Luận văn giải pháp cải tiến hoạt động cấp hộ chiếu công dân tại Bình Dương - Đại học Thủ Dầu Một

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu các giải pháp cải tiến hoạt động cấp hộ chiếu công dân việt nam trên địa bàn tỉnh bình dương, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất giải

• Tác giả: Nguyễn Thanh Tâm
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Mạnh Dũng
• Trường học: Trường Đại Học Thủ Dầu Một
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Các Giải Pháp Cải Tiến Hoạt Động Cấp Hộ Chiếu Công Dân Việt Nam Trên Địa Bàn Tỉnh Bình Dương
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Bình Dương

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• TÓM TẮT ĐỀ TÀI
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• PHẦN MỞ ĐẦU
• Tính cấp thiết của đề tài
• Mục tiêu nghiên cứu
• Mục tiêu nghiên cứu tổng quát
• Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
• Câu hỏi nghiên cứu
• Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• Đối tượng và khách thể nghiên cứu
• Phạm vi nghiên cứu
• Phương pháp và quy trình nghiên cứu
• Phương pháp nghiên cứu
• Công cụ nghiên cứu
• Thu thập dữ liệu
• Thu thập số liệu thứ cấp
• Số liệu sơ cấp
• Xử lý và phân tích dữ liệu
• Quy trình nghiên cứu
• Ý nghĩa khoa học và thực tiễn đề tài
• Kết cấu của luận văn
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN
• 1.1. Khái quát về dịch vụ cấp hộ chiếu phổ thông
• 1.2. Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ hành chính công
• 1.2.1. Sự hài lòng của khách hàng
• 1.2.2. Chất lượng dịch vụ hành chính công
• 1.2.3. Vai trò đáp ứng sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công
• 1.2.4. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của người dân
• 1.3. Các nghiên cứu liên quan
• 1.3.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 1.3.2. Các nghiên cứu trong nước
• 1.4. Thiết kế thang đo
• 1.5. Tóm tắt Chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CẤP HỘ CHIẾU PHỔ THÔNG CHO CÔNG DÂN VIỆT NAM TẠI PHÒNG QUẢN LÝ XUẤT NHẬP CẢNH THUỘC CÔNG AN TỈNH BÌNH DƯƠNG
• 2.1. Khái quát về tỉnh Bình Dương
• 2.2. Thực trạng về hoạt động cấp hộ chiếu phổ thông cho công dân Việt Nam trên địa bàn tỉnh Bình Dương trong giai đoạn 2017 – 2020
• 2.2.1. Kết quả về hoạt động cấp hộ chiếu phổ thông cho công dân Việt Nam trên địa bàn tỉnh Bình Dương trong giai đoạn 2017 - 2020
• 2.2.2. Thực trạng về cải cách hành chính và thủ tục hành chính
• 2.2.2.1. Thực trạng về cải cách hành chính tại Phòng Quản lý xuất nhập cảnh thuộc Công an tỉnh Bình Dương
• 2.3. Thực trạng về đo lường sự hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của Phòng Quản lý xuất nhập cảnh thuộc Công an tỉnh Bình Dương
• 2.3.1. Kích cỡ mẫu nghiên cứu
• 2.3.2. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 2.3.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu theo thuộc tính người khảo sát
• 2.3.2.2. Đơn vị tiếp nhận giải quyết công việc và trả kết quả
• 2.3.2.3. Kênh thông tin tiếp cận cơ quan tiếp nhận hồ sơ và trả kết quả
• 2.3.2.4. Tình trạng cán bộ, chiến sĩ sách nhiễu, gây phiền hà, nộp thêm phí
• 2.3.2.5. Kết quả giải quyết thủ tục hành chính
• 2.3.2.6. Ý kiến của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
• 2.3.3. Phân tích về kết quả thống kê mô tả của các thang đo
• 2.3.3.1. Kết quả đo lường về sự hài lòng đối với hoạt động cấp hộ chiếu phổ thông tại Phòng Quản lý xuất nhập cảnh thuộc Công An tỉnh Bình Dương
• 2.3.3.2. Mức độ hài lòng của khách hàng về “Tiếp cận dịch vụ”
• 2.3.3.3. Mức độ hài lòng của khách hàng về “Thủ tục hành chính”
• 2.3.3.4. Mức độ hài lòng của khách hàng về “Cán bộ trực tiếp giải quyết công việc”
• 2.3.3.5. Mức độ hài lòng của khách hàng về “Kết quả giải quyết công việc”
• 2.3.3.6. Mức độ hài lòng của khách hàng về “Tiếp nhận và xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị”
• 2.3.3.7. Mức độ hài lòng chung của khách hàng về dịch vụ cấp hộ chiếu phổ thông cho công dân tại tỉnh Bình Dương
• 2.4. Đánh giá về dịch vụ cấp hộ chiếu phổ thông cho công dân tại Phòng Quản lý xuất nhập cảnh Công an tỉnh Bình Dương
• 2.4.1. Tồn tại, hạn chế
• 2.5. Tóm tắt Chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP CẢI TIẾN HOẠT ĐỘNG CẤP HỘ CHIẾU PHỔ THÔNG CHO CÔNG DÂN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN TỈNH BÌNH DƯƠNG (GIAI ĐOẠN 2021 – 2025)
• 3.1. Định hướng cải cách hành chính của Công an tỉnh Bình Dương
• 3.1.1. Quan điểm chỉ đạo về cải cách hành chính
• 3.1.2. Mục tiêu cải cách hành chính tại Phòng Quản lý xuất nhập cảnh thuộc Công An tỉnh Bình Dương trong giai đoạn 2021 - 2025
• 3.2. Các giải pháp cải tiến hoạt động cấp hộ chiếu phổ thông tại Phòng Quản lý xuất nhập cảnh thuộc Công an tỉnh Bình Dương (Giai đoạn 2021 – 2025)
• 3.2.1. Giải pháp cải tiến yếu tố “Tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh, kiến nghị” tại Phòng Quản lý xuất nhập cảnh thuộc Công an tỉnh Bình Dương (Giai đoạn 2021 – 2025)
• 3.2.2. Giải pháp cải tiến đối với yếu tố “Kết quả giải quyết công việc” tại Phòng Quản lý xuất nhập cảnh thuộc Công an tỉnh Bình Dương (Giai đoạn 2021 – 2025)
• 3.2.3. Giải pháp cải tiến đối với yếu tố “Tiếp cận dịch vụ” tại Phòng Quản lý xuất nhập cảnh thuộc Công an tỉnh Bình Dương (Giai đoạn 2021 – 2025)
• 3.2.4. Giải pháp cải tiến đối với yếu tố “Thủ tục hành chính” tại Phòng Quản lý xuất nhập cảnh thuộc Công an tỉnh Bình Dương (Giai đoạn 2021 – 2025)
• 3.2.4.1. Lý do áp dụng giải pháp
• 3.2.5. Giải pháp cải tiến đối với yếu tố “Cán bộ trực tiếp giải quyết công việc” tại Phòng Quản lý xuất nhập cảnh thuộc Công an tỉnh Bình Dương (Giai đoạn 2021 – 2025)
• 3.2.6. Giải pháp cải tiến hỗ trợ tại Phòng Quản lý xuất nhập cảnh thuộc Công an tỉnh Bình Dương (Giai đoạn 2021 – 2025)
• 3.3. Những hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo
• 3.3.1. Những hạn chế của luận văn
• 3.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• 3.4. Khuyến nghị đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Bình Dương
• 3.5. Tóm tắt Chương 3
• PHẦN KẾT LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• Tài liệu tiếng Việt
• Tài liệu tiếng Anh
• Tài liệu internet
• PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
• Bảng câu hỏi khảo sát
• Phần A: Thông tin chung
• Phần B: Phần câu hỏi
• Thống kê về mẫu khảo sát

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Giải Pháp Cải Tiến Hoạt Động Cấp Hộ Chiếu Công Dân Tại Bình Dương

Hoạt động cấp hộ chiếu công dân tại Bình Dương đang đối mặt với nhiều thách thức. Việc cải tiến quy trình cấp hộ chiếu không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường sự hài lòng của người dân. Các giải pháp cải tiến cần được triển khai đồng bộ và hiệu quả.

1.1. Tình Hình Hiện Tại Về Cấp Hộ Chiếu Tại Bình Dương

Thực trạng cấp hộ chiếu tại Bình Dương cho thấy nhiều vấn đề tồn tại như thời gian cấp hộ chiếu kéo dài và thủ tục phức tạp. Điều này ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân.

1.2. Mục Tiêu Cải Tiến Hoạt Động Cấp Hộ Chiếu

Mục tiêu chính của việc cải tiến là nâng cao chất lượng dịch vụ, giảm thời gian cấp hộ chiếu và tăng cường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Hoạt Động Cấp Hộ Chiếu

Hoạt động cấp hộ chiếu tại Bình Dương đang gặp phải nhiều thách thức lớn. Những vấn đề này cần được nhận diện và giải quyết kịp thời để nâng cao hiệu quả công việc.

2.1. Thời Gian Cấp Hộ Chiếu Quá Dài

Thời gian cấp hộ chiếu hiện tại thường kéo dài hơn so với quy định, gây khó khăn cho người dân trong việc thực hiện các thủ tục hành chính.

2.2. Chi Phí Cấp Hộ Chiếu Cao

Chi phí liên quan đến việc cấp hộ chiếu cũng là một vấn đề đáng lưu ý. Nhiều người dân cảm thấy chi phí này không hợp lý so với dịch vụ nhận được.

III. Phương Pháp Cải Tiến Quy Trình Cấp Hộ Chiếu

Để cải tiến hoạt động cấp hộ chiếu, cần áp dụng các phương pháp hiện đại và hiệu quả. Những giải pháp này sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân.

3.1. Ứng Dụng Công Nghệ Trong Cấp Hộ Chiếu

Việc ứng dụng công nghệ thông tin trong quy trình cấp hộ chiếu sẽ giúp giảm thiểu thời gian và chi phí cho người dân, đồng thời nâng cao hiệu quả công việc.

3.2. Đào Tạo Cán Bộ Giải Quyết Công Việc

Đào tạo cán bộ là một yếu tố quan trọng trong việc cải tiến quy trình cấp hộ chiếu. Cán bộ cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để phục vụ người dân tốt hơn.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Các Giải Pháp Cải Tiến

Các giải pháp cải tiến cần được áp dụng thực tiễn để đánh giá hiệu quả. Việc này không chỉ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tạo ra sự hài lòng cho người dân.

4.1. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Người Dân

Nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của người dân về dịch vụ cấp hộ chiếu đã tăng lên sau khi áp dụng các giải pháp cải tiến.

4.2. Đánh Giá Hiệu Quả Của Các Giải Pháp

Đánh giá hiệu quả của các giải pháp cải tiến là cần thiết để điều chỉnh và hoàn thiện quy trình cấp hộ chiếu trong tương lai.

V. Kết Luận Về Tương Lai Của Hoạt Động Cấp Hộ Chiếu Tại Bình Dương

Tương lai của hoạt động cấp hộ chiếu tại Bình Dương phụ thuộc vào việc thực hiện các giải pháp cải tiến một cách đồng bộ và hiệu quả. Điều này sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người dân.

5.1. Định Hướng Phát Triển Trong Giai Đoạn Tới

Định hướng phát triển trong giai đoạn tới sẽ tập trung vào việc cải tiến quy trình và nâng cao chất lượng dịch vụ cấp hộ chiếu.

5.2. Khuyến Nghị Đối Với Cơ Quan Chức Năng

Cần có những khuyến nghị cụ thể đối với các cơ quan chức năng để đảm bảo việc thực hiện các giải pháp cải tiến một cách hiệu quả.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Cải cách hành chính nhà nước hướng tới mục tiêu xây dựng nền hành chính phục vụ, nâng cao chỉ số hài lòng của cá nhân và tổ chức đối với cơ quan công quyền là nhiệm vụ trọng tâm được Chính phủ xác định nhất quán. Theo Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước giai đoạn 2011 - 2020, mục tiêu đặt ra là mức độ hài lòng của người dân đạt trên 80% vào năm 2020 và tiếp tục nâng lên tối thiểu 90% vào năm 2025 theo định hướng giai đoạn 2021 - 2030. Ngành Công an nói chung và lực lượng quản lý xuất nhập cảnh nói riêng luôn giữ vai trò nòng cốt trong việc đẩy mạnh hiện đại hóa quy trình tiếp công dân, tạo môi trường thông thoáng cho giao thương và hội nhập quốc tế.

Tỉnh Bình Dương là địa phương đi đầu trong thu hút đầu tư với tốc độ phát triển công nghiệp năng động hàng đầu cả nước, có diện tích tự nhiên 2.695,22 km2, gồm 9 đơn vị hành chính cấp huyện và 91 xã, phường, thị trấn. Dân số cơ học gia tăng nhanh chóng kéo theo nhu cầu xuất cảnh để học tập, lao động, kinh doanh và du lịch của người dân tăng trưởng mạnh mẽ trong giai đoạn 2017 - 2020. Tuy nhiên, hoạt động cung cấp dịch vụ công tại cơ quan quản lý xuất nhập cảnh vẫn còn gặp phải những hạn chế nhất định về cơ sở vật chất tiếp đón, hạ tầng số hóa và cơ chế tiếp nhận phản hồi từ công dân.

Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh của tác giả Nguyễn Thanh Tâm, do Tiến sĩ Hoàng Mạnh Dũng hướng dẫn tại Trường Đại học Thủ Dầu Một năm 2021, tập trung đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp cải tiến hoạt động cấp hộ chiếu phổ thông tại Phòng Quản lý xuất nhập cảnh Công an tỉnh Bình Dương. Nghiên cứu thực hiện thu thập dữ liệu thứ cấp từ năm 2017 đến 2020 và khảo sát thực địa từ ngày 01/10/2020 đến ngày 31/12/2020, tạo cơ sở thực tiễn để nâng cao chỉ số hài lòng của người dân đạt trên 90% trong giai đoạn 2021 - 2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết Kỳ vọng - Xác nhận của Oliver (1980), chỉ rõ sự hài lòng của khách hàng là quá trình so sánh cảm nhận thực tế sau khi trải nghiệm dịch vụ với những kỳ vọng ban đầu. Tác giả tích hợp mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1988), mô hình cảm nhận thực tế SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), cùng hệ thống chỉ số hài lòng khách hàng ACSI của Fornell (1996) và tiêu chuẩn quản lý chất lượng TCVN ISO 9001:2015 áp dụng trong hành chính công.

Các khái niệm trọng tâm được chuẩn hóa bao gồm: dịch vụ công, dịch vụ hành chính công, chất lượng dịch vụ hành chính công và sự hài lòng của công dân. Khung thang đo của luận văn được cụ thể hóa theo Quyết định số 2640/QĐ-BNV ngày 10/10/2017 của Bộ Nội vụ với 5 yếu tố cấu thành bao gồm 22 biến quan sát: Tiếp cận dịch vụ hành chính công (4 biến), Thủ tục hành chính (5 biến), Cán bộ trực tiếp giải quyết công việc (6 biến), Kết quả giải quyết công việc (3 biến), và Tiếp nhận, xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị (4 biến).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp hỗn hợp kết hợp phân tích định tính và khảo sát định lượng. Nghiên cứu định tính được tiến hành thông qua việc tổng hợp các văn bản pháp quy như Luật Xuất cảnh, nhập cảnh của công dân Việt Nam, Thông tư số 29/2016/TT-BCA, Quyết định số 2561/QĐ-BCA-V03 và thực hiện phỏng vấn sâu 10 công dân nhằm hoàn thiện bộ tiêu chí đánh giá.

Nghiên cứu định lượng áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện tại bộ phận trả kết quả của Phòng Quản lý xuất nhập cảnh Công an tỉnh Bình Dương từ ngày 01/10/2020 đến ngày 31/12/2020. Quy mô mẫu được xác định là 260 quan sát, thỏa mãn công thức tính cỡ mẫu đại diện n >= 8k + 50 của Tabachnick và Fidell (1996) cùng nguyên tắc tối thiểu 5 đến 10 quan sát trên một tham số của Hair và cộng sự (1998) cho 22 biến quan sát. Toàn bộ dữ liệu được mã hóa, làm sạch và phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0 để tính toán giá trị trung bình, độ lệch chuẩn, kết hợp công cụ đánh giá tập mờ LAT (Linear Aggregation Tree) của Fatma và Karen Moustafa Leonard (2014) nhằm bảo đảm tính khách quan và khoa học.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích định lượng từ 260 phiếu khảo sát hợp lệ của người dân sinh sống tại 9 địa bàn cấp huyện thuộc tỉnh Bình Dương mang lại những phát hiện quan trọng:

• Thứ nhất, yếu tố "Kết quả giải quyết công việc" đạt mức đánh giá cao nhất trong 5 nhóm nhân tố với tỷ lệ hài lòng trung bình đạt trên 92%, trong đó tiêu chí tính chính xác và đầy đủ của thông tin ghi trên hộ chiếu đạt tỷ lệ đồng thuận tuyệt đối trên 95%.
• Thứ hai, yếu tố "Cán bộ trực tiếp giải quyết công việc" nhận được phản hồi rất khả quan với 88,6% người dân đánh giá cán bộ, chiến sĩ có thái độ giao tiếp lịch sự, hướng dẫn thủ tục dễ hiểu và tuân thủ đúng quy trình nghiệp vụ quy định.
• Thứ ba, yếu tố "Thủ tục hành chính" và "Tiếp cận dịch vụ" đạt mức hài lòng trung bình từ 82% đến 84,5%, tuy nhiên vẫn còn khoảng 15,5% người dân phản ánh tình trạng quá tải chỗ ngồi tại phòng chờ trong khung giờ cao điểm và trang thiết bị hỗ trợ kê khai điện tử chưa thật sự trực quan.
• Thứ tư, yếu tố "Tiếp nhận và xử lý các ý kiến góp ý, phản ánh, kiến nghị" có chỉ số hài lòng thấp nhất với chỉ khoảng 74,5% phản hồi tích cực, cho thấy cơ chế phản hồi hai chiều và việc thông báo kết quả xử lý kiến nghị chưa đáp ứng được sự mong đợi của công dân.

Thảo luận kết quả

Sự phân hóa giữa các nhóm yếu tố phản ánh đúng đặc thù quản lý hành chính trong giai đoạn 2017 - 2020. Kết quả giải quyết công việc đạt điểm số cao là nhờ đơn vị đã áp dụng nghiêm ngặt quy trình in ấn và kiểm định nhân thân của Bộ Công an, bảo đảm trả kết quả đúng ngày hẹn đạt trên 95%. Ngược lại, điểm số khiêm tốn ở khâu tiếp nhận góp ý xuất phát từ việc kênh tiếp nhận chủ yếu vẫn dựa vào hòm thư góp ý truyền thống, thiếu ứng dụng công nghệ tương tác trực tuyến tức thời.

Để trực quan hóa dữ liệu, kết quả nghiên cứu đã được tổng hợp qua Biểu đồ mạng nhện (Radar chart) 5 trục, chỉ rõ mức độ lệch chuẩn giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế của người dân ở từng tiêu chí. Đồng thời, việc phân tích nguyên nhân thông qua Biểu đồ Pareto (Pareto chart) theo quy tắc 80/20 đã xác định rằng việc tập trung cải tiến cơ chế tiếp nhận phản ánh và nâng cấp điều kiện tiếp cận dịch vụ sẽ giải quyết được 80% các điểm chưa hài lòng của công dân. Kết quả này hoàn toàn tương đồng với các nghiên cứu thực nghiệm tại Cần Thơ và Đà Lạt, khẳng định hạ tầng phục vụ và tính minh bạch trong đối thoại dân chủ là chìa khóa nâng cao chỉ số phục vụ công.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm nâng cao chất lượng phục vụ và chỉ số hài lòng của người dân trong giai đoạn 2021 - 2025, luận văn đưa ra 5 nhóm giải pháp hành động cụ thể:

• Hoàn thiện kênh tiếp nhận, giải quyết góp ý, phản ánh và kiến nghị: Thiết lập hòm thư điện tử chuyên trách, công khai đường dây nóng 24/7 và dán mã QR khảo sát mức độ hài lòng tại từng bàn tiếp dân; phấn đấu mục tiêu xử lý và thông báo kết quả giải quyết 100% phản ánh của công dân trong vòng 24 đến 48 giờ làm việc, do Đội Pháp chế phối hợp cùng Phòng Quản lý xuất nhập cảnh thực hiện từ quý I/2021.
• Nâng cấp cơ sở vật chất và tăng cường khả năng tiếp cận dịch vụ: Bố trí mở rộng không gian phòng chờ, bổ sung thêm tối thiểu 30% số lượng ghế ngồi, lắp đặt 5 ki-ốt tra cứu thông tin tự động và máy bốc số điện tử liên thông nhằm cắt giảm thời gian chờ đợi của người dân xuống dưới 15 phút vào các khung giờ cao điểm.
• Đơn giản hóa thủ tục hành chính và đẩy mạnh chuyển đổi số: Tích cực hướng dẫn công dân nộp hồ sơ trực tuyến qua Cổng Dịch vụ công Bộ Công an và Cổng Dịch vụ công Quốc gia ở mức độ 3 và mức độ 4, phấn đấu đạt tỷ lệ tiếp nhận trực tuyến trên 80% vào năm 2025; mở rộng liên kết với doanh nghiệp bưu chính công ích để chuyển phát kết quả hộ chiếu tận nhà đạt tỷ lệ trên 60%.
• Bồi dưỡng chuyên môn và văn hóa ứng xử cho cán bộ, chiến sĩ: Tổ chức định kỳ 2 đợt tập huấn kỹ năng giao tiếp và nghiệp vụ hành chính công mỗi năm cho 100% cán bộ tiếp dân; thực hiện nghiêm quy định siết chặt kỷ luật, kỷ cương và ngăn chặn triệt để tình trạng nhũng nhiễu, gây phiền hà.
• Khuyến nghị Ủy ban nhân dân tỉnh Bình Dương: Ưu tiên phân bổ nguồn vốn đầu tư nâng cấp hạ tầng mạng truyền số liệu chuyên dùng, trang bị máy chủ bảo mật cao và tích hợp cơ sở dữ liệu xuất nhập cảnh với Hệ thống cơ sở dữ liệu quốc gia về dân cư nhằm rút ngắn tối đa thời gian xác minh hồ sơ.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung nghiên cứu mang giá trị thực tiễn và lý luận sâu sắc, là tài liệu tham khảo thiết thực cho 4 nhóm đối tượng:

• Lãnh đạo và cán bộ chỉ huy tại Phòng Quản lý xuất nhập cảnh: Cung cấp bức tranh toàn cảnh về thực trạng cung cấp dịch vụ công và công cụ biểu đồ Pareto để ưu tiên nguồn lực cải tiến quy trình tác nghiệp, hướng tới nâng cao sự hài lòng của nhân dân trên địa bàn 9 huyện, thị xã, thành phố.
• Cơ quan quản lý nhà nước và Ban chỉ đạo Cải cách hành chính các cấp: Tài liệu cung cấp phương pháp luận chuẩn mực trong việc vận dụng Quyết định 2640/QĐ-BNV kết hợp mô hình mờ LAT để đánh giá hiệu quả phục vụ của bộ phận một cửa tại các sở, ban, ngành trên phạm vi toàn tỉnh và 63 tỉnh, thành phố cả nước.
• Học viên cao học, sinh viên và giảng viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản lý công: Nguồn học liệu tham khảo hữu ích về cách ứng dụng các mô hình SERVPERF, ACSI, quy trình thiết kế thang đo 22 biến quan sát và kỹ năng xử lý thống kê mô tả chuyên sâu trên phần mềm SPSS 20.0.
• Các chuyên gia và tổ chức tư vấn đo lường chỉ số hành chính: Nguồn dữ liệu thứ cấp và case study thực tế có giá trị phục vụ xây dựng báo cáo phân tích Chỉ số cải cách hành chính (PAR Index) và Chỉ số hài lòng của người dân đối với sự phục vụ của cơ quan hành chính nhà nước (SIPAS).

Câu hỏi thường gặp

• Luận văn áp dụng khung đo lường nào để đánh giá sự hài lòng của người dân?
  Nghiên cứu áp dụng khung đánh giá chuẩn theo Quyết định số 2640/QĐ-BNV của Bộ Nội vụ kết hợp mô hình SERVPERF, phân tích 22 biến quan sát thuộc 5 nhóm nhân tố chính với công cụ tập mờ LAT. Phương pháp này đảm bảo tính tương thích cao với hệ thống đo lường chất lượng dịch vụ công quốc gia.

• Cỡ mẫu 260 quan sát có đảm bảo tính đại diện khoa học cho tỉnh Bình Dương không?
  Quy mô mẫu 260 người dân được tính toán khoa học dựa trên tiêu chuẩn của Hair và cộng sự (1998) và công thức của Tabachnick và Fidell (1996) cho 22 biến quan sát. Dữ liệu được thu thập từ công dân thuộc 9 đơn vị cấp huyện tại Bình Dương, bảo đảm độ tin cậy và tính đại diện cao.

• Người dân có những phương thức nào để nộp hồ sơ và nhận kết quả cấp hộ chiếu?
  Công dân có thể trực tiếp nộp tại Phòng Quản lý xuất nhập cảnh, ủy thác qua cơ quan pháp nhân hoặc kê khai tờ khai điện tử theo Thông tư 29/2016/TT-BCA. Kết quả có thể nhận trực tiếp tại trụ sở hoặc đăng ký chuyển phát an toàn qua bưu điện về tận nơi cư trú.

• Điểm hạn chế lớn nhất trong dịch vụ cấp hộ chiếu tại địa bàn là gì?
  Hạn chế lớn nhất là khâu tiếp nhận, phản hồi ý kiến góp ý của người dân chỉ đạt 74,5% mức độ hài lòng, cùng với tình trạng phòng chờ tại cơ quan giải quyết thủ tục đôi lúc bị thiếu chỗ ngồi cục bộ trong các khung giờ cao điểm.

• Các giải pháp đề xuất có khả năng áp dụng thực tế cho giai đoạn 2021 - 2025 không?
  Các giải pháp hoàn toàn mang tính khả thi cao vì được xây dựng bám sát Chương trình tổng thể cải cách hành chính nhà nước 2021 - 2030, hướng đến mục tiêu trên 80% hồ sơ xử lý trực tuyến mức độ 3, mức độ 4 và tỷ lệ hài lòng vượt mức 90%.

Kết luận

Công trình nghiên cứu luận văn thạc sĩ của tác giả Nguyễn Thanh Tâm đã hoàn thành xuất sắc các mục tiêu nghiên cứu và mang lại những đóng góp cốt lõi:

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ hành chính công, chuẩn hóa bộ thang đo gồm 5 yếu tố và 22 biến quan sát đo lường sự hài lòng của công dân theo quy định của Bộ Nội vụ.
• Đánh giá thực chứng thực trạng cấp hộ chiếu phổ thông tại Phòng Quản lý xuất nhập cảnh Công an tỉnh Bình Dương qua mẫu khảo sát 260 công dân, chỉ rõ các điểm mạnh về kết quả giải quyết và thái độ của cán bộ, chiến sĩ.
• Ứng dụng thành công công cụ Biểu đồ mạng nhện và Biểu đồ Pareto để xác định chính xác các điểm nghẽn ưu tiên cải cách trong tiếp nhận phản hồi và cơ sở vật chất.
• Đề xuất hệ thống 5 nhóm giải pháp đồng bộ gắn với mục tiêu chuyển đổi số, đơn giản hóa thủ tục và nâng cao năng lực phục vụ trong giai đoạn 2021 - 2025.
• Cung cấp nguồn tư liệu khoa học và bài học thực tiễn quý báu cho công tác quản trị dịch vụ công tại địa phương và các tỉnh, thành phố trên cả nước.

Để xây dựng một nền hành chính chuyên nghiệp, liêm chính và phục vụ nhân dân ngày một tốt hơn, việc triển khai ứng dụng ngay các nhóm giải pháp cải tiến thực nghiệm này vào quy trình tiếp dân là bước đi chiến lược và cấp thiết trong giai đoạn hiện nay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

phần mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc kết cấu 3 chƣơng, bao gồm: Chƣơng 1: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu liên quan Nêu cơ sở lý thuyết về dịch vụ hành chính công, chất lƣợng dịch vụ hành chính công; tổng quan các nghiên cứu liên quan trong và ngoài nƣớc; tổng hợp các công trình nghiên cứu liên quan đến dịch vụ hành chính công. Chƣơng 2: Thực trạng về hoạt động cấp hộ chiếu phổ thông Phòng Quản lý xuất nhập cảnh thuộc Công an tỉnh Bình Dƣơng Phân tích thực trạng về kết quả cấp hộ chiếu phổ thông tại Phòng Quản lý xuất nhập cảnh thuộc Công an tỉnh Bình Dƣơng cũng nhƣ quá trình cải cách hành chính về lĩnh vực nghiên cứu trong giai đoạn 2017 - 2020. Khảo sát mức độ hài lòng đối với hoạt động cấp hộ chiếu phổ thông trong năm 2020. Từ đó, đánh giá ƣu, nhƣợc điểm của hoạt động cấp hộ chiếu phổ thông tại Phòng Quản lý xuất nhập cảnh thuộc Công an tỉnh Bình Dƣơng.

Chƣơng 3: Các giải pháp cải thiện hoạt động cấp hộ chiếu phổ thông 8 Phòng Quản lý xuất nhập cảnh thuộc Công an tỉnh Bình Dƣơng Căn cứ vào thực trạng và kết quả điều tra ở chƣơng 2, luận văn dựa vào quan điểm, mục tiêu nhằm đƣa ra các giải pháp cải thiện hoạt động cấp hộ chiếu phổ thông Phòng Quản lý xuất nhập cảnh thuộc Công an tỉnh Bình Dƣơng vào giai đoạn 2021-2025. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 1. Khái quát về dịch vụ cấp hộ chiếu phổ thông 1.1 Các khái niệm Hộ chiếu Điều 2 của Luật Xuất cảnh của công dân Việt Nam quy định: “Hộ chiếu là giấy tờ thuộc quyền sở hữu của Nhà nƣớc, do cơ quan có thẩm quyền của Việt Nam cấp cho công dân Việt Nam sử dụng để xuất cảnh, nhập cảnh, chứng minh quốc tịch và nhân thân”. Xuất cảnh là việc công dân Việt Nam ra khỏi lãnh thổ Việt Nam qua cửa khẩu của Việt Nam.

Nhập cảnh là việc công dân Việt Nam từ nƣớc ngoài vào lãnh thổ Việt Nam qua cửa khẩu của Việt Nam [34]. Phân loại hộ chiếu  Hộ chiếu ngoại giao, hộ chiếu công vụ có giá trị không quá 5 năm tính từ ngày cấp. Hộ chiếu ngoại giao, hộ chiếu công vụ còn giá trị dƣới 1 năm thì đƣợc gia hạn một lần, tối đa không quá 3 năm; khi hết hạn thì làm thủ tục cấp mới [34].  Hộ chiếu phổ thông có giá trị không quá 10 năm tính từ ngày cấp và không đƣợc gia hạn.

Hộ chiếu phổ thông còn hạn thì đƣợc cấp lại, khi hết hạn thì làmthủ tục cấp mới [34].  Thời hạn của hộ chiếu quốc gia cấp cho trẻ em dƣới 14 tuổi hoặc cấp cho công dân kèm theo trẻ em dƣới 9 tuổi thực hiện theo quy định tại Điều 5 của Nghị định 94/2015/NĐ-CP ngày 16 tháng 10 năm 2015. Trình tự cấp hộ chiếu phổ thông Bƣớc 1: Chuẩn bị hồ sơ theo quy định của pháp luật. Bƣớc 2: Nộp hồ sơ đề nghị cấp hộ chiếu tại Bộ phận tiếp nhận và trả kết quả Phòng Quản lý xuất nhập cảnhCông an các tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ƣơng theo một trong 3 cách sau đây: (1) Trực tiếp nộp hồ sơ 10 Ngƣời đề nghị cấp hộ chiếu trực tiếp nộp hồ sơ tại cơ quan Quản lý xuất nhập cảnh.

Khi đến nộp hồ sơ phải xuất trình giấy chứng minh nhân dân hoặc thẻ căn cƣớc công dân còn giá trị sử dụng để đối chiếu. Riêng đối với trƣờng hợp tạm trú, khi đến nộp hồ sơ cần phải xuất trình sổ tạm trú do cơ quan có thẩm quyền cấp.