PHẦN MỞ ĐẦU 1. Lý do lựa chọn đề tài Trong hệ thống giáo dục, các cấp học nối tiếp nhau, cấp học sau kế thừa và phát huy kết quả giáo dục của cấp học trước. Trong đó, giáo dục trung học phổ thông (THPT) chiếm một vị trí hết sức quan trọng, là cầu nối cơ bản giữa giáo dục phổ thông và giáo dục hướng nghiệp. Giáo dục THPT giúp cho học sinh củng cố và phát triển kiến thức của giáo dục trung học cơ sở, đồng thời hoàn thiện học vấn phổ thông để có những định hướng cơ bản về nghề nghiệp, từ đó có thể lựa chọn hướng phát triển tiếp theo như: tiếp tục học đại học, cao đẳng, trung cấp, học nghề hoặc đi vào cuộc sống lao động.
Do đó, có thể khẳng định, chất lượng đào tạo của giáo dục THPT trước hết ảnh hưởng lớn tới chất lượng giáo dục đại học và dạy nghề, tiếp theo, mở rộng hơn nữa, chính nó là nguồn gốc quan trọng góp phần quyết định đến chất lượng nguồn nhân lực lao động của mỗi quốc gia. Bởi vậy trong chiến lược phát triển giáo dục, phát triển nguồn nhân lực của mỗi nước, vấn đề đầu tiên, và trọng tâm là phải chú trọng đầu tư, chăm lo cho cấp trung học phổ thông. Nhận thấy rõ được vị trí quan trọng này của cấp giáo dục THPT, ngay từ khi dành được độc lập, Nhà nước ta dưới sự lãnh đạo của Đảng đã hình thành một hệ thống giáo dục tương đối hoàn chỉnh và toàn diện. Giáo dục THPT đã tạo nên những thành tựu hết sức quan trọng và to lớn, cung cấp cho xã hội nhiều lớp thế hệ trẻ, thông minh, sáng tạo, trung thành, dũng cảm, giàu lòng nhân ái, và hoàn thành tốt các nhiệm vụ được giao, góp phần chiến đấu và xây dựng tổ quốc phát triển như hôm nay.
Hơn 30 năm đổi mới và đặc biệt những năm gần đây, giáo dục nói chung, trong đó có giáo dục THPT đã có nhiều cố gắng để khắc phục những nhược điểm và lúng túng, vươn lên không ngừng, với mong muốn làm tốt vị trí, vai trò của cấp học nền tảng trong hệ thống, góp phần đào tạo cho xã hội lớp người mới, có đạo đức tốt, có kiến thức và có năng lực thích hợp với tiến trình phát triển mới của đất nước… Không thể phủ nhận những nỗ lực cũng như những thành tựu quan trọng đầy tính thuyết phục… Tuy nhiên, dường như những cố gắng đó vẫn chưa thể đem lại những khát vọng mà cả dân tộc nói chung, các bậc phụ huynh nói riêng mong muốn và lẽ ra nó có thể còn đạt những thành tựu cao hơn, nếu như chúng ta có được một chiến lược rõ ràng, cụ thể về phát triển giáo dục THPT nằm trong chiến lược phát triển toàn bộ hệ thống giáo dục nước nhà. 1 Tuy nhiên, cùng với sự đổi mới và phát triển của đất nước, nhất là ở những thành phố lớn, hệ thống giáo dục nói chung và cấp học THPT nói riêng đang hết sức lúng túng trong sự chuyển đổi để thích nghi với của sự phát triển của thời đại. Nói về giáo dục THPT ở các thành phố lớn thì biểu hiện rõ nét nhất của sự lúng túng là mục tiêu đào tạo chưa được xác định rõ ràng, từ đó kéo theo sự khó khăn về xác định nội dung dạy học, sách giáo khoa, tổ chức quản lý dạy và học… Sự lúng túng này đã gây ra nhiều hệ lụy, làm cho giáo dục THPT luôn luôn trong tình trạng phát triển thiếu ổn định… Khối công lập thì thiếu cơ sở vật chất, thiếu giáo viên, còn khối ngoài công lập (NCL) dù có thể có đầu tư vào cơ sở vật chất song lại có những khó khăn riêng. Những vấn đề như khó tuyển sinh, giáo viên chưa thực sự tâm huyết, cơ sở vật chất mặc dù được đầu tư rất lớn nhưng không có học sinh; chương trình đào tạo chắp vá; sự kết hợp giữa nhà trường, gia đình và xã hội thiếu gắn bó, dẫn đến giảm sút chất lượng giáo dục ở một vài mặt, trong đó nổi lên là bệnh hình thức, thành tích, thiếu trung thực trong học tập, thi cử, đạo đức của một bộ phận học sinh và thậm chí cả giáo viên chưa được đề cao đúng mức,… Đặc biệt, chất lượng giáo viên còn chưa thực sự ổn định (bởi những nguyên nhân sâu xa liên quan tới cơ hội việc làm ổn định, mức lương chính thức không cao, chất lượng nguồn giáo viên từ các cơ sở đào tạo sư phạm còn có phần hạn chế do ít người giỏi muốn trở thành giáo viên khi nghề giáo chưa được trân trọng đúng mức…) Bởi vậy, ở các thành phố lớn, đặc biệt là Hà Nội, nơi có dân số tập trung cao, nhu cầu học tập lớn, trong khi đầu tư của ngân sách nhà nước (NSNN) cho giáo dục còn hạn chế, cơ hội cho phát triển giáo dục ngoài công lập là rất lớn song lại luôn đòi hỏi về chất lượng đào tạo nói chung và giáo dục THPT nói riêng lại ở mức cao.
Do đó, việc nâng cao chất lượng giáo dục THPT nói chung và giáo dục THPT NCL nói riêng để tạo niềm tin cho xã hội, cho các bậc phụ huynh là thực sự cần thiết, từ đó, một mặt đảm bảo nguồn nhân lực có chất lượng cao, làm đầu vào cho sản xuất bậc thấp và là cơ sở nâng cao chất lượng đào tạo đại học; mặt khác, giảm dần sự đầu tư của nhà nước cho cấp học này, tập trung nguồn lực đầu tư cho các cấp học sớm hơn, nhằm đảm bảo đầu tư trọng điểm và có kết quả. Để phát triển khu vực giáo dục NCL ở các thành phố lớn, thu hút học sinh theo học ở khu vực này, rất cần có sự đồng thuận của phụ huynh – những nhà đầu tư trực tiếp cho con em họ theo học tại các cơ sở này, và việc làm hài lòng họ là điều cần thiết. Xuất phát từ các vấn đề trên tác giả lựa chọn chủ đề nghiên cứu “Đo lường sự hài lòng của phụ huynh về dịch vụ được cung cấp tại các trường THPT ngoài công lập trên địa bàn Hà Nội” cho luận văn của mình. Mục tiêu nghiên cứu Đề tài được nghiên cứu với mục tiêu đo lường sự hài lòng của phụ huynh học sinh cấp THPT đối với dịch vụ được cung cấp tại các trường THPT ngoài công tập (THPT NCL) trên địa bàn Hà Nội hiện nay.
Từ đó, đưa ra giải pháp cải thiện các yếu tố tạo nên dịch vụ giáo dục mà phụ huynh quan tâm nhưng chưa được các THPT NCL đáp ứng, từ đó nâng cao chất lượng giáo dục, tạo niềm tin của phụ huynh, giúp cho các trường THPT NCL phát triển bền vững. Nhiệm vụ nghiên cứu Để thực hiện mục tiêu nêu trên, đề tài thực hiện một số nhiệm vụ sau: - Tổng quan nghiên cứu về đo lường sự hài lòng và xây dựng mô hình đo lường sự hài lòng của phụ huynh học sinh về chất lượng dịch vụ giáo dục cấp THPT. - Đo lường sự hài lòng của phụ huynh học sinh về chất lượng dịch vụ giáo dục được cung cấp ở khối THPT trên địa bàn Hà Nội. - Tìm ra các hạn chế và bất cập trong quá trình cung cấp dịch vụ giáo dục cấp học THPT tại các trường NLC trên địa bàn Hà Nội hiện nay để đưa ra các giải pháp nhằm gia tăng sự hài lòng của phụ huynh học sinh cấp THPT NCL.
Để đạt được nhiệm vụ nghiên cứu nêu trên, đề tài sẽ trả lời các câu hỏi sau: - Công tác tuyển sinh ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng của phụ huynh? - Dịch vụ hỗ trợ đào tạo ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng của phụ huynh đối với dịch vụ giáo dục được cung cấp tại trường THPT NCL hiện nay? - Chất lượng giáo viên ảnh hưởng thế nào đến sự hài lòng của phụ huynh học sinh cấp học THPT hiện nay? - Yếu tố cơ sở vật chất ảnh hưởng thế nào đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của phụ huynh đối với dịch vụ giáo dục cấp THPT khối NCL hiện nay? 4. Cách tiếp cận, đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4. Cách tiếp cận nghiên cứu Đề tài được nghiên cứu từ cách tiếp cận của người làm marketing: Chất lượng dịch vụ được đánh giá bởi khách hàng – những người mua sắm và sử dụng dịch vụ. Với dịch vụ giáo dục, người sử dụng dịch vụ là học sinh những người mua sắm – người trả tiền lại là phụ huynh, đặc biệt là phụ huynh ở các trường ngoài công lập.
Các dịch vụ được cung cấp trong nhà trường không chỉ phải đáp ứng nhu cầu của người học mà còn phải đáp ứng nhu cầu và mong muốn của phụ huynh – những “nhà đầu tư” cho con cái họ theo học. Và với phụ huynh, họ đòi hỏi nhiều hơn so 3 với việc dạy và học trong nhà trường. Các dịch vụ hỗ trợ quá trình dạy và học cũng rất được quan tâm. Do đó, tác giả sẽ nghiên cứu vấn đề sự hài lòng của phụ huynh với dịch vụ theo cả quá trình cung cấp dịch vụ cốt lõi (dịch vụ dạy và học) và các dịch vụ bổ sung, trên cơ sở các chỉ số phản ánh chất lượng dịch vụ mà tác giả sử dụng.
Thông tin cần thu thập - Lý thuyết cơ bản về dịch vụ, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và đo lường sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ nói chung và về dịch vụ giáo dục, đặc biệt là giáo dục THPT nói riêng; - Các dữ liệu thống kê về hệ thống giáo dục, giáo dục THPT và hệ thống THPT NCL ở Việt Nam và Hà Nội; - Nhu cầu của phụ huynh học sinh cấp THPT khi cho con theo học ở các trường THPT NCL trên địa bàn Hà Nội; - Đánh giá của phụ huynh về chất lượng các dịch vụ giáo dục được cung ứng và mức độ hài lòng của họ đối với dịch vụ giáo dục tại các trường THPT NCL trên địa bàn Hà Nội. Đối tượng nghiên cứu Vấn đề nghiên cứu: Đề tài sẽ tập trung nghiên cứu sự hài lòng của phụ huynh với các yếu tố cấu thành nên dịch vụ giáo dục thông qua các chỉ số phản ánh chất lượng giáo dục tại các trường THPT NCL trên địa bàn Hà Nội. Khách thể nghiên cứu: Phụ huynh đang có con học tại một số trường THPT NCL trên địa bàn Hà Nội. Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng cả hai phương pháp nghiên cứu, định tính và định lượng.
Phương pháp định tính được sử dụng cho giai đoạn nghiên cứu sơ bộ còn phương pháp định lượng được sử dung cho giai đoạn nghiên cứu chính thức.