Giải Pháp Marketing Về Hoạt Động Phát Hành Thẻ Tín Dụng Ngân Hàng TMCP Quân Đội

• Tác giả: Lê Đức Kiên
• Người hướng dẫn: ThS. Hồ Minh Sánh
• Trường học: Nguyễn Tất Thành
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Giải Pháp Marketing Cho Hoạt Động Phát Hành Thẻ Tín Dụng Tại Ngân Hàng TMCP Quân Đội
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Lý do lựa chọn đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 0.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 0.5. Phương pháp nghiên cứu
• 0.6. Ý nghĩa nghiên cứu
• 0.7. Bố cục đề tài
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX
• 1.1. Tổng quan về thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại
• 1.2. Lịch sử hình thành thẻ tín dụng quốc tế
• 1.3. Khái niệm về thẻ tín dụng
• 1.4. Hình thức sử dụng và thanh toán thẻ tín dụng
• 1.5. Vai trò của thẻ tín dụng
• 1.6. Marketing Mix trong lĩnh vực thẻ tín dụng
• 1.6.1. Khái niệm về Marketing
• 1.6.2. Khái niệm về Marketing Mix
• 1.6.3. Marketing Mix trong lĩnh vực thẻ tín dụng
• 1.6.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến Marketing Mix
• 1.6.4.1. Môi trường vĩ mô
• 1.6.4.2. Môi trường vi mô
• 1.7. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING SẢN PHẨM TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH QUẬN 12
• 2.1. Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Quận 12
• 2.2. Cơ cấu tổ chức tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Quận 12
• 2.3. Giới thiệu về sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Quận 12
• 2.3.1. Các loại thẻ tín dụng MB Bank
• 2.3.2. Lợi ích khi sử dụng thẻ tín dụng MB Bank
• 2.3.3. Điều kiện mở thẻ tín dụng MB Bank
• 2.4. Thực trạng hoạt động Marketing Mix thẻ tín dụng của MB Bank - Chi nhánh Quận 12
• 2.4.1. Đặc điểm sản phẩm thẻ tín dụng MB Bank
• 2.4.2. Thực trạng biến phí thẻ tín dụng MB Bank
• 2.4.3. Thực trạng hoạt động phân phối thẻ tín dụng MB Bank
• 2.4.4. Thực trạng hoạt động truyền thông về sản phẩm thẻ tín dụng MB Bank
• 2.4.5. Thực trạng nguồn nhân lực kinh doanh thẻ tín dụng MB Bank
• 2.4.6. Thực trạng quy trình cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng MB Bank
• 2.4.7. Thực trạng về cơ sở vật chất môi trường cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng MB Bank
• 2.5. Xây dựng thang đo khảo sát khách hàng nhằm đánh giá hoạt động Marketing Mix thẻ tín dụng của MB Bank - Chi nhánh Quận 12
• 2.5.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 2.5.2. Phương pháp chọn mẫu
• 2.5.3. Kích thước mẫu
• 2.5.4. Thang đo sử dụng
• 2.5.5. Kết quả khảo sát khách hàng về hoạt động Marketing Mix thẻ tín dụng của MB Bank - Chi nhánh Quận 12
• 2.5.5.1. Thống kê mẫu khảo sát
• 2.5.5.2. Mức độ cảm nhận về sản phẩm
• 2.5.5.3. Mức độ cảm nhận về giá cả của khách hàng
• 2.5.5.4. Mức độ đánh giá kênh phân phối thẻ tín dụng của khách hàng
• 2.5.5.5. Mức độ đánh giá về truyền thông sản phẩm thẻ tín dụng
• 2.5.5.6. Mức độ đánh giá của khách hàng về nguồn nhân lực
• 2.5.5.7. Mức độ đánh giá của khách hàng về quy trình cung cấp dịch vụ
• 2.5.5.8. Mức độ đánh giá của khách hàng về phương tiện, cơ sở vật chất cung cấp dịch vụ
• 2.6. Đánh giá điểm mạnh và điểm yếu của hoạt động Marketing 7P sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân Đội - Chi nhánh Quận 12
• 2.7. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING SẢN PHẨM TÍN DỤNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP QUÂN ĐỘI - CHI NHÁNH QUẬN 12
• 3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Quận 12
• 3.2. Đề xuất biện pháp nhằm hoàn thiện hoạt động marketing sản phẩm tín dụng khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Quân đội - Chi nhánh Quận 12
• 3.2.1. Giải pháp hoàn thiện yếu tố sản phẩm thẻ tín dụng
• 3.2.2. Giải pháp hoàn thiện yếu tố giá cả thẻ tín dụng
• 3.2.3. Giải pháp hoàn thiện yếu tố phân phối thẻ tín dụng
• 3.2.4. Giải pháp hoàn thiện yếu tố truyền thông thẻ tín dụng
• 3.2.5. Xây dựng chính sách nhân sự chặt chẽ
• 3.2.6. Tối ưu hóa quy trình hoạt động
• 3.2.7. Giải pháp cho hoạt động cơ sở vật chất
• 3.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Thẻ Tín Dụng MBBank Tiềm Năng Lợi Ích

Thẻ tín dụng ngày càng trở nên phổ biến, đặc biệt tại các nước phát triển, như một công cụ thanh toán hiện đại và tiện lợi. Sự phát triển của khoa học công nghệ đã liên tục cải tiến tính năng của thẻ tín dụng, giúp nó trở thành phương thức thanh toán nhanh chóng, chính xác, an toàn. Tuy nhiên, tại Việt Nam, dù đề án thanh toán không dùng tiền mặt đã được triển khai từ năm 2006, tỉ lệ sử dụng tiền mặt vẫn còn cao. Thị trường thẻ tín dụng Việt Nam cần hoàn thiện hơn về chất lượng dịch vụ và tạo ra giá trị khác biệt để thu hút người tiêu dùng. Ngân hàng TMCP Quân Đội (MBBank) đã có hơn 29 năm phát triển và được biết đến trên thị trường. Tuy nhiên, sản phẩm thẻ tín dụng của MBBank vẫn gặp nhiều khó khăn do cạnh tranh gay gắt. Số lượng thẻ tín dụng được kích hoạt chỉ chiếm khoảng hơn 80%, doanh số thanh toán qua thẻ đạt 1,698 tỷ đồng (MB Bank, 2022). Đây là một con số khiêm tốn so với tiềm năng thị trường. Để cải thiện tình hình kinh doanh thẻ tín dụng, MBBank cần những giải pháp marketing mới.

1.1. Lịch Sử Hình Thành Và Phát Triển Thẻ Tín Dụng

Thẻ tín dụng ra đời từ nhu cầu tìm kiếm phương tiện trung gian trong giao dịch, bắt đầu với ý tưởng của Frank MC Namara về một phương tiện thanh toán thay thế tiền mặt. Thẻ “Diners Club” ra đời năm 1949 và nhanh chóng được ưa chuộng. Các thẻ khác như Trip Charge, Golden Key, American Express ra đời sau đó. Visa (trước đây là Bank Americard) phát triển mạnh mẽ từ năm 1960, nhắm đến đối tượng nhân viên văn phòng. Mastercard ra đời năm 1966, còn JCB xuất phát từ Nhật Bản năm 1961. Thẻ tín dụng mang lại sự tiện lợi cho người tiêu dùng khi có thể mua hàng trước và trả sau, đồng thời giúp doanh nghiệp tăng doanh số bán hàng. Các ngân hàng cũng tiết kiệm chi phí hơn so với việc thiết lập mạng lưới tín dụng riêng. Các thương hiệu Visa, Mastercard và JCB cạnh tranh mạnh mẽ để chiếm lĩnh thị trường thẻ tín dụng toàn cầu.

1.2. Định Nghĩa Đặc Điểm Của Thẻ Tín Dụng MBBank

Thẻ tín dụng là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, được phát hành bởi ngân hàng cho khách hàng. Khách hàng có thể sử dụng thẻ để thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số tiền gửi hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ tín dụng còn dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động (ATM). Đây là một hình thức thay thế cho việc thanh toán trực tiếp, dựa trên uy tín của khách hàng (Chakravorti, 2003). Thẻ tín dụng có kích thước tiêu chuẩn quốc tế, bao gồm các yếu tố như: nhãn hiệu thương mại, tên ngân hàng phát hành, số thẻ, ngày hiệu lực và tên chủ thẻ. Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam (2007) đã đưa ra quy định về phát hành, thanh toán, sử dụng thẻ ngân hàng, bao gồm cả thẻ tín dụng và thẻ quốc tế.

II. Phân Tích SWOT Hoạt Động Phát Hành Thẻ Tín Dụng MBBank

Để hiểu rõ hơn về tình hình kinh doanh thẻ tín dụng của MBBank, cần phân tích SWOT (Strengths, Weaknesses, Opportunities, Threats). Điểm mạnh của MBBank có thể là thương hiệu uy tín, mạng lưới chi nhánh rộng khắp và các chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Điểm yếu có thể là quy trình phát hành thẻ còn phức tạp, lãi suất chưa cạnh tranh và hệ thống công nghệ chưa thực sự hiện đại. Cơ hội đến từ sự tăng trưởng của thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam, sự gia tăng của tầng lớp trung lưu và sự phát triển của thương mại điện tử. Thách thức đến từ sự cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, rủi ro tín dụng và sự thay đổi trong thói quen tiêu dùng của khách hàng. Việc phân tích SWOT sẽ giúp MBBank xác định được các vấn đề cần giải quyết và đưa ra các giải pháp marketing phù hợp.

2.1. Đánh Giá Điểm Mạnh Của Thẻ Tín Dụng MBBank

MBBank sở hữu một thương hiệu mạnh, được nhiều khách hàng tin tưởng. Mạng lưới chi nhánh rộng khắp cả nước tạo điều kiện thuận lợi cho việc tiếp cận khách hàng tiềm năng. Các chương trình khuyến mãi và ưu đãi hấp dẫn giúp thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng hiện tại. MBBank cũng có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, am hiểu về thị trường thẻ tín dụng. Hơn nữa, MBBank có mối quan hệ tốt với các đối tác và tổ chức tài chính quốc tế.

2.2. Xác Định Điểm Yếu Trong Quy Trình Phát Hành Thẻ MBBank

Quy trình phát hành thẻ tín dụng của MBBank có thể còn phức tạp và mất nhiều thời gian, gây khó khăn cho khách hàng. Lãi suất thẻ tín dụng có thể chưa cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Hệ thống công nghệ thông tin chưa thực sự hiện đại, ảnh hưởng đến trải nghiệm của khách hàng. MBBank cần cải thiện quy trình, điều chỉnh lãi suất và nâng cấp hệ thống công nghệ để nâng cao khả năng cạnh tranh.

2.3. Nắm Bắt Cơ Hội Phát Triển Thị Trường Thẻ Tín Dụng

Thị trường thẻ tín dụng tại Việt Nam đang tăng trưởng mạnh mẽ, tạo ra nhiều cơ hội cho MBBank. Tầng lớp trung lưu ngày càng gia tăng, kéo theo nhu cầu sử dụng thẻ tín dụng tăng lên. Sự phát triển của thương mại điện tử cũng thúc đẩy việc sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán trực tuyến. MBBank cần tận dụng những cơ hội này để mở rộng thị phần và tăng doanh số.

III. Giải Pháp Marketing 4P Tối Ưu Hóa Thẻ Tín Dụng MBBank

Marketing Mix (4P) đóng vai trò quan trọng trong việc phát hành thẻ tín dụng. Sản phẩm (Product) cần được thiết kế phù hợp với nhu cầu của từng phân khúc khách hàng, có nhiều tính năng và tiện ích hấp dẫn. Giá (Price) cần cạnh tranh và linh hoạt, có nhiều chương trình ưu đãi và giảm giá. Phân phối (Place) cần rộng khắp, thông qua nhiều kênh khác nhau như chi nhánh, phòng giao dịch, kênh online. Xúc tiến (Promotion) cần hiệu quả, sử dụng nhiều hình thức quảng cáo và truyền thông khác nhau để tiếp cận khách hàng tiềm năng. Áp dụng tốt 4P sẽ giúp MBBank tăng cường nhận diện thương hiệu và khuyến khích mở thẻ và sử dụng thẻ tín dụng.

3.1. Phát Triển Sản Phẩm Thẻ Tín Dụng MBBank Đa Dạng

MBBank nên phát triển các loại thẻ tín dụng khác nhau, phù hợp với nhu cầu của từng phân khúc khách hàng. Ví dụ, thẻ dành cho khách hàng có thu nhập cao, thẻ dành cho sinh viên, thẻ dành cho người thường xuyên đi du lịch... Mỗi loại thẻ nên có những tính năng và tiện ích riêng biệt, tạo sự khác biệt so với các đối thủ cạnh tranh. Việc hợp tác với các đối tác để phát hành thẻ đồng thương hiệu cũng là một giải pháp hiệu quả.

3.2. Định Giá Thẻ Tín Dụng MBBank Cạnh Tranh Linh Hoạt

MBBank cần xem xét lại chính sách giá của thẻ tín dụng, đảm bảo cạnh tranh so với các ngân hàng khác. Lãi suất, phí thường niên và các loại phí khác cần được điều chỉnh hợp lý. MBBank nên có nhiều chương trình ưu đãi và giảm giá, đặc biệt là cho khách hàng mới và khách hàng thân thiết. Chính sách giá linh hoạt sẽ giúp MBBank thu hút khách hàng và tăng doanh số.

3.3. Mở Rộng Kênh Phân Phối Thẻ Tín Dụng MBBank

MBBank cần mở rộng kênh phân phối thẻ tín dụng, không chỉ thông qua chi nhánh và phòng giao dịch mà còn thông qua các kênh online như website, ứng dụng di động. Hợp tác với các đối tác bán lẻ, siêu thị, trung tâm thương mại để phân phối thẻ tín dụng cũng là một giải pháp hiệu quả. Việc đào tạo nhân viên về sản phẩm thẻ tín dụng cũng rất quan trọng.

IV. Truyền Thông Marketing 7P Xây Dựng Thương Hiệu Thẻ MBBank

Bên cạnh 4P truyền thống, việc chú trọng các yếu tố như con người (People), quy trình (Process) và bằng chứng hữu hình (Physical Evidence) cũng rất quan trọng. Nhân viên cần được đào tạo bài bản về sản phẩm, kỹ năng giao tiếp và chăm sóc khách hàng. Quy trình phát hành thẻ cần đơn giản, nhanh chóng và tiện lợi. Bằng chứng hữu hình như thiết kế thẻ đẹp mắt, hệ thống ATM hiện đại và website chuyên nghiệp sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng. Kết hợp tốt cả 7P sẽ giúp MBBank xây dựng thương hiệu thẻ tín dụng mạnh mẽ và thu hút khách hàng.

4.1. Xây Dựng Đội Ngũ Nhân Sự Chuyên Nghiệp Về Thẻ

MBBank cần đầu tư vào việc đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp về thẻ tín dụng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức về sản phẩm, kỹ năng giao tiếp, chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại. Việc xây dựng văn hóa phục vụ khách hàng tận tâm và chu đáo cũng rất quan trọng.

4.2. Tối Ưu Hóa Quy Trình Phát Hành Sử Dụng Thẻ MBBank

Quy trình phát hành và sử dụng thẻ tín dụng cần được tối ưu hóa để đơn giản, nhanh chóng và tiện lợi cho khách hàng. MBBank nên áp dụng công nghệ vào quy trình, ví dụ như phát hành thẻ trực tuyến, xác thực danh tính điện tử... Việc giảm thiểu thủ tục và thời gian chờ đợi sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

4.3. Thiết Kế Bằng Chứng Hữu Hình Thể Hiện Uy Tín MBBank

Thiết kế thẻ tín dụng cần đẹp mắt, thể hiện được thương hiệu và đẳng cấp của MBBank. Hệ thống ATM cần hiện đại, hoạt động ổn định và có nhiều tính năng tiện ích. Website và ứng dụng di động cần được thiết kế chuyên nghiệp, dễ sử dụng và cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm thẻ tín dụng. Các yếu tố này sẽ tạo ấn tượng tốt cho khách hàng và nâng cao uy tín của MBBank.

V. Đánh Giá Kết Luận Triển Vọng Phát Hành Thẻ MBBank

Việc nghiên cứu và áp dụng các giải pháp marketing phù hợp sẽ giúp MBBank nâng cao hiệu quả kinh doanh thẻ tín dụng, tăng cường khả năng cạnh tranh và mở rộng thị phần. Tuy nhiên, cần lưu ý rằng thị trường thẻ tín dụng luôn thay đổi, do đó MBBank cần liên tục cập nhật và điều chỉnh chiến lược marketing của mình để phù hợp với tình hình thực tế. Sự thành công của MBBank trong lĩnh vực thẻ tín dụng sẽ góp phần vào sự phát triển chung của ngân hàng và nền kinh tế Việt Nam.

5.1. Tổng Kết Các Giải Pháp Marketing Đề Xuất Cho MBBank

Các giải pháp marketing đề xuất bao gồm: phát triển sản phẩm thẻ tín dụng đa dạng, định giá cạnh tranh và linh hoạt, mở rộng kênh phân phối, xây dựng đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp, tối ưu hóa quy trình phát hành và sử dụng thẻ, và thiết kế bằng chứng hữu hình thể hiện uy tín của MBBank. Việc triển khai đồng bộ các giải pháp này sẽ mang lại hiệu quả cao.

5.2. Hướng Phát Triển Thẻ Tín Dụng MBBank Trong Tương Lai

Trong tương lai, MBBank cần tập trung vào việc phát triển các sản phẩm thẻ tín dụng số, tích hợp công nghệ blockchain và AI vào quy trình phát hành và sử dụng thẻ. MBBank cũng cần chú trọng đến việc bảo mật thông tin khách hàng và phòng chống gian lận. Việc hợp tác với các fintech startup cũng là một hướng đi tiềm năng.