Nghiên Cứu Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Taxi và Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng

Luận văn thạc sĩ phân tích mối quan hệ giửa chất lượng dịch vụ taxi và sự thỏa mãn của khách hàng luận văn thạc sĩ, đánh giá thực trạng, chỉ ra hạn chế, đề xuất giải pháp khả thi

• Tác giả: Nguyễn Thị Bích Liên
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Lâm Tịnh
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ Taxi Và Sự Thỏa Mãn Của Khách Hàng
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
• 1.6. Kết cấu của đề tài nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ taxi
• 2.1.1. Chất lượng dịch vụ
• 2.1.2. Chất lượng dịch vụ taxi
• 2.2. Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng
• 2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
• 2.4. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết nghiên cứu
• 2.4.1. Khả năng đáp ứng và sự thỏa mãn của khách hàng
• 2.4.2. Năng lực phục vụ và sự thỏa mãn của khách hàng
• 2.4.3. Mức độ tin cậy và sự thỏa mãn của khách hàng
• 2.4.4. Sự đồng cảm và sự thỏa mãn của khách hàng
• 2.4.5. Phương tiện hữu hình và sự thỏa mãn của khách hàng
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2. Xây dựng thang đo
• 3.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ
• 3.2.2. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.2. Kiểm định thang đo
• 4.2.1. Thang đo chất lượng dịch vụ taxi
• 4.2.2. Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng
• 4.3. Điều chỉnh mô hình nghiên cứu
• 4.4. Phân tích mô hình hồi qui
• 4.4.1. Ma trận hệ số tương quan
• 4.4.2. Đánh giá độ phù hợp của mô hình
• 4.4.3. Kiểm định độ phù hợp của mô hình
• 4.4.4. Kết quả phân tích hồi qui
• 4.5. Sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của từng nhóm đối tượng khách hàng theo các biến định tính
• 4.5.1. Trình độ học vấn
• 4.6. Kết quả so sánh cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ của các hãng taxi
• 4.6.1. Thành phần khả năng đáp ứng
• 4.6.2. Thành phần mức độ đồng cảm
• 4.6.3. Thành phần Năng lực phục vụ
• 4.6.4. Thành phần Phương tiện hữu hình
• 4.6.5. Thành phần quá trình vận chuyển
• 4.6.6. Thành phần sự tin cậy
• 4.7. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ THẢO LUẬN
• 5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu
• 5.2. Thảo luận kết quả nghiên cứu
• 5.3. Điểm mới của luận văn
• 5.4. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đề Tài Nghiên Cứu

Nghiên cứu này tập trung vào chất lượng dịch vụ taxi và mối quan hệ của nó với sự thỏa mãn khách hàng. Trong bối cảnh dịch vụ taxi tại TP.HCM, nhu cầu đi lại ngày càng tăng cao, trong khi các phương tiện công cộng khác chưa đáp ứng đủ. Do đó, taxi trở thành lựa chọn phổ biến. Nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng và khám phá sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng khác nhau. Mục tiêu này không chỉ giúp các hãng taxi cải thiện dịch vụ mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

1.1 Lý Do Chọn Đề Tài

Sự phát triển mạnh mẽ của ngành taxi tại TP.HCM từ năm 2007 đã dẫn đến sự cạnh tranh khốc liệt giữa các hãng. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ trở thành yếu tố sống còn để giữ chân khách hàng. Nghiên cứu này nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc về cách mà chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng, từ đó giúp các doanh nghiệp taxi điều chỉnh chiến lược kinh doanh của mình.

1.2 Mục Tiêu Nghiên Cứu

Mục tiêu chính của nghiên cứu là xác định các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch vụ taxi và tác động của chúng đến sự thỏa mãn khách hàng. Nghiên cứu cũng sẽ phân tích sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng dựa trên giới tính, độ tuổi và thu nhập. Điều này sẽ giúp các nhà quản lý hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

II. Cơ Sở Lý Thuyết và Mô Hình Nghiên Cứu

Chương này trình bày các lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng. Theo Parasuraman và các cộng sự, chất lượng dịch vụ được định nghĩa là mức độ khác biệt giữa sự mong đợi của khách hàng và cảm nhận của họ về dịch vụ. Mô hình SERVQUAL được sử dụng để đo lường chất lượng dịch vụ taxi thông qua các thành phần như khả năng đáp ứng, độ tin cậy, sự đồng cảm, và phương tiện hữu hình. Nghiên cứu này sẽ kiểm tra mối quan hệ giữa các thành phần này và sự thỏa mãn của khách hàng.

2.1 Chất Lượng Dịch Vụ Taxi

Chất lượng dịch vụ taxi không chỉ phụ thuộc vào các yếu tố vật chất mà còn vào trải nghiệm của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ. Các yếu tố như khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, và sự đồng cảm của nhân viên đều có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng khi khách hàng cảm thấy được phục vụ tốt, họ sẽ có xu hướng hài lòng hơn với dịch vụ.

2.2 Mối Quan Hệ Giữa Chất Lượng Dịch Vụ và Sự Thỏa Mãn Khách Hàng

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là rất quan trọng. Nghiên cứu cho thấy rằng khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, sự thỏa mãn của khách hàng cũng tăng lên. Điều này có thể dẫn đến việc khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác. Các nhà quản lý cần chú ý đến các yếu tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Giai đoạn đầu tiên sử dụng phương pháp định tính để thu thập ý kiến từ khách hàng về chất lượng dịch vụ taxi. Sau đó, bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên các yếu tố đã xác định và được khảo sát trên một mẫu lớn hơn. Phân tích dữ liệu sẽ được thực hiện bằng phần mềm SPSS để kiểm định độ tin cậy và phân tích nhân tố.

3.1 Thiết Kế Nghiên Cứu

Thiết kế nghiên cứu bao gồm việc xác định mẫu khảo sát và xây dựng bảng câu hỏi. Mẫu nghiên cứu sẽ bao gồm 700 khách hàng đã sử dụng dịch vụ taxi của các hãng lớn tại TP.HCM. Bảng câu hỏi sẽ được thiết kế để đo lường các yếu tố chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng.

3.2 Phân Tích Dữ Liệu

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê như kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA. Kết quả phân tích sẽ giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng và mối quan hệ giữa chúng với chất lượng dịch vụ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nhu cầu đi lại của người dân Việt Nam ngày càng tăng, đặc biệt tại TP.HCM, dịch vụ taxi giữ vai trò quan trọng trong hệ thống vận tải hành khách công cộng. Tính đến cuối quý 1 năm 2010, TP.HCM có 36 doanh nghiệp taxi với tổng số 12.551 xe, vận chuyển bình quân khoảng 400.000 hành khách mỗi ngày, chiếm 30% khối lượng vận tải hành khách công cộng. Tuy nhiên, số lượng taxi đã vượt 31% so với quy hoạch giai đoạn 2010-2015 và đạt 84% mức dự kiến của giai đoạn 2020. Trước thực trạng này, Sở Giao thông Vận tải TP.HCM đã ban hành chủ trương ngừng đầu tư thêm xe mới từ năm 2011 đến 2020, chuyển hướng phát triển từ số lượng sang chất lượng dịch vụ.

Luận văn tập trung nghiên cứu mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ taxi và sự thỏa mãn của khách hàng tại TP.HCM, khảo sát ba hãng taxi lớn gồm Vinasun, Mai Linh và Hoàng Long. Mục tiêu nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ taxi ảnh hưởng đến sự thỏa mãn khách hàng, đồng thời khám phá sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm khách hàng theo đặc điểm nhân khẩu học. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 5 đến tháng 6 năm 2011, với mẫu khảo sát 579 khách hàng đã sử dụng dịch vụ taxi.

Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn quan trọng, giúp các doanh nghiệp taxi và cơ quan quản lý hiểu rõ các thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng, góp phần phát triển bền vững ngành taxi tại TP.HCM.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), được điều chỉnh phù hợp với đặc thù dịch vụ taxi tại Việt Nam. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và nhận thức thực tế về dịch vụ. Mô hình ban đầu gồm 5 thành phần: khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, độ tin cậy, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Qua phân tích nhân tố khám phá (EFA), luận văn mở rộng thành 6 thành phần, bổ sung thêm quá trình vận chuyển, với tổng cộng 32 biến quan sát.

Các khái niệm chính bao gồm:

• Khả năng đáp ứng: Sự sẵn sàng và kịp thời phục vụ khách hàng.
• Năng lực phục vụ: Trình độ chuyên môn và thái độ phục vụ của nhân viên.
• Độ tin cậy: Khả năng thực hiện đúng cam kết và tạo sự tin tưởng.
• Sự đồng cảm: Sự quan tâm, chăm sóc cá nhân khách hàng.
• Phương tiện hữu hình: Trang thiết bị, xe cộ, trang phục nhân viên.
• Quá trình vận chuyển: An toàn và hỗ trợ trong quá trình di chuyển.

Sự thỏa mãn khách hàng được đo lường dựa trên mức độ hài lòng tổng thể với dịch vụ taxi, gồm 3 biến quan sát về cung cách phục vụ, trang bị vật chất và chất lượng dịch vụ tổng thể.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn chính:

1. Nghiên cứu sơ bộ: Kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Thu thập ý kiến từ 56 khách hàng qua phiếu khảo sát và 19 khách hàng qua phỏng vấn tay đôi để xây dựng thang đo sơ bộ. Tiếp đó, khảo sát thử 150 khách hàng để hiệu chỉnh thang đo, kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha.

2. Nghiên cứu chính thức: Khảo sát định lượng với mẫu 700 khách hàng sử dụng dịch vụ taxi của Vinasun, Mai Linh và Hoàng Long tại TP.HCM trong khoảng thời gian từ 1/5 đến 30/6/2011. Sau khi loại bỏ các phiếu không hợp lệ, 579 phiếu được sử dụng để phân tích. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 16.0, thực hiện kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy đa biến để kiểm định mô hình và các giả thuyết nghiên cứu.

Phương pháp chọn mẫu thuận tiện được áp dụng do giới hạn về thời gian và chi phí. Kích thước mẫu đảm bảo tối thiểu 570 phiếu theo quy tắc 5 mẫu cho mỗi biến quan sát, phù hợp với 38 biến đo lường trong mô hình.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Mô hình chất lượng dịch vụ taxi gồm 6 thành phần: Năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, quá trình vận chuyển và độ tin cậy, với tổng cộng 32 biến quan sát. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho thấy tổng phương sai trích đạt 55,059%, hệ số KMO = 0,858, mức ý nghĩa kiểm định Bartlett = 0,000, đảm bảo tính phù hợp của mô hình.

2. Mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng: Phân tích hồi quy đa biến cho thấy tất cả 6 thành phần đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự thỏa mãn khách hàng (sig < 0,05). Hệ số xác định R Square điều chỉnh đạt 0,513, tức mô hình giải thích được 51,3% sự biến thiên của sự thỏa mãn.

3. Thứ tự tác động của các yếu tố đến sự thỏa mãn: Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng mạnh nhất (β = 0,296), tiếp theo là sự đồng cảm (β = 0,224), năng lực phục vụ (β = 0,208), phương tiện hữu hình (β = 0,167), quá trình vận chuyển (β = 0,152) và độ tin cậy (β = 0,128).

4. Sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ theo nhóm khách hàng: Các nhóm khách hàng phân theo giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập có sự khác biệt đáng kể trong cảm nhận về các thành phần chất lượng dịch vụ taxi.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu khẳng định vai trò quan trọng của khả năng đáp ứng trong việc nâng cao sự thỏa mãn khách hàng, phù hợp với các nghiên cứu trước đây về dịch vụ vận tải. Sự đồng cảm và năng lực phục vụ cũng đóng vai trò then chốt, phản ánh nhu cầu khách hàng về sự quan tâm cá nhân và chuyên nghiệp của nhân viên. Phương tiện hữu hình và quá trình vận chuyển góp phần tạo dựng hình ảnh và trải nghiệm tích cực, dù mức độ ảnh hưởng thấp hơn.

Sự khác biệt trong đánh giá của các nhóm khách hàng cho thấy doanh nghiệp cần có chiến lược phục vụ đa dạng, phù hợp với đặc điểm từng phân khúc khách hàng. Ví dụ, khách hàng có trình độ học vấn cao có thể chú trọng hơn đến năng lực phục vụ và độ tin cậy, trong khi nhóm thu nhập thấp quan tâm nhiều đến giá cả và sự đồng cảm.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố (hệ số Beta), bảng so sánh điểm trung bình đánh giá chất lượng dịch vụ theo nhóm khách hàng, và ma trận tương quan giữa các biến để minh họa mối quan hệ.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường khả năng đáp ứng dịch vụ: Đào tạo nhân viên tổng đài và lái xe nâng cao kỹ năng phản ứng nhanh, đảm bảo xe đến kịp thời, thủ tục thanh toán nhanh gọn. Mục tiêu nâng điểm đánh giá khả năng đáp ứng lên trên 4,0 trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý các hãng taxi.

2. Nâng cao sự đồng cảm và chăm sóc khách hàng: Xây dựng chính sách ưu đãi khách hàng thường xuyên, cải thiện thái độ phục vụ, hỗ trợ khách hàng trong quá trình vận chuyển như giúp mở cửa, mang hành lý. Mục tiêu tăng điểm đánh giá sự đồng cảm lên 4,0 trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Bộ phận đào tạo và nhân sự.

3. Cải thiện năng lực phục vụ chuyên nghiệp: Tổ chức các khóa huấn luyện về kỹ năng giao tiếp, am hiểu đường xá, xử lý tình huống cho lái xe và nhân viên tổng đài. Mục tiêu nâng điểm năng lực phục vụ lên 4,1 trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban đào tạo và phát triển nhân lực.

4. Đầu tư phương tiện hữu hình hiện đại và sạch sẽ: Thường xuyên bảo dưỡng, nâng cấp xe, đảm bảo vệ sinh trong và ngoài xe, trang bị tiện nghi giải trí phù hợp. Mục tiêu duy trì điểm đánh giá phương tiện hữu hình trên 4,0. Chủ thể thực hiện: Ban kỹ thuật và vận hành.

5. Tăng cường độ tin cậy và minh bạch: Đảm bảo đồng hồ tính cước chính xác, giải quyết khiếu nại nhanh chóng, thông báo kịp thời các thay đổi dịch vụ. Mục tiêu giảm tỷ lệ khiếu nại xuống dưới 5% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Bộ phận chăm sóc khách hàng.

6. Tối ưu hóa quá trình vận chuyển: Đảm bảo an toàn giao thông, lựa chọn tuyến đường hợp lý, giảm thiểu thời gian di chuyển không cần thiết. Mục tiêu giảm thời gian trung bình mỗi chuyến đi 5% trong 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Lái xe và bộ phận điều phối.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các nhà quản lý doanh nghiệp taxi: Nắm bắt các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ, từ đó xây dựng chiến lược nâng cao sự hài lòng khách hàng, cải thiện hiệu quả kinh doanh.

2. Cơ quan quản lý nhà nước về giao thông vận tải: Sử dụng kết quả nghiên cứu để điều chỉnh chính sách, quy hoạch phát triển ngành taxi phù hợp với nhu cầu thực tế và nâng cao chất lượng dịch vụ công cộng.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing dịch vụ: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả để phát triển các nghiên cứu tiếp theo hoặc ứng dụng trong thực tiễn.

4. Các công ty cung cấp dịch vụ vận tải khác: Áp dụng các nguyên tắc và bài học từ nghiên cứu để cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng sự thỏa mãn và giữ chân khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Chất lượng dịch vụ taxi được đo lường như thế nào?
   Chất lượng dịch vụ taxi được đo bằng 6 thành phần chính: năng lực phục vụ, khả năng đáp ứng, sự đồng cảm, phương tiện hữu hình, quá trình vận chuyển và độ tin cậy, với 32 biến quan sát cụ thể. Ví dụ, khả năng đáp ứng bao gồm việc xe đến nhanh và thủ tục thanh toán nhanh chóng.

2. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự thỏa mãn khách hàng?
   Khả năng đáp ứng được xác định là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số Beta 0,296, nghĩa là khi khả năng đáp ứng tăng thì sự thỏa mãn khách hàng cũng tăng tương ứng.

3. Có sự khác biệt nào trong đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng không?
   Có. Khách hàng khác nhau về giới tính, độ tuổi, trình độ học vấn và thu nhập có những đánh giá khác biệt về các thành phần chất lượng dịch vụ, ví dụ khách hàng có trình độ đại học trở lên thường đánh giá cao năng lực phục vụ và độ tin cậy hơn.

4. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Luận văn sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng, gồm khảo sát sơ bộ, phỏng vấn nhóm, khảo sát thử và khảo sát chính thức với mẫu 579 khách hàng, phân tích dữ liệu bằng SPSS, kiểm định độ tin cậy, phân tích nhân tố và hồi quy đa biến.

5. Làm thế nào các doanh nghiệp taxi có thể áp dụng kết quả nghiên cứu?
   Doanh nghiệp có thể tập trung cải thiện các yếu tố có ảnh hưởng lớn như khả năng đáp ứng và sự đồng cảm, đồng thời điều chỉnh dịch vụ phù hợp với đặc điểm từng nhóm khách hàng để nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Kết luận

• Luận văn đã xây dựng và điều chỉnh thành công mô hình chất lượng dịch vụ taxi gồm 6 thành phần phù hợp với bối cảnh TP.HCM.
• Tất cả các thành phần chất lượng dịch vụ đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự thỏa mãn khách hàng.
• Khả năng đáp ứng là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự thỏa mãn, tiếp theo là sự đồng cảm và năng lực phục vụ.
• Nghiên cứu chỉ ra sự khác biệt trong đánh giá chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng theo đặc điểm nhân khẩu học.
• Các doanh nghiệp taxi cần chuyển hướng từ phát triển số lượng sang nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng yêu cầu quản lý và thị trường trong giai đoạn 2011-2020.

Next steps: Các doanh nghiệp taxi nên triển khai các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dựa trên kết quả nghiên cứu, đồng thời tiếp tục theo dõi và đánh giá sự thỏa mãn khách hàng định kỳ để điều chỉnh kịp thời. Các nhà nghiên cứu có thể mở rộng nghiên cứu sang các loại hình vận tải khác hoặc khu vực địa lý khác để so sánh và hoàn thiện mô hình.

Các nhà quản lý và doanh nghiệp taxi tại TP.HCM hãy áp dụng các khuyến nghị từ nghiên cứu này để nâng cao chất lượng dịch vụ, gia tăng sự hài lòng và giữ vững thị phần trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và thảo luận 123doc -6- CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 2 trình bày những nội dung cơ bản về các lý thuyết liên quan đến các khái niệm để làm nền tảng cho nghiên cứu này, bao gồm các khái niệm như: chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn của khách hàng và mối quan hệ giữa các khái niệm này. Trên cơ sở đó, xây dựng mô hình và đặt ra các giả thuyết nghiên cứu.1 Chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ taxi 2.1 Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ xuất phát từ chất lượng hàng hóa hữu hình. Tuy nhiên việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó khăn hơn nhiều so với đánh giá chất lượng hàng hóa hữu hình bởi dịch vụ là sản phẩm vô hình, chúng không đồng nhất và cũng không thể tách ly. Trong quá trình tiêu dùng dịch vụ, chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002; dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2008) [17, trang 93].

Những khái niệm về chất lượng dịch vụ là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis & Booms, 1983; Gronroos, 1984; Parasuraman và các cộng sự, 1985,1988, 1991). Lehtinen & Lehtinen (1982) [36] đưa ra một thang đo chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần “sự tương tác”, “phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất lượng. Phát triển cao hơn, xét trên bản chất từ cảm nhận của khách hàng, các nhà nghiên cứu phát hiện ra chất lượng được đo lường bởi 2 thành phần: “Chất lượng kỹ thuật” và “chất lượng chức năng”. Một mô hình được đề nghị bởi Gronroos (1984, 1990) [31,32] đã nhấn mạnh đến vai trò chất lượng kỹ thuật (năng suất) hoặc chất lượng chức năng (quy trình).

Trong đó chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. 123doc -7- Hình 2-1: Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronross [31, trang 38] Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể không đề cập đến sự đóng góp to lớn của Parasuraman & ctg (1988,1991). Parasuraman & ctg (1988) [40, trang 17] đã định nghĩa: “Chất lượng dịch vụ là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ”. Đây có thể xem là khái niệm tổng quát nhất, bao hàm đầy đủ ý nghĩa của dịch vụ, đồng thời cũng chính xác nhất khi xem xét chất lượng dịch vụ đứng trên quan điểm khách hàng, xem khách hàng là trung tâm.

Theo đó, chất lượng dịch vụ chính là chất lượng cảm nhận được của khách hàng. Nó bắt nguồn từ việc so sánh những kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ với những gì khách hàng cảm nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ. Khi sự cảm nhận về chất lượng của khách hàng đạt được kỳ vọng của họ trước đó thì coi như doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có chất lượng hoàn hảo. 123doc -8- Hình 2-2: Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman [39, trang 44] Sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ có sự khác biệt với sự cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ đó.

Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng cách thứ 5 này. Khi khách hàng cảm thấy không có sự khác biệt giữa chất lượng mà họ kỳ vọng với chất lượng mà họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ, thì chất lượng của dịch vụ coi như hoàn hảo. Theo mô hình trên thì khoảng cách về sự kỳ vọng của khách hàng và sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ đó (khoảng cách 5) phụ thuộc vào bốn khoảng cách trước đấy, bao gồm: - Khoảng cách 1: xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ và nhận thức của doanh nghiệp về sự kỳ vọng này. 123doc -9- - Khoảng cách 2: xuất hiện khi doanh nghiệp dịch vụ gặp khó khăn trong việc chuyển đổi nhận thức của mình về kỳ vọng của khách hàng thành những đặc tính của chất lượng dịch vụ.

- Khoảng cách 3: xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không chuyển giao dịch vụ cho khách hàng theo những tiêu chí đã được xác định. Trong các ngành dịch vụ, sự tiếp xúc của nhân viên với khách hàng có ý nghĩa rất quan trọng đối với cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhưng nhiều khi nhân viên của doanh nghiệp không thực hiện chính xác những qui trình, tiêu chí đã được đề ra. - Khoảng cách 4: xuất hiện khi có khoảng chênh lệch giữa sự chuyển giao dịch vụ và sự thông tin đến khách hàng. Điều đó có nghĩa là việc quảng cáo và giới thiệu dịch vụ đến khách hàng không giống những gì họ nhận được từ nhà cung cấp dịch vụ.

Do đó: Khoảng cách 5 = f (khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4) Ngoài ra, sự kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng của ba yếu tố khác, đó là sự tiếp nhận thông tin từ nhiều nguồn khác nhau, nhu cầu cá nhân và các kinh nghiệm của khách hàng đó. Mô hình năm khoảng cách của Parasuraman là mô hình mang tính lý thuyết về chất lượng dịch vụ. Các giả thuyết của mô hình cần có các nghiên cứu kiểm định. Để đo lường được chất lượng dịch vụ theo cảm nhận của khách hàng, cần phải xây dựng được thang đo để đo lường chúng.

Parasuraman &ctg (1985) đã thiết kế thang đo dùng để đánh giá chất lượng trong lĩnh vực dịch vụ, theo đó bất kỳ dịch vụ nào chất lượng cũng được khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần, đó là: 1. Khả năng đáp ứng (responsiveness) 3. Năng lực phục vụ (assurance/competence) 4. Lịch sự (courtesy) 123doc - 10 - 6.

Hiểu biết khách hàng (understanding customer) 10. Phương tiện hữu hình (tangibles) Mô hình này có ưu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên tất cả mười thành phần của thang đo SERVQUAL quá phức tạp nên khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Vì vậy, Parasuraman & ctg (1988) đã điều chỉnh lại mô hình chất lượng dịch vụ còn năm thành phần cơ bản với 22 biến quan sát, đó là:. - Tin cậy (reliability): Thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.

- Đáp ứng (responsiveness): Thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng. - Năng lực phục vụ (assurance): Thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng. - Đồng cảm (empathy): Thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân khách hàng. Phương tiện hữu hình (tangibles): Thể hiện qua ngoại hình, trang phục của các nhân viên phục vụ, các trang thiết bị, dụng cụ phục vụ cho dịch vụ.

[40, trang 18] Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng thang đo SERVQUAL là một thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Tuy nhiên, mỗi ngành dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng. Nhiều nhà nghiên cứu khác như Bojanic (1991), Cronin & Taylor (1992), Dabholkar & ctg (1996), Mehta & ctg (2000), Nguyễn & ctg (2003), Bastos (2008) cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ tại nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau.

Cụ thể Mehta & ctg (2000), trong một nghiên cứu tại Singapore đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ siêu thị chỉ bao gồm 2 thành phần: phương tiện hữu hình và nhân 123doc - 11 - viên phục vụ [37, trang 72]. Nguyễn & ctg (2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại TP.HCM cho thấy, chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần: độ tin cậy, khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình [17, trang 100]. Do đó, khi sử dụng thang đo SERVQUAL các nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh để thang đo này phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể. Như vậy, trong đề tài nghiên cứu này, tác giả cũng thống nhất với quan điểm là cần phải điều chỉnh thang đo SERVQUAL cho phù hợp với loại hình dịch vụ taxi tại thị trường Việt Nam.2 Chất lượng dịch vụ taxi Khái niệm taxi: “Taxi là hình thức thức sử dụng ô tô (không quá 8 ghế, kể cả ghế người lái) để thay đổi (di chuyển) vị trí của hành khách trong không gian và thời gian cụ thể để nhằm thỏa mãn nhu cầu nào đó của con người” (Quyết định số 17/2007/QĐ-BGTVT của Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải qui định) Khái niệm kinh doanh dịch vụ vận tải taxi: “Kinh doanh dịch vụ vận tải hành khách bằng taxi là kinh doanh vận tải khách bằng ô tô có lịch trình và hành trình theo yêu cầu của khách, cước tính theo đồng hồ tính tiền” (Quyết định số 17/2007/QĐ-BGTVT của Bộ trưởng Bộ Giao thông vận tải qui định) Chất lượng dịch vụ taxi được định nghĩa là mức độ khác nhau giữa sự mong đợi của khách hàng về dịch vụ taxi và nhận thức của họ về kết quả của dịch vụ taxi.2 Khái niệm sự thỏa mãn của khách hàng Có rất nhiều nghiên cứu về sự thỏa mãn của khách hàng với nhiều bài luận và công trình nghiên cứu của nhiều tác giả và thực tế có nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm này.

Chẳng hạn: - Sự thỏa mãn của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác của khách hàng khi so sánh giá trị thu được từ sản phẩm mà khách hàng cảm nhận được với những kì vọng của họ về sản phẩm đó.