CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH CỦA CÔNG TY DU LỊCH 1.1 Khái luận về hoạt động marketing thu hút khách du lịch trong kinh doanh lữ hành 1. Một số khái niệm cơ bản 1. Khái niệm về du lịch Du lịch là hoạt động du lịch trên thế giới được hình thành từ rất sớm, thuật ngữ “du lịch” từ lâu đã trở nên khá thông dụng.
Do hoàn cảnh khác nhau, dưới nhiều góc độ nghiên cứu khác nhau nên khái niệm du lịch cũng được hiểu theo nhiều cách khác nhau. Tuy nhiên trong phạm vi khóa luận này, tác giả tiếp cận khóa luận khái niêm du lịch theo Luật Du lịch Việt Nam 2005. Theo luật Du lịch Việt Nam năm 2005: Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định. Khái niệm về khách du lịch - Khách du lịch: Cũng như những khái niệm cơ bản khác về du lịch, khái niệm khách du lịch cũng được tìm hiểu theo nhiều góc độ, khía cạnh khác nhau.
- Theo luật Du lịch Việt Nam năm 2005: Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến.Khách du lịch bao gồm khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế. *Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam. *Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài về Việt Nam du lịch hoặc người Việt Nam, người nước ngoài thường trú ở Việt Nam ra nước ngoài du lịch [1, tr 52]. Khái niệm về marketing và marketing du lịch *Marketing Theo Philip Kotler: Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào hàng và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác.
[2, tr 7] Theo quan điểm hiện đại, marketing là chức năng quản lý của công tyvề tổ chức và quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh từ việc phát hiện ra nhu cầu và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu về một mặt hàng cụ thể đến việc đưa hàng hóa đến tay người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo lợi nhuận cao nhất cho công ty. [2, tr 7] *Marketing – mix: Theo Philip Kotler: Marketing - mix là tập hợp những công cụ marketing mà công ty sử dụng để theo đuổi mục tiêu marketing của mình trên thị trường mục tiêu. [2, tr8] LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.Morrison: Marketing- mix là việc kết hợp các công cụ trongmarketing để có được một biện pháp marketing tốt nhất, phù hợp nhất để đáp ứng tốt nhất sự trông đợi của khách hàng,bao gồm những yếu tố có thể kiểm soát được như: sản phẩm, giá cả, phân phối, xúc tiến, lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói, con người và quan hệ đối tác. [2, tr 9] *Marketing du lịch Theo giáo trình Marketing du lịch khi vận dụng định nghĩa marketing vào lĩnh vực kinh doanh du lịch, thì định nghĩa marketing được hiểu như sau:“Marketing du lịch là quá trình liên tục, nối tiếp nhau qua đó bộ phận marketing của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch lập kế hoạch, nghiên cứu, thực hiện, kiểm soát, đánh giá các hoạt động nhằm thỏa mãn các nhu cầu, mong muốn của khách hàng và đạt được những mục tiêu của công ty”.
Khái niệm về lữ hành, kinh doanh lữ hành và công ty lữ hành * Lữ hành: (Theo cách tiếp cận của nhà kinh doanh du lịch tại Việt Nam) là : “Việc thực hiện chuyến đi du lịch, theo kế hoạch, lộ trình, chương trình định trước”. * Kinh doanh lữ hành: là hoạt động cung cấp chuyến đi du lịch với mục đích sinh lợi. Kinh doanh lữ hành (Tour operators) là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường, thiết lập các chương trình du lịch trọn gói, hay từng phần, quảng cáo và bán các chương trình du lịch này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch. Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được tổ chức mạng lưới đại lý lữ hành.
*Công ty lữ hành: Công ty du lịch lữ hành là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức, xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du lịch trọn gói cho du khách. Ngoài ra công ty lữ hành còn có thể tiến hành các hoạt động trung gian là bán sản phẩm của các nhà cung cấp sản phẩm du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác, đảm bảo phục vụ các nhu cầu của du khách từ khâu đầu tiên cho đến khâu cuối cùng trong quá trình du lịch của họ. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Một số lý thuyết liên quan đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch trong kinh doanh lữ hành 1.
Đặc điểm hành vi mua sản phẩm lữ hành của khách du lịch Mỗi một khách hàng đến từ các lĩnh vực làm việc khác nhau mang lại những đặc điểm tiêu dùng khác nhau. Nhìn chung hành vi của khách du lịch có các đặc điểm sau đây: - Thời gian lưu trú của khách du lịch tùy thuộc vào thời gian rảnh rỗi của du khách, tùy thuộc vào mục đích chuyến đi của họ. - Khách du lịch thường mua trực tiếp các phần chính của chương trình du lịch như: đặt phòng trực tiếp, tự thuê phương tiện vận chuyển hoặc đi theo tour, theo các công ty, doanh nghiệp du lịch…, hoặc mua các chương trình du lịch trọn gói của công ty và thường được định mức trong giới hạn về tài chính nhất định của công ty. - Khách du lịch có thể đi theo nhóm, theo đoàn hoặc đi theo hình thức ghép đoàn, các hiệp hội hoặc đi lẻ.
Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định mua của khách du lịch và quá trình ra quyết định mua Khách hàng chính là yếu tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Do đó, trong kinh doanh lữ hành việc nghiên cứu hành vi tiêu dùng của khách du lịch là việc làm rất cần thiết. Hành vi mua của khách hàng chịu ảnh hưởng của hai nhóm nhân tố lớn: các nhân tố cá nhân, tâm lý và nhóm nhân tố giao tiếp. Nhóm các nhân tố cá nhân, tâm lý: - Yếu tố cá nhân: Các yếu tố cá nhân gồm các yếu tố liên quan đến đặc điểm nhân khẩu học như: tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế, lối sống, nhân cách, … Vì thế cần thường xuyên theo dõi xu thế xảy ra đối với từng nhân tố để điều chỉnh chiến lược trên thị trường mục tiêu và định vị sản phẩm cho phù hợp.
+ Nghề nghiệp: Nghề nghiệp của khách du lịch ảnh hưởng tới thời gian và quyết định mua sản phẩm của họ. + Trình độ tri thức: với những đối tượng khách khác nhau thì trình độ tri thức khác nhau dẫn đến nhu cầu về chương trình cũng như các điểm đến, chất lượng dịch vụ khác nhau và thời gian dành cho chuyến đi cũng có sự khác biệt. + Tuổi tác: Những người lớn tuổi khi đi công tác thì họ hướng đến những điểm đến thiên về nghỉ dưỡng, tham quan, những người trẻ tuổi nhu cầu khám phá cao nên họ muốn đi những điểm mới lạ. - Yếu tố tâm lý: Các yếu tố tâm lý như động cơ, nhận thức, tri thức, niềm tin, thái độ.
Mỗi người có yếu tố tâm lý khác nhau, trong nhiều trường hợp bản thân người ta lại không nhận ra chúng, do đó các nhà làm marketing có thể tạo ra các chứng cứ cần thiết để khách hàng sử dụng các giác quan của mình để đánh giá và lựa chọn sản LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 9 phẩm dịch vụ. Có thể sử dụng như kích cỡ, màu sắc, cường độ của các logo, slogan… Cần chú ý đến các hình thức quảng cáo để tạo ấn tượng cho hình ảnh của công ty, đồng thời tạo ra sự khác biệt và mới lạ trong sản phẩm của mình để yếu tố nhận thức này ăn sâu vào tâm trí khách hàng. Để hướng khách hàng có nhận thức đúng và ghi nhớ được thông tin về dịch vụ của mình. Nhóm các nhân tố giao tiếp: - Các yếu tố văn hóa: Văn hóa là yếu tố đầu tiên, cơ bản quyết định nhu cầu và hành vi của con người mạnh hơn bất kỳ một lập luận logic nào khác.
Nền văn hóa là sự pha trộn của niềm tin, thái độ, thói quen, tập quán, truyền thống và hình thức cư xử của một nhóm người. Mỗi nền văn hóa có những nhánh văn hóa nhỏ hơn tạo nên những điểm đặc thù và mức độ hòa nhập với xã hội cho những thành viên. - Các yếu tố xã hội: Hành vi mua của khách hàng cũng chịu ảnh hưởng của các yếu tố xã hội như gia đình, bạn bè, láng giềng, đồng nghiệp hay địa vị xã hội…Lựa chọn các chương trình du lịch còn phụ thuộc vào các nguồn thông tin thương mại của công ty du lịch, nguồn thông tin xã hội. Nếu các tour quảng cáo, xúc tiến sâu, rộng thì lượng khách mua tour, các sản phẩm của công ty cung cấp sẽ tăng.
Tóm lại, hành vi mua của khách hàng là cá nhân là kết quả của những tác động qua lại từ nhiều yếu tố: Văn hóa, xã hội, cá nhân, tâm lý…Có những yếu tố làm cho người làm marketing không thể kiểm soát được, tuy nhiên chúng vẫn hữu ích cho việc nhận dạng và hiểu được khách hàng. Trên cơ sở đó giúp công ty hoạch định những chiến lược sản phẩm, giá, phân phối, xúc tiến hỗn hợp như thế nào để thu hút được sự hưởng ứng mạnh mẽ của khách du lịch. Nội dung giải pháp marketing thu hút khách du lịch của doanh nghiệp lữ hành 1. Nghiên cứu thị trường Nghiên cứu thị trường là sự tập hợp các hệ thống, ghi nhận và phân tích dữ liệu về các vấn đề có liên quan tới marketing cho một sản phẩm dịch vụ, giúp cho doanh nghiệp lữ hành mở rộng hiểu biết chi tiết về khách du lịch cũ và khách du lich tiềm năng, giúp phát hiện đối thủ cạnh tranh cơ bản.
Việc nghiên cứu thị trường khách du lịch bao gồm: - Nghiên cứu văn hóa, thị hiếu, sở thích, đặc điểm tiêu dùng của khách du lịch để cung cấp các sản phẩm dịch vụ phù hợp với văn hóa và sở thích của họ.