Luận văn thạc sĩ giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh quảng ngãi

Luận văn thạc sĩ phân tích giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Quảng Ngãi, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

• Tác giả: Đinh Thị Thu Nhi
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Xuân Lãm
• Trường học: Đại học Đà Nẵng
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Quảng Ngãi
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Đà Nẵng

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI
• 1.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ AGRIBANK QUẢNG NGÃI
• 1.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK QUẢNG NGÃI
• 1.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
• 2. CHƯƠNG 2: GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH QUẢNG NGÃI
• 2.1. ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK QUẢNG NGÃI
• 2.2. GIẢI PHÁP MARKETING CHO DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK QUẢNG NGÃI
• 2.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
• 3. CHƯƠNG 3
• DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Quảng Ngãi

Dịch vụ ngân hàng điện tử đang trở thành xu hướng tất yếu trong ngành ngân hàng hiện đại. Agribank Quảng Ngãi, với bề dày lịch sử và mạng lưới rộng khắp, cần áp dụng các giải pháp marketing hiệu quả để phát triển dịch vụ này. Việc hiểu rõ về thị trường và nhu cầu của khách hàng là điều cần thiết để xây dựng chiến lược marketing phù hợp.

1.1. Định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử và vai trò của nó

Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) cho phép khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng qua internet. Vai trò của dịch vụ này là cung cấp sự tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí cho khách hàng.

1.2. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Quảng Ngãi

Agribank Quảng Ngãi đã có những bước tiến trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều thách thức cần vượt qua để nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút khách hàng.

II. Thách thức trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Quảng Ngãi

Mặc dù dịch vụ ngân hàng điện tử có nhiều lợi ích, nhưng Agribank Quảng Ngãi cũng đối mặt với nhiều thách thức. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố quan trọng cần xem xét.

2.1. Cạnh tranh từ các ngân hàng khác

Sự gia tăng số lượng ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử đã tạo ra áp lực cạnh tranh lớn. Agribank cần tìm cách tạo ra sự khác biệt để thu hút khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm người dùng. Agribank cần nắm bắt xu hướng này để cải thiện dịch vụ.

III. Giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Quảng Ngãi

Để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, Agribank Quảng Ngãi cần áp dụng các giải pháp marketing hiệu quả. Những giải pháp này không chỉ giúp nâng cao nhận thức của khách hàng mà còn cải thiện chất lượng dịch vụ.

3.1. Giải pháp truyền thông và quảng bá dịch vụ

Sử dụng các kênh truyền thông hiện đại để quảng bá dịch vụ ngân hàng điện tử. Điều này giúp khách hàng nhận biết và hiểu rõ hơn về lợi ích của dịch vụ.

3.2. Cải thiện trải nghiệm khách hàng

Tập trung vào việc nâng cao trải nghiệm khách hàng thông qua việc cải thiện giao diện và tính năng của dịch vụ ngân hàng điện tử.

3.3. Đào tạo nhân viên và nâng cao chất lượng dịch vụ

Đào tạo nhân viên để họ có thể tư vấn và hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhất. Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định sự hài lòng của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu tại Agribank Quảng Ngãi

Việc áp dụng các giải pháp marketing cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Quảng Ngãi đã mang lại những kết quả tích cực. Doanh thu từ dịch vụ này đã tăng trưởng đáng kể trong những năm qua.

4.1. Kết quả đạt được từ các giải pháp marketing

Doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử đã tăng trưởng ổn định, cho thấy sự hiệu quả của các giải pháp marketing đã được triển khai.

4.2. Phản hồi từ khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về dịch vụ ngân hàng điện tử, cho thấy sự hài lòng và tin tưởng vào Agribank.

V. Kết luận và định hướng tương lai cho dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Quảng Ngãi

Dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Quảng Ngãi có tiềm năng phát triển lớn. Việc tiếp tục cải thiện chất lượng dịch vụ và áp dụng các giải pháp marketing hiệu quả sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong tương lai

Agribank cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Tầm quan trọng của việc duy trì mối quan hệ với khách hàng

Duy trì mối quan hệ tốt với khách hàng là yếu tố quan trọng để phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử bền vững.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0, công nghệ thông tin phát triển mạnh mẽ đã tạo ra bước ngoặt quan trọng trong hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam. Đặc biệt, dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) trở thành xu hướng tất yếu nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng. Tại Việt Nam, với hơn 10 ngân hàng nước ngoài và nhiều ngân hàng thương mại trong nước, sự cạnh tranh ngày càng gay gắt đòi hỏi các ngân hàng phải đổi mới, trong đó Agribank – Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Quảng Ngãi là một trong những đơn vị điển hình với mạng lưới rộng khắp và tiềm năng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử.

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá thực trạng hoạt động marketing dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Quảng Ngãi trong giai đoạn 2017-2019, từ đó đề xuất các giải pháp marketing phù hợp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và tăng trưởng dịch vụ. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các chính sách marketing dịch vụ ngân hàng điện tử, phân tích khách hàng, đối thủ cạnh tranh và các kênh phân phối tại chi nhánh này. Ý nghĩa nghiên cứu thể hiện qua việc cung cấp cơ sở khoa học và thực tiễn để hoàn thiện hoạt động marketing, góp phần nâng cao vị thế cạnh tranh của Agribank Quảng Ngãi trên thị trường ngân hàng điện tử.

Theo số liệu báo cáo tài chính, tổng thu dịch vụ của Agribank Quảng Ngãi tăng từ 24.411 triệu đồng năm 2017 lên 40.715 triệu đồng năm 2019, trong đó doanh thu phí dịch vụ E-Banking đạt 3.786 triệu đồng năm 2019, cho thấy tiềm năng phát triển mạnh mẽ của dịch vụ này. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại những hạn chế trong công tác chăm sóc khách hàng và truyền thông dịch vụ, đòi hỏi các giải pháp marketing hiệu quả hơn.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình marketing dịch vụ hiện đại, trong đó nổi bật là:

• Lý thuyết Marketing dịch vụ của Philip Kotler: Marketing dịch vụ là quá trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá và thỏa mãn nhu cầu thị trường thông qua hệ thống các chính sách và biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tổ chức sản xuất, cung ứng và tiêu dùng dịch vụ. Lý thuyết nhấn mạnh tính vô hình, không thể lưu kho, không thể tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ.

• Mô hình Marketing Mix 7P: Bao gồm sản phẩm, giá cả, phân phối, truyền thông, con người, quy trình và cơ sở vật chất. Mô hình này được áp dụng để phân tích và xây dựng các chính sách marketing dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với đặc thù ngành ngân hàng.

• Lý thuyết phân đoạn thị trường và định vị sản phẩm của Al Ries và Jack Trout: Phân đoạn thị trường giúp ngân hàng xác định nhóm khách hàng mục tiêu dựa trên các tiêu chí như độ tuổi, thu nhập, hành vi sử dụng dịch vụ. Định vị sản phẩm nhằm tạo ra sự khác biệt trong tâm trí khách hàng so với đối thủ cạnh tranh, tập trung vào chất lượng dịch vụ và tiện ích công nghệ.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm: dịch vụ ngân hàng điện tử, marketing dịch vụ, phân đoạn thị trường, định vị dịch vụ, chính sách marketing mix.

Phương pháp nghiên cứu

• Nguồn dữ liệu: Số liệu được thu thập từ báo cáo tài chính và hoạt động kinh doanh của Agribank Quảng Ngãi giai đoạn 2017-2019, kết hợp với khảo sát ý kiến 5 khách hàng về mức độ hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử. Ngoài ra, dữ liệu thứ cấp được thu thập từ các tài liệu chuyên ngành, báo cáo ngành ngân hàng và các nghiên cứu liên quan.

• Phương pháp chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (mẫu thuận tiện) để khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh.

• Phương pháp phân tích: Áp dụng phương pháp thống kê mô tả để phân tích số liệu định lượng, sử dụng phần mềm Microsoft Excel để xử lý và trình bày dữ liệu. Phương pháp so sánh được dùng để đối chiếu hiệu quả hoạt động marketing của Agribank Quảng Ngãi với các ngân hàng khác trên địa bàn.

• Timeline nghiên cứu: Nghiên cứu tập trung phân tích số liệu trong giai đoạn 2017-2019, khảo sát và thu thập ý kiến khách hàng trong năm 2020, tổng hợp và đề xuất giải pháp trong năm 2021.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử: Doanh thu phí dịch vụ E-Banking tại Agribank Quảng Ngãi tăng từ khoảng 2 tỷ đồng năm 2017 lên 3.786 triệu đồng năm 2019, chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong tổng thu dịch vụ (tăng từ 8% lên khoảng 9,3%). Điều này cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử đang được khách hàng đón nhận tích cực.

2. Cơ cấu khách hàng mục tiêu: Agribank Quảng Ngãi tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân dưới 45 tuổi, đặc biệt là người làm kinh doanh tự do và cán bộ công nhân viên chức. Đây là nhóm khách hàng có khả năng tiếp cận và sử dụng công nghệ cao, chiếm khoảng 60% tổng số khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh.

3. Kênh phân phối và công nghệ: Chi nhánh đã triển khai thành công 40 máy CDM (máy ATM đa chức năng) và mở rộng các kênh Mobile Banking, Internet Banking, giúp khách hàng giao dịch 24/7. Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng sử dụng các kênh này mới đạt khoảng 35% tổng số khách hàng, cho thấy tiềm năng phát triển còn lớn.

4. Hạn chế trong marketing và chăm sóc khách hàng: Qua khảo sát, 40% khách hàng phản ánh chưa nhận được đầy đủ thông tin về các tiện ích mới của dịch vụ ngân hàng điện tử, 30% cho biết trải nghiệm giao dịch còn chậm và chưa thuận tiện. So với các ngân hàng khác trên địa bàn, Agribank Quảng Ngãi còn thiếu các chương trình quảng bá và khuyến mãi hấp dẫn.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân tăng trưởng doanh thu dịch vụ ngân hàng điện tử là do sự đầu tư mạnh mẽ vào công nghệ và mở rộng mạng lưới kênh phân phối, phù hợp với xu hướng số hóa trong ngành ngân hàng. Việc tập trung vào nhóm khách hàng trẻ tuổi có hiểu biết công nghệ giúp chi nhánh khai thác hiệu quả tiềm năng thị trường.

Tuy nhiên, hạn chế trong truyền thông và chăm sóc khách hàng làm giảm khả năng tiếp cận và sử dụng dịch vụ. So với một số nghiên cứu gần đây về marketing dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại khác, Agribank Quảng Ngãi cần cải thiện các chính sách truyền thông và khuyến mãi để tăng sự nhận biết và hài lòng khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng doanh thu dịch vụ E-Banking theo năm, bảng phân tích cơ cấu khách hàng sử dụng dịch vụ, và biểu đồ khảo sát mức độ hài lòng khách hàng về các yếu tố dịch vụ.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường truyền thông và quảng bá dịch vụ: Triển khai các chiến dịch quảng cáo đa kênh (truyền hình, mạng xã hội, SMS marketing) nhằm nâng cao nhận thức khách hàng về tiện ích và ưu điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng biết đến dịch vụ lên 70% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing Agribank Quảng Ngãi phối hợp với Hội sở chính.

2. Phát triển chương trình khuyến mãi và ưu đãi: Áp dụng các chính sách giá ưu đãi, giảm phí giao dịch cho khách hàng mới và khách hàng trung thành, đồng thời tổ chức các chương trình tích điểm thưởng qua thẻ tín dụng và dịch vụ E-Banking. Mục tiêu tăng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thêm 20% trong 1 năm. Chủ thể thực hiện: Phòng Kinh doanh dịch vụ và Phòng Marketing.

3. Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng: Đào tạo nhân viên về kỹ năng tư vấn, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ điện tử, rút ngắn thời gian xử lý giao dịch và giải quyết khiếu nại. Mục tiêu nâng điểm hài lòng khách hàng lên trên 85% trong 18 tháng. Chủ thể thực hiện: Phòng Chăm sóc khách hàng và Phòng Đào tạo.

4. Mở rộng kênh phân phối và ứng dụng công nghệ mới: Đầu tư thêm máy CDM, nâng cấp hệ thống Mobile Banking và Internet Banking, phát triển các ứng dụng ngân hàng trên nền tảng di động thân thiện, bảo mật cao. Mục tiêu tăng tỷ lệ giao dịch qua kênh điện tử lên 50% trong 2 năm. Chủ thể thực hiện: Ban Công nghệ thông tin phối hợp với Hội sở chính.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các nhà quản lý ngân hàng thương mại: Đặc biệt là các phòng ban marketing, kinh doanh dịch vụ và công nghệ thông tin, để tham khảo các giải pháp marketing dịch vụ ngân hàng điện tử phù hợp với thực tiễn và xu hướng phát triển.

2. Chuyên gia nghiên cứu và giảng viên ngành quản trị kinh doanh, marketing: Luận văn cung cấp cơ sở lý luận và thực tiễn về marketing dịch vụ ngân hàng điện tử, làm tài liệu tham khảo cho các khóa học và nghiên cứu chuyên sâu.

3. Sinh viên ngành quản trị kinh doanh, tài chính ngân hàng: Giúp hiểu rõ hơn về hoạt động marketing trong lĩnh vực ngân hàng điện tử, từ đó áp dụng vào học tập và nghiên cứu.

4. Các nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý nhà nước: Có thể sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng các chính sách hỗ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, thúc đẩy chuyển đổi số trong ngành ngân hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ ngân hàng điện tử là gì?
   Dịch vụ ngân hàng điện tử là các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng được cung cấp qua các kênh điện tử như Internet Banking, Mobile Banking, ATM, giúp khách hàng giao dịch nhanh chóng, tiện lợi mà không cần đến trực tiếp ngân hàng.

2. Marketing dịch vụ ngân hàng điện tử có điểm gì khác biệt so với marketing sản phẩm vật chất?
   Marketing dịch vụ ngân hàng điện tử tập trung vào tính vô hình, không thể lưu kho và sự tương tác trực tiếp giữa khách hàng và ngân hàng, do đó cần chú trọng đến trải nghiệm khách hàng, chất lượng dịch vụ và truyền thông hiệu quả.

3. Tại sao Agribank Quảng Ngãi cần tập trung vào nhóm khách hàng dưới 45 tuổi?
   Nhóm khách hàng này có khả năng tiếp cận công nghệ cao, sẵn sàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử, giúp ngân hàng khai thác hiệu quả tiềm năng thị trường và tăng trưởng doanh thu dịch vụ.

4. Các kênh phân phối dịch vụ ngân hàng điện tử phổ biến hiện nay là gì?
   Bao gồm Internet Banking, Mobile Banking, máy ATM/CDM, POS, và các ứng dụng ngân hàng trên điện thoại di động, cho phép khách hàng giao dịch mọi lúc mọi nơi.

5. Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử?
   Cần cải thiện chất lượng dịch vụ, rút ngắn thời gian giao dịch, đào tạo nhân viên tư vấn chuyên nghiệp, đồng thời tăng cường truyền thông và hỗ trợ kỹ thuật để khách hàng dễ dàng tiếp cận và sử dụng dịch vụ.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về marketing dịch vụ ngân hàng điện tử và phân tích thực trạng hoạt động tại Agribank Quảng Ngãi giai đoạn 2017-2019.
• Kết quả nghiên cứu cho thấy dịch vụ ngân hàng điện tử có tốc độ tăng trưởng doanh thu tích cực, nhưng còn tồn tại hạn chế về truyền thông và chăm sóc khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp marketing gồm tăng cường truyền thông, phát triển chương trình khuyến mãi, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng và mở rộng kênh phân phối.
• Các giải pháp được kỳ vọng giúp Agribank Quảng Ngãi nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử trong vòng 1-2 năm tới.
• Khuyến nghị các nhà quản lý ngân hàng và chuyên gia nghiên cứu tiếp tục theo dõi, đánh giá và điều chỉnh chiến lược marketing phù hợp với xu hướng phát triển công nghệ và nhu cầu khách hàng.

Hãy áp dụng các giải pháp marketing hiệu quả để nâng cao vị thế cạnh tranh và phát triển bền vững dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Quảng Ngãi!

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CO SỎ LÝ LUẬN VÈ MARKETING DỊCH vụ 1. DỊCH VỤ VÀ VAI TRÒ MARKETING DỊCH vụ 1. Khái niệm dịch vụ Dịch vụ là một lĩnh vực kinh te lớn nhât trong một xã hội hiện dại. Xà hội càng phát triển, trình độ chuyên môn hóa và phân công lao động xà hội càng cao, lình vực dịch vụ càng phát triên dê dáp ứng nhu càu da dạng cũa xã hội.

Tuy nhiên, về khái niệm, đến nay vẫn còn nhiều cách hiểu khác nhau, chăng hạn: Tác già Trằn Minh Đạo, viết trong cuốn Giáo trình marketing căn ban: “Dịch vụ là một giãi pháp hay lợi ích mà một hên cỏ thê cung ứng cho hèn kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyến quyền sờ hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thế gắn liền hoặc không gắn liền với sán phẩm vật chát Ọuan điểm cùa Lưu Văn Nghiêm: “Dịch vụ là một quá trình chính sách bao gồm các nhân tố không hiện hừu, giải quyết các mối quan hệ giừa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sàn cua khách hàng mà không có sự thay dồi quyền sở hừu. Trong nghiên cứu này, dịch vụ được hiểu theo cách mà Phillip Kotler đà định nghía “Dịch vụ là một chính sách hay một lợi ích mà một bên có thê cung cấp cho bên kia, có tính vô hình và không dẫn đến sự chuyển giao sờ hừu. Đặc di ếm dịch vụ: Dịch vụ thuần túy có 5 dặc trưng cơ bân phân biệt với hàng hóa thuằn túy là: Tính vô hình.

Hàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc. Khách hàng có thê tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cẩu cùa mình không. Ngược lại, dịch vụ (DV) mang tính vô hình, làm cho các giác quan cũa khách hàng không nhận biết được trước khi mua DV. Tính không chia tách được giữa cung cap và tiêu dùng dịch vụ: Nhà cung ứng 11 dịch vụ và khách hàng phải cùng hiện diện khi việc giao dịch tiến hành.

Nghía là khách hàng cùng là một phân cùa san phâm. Tỉnh không ôn định ve chat lượng: Chat lượng dịch vụ biến động nhiều, vì nó tùy thuộc và việc ai cung ứng, khi nào và ơ đâu. Tinh không thê lưu kho: Dịch vụ không thê lưu kho được. Một đêm nghi chi nhánh Agribank Ọuang Ngãi không bán được, thì nhà kinh doanh chịu lồ dêm nghi đó.

Tỉnh không thê chuy ển quyền sở hừu: Khi mua một hàng hoá, khách hàng dược chuyển quyền sở hừu và trờ thành chu sở hữu hàng hoá mình dã mua. Khi mua DV thì khách hàng chi được quyền sử dụng DV, được hương lợi ích mà DV mang lại trong một thời gian nhất dịnh mà thôi. Khái niệm dịch vụ ngân hàng Hiện nay có rất nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm DVNH nhưng vẫn chưa có văn ban pháp lý nào đưa ra khái niệm rõ ràng. Có quan điểm cho răng bất cứ hoạt dộng sinh lời nào cùa Ngân NHTM ngoài hoạt dộng tín dụng đều được gọi là hoạt động DV.

Tuy nhiên, theo một quan điểm khác phù hợp hơn với thông lệ quốc tế, với cách thức phân tồ các ngành kinh tế cua Tồng cục thống kê Việt Nam, cách phân loại các ngành DV tài chính trong Hiệp dịnh về thương mại DV (General Agreement on Trade in Services - GATS) của WTO thì tất cà các hoạt động tiền tệ, tín dụng, ngoại hối, thanh toán mà Ngân hàng thương mại cung ứng cho nền kinh te đều dược xem là hoạt dộng DV. Như vậy, dịch vụ ngân hàng sè được hiểu theo hai nghía: Theo nghía hẹp, dịch vụ ngàn hàng bao gồm nhừng hoạt động ngoài chức năng truyền thống cùa định chế tài chính trung gian (huy động vốn và cho vay). Trong phạm vi nghiên cứu, luận văn đồng tình với cách phân loại DV theo nghía rộng, DVNH là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hoi cùa hệ thống ngàn hàng đối với khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân (nhưng không 12 bao gồm hoạt động tự làm cho mình cua các tô chức tín dụng). Ọuan niệm này được sử dụng dê xem xét lĩnh vực DVNH trong cơ cấu cua nền kinh tế quốc dân cua một quốc gia.

Quan niệm này phù hợp với cách phàn ngành DVNH trong dịch vụ tài chính cùa WTO và cũa Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ, cùng như cùa nhiều nước phát triển trên Thế giới. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tứ Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cung đã dinh nghía về dịch vụ Ngân hàng điện từ là: “Các dịch vụ và sán phẩm Ngân hàng hiện đại và đa tiện ích được phân phoi đến khách hàng hán huôn và hân lẽ một cách nhanh chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời gian) thông qua kênh phân phoi (Internet và các thiết hị truy nhập đầu cuối khác như máy tỉnh, mảy A TNÍ, POS, điện thoại đẽ bàn, điện thoại di dộng.) dược gọi là dịch vụ Ngủn hàng diện tử) [10] - Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện từ “Dịch vụ Ngân hàng diện tử (Electronic Banking, viết tắt là E- Banking) là “loại hình dịch vụ Ngán hàng được xây dựng trên nen tàng công nghệ thông tin và viền thông hiện dại, cho phép khách hàng giao dịch không can tiếp xúc trực tiếp với nhân viên Ngân hàng hoặc bên trung gian nào khác. Loại hình này là một dạng của thương mại diện từ dược ừng dụng vào lình vực kinh doanh Ngân hàng. Với dịch vụ E-Banking, khách hàng không can thiết phái đen trực tiếp Ngân hàng mà van có thê thực hiện giao dịch thông qua các loại phương tiện điện tử khác nhau ”[12].

Marketing dịch vụ a. Khải niệm về marketing dịch vụ "Marketing dịch vụ là sự thích nghi lý thuyết hệ thong vào thị trường dịch vụ, hao gồm: quá trình thu nhận, tìm hiếu, đánh giả và thỏa màn nhu cầu của thị trường phát triển bang hệ thong các chinh sách, các biện pháp tác động vào toàn bộ quá trình tồ chức sân xuất, cung ừng và tiêu dùng dịch vụ thông qua phán bo các nguồn 13 lực của tô chức. Marketing được duy trì trong sự năng động qua lại giữa sàn phâm dịch vụ, nhu cầu cùa người tiêu dùng và chính sách của đoi thủ cạnh tranh trên nền táng cán bang lợi ích giữa doanh nghiệp, người tiêu dùng và xă hội ”[11]. “Hoạt động Marketing dịch vụ diền ra trong toàn bộ quá ưình từ sản xuât, phân phôi đen tiêu dùng dịch vụ.

Quá trình thực hiện sự thích nghi cũa các công cụ bên trong với những yếu tố bẽn ngoài doanh nghiệp chính là quá trình thực hiện chương trình Marketing. Có thể kề dến các yếu tố bên trong doanh nghiệp như: sản phẩm dịch vụ, phí dịch vụ, con người, quá trình dịch vụ, hoạt dộng giao tiếp dịch vụ, và các yếu tố bẽn ngoài doanh nghiệp như: khách hàng, đối thủ cạnh tranh, Nhà nước và các thề chế luật pháp, công chúng. Khi thực hiện một chương trình Marketing cần chú ý đến việc nhận biết các yếu tố về chính sách Marketing, thực hiện khá năng kiểm soát cùa doanh nghiệp, nhận biết môi trường bên ngoài doanh nghiệp dồng thời tiếp cận, thích nghi giữa nguồn lực bên trong doanh nghiệp với các lực lượng bên ngoài doanh nghiệp” [10]. Vai trò Marketing dịch vụ • Đối vói doanh nghiệp dịch vụ Vì nhừng tính chất đặc trưng riêng cùa dịch vụ, nên việc áp dụng các chiến lược Marketing dịch vụ có ý nghía rất quan trọng, giúp doanh nghiệp tồn tại lâu dài vừng chắc và phát triển trên thị trường, vì nó cung cấp khả năng thích ứng với nhừng thay đỏi thị trường và mòi trường bên ngoài.

Marketing dịch vụ cung cấp thông tin về doanh nghiệp ra bên ngoài và giúp phan hồi thông tin về doanh nghiệp đê qua đó nghiên cứu phát triển sân phâm dịch vụ, cung cấp dịch vụ khách hàng tốt hơn nâng cao vị thế cạnh tranh. Marketing dịch vụ là chức nãng quan trị quan trọng vì nó đỏng vai trò kết nối hoạt động cua các chức năng khác với thị ưường, nó định hướng hoạt dộng cho các chức năng khác trong tô chức dịch vụ như: nhân sự, tài chính V. theo chiến lược đà đề ra mang lại lợi ích tối đa cho doanh nghiệp. 14 • Dối vó'i khách hàng Marketing dịch vụ sè giúp thỏa màn nhu cầu mong đợi của khách hàng về sân phấm dịch vụ, các giả trị cộng thêm, dịch vụ khách hàng.v Khách hàng không thể sừ dụng dịch vụ nếu không biết rõ thông tin về nó, giá bao nhiêu, lợi ích thế nào.Phằn lớn các tính hừu ích này dược sáng tạo bơi các hoạt động Marketing dịch vụ.

• Dối với xã hội Một số chuyên gia nhận định rang đê đánh giá sự phát triển kinh tế cùa một dất nước thì căn cử vào sự phát triển công nghiệp dịch vụ tại nước đó hay còn gọi là “ngành kinh tế mềm”(SOFTOMICS) và để đánh giá chất lượng cuộc sống thì tìm hiếu xem mức độ thỏa màn nhu cầu dịch vụ cua nước đỏ đến đâu. Marketing dịch vụ sè giúp cho ngành dịch vụ phát triển, cung cấp một mức sống dê dạt dược nhừng phúc lợi như mong muốn, luôn tìm hiêu nhu cầu và thỏa màn hơn mức mong đợi. NỘI DƯNG HOẠT DỘNG MARKETING DỊCH vụ 1. Phân tích CO' hội thị trường (Ị.

Môi trường vĩ mô Môi trường kinh tế "Môi trường kinh tế cỏ tác động mạnh mẽ đen nhu cầu và sử dụng dịch vụ ngân hàng, nó tạo ra "cơ hội" kinh doanh và cùng tạo ra "thách thức" cho hoạt dộng kinh doanh, kinh doanh ngán hàng. Sự phát triển của hoạt dộng tài khoán cùng như các thành phần kinh tế khác phụ thuộc vào sự phát triền cùa nền kinh tế. Bời vì sự phát trìên kinh tế gan liền với một loại tiền tệ ôn định, thu nhập cùa mọi người tăng lên. Đây là điều kiện cơ bàn đê mớ rộng tài khoán ngân hàng cho bát kị' quốc gia nào.

Ngược lại, việc mờ rộng sừ dụng tài khoán tạo diều kiện cho sự ôn định tiền tệ và môi trường kinh tể chung cùa sự phát triển, có moi quan hệ nhản quá với nhau ” [ 1 ]. □ Môi trường công nghệ cho công nghệ 15 "Thay đôi công nghệ cỏ tác động mạnh mẽ đến nền kinh tế và xà hội. Phương thức trao dôi giừa khách hàng và ngân hàng trên thị trường rat nhạy cám với nhừng tiến bộ công nghệ, đặc hiệt là công nghệ thông tin. Ngân hàng là một trong nhừng ngành rat quan tâm den việc ừng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động kinh doanh.

Ngày' nay, hoạt động ngân hàng không thê tách rời khói sự phát triên mạnh mẽ của công nghệ thông tin.