Chương 1: Một số lý luận cơ bản về dịch vụ Ngân hàng điện tử của ngân hàng thương mại. - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu Tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Gia Lai. - Chương 3: Một số giải pháp, định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trong thời gian sắp tới. xiii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com CHƢƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI Sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin vào nhiều lĩnh vực khác nhau của nền kinh tế đã đặt ra thách thức cho ngành ngân hàng phải xúc tiến và đẩy mạnh điện tử viễn thông trong các dịch vụ giao dịch để bắt kịp xu thế chung của thời đại.
Chính vì lý do đó mà trong những năm gần đây các ngân hàng đã không ngừng đưa ra nhiều sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử (E-banking) để đem lại sự tiện ích, nhanh chóng, chính xác và bảo mật tối đa cho khách hàng bên cạnh mục tiêu đa dạng hóa sản phẩm và mở rộng phạm vi hoạt động. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng điện tử hay còn được gọi với một thuật ngữ quốc tế là e-banking được dùng rộng rãi trong thời gian qua. Vậy thực chất ngân hàng điện tử là gì? Theo PGS.
Trần Hoàng Ngân, dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu là các nghiệp vụ, các sản phẩm dịch vụ ngân hàng truyền thống trước đây được phân phối trên các kênh mới như Internet, điện thoại thông minh, mạng không dây. Ngoài ra, theo tổ chức tài chính FFIEC của Mỹ, dịch vụ ngân hàng điện tử có thể được hiểu là việc thiết lập một kênh cung cấp tự động các sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng trực tiếp đến khách hàng thông qua các kênh điện tử hoặc kênh truyền thông có tính tương tác. Khái niệm tổng quát nhất về ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng điện tử à Ngân hàng mà t t c các giao dịch gi a Ngân hàng và hách hàng cá nhân và t chức d a tr n quá tr nh ử và chu ển giao d iệu s h a nh m cung c p s n ph m dịch vụ Ngân hàng ” Như vậy, dù được hiểu theo khái niệm nào thì thực chất của dịch vụ ngân hàng điện tử chính là việc thiết lập một công cụ tiện ích cung cấp các dịch vụ và sản phẩm của ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử và các kênh truyền thông tương tác một cách nhanh chóng, an toàn và thuận tiện. Đây là kênh trao đổi thông tin tài chính giữa khách hàng và ngân hàng mang lại hiệu quả cao với chi phí ít tốn kém nhất trong hiện tại và cũng 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com là xu thế phát triển ngành dịch vụ ngân hàng trong lai.
Cơ sở hình thành và các giai đoạn của phát triển của ngân hàng điện tử Thƣơng Mại Điện tử-Cở sở phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử: Sự ra đời của ngân hàng điện tử gắn liền với sự bùng bổ của thương mại điện tử (TMĐT) trên nền tảng sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, điện tử viễn thông. Việc áp dụng công nghệ hiện đại vào ngành tài chính-ngân hàng trong thời gian qua đã tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ mới với hàm lượng công nghệ cao, trong đó có thương mại điện tử và dịch vụ ngân hàng điện tử. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng theo đó cũng đa dạng hơn và số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng cũng tăng vượt trội. Các giai đoạn phát triển ngân hàng điện tử: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử đã phát triển khá phổ biến từ lâu.
Một số cột mốc quan trọng trong quá trình phát triển của ngân hàng điện tử: Sự xuất hiện của hệ thống máy rút tiền tự động ATM ở thập niên 70 Sự ra đời của dịch vụ ngân hàng qua mạng điện thoại Phone Banking ở những năm 80. Sự ra đời của Internet banking vào những năm 90 với sự kiện nổi bật của ngân hàng WellFargo-ngân hàng đầu tiên tại Mỹ cung cấp dịch vụ ngân hàng qua mạng vào năm 1989. Nhìn chung, thông qua những cột mốc quan trọng trên, ngân hàng điện tử ghi nhận những giai đoạn phát triển sau: Website qu ng cáo: đây là hình thức cơ bản nhất của ngân hàng điện tử. Hầu hết các ngân hàng thương mại đều xây dựng một trang thông tin chứa những thông tin về ngân hàng, các dịch vụ cũng như sản phẩm nhằm quảng bá hình ảnh và thông tin đến khách hàng.
Thực chất website quảng cáo chỉ là kênh truyền tải thông tin, hầu hết các giao dịch đều được thực hiện tại quầy giao dịch của ngân hàng. Thương mại điện tử: Các ngân hàng sử dụng Internet như là một kênh phân 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com phối mới cho những dịch vụ truyền thống tạo thuận lợi cho khách hàng xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng khoán, chuyển khoản.Mạng Internet được xem là công cụ hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng một cách chủ động và nhanh chóng. Qu n điện tử: Ngân hàng là sự kết nối dịch vụ nhiều bên, vừa là người thực hiện giao dịch, vừa là trung gian xử lý các yêu cầu từ nhiều phía thông qua mạng Internet. Sự liên kết được đặt ra giữa ngân hàng, cơ quan nhà nước, các bên tham gia giao dịch.được xây dựng và quản lý một cách chính xác, nhanh chóng và thuận tiện với chi phí thấp so với mô hình cũ.
Ngân hàng điện tử: Mô hình ngân hàng tiên tiến nhất với sự thay đổi hoàn toàn mô hình kinh doanh và phương thức quản lý. Ngân hàng thương mại sẽ áp dụng công nghệ công tin hiện đại để cung cấp các giải pháp về tài chính một cách toàn diện, chính xác và mang tính toàn cầu. Nhiều sản phẩm chuyên biệt sẽ được ra đời, cung cấp nhiều giải pháp cho những khách hàng chuyên biệt. Đây là xu hướng mới trong thời gian tới.
Đặc trƣng của dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng thực hiện các giao dịch mà không cần phải ra quầy giao dịch của ngân hàng. Chỉ cần máy tính hoặc điện thoại có kết nối được với Internet, khách hàng có thể sử dụng dịch vụ và tiện ích một cách nhanh chóng, chính xác với tính bảo mật cao. Một số đặc trưng của dịch vụ ngân hàng điện tử được ghi nhận: Nhanh chóng, thuận tiện: không cần tốn thời gian di chuyển, không cần xếp hàng đợi chờ để được phục vụ, có thể lưu lại dữ liệu để cho các giao dịch lần sau, không giới hạn thời gian địa điểm, giao dịch 24/7. Tiết kiệm chi phí giao dịch cho khách hàng: Khách hàng có thể giao dịch mọi lúc mọi nơi với những thiết bị đơn giản, nhờ sự hỗ trợ của các công nghệ tích hợp với máy tính, điện thoại, máy tính bảng.
để thực hiện giao dịch một cách an toàn với chi phí cạnh tranh hơn so với việc giao dịch trực tiếp tại quầy giao dịch. 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quản lý dữ liệu an toàn, ít tốn kém: Công nghệ thông tin giúp các giao dịch được thực hiện và lưu trữ mã hóa, không cần sử dụng nhiều nguồn nhân lực và tài lực, qua đó tiết kiệm thời gian và chi phí một cách hợp lý và hiệu quả. Nâng cao hiệu quả quản lý nguồn vốn: thông qua hệ thống dữ liệu và công nghệ thông tin, các giao dịch được thực hiện một cách nhanh chóng và chính xác, giúp nguồn vốn lưu thông và việc quản lý vốn được chính xác, hiệu quả và chủ động hơn. Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng: Ưu điểm lớn nhất của dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng chính là sự tiện nghi và luôn sẵn sàng của các dịch vụ ngân hàng điện tử.
Khách hàng được phục vụ tận tụy và chính xác thay vì phải tùy thuộc vào thái độ phục vụ khác nhau của các nhân viên ngân hàng và giảm thiểu các sai sót từ thao tác xử lý giao dịch truyền thống, từ đó nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ được cung cấp. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử Đối với ngân hàng thƣơng mại: Sự phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử mang lợi nhiều lợi ích cho các ngân hàng thương mại. Một số lợi ích đáng phải nhắc đến như: giảm chi phí vận hành, quản lý, tăng tỷ suất lợi nhuận; mở rộng đối tượng khách hàng, phát triển thị phần mới; tăng tính cạnh tranh thông qua việc làm hài lòng khách hàng với những tiện ích mới mẻ, hiệu quả và an toàn; chủ động tự đổi mới và cập nhật các thành tựu công nghệ thông tin để phát triển và hòa nhập với môi trường tài chính trong nước và thế giới. Hiện nay các ngân hàng thương mại Việt Nam hoạt động chủ yếu dựa trên các nghiệp vụ tín dụng là chính, điều đó khiến cho hoạt động ngân hàng gặp nhiều rủi ro, bị phụ thuộc vào khách hàng.
Việc phát triển các dịch vụ ngân hàng điện tử giúp danh mục dịch vụ của ngân hàng trở nên đa dạng, thu hút được nhiều khách hàng, đem lại cho ngân hàng một khoản thu nhập lớn từ chi phí dịch vụ và hoa hồng. Thông qua đó, ngân hàng có thể phân tán được rủi ro, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường, đồng thời cho phép ngân hàng mở rộng nhiều dịch vụ trong khi không 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com cần phải mở thêm nhiều chi nhánh và mạng lưới kinh doanh mới. Mặt khác, việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử làm tăng hiệu quả trong giao dịch, giảm tối đa các sai sót khi thực hiện giao dịch trên giấy. Trong giao dịch truyền thống các nhân viên NH phải thực hiện một số lượng lớn các giao dịch trên giấy và việc sai sót trong giao dịch là điều không thể tránh khỏi.
Với dịch vụ NH hiện đại, các sai sót này sẽ được giảm tối đa vì các giao dịch sẽ được tự động hóa và khi xảy ra sai sót cũng dễ tìm ra lỗi nhanh chóng. Đối với khách hàng: Đối với khách hàng của ngân hàng, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đã dần trở thành nhu cầu không thể thiếu.