Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cải cách hành chính và hiện đại hóa công tác quản lý thuế, dịch vụ nộp thuế điện tử (NTĐT) đã trở thành một giải pháp quan trọng nhằm nâng cao hiệu quả quản lý thuế và tạo thuận lợi cho người nộp thuế (NNT). Tính đến năm 2016, ngành Thuế đã triển khai dịch vụ NTĐT tại nhiều địa phương, trong đó Chi cục Thuế Quận Bình Tân, Thành phố Hồ Chí Minh, là một trong những đơn vị đi đầu với số lượng doanh nghiệp phát triển nhanh và đa dạng về loại hình hoạt động. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đo lường mức độ hài lòng của NNT về chất lượng dịch vụ NTĐT tại Chi cục Thuế Quận Bình Tân, xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng của NNT. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào các doanh nghiệp sử dụng dịch vụ NTĐT trên địa bàn Quận Bình Tân từ năm 2014 đến năm 2016. Nghiên cứu có ý nghĩa thực tiễn lớn trong việc giúp cơ quan thuế đánh giá thực trạng, nhận diện điểm mạnh, điểm yếu của dịch vụ NTĐT, từ đó cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao hiệu quả quản lý thuế và góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế địa phương.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về dịch vụ công, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Đầu tiên, dịch vụ được định nghĩa là các hoạt động nhằm tạo giá trị sử dụng và thỏa mãn nhu cầu khách hàng, trong đó dịch vụ công có đặc điểm phục vụ lợi ích chung, đảm bảo công bằng xã hội. Chất lượng dịch vụ được xem xét qua mô hình SERVQUAL với 5 thành phần chính: Tin cậy, Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Tuy nhiên, do đặc thù dịch vụ NTĐT là dịch vụ trực tuyến, nghiên cứu áp dụng mô hình chất lượng dịch vụ trực tuyến e-SQ, bao gồm các thành phần: Hiệu quả, Tính sẵn có của hệ thống, Bảo mật, Phản hồi, Liên hệ và Đường truyền. Sự hài lòng của NNT được xem là kết quả của chất lượng dịch vụ, phản ánh mức độ đáp ứng mong đợi và nhu cầu của họ khi sử dụng dịch vụ NTĐT. Mối quan hệ giữa các thành phần chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của NNT được kiểm định thông qua các giả thuyết nghiên cứu.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện theo hai giai đoạn chính: định tính và định lượng. Giai đoạn định tính bao gồm thảo luận nhóm với đại diện Chi cục Thuế và NNT nhằm điều chỉnh thang đo mô hình e-SQ cho phù hợp với dịch vụ NTĐT tại Quận Bình Tân. Qua đó, thành phần Bồi thường và Đáp ứng được loại bỏ, trong khi thành phần Đường truyền được bổ sung. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 188 doanh nghiệp sử dụng dịch vụ NTĐT tại Quận Bình Tân bằng bảng câu hỏi Likert 5 điểm, thu thập qua hình thức trực tiếp và trực tuyến. Dữ liệu được phân tích bằng phần mềm SPSS 20, sử dụng kiểm định Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố, và phân tích hồi quy tuyến tính bội để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Cỡ mẫu 188 đảm bảo tính đại diện theo tiêu chuẩn 5 mẫu cho mỗi biến quan sát trong mô hình gồm 6 nhân tố với 18 biến quan sát.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Hiệu quả của dịch vụ NTĐT: NNT đánh giá cao việc giảm thời gian nộp thuế (trên 85% đồng ý), tiết kiệm chi phí và đơn giản hóa thủ tục giấy tờ, góp phần nâng cao sự hài lòng chung.
  2. Tính sẵn có của hệ thống: Khoảng 80% NNT cho biết ứng dụng NTĐT có giao diện thân thiện, dễ sử dụng và được nâng cấp kịp thời, giúp thao tác nhanh chóng.
  3. Phản hồi và bảo mật: Trên 75% NNT nhận được thông tin xác nhận giao dịch nhanh chóng và đánh giá cao tính bảo mật thông tin cá nhân, giao dịch thuế.
  4. Đường truyền và liên hệ hỗ trợ: Khoảng 78% NNT khẳng định truy cập trang web NTĐT không bị nghẽn mạng, nhận được xác nhận giao dịch nhanh; đồng thời, dịch vụ hỗ trợ qua đường dây nóng và trang web được đánh giá tích cực.
    Phân tích hồi quy tuyến tính bội cho thấy các thành phần Hiệu quả, Tính sẵn có của hệ thống, Phản hồi, Bảo mật, Đường truyền và Liên hệ đều có ảnh hưởng tích cực và có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng của NNT, với mức độ ảnh hưởng khác nhau. Mô hình giải thích khoảng 68% biến thiên của sự hài lòng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong và ngoài nước về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ trực tuyến và sự hài lòng khách hàng. Hiệu quả và tính sẵn có của hệ thống là hai yếu tố quan trọng nhất, phản ánh nhu cầu thiết yếu của NNT về sự tiện lợi và ổn định khi thực hiện NTĐT. Phản hồi và bảo mật cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin và sự an tâm cho NNT. Đường truyền ổn định và hệ thống hỗ trợ kịp thời giúp giảm thiểu rủi ro và tăng trải nghiệm tích cực cho NNT. So sánh với các nghiên cứu trước đây, việc loại bỏ thành phần Bồi thường và Đáp ứng phù hợp với đặc thù dịch vụ NTĐT tại Việt Nam, nơi NNT tự chịu trách nhiệm về thông tin giao dịch. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện tỷ lệ đồng ý của NNT với từng thành phần chất lượng dịch vụ và biểu đồ hồi quy thể hiện mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến sự hài lòng.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao hiệu quả dịch vụ: Tăng cường tối ưu hóa quy trình NTĐT để giảm thời gian xử lý, đơn giản hóa thủ tục giấy tờ, hướng tới mục tiêu giảm 20% thời gian giao dịch trong vòng 12 tháng, do Chi cục Thuế Quận Bình Tân phối hợp với các ngân hàng thực hiện.
  2. Cải thiện tính sẵn có và giao diện hệ thống: Đầu tư nâng cấp hạ tầng công nghệ, đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định 99,9% thời gian, cập nhật giao diện thân thiện, dễ sử dụng trong 6 tháng tới, do bộ phận CNTT của Chi cục Thuế chủ trì.
  3. Tăng cường bảo mật và phản hồi: Áp dụng các giải pháp bảo mật tiên tiến, bảo vệ dữ liệu NNT, đồng thời thiết lập hệ thống phản hồi tự động và hỗ trợ trực tuyến 24/7, nhằm giảm 30% thời gian phản hồi trong 1 năm, do Chi cục Thuế phối hợp với đơn vị cung cấp dịch vụ CNTT thực hiện.
  4. Đảm bảo đường truyền và hỗ trợ liên hệ: Hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ Internet để đảm bảo đường truyền ổn định, tránh nghẽn mạng vào các thời điểm cao điểm; đồng thời duy trì đường dây nóng và mục hỗ trợ trên website hoạt động hiệu quả, nâng tỷ lệ hài lòng về hỗ trợ lên trên 85% trong 12 tháng, do Chi cục Thuế và các đối tác liên quan thực hiện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Cơ quan thuế các cấp: Để hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NTĐT, từ đó xây dựng chính sách cải tiến phù hợp, nâng cao hiệu quả quản lý thuế.
  2. Doanh nghiệp và người nộp thuế: Giúp nhận thức về lợi ích và các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm dịch vụ NTĐT, từ đó chủ động tham gia và phản hồi để cải thiện dịch vụ.
  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Tài chính - Ngân hàng, Quản lý công: Cung cấp cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu thực tiễn về dịch vụ công trực tuyến và sự hài lòng khách hàng.
  4. Đơn vị cung cấp dịch vụ CNTT và ngân hàng thương mại: Tham khảo để phát triển, nâng cấp hệ thống NTĐT, đảm bảo đáp ứng yêu cầu kỹ thuật và trải nghiệm người dùng.

Câu hỏi thường gặp

  1. Dịch vụ nộp thuế điện tử là gì?
    Dịch vụ NTĐT là hình thức nộp thuế qua mạng Internet thông qua Cổng thông tin điện tử của cơ quan thuế hoặc các tổ chức cung cấp dịch vụ T-VAN, giúp NNT tiết kiệm thời gian, chi phí và giảm rủi ro sai sót trong giao dịch thuế.

  2. Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế khi sử dụng dịch vụ NTĐT?
    Các yếu tố chính gồm hiệu quả dịch vụ, tính sẵn có của hệ thống, bảo mật thông tin, phản hồi từ cơ quan thuế, đường truyền ổn định và hệ thống hỗ trợ liên hệ.

  3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính (thảo luận nhóm, phỏng vấn thử) và định lượng (khảo sát bằng bảng câu hỏi Likert 5 điểm, phân tích dữ liệu bằng SPSS với các kỹ thuật Cronbach’s Alpha, EFA và hồi quy tuyến tính bội).

  4. Tại sao thành phần Bồi thường và Đáp ứng bị loại bỏ trong mô hình nghiên cứu?
    Do đặc thù dịch vụ NTĐT tại Việt Nam, NNT tự chịu trách nhiệm về thông tin giao dịch và hệ thống ngân hàng tự động xử lý giao dịch, nên các yếu tố này không phù hợp và không ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng.

  5. Làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ NTĐT theo đề xuất của nghiên cứu?
    Cần tập trung nâng cao hiệu quả xử lý, cải thiện giao diện và tính ổn định của hệ thống, tăng cường bảo mật và phản hồi nhanh chóng, đảm bảo đường truyền ổn định và cung cấp hỗ trợ kịp thời cho NNT.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định 6 thành phần chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của NNT về dịch vụ NTĐT tại Chi cục Thuế Quận Bình Tân: Hiệu quả, Tính sẵn có của hệ thống, Phản hồi, Bảo mật, Đường truyền và Liên hệ.
  • Mô hình nghiên cứu giải thích khoảng 68% biến thiên của sự hài lòng, cho thấy tính phù hợp và hiệu quả của mô hình e-SQ đã điều chỉnh.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để Chi cục Thuế Quận Bình Tân và các đơn vị liên quan xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ NTĐT.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện hiệu quả, bảo mật, hỗ trợ kỹ thuật và giao tiếp với NNT trong vòng 12 tháng tới.
  • Khuyến nghị các nghiên cứu tiếp theo mở rộng phạm vi khảo sát và ứng dụng mô hình cho các địa phương khác nhằm hoàn thiện dịch vụ NTĐT trên toàn quốc.

Hành động tiếp theo: Các cơ quan thuế và đơn vị liên quan nên triển khai các giải pháp đề xuất, đồng thời tiếp tục thu thập phản hồi của NNT để điều chỉnh, nâng cao chất lượng dịch vụ NTĐT, góp phần thúc đẩy công cuộc cải cách hành chính thuế hiệu quả hơn.