CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng được hiểu theo hai nghĩa: nghĩa rộng và nghĩa hẹp. Theo nghĩa rộng, Dịch vụ ngân hàng (DVNH) là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… của hệ thống ngân hàng đối với khách hàng là doanh nghiệp và cá nhân.
Quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ ngân hàng trong cơ cấu của nền kinh tế quốc dân của một quốc gia. Quan niệm này phù hợp với nhiều nước phát triển trên thế giới. Theo nghĩa hẹp, Dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động vốn và cho vay). Quan niệm này chỉ nên dùng trong phạm vi hẹp, khi xem xét hoạt động của một Ngân hàng cụ thể để xem các dịch vụ mới phát triển như thế nào, cơ cấu ra sao trong hoạt động của mình.
Khi nói lĩnh vực dịch vụ ngân hàng đối với nền kinh tế, các nước đều quan niệm dịch vụ ngân hàng theo nghĩa rộng. DVNH ngày càng hiện đại và không có giới hạn khi nền kinh tế ngày càng phát triển, xã hội ngày càng văn minh và nhu cầu của con người ngày càng cao và đa dạng. Theo Tổ chức WTO, một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi DVNH và dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm).
Như vậy, Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận cấu thành nên Dịch vụ tài chính và cũng khó phân định rõ đâu là dịch vụ ngân hàng và đâu là dịch vụ tài chính. Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ và Hiệp định khung ASEAN về dịch vụ (AFAS) đã được ký kết cũng hiểu và phân loại dịch vụ tài chính (trong đó có dịch vụ ngân hàng) tương tự như WTO. Tóm lại, Dịch vụ ngân hàng là một bộ phận của dịch vụ tài chính là các dịch vụ tài chính gắn liền với hoạt động kinh doanh của ngân hàng, được ngân hàng thực hiện nhằm tìm kiếm lợi nhuận, và chỉ có các ngân hàng với ưu thế của nó mới có thể LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 11 cung cấp các dịch vụ này một cách tốt nhất cho khách hàng nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn nhất định của khách hàng trên thị trường tài chính. Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.
Tính vô hình Về bản chất, dịch vụ không có tính hữu hình về vật chất hay nói cách khác, dịch vụ là một hành động, sự thi hành, một nỗ lực trong khi hàng hóa là một vật thể, thiết bị, đồ đạc. Do vậy người ta không thể nhìn thấy, sờ thấy hay nếm thử đối với dịch vụ. Điều này gây khó khăn trong việc đánh giá dịch vụ. Đây là đặc điểm của dịch vụ nói chung và là điểm chính để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với các sản phẩm của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân.
Sản phẩm ngân hàng thường thực hiện theo một quy trình chứ không phải chỉ có thể kiểm tra c hất lượng sản phẩm dịch vụ trong hoặc sau khi sử dụng. Vì thế khách hàng thường khó khăn trong việc ra quyết định chọn lựa và sử dụng sản phẩm dịch vụ và thông thường họ thường đánh giá thông qua hình ảnh tổng thể của ngân hàng hơn. Do vậy, các ngân hàng phải luôn tạo dựng và củng cố niềm tin đối với khách hàng về chất lượng dịch vụ hoàn hảo, tìm cách phát triển các đặc tính hữu hình của sản phẩm. Tính không thể tách biệt Khác với hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu dùng.
Tính không tách rời hình thành từ việc dịch vụ đang được xử lý hoặc trải nghiệm. Do đó DVNH trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa người tiêu dùng và nhà cung cấp – ngân hàng và định chế tài chính. Các DVNH được bán rồi mới được sản xuất và tiêu dùng. Ví dụ như dịch vụ thẻ tại một ngân hàng: khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ thẻ tức là ngân hàng thực hiện việc bán dịch vụ thẻ cho khách hàng rồi mới thực hiện làm thẻ và khách hàng mới sử dụng thẻ.
Tính không thể tác biệt của sản phẩm dịch vụ ngân hàng còn thể hiện ở tính kết hợp, liên kết chéo, nối tiếp của các sản phẩm dịch vụ ngân hàng và các tiện ích đi cùng như tiền gửi, tiền vay, thanh toán, ngân quỹ, tư vấn… 1. Tính không đồng nhất Chính đặc tính vô hình của dịch vụ ngân hàng và sự tham gia của khách hàng trong LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 12 việc cung ứng dịch vụ đã tạo ra sự đa dạng trong cảm nhận chất lượng dịch vụ ở mỗi khách hàng. Trong việc sử dụng cùng một dịch vụ, khách hàng am hiểu và quen sử dụng sẽ cảm nhận dịch vụ thật tiện ích. Nhưng đối với khách hàng chưa quen sử dụng thì có thể gặp trở ngại.
Do vậy, các ngân hàng cần có những giải pháp làm cho dịch vụ để trở nên dễ hiểu, dễ sử dụng và thiết thực hơn đối với khách hàng. Tính khó xác định Đặc trưng về tính không đồng nhất đã dẫn đến việc khó xác định chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, chất lượng DVNH còn được cấu thành từ nhiều yếu tố như uy tín, thương hiệu, quy mô hình ảnh, công nghệ của ngân hàng, và trình độ cán bộ… Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng DVNH nhưng thường xuyên thay đổi nên DVNH khó có thể được xác định một cách chính xác. Dòng thông tin hai chiều Dịch vụ ngân hàng không đơn giản là sự mua sắm một lần rồi kết thúc mà liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều thường xuyên trong khoảng thời gian cụ thể.
Kiểu tương tác như trên cung cấp cho các ngân hàng những thông tin quý giá về khách hàng liên quan đến sở thích, nhu cầu, yêu cầu của khách hàng… để từ đó ngân hàng có những điều chỉnh thích hợp trong việc cung cấp dịch vụ ngân hàng. Tính đa dạng phong phú và không ngừng phát triển Hiện nay trên thế giới có từ vài chục đến hàng trăm loại dịch vụ ngân hàng khác nhau. Các ngân hàng đang cố gắng phát triển theo hướng kinh doanh đa năng chứ không chỉ đơn thuần thực hiện những nghiệp vụ truyền thống như trước kia. Với mỗi loại hình dịch vụ, các ngân hàng đều cố gắng đa dạng hóa các hình thức cung cấp.
Ngoài ra, nhiều dịch vụ ngân hàng ra đời và phát triển với sự hỗ trợ đắc lực của công nghệ thông tin. Không chỉ có các dịch vụ hiện đại mới sử dụng các phương tiện kỹ thuật hiện đại mà các dịch vụ truyền thống cũng đang được cải tiến với hàm lượng công nghệ thông tin cao. LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Phân loại dịch vụ ngân hàng theo quá trình phát triển của ngân hàng thương mại 1.
Dịch vụ ngân hàng truyền thống: Dịch vụ ngân hàng truyền thống là những dịch vụ đã được NHTM cung cấp lâu năm, có quá trình hình thành và phát triển lâu dài và khách hàng đã quen thuộc với nó. - Hoạt động huy động vốn: Hoạt động huy động vốn là một nghiệp vụ truyền thống, tuy không mang lại lợi nhuận trực tiếp cho ngân hàng nhưng nó có ý nghĩa quan trọng đối với NHTM. Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của các NHTM. Hoạt động huy động vốn của NHTM bao gồm: + Nhận tiền gửi: + Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu và giấy tờ có giá khác.
- Hoạt động tín dụng: Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho doanh nghiệp, cá nhân và hộ gia đình các khoản vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, dưới hình thức cho vay sản xuất kinh doanh, cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, cho vay tiêu dùng, cho vay bất động sản, cho vay du học, chiết khấu, tái chiết khấu, các dịch vụ bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của pháp luật. - Các hoạt động khác: Ngoài những hoạt động chủ yếu nói trên, các NHTM còn được thực hiện các hoạt động khác phù hợp với chức năng nghiệp vụ của mình, đồng thời không bị luật pháp nghiêm cấm như: dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ kinh doanh ngoại hối, kinh doanh vàng, dịch vụ tư vấn tài chính tiền tệ, quản lý tài sản và ủy thác đầu tư, dịch vụ bảo lãnh, các dịch vụ bảo quản giấy tờ có giá, cho thuê tủ két sắt… 1. Dịch vụ ngân hàng hiện đại Bên cạnh Dịch vụ ngân hàng truyền thống, Dịch vụ ngân hàng hiện đại là những dịch vụ mới được các NHTM cung cấp trên cơ sở vận dụng các kỹ thuật và công nghệ mới, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 14 mang lại những tiện ích mới cho khách hàng.
Cụ thể là: - Dịch vụ thanh toán: Đây là hoạt động quan trọng và có tính đặc thù của NHTM, nhờ hoạt động này mà các giao dịch thanh toán của toàn bộ nền kinh tế được thực hiện thông suốt và thuận lợi, đồng thời, qua hoạt động này mà góp phần làm giảm lượng tiền mặt lưu hành trong nền kinh tế. Việc các NHTM cung ứng dịch vụ thanh toán mang lại lợi ích cho các chủ thể trong nền kinh tế thông qua việc trợ giúp thanh toán không dùng tiền mặt, thanh toán vượt phạm vi lãnh thổ của một quốc gia, góp phần cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh của khách hàng trở nên dễ dàng, thuận tiện, nhanh chóng và đảm bảo tính an toàn cho cả người trả tiền và người nhận tiền. Đồng thời, thông qua nghiệp vụ này đã tạo điều kiện cho NHTM huy động được vốn từ khách hàng và hưởng được một khoản phí nhất định, góp phần làm tăng khoản thu phí dịch vụ của ngân hàng. - Dịch vụ thẻ: Là một DVNH đa tiện ích ra đời trên nền tảng công nghệ mới.
