Luận văn thạc sĩ ueh đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán luận văn thạc sĩ

Luận văn thạc sĩ UEH phân tích sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán, cung cấp cái nhìn sâu sắc và thực tiễn.

• Tác giả: Bùi Đức Xuân Hải
• Người hướng dẫn: TS. Đặng Ngọc Đại
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Tp. HCM
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đo Lường Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Dịch Vụ Môi Giới Chứng Khoán
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Vấn đề nghiên cứu
• 1.3. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.4. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu
• 1.7. Kết cấu của luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
• 2.1. Tổng quan về thị trường chứng khoán và thị phần môi giới chứng khoán
• 2.1.1. Tổng quan thị trường chứng khoán
• 2.1.2. Thị phần môi giới chứng khoán
• 2.1.2.1. Thị phần môi giới chứng khoán năm 2009
• 2.1.2.2. Thị phần môi giới chứng khoán năm 2010
• 2.2. Lý thuyết về sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ
• 2.2.1. Định nghĩa về dịch vụ
• 2.2.2. Chất lượng dịch vụ
• 2.2.3. Sự hài lòng khách hàng
• 2.2.3.1. Định nghĩa sự hài lòng khách hàng
• 2.2.3.2. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng
• 2.2.4. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
• 2.2.5. Một số nghiên cứu về chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán
• 2.3. Môi giới chứng khoán và những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ môi giới chứng khoán
• 2.3.1. Môi giới chứng khoán
• 2.3.2. Những yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán
• 2.3.2.1. Nhân tố con người
• 2.3.2.2. Cơ sở vật chất và trình độ công nghệ
• 2.3.3. Mô hình tổ chức của các công ty chứng khoán
• 2.3.4. Kiểm soát nội bộ
• 2.4. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 2.4.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.4.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 2.5. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: THU THẬP VÀ XỬ LÝ DỮ LIỆU
• 3.1. Thu thập dữ liệu
• 3.2. Xử lý dữ liệu
• 3.2.1. Thống kê mô tả
• 3.2.2. Kiểm định thang đo và xây dựng mô hình
• 3.2.2.1. Kiểm tra độ tin cậy của thang đo
• 3.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá
• 3.2.3. Kiểm định giả thuyết
• 3.3. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Kết quả nghiên cứu
• 4.2. Thảo luận sự khác biệt về mức độ hài lòng
• 4.2.1. Sự khác biệt đối với từng thành phần chất lượng dịch vụ
• 4.2.2. Sự khác biệt đối với từng công ty chứng khoán
• 4.3. So sánh với các kết quả nghiên cứu trước đây
• 4.4. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN
• 5.1. Đề xuất hướng ứng dụng kết quả nghiên cứu
• 5.1.1. Hướng ứng dụng đối với thành phần năng lực phục vụ
• 5.1.2. Hướng ứng dụng đối với thành phần sự đáp ứng
• 5.1.3. Hướng ứng dụng đối với thành phần sự đồng cảm
• 5.1.4. Hướng ứng dụng đối với thành phần sự tin cậy
• 5.1.5. Hướng ứng dụng đối với thành phần phương tiện hữu hình
• 5.2. Ý nghĩa của kết quả nghiên cứu
• 5.3. Những hạn chế và hướng nghiên cứu trong tương lai
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• PHỤ LỤC 1: Bảng câu hỏi nghiên cứu sơ bộ
• PHỤ LỤC 2: Các biến đo lường sự thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán
• PHỤ LỤC 3: Phiếu khảo sát hoàn chỉnh
• PHỤ LỤC 4: Bảng mã hóa biến
• PHỤ LỤC 5: Kết quả chạy Cronbach’s Alpha
• PHỤ LỤC 6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
• PHỤ LỤC 7: Kết quả phân tích hồi quy

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Đo Lường Sự Hài Lòng Khách Hàng Trong Dịch Vụ Môi Giới Chứng Khoán

Đo lường sự hài lòng khách hàng là một yếu tố quan trọng trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán. Sự hài lòng không chỉ ảnh hưởng đến quyết định mua sắm của khách hàng mà còn quyết định sự trung thành của họ đối với công ty. Nghiên cứu này sẽ cung cấp cái nhìn tổng quan về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực này.

1.1. Định Nghĩa Sự Hài Lòng Khách Hàng Trong Dịch Vụ Môi Giới

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là cảm giác của khách hàng về sự phù hợp giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế. Trong dịch vụ môi giới chứng khoán, điều này có thể được đo lường thông qua các chỉ số như độ tin cậy, sự đáp ứng và sự đồng cảm từ nhân viên.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Đo Lường Sự Hài Lòng Khách Hàng

Việc đo lường sự hài lòng khách hàng giúp các công ty chứng khoán nhận diện được điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ của mình. Điều này không chỉ giúp cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn tăng cường sự trung thành của khách hàng.

II. Những Thách Thức Trong Đo Lường Sự Hài Lòng Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Môi Giới Chứng Khoán

Mặc dù việc đo lường sự hài lòng khách hàng là cần thiết, nhưng nó cũng đối mặt với nhiều thách thức. Các công ty chứng khoán cần phải hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng để có thể thực hiện các biện pháp cải thiện hiệu quả.

2.1. Khó Khăn Trong Việc Thu Thập Dữ Liệu

Việc thu thập dữ liệu từ khách hàng có thể gặp khó khăn do sự thiếu hợp tác từ phía khách hàng hoặc do các phương pháp khảo sát không hiệu quả. Điều này có thể dẫn đến việc thiếu thông tin chính xác về sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Môi Giới

Đánh giá chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán không chỉ dựa vào các chỉ số định lượng mà còn cần xem xét các yếu tố định tính như cảm nhận của khách hàng. Điều này có thể gây khó khăn trong việc đưa ra các quyết định cải thiện.

III. Phương Pháp Đo Lường Sự Hài Lòng Khách Hàng Trong Dịch Vụ Môi Giới Chứng Khoán

Có nhiều phương pháp để đo lường sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ môi giới chứng khoán. Các công ty có thể áp dụng các mô hình và thang đo khác nhau để thu thập thông tin từ khách hàng.

3.1. Sử Dụng Thang Đo SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL là một trong những công cụ phổ biến nhất để đo lường chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Mô hình này đánh giá năm yếu tố chính: độ tin cậy, sự đáp ứng, sự đồng cảm, sự đảm bảo và các yếu tố hữu hình.

3.2. Khảo Sát Trực Tiếp Khách Hàng

Khảo sát trực tiếp khách hàng thông qua bảng hỏi là một phương pháp hiệu quả để thu thập dữ liệu về sự hài lòng. Các câu hỏi cần được thiết kế rõ ràng và dễ hiểu để khách hàng có thể dễ dàng trả lời.

IV. Ứng Dụng Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Khách Hàng Trong Dịch Vụ Môi Giới Chứng Khoán

Kết quả từ việc đo lường sự hài lòng khách hàng có thể được ứng dụng để cải thiện chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán. Các công ty có thể sử dụng thông tin này để điều chỉnh chiến lược kinh doanh và nâng cao trải nghiệm khách hàng.

4.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Dựa trên kết quả khảo sát, các công ty có thể xác định các lĩnh vực cần cải thiện và thực hiện các biện pháp cụ thể để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ đó gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

4.2. Tăng Cường Đào Tạo Nhân Viên

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Các công ty cần đầu tư vào đào tạo để nhân viên có thể phục vụ khách hàng tốt hơn và đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của họ.

V. Kết Luận Về Đo Lường Sự Hài Lòng Khách Hàng Trong Dịch Vụ Môi Giới Chứng Khoán

Đo lường sự hài lòng khách hàng là một yếu tố không thể thiếu trong việc phát triển dịch vụ môi giới chứng khoán. Các công ty cần thường xuyên thực hiện các khảo sát để nắm bắt được cảm nhận của khách hàng và từ đó có những điều chỉnh phù hợp.

5.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Môi Giới Chứng Khoán

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ và thị trường, dịch vụ môi giới chứng khoán sẽ ngày càng trở nên cạnh tranh hơn. Các công ty cần phải liên tục cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.2. Đề Xuất Hướng Nghiên Cứu Tương Lai

Nghiên cứu trong tương lai có thể tập trung vào việc phát triển các mô hình đo lường mới hoặc cải tiến các mô hình hiện có để phù hợp hơn với thực tiễn của thị trường chứng khoán Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết Chương 3: Thu thập và xử lý dữ liệu Chương 4: Thảo luận kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Tổng quan về thị trường chứng khoán và thị phần môi giới chứng khoán 2.1 Tổng quan thị trường chứng khoán Mười năm trước, thị trường Chứng khoán Việt Nam được thành lập trong bối cảnh cuộc khủng hoảng tài chính châu Á ảnh hưởng sâu rộng, còn nhiều hạn chế trong nền kinh tế thị trường, nhiều yếu tố mới manh nha, hàng hóa ít, hiểu biết của nhà đầu tư còn hạn chế. Trong 10 năm qua, mặc dù chịu tác động bởi 2 cuộc khủng hoảng tài chính lớn ở khu vực và thế giới nhưng thị trường chứng khoán Việt Nam vẫn không ngừng phát triển. Cấu trúc của thị trường từng bước được hoàn thiện theo hướng tách chức năng quản lý với chức năng tổ chức, vận hành. Bên cạnh đó, thể chế và khung khổ pháp lý liên tục được bổ sung phù hợp với thực tiễn trong nước và từng bước tiếp cận với thông lệ quốc tế.

Hệ thống các định chế trung gian, các nhà đầu tư trong và ngoài nước cũng tăng mạnh cả về số lượng và chất lượng. Sự phát triển của thị trường chứng khoán được thể hiện qua những con số tăng trưởng ấn tượng. Thị trường chứng khoán của Việt Nam trong 10 năm qua đã phát triển nhanh, mạnh và vững chắc. Nhờ có thị trường chứng khoán, chúng ta xây dựng thị trường tài chính, tiền tệ để chuyển đổi từ hoạt động đầu tư chủ yếu thông qua kênh ngân hàng là kênh ngắn hạn sang kênh đầu tư chứng khoán, đầu tư vốn.

Sau 10 năm, thị trường đã có những phát triển về lượng và chất, đã tách và phát triển được các thị trường, các sở giao dịch, hình thành và mở thêm LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 những thị trường mới như trái phiếu chuyên biệt, UPCOM… Hệ thống trung gian cũng nhanh chóng mở rộng cả số lượng, chất lượng, công nghệ. Chất lượng công bố thông tin được cải tiến. Về khối các nhà đầu tư, hiện có trên 900.000 tài khoản, hiểu biết của nhà đầu tư cũng được tăng cường. Khối lượng nhà đầu tư nước ngoài, những năm đầu tiên rất hạn chế, nhưng năm 2007 đã thu hút nguồn vốn khoảng 11 - 12 tỷ USD, hiện nay khoảng 7 tỷ USD, góp phần ổn định vấn đề ngoại hối, ổn định tỷ giá… Thị trường chứng khoán đã đóng góp tích cực cho hệ thống năng lực các doanh nghiệp Việt Nam.

Từ chỗ chỉ có hai cổ phiếu niêm yết giá trị giao dịch 70 triệu đồng/ phiên, đến nay đã có 550 công ty niêm yết, với giá trị giao dịch đạt bình quân 3.000 tỷ đồng/phiên, mức vốn hóa đạt trên 40% GDP, tổng giá trị vốn huy động trong 5 năm gần đây đã đạt gần 300. Tuy nhiên, yêu cầu phát triển kinh tế xã hội đòi hỏi phải tiếp tục phát triển thị trường vốn, tức thị trường chứng khoán. Cần đặc biệt lưu ý những nội dung mà thị trường cần quan tâm trong giai đoạn tới. Đó là tăng cường tính công khai minh bạch, thông tin thông suốt cho thị trường, xây dựng định chế trung gian vững mạnh, đặc biệt dành ưu tiên số một cho nâng cao chất lượng hàng hóa trên thị trường.

 Những kết quả đạt được của thị trường chứng khoán Việt Nam trong 10 năm qua [20]: Quy mô thị trường và giá trị giao dịch liên tục tăng trưởng mạnh. Trong 5 năm đầu, giá trị giao dịch bình quân chỉ là 55 tỷ đồng/phiên. Song 5 năm gần đây, giá trị giao dịch bình quân đạt 1.300 tỷ đồng/phiên. Đặc biệt, từ cuối năm 2009 đến nay, giá trị giao dịch bình quân đạt tới 3.000 tỷ đồng/phiên.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 8 Số lượng công ty niêm yết cũng tăng liên tục. Phiên giao dịch đầu tiên (ngày 20/7/2000) chỉ có cổ phiếu của 2 công ty niêm yết (REE và SAM), đến nay, số lượng công ty niêm yết đã là 530 công ty, mức vốn hoá đạt trên 700.000 tỷ đồng, chiến gần 40% GDP. Từ 7 công ty chứng khoán (năm 2000) và 1 công ty quản lý quỹ (năm 2003), hiện đã có 105 công ty chứng khoán và 46 công ty quản lý quỹ hoạt động. Toàn thị trường đang có trên 900.000 tài khoản nhà đầu tư cả tổ chức và cá nhân, trong đó có hơn 10.000 tài khoản giao dịch của nhà đầu tư nước ngoài, với danh mục đầu tư nắm giữ đạt gần 7 tỷ USD.

Tổng giá trị vốn huy động trong 5 năm gần đây đạt gần 30.000 tỷ đồng, chiếm 20%GDP, trong đó, riêng năm 2007, tổng giá trị huy động vốn qua thị trường chứng khoán đạt 127. Thị trường chứng khoán tập trung dần trở thành một kênh huy động vốn cho ngân sách Nhà nước và đầu tư phát triển thông qua các đợt đấu thầu trái phiếu Chính phủ và tổ chức. Tính từ năm 2000 đến 30/6/2007, thị trường chứng khoán đã trở thành kênh huy động tới 42% tổng giá trị các đợt phát hành trái phiếu Chính phủ hoặc được Chính phủ bảo lãnh phát hành.2 Thị phần môi giới chứng khoán 2.1 Thị phần môi giới chứng khoán năm 2009 Trong danh sách Top 10 công ty chứng khoán dẫn đầu về thị phần môi giới năm 2009 được Sở Giao dịch chứng khoán TP.HCM (HOSE) công bố mới đây, Công ty Chứng khoán Thăng Long (TSC) dẫn đầu cả về thị phần môi giới cổ phiếu và chứng chỉ quỹ, chiếm 9.13% tổng thị phần. Riêng trong quý IV, TSC chiếm 10,75% và 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 9 tháng cuối năm là 9,95%.

SSI đứng thứ hai với 8,26% thị phần – cao hơn so với con số 8,01% của 6 tháng cuối năm. Riêng quý IV là 8,39%. Điều này cho thấy thị phần của công ty đã giảm dần trong nửa cuối năm. Sacombank-SBS đứng thứ 3 với 7,77% thị phần.

Cùng với TSC, thị phần của công ty đã tăng lên trong những tháng cuối năm. Trong Top 10 này, thành viên mới tham gia thị trường là Công ty Chứng khoán FPT (FPTS) bất ngờ giành vị trớ thứ 6 với thị phần môi giới 3.84%; kế đến là Công ty Chứng khoán KimEng (KEVS) chiếm 3.4% tổng thị phần. Sự “lấn sân” thị phần môi giới của các công ty chứng khoán mới gia nhập thị trường như FPTS hay KimEng với những vị trí cao cho thấy, các công ty chứng khoán cạnh tranh khá quyết liệt trong mảng hoạt động này. Điều này cũng dễ hiểu, bởi đây là hoạt động phổ biến nhất và mang lại giá trị lớn cho các công ty chứng khoán hiện nay.

LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1: Top 10 thị phần môi giới chứng khoán năm 2009 STT Công ty chứng khoán Thị phần 1 Thăng Long (TSC) 9.77% 4 Hồ Chí Minh (HSC) 5.63% 5 Ngân hàng Á Châu (ACBS) 4.37% 9 Ngân hàng Ngoại thương (VCBS) 2.9% 10 Quốc tế Việt Nam (VIS) 2.59% Tổng thị phần 51.2 Thị phần môi giới chứng khoán năm 2010 Bản tổng kết thị phần giá trị giao dịch môi giới chứng khoán trên Sở Giao dịch Chứng khoán Tp.HCM (HOSE) năm 2010 đã có bất ngờ lớn. Nếu qua các quý từ năm 2009 đến 2010, bất ngờ tập trung ở sự lấn sân của những công ty chứng khoán mới gia nhập thị trường, thì kết quả mới nhất cho thấy sự quyết liệt trong cạnh tranh ở hai vị trí dẫn đầu. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 11 Trong khoảng từ năm 2009 trở lại đây, Chứng khoán Thăng Long (TSC) là công ty chứng khoán khẳng định vị trí dẫn đầu ở thị phần giá trị môi giới cổ phiếu và chứng chỉ quỹ và khoảng cách của vị trí dẫn đầu so với các vị trí tiếp theo là đáng kể. Tuy nhiên, bất ngờ lớn đã xuất hiện trong quý 4/2010, khi Chứng khoán Sài Gòn (SSI) có sự bứt phá mạnh, vươn lên dẫn đầu chiếm 11,61% thị phần môi giới cổ phiếu và chứng chỉ quỹ trên HOSE.

Bất ngờ tiếp theo đến từ Công ty Cổ phần Chứng khoán Tp.HCM (HSC) khi chiếm 8,71%. Với sự vươn lên mạnh của hai thành viên trên, TSC đã lùi về vị trí thứ ba với 8,35%; thị phần cũng giảm đáng kể khi trong quý 3/2010 là 11,34%. Cũng trong quý 4/2010, thị phần môi giới cổ phiếu và chứng chỉ quý trên HOSE đón sự góp mặt của thành viên mới trong Top 10, Công ty TNHH Chứng khoán VPBank (VPBS) với 2,89%, và sự trở lại của Công ty Cổ phần Chứng khoán Bảo Việt (BVSC) với 2,5% và Công ty Cổ phần Chứng khoán Kim Eng Việt Nam (KEVS) với 2,53%. Sự bứt phá mạnh của SSI cũng thể hiện rõ trong kết quả chung của 6 tháng cuối năm 2010 trên HOSE: chiếm vị trí dẫn đầu Top 10 với 9,90%, nhỉnh hơn TSC ở vị trí thứ hai là 9,87%.

Và trong kết quả chung 6 tháng này, Công ty Cổ phần Chứng khoán Bản Việt (VCSC) cũng có mặt như từng xuất hiện trong quý 3/2010, hay hiện tượng mới là Công ty Cổ phần Chứng khoán Hòa Bình (HBS) và sự trở lại của BVSC. Chung cuộc, kết quả Top 10 thị phần môi giới cổ phiếu và chứng chỉ quỹ trên HOSE năm 2010, vị trí dẫn đầu vẫn thuộc về TSC với 10,04%. SSI đứng thứ hai với 8,94%, nhưng rõ ràng sự bứt phá trong 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 12 tháng cuối năm và đặc biệt là trong quý 4 có thể xem là một xu hướng mà TSC phải dè chừng. Trong kết quả chung cả năm 2010, Top 10 trên HOSE cũng chính thức đón sự trở lại của BVSC, KEVS, sự góp mặt của “tân binh” HBS cũng như sự quen thuộc của HSC, Sacombank-SBS, ACBS, VNDirect và FPTS.2: Top 10 thị phần môi giới chứng khoán năm 2010 STT Công ty chứng khoán Thị phần 1 Thăng Long (TSC) 10.94% 3 Hồ Chí Minh (HSC) 7.02% 5 Ngân hàng Á Châu (ACBS) 4.49% 9 Kim Eng Việt Nam (KEVS) 2.08% Tổng thị phần 50.14% LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.