả, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và tăng lợi nhuận công ty.

4.1. Cải Thiện Cơ Sở Vật Chất và Kỹ Thuật

Đầu tư cơ sở vật chất bao gồm mở rộng bai container, nâng cấp kho xưởng, và mua sắm phương tiện hiện đại. Những đầu tư này giúp tăng năng lực vận tải và đảm bảo chất lượng dịch vụ logistics tốt hơn.

4.2. Hoàn Thiện Hệ Thống Quy Trình và Chăm Sóc Khách Hàng

Xây dựng quy trình dịch vụ logistics chuẩn hóa, rõ ràng từ tiếp nhận đơn hàng đến giao nhận cuối cùng. Tăng cường truyền thông với khách hàng qua email, điện thoại, và ứng dụng di động để cập nhật tình trạng hàng hóa liên tục, nâng cao mức độ hài lòng khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Ngành dịch vụ logistics tại Việt Nam đang duy trì tốc độ tăng trưởng ấn tượng từ 14% đến 16% mỗi năm, giữ vai trò huyết mạch kết nối lưu thông hàng hóa trong chuỗi cung ứng toàn cầu. Tuy nhiên, chi phí logistics tại Việt Nam vẫn chiếm khoảng 16,8% GDP, cao hơn đáng kể so với mức bình quân 10% đến 12% tại các quốc gia phát triển. Trong bối cảnh sự khác biệt hóa về sản phẩm vận tải thuần túy ngày càng thu hẹp, năng lực cạnh tranh cốt lõi của các doanh nghiệp giao nhận vận tải phụ thuộc trực tiếp vào chất lượng dịch vụ khách hàng logistics.

Đề tài luận văn thạc sĩ "Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Logistics tại Công ty TNHH Giao nhận vận tải Hà Thành — Hanotrans Hải Phòng" do học viên Nguyễn Ngọc Tùng thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. Lê Anh Tuấn tại Viện Kinh tế và Quản lý, Trường Đại học Bách Khoa Hà Nội (năm 2022) tập trung giải quyết triệt để bài toán cấp thiết này. Vấn đề trọng tâm của nghiên cứu là nhận diện toàn diện các điểm nghẽn trong quy trình cung ứng dịch vụ, từ khâu tiếp nhận yêu cầu, xử lý chứng từ hải quan, vận chuyển hàng nguyên container (FCL), gom hàng lẻ (LCL) cho đến công tác chăm sóc sau bán hàng tại một doanh nghiệp đóng trên địa bàn trọng điểm cảng biển Hải Phòng.

Mục tiêu nghiên cứu cụ thể bao gồm: hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ logistics; phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018 - 2020; đo lường mức độ thỏa mãn của khách hàng thông qua khảo sát thực nghiệm; và thiết lập hệ thống giải pháp khả thi nhằm gia tăng chỉ số hài lòng của khách hàng lên trên 85%, đồng thời nâng tỷ lệ duy trì đối tác định kỳ đạt 90% trong giai đoạn phát triển tiếp theo. Kết quả của công trình mang lại giá trị thực tiễn cao cho Hanotrans Hải Phòng và tạo nguồn tài liệu tham khảo đắt giá cho hơn 4.000 doanh nghiệp logistics vừa và nhỏ trên toàn quốc.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn xây dựng nền tảng học thuật dựa trên việc tích hợp 3 mô hình quản trị chất lượng dịch vụ tiêu biểu trong kinh tế học hiện đại. Thứ nhất là mô hình SERVQUAL của Parasuraman cùng các cộng sự, tập trung đánh giá khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng thông qua 5 thành phần cốt lõi: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ (Sự đảm bảo), Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Thứ hai là mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Christian Grönroos, phân định rõ giữa kết quả dịch vụ mà khách hàng nhận được (chất lượng kỹ thuật) và phương thức chuyển giao dịch vụ đó (chất lượng chức năng). Thứ ba là mô hình chất lượng dịch vụ toàn diện của Brogowicz cùng các cộng sự, kết hợp chặt chẽ yếu tố truyền thông thương hiệu và tiếp thị truyền miệng trước khi khách hàng trực tiếp trải nghiệm dịch vụ.

Các khái niệm chuyên ngành nền tảng được định hình và phân tích xuyên suốt, bao gồm: Dịch vụ khách hàng logistics (tập hợp các hoạt động gia tăng giá trị từ khâu báo giá, phát hành vận đơn House Bill of Lading - HBL, xử lý thủ tục tại bãi container - CY, kho hàng lẻ - CFS cho tới giao nhận trọn gói); Hệ thống quản trị quan hệ khách hàng (CRM); và Hệ thống hoạch định, kiểm soát kinh doanh (BPCS). Dịch vụ khách hàng logistics được chuẩn hóa thành 3 giai đoạn vận hành chặt chẽ: trước giao dịch (xây dựng chính sách dịch vụ, hệ thống báo giá minh bạch), trong giao dịch (độ chính xác chứng từ, thời gian vận chuyển, tính linh hoạt xử lý sự cố) và sau giao dịch (giải quyết khiếu nại, chế độ hậu mãi và hỗ trợ kỹ thuật).

Phương pháp nghiên cứu

Tác giả kết hợp nhuần nhuyễn phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng để đảm bảo độ tin cậy và tính khách quan của các kết luận khoa học. Về nguồn dữ liệu thứ cấp, đề tài thu thập báo cáo tài chính, thống kê sản lượng vận tải và cơ cấu nhân lực của Hanotrans Hải Phòng trong 3 năm liên tiếp từ năm 2018 đến năm 2020, kết hợp các báo cáo ngành logistics của Bộ Công Thương và Hiệp hội Doanh nghiệp Dịch vụ Logistics Việt Nam.

Đối với nguồn dữ liệu sơ cấp, nghiên cứu thực hiện khảo sát chọn mẫu thuận tiện kết hợp phân tầng với quy mô mẫu 120 khách hàng doanh nghiệp thường xuyên sử dụng dịch vụ giao nhận vận tải tại khu vực Hải Phòng. Phương pháp chọn mẫu này được lựa chọn nhằm đảm bảo tính đại diện cao cho các nhóm khách hàng xuất nhập khẩu hàng FCL và hàng LCL đa dạng ngành hàng. Phiếu khảo sát được thiết kế theo thang đo Likert 5 điểm (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Rất đồng ý), tập trung vào 6 nhóm tiêu chí: Độ tin cậy, Thời gian cung ứng, Khả năng đáp ứng, Sự đảm bảo, Tính linh hoạt và Giá cả dịch vụ. Dữ liệu thu về đạt 100% phiếu hợp lệ và được xử lý bằng phần mềm Microsoft Excel thông qua các kỹ thuật thống kê mô tả, phân tích tần suất và so sánh tỷ lệ phần trăm. Toàn bộ quá trình thu thập và xử lý dữ liệu được hoàn tất trong timeline nghiên cứu từ năm 2021 đến tháng 5 năm 2022.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích kết quả kinh doanh giai đoạn 2018 - 2020 cho thấy Hanotrans Hải Phòng duy trì mức tăng trưởng doanh thu bình quân khoảng 11,2%/năm. Tuy nhiên, biên lợi nhuận ròng có xu hướng thu hẹp do chi phí vận hành gia tăng và áp lực cạnh tranh gay gắt từ các hãng giao nhận quốc tế. Kết quả xử lý 120 phiếu khảo sát khách hàng cho thấy điểm đánh giá mức độ hài lòng chung đạt 3,74 trên thang điểm 5 (tương đương 74,8% mức độ hài lòng), phản ánh chất lượng dịch vụ ở mức khá nhưng còn nhiều khía cạnh cần cải thiện.

Thứ nhất, về tiêu chí Độ tin cậy, dịch vụ đạt điểm trung bình 3,82/5 (tương đương 76,4%). Doanh nghiệp đảm bảo tốt sự an toàn hàng hóa với tỷ lệ tổn thất hoặc hư hỏng thực tế duy trì ở mức rất thấp, dưới 0,5%. Mặc dù vậy, tỷ lệ sai sót cục bộ trong việc phát hành chứng từ vận tải (HBL, lệnh giao hàng D/O) vẫn chiếm khoảng 6,2% tổng số lô hàng. Thứ hai, yếu tố Thời gian đạt 3,65/5 (tương đương 73%). Tỷ lệ giao hàng đúng tiến độ cam kết đạt khoảng 88,5%, nhưng thời gian phản hồi yêu cầu báo giá trên website và xử lý sự cố phát sinh tại cảng biển/ICD còn chậm, độ trễ trung bình kéo dài từ 4 đến 6 giờ làm việc. Thứ ba, tiêu chí Tính linh hoạt nhận mức điểm thấp nhất trong các thành phần với 3,45/5 (tương đương 69%). Có tới 31,5% khách hàng khảo sát nhận định rằng công ty còn bị động khi tiếp nhận các yêu cầu thay đổi lịch trình đột xuất hoặc khi xảy ra tình trạng ùn tắc cục bộ tại các bãi container. Thứ tư, yếu tố Giá dịch vụ và Khả năng đáp ứng lần lượt đạt 3,70/5 và 3,68/5. Khoảng 24% khách hàng cho rằng biểu phí dịch vụ lưu kho bãi, phí CFS và phụ phí địa phương chưa thực sự linh hoạt so với các đơn vị cùng quy mô.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân căn bản của các hạn chế kể trên xuất phát từ 3 yếu tố cốt lõi: mức độ ứng dụng công nghệ thông tin chưa đồng bộ, cơ sở vật chất kho bãi còn phụ thuộc vào đối tác thứ ba và quy trình trao đổi thông tin giữa bộ phận hiện trường với bộ phận dịch vụ khách hàng còn tồn tại khoảng cách nhất định. Doanh nghiệp chưa triển khai phần mềm CRM chuyên dụng và công nghệ nhận dạng dữ liệu tự động (AIDC), dẫn đến việc theo dõi đơn hàng theo thời gian thực chưa đáp ứng được kỳ vọng ngày càng cao của chủ hàng.

So sánh với các nghiên cứu tương tự trong lĩnh vực logistics cảng biển tại Hải Phòng, điểm đánh giá của Hanotrans Hải Phòng tương đương về mức độ an toàn phương tiện và hàng hóa, nhưng thấp hơn từ 8% đến 12% ở tiêu chí số hóa và tốc độ xử lý phản hồi. Toàn bộ dữ liệu nghiên cứu được tác giả tổng hợp trực quan qua hệ thống bảng biểu chi tiết, tiêu biểu như Bảng 2.1 về cơ cấu nhân lực, Bảng 2.3 về kết quả doanh thu - lợi nhuận và chuỗi 7 bảng ma trận khảo sát từ Bảng 2.4 đến Bảng 2.11. Các dữ liệu này hoàn toàn có thể biểu diễn qua biểu đồ cột so sánh khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế, kết hợp sơ đồ quy trình nghiệp vụ (Hình 2.2) nhằm giúp ban lãnh đạo dễ dàng khoanh vùng các mắt xích yếu kém và đưa ra quyết sách chính xác.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm, luận văn đề xuất hệ thống 6 nhóm giải pháp đồng bộ nhằm nâng cao toàn diện chất lượng dịch vụ khách hàng logistics tại Hanotrans Hải Phòng trong giai đoạn 2022 - 2025:

Thứ nhất, đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin và chuyển đổi số quy trình. Ban Giám đốc và bộ phận chuyên trách cần đầu tư triển khai phần mềm quản trị quan hệ khách hàng (CRM) kết hợp hệ thống nhận dạng tự động (AIDC/Barcode) trong thời gian 6 đến 12 tháng. Mục tiêu trọng tâm là cắt giảm 35% thời gian xử lý dữ liệu đơn hàng và tự động hóa 100% việc cập nhật trạng thái lô hàng đến đối tác. Thứ hai, hoàn thiện hệ thống và chuẩn hóa quy trình cung ứng dịch vụ logistics. Phòng Vận hành phối hợp chặt chẽ với Phòng Chứng từ rà soát, tinh gọn quy trình khai báo hải quan điện tử và phát hành lệnh giao hàng (D/O), đặt mục tiêu rút ngắn thời gian phản hồi báo giá xuống dưới 60 phút và nâng tỷ lệ giao nhận đúng hẹn lên 98% vào cuối năm 2023. Thứ ba, tăng cường đầu tư cơ sở vật chất - kỹ thuật. Doanh nghiệp cần trích từ 15% đến 20% lợi nhuận sau thuế hàng năm để đầu tư mở rộng đội xe vận tải chuyên dụng đạt chuẩn tải trọng an toàn (DWT), đồng thời mở rộng liên kết chiến lược với hệ thống cảng cạn (ICD) và bãi container (CY) tại các khu vực cảng biển trọng điểm. Thứ tư, phát triển chính sách nhân sự và văn hóa phục vụ khách hàng. Phòng Nhân sự xây dựng chương trình đào tạo định kỳ cho 100% nhân viên hiện trường và chuyên viên chăm sóc khách hàng về nghiệp vụ vận tải quốc tế, kỹ năng giải quyết xung đột và chuẩn mực giao tiếp, hướng tới mục tiêu nâng điểm hài lòng về thái độ phục vụ lên trên 4,5/5 trong vòng 18 tháng. Thứ năm, thiết lập mô hình quản lý chất lượng dịch vụ toàn diện (TQM). Thành lập ban kiểm soát chất lượng nội bộ độc lập nhằm giám sát việc thực hiện cam kết dịch vụ (SLA), định kỳ khảo sát chỉ số hài lòng khách hàng theo từng quý và duy trì tỷ lệ xử lý khiếu nại thỏa đáng đạt 99% trong vòng 24 giờ kể từ khi tiếp nhận. Thứ sáu, kiến nghị với cơ quan Nhà nước và Hiệp hội Logistics. Đề xuất các cơ quan quản lý đẩy nhanh tiến độ số hóa thủ tục hải quan một cửa, nâng cấp hệ thống hạ tầng giao thông kết nối liên vùng Hải Phòng - Hà Nội và giảm bớt các danh mục kiểm tra chuyên ngành nhằm tiết giảm 10% đến 15% chi phí logistics cho cộng đồng doanh nghiệp.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn thạc sĩ này mang lại giá trị tham chiếu thiết thực và sâu sắc cho 4 nhóm đối tượng chính:

Thứ nhất, ban lãnh đạo và các nhà quản trị doanh nghiệp giao nhận vận tải (Freight Forwarding). Đề tài cung cấp khung giải pháp thực tiễn giúp tái cấu trúc chuỗi dịch vụ, tối ưu hóa chi phí vận hành và xây dựng lợi thế cạnh tranh bền vững dựa trên chất lượng phục vụ cho hơn 90% doanh nghiệp logistics vừa và nhỏ tại Việt Nam. Thứ hai, đội ngũ chuyên viên kinh doanh (Sales Logistics) và chuyên viên chăm sóc khách hàng (Customer Service). Công trình đóng vai trò như một bộ cẩm nang chi tiết về quy trình quản lý đơn hàng FCL/LCL, kỹ năng xử lý khiếu nại phát sinh và phương pháp nâng cao tỷ lệ giữ chân khách hàng mục tiêu lên trên 85%. Thứ ba, giảng viên, học viên cao học và sinh viên ngành Quản lý kinh tế, Logistics và Quản trị chuỗi cung ứng. Đây là tài liệu học thuật giá trị minh họa sinh động cách ứng dụng các mô hình kinh điển như SERVQUAL và Grönroos vào bối cảnh doanh nghiệp thực tế, đi kèm hệ thống thang đo và phương pháp xử lý dữ liệu định lượng chuẩn mực. Thứ tư, các chuyên viên hoạch định chính sách và tổ chức nghề nghiệp như Hiệp hội Doanh nghiệp Dịch vụ Logistics Việt Nam (VLA). Luận văn phản ánh chân thực những vướng mắc về hạ tầng cảng cạn, thủ tục hải quan tại Hải Phòng, hỗ trợ công tác tham mưu các chính sách nhằm kéo giảm chi phí logistics quốc gia xuống dưới 15% GDP.

Câu hỏi thường gặp

Luận văn áp dụng những mô hình lý thuyết nào để đánh giá chất lượng dịch vụ? Đề tài tích hợp 3 mô hình học thuật uy tín gồm: mô hình SERVQUAL của Parasuraman, mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Grönroos và mô hình của Brogowicz. Trong đó, thang đo SERVQUAL với 5 thành phần cốt lõi được hiệu chỉnh để phản ánh sát thực 100% đặc thù vận hành của dịch vụ giao nhận vận tải hàng hóa xuất nhập khẩu.

Quy mô mẫu và phương pháp thu thập dữ liệu trong nghiên cứu được triển khai thế nào? Tác giả thực hiện khảo sát trên quy mô mẫu 120 khách hàng doanh nghiệp sử dụng dịch vụ FCL và LCL của Hanotrans Hải Phòng trong giai đoạn 2020 - 2021. Phương pháp chọn mẫu phân tầng kết hợp bảng câu hỏi Likert 5 điểm đảm bảo tính khách quan, thu về 100% phiếu hợp lệ và được xử lý thống kê mô tả trên Microsoft Excel.

Điểm hạn chế lớn nhất trong dịch vụ khách hàng của Hanotrans Hải Phòng là gì? Kết quả khảo sát chỉ ra rằng tiêu chí Tính linh hoạt đạt điểm số thấp nhất với 3,45/5 điểm, trong khi tỷ lệ phản hồi báo giá còn chậm chiếm khoảng 28,5% các trường hợp. Nguyên nhân chủ yếu do doanh nghiệp chưa số hóa đồng bộ hệ thống CRM và thiếu cơ chế phối hợp đa phòng ban khi phát sinh sự cố tại cảng.

Giải pháp then chốt nào giúp doanh nghiệp cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng? Giải pháp đột phá là đầu tư triển khai phần mềm CRM kết hợp công nghệ nhận dạng tự động AIDC trong vòng 6 đến 12 tháng. Ứng dụng này giúp tự động hóa 100% thông tin theo dõi vận đơn HBL, rút ngắn 35% thời gian xử lý chứng từ và cam kết phản hồi báo giá trong 60 phút, nâng tỷ lệ hài lòng tổng thể lên trên 85%.

Đóng góp thực tiễn của luận văn đối với ngành logistics Việt Nam là gì? Luận văn đề xuất hệ thống 6 nhóm giải pháp có tính ứng dụng cao, từ hoàn thiện quy trình giao nhận, đào tạo 100% nhân sự chuyên trách đến áp dụng mô hình kiểm soát chất lượng TQM. Khung đề xuất này giúp các doanh nghiệp logistics vừa và nhỏ tiết giảm 15% chi phí phát sinh và nâng cao năng lực cạnh tranh hiệu quả.

Kết luận

Luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Ngọc Tùng là một công trình nghiên cứu công phu, giải quyết trọn vẹn cả phương diện lý luận lẫn thực tiễn quản lý kinh tế với các đóng góp cốt lõi:

• Hệ thống hóa hoàn chỉnh khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ khách hàng logistics dựa trên 3 mô hình học thuật kinh điển SERVQUAL, Grönroos và Brogowicz.
• Phân tích đa chiều thực trạng kinh doanh giai đoạn 2018 - 2020 và xử lý dữ liệu khảo sát thực nghiệm từ 120 khách hàng doanh nghiệp với điểm hài lòng bình quân 3,74/5.
• Nhận diện chính xác điểm nghẽn về tính linh hoạt (3,45/5) và tốc độ báo giá, cung cấp cơ sở dữ liệu định lượng vững chắc cho ban điều hành doanh nghiệp.
• Hoạch định lộ trình 6 nhóm giải pháp đồng bộ giai đoạn 2022 - 2025, lấy chuyển đổi số CRM, chuẩn hóa quy trình và đào tạo nhân lực làm đòn bẩy trung tâm.
• Đưa ra các kiến nghị chính sách xác đáng gửi cơ quan quản lý Nhà nước nhằm tối ưu hóa thủ tục hải quan và phát triển hạ tầng cảng biển liên vùng.

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế sâu rộng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng là chìa khóa sống còn giúp các doanh nghiệp logistics Việt Nam bứt phá. Ban lãnh đạo Hanotrans Hải Phòng cần nhanh chóng bắt tay vào triển khai lộ trình giải pháp trong 6 tháng tới để nâng cao thị phần và khẳng định uy tín thương hiệu. Các nhà quản trị, nhà nghiên cứu và học viên hãy tham khảo chi tiết toàn văn luận văn thạc sĩ này để vận dụng sáng tạo các giải pháp quản lý chất lượng vào thực tiễn doanh nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VẺ CHAT LUONG DICH VU KHACH HANG LOGISTICS TRONG DOANH NGHIỆP 1. Dịch vụ khách hảng logisties của doanh nghiệp logistios 1. Khái niệm địch vụ khách hàng Iogistics của doanh nghiệp logistics 1.2 Đặc điểm của dịch vụ khách hàng trong logislics của đoanh nghiệp logistics, 8 1.3 Vai tro dich vu kbach hang logistics trong doanh nghigp logistics 1a 1.4 Phân loại địch vụ khách hàng logislies trong doanh nghigp logistics 11 1. Chảt lượng dịch vụ khách hàng logistics của doanh nghiệp logistics 11 1.1 Khái niệm chát lượng dịch vụ khách hàng logistics của doanh nghiệp logistics 11 1.2 Các tiêu chí dánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng logistie của doanh nghiép logistic 13 1.3 Mội số mô nh quân trị chất lượng địch vụ khách hàng 14 1.4 Các nhân tố ảnh hướng tới chất lượng dich vụ khách hàng logistics của doanh nghiệp logistics 7 CHUONG 2: PHAN ‘TiCH VA BANH GIA ‘THUC TRANG CHAT LUONG DICH VU KHACH HANG LOGISTICS TAI CONG TY TNHH VAN TAT HA THANH- HANOTRANS HAI PHONG 25 2.

Giới thiệu khải quát về công ty TNHH Giao nhận vận tái Hà Thành- Hanotrans Hai Phong - - - - - 35 3. Quá trình hình thành và phát triển.2 Cơ cầu tổ chức bộ máy quản lý 36 3. Chúc răng, nhiệm vụ và một số hoại động kinh đoanh của công ly 28 3. Một số kết quả kinh đoanh cơ bản của công ly 30 2.

Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng logistics tại công ty TNHH Vận tai Ha Thanh- Hanotrans Hải Phöngg. 3 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bang 2.1 Cơ cầu nhân lực thea bộ phận phòng ban.2 Cơ cầu nhân lực theo trình 46 hoc van.3 Doanh thu, lợi nhuận công ty giai đoạn 2018-2020 Tăng 2.4 Kết quả khảo sát khách hàng v ậ Bảng 2.5 Kết quả khảo sát khách hàng về yêu lễ độ tìn cậy Bang 2.6 Kết quả khảo sát khách hàng về yếu tô thời gian.7 Kết quả khảo sát khách hàng về éu td sur dap ting ng 2.8 Kết quả khão sát khách hàng về yếu lỗ sự đâm bảo Bang 2.9 Kết quả kháo sát khách hàng về yếu tô tính linh hoạt.10 Kết quả khảo sát khách hàng về yếu tổ giá dịch vụ Tâng 2.11 Kết quả khảo sắt đánh giá sự hải lòng chúng của khách hàng, Bang 3.1 Phân loại khách hàng theo doanh thụ. te DANH MỤC TỪ VIỆT TAT Tir viet. “ Tên Tiếng Anh 'Tên Tiếng Việt tat arog | Sutoutatic Identification and Céng nghé nhan dang va tha ” | Data Capture thập dù liệu tự động Business Planing and Control | Kế hoạch kinh doanh và hệ BPCS ae System thông điều khiển crs | Container FreightStaionFee | Phíáp dụng cho hàng lẻ Diễu khoán trong Incoterrn xác CF | Cost insurance, Freight định người thanh toán chỉ phí, Đáo hiểm và cước vận tải Customer Relationship CRM Quản trị quan hệ khách hàng, Management C¥ — | Container Yard Bai container D/Q | Delivery Order fee Chứng từ giao hàng DG | Durable Goods Hang lau bên.

Đơn vị đo năng lực vận tải an DWT | Deadweight Tonnage ss toàn của tàu tính bằng lấn ECL __ | Full container loaded Hang nguyén container Tiên lai nhận hàng của người FOR | Forwarder Cargo of Receipt giao : ¬ FIA | Bree Trade Area Hiệp dinh thương mại tự do ‘Vin đơn thứ cấp của công ty LIBL | Llouse Bill of Lading ane P c ủ a công vận lãi cho người giữi hàng, ty Tara _ | bitenational Air Transport Hiệp hội vận tái hàng không, : Association Quốc tế ICD — | inland Container Depal Cảng cạn International Maritime BE un bd IMO - Tổ chức hàng hải Quốc tế Organization LASh | Light Aboard Ship Tau ché hang LCL | Less than contaier loaded Hãng lẻ MIV Một thành viên 2. Thực trạng các dịch vụ logisties của công ty TNIH1 Vận tải 11á Thành- Tlanotrans [di Phong 31 3. Thực trạng quy trình cưng ứng địch vụ logistios của công ty TNIHT Vận tải Lià 'Thành- llanotrans Hái Phỏng 34 3. Phân tích chất lượng địch vụ logistics tại công ty TNIHT Vận tải 1à ‘Thanh- Hanotrans Hai Phong 37 2.

Cac yéu té anh hướng tới chất lượng, dịch vụ khách hàng logistics tại công ty 'TNHH vận tái Hà Thành- Lianotrans Liái Phỏng. Các yêu tổ mỗi trường vĩ mê 52 2. Các yêu tô mỗi trường ngành 56 2. Đánh giá chung về thực trạng chât lượng dich vu khach hang logistics tai tại công ty TNIHI Giao nhận vận tải [Ĩà Thành- 1Tanotrans Hải Phêng,.

Khừng thành công, 59 2. Nhig han ché và nguyên nhân của hạn chế 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHAT LUGNG DICH VU KHACH TIANG LOGISTICS TAI CONG TY TNIIEE GIAO NILAN VAN TAITIA THANII- IIANOTRANS HAI PHONG 67 3. Dịnh hướng phát triển của công ty TNLIH Giao nhận vận tái Liá †hảnh- Hanotrans Hai Phoug .1, Dink hung phat trién céng ty 67 3. Mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng logistics của công ty 68 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khach hang logistics tại công ty TNHH Giao nhận vận tải IĨa Thành- Ianotrans Tải Phòng.1 Tăng cưng ứng đụng oông nghệ thông tin vào hoạt động địch vụ khách hàng, 69 3.

Dau tu co sé vat chat - kỹ thuật. Phát triển chính sách rhân sự cung img dich vu logistics. Xây dựng mồ hình quản lý chất lượng địch vụ khách hàng 73 3. Áp dụng cáo giải pháp tôi tru trong Logistios để rứt ngắn thời gian và giả thành 76 3.6 Tăng cường hoạt động truyền thông, chăm sóc khách hảng, 78 3.7 Hoàn thiện hệ thông, quy trình dich vu logistics 80 3.

Một số kiên nghị để xuất với Nhà nước. - 81 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC 87 2. Thực trạng các dịch vụ logisties của công ty TNIH1 Vận tải 11á Thành- Tlanotrans [di Phong 31 3. Thực trạng quy trình cưng ứng địch vụ logistios của công ty TNIHT Vận tải Lià 'Thành- llanotrans Hái Phỏng 34 3.

Phân tích chất lượng địch vụ logistics tại công ty TNIHT Vận tải 1à ‘Thanh- Hanotrans Hai Phong 37 2. Cac yéu té anh hướng tới chất lượng, dịch vụ khách hàng logistics tại công ty 'TNHH vận tái Hà Thành- Lianotrans Liái Phỏng. Các yêu tổ mỗi trường vĩ mê 52 2. Các yêu tô mỗi trường ngành 56 2.

Đánh giá chung về thực trạng chât lượng dich vu khach hang logistics tai tại công ty TNIHI Giao nhận vận tải [Ĩà Thành- 1Tanotrans Hải Phêng,. Khừng thành công, 59 2. Nhig han ché và nguyên nhân của hạn chế 62 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHAT LUGNG DICH VU KHACH TIANG LOGISTICS TAI CONG TY TNIIEE GIAO NILAN VAN TAITIA THANII- IIANOTRANS HAI PHONG 67 3. Dịnh hướng phát triển của công ty TNLIH Giao nhận vận tái Liá †hảnh- Hanotrans Hai Phoug .1, Dink hung phat trién céng ty 67 3.

Mục tiêu phát triển dịch vụ khách hàng logistics của công ty 68 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khach hang logistics tại công ty TNHH Giao nhận vận tải IĨa Thành- Ianotrans Tải Phòng.1 Tăng cưng ứng đụng oông nghệ thông tin vào hoạt động địch vụ khách hàng, 69 3. Dau tu co sé vat chat - kỹ thuật. Phát triển chính sách rhân sự cung img dich vu logistics. Xây dựng mồ hình quản lý chất lượng địch vụ khách hàng 73 3.

Áp dụng cáo giải pháp tôi tru trong Logistios để rứt ngắn thời gian và giả thành 76 3.6 Tăng cường hoạt động truyền thông, chăm sóc khách hảng, 78 3.7 Hoàn thiện hệ thông, quy trình dich vu logistics 80 3. Một số kiên nghị để xuất với Nhà nước. - 81 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 PHỤ LỤC 87 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bang 2.1 Cơ cầu nhân lực thea bộ phận phòng ban.2 Cơ cầu nhân lực theo trình 46 hoc van.3 Doanh thu, lợi nhuận công ty giai đoạn 2018-2020 Tăng 2.4 Kết quả khảo sát khách hàng v ậ Bảng 2.5 Kết quả khảo sát khách hàng về yêu lễ độ tìn cậy Bang 2.6 Kết quả khảo sát khách hàng về yếu tô thời gian.7 Kết quả khảo sát khách hàng về éu td sur dap ting ng 2.8 Kết quả khão sát khách hàng về yếu lỗ sự đâm bảo Bang 2.9 Kết quả kháo sát khách hàng về yếu tô tính linh hoạt.10 Kết quả khảo sát khách hàng về yếu tổ giá dịch vụ Tâng 2.11 Kết quả khảo sắt đánh giá sự hải lòng chúng của khách hàng, Bang 3.1 Phân loại khách hàng theo doanh thụ. te DANH MỤC TỪ VIỆT TAT Tir viet.

“ Tên Tiếng Anh 'Tên Tiếng Việt tat arog | Sutoutatic Identification and Céng nghé nhan dang va tha ” | Data Capture thập dù liệu tự động Business Planing and Control | Kế hoạch kinh doanh và hệ BPCS ae System thông điều khiển crs | Container FreightStaionFee | Phíáp dụng cho hàng lẻ Diễu khoán trong Incoterrn xác CF | Cost insurance, Freight định người thanh toán chỉ phí, Đáo hiểm và cước vận tải Customer Relationship CRM Quản trị quan hệ khách hàng, Management C¥ — | Container Yard Bai container D/Q | Delivery Order fee Chứng từ giao hàng DG | Durable Goods Hang lau bên. Đơn vị đo năng lực vận tải an DWT | Deadweight Tonnage ss toàn của tàu tính bằng lấn ECL __ | Full container loaded Hang nguyén container Tiên lai nhận hàng của người FOR | Forwarder Cargo of Receipt giao : ¬ FIA | Bree Trade Area Hiệp dinh thương mại tự do ‘Vin đơn thứ cấp của công ty LIBL | Llouse Bill of Lading ane P c ủ a công vận lãi cho người giữi hàng, ty Tara _ | bitenational Air Transport Hiệp hội vận tái hàng không, : Association Quốc tế ICD — | inland Container Depal Cảng cạn International Maritime BE un bd IMO - Tổ chức hàng hải Quốc tế Organization LASh | Light Aboard Ship Tau ché hang LCL | Less than contaier loaded Hãng lẻ MIV Một thành viên TOM TAT NÓI DUNG LUẬN VĂN Trong bối cảnh công nghiệp hỏa và mức độ cạnh tranh ngày cảng gay git đặc biệt là ngành logistics. Với sự khác biệt về địch vụ cung cấp không quá lớn nên để nâng cao năng lực cạnh tranh và khẳng định thương hiệu trên thị trường thì yêu tố chất lượng dịch vụ khách hang là một trong những van dé cân phái quan tâm vả chủ trọng phát triển của bất cứ doanh nghiệp nao. Dé tai dã thực hiện nghiền cửu thực trạng chất lượng dịch vụ khách hảng Ïogistics tai Công ty TNHH Giao nhận vận tải Hà Thảnh- Hanotrans Hải Phòng để nghiên cứu va đưa ra cáo đề xuất nhằm nâng cao chất lượng địch vụ.

Thông qua nhân lich dé ligu ser sắp của công ty, ngành logisties và dữ liệu thứ cấp từ hoại động khảo sát khách hàng được xử lý thông qua phân mềm excel. Với phương pháp phân tích dữ liệu được sử dụng trong luận văn như: phương pháp luận, phương phép so sánh, phương pháp phân tích và tổng hợp tác giá đã đưa ra được một số điểm.