Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Taxi và Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng

LỜI CAM ĐOAN

LỜI CẢM ƠN

1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1. Lý do chọn đề tài

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu

1.3.2. Phạm vi nghiên cứu

1.4. Phương pháp nghiên cứu

1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài

1.6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu

2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

2.1. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ taxi

2.1.1. Chất lượng dịch vụ

2.1.2. Chất lượng dịch vụ taxi

2.2. Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng

2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

2.4. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu

2.4.1. Khả năng đáp ứng và sự thỏa mãn của khách hàng

2.4.2. Năng lực phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàng

2.4.3. Mức độ tin cậy và sự thỏa mãn của khách hàng

2.4.4. Sự đồng cảm và sự thỏa mãn của khách hàng

2.4.5. Phương tiện hữu hình và sự thỏa mãn của khách hàng

3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Thiết kế nghiên cứu

3.2. Xây dựng thang đo

3.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ

3.2.2. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng

4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu

4.2. Kiểm định thang đo

4.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ taxi

4.2.2. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng

4.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu

4.4. Phân tích mô hình hồi qui

4.4.1. Ma trận hệ số tương quan

4.4.2. Đánh giá độ phù hợp của mô hình

4.4.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình

4.4.4. Kết quả phân tích hồi qui

4.5. Sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của từng nhóm đối tượng khách hàng theo các biến định tính

4.5.1. Trình độ học vấn

4.6. Kết quả so sánh cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của các hãng taxi

4.6.1. Thành phần khả năng đáp ứng

4.6.2. Thành phần mức độ đồng cảm

4.6.3. Thành phần Năng lực phục vụ

4.6.4. Thành phần Phương tiện hữu hình

4.6.5. Thành phần quá trình vận chuyển

4.6.6. Thành phần sự tin cậy

4.7. Tóm tắt chương 4

5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ THẢO LUẬN

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

5.2. Thảo luận kết quả nghiên cứu

5.3. Điểm mới của luận văn

5.4. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo

TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Đề Tài Nghiên Cứu

Nghiên cứu này tập trung vào chất lượng dịch vụ taxi và mối quan hệ của nó với sự thỏa mãn khách hàng. Trong bối cảnh dịch vụ taxi tại TP.HCM, nhu cầu đi lại ngày càng tăng cao, trong khi các phương tiện công cộng khác chưa đáp ứng đủ. Do đó, taxi trở thành lựa chọn phổ biến. Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng và khám phá sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng khác nhau. Mục tiêu này không chỉ giúp các hãng taxi cải thiện dịch vụ mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

1.1 Lý Do Chọn Đề Tài

Sự phát triển mạnh mẽ của ngành taxi tại TP.HCM từ năm 2007 đã dẫn đến sự cạnh tranh khốc liệt giữa các hãng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố sống còn để giữ chân khách hàng. Nghiên cứu này nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách mà chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó giúp các doanh nghiệp taxi điều chỉnh chiến lược kinh doanh của mình.

1.2 Mục Tiêu Nghiên Cứu

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ taxi và tác động của chúng đến sự thỏa mãn khách hàng. Nghiên cứu cũng sẽ phân tích sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng dựa trên giới tính, độ tuổi và thu nhập. Điều này sẽ giúp các nhà quản lý hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

II. Cơ Sở Lý Thuyết và Mô Hình Nghiên Cứu

Chương này trình bày các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng. Theo Parasuraman và các cộng sự, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ về dịch vụ. Mô hình SERVQUAL được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ taxi thông qua các thành phần như khả năng đáp ứng, độ tin cậy, sự đồng cảm, và phương tiện hữu hình. Nghiên cứu này sẽ kiểm tra mối quan hệ giữa các thành phần này và sự thỏa mãn của khách hàng.

2.1 Chất Lượng Dịch Vụ Taxi

Chất lượng dịch vụ taxi không chỉ phụ thuộc vào các yếu tố vật chất mà còn vào trải nghiệm của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Các yếu tố như khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, và sự đồng cảm của nhân viên đều có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng khi khách hàng cảm thấy được phục vụ tốt, họ sẽ có xu hướng hài lòng hơn với dịch vụ.

2.2 Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ và Sự Thỏa Mãn Khách Hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là rất quan trọng. Nghiên cứu cho thấy rằng khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, sự thỏa mãn của khách hàng cũng tăng lên. Điều này có thể dẫn đến việc khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác. Các nhà quản lý cần chú ý đến các yếu tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Giai đoạn đầu tiên sử dụng phương pháp định tính để thu thập ý kiến từ khách hàng về chất lượng dịch vụ taxi. Sau đó, bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên các yếu tố đã xác định và được khảo sát trên một mẫu lớn hơn. Phân tích dữ liệu sẽ được thực hiện bằng phần mềm SPSS để kiểm định độ tin cậy và phân tích nhân tố.

3.1 Thiết Kế Nghiên Cứu

Thiết kế nghiên cứu bao gồm việc xác định mẫu khảo sát và xây dựng bảng câu hỏi. Mẫu nghiên cứu sẽ bao gồm 700 khách hàng đã sử dụng dịch vụ taxi của các hãng lớn tại TP.HCM. Bảng câu hỏi sẽ được thiết kế để đo lường các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng.

3.2 Phân Tích Dữ Liệu

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê như kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA. Kết quả phân tích sẽ giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng và mối quan hệ giữa chúng với chất lượng dịch vụ.

Nghiên Cứu Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Taxi và Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng