CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGÀNH DỊCH VỤ Ô TÔ GIỚI THIỆU Bất cứ nơi nào bạn sống, bất cứ nơi nào bạn đi du lịch, bạn đều sẽ thấy ô tô ở đó. Thị trường ô tô trên toàn thế giới tiếp tục phát triển nhảy vọt ở cả các quốc gia đang phát triển và công nghiệp hóa. Ở các quốc gia công nghiệp phát triển, trung bình mỗi hộ gia đình có hai xe, và con số này tiếp tục tăng lên. Tại Hoa Kỳ, hơn 20 phần trăm hộ gia đình báo cáo rằng họ có nhiều hơn ba phương tiện.
Hiện tại, có hơn 240 triệu ô tô và xe tải được đăng ký tại Hoa Kỳ (Bộ Giao thông Vận tải Hoa Kỳ, 2008) và 20 triệu ở Canada. Ở các nước đang phát triển, việc tiếp cận phương tiện giao thông cá nhân là một trọng tâm chính khi họ nỗ lực xây dựng nền kinh tế của mình. Tổng số ô tô dân dụng ở Trung Quốc tăng 24,5% từ năm 2007 đến năm 2008 (Cục Thống kê Quốc gia Trung Quốc 2008). Ngày nay hầu như không có một địa điểm nào trên trái đất mà không có xe hơi.
Một báo cáo năm 2009 của Đại học Yale chỉ ra rằng "toàn cầu hiện có hơn 1 tỷ xe và dự kiến sẽ đạt mốc 2 tỷ trong vòng 20 năm" (Gordan & Sperling, 2009). Sự tăng trưởng nhanh chóng trên toàn thế giới của ô tô và xe tải cho thấy một tương lai tươi sáng cho một ngành dịch vụ ô tô mạnh mẽ để duy trì hoạt động của chúng. TÌNH TRẠNG CỦA NGÀNH Ô TÔ Nhu cầu về dịch vụ xe tiếp tục tăng nhanh hơn so với nguồn cung. Bộ Lao động Hoa Kỳ chỉ ra rằng chỉ riêng ở Hoa Kỳ hiện có hơn 763.700 kỹ thuật viên ô tô và 263.100 kỹ thuật viên xe buýt, xe tải và diesel (Cục Thống kê Lao động, Bộ Lao động Hoa Kỳ [USDOL], 2009).
Hiện tại sự thiếu hụt các kỹ thuật viên có trình độ đang diễn ra. Hơn nữa, các dự báo của USDOL trong tương lai chỉ ra rằng sự thiếu hụt sẽ tiếp tục tăng lên khi kỹ thuật viên hiện tại đang già đi và nghỉ hưu nhanh hơn họ và các số lượng kĩ thuật viên mới không kịp đáp ứng nhu cầu về số lượng kỹ thuật viên. Họ cũng dự đoán đến năm 2018, nhu cầu kỹ thuật viên hàng năm sẽ tăng từ 5% đến 8%. Những xu hướng lao động này không phải là duy nhất ở Hoa Kỳ.
Sự thiếu hụt tương tự rất nhiều trên toàn cầu. Một báo cáo liên bang gần đây từ Canada nói rằng "số lượng kỹ thuật viên dịch vụ tự động, cơ khí xe tải và xe buýt và thợ sửa chữa cơ khí sẽ tăng đáng kể trong vài năm tới." (Service Canada, 2010) 1 Sự thiếu hụt rất phổ biến và thị trường cạnh tranh đến mức các quốc gia lớn và nhỏ đang tích cực đăng tải sự thiếu hụt kỹ thuật viên của họ trên Web và sử dụng nó để tuyển dụng nhân lực từ nước ngoài. Đồng thời, các quốc gia có ngành dịch vụ ô tô lớn hơn, phát triển hơn đang phải vật lộn để tìm nhân viên có trình độ, các nước đang phát triển trên thế giới không chỉ gặp khó khăn để tìm kỹ thuật viên và nhân viên dịch vụ khác mà họ còn đến Hoa Kỳ và các quốc gia khác để tìm hiểu những kiến thức và kinh nghiệm để xây dựng cơ sở hạ tầng dịch vụ ô tô. Ví dụ, nhiều phái đoàn từ Trung Quốc đã đi thăm các cơ sở giáo dục ở Kỳ trong những năm gần đây để hiểu cơ sở hạ tầng dịch vụ ở đây hoạt động như thế nào và để giải quyết vấn đề bùng nổ nhu cầu về nhân lực mà họ hiện đang trải qua.
Những thiếu hụt kỹ thuật viên này là một ví dụ rõ ràng về vấn đề toàn cầu về nhu cầu ngày càng tăng và sự thiếu hụt ngày càng tăng. Tuy nhiên, ngành công nghiệp dịch vụ ô tô không chỉ xoay quanh kỹ thuật viên. Có những nhu cầu quan trọng trong tất cả các vị trí hỗ trợ dịch vụ. Dữ liệu tại Hoa Kỳ chỉ ra rằng các kỹ thuật viên chiếm 52% tổng số việc làm trong ngành công nghiệp dịch vụ ô tô.
Theo dữ liệu năm 2005 từ Cục Thống kê Lao động Hoa Kỳ, các hoạt động hỗ trợ sản xuất cần thiết trong hoạt động dịch vụ chiếm 48% tổng số việc làm trong ngành. Tổng nhu cầu về nhân viên dịch vụ là gấp hai lần so với nhu cầu về kỹ thuật viên. Các công việc liên quan đến quản lý và bán hàng (ví dụ: cố vấn dịch vụ) chiếm khoảng 15% các vị trí hỗ trợ trong các tổ chức dịch vụ. 2% nhân viên dịch vụ ô tô là người quản lý, họ chịu trách nhiệm hướng dẫn và chỉ đạo 98% còn lại và chịu trách nhiệm cho 100% kết quả cuối cùng.
Trong báo cáo này, chúng ta sẽ tập trung vào các kỹ năng và trách nhiệm cần thiết để hướng dẫn và chỉ đạo 98% đó. Sữa chữa và bảo trì ô tô Đại lý ô tô Cửa hàng phụ tùng, phụ kiện và lốp xe Trạm xăng Liên doanh Hình 1.1 Phân bổ nhu cầu nhân lực trong ngành dịch vụ ô tô tại Hoa Kỳ. PHÂN KHÚC THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ Bốn phân khúc thị trường chính trong ngành dịch vụ ô tô là Đại lý xe hơi và xe tải mới Cửa hàng sửa chữa và bảo trì ô tô Các bộ phận, phụ kiện và cửa hàng lốp xe tự động Liên doanh Phần lớn các kỹ thuật viên ô tô ở Hoa Kỳ được tuyển dụng tại các cửa hàng sửa chữa độc lập. Tiếp theo là các đại lý xe hơi và xe tải mới.1 cho thấy phần mà mỗi phân đoạn đóng trong tổng số kỹ thuật viên.
Mỗi phân khúc thị trường chính này đặt ra những hành động, nhu cầu và thách thức độc đáo cho nhân viên. Chúng ta hãy khám phá ngắn gọn từng phần trong số chúng. ĐẠI LÝ Ô TÔ VÀ XE TẢI Theo Cục Thống kê Lao động, các bộ phận dịch vụ đại lý ô tô chiếm 37% tổng thị trường dịch vụ ô tô (USDOL 2009). Các đại lý đóng một vai trò độc nhất trong ngành công nghiệp dịch vụ ô tô.
Là địa điểm duy nhất được nhà máy phê duyệt để sửa chữa bảo hành, các đại lý hoàn toàn chịu trách nhiệm thực hiện tất cả các sửa chữa bảo hành cho xe. Do mối quan hệ chặt chẽ của họ với một nhà sản xuất cụ thể, các bộ phận dịch vụ đại lý chuyên bảo trì và sửa chữa các sản phẩm cụ thể mà họ đã được trao nhượng quyền thương mại độc quyền để bán và phục vụ trên thị trường của họ. Vì thỏa thuận này, họ hoàn toàn chịu trách nhiệm về việc sửa chữa bảo hành của thương hiệu xe đó trong khu vực của họ. Là một phần của mối quan hệ chặt chẽ này với nhà sản xuất, các bộ phận dịch vụ này có quyền truy cập vào dữ liệu hỗ trợ kỹ thuật mới nhất trên các mô hình đó.
Do đó, trong lịch sử, ngay cả khi công việc bảo trì và trả tiền cho khách hàng có liên quan, họ có xu hướng giới hạn công việc của họ chỉ với các sản phẩm của nhà sản xuất. Trong những năm gần đây, do những cải tiến đáng kể về chất lượng sản phẩm, các bộ phận dịch vụ đại lý, ban đầu được xây dựng để hỗ trợ khối lượng lớn công việc bảo hành, đã bắt đầu tìm kiếm các nguồn công việc khác để duy trì hoạt động lớn của họ. Kết quả là, các bộ phận dịch vụ đại lý đã tham gia nhiều hơn vào việc bán lẻ sửa 3 chữa và bảo trì. Trong khi hai thập kỷ trước, nhiều đại lý đã tạo ra 60% hoặc nhiều hơn tổng doanh thu của họ với việc sửa chữa bảo hành, nhưng tỷ lệ này đã giảm đáng kể.
Xu hướng ngành công nghiệp gần đây chỉ ra rằng khối lượng sửa chữa bảo hành ít hơn một nửa so với chỉ mười năm trước. Do sự sụt giảm này trong việc sửa chữa bảo hành, các đại lý đã chuyển trọng tâm sang kinh doanh dịch vụ bán lẻ. Mặc dù tổng thị phần sửa chữa và bảo hành của họ vẫn dao động trong phạm vi 20 đến 30 phần trăm ở hầu hết các thị trường, các đại lý đang nỗ lực phối hợp để tăng thị phần này. Một đặc điểm độc đáo khác của các bộ phận dịch vụ đại lý là họ là một phần nhỏ của một tổ chức lớn hơn nhiều.
Đại lý là một nhóm các hoạt động đa dạng tất cả làm việc dưới một mái nhà. Sáu bộ phận chính trong các đại lý (bán xe mới, bán xe đã qua sử dụng, dịch vụ, phụ tùng, cửa hàng phụ kiện và cho thuê xe) thường được quản lý và hoạt động như các công ty con độc lập và riêng biệt trong tổ chức. Mặc dù bộ phận dịch vụ chỉ là một trong sáu mặt hang mang lại lợi nhuận cho hoạt động của tổng đại lý, nhưng nó rất cần thiết cho sự ổn định và lợi nhuận của đại lý. Các đại lý phụ thuộc vào dịch vụ như một nguồn lợi nhuận thiết yếu tạo ra một nguồn thu nhập ổn định mà họ có thể tin tưởng để duy trì đại lý.
CỬA HÀNG SỬA CHỮA VÀ BẢO DƯỠNG Ô TÔ Không giống như các đại lý, các cửa hàng sửa chữa và bảo trì ô tô là các cửa hàng sửa chữa độc lập (Hình 1.2) hoạt động như các tổ chức một mục đích. Mục đích duy nhất của họ là sửa chữa và phục vụ xe. Các cửa hàng độc lập có nhiều kích thước từ cửa hàng nhỏ có thể chứa từ một đến hai xe đến các cửa hàng có kích thước tương đương với một số đại lý xe hơi. Ở hầu hết các thành phố, số lượng cửa hàng dịch vụ độc lập lớn hơn nhiều so với số lượng đại lý.
Các cửa hàng sửa chữa và bảo trì ô tô không có một doanh nghiệp giới thiệu tích hợp từ các bộ phận bán hàng của họ cũng như các đại lý xe mới. Họ không thể phụ thuộc vào dòng chảy nhất quán của việc sửa chữa bảo hành do nhà sản xuất nhượng quyền. Ngược lại, họ không mang trách nhiệm và gánh nặng bán xe mới cho nhà sản xuất. Trọng tâm duy nhất của họ là công việc bảo trì và sửa chữa do khách hàng trả tiền.
Trên toàn quốc, các cửa hàng sửa chữa và bảo trì ô tô nhiều hơn so với các đại lý. Ngoài ra, họ đáp ứng số lượng dịch vụ sửa chữa nhiều gấp đôi đại lý.