Coping with Stress in the Card Department at BIDV Bạc Liêu

Luận văn thạc sĩ UEH phân tích cách ứng phó với stress tại phòng thẻ ngân hàng BIDV chi nhánh Bạc Liêu, cung cấp giải pháp hiệu quả.

• Tác giả: Do Tuong Vi
• Người hướng dẫn: Dr. Nguyen Phong Nguyen
• Trường học: University Of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master Of Business Administration
• Đề tài: Coping With Stress In The Card Department In Bidv Bac Lieu Branch
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Overview the BIDV Bac Lieu branch
• 1.2. Provide the background of the problem
• 1.3. Card operation BIDV Bac Lieu branch and competitors
• 1.4. Business situation of BIDV Bac Lieu branch and competitors
• 2. CHAPTER 2: PROBLEM IDENTIFICATION
• 2.1. Problem Identification
• 2.2. Impact of stress to job performance
• 2.3. Possible causes lead to stress among staffs in the card department
• 2.4. Role conflict, role ambiguity and managers do not motivate their employees
• 2.5. Work overtime and overload
• 3. CHAPTER 3: SOLUTION AND ACTION PLAN
• 4. CHAPTER 4: SUPPORTING INFORMATION
• 4.1. In-depth interview managers and bank staffs
• 4.2. In-depth interview old staffs
• 4.3. In-depth interview customers
• 4.4. Qualitative Research Report
• LIST OF REFERENCES

Tóm tắt

I. Tổng quan về giải pháp giảm stress cho nhân viên phòng thẻ BIDV Bạc Liêu

Giảm stress cho nhân viên là một trong những nhiệm vụ quan trọng tại BIDV Bạc Liêu. Môi trường làm việc căng thẳng có thể ảnh hưởng đến hiệu suất làm việc và sự hài lòng của nhân viên. Việc áp dụng các giải pháp giảm stress không chỉ giúp cải thiện tâm lý làm việc mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các nguyên nhân gây stress và đề xuất các giải pháp hiệu quả.

1.1. Tình hình hiện tại của nhân viên phòng thẻ tại BIDV Bạc Liêu

Nhân viên phòng thẻ tại BIDV Bạc Liêu đang phải đối mặt với nhiều áp lực từ công việc. Số lượng thẻ phát hành tăng cao, trong khi đó, số lượng nhân viên lại không đủ để đáp ứng nhu cầu. Điều này dẫn đến tình trạng quá tải và stress trong công việc.

1.2. Tác động của stress đến hiệu suất làm việc

Stress có thể dẫn đến giảm năng suất làm việc, tăng tỷ lệ nghỉ việc và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng nhân viên cảm thấy căng thẳng thường xuyên có xu hướng làm việc kém hiệu quả hơn.

II. Vấn đề và thách thức trong việc quản lý stress tại BIDV Bạc Liêu

Quản lý stress tại nơi làm việc là một thách thức lớn đối với BIDV Bạc Liêu. Các nguyên nhân chính gây ra stress bao gồm khối lượng công việc lớn, áp lực từ khách hàng và sự thiếu hụt nhân lực. Việc nhận diện và giải quyết những vấn đề này là rất cần thiết để cải thiện môi trường làm việc.

2.1. Nguyên nhân chính gây stress cho nhân viên

Các nguyên nhân chính bao gồm khối lượng công việc lớn, áp lực từ khách hàng và sự không rõ ràng trong vai trò công việc. Những yếu tố này tạo ra một môi trường làm việc căng thẳng và khó khăn cho nhân viên.

2.2. Hệ quả của stress đối với nhân viên

Stress không chỉ ảnh hưởng đến sức khỏe tâm lý mà còn dẫn đến các vấn đề về sức khỏe thể chất. Nhân viên có thể gặp phải các triệu chứng như mệt mỏi, lo âu và giảm khả năng tập trung.

III. Phương pháp giảm stress hiệu quả cho nhân viên phòng thẻ

Để giảm stress cho nhân viên, BIDV Bạc Liêu cần áp dụng các phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này bao gồm đào tạo kỹ năng quản lý stress, cải thiện môi trường làm việc và tăng cường giao tiếp giữa các bộ phận.

3.1. Đào tạo kỹ năng quản lý stress cho nhân viên

Đào tạo kỹ năng quản lý stress giúp nhân viên nhận diện và xử lý căng thẳng một cách hiệu quả. Các khóa học này có thể bao gồm các kỹ thuật thư giãn, quản lý thời gian và giao tiếp hiệu quả.

3.2. Cải thiện môi trường làm việc tích cực

Môi trường làm việc tích cực có thể giúp giảm stress. BIDV Bạc Liêu nên tạo ra không gian làm việc thoải mái, khuyến khích sự hợp tác và hỗ trợ lẫn nhau giữa các nhân viên.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về stress tại BIDV Bạc Liêu

Nghiên cứu cho thấy rằng việc áp dụng các giải pháp giảm stress đã mang lại kết quả tích cực cho nhân viên phòng thẻ. Sự hài lòng của nhân viên tăng lên, đồng thời hiệu suất làm việc cũng được cải thiện.

4.1. Kết quả từ các chương trình hỗ trợ nhân viên

Các chương trình hỗ trợ nhân viên đã giúp giảm tỷ lệ nghỉ việc và tăng cường sự hài lòng trong công việc. Nhân viên cảm thấy được quan tâm và hỗ trợ hơn từ phía lãnh đạo.

4.2. Phản hồi từ nhân viên về các giải pháp đã áp dụng

Phản hồi từ nhân viên cho thấy họ cảm thấy thoải mái hơn khi làm việc và có khả năng quản lý stress tốt hơn. Điều này dẫn đến sự cải thiện trong chất lượng dịch vụ khách hàng.

V. Kết luận và hướng đi tương lai cho giải pháp giảm stress tại BIDV Bạc Liêu

Giải pháp giảm stress cho nhân viên phòng thẻ tại BIDV Bạc Liêu cần được tiếp tục phát triển và cải tiến. Việc duy trì một môi trường làm việc tích cực và hỗ trợ sẽ giúp nâng cao hiệu suất làm việc và sự hài lòng của nhân viên.

5.1. Tầm quan trọng của việc duy trì giải pháp giảm stress

Duy trì các giải pháp giảm stress là rất quan trọng để đảm bảo nhân viên luôn cảm thấy thoải mái và có động lực làm việc. Điều này không chỉ giúp cải thiện hiệu suất mà còn tạo ra một môi trường làm việc tích cực.

5.2. Định hướng phát triển trong tương lai

BIDV Bạc Liêu cần tiếp tục nghiên cứu và áp dụng các phương pháp mới để giảm stress cho nhân viên. Việc này sẽ giúp ngân hàng duy trì vị thế cạnh tranh và nâng cao chất lượng dịch vụ.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Căng thẳng nghề nghiệp trong lĩnh vực tài chính ngân hàng đang trở thành rào cản lớn đối với năng suất lao động và chất lượng dịch vụ khách hàng. Kết quả khảo sát thực tế tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) Chi nhánh Bạc Liêu ghi nhận mức độ căng thẳng của nhân viên bộ phận thẻ đạt điểm trung bình 3,97 trên thang điểm 5,0, cao hơn đáng kể so với mức 2,52 của các bộ phận nghiệp vụ khác. Tình trạng căng thẳng kéo dài dẫn đến sự suy giảm rõ rệt về hiệu suất: năm 2015 chi nhánh chỉ phát hành được 3.628 thẻ ghi nợ so với 3.802 thẻ của năm 2014, đồng thời phải tiêu hủy khoảng 400 thẻ phát hành lỗi do nhân viên nhập sai dữ liệu khách hàng hoặc sai phân hạng thẻ.

Mục tiêu trọng tâm của luận văn là nhận diện thực trạng, xác định các nguyên nhân cốt lõi dẫn đến căng thẳng của đội ngũ nhân sự tại Bộ phận Thẻ thuộc BIDV Bạc Liêu, từ đó xây dựng hệ thống giải pháp ứng phó khả thi nhằm tối ưu hóa hiệu quả làm việc. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào toàn bộ mạng lưới chi nhánh gồm trụ sở chính tại thành phố Bạc Liêu và 7 phòng giao dịch tại các địa bàn như Giá Rai, Phước Long, Hộ Phòng và Hòa Bình trong giai đoạn 2014 đến 2016. Nghiên cứu mang ý nghĩa thực tiễn sâu sắc khi đưa ra các giải pháp can thiệp nhằm cải thiện chỉ số thỏa mãn khách hàng từ mức 4,0 điểm hiện tại lên ngang tầm các đối thủ cạnh tranh trên địa bàn, đồng thời kéo giảm tỷ lệ nhân viên đi làm muộn từ mức đỉnh điểm 76% và giảm tỷ lệ thôi việc từ mức 5% về ngưỡng an toàn.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn xây dựng nền tảng phân tích dựa trên sự kết hợp của nhiều học thuyết quản trị nhân sự và tâm lý học tổ chức hiện đại. Trọng tâm là Lý thuyết Căng thẳng Nghề nghiệp (Occupational Stress Theory), phân định rõ giữa áp lực tích cực kích thích động lực (Eustress) và căng thẳng tiêu cực vượt quá khả năng ứng phó (Distress). Khi mức độ quá tải vượt ngưỡng kiểm soát, căng thẳng sẽ chuyển hóa thành kiệt sức nghề nghiệp (Burnout) và thúc đẩy ý định rời bỏ tổ chức (Turnover Intention).

Bên cạnh đó, mô hình nghiên cứu tích hợp Lý thuyết Xung đột Vai trò (Role Conflict) và Mơ hồ Vai trò (Role Ambiguity), giải thích hiện tượng nhân viên bị mất phương hướng khi các yêu cầu công việc không đồng nhất hoặc thiếu thông tin hướng dẫn chuẩn hóa. Nghiên cứu cũng vận dụng lý thuyết về Môi trường làm việc (Workplace Environment) và Năng lực tự điều chỉnh cảm xúc (Self-efficacy), khẳng định không gian làm việc an toàn, phương tiện kỹ thuật phù hợp và mạng lưới giao tiếp nội bộ thông suốt là tiền đề duy trì năng suất và sức khỏe tâm lý cho người lao động.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng thiết kế hỗn hợp kết hợp chặt chẽ giữa phân tích định tính và khảo sát định lượng trong mốc thời gian từ tháng 7/2015 đến tháng 6/2016:

• Nghiên cứu định lượng: Thu thập dữ liệu thông qua bảng câu hỏi khảo sát cấu trúc gửi đến toàn bộ 82 nhân viên tại BIDV Bạc Liêu, đạt tỷ lệ phản hồi hợp lệ 100%. Mẫu được chia thành hai nhóm độc lập gồm 31 nhân sự tiếp xúc trực tiếp khách hàng tại các phòng giao dịch và 51 nhân sự thuộc các khối nghiệp vụ gián tiếp. Phương pháp so sánh giá trị trung bình (Mean Comparison) được lựa chọn nhằm kiểm định sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ căng thẳng giữa các vị trí việc làm.
• Nghiên cứu định tính: Tiến hành phỏng vấn sâu cá nhân (In-depth Interview) kéo dài khoảng 20 phút mỗi phiên với 10 đối tượng mục tiêu, bao gồm 2 nhà quản trị cấp phòng, 2 nhân viên thẻ đương nhiệm, 3 cựu nhân viên đã chuyển việc sang các ngân hàng đối thủ và 3 khách hàng cá nhân. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có chủ đích được áp dụng nhằm bóc tách toàn diện các nguyên nhân tiềm ẩn đằng sau các triệu chứng suy giảm hiệu suất.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Dữ liệu thực nghiệm từ luận văn đã chỉ ra 4 phát hiện then chốt về thực trạng căng thẳng tại BIDV Bạc Liêu:

Thứ nhất, quá tải công việc và áp lực thời gian (Work Overload & Overtime) là nguyên nhân hàng đầu. 100% nhân viên bộ phận thẻ phải làm việc trên 40 giờ mỗi tuần, thời gian tăng ca bình quân từ 2 đến 3 giờ mỗi ngày. Áp lực xử lý điện chuyển tiền dồn dập trước thời điểm khóa sổ 17h00 khiến nhân sự luôn trong trạng thái quá tải nhận thức, dẫn đến số lượng giao dịch năm 2015 giảm 9% nhưng tổng số lỗi tác nghiệp kế toán lại tăng hơn 60%, từ 32 lỗi lên 51 lỗi.

Thứ hai, chính sách luân chuyển nhân sự quá dày đặc tạo ra sự mơ hồ và xung đột vai trò nghiêm trọng. Bình quân mỗi năm chi nhánh luân chuyển khoảng 30 lượt nhân sự giữa các bộ phận với chu kỳ 3 đến 6 tháng một lần. Việc thay đổi vị trí liên tục khiến 25% nhân viên giao dịch trực tiếp thiếu hụt kiến thức chuyên môn về nghiệp vụ thẻ, làm gia tăng sai sót và tâm lý hoang mang khi đối mặt với các quy định ngân hàng thường xuyên cập nhật.

Thứ ba, môi trường làm việc ngoài trời phát sinh nhiều bất cập đối với việc vận hành hệ thống 14 máy ATM phân bổ rộng khắp tỉnh Bạc Liêu, trong đó có các điểm cách xa chi nhánh từ 34 km đến 40 km như Hộ Phòng, Phước Long, Giá Rai. Trong bối cảnh 80% nhân sự bộ phận thẻ là nữ giới, toàn bộ trách nhiệm tiếp quỹ và xử lý sự cố ATM định kỳ 7 ngày một lần bị dồn lên một nhân viên nam duy nhất, gây ra sự kiệt quệ thể chất và căng thẳng cục bộ.

Thứ tư, hậu quả của căng thẳng phản ánh rõ qua các chỉ số nhân sự và kinh doanh. Tỷ lệ nhân viên đi làm muộn trên 5 lần mỗi tháng tăng phi mã từ 50% trong tháng 4/2015 lên 60% vào tháng 5 và chạm mốc 76% vào tháng 6/2015. Tỷ lệ thôi việc tăng từ 1% năm 2014 lên 5% năm 2015. Song song đó, tỷ lệ khách hàng ưa chuộng thẻ BIDV chỉ đạt 45,83%, thấp hơn rất nhiều so với mức 66,67% của DongA Bank.

Thảo luận kết quả

Các phát hiện thực nghiệm hoàn toàn nhất quán với các nghiên cứu của nhiều chuyên gia quốc tế về mối tương quan nghịch biến giữa căng thẳng công việc và hiệu suất lao động. Áp lực thời gian kéo dài làm suy giảm chức năng nhận thức, biến những tác vụ nhập liệu thông thường thành nguồn cơn của 400 thẻ phát hành hỏng và 12 vụ khiếu nại dịch vụ trong năm 2015.

Đặc biệt, sự kiện sáp nhập giữa BIDV và MHB diễn ra vỏn vẹn trong 55 ngày vào tháng 5/2016 đã làm gia tăng quy mô nhân sự chi nhánh lên 140 người nhưng cũng tạo ra cú sốc chuyển đổi văn hóa doanh nghiệp, khiến tình trạng kiệt sức lan rộng. Toàn bộ tiến trình tác động này có thể được mô hình hóa trực quan thông qua Sơ đồ Nhân Quả (Cause-and-Effect Map) và Biểu đồ ma trận phân bổ khối lượng công việc, thể hiện rõ chuỗi phản ứng từ môi trường tác nghiệp, áp lực chỉ tiêu đến sự xói mòn chất lượng phục vụ khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích định lượng và định tính, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp mang tính chiến lược và khả thi cao nhằm giải tỏa căng thẳng cho đội ngũ nhân sự:

• Đào tạo nghiệp vụ tập trung tại địa phương: Ban Giám đốc chi nhánh cần phê duyệt kế hoạch tổ chức khóa đào tạo chuyên sâu 2 ngày tại Hội trường tầng 7 của BIDV Bạc Liêu cho 52 cán bộ quản lý và nhân viên thẻ, thuê 2 chuyên gia giàu kinh nghiệm từ Thành phố Hồ Chí Minh. Phương án này chỉ tiêu tốn 59.080.000 VNĐ, giúp tiết kiệm hơn 57% ngân sách so với phương án cử nhân viên lên Thành phố Hồ Chí Minh học tập (ước tính 138.200.000 VNĐ), đồng thời đảm bảo 100% giao dịch viên tham gia đầy đủ mà không làm gián đoạn hoạt động kinh doanh trong quý 4.
• Kéo dài chu kỳ luân chuyển nhân sự: Phòng Tổ chức Hành chính cần sửa đổi quy định điều chuyển nội bộ, tăng thời gian công tác cố định tại bộ phận thẻ từ 6 tháng lên 2 năm. Giải pháp này giúp giảm tổng chi phí đào tạo lại từ 84.800.000 VNĐ xuống còn 21.200.000 VNĐ trong vòng 2 năm (tiết kiệm trên 30.000.000 VNĐ mỗi năm), loại bỏ tình trạng mơ hồ vai trò và giúp nhân viên tích lũy đủ kỹ năng xử lý giao dịch chuẩn xác.
• Tái cơ cấu quy trình tiếp quỹ và vận hành ATM: Bộ phận Quản lý Khách hàng cần phối hợp với các phòng giao dịch huyện để phân công nhân sự tại chỗ chịu trách nhiệm tiếp quỹ cho 7 cây ATM ngoại thành, chấm dứt tình trạng quá tải cho nhân sự tại hội sở chính và rút ngắn thời gian xử lý sự cố máy rút tiền.
• Hoàn thiện chế độ đãi ngộ và khen thưởng: Thiết lập cơ chế thanh toán tiền làm thêm giờ (Overtime) minh bạch, bổ sung chỉ số đánh giá hiệu quả công việc gắn liền với tiền thưởng và triển khai các buổi đối thoại định kỳ giữa cấp quản lý với nhân viên nhằm giải tỏa áp lực tâm lý kịp thời.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu cung cấp hệ thống tư liệu giá trị và mô hình ứng dụng thiết thực cho 4 nhóm đối tượng chính:

• Ban Giám đốc và Lãnh đạo chi nhánh ngân hàng thương mại: Tham khảo phương pháp đánh giá thực trạng căng thẳng tổ chức để tối ưu hóa quy trình phân công lao động, bảo vệ sức khỏe nhân viên và nâng cao năng lực cạnh tranh cho mảng bán lẻ.
• Chuyên viên Quản trị Nhân sự (HR) ngành Tài chính - Ngân hàng: Sử dụng số liệu định mức chi phí đào tạo và phân tích tác động của chu kỳ luân chuyển nhân sự để hoạch định chính sách nhân sự cân bằng giữa yêu cầu kiểm soát rủi ro và tính ổn định nghề nghiệp.
• Học viên Cao học và Nhà nghiên cứu Quản trị Kinh doanh: Tiếp cận một case study hoàn chỉnh về quản trị căng thẳng trong giai đoạn sáp nhập ngân hàng (M&A), ứng dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp để khảo sát hành vi tổ chức.
• Trưởng bộ phận Dịch vụ Khách hàng và Vận hành Thẻ: Nắm bắt các điểm nghẽn trong quy trình phát hành thẻ và vận hành ATM để giảm thiểu tỷ lệ lỗi nghiệp vụ, nâng cao thái độ phục vụ của giao dịch viên và gia tăng mức độ trung thành của khách hàng.

Câu hỏi thường gặp

• Tại sao mức độ căng thẳng của nhân viên bộ phận thẻ (3,97/5) lại cao vượt trội so với các bộ phận khác? Do nhân viên bộ phận thẻ phải chịu đồng thời ba tầng áp lực: vừa thực hiện chỉ tiêu phát hành thẻ mới, vừa giải quyết khiếu nại của khách hàng, vừa phải trực tiếp vận hành mạng lưới ATM trên địa bàn rộng lớn trong tình trạng làm thêm giờ thường xuyên từ 2 đến 3 tiếng mỗi ngày.

• Tiến trình sáp nhập với MHB trong 55 ngày ảnh hưởng như thế nào đến tâm lý nhân viên? Khoảng thời gian chuyển đổi quá ngắn khiến tổng số nhân sự tăng lên 140 người nhưng hệ thống quy trình, chính sách phúc lợi và công nghệ chưa kịp đồng bộ. Sự thay đổi đột ngột này tạo ra áp lực tâm lý lớn, làm gia tăng sự bất an về cơ hội thăng tiến và gây xáo trộn nhịp độ làm việc.

• Vì sao luân chuyển nhân sự 6 tháng một lần lại làm gia tăng sai sót thẻ? Chu kỳ 6 tháng quá ngắn khiến nhân viên vừa kịp làm quen với quy trình phát hành thẻ phức tạp đã bị điều chuyển, dẫn đến 25% nhân sự trực tiếp phục vụ thiếu kỹ năng chuyên sâu. Hệ quả là năm 2015 chi nhánh phải hủy khoảng 400 thẻ lỗi do nhập sai thông tin.

• Giải pháp đào tạo tại Bạc Liêu mang lại lợi ích kinh tế cụ thể ra sao? Tổ chức tập huấn tại hội trường chi nhánh Bạc Liêu với 2 chuyên gia thỉnh giảng chỉ tốn 59.080.000 VNĐ cho 52 học viên. Phương án này tiết kiệm tới 79.120.000 VNĐ so với chi phí 138.200.000 VNĐ nếu đưa toàn bộ nhân sự lên Thành phố Hồ Chí Minh.

• Các chỉ số nào chứng minh sự liên hệ giữa căng thẳng và sự sụt giảm hài lòng của khách hàng? Khảo sát thực tế chỉ ra điểm đánh giá thái độ nhân viên BIDV chỉ đạt 3,5/5 so với mức 4,2 của đối thủ. Sự mệt mỏi vì làm việc quá giờ khiến giao dịch viên dễ cáu gắt, kéo tỷ lệ khách hàng ưu tiên sử dụng thẻ BIDV xuống mức 45,83%, thấp hơn nhiều so với mức 66,67% của DongA Bank.

Kết luận

• Luận văn đã xác định chính xác 4 nguồn cơn gây căng thẳng chính tại BIDV Bạc Liêu gồm quá tải công việc, luân chuyển nhân sự quá dày, môi trường vận hành ATM bất cập và áp lực chuyển đổi sau sáp nhập.
• Kết quả nghiên cứu chứng minh mối liên hệ trực tiếp giữa mức độ stress cao (3,97/5) với tỷ lệ thôi việc 5%, tỷ lệ đi trễ 76% và tỷ lệ tiêu hủy thẻ lỗi lên đến gần 10%.
• Cung cấp mô hình giải pháp kép có tính khả thi cao, tiết kiệm trực tiếp hơn 79 triệu VNĐ chi phí đào tạo và trên 30 triệu VNĐ chi phí điều chuyển nhân sự hàng năm.
• Lộ trình triển khai khuyến nghị chi nhánh ưu tiên tổ chức khóa tập huấn nghiệp vụ ngay trong quý 4, đồng thời ban hành quy chế kéo dài chu kỳ luân chuyển nhân sự lên 2 năm từ đầu năm tài chính tiếp theo.
• Các nhà quản trị ngân hàng cần xem việc quản trị căng thẳng là chiến lược cốt lõi để nâng cao năng suất nội bộ và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên số hóa ngành ngân hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ DO TUONG VI COPING WITH STRESS IN THE CARD DEPARTMENT IN BIDV BAC LIEU BRANCH ID: 22130098 MASTER OF BUSINESS ADMINISTRATION SUPERVISOR: Dr. NGUYEN PHONG NGUYEN Ho Chi Minh City – Year 2016 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] COPING WITH STRESS IN THE CARD DEPARTMENT IN BIDV BAC LIEU BRANCH ACKNOWLEDGEMENTS It is my proud privilege to release the feeling of my gratitude to person who helped me directly or indirectly to conduct this research project work. I express my heart full indebted and owe a deep sense of gratitude to Dr. Nguyen Phong Nguyen for his sincere guidance and inspiration in completing this project.

I am extremely thankful to the director, the staffs and all faculties’ members of BIDV Bac Lieu branch for their coordination and cooperation and for their kind guidance and encouragement. They have more or less contributed to the preparation of this project report but I will be always indebted to them. The project has indeed helped me to explore more knowledgeable, related to my job and I am sure it will help me in my future’s career. 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] COPING WITH STRESS IN THE CARD DEPARTMENT IN BIDV BAC LIEU BRANCH Contents LIST OF TABLES.

5 LIST OF FIGURES.1 Overview the BIDV Bac Lieu branch .2 Provide the background of the problem .3 Card operation BIDV Bac Lieu branch and competitors .4 Business situation of BIDV Bac Lieu branch and competitors. 14 CHAPTER 2: PROBLEM IDENTIFICATION .2 Impact of stress to job performance .3 Possible causes lead to stress among staffs in the card department .5 Role conflict, role ambiguity and managers do not motivate their employees.6 Work overtime and overload. 29 CHAPTER 3: SOLUTION AND ACTION PLAN. 40 CHAPTER 4: SUPPORTING INFORMATION .1 In-depth interview managers and bank staffs .2 In-depth interview old staffs .3 In-depth interview customers .4 Qualitative Research Report.

67 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] COPING WITH STRESS IN THE CARD DEPARTMENT IN BIDV BAC LIEU BRANCH LIST OF REFERENCES. 73 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] COPING WITH STRESS IN THE CARD DEPARTMENT IN BIDV BAC LIEU BRANCH LIST OF TABLES Table 1.ATM network of BIDV Bac Lieu branch. The report about employees of BIDV Bac Lieu branch.Expected cost of training bank staffs in two days in HCM city .Expected cost of training bank staffs in two days in Bac Lieu Province .Expected cost of two staffs policies. The basic information of manager, bank staffs and current customers of BIDV Bac Lieu branch.

39 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] COPING WITH STRESS IN THE CARD DEPARTMENT IN BIDV BAC LIEU BRANCH LIST OF FIGURES Figure 1.The organizational structure of BIDV Bac Lieu branch .Capital of BIDV and competitors in 2015 .Card’s market share of BIDV and competitors in 2015 .Customer preferred rate of BIDV and competitors in 2015 .The cause-and-effect map. 22 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] COPING WITH STRESS IN THE CARD DEPARTMENT IN BIDV BAC LIEU BRANCH EXCUTIVE SUMMARY In today's competitive environment, employees are the bank's most valuable asset. Therefore, how to give employees the best satisfaction, reduce stress and respond promptly to their needs is always the task that banks try to do with all abilities. The literature widely confirm that enhancing employee’s satisfaction and reducing workplace stress can enhance employees job performance.

In this study, reduce stress is a central problem to be solve for improving the job performance and enhancing employees productivity in the card department in BIDV Bac Lieu branch. This study based on desire to learn, explore and determine the actual level of stress of staffs in the card department. Based on interview managers, tellers and customers, this study explored possible causes of stress, through symptoms were justified in the six month period of research. In addition, this study also explored and validated the actual causes of stress in order to provide appraise solutions to this problem.

The study revealed that workplace environment, role conflict, role ambiguity and work over load are the main causes of stress among staffs in the card department in the branch, which in turns, lead to negative consequences (e. poor job performance, burnout, rate of turnover and job satisfaction). The author based on data collected in the works and literature, including primary and secondary to justify the symptoms, the central problem and its consequences and causes. 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] COPING WITH STRESS IN THE CARD DEPARTMENT IN BIDV BAC LIEU BRANCH The author also suggested a set of solutions to solve this problem.

The first solution is that a training plan for staffs and leaders who works in the card department. The second solution is that the bank should change its staff’s policy. The author hopes this study can boost the bank’s staff’s performance via reducing stress. 8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] COPING WITH STRESS IN THE CARD DEPARTMENT IN BIDV BAC LIEU BRANCH CHAPTER 1: INTRODUCTION 1.1 Overview the BIDV Bac Lieu branch Joint Stock Commercial bank for investment and development of Vietnam (BIDV) is one of four commercial state bank of Vietnam.

As a long-established bank, BIDV has funded many investment projects and key economic areas of the country. BIDV has also built the largest enterprise customers, while confirming the implementation of prestigious items, objectives, economic programs and social security of the country. BIDV operations in many different fields: bank, insurance, stock, financial investments. The main objective of BIDV is gained profit based on the provision financial products and services.

BIDV has experienced with a leading in bank of finance services, brokerage, loan syndication and advisory, modern, convenient banking products. BIDV aims to provide premium, international standard financial products and services tomeet its clients' diverse needs. BIDV has been awarded with the honorable titles “Best retail bank of Vietnam in 2016” and bank with “Best Mortgage and Home Loan Product in Vietnam in 2016”.The awards were presented by the Asian Banker Reviews, an independent consultant unit which reviews and evaluates performance of retail banks in the region, Asia-Pacific, the Middle East, and Africa. Joint Stock Commercial bank for investment and development of Vietnam –Bac Lieu branch has abbreviation: BIDV Bac Lieu and its headquartered located at 169A, 23- 8 Street, Ward 8, Bac Lieu City.

It has seven offices:three offices in Bac Lieu city and four offices in Gia Rai, Phuoc Long, Hoa Binh town.In 1997, BIDV Bac Lieu branch officially was inaugurated and operated. 9 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] COPING WITH STRESS IN THE CARD DEPARTMENT IN BIDV BAC LIEU BRANCH Appearing at Bac Lieu almost twenty years, BIDV have efforts to improve the quality of products and services. It also has big impact to Bac Lieu’s economic growth. In order to provide the best service for customers, BIDV Bac Lieu has focused on four specific action programs, which are credit effectiveness, increase retail baking, promoting service quality and cost control.The organizational structure of BIDV Bac Lieu branch General Director Vice director Vice director Vice director Customer Managemen Administrative Transaction Hoa Ho Tran Phuoc service t and service & Human offices & Binh Phong Phu Long department Resource business Department points system Accounting Technical General Business Management Tran Gia Hoang Retail department & IT planning credit &support Huynh Rai Van credit support department department credit Thu department department department (Source: Administrative & human resource department of BIDV Bac Lieu Branch) 10 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] COPING WITH STRESS IN THE CARD DEPARTMENT IN BIDV BAC LIEU BRANCH 1.2 Provide the background of the problem In order to understand the problems BIDV Bac Lieu branch is facing, the author collects some data about BIDV Bac Lieu.

Before May 2016, the branch had 95 employees. Eighteen percent of them are customer-direct staffs. They work in customer service department and four transaction offices. One-third customer-direct staffs work in card department and responsible for card, ATM operations, in which eighty percent of them were female.

Card department facedchallenges in 2015 such as: many card errors, increase in customers’ complaints, high absent rate, high turnover rate, etc. From 1st, May 2016, after merging with MHB Bac Lieu branch, the branch has 149 employees. There are two more staffs for card department. However, the staffs still work under high pressure to complete their works.

Moreover, to become the leader in debit and credit card in province, staffs in the branch need to work harder and suffer to achieve target. Thus, level of stress among employees increased day by day, out of control. Until now, the market share of bank services, especially raise capital, credit and retail banking, is occupying with medium rate compared to rivals in this area and its revenue is just middle in the categories of services in the bank.3 Card operation of BIDV and competitors Following the general trend of Vietnam banking industry, BIDV also had high profit indicators in 2013, 2014 and 2015. Competitors of BIDV include both Vietnamese and foreign banks at Vietnamese market also have high profit and capital.

Customers have increasingly choices in finding solutions to their financial problems. 11 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] COPING WITH STRESS IN THE CARD DEPARTMENT IN BIDV BAC LIEU BRANCH The factors such as size of bank, total asset and availability of large branch network have a great influence in customers’ choice of bank. Based on the charter capital at the latest time, BIDV is one of four biggest banks in Vietnam. These banks are classified in-group big capital size group, that with a chartered capital from 615.

These banks have the operating duration more than twenty years at Vietnamese market. They have their own achievements and valuable prizes.Capital of BIDV and its competitors in 2015 (Unit: Billion) 900,000 800,000 700,000 BIDV 600,000 500,000 VCB 400,000 300,000 Agribank 200,000 100,000 Viettin bank 786,161 615,575 833,937 710,691 0 Charter capital (30/09/2015) (Source: cafef.vn) These banks not only have the similar capital but also are strong on retail banking services. Now, they increasingly focus on individual customer’s services and card 12 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] COPING WITH STRESS IN THE CARD DEPARTMENT IN BIDV BAC LIEU BRANCH operations. In 2015, Vietnam market there are about 80.3 million cards and BIDV have the smallest market share to compare with competitors.

Overall, the card operation of BIDV increases from year to year and tries to increase market share in the future. After more than fifty years, BIDV continues to increase in both capital assets and resources. In order to adapt withthe competitive environment, in June 2015, BIDV achieved chartered capital of 786. At present BIDV issued about 8.

BIDV set the strategy for 2015 such as continued effective and multi-functional operation, provided the best service for corporations, invested in retail banking and network development.Card’s market share of BIDV and competitors in 2015 CARD'S MARKET SHARE IN 2015 22.7 Vietin bank Agribank VCB BIDV Dong A Other Banks (Source:cafef.vn) 13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] COPING WITH STRESS IN THE CARD DEPARTMENT IN BIDV BAC LIEU BRANCH 1.4 Business situation of BIDV Bac Lieu branch and competitors According to the forecast ofBac Lieu state bank and economic experts, 2015 will be the year that most of the banks will have a good profits as well as retail banking growth. Competitors (VCB and Dong A bank) were respectively announced the positive results in retail banking compared to their plan. However, whether the result is due to BIDV Bac Lieu set too high targets for employees or it really facing a real problem in business, especially in card operations. Therefore, the author continues to compare BIDV Bac Lieu card operation figures, based on evaluate of customer with its business rivals.