CHƯƠNG 1: TÔNG QUAN VỀ MỞ RỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI I. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1. Khá ỉ n ỉ ệm ch ung về dị ch vụ Mỗi lĩnh vực, tổ chức, ngành nghề hay hiệp hội lại đưa ra một khái niệm khác nhau về dịch vụ. Thậm chí cách hiểu về dịch vụ cũng không hoàn toàn thống nhất giữa các nước trên thế giới.
Trong khuôn khổ Luận văn này, tác giả sử dụng định nghĩa về dịch vụ của Valarie Zeithaml và Mary Jo Bitner đã nêu ra trong cuốn “Services Marketing” được nhà xuất bản McGraw-Hill xuất bản lần thứ hai năm 2000: “Dịch vụ là một quá trình tương tác gỉữa nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng, nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theO cách khách hàng mong đợi. Dịch vụ mang các tính chất như tính vô hình, tính không đồng nhất và tính không thể tách rời””. Dịch vụ Ngân hàng đỉện tử (NHĐT) - Khái niệm: “NHĐT là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa Ngân hàng và khách hàng dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp SPDVngân hàng một cách nhanh chóng, chính xác và đảm bảo nhất. NHĐT là nơỉ quỹ được chuyển thông qua việc trao đổi tín hiệu đỉện tử giữa các tổ chức tàỉ chính hơn là một cuộ c trao đổi bằng tiền mặt, séc hoặc các công cụ chuyển nhượng khác”” - Qua đó, ta có khái niệm dịch vụ NHĐT: “Dịch vụ NHĐT (Electronỉc Bankỉng, hay E-Banking) là loại hình dịch vụ ngân hàng được xây dựng trên nền tảng công nghệ thông tin và viễn thông hiện đại, cho phép khách hàng giao dịch mà không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng hoặc bên trung gian nào khác.
Loại hình này là một 10 dạng của thương mại điện tử được ứng dụng vào lĩnh vực kinh doanh ngân hàng. Với dịch vụ NHĐT, khách hàng không cần thiết phải đến trực tiếp ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện giao dịch thông qua các loại phương tiện điện tử khác nhau". Đặc điểm của dịch vụ Ngân hàng điện tử 1. Đặc điểm cơ bản Dịch vụ E-Banking là kênh phân phối song song tồn tại với những kênh phân phối truyền thống.
Các SPDV được đưa ra ở những mức độ khác nhau tùy theo từng giai đoạn phát triển của hoạt động NHĐT tại ngân hàng, từ dịch vụ giản đơn như truy vấn thông tin tài khoản, lịch sử giao dịch, đến những sản phẩm ở mức độ cao, đòi hỏi các giải pháp công nghệ hiện đại như thực hiện thanh toán trực tuyến, mở L/C. Ở giai đoạn phát triển cao nhất, NHĐT có thể phân phối đầy đủ các sản phẩm, dịch vụ tương tự như một chi nhánh hay trụ sở ngân hàng. Bên cạnh các đặc trưng nói chung của dịch vụ là tính không hiện hữu; tính không thể lưu trữ và tính không ổn định, một số đặc điểm nổi bật khác, đặc trưng và cụ thể của dịch vụ NHĐT như sau: Thứ nhất, là dịch vụ mà chỉ các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện một cách trọn vẹn và đầy đủ. Các ưu thế của NHTM là mạng lưới chi nhánh rộng lớn; có quan hệ với nhiều công ty, tổ chức kinh doanh có trang bị hệ thống thông tin, cơ sở vật chất, hạ tầng hiện đại và bộ dữ liệu cơ sở về khách hàng hiện hữu.
Thứ hai, NHĐT có tính rủi ro thấp: Hoạt động dịch vụ NHĐT không đòi hỏi các NHTM phải sử dụng quá nhiều nguồn vốn. Đây là một ưu thế cho các NHTM nhỏ, có vốn tự có hạn chế như các NHTM ở nước ta hiện nay, đồng thời giảm thiểu những nguy cơ đến từ hoạt động kinh doanh nguồn vốn. Bên cạnh đó, vì dịch vụ NHĐT rất đa dạng, nên có khả năng phân tán được rủi ro, đảm bảo an toàn trong hoạt động và tăng cường khả năng cạnh tranh của ngân hàng trên thị trường. 11 Thứ ba, NHĐT chiếm tỷ trọng nhỏ trong hoạt động của ngân hàng, chủ yếu hỗ trợ cho các hoạt động chính của các tổ chức tín dụng, tăng nền khách hàng, nâng cao và đa dạng hóa nguồn thu nhập.
Thứ tư, hàm lượng công nghệ cao: Dịch vụ NHĐT là những sản phẩm mới hình thành dưới sự phát triển của CNTT. Do đó, nó chứa đựng nhiều yếu tố công nghệ, và đòi hỏi phải có sự phát triển của CNTT một cách tương ứng, đồng thời yêu cầu có hệ thống máy móc hỗ trợ, giảm sự can thiệp của con người. Thứ năm, tính tập trung hóa cao: Dịch vụ NHĐT có tính chất tập trung cao thông qua tài khoản tại ngân hàng. Khách hàng chỉ cần mở tài khoản tại ngân hàng và qua đó có thể sử dụng được rất nhiều dịch vụ, vừa thuận tiện và tập trung, sử dụng ở nhiều nơi khác nhau, tiết kiệm chi phí và thời gian cho giao dịch.
Thứ sáu, tính hỗ trợ cao: Các dịch vụ NHĐT có mối liên kết chặt chẽ với nhau. Sự ra đời và phát triển của dịch vụ này sẽ làm cơ sở cho sự ra đời và phát triển của các dịch vụ khác, từ đó hình thành mối quan hệ tương hỗ qua lại một cách tích cực giữa các sản phẩm NHĐT. Thứ bảy, thời gian xử lí giao dịch ngắn: Tốc độ thực hiện giao dịch ngày càng được cải thiện theo quá trình hiện đại hóa của CNTT và hạ tầng cơ sở. Thứ tám, không bị giới hạn về thời gian và không gian.
Các giao dịch có thể được thao tác trên máy tính, điện thoại hay các phương tiện khác tại bất cứ đâu. Người dùng sẽ tiết kiệm được nhiều thời gian cho đi lại, đợi chờ giao dịch, qua đó có thể tận dụng và dành thời gian cho những cơ hội khác trong cuộc sống và kinh doanh. Ưu điếm của dịch vụ Ngân hàng điện tử - Đối với Ngân hàng thương mại: 12 + NHĐT giúp NHTM tối ưu hóa nguồn nhân lực, cắt giảm chi phí nhưng vẫn đáp ứng được cho khách hàng đầy đủ các loại hình dịch vụ cần thiết bởi nhiều khâu đã được tự động hoá, qua đó mang lại thêm thu nhập cho ngân hàng. + Gia tăng hình ảnh, uy tín và vị thế cho các NHTM.
Các NHTM có thể thoả mãn yêu cầu của người dùng, sẽ có ngày càng nhiều khách hàng tham gia, qua đó hình ảnh, uy tín và vị thế cũng tăng cao hơn. + NHĐT tránh được những sai sót tác nghiệp và đạo đức của con người. + NHĐT có thể phục vụ khách hàng 24/7. + Với NHĐT, chiến lược mở rộng địa bàn của NHTM được triển khai dễ hơn, tiến gần hơn tới khách hàng mới theo xu hướng “toàn cầu hoá” mà không bắt buộc phải mở thêm chi nhánh hay điểm giao dịch.
- Đối với Khách hàng: + E-Banking đã thực sự trở thành phương tiện hỗ trợ đắc lực giúp cho khách hàng có thể chủ động kiểm soát tình hình tài chính của mình, có thể thông tin liên lạc với ngân hàng một cách hiệu quả, mọi nơi, mọi lúc mà không cần phải ra ngân hàng. + Phí giao dịch E-Banking thấp hơn so với nhiều phương tiện giao dịch khác. Có thể nói, điểm nổi bật nhất mà NHĐT mang tới cho người dùng là “sự tiện lợi”. Nhược điểm của Ngân hàng điện tử - Đối với ngân hàng: + Để xây dựng hệ thống giao dịch điện tử đòi hỏi ngân hàng phải có lượng vốn đầu tư lớn ngay từ ban đầu, ngoài ra còn chưa tính tới các các khoản chi phí liên quan đến bảo trì, nâng cấp, nghiên cứu và phát triển dịch vụ NHĐT sau này.
13 + Một vấn đề khác cần chú ý là sự phát triển của CNTT và hạ tầng cơ sở. Điều này cần tới sự phát triển chung của toàn xã hội trong và ngoài nước. + Việc đảm bảo an toàn bảo mật cho người dùng khi sử dụng, tích hợp, liên kết với các ứng dụng khác cũng trở nên khó khăn hơn, đặc biệt trong thời đại thanh toán qua mạng tràn lan và khó kiểm chứng như hiện nay. Cung cấp dịch vụ NHĐT đồng nghĩa với việc các NHTM đang để khách hàng tự kiểm soát thông tin cá nhân của mình.
Xét trên một khía cạnh nào đó, đây là sự khách quan cần thiết, tuy nhiên khi có vấn đề xảy ra, NHTM là những người phải xử lý sự cố và thậm chí còn chịu rủi ro về danh tiếng. - Đối với khách hàng: + Người dùng cần có máy tính, các thiết bị điện tử hoặc máy móc hỗ trợ của ngân hàng để sử dụng dịch vụ NHĐT. Bên cạnh đó, đa số các dịch vụ NHĐT đều yêu cầu cần có kết nối Internet hoặc mạng di động. + Người dùng có nguy cơ bị lộ thông tin cá nhân và thậm chí là rủi ro mất tiền.
Việc ngày nay có nhiều phương thức thanh toán online cũng có thể khiến khách hàng bị “nhiễu” và vô tình để lộ thông tin của mình mà không hề hay biết. Đó chính là cơ hội cho những kẻ lừa đảo hay đánh cắp dữ liệu cũng như thực hiện các hành vi ăn cắp tài khoản. Khách hàng cần đề cao tính bảo mật và tuân thủ hướng dẫn để tự bảo vệ mình. Ngoài ra, nguy cơ rủi ro thông tin còn đến từ yếu tố đạo đức của chính nhân viên ngân hàng - những người nắm giữ thông tin khách hàng và có trong tay công cụ để khai thác nó.
+ Đôi khi, việc trực tiếp làm việc với cán bộ, nhân viên của ngân hàng sẽ giúp cho khách hàng thõa mãn được nhiều yêu cầu hơn, giải đáp được nhiều khúc mắc và phục vụ được đầy đủ, chu đáo hơn so với thao tác từ xa trên máy tính và điện thoại. 14 Tuy còn một vài hạn chế nhưng về cơ bản, sự thuận tiện của dịch vụ NHĐT và lợi ích mà nó mang lại cho ngân hàng, khách hàng hay cả xã hội là điều không phải bàn cãi. Chắc chắn trong tương lai, đây sẽ là phân khúc mà các NHTM cạnh tranh nhau rất quyết liệt. Phân loại dịch vụ Ngân hàng điện tử Sự phát triển của CNTT trong những năm gần đây đã ảnh hưởng khá rõ nét đến hoạt động của các NHTM.
Tại nhiều quốc gia, NHĐT đã trở nên phổ biến và rất phong phú về số lượng cũng như loại hình cung ứng. Về cơ bản, dịch vụ NHĐT bao gồm một số sản phẩm chính sau: - Phone Banking: đây là loại dịch vụ cung cấp thông tin ngân hàng qua điện thoại hoàn toàn tự động. Do là dịch vụ tự động nên các loại thông tin đều được ấn định trước. Hệ thống cũng tự động gửi fax khi khách hàng yêu cầu cho các loại thông tin nói trên.