CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐÀO TẠO NGHỀ 1.1 Vấn đề cơ bản về chất lượng và quản trị chất lượng: 1.1 Quan điểm về chất lượng Chất lượng là một khái niệm khá quen thuộc với loài người ngay từ thời cổ đại, tuy nhiên chất lượng cũng là một khái niệm gây ra nhiều tranh cãi. Tuy nhiên đối tượng sử dụng từ “chất lượng’’ có ý nghĩa khác nhau, dưới đây xin nêu một vài quan điểm về chất lượng. Chất lượng là tổng thể những tính chất, thuộc tính cơ bản của sự vật (sự việc), hiện tượng làm cho sự vật (sự việc) này phân biệt với sự vật (sự việc) khác (Từ điển tiếng Việt phổ thông). Chất lượng là tiềm năng của một sản phẩm hay dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu người sử dụng (Tiêu chuẩn Pháp- NF X 50-109).
Chất lượng là khả năng thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất. Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn(TCVN ISO 8402). Theo các quan điểm quản lý chất lượng toàn diện (Total Qality Management- TQM) là một phương pháp quản lý của một tổ chức, định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thoả mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên của công ty và của xã hội. Trên đây là một số định nghĩa về chất lượng.
Mỗi định nghĩa có một quan điểm riêng nhưng tựu chung nói về chất lượng là nói về cái không thể đo đếm được. Nguyễn Thị Cúc QTKD 2012A 3 Luận văn thạc sỹ Tham khảo miễn phí các tài liệu khác tại teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com Chất lượng được đo đếm bởi sự thoả mãn yêu cầu. Nếu một sản phẩm hay dịch vụ không đáp ứng được yêu cầu, không được thị trường chấp nhận thì bị coi là có chất lượng kém mặc dù nó được sản xuất trên dây chuyền công nghệ hiện đại. Ngày nay chất lượng còn được đòi hỏi ở một mức độ cao hơn nữa mặc dù sản phẩm có tính năng kỹ thuật tốt, nhưng mẫu mã không đẹp, dịch vụ không tốt thì cũng không được gọi là sản phẩm có chất lượng tốt.
Chất lượng ngày nay mang tính hữu hình và vô hình. Khi nói tới chất lượng người ta thường hay nói tới: Hình thức, mẫu mã, nội dung, dịch vụ.2 Một số khái niệm liên quan đến quản lý chất lượng Mục tiêu của quản lý chất lượng là muốn cho sản phẩm dịch vụ ngày càng tốt hơn, đẹp hơn thì phải có cuộc cách mạng về chất lượng mà muốn có chất lượng tốt thì cần phải có quản lý chất lượng. Trên thế giới, giống như chất lượng cũng có nhiều quan điểm về quản lý chất lượng: Xuất phát từ đại từ điển tiếng Việt: Chất lượng là cái làm nên phẩm chất, giá trị con người, sự vật. Từ định nghĩa này, chúng ta có thể hiểu chất lượng không tự nhiên sinh ra, nó là kết quả do sự tác động của hàng loạt nhân tố, liên quan chặt chẽ với nhau.
Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu tố này. Quản lý chất lượng như là một dây chuyền sản xuất vì vậy cần quản lý đồng bộ ở mọi khâu, mọi mắt xích có như vậy thì mới mong muốn đạt được kết quả. Việc xác định đúng đắn về quản lý chất lượng, người lãnh đạo cần phải có quyết tâm, có kế hoạch và phương pháp tiến hành đồng thời còn cần sự đồng tình ủng hộ của người lao động, hướng tới các hoạt động nhằm đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì đơn vị, doanh nghiệp đó sẽ thành công. Quản lý chất lượng là một công việc vô cùng khó khăn và phức tạp bởi vì nó mang tính trừu tượng.
Vì vậy, tổ chức tốt hệ thống quản lý chất lượng có ý nghĩa và tác dụng ở rất nhiều mặt của quá trình kinh doanh đặc biệt là thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Nguyễn Thị Cúc QTKD 2012A 4 Luận văn thạc sỹ Tham khảo miễn phí các tài liệu khác tại teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com Để quản lý chất lượng người ta cần phải đề ra mục tiêu quản lý chất lượng là đạt được gì?; Phương hướng quản lý chất lượng ra sao?. Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá cho rằng: Quản lý chất lượng là tập hợp các hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích chất lượng và thực hiện chúng bằng những phương tiện như: Lập kế hoạch, điều chỉnh chất lượng, cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng.Theo TCVN 5914- 1994: Quản lý chất lượng toàn diện là cách quản lý một tổ chức tập trung vào chất lượng, dựa vào sự tham gia của tất cả các thanh viên của nó, nhằm đạt được sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ chức đó và cho xã hội. Theo quan điểm của chuyên gia chất lượng Nhật Bản K.Ishikawa: Với quan điểm “Chất lượng bắt đầu bằng đào tạo và cũng kết thúc bằng đào tạo" Ông luôn chú trọng đến giáo dục đào tạo khi tiến hành quản lý chất lượng.
Theo quan điểm của nhà quản lý người Anh AG Robertson: Quản lý chất lượng sản phẩm là ứng dụng các biện pháp, thủ tục, kiến thức kinh tế, kỹ thuật đảm bảo cho sản phẩm đang hoặc sẽ được sản xuất phù hợp với thiết kế, các yêu cầu trong hoạt động kinh tế bằng con đường hiệu quả nhất, kinh tế nhất. Theo tiến sĩ Deming: Deming có đóng góp rất lớn đối với vấn đề quản lý chất lượng. Nhiều người cho ông là cha đẻ của phong trào chất lượng. Đặc biệt ở Nhật giải thưởng về chất lượng lớn được mang tên Deming.
Triếy lý cơ bản của ông là “ khi chất lượng và hiệu suất tăng thì độ biến động giảm vì mọi vật đều biến động nên cần sử dụng các phương pháp thống kê để kiểm soát chất lượng” Chủ trương của ông là dùng thống kê để định lượng kết quả trong tất cả các khauu chứ không riêng ở khâu sản xuất hay dịch vụ. Ông đưa ra chu kỳ chất lượng Deming, 14 điểm mà các nhà quản lý cần phải tuân theo và 7 căn ệnh chết người của một doanh nghiệp trong quá trình chuyển sự kinh nghiệm của mình từ chỗ bình thường sang trình độ quốc tế. Chu kỳ Deming được tiến hành như sau: Nguyễn Thị Cúc QTKD 2012A 5 Luận văn thạc sỹ Tham khảo miễn phí các tài liệu khác tại teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com Bước 1 : Tiến hành nghiên cứu người tiêu dùng và sử dụng nghien cứu này trong hoạch địn sản phẩm ( Plan:P) Bước 2 : Sản xuất ra sản phẩm ( Do : D) Bước 3 : Kiểm tra xem sản phẩm có được sản xuất theo đúng kế hoạch không ( Check : O) Bước 4 : Phân tích và điều chỉnh sai sót ( Action : A) Triết lý về chất lượng của Deming được tóm tắt trong 14 điểm sau: + Đề ra được mục đích thường xuyên hướng tới cải tiến sản phẩm và triết lý của doanh nghiệp. + Áp dụng triết lý mới : Ban giám đốc phải thấy rằng bây giừo là thưòi điểm kinh tế mới, sẵn sàng đương đầu với thách thức học về trách nhiện của mình đi đầu trong sự thay đổi.
+ Không phụ thuộc vào kiểm tra để đạt được chất lượng tạo ra chất lượng ngay từ công đoạn đầu tiên. + Không thưởng cho các hợp đồng trên cơ sở giá đấu thầu thấp. + Cải tiến liên tục hệ thống sản xuất và dịch vụ để cải tiến chất lượng năng suất để giảm chi phí. + Tiến hành đào tạo ngay tại nơi làm việc.
+ Trách nhiệm của lãnh đạo và nhân viên cách tiếp cận mới về đánh giá thực hiện. + Loại bỏ e ngại để tất cả mọi người làm việc một cách có hiệu quả. + Dỡ bỏ hàng rào phong cách giữa các phòng ban. + Thay thế mục tiêu số lương, những khẩu hiệu và những lời hô hào bằng việc cải tiến liên tục.
+ Loại bỏ những định mức chỉ tiêu, mục tiêu thuần số lượng thay thế bằng phương pháp thống kê và cải tiến liên tục. + Loại bỏ các ngăn cản làm cho công nhân không thấy tự hào về công việc và kết quả lao động của mình. + Thiết lập chương trình đào tạo và cải tiến bền vững. Nguyễn Thị Cúc QTKD 2012A 6 Luận văn thạc sỹ Tham khảo miễn phí các tài liệu khác tại teamluanvan.com Dịch vụ viết đề tài trọn gói Zalo/tele : 0909232620 – teamluanvan.com + Tạo cơ cấu tổ chức để thúc đẩy thực hiện 13 điều trên nhằm cải tiến liên tục.
7 căn bệnh chết người do Deming đưa ra tóm tắt quan điểm của ông về một công ty phaỉ tránh khi chuyển sự kinh doanh cuả mình sang trình độ quốc tế. Đó là : + Thiếu sự ổn định về mục tiêu để hoạch định các sản phẩm và các dịch vụ đã có một thị trường và đã giúp cho công ty đứng vững trong kinh doanh. + Nhấn mạnh về lợi nhuận ngắn hạn, tư duy ngắn hạn. + Không tạo ra phương pháp quản lý và không cung cấp nguồn lực để hoàn thành các mục tiêu.
+ Các giám đốc chỉ hy vọng giữ được vị trí của mình lâu. + Sử dụng các thông số và số liệu thấy được trong quá trình ra quyết định, ít hoặc không xem xét đến những thứ chưa biết hoặc không thể biết được. + Quá nhiều chi phí cho bộ máy hành chính. + Chi phí quá cao cho độ tin cậy do các luật sư làm việc theo chi phí phát sinh gây ra.
Theo giáo sư Juran: Chuyên gia chất lượng nổi tiếng trên thế giới và là người đóng góp to lớn cho sự thành công của các công ty Nhật Bản. Ông là người đầu tiên đưa ra quan điểm “chất lượng là sự phù hợp với điều kiện kỹ thuật". Và cũng là người đầu tiên đề cập đến vai trò trách nhiệm lớn về trách nhiệm thuộc về lãnh đạo. Vì vậy ông cũng xác định chất lượng đòi hỏi trách nhiệm của nhà lãnh đạo, sự tham gia của các thành viên trong tổ chức.
Ông là người đưa ra 3 bước cơ bản để đạt được chất lượng là :. Đạt được các cải cách có tổ chức trên một cơ sở liên tục kết hợp với sự cam kết và một cảm quan về sự cấp bách. Thiết lập một chương trình đào tạo tích cực.