Nghiên cứu về dịch vụ tổng đài và lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng Việt Nam

Nghiên cứu dịch vụ tổng đài và sự trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng Việt Nam, mang đến cái nhìn sâu sắc và giải pháp hiệu quả.

• Tác giả: Le Hong Nhung
• Người hướng dẫn: Prof. Nguyen Dong Phong
• Trường học: University Of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Business
• Đề tài: Call Center Services And Customer Loyalty
• Loại tài liệu: Thesis
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ABSTRACT
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Research questions and objectives
• 1.2. Research scope and methodology
• 1.3. Thesis Structure
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW AND HYPOTHESIS DEVELOPMENT
• 2.1. Theoretical foundation
• 2.2. Definition of a call center
• 2.3. Customer Loyalty
• 2.4. Perceived Customer Orientation
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 4. CHAPTER 4: DATA ANALYSIS AND RESULTS
• 5. CHAPTER 5: DISCUSSION AND IMPLICATION
• 5.1. Limitations and directions for future research
• Appendix 1: Questionnaire: Call center service and customer loyalty in bank services

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ tổng đài và lòng trung thành của khách hàng

Dịch vụ tổng đài trong ngành ngân hàng Việt Nam đã trở thành một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Ngành ngân hàng đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Việc cung cấp dịch vụ tổng đài chất lượng cao không chỉ giúp giải quyết vấn đề nhanh chóng mà còn tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng.

1.1. Định nghĩa dịch vụ tổng đài trong ngân hàng

Dịch vụ tổng đài là một hệ thống hỗ trợ khách hàng, nơi mà các nhân viên có thể cung cấp thông tin, giải đáp thắc mắc và xử lý khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả.

1.2. Tầm quan trọng của lòng trung thành của khách hàng

Lòng trung thành của khách hàng là yếu tố quyết định sự thành công của ngân hàng. Khách hàng trung thành không chỉ tiếp tục sử dụng dịch vụ mà còn giới thiệu ngân hàng cho người khác.

II. Thách thức trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng

Ngành ngân hàng Việt Nam đang phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì lòng trung thành của khách hàng. Sự cạnh tranh gia tăng từ các ngân hàng nước ngoài và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố chính.

2.1. Cạnh tranh từ ngân hàng nước ngoài

Ngân hàng nước ngoài thường có lợi thế về công nghệ và dịch vụ khách hàng, điều này tạo ra áp lực lớn cho các ngân hàng nội địa trong việc cải thiện dịch vụ tổng đài.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn về chất lượng dịch vụ và sự tiện lợi. Việc không đáp ứng được những yêu cầu này có thể dẫn đến việc mất khách hàng.

III. Phương pháp cải thiện dịch vụ tổng đài trong ngân hàng

Để nâng cao lòng trung thành của khách hàng, các ngân hàng cần áp dụng những phương pháp cải thiện dịch vụ tổng đài. Điều này bao gồm việc đào tạo nhân viên, sử dụng công nghệ mới và lắng nghe phản hồi từ khách hàng.

3.1. Đào tạo nhân viên tổng đài

Đào tạo nhân viên là yếu tố quan trọng giúp nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống hiệu quả.

3.2. Ứng dụng công nghệ trong dịch vụ tổng đài

Sử dụng công nghệ mới như AI và chatbot có thể giúp ngân hàng cải thiện tốc độ và chất lượng dịch vụ tổng đài, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện dịch vụ tổng đài có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng. Các ngân hàng đã áp dụng những phương pháp này và nhận thấy sự gia tăng trong mức độ hài lòng của khách hàng.

4.1. Kết quả từ các ngân hàng tại Việt Nam

Nhiều ngân hàng đã ghi nhận sự gia tăng đáng kể trong lòng trung thành của khách hàng sau khi cải thiện dịch vụ tổng đài.

4.2. Phân tích dữ liệu từ khảo sát

Khảo sát cho thấy rằng khách hàng cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ tổng đài, điều này dẫn đến việc họ tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng.

V. Kết luận và tương lai của dịch vụ tổng đài trong ngân hàng

Dịch vụ tổng đài sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng Việt Nam. Các ngân hàng cần không ngừng cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tương lai của dịch vụ tổng đài

Dịch vụ tổng đài sẽ ngày càng trở nên quan trọng hơn trong việc duy trì mối quan hệ với khách hàng và tạo ra giá trị cho ngân hàng.

5.2. Khuyến nghị cho các ngân hàng

Các ngân hàng nên đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ tổng đài, từ đó gia tăng lòng trung thành của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Le Hong Nhung CALL CENTER SERVICES AND CUSTOMER LOYALTY A study in the Vietnamese banking industry MASTER OF BUSINESS (HONOURS) Ho Chi Minh City – Year 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Le Hong Nhung CALL CENTER SERVICES AND CUSTOMER LOYALTY A study in the Vietnamese banking industry ID: 22120061 MASTER OF BUSINESS (HONOURS) SUPERVISORS: PROF. NGUYEN DONG PHONG DR. NGUYEN PHONG NGUYEN Ho Chi Minh City – Year 2015 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TABLE OF CONTENTS ABSTRACT .3 Research questions and objectives .4 Research scope and methodology .9 CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW AND HYPOTHESIS DEVELOPMENT.1 Definition of a call center .3 Perceived Customer Orientation.5 Perceived Service Quality .2 Proposed research model and hypotheses . 20 Figure 1: Conceptual model . 21 CHAPTER 3 - RESEARCH METHODOLOGY . 23 Figure 2: Research process.1 Measurement of constructs .1 Perceived service quality.2 Perceived customer orientation.3 Data analysis method . 29 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHAPTER 4: DATA ANALYSIS AND RESULTS . 32 Table 1: Item Statistics.2 Exploratory Factor Analysis (EFA).1 EFA for individual construct .2 Multidimensional constructs – Perceived service quality and Customer loyalty . 35 Table 2: KMO and Bartlett's Test .5 EFA for all variables. 36 Table 3: KMO and Bartlett's Test . 36 Table 4: RESULTS OF JOINT FACTOR ANALYSIS FOR ALL SCALES .1 Simple regression analysis . 38 Table 5: Model Summary of simple regression analysis . 38 Table 6: ANOVA of simple regression analysis . 39 Table 7: Coefficients of simple regression analysis .2 Multiple regression analysis: . 40 Table 8: Model Summary of multiple regression analysis . 41 Table 9: ANOVA of multiple regression analysis . 41 Table 10: Coefficients of multiple regression analysis . 46 Summary of hypotheses testing result . 46 CHAPTER 5: DISCUSSION AND IMPLICATION .3 Limitations and directions for future research . 62 Appendix 1: Questionnaire: Call center service and customer loyalty in bank services. 62 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. 65 EFA AND RELIABILITY TEST RESULTS - SCALES WITHOUT MODIFICATION. 67 RESULTS OF UNIDIMENSIONALITY AND RELIABILITY TEST - REFINED SCALES . 67 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ABSTRACT This study aims to explore the impact of perceived service quality, customer satisfaction, and customer orientation on customer loyalty towards banking call center service. A sample of 223 customers who used banking call center service in Ho Chi Minh City, Viet Nam was surveyed to test the model. Structural equation modeling was used to analyze the data. It found that customer satisfaction and customer orientation had positive effects on customer loyalty. It also found that perceived service quality had positive effects on customer satisfaction. Limitation of this study shows that the sample is selected conveniently and just from several districts in Ho Chi Minh City, so it is not representative of the population. The finding suggests that banking managers should concentrate on service quality, make their services different and prominent from other banks. Keywords Call center, customer loyalty, commercial bank, customer orientation. 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] CHAPTER 1: INTRODUCTION Banks play an important and active role in the financial and economic development of a country. An effective banking system greatly influences the growth of a country in various sectors of the economy. This study would like to explore the impact of perceived service quality, customer satisfaction, and customer orientation on customer loyalty towards banking call center service. The first chapter shows you research background, research gap in Viet Nam situation, research questions and objectives, research scope and methodology, and thesis structure of the study.1 Research background In recent years, the banking industry plays an important role in Vietnam’s economy. The contribution of commercial banks to increasing economic development is great. The commercial banks not only continue being a great capital flow channel but also contributing to keep stable monetary purchasing power in economy. As the role of finance intermediary, commercial banks fund surplus money from savers and transfer into loans for borrowers who do not have enough money to carry out a desired activity. This helps enterprises and economy running smoothly and be an effectively capital flow channel (Mof, 2012).The commercial banks enforce monetary policy of the State Bank of Viet Nam (SBV). In 2013, SBV decreased operation interest rate 2% a year, decrease VND short-term interest rate 3% a year for priority sectors; decreases VND deposit interest rate ceiling 1% a year (Cafe F, 2014). Credit growth in 2013 reached 11%, higher nearly 8.91% than end of 2012. Raising capital maintained high growth rate at end of 2013, reached 15.6% compared to end of 2012 (Security Investment, 2014). These evidences show that the commercial banks become 5 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] important capital flow channel for economy and contribute to keep monetary purchasing in stable. Tran DinhThien – Director of Viet Nam Institute of Economics mentioned that control inflation rate around 6.04% was important contribution in operation of Government, attempt of the Banking industry and Finance in 2013 (Deposit Insurance of Vietnam, 2014). Allowance foreign banks’ investment brings to commercial banks many opportunities and challenges. Practitioners in the banking industry face a large number of complex challenges in the global marketplace (Malhotra and Mukherjee, 2004). First of all, competition in banking industry becomes fierce. According to the terms at joining in WTO in 2006, the Vietnamese banking industry has opened for seven years. Foreign finance institutes have been allowed to hold Vietnamese commercial joint stock banks, and foreign bank appearance. In the Vietnamese banking industry, switching cost of new commercial banks for attracting customers is not high, because current banks in Vietnam have not been outstanding in banking products and services strategy. Competitive pressure of bank industry increases when foreign banks join in Vietnam market. Foreign banks have a lot of advantages in professional services and modern technology. Furthermore, foreign banks have wide networks all over the world (The Saigon Times, 2009). Foreign banks with professional products and services force Vietnamese commercial banks to have a change. Customer service is still a big problem for Vietnamese commercial banks, and established call centers as a solution for them. A competitiveness bank has a strong customer service, especially, in after-sell service. The relationship of customer and bank should not end at the bank door. Customers’ access after transaction adds value to the transaction (Feinberg et al, 2002). Bank call centers in Viet Nam have just established for less than ten years. The first call center in Vietnamese commercial banks is Call center 247 of Asia Commercial Bank, established in 2005. This call center hasbeen appreciated since established (Viet Stock, 6 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Overall, banks in Viet Nam have less experience in this operation. Call center is still a new service in Vietnam banking system.2 Research gap Call center allow bank to build, maintain, and manage customer relationships by conducting transactions, giving information, answering questions, solving problems and resolving complaints quickly, and less expensively than face to face contact. Indeed, it appears that customers now expect and demand telephone and internet access to banks 24 hours a day seven days a week 365 days a year (Feinberg et al, 2002). In the literature, a number of studies about banking call center services (Feinberg et al, 2002; Dean, 2004; Keiningham et al, 2006; Jaiswal, 2008; Whiting &Donthu, 2009; Lau et al, 2013) have been conducted up to now. There is little research developed for examining the determinants of customer loyalty on banking call center services. In addition, very few scholars do the research about this issue in Asia, especially, in Viet Nam. Therefore, this research aim is to test the effects of factors such as service quality, customer orientation, customer satisfaction on customer loyalty in Vietnamese bank call centers. The expectation result appreciates customer loyalty in Vietnamese commercial bank through call center service. Based on this result, bank managers can satisfy customer needs, enhance service quality, build, and improve their call center service.3 Research questions and objectives The main purpose of this study is to identify adoption and development of Vietnamese commercial bank call center services through call center factors influencing directly to customer loyalty to the bank for a developing country case as well as how the call center factors influencing customer loyalty to the bank in Vietnam. The study hopes to add to limited knowledge of Vietnamese banking customers by clarifying which factors are essential and critical for call center services. Factors influencing the customer loyalty to the 7 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] bank may be the foundations of related organizations that can help them to develop services more effective. This study aims to examine key call center factors influencing the customer loyalty to the bank with these specific objectives identified as following. To identify significant call center factors that influence customer loyalty to the bank. The corresponding research question developed is: RQ1: What are the main factors influencing customer loyalty to the bank in Vietnam? To explore how the call center factors affect customer loyalty to the bank in Vietnam. The corresponding research question developed is: RQ2: How do the factors influence customer loyalty to the bank in Vietnam? This study aims to research the customer loyalty to bank in Vietnam by examining influencing factors such as service quality of the call center service, customer satisfaction toward the call center and customer orientation of call center service. Call center services is a broad field but according to the specific of the context of this study, questionnaires of this study was only collected among people who have experience and tendency in using call center services over years in Ho Chi Minh City of Vietnam for necessary analysis.4 Research scope and methodology The study was carried out in Ho Chi Minh City using a sample of adults in working age. Adults in working age have experience with bank services, because, nowadays, most of companies use salary payment service through ATM cards. Moreover, adults in working age 8 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] have more chances and needs to access bank services. They can be potential informants of this study. Participants included male and female customers living in Ho Chi Minh City at some banks and public places were conveniently selected to distribute the questionnaires by email. The sample was selected using none-probability method – convenience sampling. The sample size in this study is expected to collect enough questionnaires to run model testing and give a significant result. A sample should provide usable data from the larger of either 100 cases or 5 times the number of observed variables (Hatcher and Stepanski, 1994). Number of variables in this study is 43 variables, be shown in below. That means the sample size equals 5 times variable (5*43=215 observations). Returned questionnaires was expected at least 215 for running statistic testing.5 Thesis Structure This study is organized into five chapters. It starts with the introduction which presents an outline of this research. This chapter includes background of the research, motivation for doing research, and research objectives. Besides, the significance that this study contributes to management practice as well as scope of the research and methodology of data analysis are also mentioned in the first chapter. Chapter two reviews and synthesizes the theories in the literature of five concepts, including call center, customer loyalty, customer orientation, customer satisfaction, and perceived service quality. This chapter also describes the research model and proposed hypotheses. Chapter three introduces the research methods used to empirically test the research model. 9 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Chapter four presents the results of data analysis.