Chương 1: TỔNG QUAN VỀ BÁN VÉ, VÉ ĐIỆN TỬ TRONG NGÀNH HÀNG KHÔNG 1.1 Công tác quản lý vé trong ngành hàng không [2,5] Vào thời kỳ đầu của ngành hàng không, số lượng hành khách còn tương đối ít, mỗi chuyến bay và giá vé cho mỗi chuyến bay được quản lý khá chặt chẽ nhưng cũng rất dễ dàng. Chặng bay và giá vé được in sẵn trong một cuốn sổ hướng dẫn, các đại lý du lịch hoặc hành khách có thể tự lập lịch bay sau đó thông báo cho đại diện hãng hàng không bằng điện thoại hoặc điện báo, lúc đó hãng hàng không sẽ ghi nhận sự đặt chỗ và sắp lịch bay thực tế. Cùng với sự phát triển ngày càng lớn của ngành hàng không, nhu cầu quản lý ngày càng nhiều, sự phát triển của các máy tính mainframe cho phép xử lý số lượng giao dịch lớn và các dữ liệu phức tạp một cách nhanh chóng. Điều này đã làm thay đổi về cơ bản đến việc quản lý dữ liệu trong ngành hàng không.
1970’s 1980’s & 90’s The 21st Century Các hệ thống đặt giữ chỗ Mở rộng hệ thống CRS và Hệ thống dịch vụ hành khách mới trên máy tính (CRS - phát triển thêm các hệ trên nền tảng vé điện tử (PSS - Hệ thống cơ bản Computer Reservation thống liên quan khác. Passenger Service Systems) Systems) Không được quản lý Được giám sát, quản lý bởi Được quản lý trực tiếp trong hệ Hành khách các đại lý bán phân phối vé thống bán vé điện tử và các đại lý du lịch Vé đi máy bay Vé viết tay Vé in bằng máy Vé điện tử Cố định, ít loại Nhiều mức giá, cách tính Nhiều mức giá, cách tính giá phức Giá vé giá tương đối phức tạp tạp nhưng đều được làm tự động Hệ thống Quản lý Chưa có Đã xây dựng nhưng đơn lẻ Hình thành được hệ thống hoàn doanh thu không chia sẻ và sử dụng chỉnh, sớm xác định, dự tính được được dữ liệu của các hệ doanh ngay từ khi vé được bán. thống khách hoặc rất ít. Hạng vé 5 26 Không giới hạn Trực tiếp tại hãng vận Qua các đại lý và bước đầu Mạng lưới bán vé hoàn chỉnh với Kênh phân phối chuyển hoặc các đại lý du bán vé qua các đại lý bán rất nhiều kênh phân phối khác lịch vé qua các Website nhau.
Sự hợp tác Interline Codeshare Liên minh toàn cầu Sự phát triển Chậm phát triển Phát triển nhanh hơn Phát triển với tốc độ lan rộng của WEB 13 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 Những năm thập kỷ 70 Từ giữa những năm 60 đến những năm thập kỷ 70 các hãng hàng không đã bắt đầu xây dựng các hệ thống đặt giữ chỗ trên máy tính (CRS - Computerized Reservations Systems) để quản lý hành khách đi máy bay. Tuy nhiên khi đó hệ thống hết sức đơn giản, chỉ dừng lại ở việc quản lý số lượng ghế trên mỗi chuyến bay, hành khách trên máy bay qua các PNR (Passenger Name Record). Khi đó chưa có các hệ thống xuất vé tự động. Vé được viết bằng tay theo những qui định hết sức phức tạp.
Để có thể viết được đúng chính xác các thông tin trên vé máy bay nhân viên tại các đại lý bán vé phải theo học những lớp học về cách viết thông tin lên vé. Các qui tắc viết vé đã phức tạp nhưng các qui tắc và cách thức để điều chỉnh giá vé cho các hạng ghế khác nhau còn phức tạp hơn rất nhiều. Các lớp học về cách viết vé, xác định giá vé và điều chỉnh giá vé khi đó bắt buộc phải do IATA đào tạo và cấp chứng chỉ. Việc đào tạo này tiêu tốn một khoản chi phí khá lớn do đó các hãng hàng không thường phải có những hợp đồng thoả thuận hết sức chặt chẽ với nhân viên bán vé nhằm tránh việc nhân viên chuyển việc sang những hãng khác và phải đào tạo lại nhân viên mới.
Hệ thống đặt giữ chỗ trong ngành hàng không vào những năm 1970 là những hệ thống với giao diện “TEXT”, các giao dịch được thực hiện bằng cách đưa vào các chuỗi ký tự lệnh. Các ký tự đều phải được viết hoa. Giao diện hệ thống không được trực quan do đó để một nhân viên sử dụng được hệ thống cần đào tạo rất nhiều.2 Những năm 1980 đến 1990 Từ giữa những năm 1970 SABRE (thuộc American Airlines) và Apollo (United Airlines) bắt đầu triển khai hệ thống đặt giữ chỗ mới của họ cho các đại lý du lịch nhằm mở rộng thị trường. Vào những năm 80 đã có sự thay đổi lớn trong ngành công nghiệp hàng không với sự xuất hiện của các hệ thống phân 14 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com phối toàn cầu GDS (Global Distribution System).
Các hệ thống GDS được tích hợp với một số hệ thống của nhiều hãng vận chuyển và được sử dụng tại các đại lý bán vé. Qua máy tính đã được cài sẵn một phần mềm cho phép họ truy cập vào cơ sở dữ liệu kho vé của các hãng vận chuyển mà họ làm đại lý và lấy thông tin về các vé chưa được sử dụng để bán trực tiếp cho khách hàng. Mỗi đại lý có thể bán vé cho nhiều hãng khác nhau do đó khách hàng có thể yêu cầu cung cấp thông tin về vé giữa các hãng từ đó lựa chọn được sử dụng dịch vụ của hãng mà họ thấy thích hợp nhất. Việc xuất vé và xác định giá vé đã được làm tự động, ngoài việc tiết kiệm thời gian, đảm bảo chính xác hơn giữa việc viết vé bằng tay và xuất vé tự động.
Việc xuất vé, tính giá tự động cũng giúp giảm được thời gian và chi phí cho việc đào tạo nhân viên bán vé của các hãng hàng không. Các hệ thống GDS bước đầu triển khai sử dụng việc xuất vé tự động cho các đại lý bán vé. Việc xuất vé và tính giá tự động này cũng giúp cho công việc quản lý sau bán vé của hãng hàng không hiệu quả hơn. Chẳng hạn như đối với hệ thống quản lý doanh thu (RAS) vé xuất tự động bằng máy dễ đọc hơn giúp cho việc cung cấp các thông tin cho hệ thống quản lý doanh thu được nhanh hơn và chính xác hơn.
Thời gian này một loại thẻ dùng làm vé máy bay và thẻ lên tàu sử dụng công nghệ thẻ thông minh cũng đã được đưa ra (ATB - Automated Ticket/Boarding Pass). Tuy vậy máy in và đọc thẻ ATB có giá thành cao, nhưng dù sao đây là nền tảng cho việc nghiên cứu và áp dụng các phương thức sử dụng vé điện tử hiệu quả sau này.3 Thế kỷ 21 Bước sang thế kỷ 21 vé điện tử ra đời, nhiều Hãng hàng không trên thế giới đã áp dụng phương thức vé điện tử trong kinh doanh. Nhằm giải quyết các vấn đề hành chính đối với vé điện tử của hành khách, các tổ chức Hàng không Mỹ, tổ chức IATA đã phối hợp nghiên cứu đưa ra cách giải quyết các vấn đề xung 15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com quanh vé điện tử, đồng thời đưa ra các chuẩn công nghiệp của vé máy bay. Thế kỷ 21 được đánh dấu bởi sự phát triển nổi bật của PSS (Passenger Services Systems) - các hệ thống dịch vụ hành khách.
PSS là hệ thống tích hợp nhiều hệ thống của ngành hàng không như Quản lý kho vé Đặt chỗ trực tiếp Quản lý làm thủ tục lên máy bay. Quản lý các dịch vụ phục vụ hành lý Quản lý các dịch vụ phục vụ hành khách Quản lý vận chuyển hành khách Quản lý các dịch vụ khác Thời gian này khái niệm Nhà cung cấp dịch vụ đặt chỗ điện tử (ERSP - E- Reservation Service Provider) trên mạng Internet đã ra đời. Các ERSP có thể truy nhập vào hệ thống CRS của một đại lý, của một Hãng vận chuyển hàng không và tiến hành đặt chỗ trên hệ thống CRS. Hành khách sử dụng dịch vụ của ERSP qua Web Site của ERSP cho phép hành khách dễ dàng lên kế hoạch cho hành trình của mình thoả mãn các yêu cầu của mình như các tiện nghi của chuyến đi, giá vé.
Mô hình bán vé qua GDS kiểu cũ được thay đổi bằng một mô hình mới phức tạp nhiều kênh phân phối hơn đồng thời còn giảm bớt chi phí cho các hãng hàng không trong việc phân phối vé. Số lượng ngày càng lớn khách hàng mua vé trực tiếp trên mạng Internet bằng thẻ ghi có (credit card) đã góp phần giảm bớt chi phí phải trả cho các đại lý bán vé và chi phí do đã tiếp thị sản phẩm, dịch vụ trực tiếp đến với khách hàng. 16 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Mô hình cũ Mô hình các kênh phân phối mới Các đại lý bán vé Các hãng hàng CRS của hãng Hệ thống PSS Các đại lý du lịch không liên doanh hàng không Kho vé bán vé theo tour Đặt chỗ trực tiếp Các đối tác khác Làm thủ tục lên MB Các dịch vụ khác Các nhà cung cấp GDS GDS dịch vụ khác Đại lý bán vé Các đại lý bán Khách hàng Các công ty liên vé trên mạng trực tiếp doanh Hình 1. Sự thay đổi của mô hình các kênh phân phối vé 1.2 Quản lý vé điện tử trong ngành hàng không 1.1 Khái niệm vé điện tử [2,4] Việc phát triển kinh doanh điện tử (E-Business) được hình thành vào cuối thập kỷ 80 và phát triển mạnh vào thập kỷ 90 đặc biệt khi mạng Internet được mở rộng và phát triển.
Từ những mẫu trao đổi điện văn điện tử Fax, EDI, EDIFACT, đến thư tín điện tử E-mail, thanh toán điện tử E-payment., đều là các hình thức trao đổi số liệu thông qua các mạng Internet, Intranet. Ngày nay người ta thường nói về ứng dụng Internet vào sản xuất kinh doanh ở quy mô lớn và rất lớn, vậy quy mô và mức độ lớn thế nào? Điều này cần được đánh giá cho đúng và trả lời câu hỏi trên. Còn số khác lại nói rằng Internet thực sự là một cuộc cách mạng. Theo đánh giá của Airlines Business công bố tại hội nghị “Sự tác động của Internet trong phân phối sản phẩm Hàng không tại St Paul De Vence - Pháp ngày 11 - 14/10 /1999 đã tổng kết, mỗi ngày tại Mỹ có thêm hàng chục nghìn người mở tài khoản Internet, trong đó ngành hàng không chiếm 17 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 10% vào các mục đích khác nhau như để quảng cáo, công bố chính sách, dịch vụ và bán sản phẩm.
Trong số 10% thuộc lĩnh vực hàng không, có 41% sử dụng để mua bán vé máy bay thông qua các Web Site.