Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cho ngân hàng thương mại cổ phần quốc tế việt nam tại phòng giao dịch lạch tray

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành ngân hàng, việc triển khai các giải pháp… 73 trang · Trường Đại học Quản lý và Công nghệ Hải Phòng · 2023.

• Tác giả: Tạ Thị Uyên Nhi
• Người hướng dẫn: Th.S Phạm Thị Nga
• Trường học: Trường Đại học Quản lý và Công nghệ Hải Phòng
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Quốc tế Việt Nam tại phòng giao dịch Lạch Tray
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hải Phòng

Mục lục chi tiết

• MỞ ĐẦU
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
• 1.1. Tổng quan về hoạt động marketing ngân hàng
• 1.1.1. Khái niệm marketing ngân hàng
• 1.1.2. Đặc điểm của marketing ngân hàng
• 1.1.3. Chức năng của marketing ngân hàng
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM TẠI PHÒNG GIAO DỊCH LẠCH TRAY
• 2.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam tại phòng giao dịch Lạch Tray
• 2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển
• 2.1.2. Thông tin Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam tại phòng giao dịch Lạch Tray. Cơ cấu tổ chức
• 2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022
• 2.1.3.1. Hoạt động huy động vốn
• 2.1.3.2. Hoạt động sử dụng vốn
• 2.1.3.3. Hoạt động khác
• 2.2. Thực trạng hoạt động marketing của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam tại phòng giao dịch Lạch Tray
• 2.2.1. Phân tích thị trường của ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam tại phòng giao dịch Lạch Tray
• 2.2.2. Hoạt động phát triển sản phẩm
• 2.2.3. Hoạt động định giá sản phẩm, dịch vụ
• 2.2.4. Hoạt động phân phối sản phẩm, dịch vụ
• 2.2.5. Hoạt động quảng bá và xúc tiến
• 2.2.5.1. Hoạt động quan hệ công chúng
• 2.2.5.2. Hoạt động quảng cáo
• 2.2.6. Quy trình cung cấp dịch vụ
• 2.2.7. Hoạt động tổ chức, đào tạo nhân sự
• 2.2.7.1. Tình hình nhân sự của doanh nghiệp
• 2.2.7.2. Hoạt động tổ chức nhân sự
• 2.2.8. Cơ sở hạ tầng
• 2.2.9. Đánh giá hoạt động marketing của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam tại phòng giao dịch Lạch Tray
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO NGÂN HÀNG TMCP QUỐC TẾ VIỆT NAM TẠI PHÒNG GIAO DỊCH LẠCH TRAY
• 3.1. Giải pháp hoàn thiện hoạt động sản phẩm dịch vụ
• 3.2. Giải pháp hoàn thiện hoạt động giá cả
• 3.3. Giải pháp hoàn thiện hoạt động kênh phân phối
• 3.4. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quảng bá và xúc tiến hỗn hợp
• 3.5. Giải pháp hoàn thiện công tác tổ chức và đào tạo nhân sự
• 3.6. Giải pháp hoàn thiện về quy trình
• 3.7. Giải pháp hoàn thiện về môi trường vật chất
• 3.8. Giải pháp thành lập bộ phận chuyên trách về Marketing
• Tài liệu tham khảo

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Giải Pháp Marketing Cho VIB Lạch Tray

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành ngân hàng, việc triển khai các giải pháp marketing hiệu quả trở nên vô cùng quan trọng. Đặc biệt, đối với Ngân hàng VIB tại Lạch Tray, Hải Phòng, việc tiếp cận và thu hút khách hàng địa phương đòi hỏi một chiến lược marketing địa phương cho ngân hàng bài bản và sáng tạo. Marketing ngân hàng không chỉ là quảng bá sản phẩm, mà còn là xây dựng định vị thương hiệu VIB Lạch Tray vững chắc trong lòng khách hàng. Cần chú trọng việc tiếp thị ngân hàng TMCP một cách chuyên nghiệp, lấy khách hàng làm trung tâm. Theo nghiên cứu của Bộ Giáo dục và Đào tạo, marketing dịch vụ ngân hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tăng trưởng và phát triển của các ngân hàng thương mại.

1.1. Khái Niệm Marketing Ngân Hàng Tiếp Cận Khách Hàng Mới

Marketing ngân hàng là quá trình tổ chức và quản lý toàn diện, từ việc xác định nhu cầu của khách hàng mục tiêu đến việc thỏa mãn nhu cầu đó thông qua các chính sách và biện pháp hiệu quả, nhằm đạt được mục tiêu lợi nhuận. Marketing ngân hàng VIB Lạch Tray không chỉ tập trung vào việc quảng bá sản phẩm mà còn chú trọng xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Đây là một chức năng quản trị quan trọng, định hướng sản phẩm và dịch vụ đến đúng đối tượng khách hàng đã chọn. Lợi nhuận là mục tiêu cuối cùng, nhưng để đạt được, cần nâng cao năng lực phục vụ và sự hài lòng của khách hàng. Theo Philip Kotler, marketing là hoạt động thỏa mãn nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi.

1.2. Đặc Điểm Marketing Ngân Hàng Dịch Vụ Tài Chính Đặc Thù

Marketing ngân hàng là một loại hình marketing dịch vụ tài chính, chịu ảnh hưởng trực tiếp từ sự hài lòng của khách hàng. Các dịch vụ như nhận tiền gửi, cho vay, và thanh toán quốc tế đều liên quan trực tiếp đến khách hàng. Do tính vô hình của dịch vụ, việc truyền thông và quảng bá trở nên quan trọng để tăng sức hấp dẫn. Quảng bá VIB tại Hải Phòng cần tập trung vào thông tin về ngân hàng, lợi ích dịch vụ, hình ảnh điểm giao dịch, công nghệ, và thái độ phục vụ. Marketing ngân hàng cũng mang tính hướng nội, nâng cao hiệu quả hoạt động của nhân viên để đảm bảo sự hài lòng từ bên ngoài. Bên cạnh đó, nó dựa trên quan hệ, tập trung vào duy trì khách hàng hiện tại.

II. Thách Thức Vấn Đề Marketing VIB Lạch Tray Hiện Nay

Ngân hàng VIB tại Lạch Tray đang đối mặt với nhiều thách thức trong hoạt động marketing. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác ngày càng gay gắt, đòi hỏi VIB phải có những chiến lược khác biệt và hiệu quả. Bên cạnh đó, sự thay đổi trong hành vi của khách hàng, đặc biệt là sự gia tăng sử dụng các kênh digital, đặt ra yêu cầu VIB phải đẩy mạnh digital marketing cho ngân hàng VIB và social media marketing cho VIB Lạch Tray. Việc đo lường hiệu quả của các chiến dịch marketing cũng là một vấn đề cần được quan tâm. Khoá luận tốt nghiệp đã chỉ ra sự cần thiết phải hoàn thiện hoạt động marketing để duy trì tính cạnh tranh trên thị trường.

2.1. Phân Tích Thị Trường Đối Thủ Cạnh Tranh Tại Lạch Tray

Để xây dựng chiến lược marketing hiệu quả, việc phân tích đối thủ cạnh tranh VIB Lạch Tray là vô cùng quan trọng. Cần xác định rõ các đối thủ chính, điểm mạnh và điểm yếu của họ, và thị phần mà họ đang nắm giữ. Đồng thời, cần phân tích thị trường tài chính Hải Phòng để hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng địa phương. Điều này giúp VIB định vị thương hiệu một cách phù hợp và xây dựng các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Số liệu kinh doanh từ 2020-2022 được sử dụng để phân tích hoạt động, và phải luôn theo sát quy định về truyền thông, marketing cho ngân hàng.

2.2. Thực Trạng Marketing Điểm Mạnh Hạn Chế Của VIB Lạch Tray

Đánh giá thực trạng hoạt động marketing của VIB Lạch Tray bao gồm việc phân tích các hoạt động như phát triển sản phẩm, định giá, phân phối, quảng bá, quan hệ công chúng, và tổ chức nhân sự. Cần xác định rõ những điểm mạnh mà VIB đang có, ví dụ như chất lượng dịch vụ tốt, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Đồng thời, cần chỉ ra những hạn chế cần khắc phục, ví dụ như nhận diện thương hiệu chưa cao, thiếu các chiến dịch marketing sáng tạo. Cần kết hợp với các số liệu thứ cấp và sơ cấp do ngân hàng cung cấp.

III. Cách Xây Dựng Chiến Lược Marketing Hiệu Quả VIB Lạch Tray

Để giải quyết những thách thức và tận dụng cơ hội, VIB Lạch Tray cần xây dựng một chiến lược marketing toàn diện và hiệu quả. Chiến lược này cần tập trung vào việc tăng trưởng khách hàng VIB Lạch Tray, nâng cao định vị thương hiệu VIB Lạch Tray, và thúc đẩy doanh số bán hàng. Cần tích hợp các kênh marketing online và offline, đồng thời chú trọng đến việc đo lường và đánh giá hiệu quả của các chiến dịch. Marketing đa kênh cho ngân hàng VIB là một xu hướng quan trọng cần được áp dụng. Các giải pháp giúp đẩy mạnh hoạt động marketing có trong Khoá luận có thể tập trung vào phát triển sản phẩm, giá cả, kênh phân phối, quảng bá, nhân sự và môi trường vật chất.

3.1. Digital Marketing Tối Ưu SEO Content Social Media

Digital marketing đóng vai trò quan trọng trong chiến lược marketing của VIB Lạch Tray. Cần tập trung vào SEO cho VIB Lạch Tray để tăng khả năng hiển thị trên các công cụ tìm kiếm. Content marketing cho VIB Lạch Tray cần tạo ra những nội dung hấp dẫn và giá trị, thu hút khách hàng tiềm năng. Social media marketing cho VIB Lạch Tray cần xây dựng một cộng đồng trực tuyến vững mạnh và tương tác tích cực với khách hàng. Email marketing cho VIB Lạch Tray nên được cá nhân hóa để tăng tỷ lệ mở và click. Cần tối ưu hóa website, trang mạng xã hội, triển khai chiến dịch email hiệu quả để tiếp cận khách hàng tiềm năng. Các sản phẩm tài chính cũng cần nội dung marketing hấp dẫn.

3.2. Marketing Truyền Thống PR Khuyến Mãi Quan Hệ Khách Hàng

Bên cạnh digital marketing, marketing truyền thống cho VIB Lạch Tray vẫn đóng vai trò quan trọng, đặc biệt là trong việc tiếp cận những khách hàng không sử dụng internet thường xuyên. Quan hệ công chúng (PR) cho VIB Lạch Tray cần xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với giới truyền thông và cộng đồng địa phương. Chương trình khuyến mãi VIB Lạch Tray cần được thiết kế hấp dẫn và phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Ưu đãi khách hàng VIB Lạch Tray cần được cá nhân hóa để tăng sự gắn kết. Dịch vụ khách hàng VIB Lạch Tray cần được nâng cao để tạo sự hài lòng cho khách hàng.

IV. Hướng Dẫn Tối Ưu Quảng Bá Xúc Tiến VIB Lạch Tray

Hoạt động quảng bá và xúc tiến hỗn hợp đóng vai trò quan trọng trong việc giới thiệu sản phẩm, dịch vụ và xây dựng hình ảnh thương hiệu cho VIB Lạch Tray. Cần kết hợp các công cụ như quảng cáo, quan hệ công chúng, khuyến mãi, bán hàng cá nhân và marketing trực tiếp để đạt được hiệu quả cao nhất. Cần đánh giá và lựa chọn kênh quảng bá phù hợp, thiết kế thông điệp quảng cáo hấp dẫn và đo lường hiệu quả của các chiến dịch.

4.1. Kênh Phân Phối Tiếp Cận Khách Hàng Hiệu Quả Nhất

Việc lựa chọn kênh phân phối phù hợp là yếu tố then chốt để tiếp cận khách hàng mục tiêu. VIB Lạch Tray cần đánh giá hiệu quả của các kênh phân phối hiện tại, như chi nhánh, phòng giao dịch, ATM, internet banking, mobile banking, và lựa chọn kênh phù hợp nhất. Cần tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trên các kênh phân phối, đảm bảo tính tiện lợi, nhanh chóng và an toàn.

4.2. Tổ Chức Đào Tạo Nhân Sự Nâng Cao Chất Lượng Phục Vụ

Đội ngũ nhân sự đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và xây dựng mối quan hệ với khách hàng. VIB Lạch Tray cần chú trọng công tác tổ chức và đào tạo nhân sự, đảm bảo nhân viên có đầy đủ kiến thức, kỹ năng và thái độ phục vụ tốt. Cần xây dựng một môi trường làm việc chuyên nghiệp và thân thiện, tạo động lực cho nhân viên cống hiến và gắn bó với ngân hàng.

V. Ứng Dụng Kết Quả Đo Lường Hiệu Quả Marketing VIB

Sau khi triển khai các giải pháp marketing, việc đo lường và đánh giá hiệu quả là vô cùng quan trọng để biết được chiến lược có đi đúng hướng hay không. Các chỉ số cần theo dõi bao gồm tăng trưởng số lượng khách hàng, tăng trưởng doanh số, tăng trưởng thị phần, mức độ nhận diện thương hiệu, mức độ hài lòng của khách hàng và hiệu quả chi phí marketing. Dựa trên kết quả đánh giá, VIB Lạch Tray có thể điều chỉnh và cải thiện chiến lược marketing để đạt được mục tiêu kinh doanh.

5.1. Đo Lường ROI Tối Ưu Ngân Sách Marketing VIB Lạch Tray

Việc đo lường ROI (Return on Investment) giúp VIB Lạch Tray đánh giá hiệu quả của các chiến dịch marketing và tối ưu hóa ngân sách. Cần xác định rõ chi phí đầu tư cho từng chiến dịch và lợi nhuận thu được từ chiến dịch đó. Dựa trên ROI, VIB Lạch Tray có thể ưu tiên đầu tư vào những chiến dịch mang lại hiệu quả cao nhất.

5.2. Phản Hồi Khách Hàng Cải Thiện Dịch Vụ Sản Phẩm VIB

Thu thập và phân tích phản hồi của khách hàng là một cách quan trọng để cải thiện dịch vụ và sản phẩm của VIB Lạch Tray. Cần sử dụng các công cụ như khảo sát, phỏng vấn, và theo dõi mạng xã hội để thu thập thông tin. Dựa trên phản hồi của khách hàng, VIB Lạch Tray có thể điều chỉnh sản phẩm, dịch vụ và quy trình phục vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

VI. Tương Lai Xu Hướng Marketing Ngân Hàng VIB Lạch Tray

Trong tương lai, marketing ngân hàng sẽ tiếp tục phát triển và thay đổi, đặc biệt là dưới tác động của công nghệ. VIB Lạch Tray cần nắm bắt những xu hướng mới, như marketing cá nhân hóa, marketing trải nghiệm, và marketing dựa trên dữ liệu, để duy trì lợi thế cạnh tranh. Ngoài ra, việc xây dựng văn hóa doanh nghiệp hướng đến khách hàng và phát triển đội ngũ marketing chuyên nghiệp cũng là yếu tố then chốt để thành công. Ứng dụng công nghệ mới và tuân thủ pháp luật cũng cần được quan tâm.

6.1. Ứng Dụng AI Big Data Cá Nhân Hóa Trải Nghiệm

AI (Artificial Intelligence) và Big Data đang mở ra những cơ hội mới cho marketing ngân hàng. VIB Lạch Tray có thể sử dụng AI để phân tích dữ liệu khách hàng, dự đoán nhu cầu, và cá nhân hóa trải nghiệm. Big Data giúp VIB Lạch Tray hiểu rõ hơn về thị trường và khách hàng, từ đó đưa ra những quyết định marketing chính xác hơn. Đây là 1 bước giúp tiếp thị ngân hàng TMCP lên 1 tầm cao mới.

6.2. Phát Triển Bền Vững Trách Nhiệm Xã Hội Môi Trường

Ngày nay, khách hàng ngày càng quan tâm đến trách nhiệm xã hội và môi trường của doanh nghiệp. VIB Lạch Tray cần tích cực tham gia các hoạt động cộng đồng và bảo vệ môi trường để xây dựng hình ảnh thương hiệu tốt đẹp và tạo dựng lòng tin với khách hàng. Cần chú trọng xây dựng văn hóa doanh nghiệp hướng đến khách hàng, và phát triển đội ngũ marketing chuyên nghiệp để thành công.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong giai đoạn chuyển đổi của hệ thống tài chính - ngân hàng tại Việt Nam, các ngân hàng thương mại đang đẩy mạnh xu hướng kinh doanh đa năng và mở rộng mạng lưới ngân hàng bán lẻ. Cạnh tranh giữa các tổ chức tín dụng không còn giới hạn ở công cụ lãi suất hay chất lượng nghiệp vụ truyền thống, mà phụ thuộc đáng kể vào năng lực định vị thương hiệu và tiếp thị dịch vụ. Tại Việt Nam, marketing dịch vụ ngân hàng là lĩnh vực ứng dụng các nguyên tắc của marketing dịch vụ vào phân khúc tài chính đặc thù nhằm nghiên cứu nhu cầu, hành vi tiêu dùng và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Quốc Tế Việt Nam (VIB) - Phòng giao dịch Lạch Tray (Hải Phòng) thành lập từ năm 2015, phục vụ hơn 7.000 khách hàng trên địa bàn. Tuy nhiên, trước áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại cổ phần cùng phân khúc, việc đánh giá toàn diện và hoàn thiện hoạt động marketing tại đơn vị là yêu cầu cấp thiết.

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Tạ Thị Uyên Nhi (Ngành Marketing, Trường Đại học Quản lý và Công nghệ Hải Phòng, năm 2023) tập trung giải quyết mục tiêu và các nhiệm vụ nghiên cứu sau:

• Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam tại Phòng giao dịch Lạch Tray, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả marketing tại đơn vị.
• Nhiệm vụ nghiên cứu:
  1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động marketing tại các ngân hàng thương mại.
  2. Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động marketing của VIB Phòng giao dịch Lạch Tray trong giai đoạn 2020–2022.
  3. Xác định ưu điểm, hạn chế và đề xuất các giải pháp hoàn thiện, đẩy mạnh hoạt động marketing cho phòng giao dịch trong giai đoạn tiếp theo.
• Câu hỏi nghiên cứu:
  1. Marketing ảnh hưởng thế nào đối với ngành Ngân hàng?
  2. Các giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing được đưa ra với mục đích gì?
  3. Các hoạt động Marketing của ngân hàng TMCP hiện nay đã phù hợp nhất hay chưa?
• Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động marketing của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam tại Phòng giao dịch Lạch Tray.
• Phạm vi nghiên cứu:
  • Không gian: Phòng giao dịch Lạch Tray (số 114 đường Lạch Tray, quận Ngô Quyền, thành phố Hải Phòng), có đặt trong tương quan so sánh với các ngân hàng thương mại lớn cùng ngành tại Việt Nam.
  • Thời gian: Dữ liệu phản ánh thực trạng giai đoạn 2020–2022; các giải pháp định hướng áp dụng cho giai đoạn tiếp theo.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng nghiên cứu dựa trên các lý thuyết marketing dịch vụ và quản trị ngân hàng thương mại:

• Khái niệm và bản chất: Tổng hợp các định nghĩa của Hiệp hội Marketing Mỹ (AMA, 1985) và Philip Kotler (1997) về việc thỏa mãn nhu cầu trao đổi, kết hợp với đặc thù trung gian tài chính của ngân hàng thương mại. Marketing ngân hàng được định nghĩa là quá trình tổ chức phối hợp giữa các bộ phận nhằm xác định và đáp ứng kịp thời nhu cầu tài chính của khách hàng mục tiêu trên cơ sở đảm bảo an toàn và sinh lời.
• Đặc điểm marketing ngân hàng: Văn bản viện dẫn 3 đặc trưng cơ bản gồm:
  1. Marketing dịch vụ tài chính: Tính vô hình cao, khách hàng đánh giá dịch vụ dựa trên thông tin, cảm quan không gian giao dịch, công nghệ và thái độ nhân viên (Ngô Thanh Tùy, 2015).
  2. Marketing hướng nội: Chuẩn hóa kiến thức, chính sách đãi ngộ và văn hóa doanh nghiệp nhằm tạo sự hài lòng nội bộ trước khi phục vụ khách hàng bên ngoài (Müller, 2006).
  3. Marketing dựa trên quan hệ: Rút ngắn thời gian đàm phán, chuyển dịch nhanh sang cam kết và duy trì quan hệ lâu dài với khách hàng truyền thống (Siddiqi, 2011).
• Chức năng marketing ngân hàng: Dẫn chiếu theo Lenka và cộng sự (2009), gồm 5 chức năng: Định hướng, Phân phối, Định hướng các hoạt động tiêu thụ giao dịch trực tiếp, Yểm trợ và Điều hòa phối hợp.
• Mô hình phối thức Marketing 7P: Áp dụng cho dịch vụ ngân hàng với 7 thành tố: Sản phẩm (Product), Giá (Price), Phân phối (Place), Xúc tiến hỗn hợp (Promotion - vận dụng mô hình PENCILS: Public Relations, Events, News, Community involvement, Identity tools, Lobbying, Social investments), Quy trình (Process), Con người (People), và Cơ sở vật chất (Physical evidence).
• Phân tích đối thủ cạnh tranh: Xác định đối thủ cạnh tranh trực tiếp tiêu biểu của VIB là Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) dựa trên sự tương đồng về phân khúc khách hàng và danh mục sản phẩm.

Phương pháp nghiên cứu được triển khai thực tế bao gồm:

• Phương pháp luận: Sử dụng phương pháp hệ thống hóa, phân tích định tính, so sánh và tổng hợp logic để đánh giá điểm mạnh, hạn chế của hoạt động marketing.
• Thu thập dữ liệu:
  • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo kiểm toán, báo cáo thường niên và báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh, marketing của VIB Lạch Tray giai đoạn 2020–2022; các văn bản quy định của Ngân hàng Nhà nước và quy chế nội bộ của VIB.
  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập từ quá trình thực tập, quan sát tác nghiệp và báo cáo nội bộ tại Phòng giao dịch Lạch Tray từ ngày 27/03/2023 đến ngày 17/06/2023.

Nội dung chính theo từng chương

Chương I: Cơ sở lý luận về marketing tại các ngân hàng thương mại

Chương I hệ thống hóa khung lý thuyết về marketing ứng dụng trong khối ngân hàng thương mại. Tác giả làm rõ tính tất yếu của hoạt động tiếp thị trong điều kiện cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các tổ chức tài chính. Nội dung chương phân tích chi tiết từng biến số của mô hình 7P dịch vụ:

• Nghiên cứu thị trường và định vị: Phân tích quy mô, phân khúc khách hàng mục tiêu (địa lý, nhân khẩu học, hành vi) và các tiêu chí phân tích đối thủ cạnh tranh.
• Phát triển sản phẩm: Chu trình phát triển sản phẩm mới gồm 4 bước: (1) Hình thành ý tưởng; (2) Lựa chọn ý tưởng; (3) Triển khai và kiểm định; (4) Ra mắt sản phẩm trên toàn hệ thống.
• Chính sách giá: Bản chất giá dịch vụ ngân hàng là lãi suất huy động, lãi suất cho vay và biểu phí dịch vụ; các yếu tố cấu thành chi phí và quy định điều hành của Ngân hàng Nhà nước.
• Kênh phân phối: Kết hợp phân phối truyền thống (chi nhánh, PGD) và kênh phân phối hiện đại (ATM, Internet Banking, Mobile Banking).
• Xúc tiến hỗn hợp, Quy trình, Nhân lực và Môi trường vật chất: Phân tích cấu trúc mô hình PENCILS, vai trò chuẩn hóa quy trình cung ứng dịch vụ vô hình, tác động của yếu tố con người và bộ nhận diện thương hiệu.

Chương II: Thực trạng hoạt động marketing của Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam tại phòng giao dịch Lạch Tray

Chương II tập trung giới thiệu tổng quan về VIB (thành lập ngày 18/09/1996; đối tác chiến lược Commonwealth Bank of Australia sở hữu 20% cổ phần) và Phòng giao dịch Lạch Tray (thành lập ngày 16/03/2015 tại 114 Lạch Tray, Hải Phòng). Cơ cấu tổ chức PGD gồm: Giám đốc, Kiểm soát viên, Phòng Quản lý khách hàng cá nhân, Phòng Quản lý khách hàng ưu tiên (đầu tư kinh doanh) và Phòng Giao dịch viên.

Tác giả tổng hợp số liệu kết quả kinh doanh và hoạt động marketing giai đoạn 2020–2022:

Chỉ tiêu kinh doanh	Năm 2020	Năm 2021	Năm 2022
Tổng nguồn vốn huy động (Tỷ đồng)	2.567	2.695	2.803
- Tiền gửi dân cư	824	786	933
- Tiền gửi tổ chức kinh tế	543	625	822
- Vốn từ tổ chức tín dụng	1.048	N/A	37,6% cơ cấu
Tổng dư nợ tín dụng (Tỷ đồng)	N/A	N/A	1.322
- Dư nợ ngắn hạn	850	925	899
- Dư nợ trung, dài hạn	826	678	812
Doanh thu và Lợi nhuận (Tỷ đồng)
- Tổng doanh thu	16,02	N/A	17,64
- Doanh thu kinh doanh	N/A	N/A	10,42
- Doanh thu dịch vụ	N/A	N/A	5,22
- Lợi nhuận trước thuế	4,806	N/A	5,292
- Tỷ lệ an toàn vốn (CAR)	N/A	N/A	9,6%

Thực trạng triển khai mô hình 7P tại PGD Lạch Tray:

• Sản phẩm (Product): Cung ứng danh mục đa dạng cho khách hàng cá nhân (cho vay mua nhà/xe, tiết kiệm linh hoạt, thẻ tín dụng/ghi nợ liên kết Visa/MasterCard, ứng dụng số MyVIB 2.0 tích hợp bàn phím chuyển tiền trên Zalo, Viber, Messenger, iMessage) và khách hàng doanh nghiệp (cho vay vốn lưu động, L/C, bảo lãnh, tài trợ thương mại, thu hộ tiền điện...). Quy trình phát triển sản phẩm/khuyến mại mới tại PGD trải qua 4 bước: (1) Phòng kinh doanh trực tiếp nhận đề xuất từ Giám đốc; (2) Phòng kinh doanh nghiên cứu tính khả thi và ngân sách; (3) Phòng Quản lý KH ưu tiên phối hợp thiết kế hình ảnh; (4) Triển khai đồng loạt trên các kênh.
• Giá cả (Price): Lãi suất tiền gửi từ 6,0% đến 9,5%; lãi suất cho vay ưu đãi từ 6,09% đến 8,4%/năm; thẻ tín dụng có phí thường niên từ 499.000 VNĐ, hoàn tiền đến 20%; tặng 500.000 VNĐ cho khách hàng mới gửi tiết kiệm từ 50 triệu đồng online hoặc 300 triệu đồng tại quầy; miễn phí mở tài khoản số đẹp nhóm 03 và 04; giảm giá liên kết Grab, GrabFood đến 50%.
• Phân phối (Place): 1 trụ sở giao dịch tại 114 Lạch Tray kết hợp mạng lưới ATM, hệ thống ngân hàng số (MyVIB 2.0, Internet Banking) và đội ngũ cộng tác viên bán hàng.
• Xúc tiến hỗn hợp (Promotion): Truyền thông nội bộ qua bản tin dịch vụ; PR đối ngoại qua các chương trình tri ân (tầm soát ung thư gan/đại tràng miễn phí, workshop tư vấn thần số học cho giới trẻ, tặng quà sinh nhật PGD); quảng cáo tại điểm bán (POSM: banner, poster, hanger, tờ rơi) và bài viết trên báo điện tử.
• Quy trình (Process): Chuẩn hóa quy trình giao dịch, triển khai quy trình gửi tiết kiệm online qua 5 bước trên Internet Banking và quy trình cấp tín dụng qua 3 kênh đăng ký (Tổng đài 1800 8180, quầy giao dịch, website).
• Con người & Cơ sở vật chất: Đội ngũ nhân sự được đào tạo chuẩn mực VIB; không gian phòng giao dịch thiết kế hiện đại, đạt chuẩn nhận diện thương hiệu.

Tác giả chỉ ra các hạn chế: Hoạt động marketing tại PGD chưa có bộ phận chuyên trách mà đang do Giám đốc và các phòng kinh doanh kiêm nhiệm; quảng cáo chủ yếu là phủ rộng, chưa phân tập khách hàng sâu; hoạt động nghiên cứu thị trường còn mang tính tình huống.

Chương III: Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cho Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam tại phòng giao dịch Lạch Tray

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng, chương III đề xuất hệ thống 8 nhóm giải pháp hoàn thiện marketing cho đơn vị:

1. Giải pháp về sản phẩm dịch vụ: Đa dạng hóa các gói sản phẩm tích hợp, nâng cao tính năng tiện ích trên ứng dụng MyVIB 2.0, thiết kế các gói tín dụng chuyên biệt cho từng phân khúc khách hàng cá nhân và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
2. Giải pháp về giá cả: Xây dựng chính sách lãi suất và phí linh hoạt theo mức độ gắn kết của khách hàng; duy trì các gói ưu đãi mở tài khoản số đẹp, hoàn phí thường niên thẻ và liên kết đối tác hoàn tiền tiêu dùng.
3. Giải pháp về kênh phân phối: Mở rộng mạng lưới cộng tác viên trên địa bàn Hải Phòng; nâng cấp hạ tầng công nghệ và gia tăng tỷ trọng giao dịch qua kênh ngân hàng số.
4. Giải pháp về quảng bá và xúc tiến hỗn hợp: Đổi mới các hình thức quan hệ công chúng (PR), duy trì các sự kiện gắn liền với sức khỏe và thị hiếu khách hàng trẻ; tối ưu hóa công cụ quảng cáo trực tuyến và vật phẩm POSM tại quầy giao dịch.
5. Giải pháp về tổ chức và đào tạo nhân sự: Nâng cao kỹ năng tư vấn, tiếp thị chéo sản phẩm cho đội ngũ giao dịch viên và quản lý khách hàng; hoàn thiện cơ chế đánh giá hiệu quả và đãi ngộ.
6. Giải pháp về quy trình: Đơn giản hóa thủ tục hồ sơ vay vốn, rút ngắn thời gian xử lý giao dịch tại quầy và tối ưu hóa trải nghiệm mở tài khoản/tiết kiệm online.
7. Giải pháp về môi trường vật chất: Cải tạo không gian giao dịch thân thiện, chuyên nghiệp; đồng bộ hóa hệ thống biển hiệu, nhận diện thương hiệu bên trong và ngoài PGD.
8. Giải pháp thành lập bộ phận chuyên trách về Marketing: Đề xuất cơ cấu tổ chức mới tại PGD có phòng/bộ phận chuyên trách đảm nhiệm công tác nghiên cứu thị trường, lập kế hoạch và triển khai các chiến dịch truyền thông thay vì kiêm nhiệm.

Kết quả và đóng góp

• Kết quả kinh doanh và marketing được xác nhận bằng số liệu:
  • Nguồn vốn huy động tăng trưởng từ 2.567 tỷ đồng (2020) lên 2.803 tỷ đồng (2022), trong đó huy động từ dân cư tăng 18,7% và từ tổ chức kinh tế tăng 31,5% so với năm 2021.
  • Tổng dư nợ tín dụng đạt 1.322 tỷ đồng vào cuối năm 2022; tỷ lệ an toàn vốn (CAR) duy trì mức 9,6%; cơ cấu doanh thu ghi nhận sự đóng góp của doanh thu dịch vụ với tỷ trọng 32,45% (5,22 tỷ đồng).
  • Lợi nhuận trước thuế tăng từ 4,806 tỷ đồng (2020) lên 5,292 tỷ đồng (2022), tương ứng mức tăng 10,11%.
• Đóng góp về mặt giải pháp: Khóa luận đã hệ thống hóa và áp dụng chi tiết mô hình phối thức Marketing 7P vào một đơn vị ngân hàng cơ sở (cấp phòng giao dịch). Đóng góp nổi bật là đề xuất mô hình tổ chức bộ phận chuyên trách Marketing tại PGD Lạch Tray, giải quyết căn bản điểm nghẽn kiêm nhiệm giữa hoạt động kinh doanh trực tiếp và hoạt động tiếp thị truyền thông.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế: Nghiên cứu được thực hiện tại một đơn vị mạng lưới đơn lẻ (PGD Lạch Tray) trong khung thời gian 2020–2022, sử dụng chủ yếu số liệu thứ cấp nội bộ. Khóa luận chưa triển khai khảo sát định lượng diện rộng trên mẫu khách hàng lớn với các mô hình kiểm định thống kê chuyên sâu.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu định lượng đo lường mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng đối với các dịch vụ ngân hàng số (như MyVIB); so sánh thực nghiệm hiệu quả marketing mix giữa nhiều chi nhánh VIB trên địa bàn các đô thị loại I.

Giá trị tham khảo

Khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành Marketing, Quản trị kinh doanh, Tài chính - Ngân hàng: Cung cấp tài liệu tham khảo về phương pháp luận và cách thức vận dụng mô hình 7P, mô hình PENCILS trong lĩnh vực ngân hàng thương mại bán lẻ.
• Cán bộ quản lý chi nhánh/phòng giao dịch ngân hàng: Tham khảo thực tiễn phân tích nguồn vốn, dư nợ tín dụng gắn liền với chính sách giá và các bước triển khai chương trình xúc tiến tại điểm bán (POSM, sự kiện khách hàng).
• Nội dung giá trị nhất: Phần phân tích thực trạng các bước phát triển sản phẩm khuyến mại nội bộ (Chương II) và đề xuất cơ cấu tổ chức bộ phận marketing chuyên trách (Chương III).

Câu hỏi thường gặp

1. Cơ cấu huy động vốn của VIB Phòng giao dịch Lạch Tray chuyển dịch như thế nào trong giai đoạn 2020–2022? Tổng nguồn vốn huy động tăng từ 2.567 tỷ đồng (2020) lên 2.803 tỷ đồng (2022). Trong đó, tỷ trọng vốn từ các tổ chức tín dụng có xu hướng giảm (từ 40,7% năm 2020 xuống còn 37,6% năm 2022), trong khi tỷ trọng tiền gửi từ dân cư (tăng 18,7%) và các tổ chức kinh tế (tăng 31,5%) tăng trưởng mạnh, chiếm lần lượt 33,3% và 29,1% tổng cơ cấu vốn năm 2022.

2. Phòng giao dịch Lạch Tray triển khai quy trình phát triển sản phẩm và chương trình khuyến mại mới qua các bước nào? Quy trình gồm 4 bước: (1) Các phòng kinh doanh trực tiếp nhận đề xuất từ Giám đốc về 4 nội dung: mục tiêu kinh doanh, tên chương trình, doanh số dự kiến và ngân sách; (2) Phòng kinh doanh họp đánh giá tính khả thi và thống nhất phương án (Giám đốc giữ quyền quyết định cuối cùng); (3) Phòng Quản lý KH ưu tiên phối hợp thiết kế hình ảnh và công cụ quảng bá; (4) Triển khai đồng loạt và theo dõi, đánh giá kết quả thực tế so với mục tiêu.

3. Hoạt động xúc tiến hỗn hợp (Promotion) tại PGD Lạch Tray có những điểm đặc thù nào? PGD áp dụng PR nội bộ qua bản tin dịch vụ; PR đối ngoại qua các chương trình đặc thù như tặng gói xét nghiệm tầm soát ung thư gan/đại tràng miễn phí, tổ chức buổi tư vấn thần số học thu hút khách hàng trẻ, tặng quà sinh nhật PGD; quảng cáo POSM tại quầy (banner, poster, hanger, tờ rơi) và truyền thông định vị ngân hàng bán lẻ thân thiện.

4. Ứng dụng số MyVIB 2.0 được giới thiệu có những tính năng nổi bật gì? MyVIB 2.0 hỗ trợ quản lý thẻ, tài khoản, quét camera tìm ưu đãi, thanh toán QR/hóa đơn, tiết kiệm trực tuyến và mua bảo hiểm sức khỏe. Đặc biệt, ứng dụng tích hợp bàn phím MyVIB cho phép chuyển tiền trực tiếp trong các ứng dụng nhắn tin như Zalo, Viber, Facebook Messenger và iMessage.

5. Vì sao tác giả kiến nghị thành lập bộ phận chuyên trách về Marketing tại PGD Lạch Tray? Thực tế tại PGD, công tác marketing đang do Giám đốc và các phòng kinh doanh trực tiếp kiêm nhiệm, dẫn đến hoạt động quảng bá chưa được chuyên môn hóa sâu, nghiên cứu thị trường còn mang tính tình huống. Việc lập bộ phận chuyên trách giúp đơn vị chủ động nghiên cứu thị trường địa bàn, tối ưu hóa ngân sách và triển khai các chiến dịch tiếp thị bài bản hơn.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Tạ Thị Uyên Nhi đã phản ánh bức tranh toàn diện về hoạt động tiếp thị dịch vụ tài chính tại Ngân hàng TMCP Quốc Tế Việt Nam - Phòng giao dịch Lạch Tray giai đoạn 2020–2022. Bằng việc vận dụng mô hình phối thức Marketing 7P kết hợp phân tích số liệu thực tế về huy động vốn, dư nợ và doanh thu, đề tài đã chỉ rõ những kết quả đạt được cũng như các điểm nghẽn về mặt tổ chức marketing tại cơ sở. Hệ thống 8 nhóm giải pháp, trọng tâm là đề xuất thành lập bộ phận Marketing chuyên trách, mang tính khả thi cao nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả kinh doanh của phòng giao dịch trong giai đoạn phát triển mới.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG I CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về hoạt động marketing ngân hàng 1. Khái niệm marketing ngân hàng Hiện nay có khá nhiều quan niệm về marketing ngân hàng xét dưới các góc nhìn khác nhau về hiệu quả mà marketing mang lại cho ngân hàng. Để làm rõ khái niệm chung nhất về marketing ngân hàng, xem xét các quan điểm về marketing và hoạt động kinh doanh ngân hàng sẽ làm rõ bản chất của hoạt động này. Căn cứ vào một số quan điểm về marketing đã phát triển trong các doanh nghiệp sản xuất và bán hàng, marketing là việc xác định được các nhu cầu có khả năng thanh toán, các thị trường tiềm năng để lập ra các mục tiêu kinh doanh, các chương trình hành động nhằm thỏa mãn các nhu cầu một cách có hiệu quả hơn so với đối thủ cạnh tranh đồng thời vẫn thích ứng với thị trường”.

Định nghĩa của Hiệp hội Marketing Mỹ (1985) : “Marketing là quá trình lên kế hoạch, triển khai việc thực hiện kế hoạch, xác định sản phẩm, giá cả, yểm trợ, truyền bá ý tưởng, phân phối hàng hóa, cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn mục tiêu của các cá nhân và các tổ chức”. Theo khái niệm này marketing bao trùm toàn bộ hoạt động của doanh nghiệp: sản xuất hàng hóa, xác định giá, phân phối, xúc tiến. Theo Philip Kotler (1997): “Marketing là một hoạt động của con người nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi”. Trong khái niệm của Philip Kotler, marketing không có giới hạn lĩnh vực áp dụng, trong thời gian áp dụng nhấn mạnh việc nghiên cứu nhu cầu của khách hàng trước khi sản xuất.

Ngân hàng là các tổ chức tín dụng được thành lập với nghiệp vụ chính là nhận tiền gửi, sau đó sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng các dịch vụ thanh toán và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan đến tài chính nhằm mục đích lợi nhuận. Khi marketing áp dụng vào ngân hàng là tổ chức kinh doanh dịch vụ tài chính đã có rất nhiều các quan điểm khác nhau. 5 Marketing ngân hàng là toàn bộ quá trình tổ chức và quản lý của một ngân hàng, từ việc phát hiện ra nhu cầu của nhóm khách hàng đã chọn và thỏa mãn nhu cầu của họ bằng hệ thống các chính sách biện pháp nhằm đạt mục tiêu lợi nhuận như dự kiến; Marketing ngân hàng là toàn bộ các nỗ lực của ngân hàng nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và thực hiện mục tiêu lợi nhuận; Marketing ngân hàng là một chức năng của của hoạt động quản trị nhằm đúng hướng các sản phẩm dịch vụ mà ngân hàng phục vụ những nhóm khách hàng đã chọn của ngân hàng. Như vậy, căn cứ trên quan điểm marketing ứng dụng trong doanh nghiệp sản xuất và dịch vụ, căn cứ trên quan điểm khái quát về hoạt động ngân hàng, có thể rút ra những đặc điểm cơ bản chung như sau: Marketing ngân hàng có xu hướng ứng dụng các quan điểm, nguyên tắc, nội dung, phương pháp của marketing ứng dụng trong hoạt động dịch vụ.

Marketing ngân hàng luôn đặt cao việc tổ chức dịch vụ thích ứng nhanh hơn với sự biến đổi của thị trưởng, thể hiện sự thống nhất cao độ giữa nhận thức và hành động phản ứng của ngân hàng với thị trường nhằm xác định được nhu cầu, mong muốn của khách hàng và cách thức đáp ứng nó một cách hiệu quả hơn đối thủ Lợi nhuận là mục tiêu duy nhất cần đạt cuối cùng của marketing ngân hàng. Để đạt được mục tiêu đó thì mục tiêu ban đầu đó là cần nâng cao năng lực phục vụ nhằm đáp ứng tốt nhất với sự hài lòng của khách hàng. Đây sẽ là thước đo trình độ phục vụ và hiệu quả hoạt động marketing của mỗi ngân hàng. Tóm lại, dựa trên thực tiễn triển khai marketing ngân hàng và quan điểm rút ra từ những vấn đề thống nhất như trên, ta có thể đưa ra một khái niệm tương đối căn bản, rõ ràng và đầy đủ hơn: “Marketing ngân hàng là việc tổ chức phối hợp các bộ phận ngân hàng để xác định và đáp ứng các mong muốn về dịch vụ tài chính của khách hàng nhanh chóng và hiệu quả nhất dựa trên mục tiêu sự hài lòng của khách hàng”.

Đặc điểm của marketing ngân hàng Các ngành dịch vụ ứng dụng marketing hiện nay rất phong phú và đa dạng. Đặc điểm của marketing ngân hàng được hình thành trên cơ sở vận dụng nội 6 dung của marketing dịch vụ vào hoạt động ngân hàng. Tuy nhiên marketing ngân hàng cũng có các đặc điểm riêng biệt như sau: Thứ nhất, marketing ngân hàng là loại hình marketing dịch vụ tài chính Ngân hàng chịu ảnh hưởng trực tiếp bởi yếu tố sự hài lòng của khách hàng do các dịch vụ nhận tiền gửi tiết kiệm, cho vay, thanh toán quốc tế,. là hoàn toàn trực tiếp đến khách hàng cuối cùng.

Các dịch vụ tài chính hoạt động theo nhu cầu khách hàng và sản phẩm dịch vụ ngân hàng có những đặc điểm chung của kinh doanh dịch vụ là tính vô hình, chính vì vậy khi muốn kích thích nhu cầu tiêu dung dịch vụ cân phải mở rộng truyền thông quảng bá nhằm tăng sức hấp dẫn thông qua việc nâng cao mức độ nhận biết dịch vụ. Có thể nói, theo Ngô Thanh Tùy (2015), cảm nhận đối với khách hàng mua dịch vụ tài chính chỉ là thông tin về ngân hàng, lợi ích dịch vụ tải chính đang mua, cảm quan chung về hình ảnh điểm giao dịch, mức độ trang bị công nghệ và thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch. Thứ hai, marketing ngân hàng thuộc loại hình marketing hướng nội. Đặc điểm của marketing hướng nội là việc nâng cao hiệu quả hoạt động của toàn thể nhân viên ngân hàng theo định hướng hài lòng, hiệu quả và nhanh chóng (Müller, 2006), Nhằm đạt được sự hài lòng từ bên ngoài, ngân hàng phải có xu hướng chuẩn hóa kiến thức, đãi ngộ, cũng như xây dựng văn hóa doanh nghiệp để tạo sự chuẩn hóa và hài lòng từ bên trong cho nhân viên của mình.

Thứ ba, marketing ngân hàng mang đặc điểm của marketing dựa trên quan hệ Quan hệ được nhắc đến đây là mối quan hệ giữa khách hàng và ngân hàng , đặc biệt là duy trù khách hàng truyền thống hiện tại. Ngân hàng đòi hỏi cần tập trung nhiều hơn vào việc huy động nguồn lực nhằm hoàn thiện mối quan hệ trao đổi. Điểm vượt trội của marketing ngân hàng dựa trên các mối quan hệ đem lại làrút ngắn thời gian thực hiện nghiệp vụ ngân hàng. Từ trạng thái nghiệp vụ thương lượng chuyển nhanh sang giai đoạn thực hiện cam kết giữa các bên (Siddiqi, 2011), 7 1.

Chức năng của marketing ngân hàng Chức năng của marketing ngân hàng được định nghĩa là nhiệm vụ, công việc mà bộ phận marketing ngân hàng phải thực hiện. Theo Lenka và cộng sự (2009), Marketing ngân hàng thường tập trung vào các chức năng chủ yếu như sau: Thứ nhất, marketing thực hiện chức năng định hướng Định hướng được hiểu là việc làm cho các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng thích ứng với nhu cầu của thị trường. Chức năng này mang ý nghĩa chỉ rõ marketing có chức năng định hướng ngân hàng trong việc tạo ra sản phẩm tài chính gì? cung cấp cho đối tượng nào? và vào lúc nào thì phù hợp nhất?. Điều này thể hiện qua việc tạo ra các sản phẩm dịch vụ tài chính tiện ích, hấp dẫn, đáp ứng với nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, từ đó nhằm tạo ra lợi thế trong cạnh tranh cho ngân hàng.

Thứ hai, marketing thực hiện chức năng phân phối. Phân phối việc tổ chức, ngân hàng đưa thông tin và sản phẩm dịch vụ ngân hàng tới các nhóm khách hàng đã chọn. Quá trình này bao gồm: Tìm hiểu và lựa chọn địa điểm triển khai sản phẩm dịch vụ hoặc tập khách hàng tiềm năng phù hợp với sản phẩm với các bộ phận khác nhau của ngân hàng; Thiết kế các tài liệu hướng dẫn tới khách hàng nhằm giúp khách hàng có đầy đủ thông tin, hiểu và lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng; Marketing thu thập thông tin từ phản hồi từ khách hàng đễ diễu chinh, xử lý kịp thời các lỗi có thể xảy ra; Tổ chức các hoạt động hỗ trợ, phục vụ khách hàng tại các điểm giao dịch; Cải tiến hệ thống kênh phân phối sản phẩm hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng. Thứ ba, marketing ngân hàng thực hiện chức năng định hướng các hoạt động tiêu thụ giao dịch trực tiếp Tiêu thụ sản phẩm dịch vụ ngân hàng phụ thuộc vào một số nhân tố quan trọng là chất lượng sản phẩm dịch vụ và sự hợp lý về giả.

Đồng thời chức năng này định hướng một chuỗi các hoạt động cho mọi nhân viên giao dịch phải tuân thủnhư: Tìm hiểu khách hàng, chuẩn bị tiếp xúc với khách hàng, tiếp cận khách 8 hàng, giới thiệu sản phẩm dịch vụ và hướng dẫn thủ tục sử dụng, xử lí hợp lí những trục trặc xảy ra và tiếp xúc cuối cùng với khách hàng. Thứ tư, marketing ngân hàng thực hiện chức năng yểm trợ. Chức năng yểm trợ là chức năng hỗ trợ tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện tốt 3 chức năng trên và giảm thiểu rủi ro cho hoạt động kinh doanh ngân hàng. Một số hoạt động điển hình như: tạo ra sự khác biệt cho sản phẩm, quảng cáo, xúc tiến bán hàng, quan hệ với công chúng.

Thứ năm, marketing ngân hàng thực hiện chức năng điều hoà phối hợp. Marketing phải thực hiện điều hoà một cách tổng hợp toàn ngân hàng, điều hoả phối hợp các bộ phận, chức năng của công ty. Phối hợp các bộ phận ngân hàng tổ chức vận hành chức năng marketing. Điều hòa kết hợp các hoạt động của marketing chức năng với marketing trong từng nghiệp vụ ngân hàng.

Năm chức năng cơ bản này đã cho thấy được vị trí và tầm quan trọng của marketing ngân hàng. Các chức năng trên có mối quan hệ mật thiết với nhau, tác động hỗ trợ lẫn nhau cùng phát triển. Dựa trên các chức năng và đặc điểm cơ bản của marketing ngân hàng, ta có thể thấy rõ marketing hỗn hợp (7P) chính là phương thức áp dụng phù hợp và hiệu quả cho các chiến lược của ngân hàng. Nội dung của hoạt động marketing ngân hàng 1.1 Nghiên cứu thị trường “Nghiên cứu thị trường (Marketing Research) là việc thu thập, ghi chép, phân tích dữ liệu về các vấn đề liên quan đến việc marketing sản phẩm và dịch vụ”.