Chương 1: Giới thiệu Chương này giới thiệu về lý do nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi nghiên cứu, đối tượng, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, tính mới của nghiên cứu, ý nghĩa của nghiên cứu, kết cấu của nghiên cứu. Chương 2: Cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước Chương này sẽ trình bày những cơ sở lý thuyết liên quan hiệu quả, chất lượng dịch vụ, mối liên hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của người nộp thuế. Nêu lại tổng quan các nghiên cứu trước có liên quan đến bài nghiên cứu. Từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất.
Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Trên cơ sở lý thuyết, tổng quan các nghiên cứu trước và những đặc điểm của địa bàn nghiên cứu, chương này sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu, mô hình nghiên cứu và nguồn dữ liệu phục vụ cho nghiên cứu. Chương 4: Phân tích dữ liệu và kết quả nghiên cứu Chương này trình bày và phân tích dữ liệu nghiên cứu, phân tích kết quả thống kê mô tả dữ liệu dùng trong nghiên cứu, kết quả kiểm định các mô hình kinh tế lượng. Chương 5: Kết luận và kiến nghị Chương này trình bày tóm tắt kết quả nghiên cứu được tìm ra và gợi ý một số chính sách liên quan. 7 CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ NGHIÊN CỨU TRƯỚC Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết về khái niệm về các loại dịch vụ, chất lượng dịch vụ, các môn hình nghiên cứu.
Bên cạnh đó, chương này cũng giới thiệu cơ sở thực tiễn về dịch vụ kê khai nộp thuế điện tử trên địa bàn Huyện Đức Hòa. Tóm tắt các nghiên cứu trước liên quan đến đề tài, trên cơ sở đó xác định các nhân tố ảnh hưởng hiểu quả sử dụng dịch vụ và đưa ra mô hình nghiên cứu đề xuất. Khái niệm về các loại dịch vụ Trong nền kinh tế hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ. Theo quan niệm của Zeithaml và Britner (2000) cho rằng dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Hồ Đức Hùng (2004), dịch vụ là một hoạt động, một việc thực hiện bởi một bên này cho bên kia. Dịch vụ không vật chất nhưng vô hình và rất khó xác định chính xác đã mua cái gì. Theo quan điểm marketing cũ: dịch vụ là một chức năng sau khi bán hàng; theo quan điểm mới : dịch vụ bao gồm các mối quan hệ tương tác giữa khách hàng với bất kỳ người nào trong doanh nghiệp. Sở dĩ dịch vụ là loại hàng hóa phi vật chất bởi các đặc điểm khác với các loại hàng hóa thông thường như: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất giữ.
Những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Tính vô hình: Dịch vụ không giống như những sản phẩm vật chất, không nhìn thấy được, không nếm được, không nghe thấy được và không ngửi được trước khi người ta mua chúng. 8 Tính không đồng nhất: Không có chất lượng đồng nhất vì dịch vụ bắt nguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của nhân viên. Ngoài ra dịch vụ còn chịu sự đánh giá từ cảm nhận của khách hàng.
Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng với hàng hóa vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch dụ. Tính không lưu giữ được: Dịch vụ không thể cất giữ và lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác.
Khi nhu cầu ổn định thì tính không cất giữ của dịch vụ sẽ không quan trọng. Như vậy dịch vụ là một loại hàng hóa phi vật chất nó không có hình dạng, còn chất lượng thì không đồng nhất, không lưu trữ được. Đó là điểm khác biệt của dịch vụ với các hàng hóa thông thường khác.1 Khái niệm về dịch vụ công và dịch công trực tuyến Dịch vụ công là dịch vụ do các cơ quan Nhà nước hay các tổ chức phi chính phủ hay tư nhân thực hiện. Dựa vào tính chất và tác dụng của dịch vụ được cung ứng thì dịch vụ công được chia làm 3 loại: dịch vụ hành chính công, dịch vụ sự nghiệp công, dịch vụ công ích.
Dịch vụ hành chính công là những dịch vụ liên quan đến hoạt động thực thi pháp luật, không nhằm mục tiêu lợi nhuận, do cơ quan nhà nước có thẩm quyền cấp cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức các loại giấy tờ có giá trị pháp lý trong các lĩnh vực mà cơ quan nhà nước đó quản lý (Chính Phủ, 2011). Dịch vụ công trực tuyến là dịch vụ hành chính công và các dịch vụ khác của cơ quan nhà nước được cung cấp cho các tổ chức, cá nhân trên môi trường mạng (Chính Phủ, 2011). Nó giúp người dân nhiều tiện ích: tiết kiệm thời gian, chi phí và 9 có thể thực hiện bất cứ lúc nào. Thực hiện loại dịch vụ này là công khai hóa, minh bạch hóa thủ tục hành chính cho người dân, phòng ngừa được tiêu cực nội bộ, vì tất cả hồ sơ từ mức phí, số thứ tự.
đều hiển thị trên màn hình máy tính nên không còn tình trạng chen lấn, và triệt tiêu các loại "cò" - cò bán hồ sơ, cò khai hồ sơ. Văn minh công sở cũng thay đổi về chất. Việc triển khai dịch vụ công trực tuyến giúp giảm thời gian và công sức của người sử dụng các dịch vụ hành chính công, nhờ vậy làm tăng hiệu suất và hiệu quả của các cơ quan cung cấp dịch vụ. Đi kèm với đó sẽ giúp tăng hiệu quả kinh tế cho cả người sử dụng dịch vụ và cơ quan cung cấp dịch vụ, có thể cắt giảm các chi phí đi lại, chi phí văn phòng phẩm, chi phí nhân công… 2.2 Khái niệm Chính phủ điện tử: Nhiều nghiên cứu đã định nghĩa chính phủ điện tử bằng nhiều cách khác nhau: Coleman (2006) đã xác định e-government là sự kết hợp của các dịch vụ dựa trên thông tin điện tử với việc tăng cường các yếu tố có sự tham gia để đạt được mục tiêu "cân bằng chính phủ điện tử "( trích bởi Nkwe, 2012).Chính phủ điện tử cũng có thể mang lại lợi ích tiết kiệm chi phí cho chính phủ và người dân, tăng tính minh bạch và giảm các hoạt động tham nhũng trong cung cấp dịch vụ công.
Các nghiên cứu trước đây đã phân loại dịch vụ công thành ba nhóm: xuất bản, tương tác và giao dịch (Kumar và cộng sự, 2007 trích bởi Nkwe, 2012). Những lợi ích chính của Chính phủ điện tử (Ndou, 2004 trích bởi Nkwe, 2012) như: 1. Giảm chi phí và tăng hiệu. Chất lượng cung cấp dịch vụ cho doanh nghiệp và khách hàng 3.
Minh bạch, chống tham nhũng, trách nhiệm giải trình 4. Nâng cao năng lực của chính phủ 5. Sáng tạo mạng lưới và cộng đồng 10 6. Nâng cao chất lượng của việc ra quyết định 7.
Thúc đẩy việc sử dụng CNTT trong các lĩnh vực khác của xã hội Sau khi nhận ra những lợi ích mà Chính phủ điện tử mang lại, nhiều chính phủ trên toàn thế giới đã thông qua chính phủ điện tử như là một công cụ hiệu quả để tiếp cận công dân của mình và các bên liên quan khác nhau. Tuy nhiên, hiện nay đã có một sự thay đổi mô hình bởi vì ngay cả các chính phủ đều quan tâm đến việc sử dụng Internet trong việc thực hiện các hoạt động hàng ngày của mình (Zhu và He, 2002 trích bởi Bwalya, 2009).3 Khái niệm thuế điện tử (E-Tax) và hiệu quả sử dụng dịch vụ kê khai nộp thuế điện tử: Thuế điện tử (E-Tax) là việc doanh nghiệp thực hiện các thao tác, nghiệp vụ liên quan đến thuế (đăng ký thuế, kê khai thuế, nộp thuế,…) trên máy vi tính của mình và gửi tới cơ quan quản lý thuế thông qua mạng Internet, thay vì phải đến giao dịch trực tiếp với cơ quan thuế như trước đây (Đinh Thị Hòa, 2016) Dịch vụ thuế điện tử bao gồm các hoạt hoạt động: - Cung cấp qua mạng các thông tin liên quan đến lĩnh vực thuế; - Đối thoại, hỏi đáp trực tiếp; - Kê khai và nộp tờ khai thuế; - Nộp thuế; - Hoàn thuế; - Giải quyết khiếu nại tố cáo của người nộp thuế. Hiện nay, nghiệp vụ được Chi cục Thuế Huyện Đức Hòa triển khai đến đông đảo người nộp thuế liên quan đến thuế điện tử đó là: Nghiệp vụ kê khai thuế điện tử và nghiệp vụ nộp thuế điện tử, gọi tắt là dịch vụ kê khai, nộp thuế điện tử. Hiệu quả của thuế điện tử mang lại cho người nộp thuế: 11 - Thuế điện tử giúp hoạt động kê khai, nộp thuế được thực hiện nhanh chóng và hiệu quả: Người nộp thuế có thể thực hiện kê khai và nộp thuế qua mạng tại bất kỳ thời điểm nào vì hệ thống luôn sẵn sáng 24/7.
Chỉ cần có máy tính nối mạng, người nộp thuế có thể thực hiện giao dịch kê khai và thanh toán tại bất kỳ đâu, vừa tiết kiệm được thời gian, công sức, vừa tiết kiệm được chi phí đi lại. - Thủ tục hành chính liên quan đến thuế đơn giản: thuế điện tử giúp người nộp thuế có thể giao dịch với cơ quan thuế tại một cửa duy nhất thay vì phải giao dịch với nhiều bộ phận chức năng như trước đây. - Người nộp thuế quản lý các giao dịch dễ dàng, thuận tiền: thuế điện tử cung cấp tính năng lưu trữ và tra cứu trực tuyến, giúp cho người nộp thuế có thể tra cứu và quản lý các giao dịch kê khai, nộp thuế một cách dễ dàng và tiện lợi. Thuế điện tử là một phương thức quản lý thuế hiện đại, lợi ích do thuế điện tử mang lại là vô cùng lớn.
Khi thuế điện tử được triên khai rộng rãi không chỉ góp phần giảm thời gian, tạo thuận lợi cho doanh nghiệp, giảm tải công việc cho ngành thuế mà còn là cơ sở quan trọng tiến tới nộp thuế bằng thẻ trong tương lai (Đinh Thị Hòa, 2016) Như vậy, hiệu quả sử dụng dịch vụ kê khai thuế, nộp thuế điện tử là những lợi ích mà dịch vụ kê khai, nộp thuế điện tử mang lại như tiết kiệm thời gian, tiết kiệm chi phí, đơn giản hóa thủ tục,….