Chương 1: Thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bar La Fée Verte khách sạn De LOpera Hanoi Chương 2: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar La Fée Verte khách sạn De L’Opera Hanoi. Nguyễn Thị Anh — MSV 11190355 Trang 3 Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Đức Trọng PHAN 2: PHAN NỘI DUNG CHUONG 1: THUC TRANG CHAT LƯỢNG DỊCH VU TAI BAR LA FEE VERTE KHACH SAN DE L’OPERA HANOI 1. Tổng quan về khách san va dịch vụ tại Bar La Fée Verte khách san De LOpera Hanoi 1.
Khái quát về khách sạn De L’Opera Hanoi Khách sạn De L’Opera Hanoi là dự án hợp tác giữa Tổng công ty Du lịch Hà Nội và Tập doan Accor, mang trong mình sự hòa quyện giữa phong cách Pháp va sự tiện nghi của cuộc sống hiện đại những năm đầu thế kỷ 21. Khách sạn đưa du khách vào một cuộc hành trình về quá khứ và đắm chim trong sự quyền rũ và lôi cuốn của “A Night at the Opera”. Điêm đặc biệt là sự kêt hợp trong thiệt kê nội thât mô phỏng nhà hát, khu vực sảnh khách sạn sẽ khiến du khách ngỡ ngàng như đang đứng trong không gian phòng chờ của nhà hát nơi các nghệ sĩ và khán giả đang cùng trò chuyện. Tên, thứ hạng và địa chỉ liên hệ Tên chính thức: Khách sạn De LOpera Hà Nội - MGallery Thứ hạng: 5 sao (thuộc thương hiệu Mgallery).
Dia chỉ: 29 Trang Tiên, Phường Tràng Tiên, quận Hoàn Kiếm, Hà Nội Hotline: +84 24 6282 5555 Fax: +84 24 6282 2888 Email: h7832-gm1 @accor.com Website: http:/www.com/ Các giải thưởng đã dat được: - 2012-2017: Chứng nhận “Khách sạn xuất sắc” được xếp hạng bởi Tripadvisor.com - 2016: Giải thưởng “’The best boutique hotel in Asia” va “The best business hotel in Asia” đề cử bới Smart Travel Asia - 2017: Giải thưởng “Experts Choice” do TripExperts bình chon - 2018: Giải thưởng “Dich vụ uy tín” Luxury Travel Guide - 2022: Giai thuong “The best boutique hotel in Vietnam 2022” boi Haute Grandeur 2022 1. Quy mô và hình thức sở hữu Quy mô Khách sạn được xây dựng và đi vào hoạt động với hệ thống 107 phòng với thiết kế đặc biệt hướng ra nhà hát lớn Hà Nội, có hệ thống bao gồm nhà hàng Satine với các thực đơn A-Au độc đáo, Bar La Fée Verte và Café Lautrec với bố tri sang trọng và phục vụ đăng cấp 5 sao. Ngoài ra, khách sạn còn có khu Courtyard mái vòm cùng với đài phun nước phục vụ bốn mùa, phù hợp đề tô chức tiệc cưới, tiệc và sự kiện sang trọng Nguyễn Thị Anh — MSV 11190355 Trang 4 Báo cáo chuyên dé thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Đức Trọng với quy mô dưới 200 khách.
Hình thức sở hữu Khách sạn được đầu tư và sở hữu bởi công ty Cé phan Dịch vụ và Thương mại Dân chủ và do Tập đoàn Khách sạn Accor quản lý. Khách sạn chính thức đi vào hoạt động từ tháng 11 năm 2011. Lịch sử hình thành và phát triển Vào đầu thế kỷ 20, vị trí hiện tại của Khách sạn De LOpera Hanoi chính là nơi mà Khách sạn Hà Nội toạ lạc. Nơi đây từng là một địa điểm vui chơi nồi tiếng với rất nhiều sự kiện âm nhạc ở Hà Nội.
Sau năm 1954, Khách sạn Hà Nội phục vụ khách của chính phủ và thuộc quyền quản lý của Bộ Nội vụ. Đến năm 1963, khách sạn được đồi tên thành khách sạn Dân Chủ và chuyên quyền quản lý cho công ty Du lịch Hà Nội. Năm 1992, khách sạn Dân chủ được hoạt động dưới quy mô khách sạn 3 sao. Năm 2004, khách sạn Dân chủ bị phá bỏ va xây thành khách sạn De L’Opera Hanoi - MGallery như hiện tại.
Lúc này chủ đầu tư là Công tỷ cổ phần Thương mai và Du lịch Dân chủ, chủ quản lý là tập đoàn Accor — một trong những tập đoàn hàng đầu thế giới về kinh doanh cơ sở lưu trú. Khách sạn được đặt tên Hotel De V’opera Hanoi thuộc dòng MGallery của tập đoàn. Mô hình cơ cấu tổ chức khách sạn De L’Opera Hanoi Hình 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Khách san De L’Opera Hanoi. Alberto Lugo Vina tong Bich Ngọc Tổng gxsn dec Thư kĩ Rhech sạn Tổng gism đốc Siãm đấc c vd Gi xã 86 phận ban và Gaim đốc Bộ phận tai chinh lệ In ninh: ê n x Bộ phận bếp Vũ Thị Mai Mai Thị TÚ Anh | Ngưyễn Việt Luan | Nguyễn Thanh Hos Giam đắc Giảm đốc ‘Gism đc Bộ phận doanh thu Bộ phận kỹ thuật | mộ phận kể tnán mày tỉnh (Nguồn: Phòng nhân sự - Khách sạn De L’Opera Hanoi) Nguyễn Thị Anh — MSV 11190355 Trang 5 Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD.
Nguyễn Đức Trọng Bảng 1.1: Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận tại Khách san De L’Opera Hanoi Chức năng Là những người đưa ra các Chiu trách nhiệm quản lý tất cả các hoạt động Ban giám định hướng chiến lược và hàng ngày của khách sạn, đưa ra các quy định doc mục tiêu. chung cho toàn khách sạn. Bộ phận am Chịu trách nhiệm tat cả các Hai bộ phận hỗ trợ nhau trong việc tạo thực thực (ăn hoạt động chính liên quan đơn, chế biến món ăn, uống và phục vụ trực uống và đến hoạt động ăn uống trong tiếp cho nhân viên trong khách sạn, khách bếp) khách sạn hàng nhà hàng, tiệc, hội nghị, trà chiều. Là bộ phận đại diện của Bao gồm các nghiệp vụ: Lễ tân, tổng đài, khách sạn, là bộ phận đầu nhân viên mở cửa và mang vác hành lý, tiếp Bộ phận tiền tiên tiếp xúc với khách hàng nhận đặt phòng, tư vẫn khách hàng.
sảnh đến ở tại khách sạn, giải quyết mọi vấn đề của khách hàng. Đảm bảo vệ sinh, tính thâm Bao gồm5 nghiệp vụ: Chăm sóc cây hoa cho mỹ của khách sạn. Bộ phận khách sạn, lau dọn các khu vực công cộng trong khách sạn, lau dọn khu vực phòng khách, cung cấp dịch vụ giặt là và quản lý cung cấp dich vụ bé bơi và phòng tập trong khách sạn. Bảo trì, theo dõi, quản lý và Kiểm tra và bảo dưỡng các thiết bị máy móc xử lý các sự cố kỹ thuật, đảm trong khách sạn, sửa chữa khi có yêu cầu từ Bộ phận kỹ bảo các thiết bị máy móc các bộ phận khác.
Bên cạnh đó, kỹ thuật viên thuật hoạt động tốt sẽ hỗ trợ dựng sân khấu, ánh sáng khi có sự kiện, hội thảo trong khách sạn. Đưa ra các chiến lược và Quản lý các khoản lợi nhuận, chi phí và định hướng dé nâng cao hiệu doanh thu của khách sạn, quản lý và xác nhận Bộ phận tài quả kinh doanh của khách toàn bộ giấy tờ liên quan đến thanh toán, lập chính sạn. báo cáo tải chính và lợi nhuận theo từng tháng, quý và năm. Quản lý các hoạt động của Tổ chức các hoạt động cho nhân viên, sắp xếp nhân viên toàn khách sạn, lịch làm việc, các chê độ lương, thưởng.
chịu trách nhiệm tuyên (Nguôn: Tác giả tự tông hợp) Nguyễn Thị Anh — MSV 11190355 Trang 6 Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS. Nguyễn Đức Trọng dung, dao tạo và đánh gia nang lực của nhần viễn. Tim kiểm khách hàng cho | Lên kế hoạch tim kiểm khách hang va thống các bộ phận khác như bộ | kẽ nguồn khách hàng: nghiền cứu thị trường, phận buông phòng, bộ phận | đối thủ cạnh tranh; thống kê, phân tích, đánh nhà hàng.: mở rộng thị | gia hiệu qua kinh doanh của khách sạn: khảo trường. thu hút khách hang | sát khách hang dé góp ý với cấp trên trong tiêm nang cho khách san.
việc đổi mới, nang cấp địch vụ hiệu quả. Tiếp thị sản phẩm Trực tiếp giới thiệu sản phẩm dich vụ của khách hàng với khách hàng tiêm năng, đuy trì các mỗi quan hệ với khách hang thân thiết và đỗi tac Tổng hợp các phản hôi tử phía khách hàng Đối với một khách sạn 5 sao với quy mô nhỏ như Khách sạn De LOpera Hanoi thì đây là một mô hình khá phù hợp. Có thể chỉ ra một số ưu, nhược điểm sau đây. Ưu điểm Bằng cách sử dụng mô hình trực tuyến chức năng, các nhà quản lý có thể phân quyên và điều phối tới các bộ phận một cách dé dàng hơn, đảm bảo vận hành theo đúng tuyến quy định.
Sắp xêp các nhân sự có cùng kỹ năng chuyên môn, kinh nghiệm làm việc chung với nhau, từ đó có thể dễ dàng hỗ trợ nhau trong công việc, giúp tối ưu hoá hiệu quả làm viéc. Giúp các phòng ban nói riêng va khách san nói chung lập kê hoạch dao tao rõ rang, khoa học hơn và phù hợp với các mục đích công việc khác nhau. Có tính nghiệp vụ chuyên sâu: quy định rõ ràng quyên hạn, nhiệm vụ, chức năng đôi với các chức danh, từ đó tránh tình trạng đùn đây trách nhiệm, chông chéo công việc, g1úp nâng cao nhận thức của nhân viên với khách sạn. Nguyễn Thị Anh — MSV 11190355 Trang 7 Báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS.
Nguyễn Đức Trọng Phu hợp với khách sạn De LOpera do đây là một môi trường kinh doanh ồn định, chuyên môn hoá cao và số lượng nhân viên không quá đông. Nhược điểm Hiện nay trong cơ cau của khách sạn còn thiếu một số vị trí chủ chốt như Giám đốc bộ phận F&B, Trợ lý cấp cao phụ trách 4m thực khiến cho lượng công việc quá tải, không thể hoạt động một cách trơn tru. Tuy có thé trao quyền cho các nhân viên của mình nhưng áp lực trên vai của các nhà quản lý là không nhỏ vì nó đòi hỏi các nhà quản lý phải có con mắt tỉnh tường, nhìn ra được hạn chế và thế mạnh của từng cá nhân, từ đó giao cho các nhiệm vụ phù hợp. Nếu không cân thận rất dễ giao việc cho nhằm người hoặc làm cản trở những mặt mạnh của nhân viên.
Dễ gây ra sự xung đột, ti nạnh giữa các bộ phan về tầm quan trọng của mình; phát sinh nhiều luồng ý kiến, đề xuất không thống nhất dẫn tới công việc hoạt động không hiệu quả. Từng bộ phận chỉ nắm rõ về công việc của bộ phận mình nên đôi khi việc các bộ phận hỗ trợ lẫn nhau trở lên khó khăn. Tình hình kinh doanh của khách sạn De L’Opera Hanoi 1. Điều kiện về nguồn vốn Bang 1.2: Tình hình vốn kinh doanh của Khách sạn De L’Opera Hà Nội năm 2018 - 2021 Chỉ tiêu Đơn vị tính | Năm 2018 | Năm 2019 | Năm 2020 | Năm 2021 Tổng vốn kinh doanh Triệu đồng 53,646 55,912 46,639 48,034 Vốn c6 dinh | Triệu đồng 42,881 46,559 42,516 44,931 Ty trong von xR 79.54 cô định Vốn lưu động | Triệu đồng 10,765 9,353 4,123 3,103 Tỷ trọng vốn ˆ 20.