LỜI MỞ ĐẦU Trong xu thế toàn cầu hóa, hội nhập khu vực và quốc tế, Việt Nam đang nỗ lực hết mình và vững bƣớc đi lên cùng các nƣớc. Bƣớc vào ngƣỡng cửa thị trƣờng quốc tế, bên cạnh những cơ hội và thuận lợi chúng ta tiếp thu đƣợc, mà điều kiện đó cũng làm cho sự cạnh tranh ngày càng trở nên gay gắt với quy mô, cƣờng độ và phạm vi ngày càng sâu rộng hơn. Điều này sẽ tác động tới phần lớn các doanh nghiệp trong nƣớc, đồng thời càng thể hiện rõ tƣ duy kinh doanh theo truyền thống không còn phù hợp trong thời kỳ mới. Bƣu chính Viễn thông là một ngành kinh tế mũi nhọn của quốc gia, vì thế cũng không nằm ngoài quy luật đó.
Nhu cầu thông tin liên lạc ngày càng gia tăng không những của các cơ quan tổ chức mà kể cả các cá nhân thì nhu cầu trao đổi và giao lƣu cũng tăng. Thêm nào đó, việc mở rộng quy mô sẽ không tránh khỏi những rào cản lớn của thị trƣờng, đó là sự xâm nhập của các đối thủ cạnh tranh, những đòi hỏi ngày càng cao của các khách hàng khó tính và hơn thế nữa là môi trƣờng kinh doanh luôn luôn biến động. Do vậy, các doanh nghiệp Bƣu chính Viễn thông muốn tồn tại và phát triển đƣợc trƣớc hết phải giữ đƣợc khách hàng và sau đó là thị phần của mình. Vì lẽ đó, tƣ duy kinh doanh hƣớng về khách hàng là lựa chọn hàng đầu, đảm bảo cho sự phát triển vững chắc cho doanh nghiệp Viễn thông trong thời đại mới.
Và để giữ đƣợc khách hàng, chăm sóc khách hàng sẽ là công cụ mạnh mẽ và đặc biệt quan trọng đi cùng doanh nghiệp xuyên suốt trong quá trình kinh doanh. Viễn thông Lào Cai là một đơn vị trực thuộc Tập đoàn Bƣu chính Viễn thông Việt Nam, rất coi trọng công tác chăm sóc khách hàng, đƣa công tác này lên ƣu tiên hàng đầu trong năm 2010 và định hƣớng cho các năm tiếp theo. Viễn thông Lào Cai luôn xác định “Có được khách hàng là điều đáng quý, giữ được khách hàng là điều quý hơn”. Để thực hiện đƣợc điều đó, Viễn thông Lào Cai đã quan tâm đến việc bán hàng và chăm sóc khách hàng nhằm tạo sự chuyển biến căn bản mạnh mẽ trong việc nâng cao ý thức phục vụ và chất lƣợng phục vụ của tất cả CBCNV đối với khách hàng.
Là một Cán bộ công nhân viên làm việc tại Trung tâm Dịch vụ khách hàng – Mắt xích quan trọng trong bộ máy chăm sóc khách hàng của Viễn thông Lào Cai, thông qua đào tạo và nhận thức của cá nhân tôi hiểu đƣợc tầm quan trọng của chăm sóc khách hàng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị, hiểu đƣợc vai trò và trách nhiệm của bản thân mình. Qua quá trình làm việc, tìm Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp hiểu và nghiên cứu, tôi nhận thấy công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Lào Cai đã đƣợc triển khai dƣới nhiều hình thức, tuy nhiên hiệu quả mang lại chƣa cao. Thời gian thực tập gần 2 tháng tại Viễn thông Lào Cai là cơ hội để tôi nắm bắt tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của đơn vị và công tác chăm sóc khách hàng tại đây. Với mong muốn hoàn thiện hơn công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Lào Cai, tôi đã lựa chọn nghiên cứu chuyên sâu về công tác chăm sóc khách hàng và đƣa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng.
Đây sẽ là định hƣớng cho khóa luận trong thời gian tới với chuyên đề: “Một số giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Lào Cai”. Tuy nhiên do thời gian và kiến thức còn có hạn nên báo cáo này sẽ còn nhiều thiếu xót. Rất mong sự đóng góp của thầy cô để bài báo cáo hoàn thiện hơn. Sinh viên thực hiện Nguyễn Thị Thu Hƣơng Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp CHƢƠNG I: TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG LÀO CAI 1.
GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG LÀO CAI 1. Khái quát về tỉnh Lào Cai 1. Tình hình Kinh tế, Xã hội - Vị trí địa lý: Lào Cai là tỉnh miền núi, vùng cao biên giới, nằm ở phía Bắc - Tây Bắc Việt Nam, cách Hà Nội 296 km theo đƣờng sắt, 340 km theo đƣờng bộ. Phía Bắc có 203,4 km đƣờng biên giới Việt - Trung, phía Nam giáp tỉnh Yên Bái, phía Đông giáp tỉnh Hà Giang, phía Tây giáp tỉnh Lai Châu, tổng diện tích tự nhiên 6.
Lào Cai nằm trên tuyến hành lang kinh tế Côn Minh - Lào Cai - Hà Nội - Hải Phòng - Quảng Ninh. Cửa khẩu Quốc tế Lào Cai - Hà Khẩu là cửa ngõ quan trọng với hành trình ngắn nhất nối Việt Nam, ASEAN với Vân Nam và các tỉnh Miền Tây của Trung Quốc (gồm 12 tỉnh, thành phố, với gần 5 triệu km2 xấp xỉ 50% diện tích Trung Quốc, dân số trên 400 triệu ngƣời). Cửa khẩu Quốc tế Lào Cai hội tụ đủ các loại hình vận tải nhƣ: đƣờng sắt, đƣờng bộ, đƣờng sông và trong tƣơng lai gần sẽ có cả hàng không. Cửa khẩu Lào Cai có vị trí nằm ngay trong lòng thành phố trung tâm tỉnh có trên 10 vạn dân, có hệ thống cơ sở hạ tầng và dịch vụ tƣơng đối phát triển.
- Xã hội: Dân số toàn tỉnh trên 600.000 ngƣời, trong đó: dân số thành phố, thị trấn chiếm 19%; vùng nông thôn, vùng sâu, vùng xa chiếm 81%. Tình hình Chính trị, Xã hội ở đây tƣơng đối phức tạp do trên toàn tỉnh có tới 25 dân tộc anh em chung sống. Trong đó đồng bào dân tộc chiếm tỷ lệ gần 70% dân số trong Tỉnh. Mỗi dân tộc lại có văn hóa, bản sắc dân tộc khác nhau, ngƣời dân có trình độ nhận thức chƣa cao gây khó khăn trong việc quản lý, tuyên truyền giáo dục về Văn hóa, Xã hội.
Toàn tỉnh có 01 thành phố và 8 huyện, 164 xã phƣờng, thị trấn. Trong đó có 125 xã vùng cao, 26 xã biên giới. Có 15 xã có điều kiện phát triển kinh tế - xã hội thuận lợi, còn lại là những xã khó khăn và đặc biệt khó khăn. Tỷ lệ hộ đói nghèo là 23,43% (30.
- Xây dựng cơ sở hạ tầng: Tỉnh Lào Cai đang đầu tƣ xây dựng các khu công nghiệp, khu thƣơng mại lớn, đó là: Trung tâm thƣơng mại Quốc tế cao 17 tầng có diện tích sàn trên 22000 m2 ngay trong khu cửa khẩu quốc tế; Khu kinh tế mở Kim Thành có diện tích ở giai đoạn I là 110 ha với đầy đủ cơ sở hạ tầng về giao thông, điện, nƣớc…; Khu công nghiệp Tằng Loỏng có diện tích 360 ha; Khu công nghiệp Đông Phố Mới có diện tích 200ha gần ga liên vận quốc tế Lào Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp Cai; Khu công nghiệp Bắc Duyên Hải gần Khu thƣơng mại Kim Thành có diện tích 300 ha. - Kinh tế: Năm 2008 là năm có rất nhiều khó khăn và kéo dài liên tục từ đầu năm đến cuối năm, nhƣng Lào Cai vẫn duy trì đƣợc sự phát triển ổn định: Tốc độ tăng trƣởng kinh tế cao (đạt 12%); Thu hút đầu tƣ tăng: đã ký đƣợc 4 dự án đầu tƣ với số vốn đăng ký là 73,12 triệu USD, đầu tƣ 61 dự án với số vốn đăng ký trên 5 ngàn tỷ đồng và đƣợc xếp hạng 8/64 chỉ số năng lực cạnh tranh trên toàn quốc. Với những kết quả đó đã góp phần duy trì tốc độ tăng trƣởng kinh tế trong giai đoạn từ 2005 - 2008 bình quân hàng năm đạt 13 %. Một số chỉ tiêu kinh tế xã hội giai đoạn 2005 - 2008, cụ thể nhƣ sau: TT Chỉ tiêu kinh tế - xã hội Đơn vị Năm Năm Năm Năm tính 2005 2006 2007 2008 1 Tốc độ tăng trƣởng kinh tế % 12,7 13,5 14 12 Triệu GDP bình quân/đầu ngƣời 5 5,8 6,5 7,7 2 đồng Tỷ lệ tăng so với năm trước % - 16 12 18 3 Mật độ máy điện thoại /100 dân T.
bao 6,9 17 29 47 Tỷ lệ tăng so với năm trước % - 146 71 62 Bảng 1.1 - Một số chỉ tiêu kinh tế xã hội của Tỉnh Lào Cai (Nguồn: Wesite: http://egov.vn) Số liệu từ bảng 1 cho thấy trong giai đoạn 2005 - 2008, tốc độ tăng trƣởng GDP bình quân/đầu ngƣời của tỉnh Lào Cai xấp xỉ khoảng 12%/năm. Đời sống của ngƣời dân ngày càng đƣợc nâng cao, kéo theo nhu cầu sử dụng dịch vụ Viễn thông, công nghệ thông tin ngày càng lớn. Điều đó đƣợc thể hiện nhƣ sau: + Tăng trƣởng mật độ máy điện thoại năm 2006 tăng 146% so với với năm 2005. + Mật độ máy điện thoại năm 2007 tăng 71% so với năm 2006.
+ Mật độ máy điện thoại năm 2008 tăng 62% so với năm 2007. Qua đó ta thấy tốc độ tăng trƣởng của thị trƣờng Viễn thông Lào Cai tăng rất nhanh nhƣng tốc độ tăng đang có xu hƣớng giảm dần. Điều đó cho thấy, tuy thị trƣờng Viễn thông tại Lào Cai còn nhiều tiềm năng (năm 2008: Lào Cai có mật độ máy điện thoại: 47 máy/100 dân, trong khi đó tỷ lệ bình quân trên cả Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thu Hương – TCD05_ QTKD 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Báo cáo thực tập tốt nghiệp nƣớc là 92,5 máy/100 dân), trong khi nhiều thành phố lớn thị trƣờng Viễn thông đang có xu hƣớng bão hoà, thị trƣờng Lào Cai sẽ là thị trƣờng đƣợc nhiều nhà cung cấp dịch vụ Viễn thông “quan tâm” trong những năm tới, thị trƣờng Lào Cai sẽ cạnh tranh ngày càng khốc liệt hơn. Mục tiêu đến năm 2010 1.
Chỉ tiêu kinh tế - xã hội - Tốc độ tăng trƣởng GDP bình quân hàng năm: 10,5%, trong đó nông lâm nghiệp tăng 6%, công nghiệp - xây dựng 16% và dịch vụ 10%. - Tổng GDP theo giá hiện hành: 5. GDP bình quân đầu ngƣời 9 triệu đồng, gấp l,8 lần so năm 2005. - Tỷ trọng các ngành kinh tế trong GDP: Nông lâm nghiệp 27 %; công nghiệp- xây dựng 31 %; dịch vụ 42%.
- Tổng sản lƣợng lƣơng thực có hạt: 200 ngàn tấn. - Giá trị sản xuất trên l ha canh tác: 20 triệu đồng. - Tỷ lệ che phủ của rừng: 48%. - Giá trị sản xuất công nghiệp trên địa bàn: 2.055 tỷ đồng, bình quân tăng26,2%/năm.
- Giá trị kim ngạch xuất nhập khẩu của tỉnh: 70 triệu USD, bình quân tăng 14,9%/năm, trong đó XK: 25 triệu USD, bình quân tăng 8%/năm.