Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam

Luận văn thạc sĩ UEH phân tích giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại ngân hàng TMCP xuất nhập khẩu Việt Nam.

• Tác giả: Trần Hồng Liên
• Người hướng dẫn: Ts. Trần Thị Mộng Tuyết
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế Tp.hcm
• Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng
• Đề tài: Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Kinh Doanh Ngoại Tệ Tại Ngân Hàng TmcP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sĩ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• Trang phụ bìa
• Lời cam kết
• Danh mục các chữ viết tắt
• Danh mục các hình vẽ
• Danh mục các bảng biểu
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH NGOẠI TỆ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ của ngân hàng thương mại
• 1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng
• 1.1.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.2. Khái quát về dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại các ngân hàng thương mại
• 1.2.1. Khái niệm về dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của ngân hàng thương mại
• 1.2.2. Các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ của ngân hàng thương mại
• 1.2.2.1. Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ giao ngay (spot)
• 1.2.2.2. Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ kỳ hạn (forward)
• 1.2.2.3. Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ hoán đổi (swap)
• 1.2.2.4. Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ quyền chọn (option)
• 1.2.2.5. Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ tương lai (future)
• 1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của ngân hàng thương mại
• 1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của NHTM
• 1.3.2. Một số tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của ngân hàng thương mại
• 1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của ngân hàng thương mại
• 1.3.3.1. Chính sách giá, phí, nguồn ngoại tệ của ngân hàng thương mại
• 1.3.3.2. Chất lượng nguồn nhân lực
• 1.3.3.3. Công nghệ, cơ sở vật chất, trang thiết bị của ngân hàng
• 1.3.3.4. Uy tín, thương hiệu của ngân hàng
• 1.3.3.5. Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng
• 1.3.4. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của ngân hàng thương mại
• 1.4. Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng
• 1.4.1. Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
• 1.4.1.1. Sự tin cậy
• 1.4.1.2. Sự phản hồi
• 1.4.1.3. Sự đảm bảo
• 1.4.1.4. Sự cảm thông
• 1.4.1.5. Sự hữu hình
• 1.4.2. Mô hình SERVPERF (Cronin và Taylor, 1992)
• 1.4.3. Mô hình FSQ van TSQ (Gronroos, 1984)
• 1.4.3.1. Chất lượng kỹ thuật
• 1.4.3.2. Chất lượng chức năng
• 1.4.3.3. Hình ảnh ngân hàng
• 1.4.4. Mô hình BANKSERV (Avkiran, 1994)
• 1.4.5. Mô hình nghiên cứu của luận văn
• 1.5. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ KDNT tại các NHTM trong nước và ngoài nước, bài học rút ra đối với Eximbank SGD 1
• 1.5.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ KDNT tại các NHTM trong nước và ngoài nước
• 1.5.2. Bài học rút ra đối với Eximbank SGD 1
• 1.6. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH NGOẠI TỆ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – SỞ GIAO DỊCH 1
• 2.1. Khái quát về Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – SGD 1
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức, mạng lưới hoạt động
• 2.1.3. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban liên quan đến dịch vụ kinh doanh ngoại tệ
• 2.1.4. Một số kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – SGD 1 từ năm 2008-2012
• 2.2. Thực trạng về chất lượng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Eximbank SGD 1
• 2.2.1. Khái quát dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Eximbank SGD 1 từ năm 2008-2012
• 2.2.1.1. Sản phẩm kinh doanh ngoại tệ Eximbank SGD 1 đang áp dụng
• 2.2.1.2. Số lượng khách hàng giao dịch ngoại tệ tại Eximbank SGD 1 qua các năm từ 2008-2012
• 2.2.1.3. Doanh số, lợi nhuận mua bán ngoại tệ
• 2.2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – SGD 1 từ năm 2008-2012
• 2.2.2.1. Chính sách tỷ giá, phí, nguồn cung ứng cho khách hàng
• 2.2.2.2. Chất lượng nguồn nhân lực
• 2.2.2.3. Công nghệ, cơ sở vật chất, trang thiết bị
• 2.2.2.4. Uy tín thương hiệu của ngân hàng
• 2.2.2.5. Hoạt động marketing và chăm sóc khách hàng
• 2.3. Khảo sát thực trạng chất lượng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – SGD 1
• 2.3.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.3.2. Thiết kế nghiên cứu
• 2.3.3. Quy trình nghiên cứu
• 2.3.4. Phân tích kết quả khảo sát về chất lượng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Eximbank SGD 1
• 2.3.4.1. Các thang đo trong mô hình phân tích
• 2.3.4.2. Thống kê mô tả
• 2.3.4.3. Đánh giá các thang đo qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 2.3.4.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 2.3.4.5. Phân tích tương quan
• 2.3.4.6. Phân tích hồi quy bội
• 2.3.4.7. Kiểm định Independent-sample T-test
• 2.3.4.8. Phân tích phương sai ANOVA
• 2.4. Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – SGD 1
• 2.4.1. Các kết quả đạt được
• 2.4.2. Những hạn chế - nguyên nhân
• 2.4.2.1. Một số tồn tại trong hoạt động kinh doanh ngoại tệ ảnh hưởng đến chất lượng cung ứng đến khách hàng giai đoạn 2008-2012
• 2.4.2.2. Nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Eximbank SGD 1
• 2.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH NGOẠI TỆ TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM – SỞ GIAO DỊCH 1
• 3.1. Mục tiêu, định hướng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – SGD 1
• 3.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Eximbank SGD 1 trong thời gian tới
• 3.2. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – SGD 1
• 3.2.1. Xác định nhu cầu kỳ vọng của khách hàng
• 3.2.2. Giải pháp đối với Eximbank SGD 1
• 3.2.2.1. Các giải pháp chiến lược
• 3.2.2.2. Các giải pháp bổ trợ
• 3.2.3. Giải pháp hỗ trợ từ Eximbank Hội Sở
• 3.2.4. Các giải pháp vĩ mô từ NHNN
• 3.3. Hạn chế và các nghiên cứu tiếp theo
• 3.4. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Eximbank

Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ các hoạt động tài chính và thương mại quốc tế. Chất lượng dịch vụ này không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự phát triển bền vững của ngân hàng. Để nâng cao chất lượng dịch vụ, Eximbank cần hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng và nhu cầu của khách hàng.

1.1. Khái niệm về dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Eximbank

Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Eximbank bao gồm các nghiệp vụ như mua bán ngoại tệ, chuyển tiền quốc tế và các dịch vụ tài chính liên quan. Đây là một trong những dịch vụ cốt lõi giúp ngân hàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong bối cảnh hội nhập kinh tế toàn cầu.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ

Chất lượng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến uy tín và thương hiệu của Eximbank. Một dịch vụ tốt sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn và tạo ra lợi nhuận bền vững cho ngân hàng.

II. Các thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngoại tệ tại Eximbank

Mặc dù Eximbank đã có những bước tiến trong việc cung cấp dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, nhưng vẫn còn nhiều thách thức cần phải vượt qua. Các vấn đề như sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, sự thay đổi nhanh chóng của thị trường ngoại hối và nhu cầu ngày càng cao của khách hàng là những yếu tố cần được xem xét.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ kinh doanh ngoại tệ đã tạo ra áp lực lớn lên Eximbank. Ngân hàng cần cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn về chất lượng dịch vụ, tốc độ giao dịch và sự tiện lợi. Eximbank cần nắm bắt xu hướng này để điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Eximbank

Để nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ, Eximbank cần áp dụng một số phương pháp chiến lược. Việc xác định nhu cầu của khách hàng và cải thiện quy trình phục vụ là rất quan trọng.

3.1. Xác định nhu cầu của khách hàng

Việc khảo sát và thu thập ý kiến từ khách hàng sẽ giúp Eximbank hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của họ. Từ đó, ngân hàng có thể điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.

3.2. Cải thiện quy trình phục vụ

Cải thiện quy trình phục vụ không chỉ giúp tăng tốc độ giao dịch mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Eximbank cần đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao hiệu quả phục vụ.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Eximbank

Việc áp dụng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Eximbank đã mang lại nhiều kết quả tích cực. Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ và doanh thu từ dịch vụ ngoại tệ cũng tăng lên.

4.1. Kết quả khảo sát khách hàng

Khảo sát cho thấy tỷ lệ hài lòng của khách hàng về dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Eximbank đã tăng lên đáng kể sau khi áp dụng các giải pháp cải tiến.

4.2. Tăng trưởng doanh thu từ dịch vụ ngoại tệ

Doanh thu từ dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của Eximbank đã có sự tăng trưởng ổn định trong những năm qua, cho thấy hiệu quả của các giải pháp đã được triển khai.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai của dịch vụ ngoại tệ tại Eximbank

Eximbank cần tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Việc đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên sẽ là những yếu tố quyết định cho sự thành công trong tương lai.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngoại tệ

Eximbank cần xác định rõ định hướng phát triển dịch vụ ngoại tệ trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế, từ đó xây dựng các chiến lược phù hợp.

5.2. Tầm nhìn tương lai của Eximbank

Tầm nhìn của Eximbank là trở thành một trong những ngân hàng hàng đầu trong lĩnh vực dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Việt Nam, với chất lượng dịch vụ vượt trội và sự hài lòng cao từ khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết của đề tài Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, Ngân hàng không chỉ là nơi thực hiện vai trò trung chuyển vốn đầu tƣ ra thị trƣờng, chuyển tải thông tin kinh tế mà còn là một trong những ngành dịch vụ quan trọng, nhạy cảm có ảnh hƣởng lớn đến sự phát triển của nền kinh tế và góp phần vào sự thành công của tiến trình hội nhập. Ngày nay, dịch vụ đƣợc xem là hƣớng phát triển chiến lƣợc mà các nƣớc trên thế giới và trong khu vực đang hƣớng tới, khái niệm về dịch vụ ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế đang trở nên phổ biến. Song quan niệm nhƣ thế nào đi nữa, thì yêu cầu cấp bách đặt ra cho các Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam hiện nay là phải phát triển, đa dạng và nâng cao chất lƣợng các dịch vụ kinh doanh của mình cả dịch vụ ngân hàng truyền thống nhƣ hoạt động tín dụng cũng nhƣ các dịch vụ ngân hàng mới mà trong đó dịch vụ kinh doanh ngoại tệ đã đóng vai trò quan trọng trong việc hỗ trợ các dịch vụ ngân hàng khác phát triển. Trong những năm qua, cùng với sự phát triển chung của cả nƣớc và của toàn ngành ngân hàng, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại các Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam đã có những bƣớc phát triển vƣợt bậc, đóng góp đáng kể vào thành tích chung của toàn hệ thống Ngân hàng, góp phần tích cực nâng cao hiệu quả kinh doanh, từng bƣớc đa dạng hoá các sản phẩm kinh doanh ngoại tệ.

Tuy nhiên, bên cạnh đó cũng còn nhiều hạn chế khách quan và chủ quan mà bản thân các Ngân hàng thƣơng mại chƣa đáp ứng đầy đủ những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng trong quá trình giao dịch ngoại tệ. Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1 là chi nhánh lớn nhất trong hệ thống Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – một trong những Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần hàng đầu ở Việt Nam, đứng trƣớc những thách thức trên thì việc tìm kiếm giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ là vấn đề hết sức khó khăn và cấp thiết LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 cần có lời giải đáp. Nhận thức đƣợc tầm quan trọng của vấn đề này, tôi đã chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1” để nghiên cứu nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng hiện nay cũng nhƣ để hỗ trợ trong công tác tác nghiệp tại Ngân hàng mình. Mục tiêu nghiên cứu  Đúc kết lý luận tổng quan về chất lƣợng dịch vụ KDNT của Ngân hàng thƣơng mại.

 Xác định các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ KDNT của Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1.  Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ KDNT tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1.  Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ KDNT tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1. Đối tƣợng nghiên cứu Khách hàng doanh nghiệp đã và đang sử dụng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1.

Phạm vi nghiên cứu  Không gian : Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – SGD 1.  Thời gian : thời gian nghiên cứu nằm trong giai đoạn từ 2008 – 2012. Phƣơng pháp nghiên cứu Sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính và định lƣợng để đo lƣờng và đánh giá chất lƣợng dịch vụ KDNT của Ngân hàng. Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện thông qua các bảng câu hỏi phỏng vấn để thu thập thêm các biến cần đo lƣờng cũng nhƣ loại bỏ các biến không phù hợp nhằm tạo ra một bảng câu hỏi phù hợp dùng cho nghiên cứu định lƣợng.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 3 Kết cấu đề tài nghiên cứu : Kết cấu đề tài gồm có 3 chƣơng :  Chƣơng 1 : Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại ngân hàng thƣơng mại.  Chƣơng 2 : Thực trạng chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1.  Chƣơng 3 : Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại Ngân hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – Sở Giao Dịch 1. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 4 CHƢƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KINH DOANH NGOẠI TỆ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về chất lƣợng dịch vụ của Ngân hàng thƣơng mại.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Hiện nay chƣa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ.

Tính đa dạng, phức tạp, vô hình của các loại hình dịch vụ làm cho việc thống nhất khái niệm dịch vụ trở nên khó khăn. Không chỉ ở Việt Nam mà trên thế giới mỗi quốc gia đều có những cách hiểu về dịch vụ khác nhau, chính vì vậy mà trong hiệp định chung về thƣơng mại dịch vụ (GATS) của Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO) cũng không đƣa ra khái niệm về dịch vụ mà thay vào đó là sự liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn. Còn trong từ điển bách khoa toàn thƣ Việt Nam giải thích : dịch vụ là các hoạt động phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt. Trên thế giới khái niệm về dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…của ngân hàng đối với doanh nghiệp và mỗi cá nhân Ở Việt Nam, trong luận các tổ chức tín dụng năm 1997 cụm từ “dịch vụ ngân hàng” cũng đề cập tại khoản 1 và 7 điều 20 nhƣng không có định nghĩa cụ thể.

Tổ chức tín dụng là doanh nghiệp đƣợc thành lập theo quy định của luật này và các quy định khác của pháp luật để hoạt động NH”. Hoạt động NH là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ NH với nội dung thƣờng xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán”. Một số điều khác của luật này có nhắc tới các loại hình dịch vụ ngân hàng nhƣ dịch vụ ngân quỹ (điều 67), dịch vụ bảo hiểm (điều 74) và các dịch vụ khác liên quan đến hoạt động NH (điều 76). Ngay cả trong dự thảo luật tổ chức tín dụng (điều 4, khoản 11) và dự thảo luật NHNN (điều 8, khoản 1) đều quy định “Hoạt động NH là việc kinh doanh, cung ứng thƣờng xuyên một trong các nghiệp vụ sau đây dƣới mọi hình thức: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 Theo định nghĩa của Tổ chức thƣơng mại thế giới (WTO): Dịch vụ tài chính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ NH và dịch vụ tài chính khác. Nhƣ vậy, dịch vụ NH là một bộ phận cấu thành của dịch vụ tài chính. Nhƣ vậy ở Việt Nam, việc phân biệt rõ ràng thế nào là dịch vụ NH vẫn chƣa có một khái niệm chính thức.

Có nhiều ý kiến cho rằng tất cả các hoạt động nghiệp vụ của NHTM đều đƣợc coi là hoạt động dịch vụ. Quan điểm này đƣợc hình thành trên quan điểm của thế giới khi dịch vụ NH đƣợc hiểu theo nghĩa rộng, tức là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối…của NH đối với doanh nghiệp và công chúng.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng Khái niệm chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng là khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi nhất trong các tài liệu nghiên cứu. Theo Lewis và Mitchell (1990); Asubonteng và cộng sự (1996); Wisniewski và Donnelly (1996) “Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng”. Theo Edvardsson, Tomsson và Ovretveit (1994) cho rằng “Chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ”.

Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) cho rằng “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Nhƣ vậy, có thể hiểu, chất lƣợng dịch vụ Ngân hàng là một khái niệm để chỉ mức độ các đặc tính của sản phẩm dịch vụ Ngân hàng nhằm thỏa mãn những nhu cầu khác nhau của khách hàng. Đặc tính của từng loại hình dịch vụ Ngân hàng cần thỏa mãn đƣợc yêu cầu của khách hàng, cung cấp kịp thời và đảm bảo an toàn cho LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 hoạt động của Ngân hàng và khách hàng. Yêu cầu khách hàng ở đây phụ thuộc mục đích tiêu dùng dịch vụ, thu nhập, trình độ nhận thức và hiểu biết của khách hàng.2 Khái quát về dịch vụ kinh doanh ngoại tệ tại các Ngân hàng thƣơng mại 1.1 Khái niệm về dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của Ngân hàng thƣơng mại Kinh doanh ngoại tệ theo nghĩa rộng bao gồm việc mua bán ngoại tệ, đảm bảo ổn định số dƣ tài khoản kinh doanh ngoại hối tại nƣớc ngoài và tìm cách thu lời thông qua chênh lệch tỷ giá và lãi suất giữa các đồng tiền khác nhau.

Kinh doanh ngoại tệ theo nghĩa hẹp chỉ đơn thuần là việc mua bán giữa các đồng tiền. Vì vậy, có thể hiểu kinh doanh ngoại tệ là dịch vụ lâu đời nhất của Ngân hàng thƣơng mại, đã ra đời và phát triển cùng với sự phân công lao động và hợp tác quốc tế. Cùng với xu thế hợp tác và quốc tế hóa kinh tế ngày càng mở rộng, dịch vụ kinh doanh ngoại tệ của Ngân hàng thƣơng mại sẽ không ngừng phát triển và trở thành một trong những dịch vụ không thể thiếu của một ngân hàng hiện đại.2 Các nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ của Ngân hàng thƣơng mại 1.1 Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ giao ngay (spot) Nghiệp vụ kinh doanh ngoại tệ giao ngay là giao dịch hai bên thực hiện mua, bán một lƣợng ngoại tệ theo tỷ giá giao ngay tại thời điểm giao dịch và kết thúc thanh toán trong vòng hai ngày làm việc tiếp theo. Tỷ giá giao ngay là tỷ giá đƣợc xác định và có giá trị tại thời điểm giao dịch theo quan hệ cung cầu trên thị trƣờng ngoại hối liên ngân hàng.