CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1 Tổng quan về dịch vụ và dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 1.1 Tổng quan về dịch vụ: 1.1 Khái niệm dịch vụ: Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh. Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ, tuy nhiên ta có thể khái quát như sau: “Dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. (Lưu Văn Nghiêm, 2008, trang 6-7) Hay: “Dịch vụ cơ bản là hoạt động dịch vụ tạo ra giá trị thoả mãn lợi ích cơ bản (chính) của người tiêu dùng đối với dịch vụ đó”.2 Đặc tính của dịch vụ: Lưu Văn Nghiêm (2008, trang 9-12) đã đưa ra các đặc tính của dịch vụ như sau: “Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được.
Tính vô hình: Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể sờ mó, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình. Do tính chất vô hình dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất. Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Tính không đồng nhất: Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ.
Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tuỳ thuộc vào cách thức phục vụ, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 2 nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ. Hơn thế, cùng một loại dịch vụ cũng có nhiều mức độ thực hiện từ “cao cấp”, “phổ thông” đến “thứ cấp”. Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong trường hợp cụ thể. Tính không thể tách rời: Đặc tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption).
Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau. Nếu hàng hoá thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình tạo ra đó. Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt quá trình tạo ra dịch vụ. Nói cách khác, sự gắn liền của hai quá trình này làm cho dịch vụ trở nên hoàn tất.
Tính không thể cất trữ: Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi mới bán như hàng hoá khác. Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó”.2 Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 1.1 Khái niệm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân: Theo quy định tại luật các tổ chức tín dụng số 47/2010/QH12 ngày 16/06/2010 thì “Cho vay là hình thức cấp tín dụng, theo đó bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi”. Khách hàng cá nhân là một người hoặc một nhóm người đã, đang hoặc sẽ mua và sử dụng sản phẩm dịch vụ phục vụ cho mục đích cá nhân của họ.
LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 3 Từ các khái niệm trên có thể hiểu Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân là dịch vụ mà theo đó tổ chức tín dụng giao cho khách hàng cá nhân một khoản tiền để sử dụng vào các mục đích sản xuất kinh doanh, tiêu dùng, sinh hoạt và các nhu cầu phục vụ đời sống trong một thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi. Phân loại dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân theo mục đích vay vốn: gồm 02 loại hình chính như sau: - Dịch vụ cho vay tiêu dùng: Dịch vụ cho vay tiêu dùng là hoạt động cho vay để thanh toán các chi phí hợp pháp phục vụ cho các mục đích tiêu dùng cá nhân, bao gồm: cho vay mua nhà, chuyển nhượng quyền sử dụng đất ở, sửa chữa nhà; cho vay du học; cho vay mua xe gắn máy, ô tô, đồ nội thất đắt tiền và các nhu cầu khác nhằm mục đích phục vụ đời sống. - Dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh: Dịch vụ cho vay sản xuất kinh doanh là hoạt động cho vay để bổ sung, đầu tư vốn cho hoạt động sản xuất kinh doanh hàng hóa và dịch vụ.2 Đặc điểm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân: Các đặc điểm của dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân tại NHTM vẫn nằm trong các đặc điểm của dịch vụ được trình bày ở trên bao gồm: tính vô hình, tính không thể chia tách, tính không đồng nhất và tính dễ hỏng. Bên cạnh đó dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân còn có một số đặc điểm riêng như sau: - Chi phí cho vay lớn, khách hàng nhỏ lẻ, số lượng khách hàng trên một cán bộ tín dụng quản lý lớn, địa bàn hoạt động cho vay rộng, nhóm khách hàng đa dạng, phần lớn khách hàng có trình độ nhận thức pháp luật còn hạn chế.
- Nhu cầu vay phụ thuộc vào chu kỳ kinh tế. Khi nền kinh tế tăng trưởng tốt thì loại cho vay này rất phát triển. Ngược lại khi nền kinh tế lâm vào suy thoái thì nhu cầu vay tiêu dùng cũng như vay sản xuất kinh doanh nhỏ lẻ của các khách hàng cá nhân bị hạn chế rất nhiều. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 - Khách hàng cá nhân thường không chú trọng nhiều đến yếu tố lãi suất so với khách hàng doanh nghiệp.
- Chất lượng thông tin tài chính thấp vì ngân hàng không có đủ điều kiện về thời gian và tiền bạc để thu thập đầy đủ và chính xác thông tin của từng khách hàng. Nếu muốn làm được điều này đòi hỏi ngân hàng phải trả chi phí tìm kiếm thông tin cao. - Các khách hàng cá nhân có mức thu nhập và trình độ học vấn rất đa dạng, khó khăn cho ngân hàng trong việc quản lý tình hình tài chính cũng như nguồn trả nợ cùa khách hàng. - Cán bộ tín dụng khó thẩm định các yếu tố phi tài chính như: trình độ học vấn, địa vị xã hội, quan hệ tín dụng đối với các ngân hàng….
- Tư cách, phẩm chất của khách hàng vay thường rất khó xác định, chủ yếu dựa vào cách đánh giá, cảm nhận và kinh nghiệm của cán bộ tín dụng. Đây là điểm rất quan trọng quyết định sự hoàn trả của khoản vay.2 Tổng quan về chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Có những định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ nhưng về cơ bản theo quan điểm hướng về khách hàng, xem khách hàng là trọng tâm thì Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988) (trích từ Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2007)) đã định nghĩa “Chất lượng dịch vụ là khoảng cách mong đợi về sản phẩm dịch vụ của khách hàng và nhận thức, cảm nhận của họ khi sử dụng qua sản phẩm dịch vụ đó”. Đây có thể xem là một khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của chất lượng dịch vụ.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ: Lưu Văn Nghiêm (2008, trang 154-155) đã đưa ra những đặc điểm tổng thể về chất lượng dich vụ như sau: - “Tính vượt trội: Đối với khách hàng, dịch vụ có chất lượng là dịch vụ thể hiện được tính vượt trội “ưu việt” của mình so với những sản phẩm khác. Chính tính LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 5 ưu việt này làm cho chất lượng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh của các nhà cung cấp dịch vụ.
Sự đánh giá về tính vượt trội của chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng rất lớn bởi sự cảm nhận từ phía người sử dụng dịch vụ. Quan hệ này có ý nghĩa rất lớn đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ từ phía khách hàng trong các hoạt động marketing và nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. - Tính đặc trưng của sản phẩm: Chất lượng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt lõi nhất và tinh túy nhất kết tinh trong sản phẩm dịch vụ tạo nên tính đặc trưng của sản phẩm dịch vụ. Vì vậy, dịch vụ hay sản phẩm có chất lượng cao sẽ hàm chứa nhiều “đặc trưng vượt trội” hơn so với dịch vụ có chất lượng thấp.
Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vượt trội hữu hình hay vô hình của sản phẩm dịch vụ. Chính nhờ những đặc trưng này mà khách hàng có thể nhận biết chất lượng dịch vụ của ngân hàng khác với các đối thủ cạnh tranh ở những điểm nào. Tuy nhiên, trong thực tế rất khó xác định các đặc trưng cốt lõi của dịch vụ một cách đầy đủ và chính xác. Vì vậy, các đặc trưng này không có giá trị tuyệt đối mà chỉ mang tính tương đối giúp cho việc nhận biết chất lượng dịch vụ trong trường hợp cụ thể dễ dàng hơn.
- Tính cung ứng: Chất lượng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển giao dịch vụ đến khách hàng. Do đó, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lượng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Chính vì thế, để nâng cao chất lượng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trước tiên cần phải biết cải thiện yếu tố nội tại này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng.