Luận văn thạc sĩ resource based view of banking website service in creating customer value evidence from vietnamese comercial banks

Nghiên cứu luận văn thạc sĩ về cách tiếp cận dựa trên nguồn lực trong dịch vụ ngân hàng, tạo giá trị cho khách hàng tại các ngân hàng thương mại Việt Nam.

• Tác giả: Nguyen Xuan Hieu
• Người hướng dẫn: Dr. Pham Ngoc Thuy
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business (Honours)
• Đề tài: Giá Trị Khách Hàng Từ Dịch Vụ Ngân Hàng Trực Tuyến
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENT
• ABSTRACT
• LIST OF TABLE
• LIST OF FIGURES
• TABLE OF CONTENTS
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 4. CHAPTER 4: DATA ANALYSIS
• 5. CHAPTER 5: CONCLUSIONS AND IMPLICATIONS
• References and appendixes
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Research background
• 1.2. Problem statement
• 1.3. Research objective
• 1.4. Research scopes
• 1.5. The structure of thesis
• 1.6. Summary
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. Theoretical background
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 3.1. Measurement of variables
• 3.2. Main survey and Data collection
• 3.3. Exploratory Factor Analysis (EFA)
• 3.4. Multiple Regression Analysis
• 4. CHAPTER 4: DATA ANALYSIS
• 4.1. Descriptive Data Analysis
• 4.2. Measurement Scale Assessment
• 4.3. Cronbach Alpha Reliability Analysis
• 4.4. Exploratory Factor Analysis
• 4.5. Testing relationship of independent factors and dependent factor
• 4.6. Testing Assumption of multiple Regressions
• 4.7. Evaluate and test the relevance of the model
• 4.8. Testing hypotheses on the impact of Independent factors on Customer Perceived Value
• 4.9. Regression analysis results
• 5. CHAPTER 5: CONCLUSIONS AND IMPLICATIONS
• 5.1. Contributions of the study
• 5.2. Limitations of Study and Future Research

Tóm tắt

I. Tổng quan về giá trị khách hàng từ dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến đã trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hiện đại. Với sự phát triển của công nghệ thông tin, ngân hàng trực tuyến không chỉ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao trải nghiệm sử dụng dịch vụ. Giá trị khách hàng từ dịch vụ này không chỉ nằm ở sự tiện lợi mà còn ở sự an toàn và hiệu quả trong giao dịch.

1.1. Định nghĩa giá trị khách hàng trong dịch vụ ngân hàng

Giá trị khách hàng trong dịch vụ ngân hàng trực tuyến được hiểu là sự hài lòng và lợi ích mà khách hàng nhận được từ việc sử dụng dịch vụ. Điều này bao gồm các yếu tố như tính tiện lợi, độ tin cậy và sự an toàn trong giao dịch.

1.2. Tầm quan trọng của dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến không chỉ giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí mà còn tạo ra cơ hội tiếp cận khách hàng mới. Khách hàng có thể thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi, từ đó nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng.

II. Vấn đề và thách thức trong việc tạo giá trị khách hàng

Mặc dù dịch vụ ngân hàng trực tuyến mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức. Một trong những vấn đề lớn nhất là sự thiếu tin tưởng của khách hàng vào tính an toàn của giao dịch trực tuyến. Ngoài ra, sự cạnh tranh giữa các ngân hàng cũng tạo ra áp lực lớn trong việc cải thiện dịch vụ.

2.1. Sự thiếu tin tưởng của khách hàng

Nhiều khách hàng vẫn lo ngại về việc bảo mật thông tin cá nhân và tài chính khi sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Điều này ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của họ.

2.2. Cạnh tranh trong ngành ngân hàng

Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng gia tăng, buộc các ngân hàng phải cải thiện chất lượng dịch vụ và cung cấp nhiều tính năng mới để thu hút khách hàng.

III. Phương pháp cải thiện giá trị khách hàng từ dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Để nâng cao giá trị khách hàng, các ngân hàng cần áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Việc cải thiện trải nghiệm người dùng trên nền tảng trực tuyến là một trong những yếu tố quan trọng. Ngoài ra, việc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt cũng góp phần không nhỏ vào việc tạo ra giá trị.

3.1. Cải thiện trải nghiệm người dùng

Ngân hàng cần đầu tư vào thiết kế giao diện người dùng thân thiện và dễ sử dụng. Điều này giúp khách hàng dễ dàng thực hiện giao dịch và tìm kiếm thông tin cần thiết.

3.2. Tăng cường dịch vụ khách hàng

Cung cấp dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7 qua nhiều kênh khác nhau như chat trực tuyến, điện thoại và email sẽ giúp khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về giá trị khách hàng

Nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện dịch vụ ngân hàng trực tuyến có thể tạo ra giá trị lớn cho khách hàng. Các ngân hàng đã áp dụng nhiều chiến lược khác nhau để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường sự hài lòng.

4.1. Kết quả từ nghiên cứu thực tiễn

Nghiên cứu cho thấy rằng khách hàng cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ ngân hàng trực tuyến khi ngân hàng cung cấp các tính năng an toàn và tiện lợi.

4.2. Các chiến lược thành công

Một số ngân hàng đã thành công trong việc thu hút khách hàng thông qua việc cung cấp các dịch vụ độc đáo và cải thiện quy trình giao dịch.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ ngân hàng trực tuyến

Dịch vụ ngân hàng trực tuyến sẽ tiếp tục phát triển mạnh mẽ trong tương lai. Các ngân hàng cần chú trọng đến việc cải thiện giá trị khách hàng để duy trì và mở rộng thị phần. Sự phát triển của công nghệ sẽ mang lại nhiều cơ hội mới cho ngành ngân hàng.

5.1. Xu hướng tương lai trong dịch vụ ngân hàng

Dự báo rằng các ngân hàng sẽ tiếp tục đầu tư vào công nghệ mới như trí tuệ nhân tạo và blockchain để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

5.2. Tầm quan trọng của việc tạo giá trị khách hàng

Việc tạo ra giá trị cho khách hàng sẽ là yếu tố quyết định sự thành công của ngân hàng trong môi trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường tài chính số tại Việt Nam ghi nhận sự chuyển dịch mạnh mẽ từ các kênh truyền thống sang nền tảng điện tử. Đến quý 1 năm 2014, hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam đã phát hành 63,17 triệu thẻ ATM, quản lý 48.046.195 tài khoản cá nhân, cùng mạng lưới hạ tầng gồm 15.349 máy ATM và 137.774 thiết bị chấp nhận thanh toán POS/EDC. Mặc dù số lượng người dùng Internet Banking tăng trưởng ấn tượng khoảng 45% mỗi năm với hơn 40 ngân hàng thương mại triển khai hệ thống giao dịch trực tuyến, thói quen tiêu dùng tiền mặt vẫn chiếm ưu thế áp đảo. Theo các báo cáo thống kê ngành, khoảng 97% tổng số giao dịch tiêu dùng tại Việt Nam vẫn được thanh toán bằng tiền mặt và khoảng 60% dân số chưa tiếp cận tài khoản ngân hàng.

Trong bối cảnh hơn 40% dân số tiếp cận Internet, việc xây dựng và hoàn thiện website ngân hàng trở thành chiến lược sống còn để nâng cao năng lực cạnh tranh. Nghiên cứu này được thực hiện nhằm xác định và đo lường mức độ tác động của các yếu tố quy trình dịch vụ và nội dung dịch vụ trên website đến giá trị cảm nhận của khách hàng (Customer Perceived Value - CPV) tại thị trường Việt Nam.

Phạm vi không gian của đề tài tập trung tại Thành phố Hồ Chí Minh, trung tâm kinh tế sôi động nhất cả nước với tỷ lệ thâm nhập công nghệ tài chính vượt trội. Dữ liệu khảo sát được thu thập vào tháng 9 năm 2014 từ các khách hàng đang trực tiếp sử dụng dịch vụ website ngân hàng thương mại. Ý nghĩa của nghiên cứu thể hiện qua việc lượng hóa các cấu phần tạo giá trị trực tuyến, giúp các nhà quản trị ngân hàng tái phân bổ nguồn lực công nghệ hiệu quả và gia tăng tỷ lệ chuyển đổi khách hàng số.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu ứng dụng Lý thuyết Dựa trên Nguồn lực (Resource-Based View - RBV) kết hợp cùng Logic Dịch vụ Thống trị (Service-Dominant Logic - S-D Logic) do Vargo và Lusch phát triển. Theo quan điểm S-D Logic, giá trị không chỉ được tạo ra trong quá trình sản xuất mà được đồng kiến tạo khi khách hàng trực tiếp trải nghiệm dịch vụ. Website ngân hàng đóng vai trò như một nguồn lực công nghệ thay thế nguồn nhân lực truyền thống, cung ứng dịch vụ liên tục 24/7.

Mô hình nghiên cứu phân tách hệ thống dịch vụ website thành hai nhóm nguồn lực đầu vào chính:

1. Quy trình dịch vụ (Service Process): Bao gồm tính dễ sử dụng (Usability), tính bảo mật (Privacy) và khả năng đáp ứng (Responsiveness).
2. Nội dung dịch vụ (Service Content): Bao gồm diễn đàn thảo luận (Discussion groups), cơ sở dữ liệu tích hợp (Database) và chất lượng bài viết (Articles).

Các khái niệm then chốt được chuẩn hóa bao gồm: Tính dễ sử dụng đo lường cấu trúc điều hướng và tốc độ tải trang; Cơ sở dữ liệu phản ánh mức độ tích hợp dữ liệu hóa đơn điện thoại, điện nước, tài chính; Chất lượng bài viết thể hiện tính cập nhật, tính hữu ích của thông tin; Giá trị cảm nhận của khách hàng là sự đánh giá tổng hòa giữa lợi ích nhận được và chi phí, thời gian bỏ ra.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thiết kế theo quy trình kết hợp hai giai đoạn:

1. Nghiên cứu sơ bộ định tính: Thực hiện phỏng vấn trực tiếp 20 đối tượng gồm chuyên gia công nghệ ngân hàng và khách hàng sử dụng dịch vụ nhằm điều chỉnh thang đo Likert 5 điểm cho phù hợp với ngữ cảnh thị trường Việt Nam.
2. Nghiên cứu định lượng chính thức: Thu thập dữ liệu từ mẫu khảo sát người dùng thực tế qua bảng câu hỏi chi tiết.

Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản được áp dụng nhằm đảm bảo tính đại diện. Với 30 biến quan sát ban đầu, quy mô mẫu tối thiểu cần thiết cho phân tích nhân tố khám phá (EFA) theo nguyên tắc Hair là 150 mẫu (tỷ lệ 5 mẫu trên 1 biến quan sát), và yêu cầu cho hồi quy bội theo Tabachnick & Fidell là 82 mẫu. Nhóm tác giả đã phát đi 250 phiếu khảo sát và thu về 207 phản hồi hợp lệ, đáp ứng trọn vẹn yêu cầu thống kê.

Phương pháp phân tích được lựa chọn gồm: Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha (ngưỡng chấp nhận lớn hơn 0,6), Phân tích nhân tố khám phá EFA với phép trích Principal Axis Factoring và phép xoay Promax nhằm phản ánh chính xác mối tương quan giữa các hành vi tiêu dùng trực tuyến, và Hồi quy tuyến tính bội để xác định trọng số tác động của từng nhân tố lên giá trị cảm nhận của khách hàng trên phần mềm SPSS 20.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích thống kê mô tả từ 207 khách hàng hợp lệ cho thấy cơ cấu người dùng: Nữ giới chiếm 52,7%, nam giới chiếm 47,3%; Độ tuổi từ 26 đến 35 chiếm tỷ trọng lớn nhất với 68,6%; Nhóm độc thân chiếm 62,4%; Nhân viên văn phòng chiếm tới 72,0% tổng mẫu khảo sát.

Quá trình kiểm định thang đo mang lại những phát hiện quan trọng:

1. Thang đo Bảo mật (Privacy) đạt hệ số Cronbach's Alpha âm (-0,312), không đạt yêu cầu độ tin cậy nên đã được loại bỏ khỏi mô hình. Điều này phản ánh khách hàng xem an toàn thông tin là điều kiện mặc định hiển nhiên khi ngân hàng cấp phép vận hành website.
2. Nhân tố Khả năng đáp ứng và Diễn đàn thảo luận hội tụ thành một nhân tố chung mang tên Đáp ứng - Thảo luận, thể hiện nhu cầu tương tác hai chiều thống nhất giữa người dùng và ngân hàng.
3. Phân tích hồi quy xác nhận mô hình 4 nhân tố giải thích được 52,4% sự biến thiên của Giá trị cảm nhận khách hàng (Hệ số R bình phương hiệu chỉnh đạt 0,524; kiểm định ANOVA có giá trị F đạt mức ý nghĩa p = 0,000).

Mức độ tương quan Pearson với biến Giá trị cảm nhận được ghi nhận cụ thể: Tính dễ sử dụng đạt r = 0,614 (tác động mạnh nhất); Bài viết đạt r = 0,507; Cơ sở dữ liệu đạt r = 0,492; Đáp ứng - Thảo luận đạt r = 0,431. Toàn bộ các biến độc lập đều có hệ số phóng đại phương sai VIF dao động quanh mức 1,298 (nhỏ hơn 2,0) và dung sai Tolerance đạt trên 0,771, chứng minh mô hình hoàn toàn không xảy ra hiện tượng đa cộng tuyến.

Thảo luận kết quả

Kết quả khẳng định tính dễ sử dụng là yếu tố quyết định hàng đầu. Giao diện trực quan, thao tác logic và tốc độ điều hướng nhanh giúp giảm thiểu thời gian xử lý giao dịch của khách hàng. Khi người dùng gặp tình trạng website tải chậm hoặc bố cục phức tạp, họ có xu hướng rời trang ngay lập tức.

Nội dung bài viết và cơ sở dữ liệu đóng vai trò gia tăng giá trị kỹ thuật. Việc cung cấp bảng biểu so sánh lãi suất rõ ràng, hướng dẫn thủ tục vay minh bạch và tích hợp thanh toán hóa đơn đối tác (điện lực, cấp nước, viễn thông) trực tiếp giảm bớt số lần khách hàng phải di chuyển đến quầy giao dịch. Phát hiện này tương đồng với các nghiên cứu của Johanna (2010) và Miran (2013) về vai trò của chất lượng nội dung trong thương mại điện tử.

Trong các báo cáo phân tích quản trị, dữ liệu nghiên cứu có thể được trực quan hóa thông qua biểu đồ hồi quy tuyến tính (Normal P-P Plot) thể hiện đường phân phối chuẩn của phần dư, kết hợp biểu đồ cột mô tả tỷ trọng nhân khẩu học và bảng ma trận tương quan giữa 4 nhóm biến độc lập với biến phụ thuộc nhằm giúp các nhà điều hành dễ dàng nhận diện điểm nghẽn trải nghiệm.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả thực nghiệm, các ngân hàng thương mại cần triển khai 4 nhóm giải pháp chiến lược sau:

1. Tối ưu hóa giao diện và trải nghiệm điều hướng website (UX/UI):

   • Hành động: Tái cấu trúc thanh điều hướng, phân nhóm menu dịch vụ theo đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, chuẩn hóa độ dài trang chủ từ 1 đến 1,5 lần cuộn chuột.
   • Chỉ số mục tiêu: Rút ngắn thời gian tải trang dưới 2 giây, nâng mức độ hài lòng về tính dễ sử dụng lên tối thiểu 85%.
   • Thời gian thực hiện: Hoàn thành trong quý 1 đến quý 2.
   • Chủ thể thực hiện: Khối Công nghệ thông tin phối hợp cùng Đội ngũ Thiết kế Trải nghiệm người dùng (UI/UX).

2. Chuẩn hóa chất lượng thông tin và nội dung số:

   • Hành động: Cập nhật biểu phí, tỷ giá, lãi suất và các chương trình ưu đãi theo thời gian thực; xuất bản các cẩm nang tài chính cá nhân ngắn gọn, sinh động.
   • Chỉ số mục tiêu: Tăng thời gian lưu trữ trung bình của khách hàng trên trang lên 40% trong vòng 6 tháng.
   • Thời gian thực hiện: Triển khai định kỳ hàng tuần.
   • Chủ thể thực hiện: Phòng Marketing và Bộ phận Truyền thông số.

3. Mở rộng kết nối cơ sở dữ liệu đa nền tảng:

   • Hành động: Tích hợp sâu cổng API với các nhà cung cấp dịch vụ thiết yếu gồm điện lực, cấp nước, truyền hình cáp, cước viễn thông và các công ty tài chính tiêu dùng.
   • Chỉ số mục tiêu: Tăng 50% số lượng giao dịch thanh toán hóa đơn tự động qua cổng website trong vòng 9 tháng.
   • Thời gian thực hiện: Triển khai từ tháng thứ 3 đến tháng thứ 9.
   • Chủ thể thực hiện: Khối Ngân hàng số phối hợp cùng Khối Hợp tác Doanh nghiệp.

4. Nâng cấp kênh phản hồi và hỗ trợ tương tác trực tuyến:

   • Hành động: Thiết lập hệ thống tư vấn trực tuyến (Live Chat) và xây dựng chuyên mục hỏi đáp tự động thông minh để xử lý kịp thời các sự cố quên mật khẩu, lỗi chuyển tiền.
   • Chỉ số mục tiêu: Rút ngắn thời gian phản hồi thắc mắc trực tuyến xuống dưới 15 phút, đạt tỷ lệ xử lý khiếu nại thành công 95%.
   • Thời gian thực hiện: Triển khai và hoàn thiện trong vòng 12 tháng.
   • Chủ thể thực hiện: Trung tâm Dịch vụ Khách hàng (Contact Center).

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị ứng dụng và học thuật chuyên sâu cho 4 nhóm đối tượng chính:

1. Ban điều hành và Giám đốc Khối Ngân hàng số:

   • Lợi ích: Cung cấp khung đánh giá định lượng 52,4% tác động nguồn lực công nghệ đến giá trị khách hàng, hỗ trợ ra quyết định phân bổ ngân sách đầu tư hạ tầng số chính xác.
   • Trường hợp ứng dụng: Xây dựng kế hoạch phát triển kênh ngân hàng điện tử trung và dài hạn.

2. Đội ngũ Giám đốc Sản phẩm (Product Owners) và Chuyên viên UI/UX:

   • Lợi ích: Thấu hiểu chi tiết các tiêu chí đo lường tính khả dụng và cấu trúc thông tin tác động trực tiếp đến hành vi người dùng.
   • Trường hợp ứng dụng: Tái thiết kế kiến trúc thông tin, giảm thiểu tỷ lệ thoát trang khi khách hàng đăng nhập tài khoản.

3. Bộ phận Marketing và Quản trị Quan hệ Khách hàng (CRM):

   • Lợi ích: Nắm bắt đặc điểm nhân khẩu học với 68,6% người dùng trong độ tuổi 26-35 và 72,0% là nhân viên văn phòng để thiết kế thông điệp phù hợp.
   • Trường hợp ứng dụng: Xây dựng chiến dịch truyền thông giáo dục tiện ích tài chính trực tuyến.

4. Giảng viên, Học viên Cao học và Nhà nghiên cứu:

   • Lợi ích: Tham khảo mô hình nghiên cứu kết hợp giữa RBV và S-D Logic trong môi trường kinh tế số tại một thị trường đang phát triển.
   • Trường hợp ứng dụng: Mở rộng hướng nghiên cứu sang ứng dụng Mobile Banking và hệ sinh thái ngân hàng mở (Open Banking).

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao tính dễ sử dụng lại có tác động mạnh nhất đến giá trị cảm nhận của khách hàng? Hệ số tương quan r = 0,614 chứng minh tính dễ sử dụng là rào cản đầu tiên quyết định trải nghiệm. Trong các giao dịch tài chính trực tuyến, người dùng đề cao tốc độ thao tác và bố cục rõ ràng. Nếu website gây nhầm lẫn hoặc tải chậm quá 3 giây, khách hàng sẽ từ bỏ giao dịch ngay lập tức để chuyển sang kênh khác.

2. Vì sao yếu tố bảo mật bị loại bỏ trong kết quả phân tích định lượng? Thang đo bảo mật có hệ số Cronbach's Alpha đạt mức âm (-0,312) do sự không đồng nhất trong nhận thức của 207 khách hàng khảo sát. Tại Việt Nam, người dùng mặc định rằng ngân hàng bắt buộc phải đảm bảo tuyệt đối an toàn dữ liệu, do đó bảo mật trở thành điều kiện tiên quyết chứ không còn là yếu tố gia tăng giá trị khác biệt.

3. Nội dung bài viết trên website ngân hàng mang lại giá trị cụ thể nào? Bài viết đạt hệ số tương quan r = 0,507 với giá trị cảm nhận. Khi ngân hàng cung cấp thông tin minh bạch về điều khoản vay, cách tính lãi suất và cảnh báo an toàn giao dịch, khách hàng sẽ tiết kiệm được khoảng 30 phút tư vấn trực tiếp tại quầy, qua đó gia tăng lòng tin và mức độ gắn kết với thương hiệu.

4. Việc tích hợp cơ sở dữ liệu đối tác đóng vai trò gì trong việc giữ chân khách hàng? Nhân tố cơ sở dữ liệu đạt tương quan r = 0,492. Việc tích hợp dữ liệu thu hộ điện lực, cấp nước, cước viễn thông cho phép khách hàng thực hiện mọi thanh toán sinh hoạt trên cùng một giao diện duy nhất, giúp ngân hàng gia tăng tần suất giao dịch hàng tháng của người dùng lên gấp 2 đến 3 lần.

5. Ngân hàng thương mại nên ưu tiên ngân sách cho yếu tố nào trước tiên? Kết quả nghiên cứu khuyến nghị ngân hàng nên ưu tiên 60% nguồn lực ban đầu cho việc tối ưu hóa giao diện người dùng và hạ tầng máy chủ để đảm bảo độ trễ thấp dưới 2 giây, sau đó phân bổ 40% ngân sách còn lại cho việc liên kết dữ liệu đối tác và số hóa kho nội dung tư vấn.

Kết luận

Nghiên cứu về việc kiến tạo giá trị khách hàng trên website ngân hàng thương mại Việt Nam mang lại các đúc kết then chốt:

• Xác lập khung phân tích thực nghiệm giải thích 52,4% phương sai của giá trị cảm nhận khách hàng thông qua 4 nhân tố cốt lõi: Tính dễ sử dụng, Bài viết, Cơ sở dữ liệu và Đáp ứng - Thảo luận.
• Khẳng định tính dễ sử dụng (r = 0,614) là động lực công nghệ quan trọng nhất định hình sự hài lòng và lòng trung thành của người dùng trực tuyến.
• Chứng minh vai trò đồng kiến tạo giá trị của nội dung thông tin và liên kết dữ liệu thanh toán trong việc thay đổi thói quen dùng tiền mặt của 97% người tiêu dùng Việt Nam.
• Đưa ra lộ trình hành động chi tiết từ 3 đến 12 tháng giúp các ngân hàng thương mại tối ưu hóa chi phí vận hành và nâng cao hiệu quả kênh ngân hàng điện tử.
• Mở ra hướng nghiên cứu tiếp nối về việc đo lường trải nghiệm đa kênh tích hợp (Omnichannel) giữa Website Banking, Mobile Banking và hệ thống quầy giao dịch tự động thông minh.

Các nhà quản trị ngân hàng thương mại và chuyên gia công nghệ số cần ứng dụng ngay khung giải pháp này để hoàn thiện kiến trúc website, nâng cao năng lực cạnh tranh và bứt phá trong kỷ nguyên tài chính số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Nguyen Xuan Hieu RESOURCE – BASED VIEW OF BANKING WEBSITE SERVICE IN CREATING CUSTOMER VALUE –EVIDENCE FROM VIETNAMESE COMERCIAL BANKS ID: 21120004 MASTER OF BUSINESS (Honours) Ho Chi Minh City – Year 2014 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Nguyen Xuan Hieu RESOURCE – BASED VIEW OF BANKING WEBSITE SERVICE IN CREATING CUSTOMER VALUE –EVIDENCE FROM VIETNAMESE COMERCIAL BANKS ID: 21120004 MASTER OF BUSINESS (Honours) SUPERVISOR: Dr. PHAM NGOC THUY Ho Chi Minh City – Year 2014 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] i ACKNOWLEDGEMENT At the first of my thesis, I would like to thank all people who made this thesis possible and an unforgettable experience for my studying. Especially, I would like to send my deep thanks to Dr. Pham Ngoc Thuy - my research supervisor, for her thoughtful guidance and advice, recommendations from research proposal to thesis report.

I really appreciate her patience during the whole instructing process for me to be able to complete this study despite some location difficulties. Besides, I would like to thank my friends include my classmates, my co-workers and others whom encouraged and support me completed this thesis. Completing this work would have been all the most difficult were it not for the support and friendship provided by the all of those members. Last but not the least; I would like to thank my family.

I also wish thank all people who spent through their time and generous support made this thesis project. I cannot complete this thesis without all those supports. October 2014 Ho Chi Minh City, Viet Nam NGUYEN XUAN HIEU TIEU LUAN MOI download : [e-mail] ii ABSTRACT The banking products and services has developed strongly in recent years, to be delivered to customers quickly, online, 24 consecutive hours per day and 7 days per week. These services do not depend on space and time, through electronic distribution channels and internet access device such as a computer terminal, ATM, POS, telephone, mobile phone.

There are many research that investigated the impact of web site design on users’ behavior or the web layout effects on consumer behavior in the context of web retail banking. However, similar studies on banking website in Viet Nam are still limited, this study was expanded by viewing tools of the banking website as alternative human resources in the provision of products and services to the market, there is a specific market Vietnam. The study was carried out with 2 stages, preliminary research to discover, edit and perfect scale of concepts in study's context of research through surveying 20 clients and professionals. Main research is done formally through surveys 250 customers who are using banking website in Vietnam.

The results of the data analysis contributes to the body of knowledge by demonstrating the above factors are critical in creating customer perceived value in a developing country context. The implications of the results form is a good basis for providing practical recommendations to leaders of Vietnamese Banks, and directions for further work. Key words: Resource – Based view, Customer perceived value, Usability, Article, Database, Ressposiveness, and Discussion. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] iii LIST OF TABLE Table 3.1: Scales used in the questionnaire Table 4.1: Descriptive Statistics of Sample Table 4.2: Reliability analysis results Table 4.3: EFA analysis results for the independent variables after handling Table 4.4: EFA analysis results for the dependent variable Table 4.5: Describe the correlation among variable Table 4.6: Multiple Regressions results of Customer Perceived Value to independent Table 4.7: Hypotheses Testing Results Table 4.8: Summary results of the hypotheses TIEU LUAN MOI download : [e-mail] iv LIST OF FIGURES Figure 2.1: Sai Gon Thuong Tin commercial Join Stock Bank Figure 2.2: Joint stock commercial Bank for Foreign Trade of Vietnam Figure 2.3: Vietnam Bank for Agriculture and Rural Development Figure 2.4: Nam A commercial Join Stock Bank Figure 3.1: Customer use and evaluations of e-banking service value propositions Figure 3.2: Research process needed to achieve the research objectives.1: Research model after testing by EFA Figure 4.2: Multiples Regression Result TIEU LUAN MOI download : [e-mail] v TABLE OF CONTENTS ACKNOWLEDGEMENT.

ii LIST OF TABLE. iii LIST OF FIGURES. iv TABLE OF CONTENTS. The structure of thesis.

7 CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW. Some basic characteristics of the website interface in Vietnam. Service process and value creation in web site banking website services. Service contentand value creation in web site banking website services.

18 CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY. Measurement of variables. Main survey and Data collection. 27 TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.

Exploratory Factor Analysis (EFA). Multiple Regression Analysis. 29 CHAPTER 4: DATA ANALYSIS. Descriptive Data Analysis.

Measurement Scale Assessment. Cronbach Alpha Reliability Analysis. Exploratory Factor Analysis. Testing relationship of independent factors and dependent factor.

Testing Assumption of multiple Regressions. Evaluate and test the relevance of the model. Testing hypotheses on the impact of Independent factors on Customer Perceived Value 41 4. Regression analysis results.

48 CHAPTER 5: CONCLUSIONS AND IMPLICATIONS. Contributions of the study. Limitations of Study and Future Research. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 1 CHAPTER 1: INTRODUCTION The introduction chapter identifies the research background, present the problem statement, and introduce the research objectives as well as the scope of research.

Furthermore, the research implication is also outline. Research background Vietnam Banking System is in the innovation process towards deeper integration, broader to international financial system area; and gradually implements the standards, and practices as well as international commitments, especially after Vietnam has joined the World Trade Organization. According to the State Bank of Vietnam, at the end of the first quarter of 2014, Vietnam had 48,046,195 bank accounts; 63.17 million ATM cards have been issued (including 61.83 million domestic cards and 6.72 million international cards); 15.3498 Automatic Teller Machine (ATM); 137,774 types of equipment including: Point of Service (POS), Electronic Fund Transfer Point of Service (EFTPOS), Electronic Data Capture (EDC). Vietnam is seen as a major potential market for the development of electronic banking (e-banking), a financial product tech.

Since its appeared in Vietnam, online banking service had been round about 10 this year, this services are increasingly popular, attracting more and more users. According to estimates, until the end of 2013, the number of people using the Internet Banking service (IB) has increased by 45%. Vietnam Banking Association said so far, 40 banks have announced deployment IB system at different levels. Electronic commerce (e-commerce) services has been strong growth in recent years and become a hot topic in any public workshop on information technology.

E-commerce has TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 2 become an inevitable trend of the process of modernization and industrialization. Marketing theory is increasingly moving towards a “service perspective”, whereby value is understood as being created by customers and services are posited as resource inputs in the customers’ value- creation processes (Gro¨nroos, 2006; Vargo and Lusch, 2004, 2008). Ma Weihua, president of Merchant Bank in China, said: "E-commerce has brought to the banking industry weapon to remove the restrictions on the banking business previous and expand the types of new services".E-commerce has become a very important technological advancement for businesses in changing business practices (Brodie et al., 2007; Gonza´lez et al., 2008; Lichtenstein and Williamson, 2006). E-commerce created a new form of competition forced banks to choose the services that customers need, decide the size of the bank branches in the system and expanded the system interbank payment… Facing requests that the bank has for many new services: banking services telephone with telephone PIN number, or voice recognition; banking services by the Internet, the customer’s only need a personal computer with internet connection, then they can trade with banks directly without having to go to the bank.

That is the form of a new type of banking, electronic banking, also known as e-banking. The reality in Vietnam also showed the trend of using the electronic services of the bank via the internet or mobile phones become more popular, and do not miss the opportunity, banks are in a "race" aggressively to gain market share on their side. "Pie" electronic banking and foreign banks are interested in and assess the potential is enormous in the context of the growing economy and the needs of the increasing population. Problem statement In many developing countries such as Belgium, France, Canada, the value of non-cash expenses of the population accounts for over 90% of all daily transactions.

Meanwhile, in Vietnam, MasterCard's statistics showed that 97% of transactions are paid in cash and 60% of TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 3 the population do not have bank accounts. The behavior of consumers by cash is a big problem for banks to deploy online transaction channels in Vietnam. There are many factors that form the habit of storing and using cash of the Vietnamese human but the main reason is the economy is still commodity form with small scale of transactions. Consumers traditionally assess cash means of payment is convenient, easy to store, easy to use, consistent with the habits and mentality of the majority of individuals and organizations.

On the banking side, the deployment banking websites service requires some initial investment is relatively large, as well as the ability to maintain continuous investment to have advanced technology, modern infrastructure, the banks not only need experts but also need the staff with highly qualified in direct contact with customers must clearly every services of banking websites to guide the user. Users need to be popular just how convenient transaction and ensuring safe, know how to handle such incidents have forgotten their password, disclosure of personal information. Obviously, most of the banks in Vietnam just stop at providing online services as simple as money transfers, payment online. And the service at higher levels as links for electronic funds, transfer via phone numbers, ect only in the big banks with technological strength.

With over 40% of the population uses the Internet, Vietnam is a potential market for applications of electronic payment instruments integrated application of information technology in the banking system. Meet the needs and demands of the increasing use of website banking services is a target of the bank towards Vietnam. Following Grewal and Levy’s (2007) research call for measuring the impact of web site design on users’ behavior, this paper elaborates on Vrechopoulos et al.’s (2004) study investigating web layout effects on consumer behavior in the context of web retail banking. This study was TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 4 expanded by viewing tools of the banking website as alternative human resources in the provision of products and services to the market, there is a specific market Vietnam.

Although value creation by customers plays a prominent role in e-services, which are characterized by demanding online customers and intense competition (Pires et al., 2006), but not all the banks have sufficient resources to develop e-banking technology to bring the value to their own. In the fiercely competitive environment like the current, technological factors are the bank put on top to make a difference and the highest increase in utility for its customers. In fact, not all the banks can make their technology actually become strengths to bring superior and more modern gadgets to consumers. The difficulty in this playground is to improve the quality of service process as well as the service content of the e-banking system; here are two key points that any bank should have the maintenance and development continuously to be able to put the technology application to the actual, bringing real benefits to consumers.

Durkin et al. 348) underline “the importance for banks to achieve a customer-oriented balance between face-to-face relationship-managed activity and online enablement and to understand now this balance varies according to customer and complexity of product”.