CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG 1.1 Tổng quan về quản lý chất lượng 1.1 Chất lượng Chất lượng là một khái niệm đã xuất hiện từ lâu và được sử dụng rất phổ biến trong mọi lĩnh vực hoạt động của con người. Tuy nhiên, hiểu như thế nào là chất lượng lại là vấn đề không đơn giản. Đây là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kỹ thuật, kinh tế và xã hội. Đứng ở những góc độ khác nhau và tùy theo mục tiêu, nhiệm vụ sản xuất kinh doanh có thể đưa ra những quan niệm về chất lượng xuất phát từ sản phẩm, từ người sản xuất hay từ đòi hỏi của thị trường.
Sau đây là một vài định nghĩa về chất lượng mang tính khái quát nhất: Theo W. Deming [12, trang 29]: “Chất lượng là mức độ dự đoán trước về tính đồng đều và có thể tin cậy được, tại mức chi phí thấp và được thị trường chấp nhận”. Crosby trong Chất lượng là thứ cho không đã diễn tả [12, trang 29]: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. Theo TCVN ISO 9000:2007 [1, phụ lục hình A.4] “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”.
Theo quan điểm của tác giả “Chất lượng là những giá trị tin cậy của sản phẩm, dịch vụ, hệ thống hoặc quá trình làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi của khách hàng và các bên liên quan”.2 Quản lý chất lượng Từ khái niệm chất lượng ở trên, ta rút ra được nhận xét là chất lượng không tự sinh ra, không phải là một kết quả ngẫu nhiên, nó là kết quả của sự tác động hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách khoa học, đúng đắn các yếu tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng Quá trình hình thành và phát triển của quản lý chất lượng được chia thành năm giai đoạn như Hình 1. Giai đoạn 1: Kiểm tra chất lượng (Quality Inspection - QI) Là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm hoặc định cỡ một hay nhiều đặc tính 123doc 5 của sản phẩm và so sánh kết quả với yêu cầu qui định nhằm xác định sự phù hợp của mỗi đặc tính.
Như vậy, kiểm tra chất lượng chỉ là phân loại sản phẩm đã được chế tạo, một cách xử lý chuyện đã rồi. Ngoài ra, sản phẩm phù hợp theo quy định cũng chưa chắc thỏa mãn nhu cầu thị trường, nếu như các quy định không phản ánh đúng nhu cầu. Giai đoạn 2: Kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC) Để khắc phục những hạn chế của QI, các nhà quản lý đã chuyển sang phương pháp mới thông qua đi tìm các nguyên nhân của sai hỏng để kiểm soát chúng và đã đưa ra 5 yếu tố cần kiểm soát: con người, phương pháp, nguyên vật liệu, thiết bị, thông tin sản xuất. Để quá trình kiểm soát chất lượng đạt được hiệu quả, Tiến sĩ W.Deming đã giới thiệu chu trình Deming, một công cụ quan trọng và cần thiết cho quá trình cải tiến liên tục.
Chu trình Deming gồm 4 bước: Plan (hoạch định) - Do (thực hiện) - Check (kiểm tra) - Action (điều chỉnh). Plan (P) : Hoạch định A P Do (D) : Thực hiện Check (C): Kiểm tra C D Action (A): Điều chỉnh Hình 1.1: Chu trình PDCA của TS. Deming Nguồn: [12, trang 62] Tuy nhiên việc kiểm soát chất lượng chỉ nhằm chủ yếu vào quá trình sản xuất thì chưa đủ bởi các quá trình trước sản xuất như thiết kế, mua sắm nguyên vật liệu, vật tư, quản lý kho, và các quá trình sau sản xuất như đóng gói, giao hàng,….