Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng đầu tư và phát triển việt nam chi nhánh tỉnh tiền giang luận văn thạc sĩ kinh tế

Khám phá dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tiền Giang qua luận văn thạc sĩ kinh tế, phân tích hiệu quả và chiến lược phát triển trong lĩnh vực tài chính.

• Tác giả: Nguyễn Thị Mỹ Linh
• Người hướng dẫn: TS. Ngô Gia Lưu
• Trường học: Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Kinh tế tài chính, ngân hàng
• Đề tài: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Tiền Giang
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2011
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL) là một phần quan trọng trong hoạt động của ngân hàng thương mại. Theo khái niệm của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO), DVNHBL là loại hình dịch vụ mà khách hàng cá nhân có thể thực hiện các giao dịch như gửi tiền, vay vốn, và sử dụng thẻ tín dụng tại các chi nhánh ngân hàng. BIDV Tiền Giang là một trong những ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ này, nhằm phục vụ nhu cầu tài chính của cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Đặc điểm nổi bật của DVNHBL là số lượng khách hàng lớn và giá trị giao dịch nhỏ, điều này tạo ra một thị trường tiềm năng cho ngân hàng. Theo các chuyên gia, sự phát triển của DVNHBL không chỉ mang lại lợi ích cho ngân hàng mà còn góp phần thúc đẩy nền kinh tế địa phương.

1.1 Khái niệm về dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Khái niệm về DVNHBL được định nghĩa là việc cung cấp sản phẩm và dịch vụ ngân hàng đến từng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Điều này bao gồm các dịch vụ như huy động vốn, cho vay, và các dịch vụ thanh toán. BIDV Tiền Giang đã phát triển nhiều sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng. Sự phát triển của DVNHBL không chỉ giúp ngân hàng tăng trưởng doanh thu mà còn nâng cao khả năng cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế. Theo nghiên cứu, DVNHBL có vai trò quan trọng trong việc cung cấp các dịch vụ tài chính thiết yếu cho người dân, từ đó thúc đẩy sự phát triển kinh tế địa phương.

1.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Một trong những đặc điểm nổi bật của DVNHBL là tính đa dạng và linh hoạt trong các sản phẩm dịch vụ. Ngân hàng cung cấp nhiều loại hình dịch vụ như gửi tiết kiệm, cho vay tiêu dùng, và dịch vụ thẻ. BIDV Tiền Giang đã chú trọng đến việc phát triển các sản phẩm này để phục vụ nhu cầu của khách hàng. Sự gia tăng số lượng khách hàng và tính tiện ích của sản phẩm là những yếu tố quan trọng trong việc phát triển DVNHBL. Theo thống kê, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tiền Giang đã tăng đáng kể trong những năm qua, cho thấy tiềm năng phát triển lớn của thị trường này.

II. Thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tiền Giang

Hoạt động của DVNHBL tại BIDV Tiền Giang đã có những bước phát triển đáng kể trong thời gian qua. Ngân hàng đã triển khai nhiều sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng cá nhân và doanh nghiệp nhỏ. Theo báo cáo, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ và cho vay tiêu dùng đã tăng lên rõ rệt. Tuy nhiên, vẫn còn một số hạn chế trong việc phát triển DVNHBL, như sự cạnh tranh từ các ngân hàng khác và việc chưa tối ưu hóa các kênh phân phối. Để nâng cao hiệu quả hoạt động, BIDV Tiền Giang cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và mở rộng mạng lưới chi nhánh.

2.1 Tình hình hoạt động của dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Tình hình hoạt động của DVNHBL tại BIDV Tiền Giang cho thấy sự phát triển mạnh mẽ trong các lĩnh vực huy động vốn và cho vay. Ngân hàng đã áp dụng nhiều chính sách ưu đãi để thu hút khách hàng, như lãi suất hấp dẫn và các chương trình khuyến mãi. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số vấn đề như quy trình giao dịch chưa thực sự nhanh chóng và hiệu quả. Để cải thiện tình hình, ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

2.2 Chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ

Chiến lược phát triển DVNHBL của BIDV Tiền Giang trong giai đoạn tới cần tập trung vào việc mở rộng mạng lưới chi nhánh và cải thiện chất lượng dịch vụ. Ngân hàng cần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Bên cạnh đó, việc áp dụng công nghệ thông tin trong quản lý và giao dịch sẽ giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động. Theo dự báo, nếu thực hiện tốt các chiến lược này, BIDV Tiền Giang sẽ có khả năng chiếm lĩnh thị trường DVNHBL trong khu vực.

III. Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Tiền Giang

Để phát triển DVNHBL, BIDV Tiền Giang cần thực hiện một số giải pháp quan trọng. Đầu tiên, ngân hàng cần cải thiện quy trình phục vụ khách hàng để nâng cao trải nghiệm giao dịch. Thứ hai, việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ sẽ giúp ngân hàng thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Cuối cùng, ngân hàng cần tăng cường công tác marketing để nâng cao nhận thức của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ của mình. Những giải pháp này không chỉ giúp BIDV Tiền Giang phát triển DVNHBL mà còn nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh hội nhập kinh tế.

3.1 Đổi mới cơ cấu tổ chức và quản trị điều hành

Đổi mới cơ cấu tổ chức và quản trị điều hành là một trong những giải pháp quan trọng để phát triển DVNHBL tại BIDV Tiền Giang. Ngân hàng cần xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có khả năng đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả nhu cầu của khách hàng. Việc áp dụng các công nghệ mới trong quản lý và giao dịch cũng sẽ giúp ngân hàng nâng cao hiệu quả hoạt động. Theo các chuyên gia, một cơ cấu tổ chức linh hoạt sẽ giúp ngân hàng thích ứng nhanh với những thay đổi của thị trường.

3.2 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ

Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ là một trong những chiến lược quan trọng để phát triển DVNHBL tại BIDV Tiền Giang. Ngân hàng cần nghiên cứu và phát triển các sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Việc cung cấp các dịch vụ như cho vay tiêu dùng, thẻ tín dụng, và dịch vụ ngân hàng điện tử sẽ giúp ngân hàng thu hút thêm nhiều khách hàng. Theo thống kê, sự đa dạng trong sản phẩm dịch vụ sẽ tạo ra nhiều cơ hội tăng trưởng cho ngân hàng trong tương lai.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế ngày càng sâu rộng, hệ thống ngân hàng Việt Nam đứng trước nhiều thách thức và cơ hội phát triển, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL). Tại tỉnh Tiền Giang, một địa phương có nền kinh tế phát triển nhanh với tốc độ tăng trưởng GDP bình quân giai đoạn 2006-2010 đạt 11,0%/năm và GDP bình quân đầu người năm 2010 đạt khoảng 1.100 USD, nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng hiện đại ngày càng gia tăng. Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) - Chi nhánh tỉnh Tiền Giang đã và đang đẩy mạnh phát triển DVNHBL nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN).

Mục tiêu nghiên cứu tập trung phân tích thực trạng hoạt động DVNHBL tại BIDV Chi nhánh Tiền Giang trong giai đoạn 2006-2010, đánh giá những kết quả đạt được, hạn chế và nguyên nhân, từ đó đề xuất các giải pháp phát triển hiệu quả trong giai đoạn 2011-2015. Phạm vi nghiên cứu giới hạn trong hoạt động kinh doanh của BIDV tại tỉnh Tiền Giang, một tỉnh có dân số trẻ, lực lượng lao động chiếm khoảng 72,9% dân số và có nhiều khu công nghiệp, cụm công nghiệp phát triển.

Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh của BIDV trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt với các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước, đồng thời thúc đẩy sự phát triển bền vững của thị trường DVNHBL tại địa phương. Các chỉ số như tổng vốn huy động đạt 1.702 tỷ đồng năm 2010, tăng 27% so với năm trước, dư nợ tín dụng đạt 2.026 tỷ đồng, tăng 30% so với năm 2009, phản ánh sự phát triển tích cực của hoạt động ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên các lý thuyết và mô hình nghiên cứu về ngân hàng thương mại và dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Hai khung lý thuyết chính được áp dụng gồm:

1. Lý thuyết về ngân hàng thương mại (NHTM): NHTM được hiểu là tổ chức tín dụng chuyên kinh doanh tiền tệ, hoạt động chủ yếu là nhận tiền gửi và cho vay nhằm mục tiêu lợi nhuận. Các hoạt động cơ bản gồm huy động vốn, tín dụng và các dịch vụ ngân hàng khác như thanh toán, bảo lãnh, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử.

2. Lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ (DVNHBL): DVNHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới khách hàng cá nhân, hộ gia đình và DNVVN thông qua mạng lưới chi nhánh và các kênh phân phối hiện đại như ATM, internet banking, mobile banking. Các khái niệm chính bao gồm: sản phẩm huy động vốn, cho vay bán lẻ, dịch vụ thẻ, dịch vụ thanh toán và ngân hàng điện tử.

Các khái niệm chuyên ngành được sử dụng gồm: dư nợ tín dụng bán lẻ, thị phần huy động vốn, kênh phân phối đa dạng, an toàn giao dịch, và hiệu quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng kết hợp phân tích định tính dựa trên số liệu thống kê thu thập từ báo cáo hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Tiền Giang giai đoạn 2006-2010. Cỡ mẫu nghiên cứu bao gồm toàn bộ dữ liệu tài chính, hoạt động tín dụng, dịch vụ thẻ và thanh toán của chi nhánh trong giai đoạn này.

Phương pháp chọn mẫu là phương pháp toàn bộ (census) do nghiên cứu tập trung vào một đơn vị cụ thể. Phân tích số liệu được thực hiện bằng phương pháp so sánh, quy nạp và tổng hợp nhằm đánh giá xu hướng phát triển, hiệu quả hoạt động và các hạn chế tồn tại.

Timeline nghiên cứu kéo dài từ năm 2006 đến 2010 cho phần thực trạng, và đề xuất giải pháp cho giai đoạn 2011-2015. Nghiên cứu cũng tham khảo kinh nghiệm quốc tế từ các ngân hàng như HSBC, ANZ, Citibank để làm cơ sở so sánh và rút ra bài học phù hợp với điều kiện Việt Nam.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Tăng trưởng huy động vốn ổn định: Tổng nguồn vốn huy động của BIDV Chi nhánh Tiền Giang đạt 1.702 tỷ đồng năm 2010, tăng 27% so với năm 2009. Trong đó, huy động vốn bán lẻ chiếm 1.292 tỷ đồng, tăng 42% so với năm trước, vượt 2% kế hoạch trung ương giao. Tỷ trọng tiền gửi dân cư trong tổng vốn huy động tăng từ 49,15% năm 2007 lên 75,91% năm 2010, cho thấy sự gia tăng niềm tin và sự mở rộng khách hàng cá nhân.

2. Dư nợ tín dụng bán lẻ tăng trưởng mạnh: Tổng dư nợ tín dụng đạt 2.026 tỷ đồng năm 2010, tăng 30% so với năm 2009. Dư nợ tín dụng bán lẻ đạt 584 tỷ đồng, tăng 29%, vượt 6% kế hoạch trung ương giao, đứng thứ 7 trong hệ thống BIDV về dư nợ bán lẻ. Điều này phản ánh sự phát triển tích cực của các sản phẩm cho vay cá nhân, hộ gia đình và DNVVN.

3. Phát triển dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử: Số lượng thẻ ATM phát hành năm 2010 là 6.906 thẻ ghi nợ nội địa, tăng 65% so với năm 2009, cùng với 31 thẻ tín dụng quốc tế Visa Gold. Mạng lưới ATM và POS được bố trí tại các điểm trọng yếu, tuy nhiên chưa phủ rộng đến các huyện, thị xã. Dịch vụ ngân hàng điện tử như phonebanking, internet banking được triển khai nhằm tăng tiện ích cho khách hàng.

4. Cạnh tranh và hạn chế mạng lưới: So với các ngân hàng thương mại khác trên địa bàn, BIDV Chi nhánh Tiền Giang có mạng lưới hạn chế khi không có điểm giao dịch tại các huyện, thị xã, ảnh hưởng đến khả năng tiếp cận khách hàng vùng sâu, vùng xa. Điều này là thách thức lớn trong việc mở rộng thị phần và phát triển dịch vụ bán lẻ.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng mạnh mẽ về huy động vốn và dư nợ tín dụng bán lẻ của BIDV Chi nhánh Tiền Giang phản ánh hiệu quả của chiến lược phát triển DVNHBL trong giai đoạn 2006-2010. Việc đa dạng hóa sản phẩm, áp dụng công nghệ hiện đại và nâng cao chất lượng dịch vụ đã góp phần thu hút khách hàng cá nhân và DNVVN, phù hợp với xu hướng phát triển của ngành ngân hàng Việt Nam.

Tuy nhiên, hạn chế về mạng lưới chi nhánh và điểm giao dịch tại các địa bàn huyện, thị xã làm giảm khả năng tiếp cận khách hàng tiềm năng, nhất là trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các ngân hàng thương mại cổ phần và ngân hàng nước ngoài. So sánh với các ngân hàng quốc tế như HSBC, ANZ và Citibank, BIDV cần tăng cường đầu tư vào công nghệ và mở rộng kênh phân phối để nâng cao tính tiện ích và an toàn cho khách hàng.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ tăng trưởng vốn huy động, dư nợ tín dụng bán lẻ và số lượng thẻ phát hành qua các năm, giúp minh họa rõ nét xu hướng phát triển và các điểm cần cải thiện. Bảng so sánh thị phần huy động vốn và dư nợ tín dụng giữa BIDV và các ngân hàng khác trên địa bàn cũng làm nổi bật vị thế cạnh tranh hiện tại.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Mở rộng mạng lưới chi nhánh và điểm giao dịch: Đẩy mạnh mở các phòng giao dịch tại các huyện, thị xã trong tỉnh Tiền Giang nhằm tăng khả năng tiếp cận khách hàng, đặc biệt là khách hàng cá nhân và DNVVN. Mục tiêu đạt ít nhất 3 điểm giao dịch mới trong giai đoạn 2011-2013 do BIDV Chi nhánh Tiền Giang chủ trì thực hiện.

2. Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ: Phát triển thêm các sản phẩm cho vay tiêu dùng, vay mua nhà, vay du học và các dịch vụ thẻ đa chức năng kết hợp bảo hiểm, ưu đãi thanh toán điện tử. Thời gian triển khai từ 2011-2015, phối hợp với các phòng ban chuyên môn để nghiên cứu và giới thiệu sản phẩm mới phù hợp nhu cầu khách hàng.

3. Tăng cường ứng dụng công nghệ thông tin: Nâng cấp hệ thống ngân hàng điện tử, mở rộng dịch vụ internet banking, mobile banking và call center nhằm nâng cao tiện ích, giảm chi phí giao dịch và tăng tính an toàn bảo mật. Đầu tư công nghệ cần hoàn thành trong giai đoạn 2011-2014, phối hợp với phòng CNTT và đối tác công nghệ.

4. Nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng: Tổ chức đào tạo chuyên sâu cho cán bộ nhân viên về kỹ năng tư vấn, thẩm định tín dụng và chăm sóc khách hàng. Xây dựng chính sách khách hàng thân thiết, chương trình khuyến mãi và truyền thông hiệu quả. Thực hiện liên tục trong giai đoạn 2011-2015, do phòng QHKH và phòng đào tạo đảm nhiệm.

5. Xây dựng cơ chế động lực và chính sách khuyến khích: Thiết lập hệ thống thưởng phạt rõ ràng, khuyến khích cán bộ phát triển khách hàng mới và nâng cao chất lượng dịch vụ. Áp dụng từ năm 2012, do Ban Giám đốc chi nhánh chủ trì.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ngân hàng thương mại và chi nhánh ngân hàng: Các nhà quản lý và cán bộ ngân hàng có thể áp dụng các phân tích, đánh giá thực trạng và giải pháp phát triển DVNHBL phù hợp với điều kiện địa phương và chiến lược phát triển của ngân hàng.

2. Các nhà hoạch định chính sách và cơ quan quản lý nhà nước: Tham khảo để xây dựng chính sách hỗ trợ phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, nâng cao hiệu quả quản lý và thúc đẩy sự phát triển bền vững của hệ thống ngân hàng.

3. Các doanh nghiệp vừa và nhỏ (DNVVN): Hiểu rõ hơn về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ phù hợp với nhu cầu tài chính, từ đó lựa chọn các giải pháp tài chính hiệu quả để phát triển sản xuất kinh doanh.

4. Học viên, nghiên cứu sinh và chuyên gia kinh tế tài chính: Tài liệu tham khảo hữu ích cho nghiên cứu chuyên sâu về phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, quản trị ngân hàng và chiến lược kinh doanh trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.

Câu hỏi thường gặp

1. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là gì?
   Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng cung cấp cho khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ, bao gồm huy động vốn, cho vay, dịch vụ thẻ, thanh toán và ngân hàng điện tử. Ví dụ, khách hàng có thể mở tài khoản tiết kiệm, vay mua nhà hoặc sử dụng thẻ ATM để thanh toán.

2. Tại sao phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ lại quan trọng?
   DVNHBL giúp ngân hàng đa dạng hóa nguồn thu, giảm rủi ro tín dụng, mở rộng thị trường khách hàng và nâng cao năng lực cạnh tranh. Đồng thời, khách hàng được hưởng tiện ích thanh toán nhanh chóng, an toàn và tiết kiệm chi phí. Ví dụ, dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử giúp khách hàng giao dịch mọi lúc mọi nơi.

3. Những thách thức chính trong phát triển DVNHBL tại tỉnh Tiền Giang là gì?
   Thách thức gồm hạn chế về mạng lưới chi nhánh chưa phủ rộng, cạnh tranh gay gắt từ các ngân hàng khác, yêu cầu nâng cao công nghệ và chất lượng dịch vụ. Ví dụ, BIDV chưa có điểm giao dịch tại các huyện, thị xã làm giảm khả năng tiếp cận khách hàng vùng sâu.

4. Các giải pháp nào giúp BIDV Chi nhánh Tiền Giang phát triển DVNHBL hiệu quả?
   Mở rộng mạng lưới chi nhánh, đa dạng hóa sản phẩm, ứng dụng công nghệ hiện đại, nâng cao chất lượng dịch vụ và xây dựng cơ chế động lực cho nhân viên. Ví dụ, triển khai mobile banking và tăng cường đào tạo nhân viên tư vấn.

5. Làm thế nào để khách hàng cá nhân và DNVVN tiếp cận dịch vụ ngân hàng dễ dàng hơn?
   Thông qua việc mở rộng điểm giao dịch, phát triển kênh giao dịch điện tử như internet banking, mobile banking, và cung cấp dịch vụ tư vấn tài chính chuyên nghiệp. Ví dụ, khách hàng có thể thực hiện chuyển khoản qua điện thoại di động mà không cần đến ngân hàng.

Kết luận

• Dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV Chi nhánh Tiền Giang đã có sự phát triển tích cực với tăng trưởng huy động vốn 27% và dư nợ tín dụng 30% năm 2010 so với năm trước.
• Huy động vốn từ dân cư chiếm tỷ trọng lớn, đạt gần 76% tổng vốn huy động, phản ánh sự mở rộng khách hàng cá nhân.
• Dịch vụ thẻ và ngân hàng điện tử được triển khai nhưng mạng lưới chi nhánh còn hạn chế, chưa phủ rộng đến các huyện, thị xã.
• Các giải pháp phát triển tập trung vào mở rộng mạng lưới, đa dạng hóa sản phẩm, ứng dụng công nghệ và nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Nghiên cứu đề xuất lộ trình phát triển DVNHBL giai đoạn 2011-2015 nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng tại Tiền Giang.

Next steps: Triển khai các giải pháp đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả định kỳ, đồng thời nghiên cứu mở rộng phạm vi áp dụng cho các chi nhánh khác của BIDV.

Các nhà quản lý ngân hàng và chuyên gia tài chính nên áp dụng kết quả nghiên cứu để nâng cao hiệu quả hoạt động ngân hàng bán lẻ, góp phần phát triển kinh tế địa phương và quốc gia.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Phát triển DVNHBL của NHTM. Chương 2: Thực trạng DVNHBL tại NHĐT&PTVN - Chi nhánh tỉnh Tiền Giang. Chương 3: Các giải pháp góp phần phát triển DVNHBL tại NHĐT&PTVN - Chi nhánh tỉnh Tiền Giang trong giai đoạn 2011-2015. 4 CHƢƠNG 1 PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NHTM 1.

TỔNG QUAN VỀ NHTM: 1. Khái niệm NHTM: NHTM là một định chế tài chính trung gian có vị trí quan trọng trong nền kinh tế thị trường nói chung và trong hệ thống ngân hàng trung gian nói riêng. Đề cập về khái niệm NHTM, có nhiều cách phát biểu khác nhau: -Ở Pháp: NHTM là những doanh nghiệp và cơ sở nào thường xuyên nhận của công chúng dưới hình thức ký thác hay hình thức khác các số tiền mà họ dùng cho chính họ vào nghiệp vụ tín dụng, chứng khoán hay dịch vụ tài chính. - Ở Mỹ: NHTM là một tổ chức kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính.

- Ở Ấn Độ:NHTM là cơ sở chuyên nhận các khoản ký thác để cho vay hay tài trợ đầu tư. - Ở Việt Nam: NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường xuyên là nhận tiền gửi của khách hàng với trách nhiệm hoàn trả và sử dụng số tiền đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán. Như vậy, có thể hiểu NHTM là một tổ chức tín dụng chuyên kinh doanh tiền tệ và các hoạt động ngân hàng vì mục tiêu lợi nhuận. NHTM luôn được xem là loại hình ngân hàng quan trọng nhất trong các ngân hàng trung gian.

Phân loại NHTM: * Dựa vào hình thức sở hữu, có thể phân loại NHTM như sau: - NHTM Nhà nước: Là NHTM do Nhà nước đầu tư vốn, thành lập và tổ chức hoạt động kinh doanh, góp phần thực hiện mục tiêu kinh tế của Nhà nước. 5 - NHTM cổ phần: Là NHTM được thành lập dưới hình thức công ty cổ phần, trong đó có các doanh nghiệp Nhà nước, tổ chức tín dụng, tổ chức khác và các cá nhân cùng góp vốn theo quy định của NHNN. - NH liên doanh: Là ngân hàng được thành lập bằng vốn góp của bên Việt Nam và bên nước ngoài trên cơ sở hợp đồng liên doanh. - Chi nhánh NH nước ngoài: Là đơn vị phụ thuộc của NH nước ngoài, được NH nước ngoài bảo đảm chịu trách nhiệm đối với mọi nghĩa vụ và cam kết của chi nhánh tại Việt Nam.

* Dựa vào chiến lược kinh doanh, có thể phân loại như sau: -NH bán buôn: Là NH chỉ giao dịch và cung ứng dịch vụ cho đối tượng khách hàng là doanh nghiệp lớn và các định chế tài chính hay những dịch vụ ngân hàng được cung cấp với số lượng lớn. Các khách hàng chủ yếu của NH bán buôn là các tập đoàn kinh tế, tổng công ty, xí nghiệp có qui mô lớn. (theo từ điển giải nghĩa Tài chính-Đầu tư Ngân hàng-kế toán Anh-Việt NXB KH&KT 1999 tr.460) * Dựa vào quan hệ tổ chức, có thể chia NHTM thành: NH hội sở, NH chi nhánh (cấp 1) và phòng giao dịch. Các hoạt động cơ bản của NHTM: 1.

Hoạt động huy động vốn: Ngoài nguồn vốn tự có, hoạt động huy động vốn có ý nghĩa quan trọng đối với ngân hàng thương mại trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh. Trong hoạt động này ngân hàng thương mại được sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động vốn của ngân hàng thương mại bao gồm: 6 - Nhận tiền gửi và phát hành giấy tờ có giá. - Vay vốn - Huy động vốn khác.

Hoạt động tín dụng: Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. Ngân hàng thương mại được cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của pháp luật. Hoạt động tín dụng của ngân hàng thương mại bao gồm:  Cho vay (ngắn, trung và dài hạn).  Chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố thương phiếu và các giấy tờ có giá.

 Bảo lãnh ngân hàng  Cho thuê tài chính.  Bao thanh toán. Hoạt động kinh doanh khác: Ngoài các hoạt động cho vay và đầu tư tạo ra lợi nhuận, ngân hàng thương mại còn đóng vai trò là trung gian thực hiện các dịch vụ và hoạt động ngân hàng khác theo yêu cầu của khách hàng như: dịch vụ kinh doanh ngoại hối, dịch vụ thanh toán, thu hộ, chi hộ, ủy thác, bảo quản vật có giá, bảo lãnh, tư vấn tài chính… Các hoạt động trung gian này có độ rủi ro thấp hơn hoạt động cho vay và đầu tư trong khi vẫn mang lại nguồn thu lớn cho ngân hàng. Ở một số ngân hàng lớn trên thế giới như Citibank, HSBC…thì tỷ trọng lợi nhuận thu từ dịch vụ lên đến 20%.

Ngày nay, lợi nhuận từ các hoạt động dịch vụ này ngày càng tăng cao và chiếm vị trí quan trọng trong hoạt động ngân hàng. TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ: 1. Khái niệm về DVNHBL: Theo khái niệm của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO) thì DVNHBL là loại hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những chi nhánh ( phòng giao dịch) của các ngân hàng để thực hiện các 7 dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số dịch vụ khác đi kèm…Như vậy, theo khái niệm trên, thì có thể thấy rằng DVNHBL là loại hình dịch vụ mang tính điển hình và phổ biến của một NHTM và DVNHBL được xem là một bộ phận cấu thành sản phẩm dịch vụ của một NHTM đơn giản đến ngân hàng đa năng. Theo các chuyên gia kinh tế của Học viện Công nghệ Châu Á – AIT, DVNHBL là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, bao gồm bán lẻ tín dụng và bán lẻ dịch vụ ngân hàng phi tín dụng thông qua mạng lưới chi nhánh, khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin.

Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ: - Số lượng khách hàng lớn. DVNHBL là những dịch vụ cung ứng tiện ích và sản phẩm đến tận tay người tiêu dùng (tiêu dùng cho sản xuất và tiêu dùng cho sinh hoạt), do đó đối tượng của DVNHBL là vô cùng lớn gồm các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. - Giá trị của các khoản giao dịch nhỏ. Sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung cấp cho khách hàng không phải là những khoản giao dịch tiền gửi lớn đến hàng trăm ngàn USD hay những khoản cho vay lên tới hàng triệu USD, mà là những dịch vụ thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cuối cùng của khách hàng, là tất cả những nhu cầu của công chúng liên quan đến sự vận động của tiền.

Vì thế, nó tuân theo yêu cầu của các hàng hoá nói chung, yêu cầu mà do chính người tiêu dùng đặt ra. Đó là công dụng thực tế, thỏa mãn nhu cầu của con người, chẳng hạn chuyển tiền ra nước ngoài cho người thân, thanh toán chi tiêu hàng ngày, vay tiền cho con du học…Mặc dù các nhu cầu này là rất đa dạng và không ngừng phong phú nhưng chúng đều có chung những yêu cầu là nhanh, tiện ích, chính xác và an toàn. - Chi phí bình quân cao. 8 DVNHBL phục vụ cho các nhu cầu giao dịch và thanh toán thường xuyên của người dân như thanh toán tiền hàng, chuyển khoản, chuyển vốn…Do đó DVNHBL bao gồm nhiều món giao dịch với giá trị mỗi giao dịch không lớn nên chi phí bình quân trên mỗi giao dịch khá cao.

- Sản phẩm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ vừa có sản phẩm thuộc tài sản nợ như tiền gửi tiết kiệm, vừa có sản phẩm thuộc tài sản có như cho vay cá nhân. - Sự phát triển của DVNHBL tuỳ thuộc rất lớn vào trình độ công nghệ thông tin của nền kinh tế nói chung và của bản thân mỗi ngân hàng nói riêng. - Marketing ngày càng giữ vai trò quan trọng: Khoảng đến thập niên 80 thì hoạt động marketing trở nên rầm rộ hơn, hầu hết các ngân hàng bán lẻ lớn đều có một bộ phận marketing chuyên trách. Nhờ đó đã nâng cao hiệu quả hoạt động vủa ngân hàng và mở rộng thị trường, đa dạng hóa sản phẩm.

Hoạt động ngân hàng bán lẻ càng đòi hỏi phải thực hiện marketing thường xuyên hơn do những đặc điểm của nó, và phải làm tăng được tính hữu hình của sản phẩm dịch vụ ngân hàng. Các dịch vụ mới được đưa ra trên thị trường một cách liên tục với những tính năng mới, đối tượng khách hàng mới…Thông qua các hoạt động marketing, sản phẩm dịch vụ sẽ dễ dàng và nhanh chóng đến tay người tiêu dùng. Các sản phẩm dịch vụ NHBL: 1. Huy động vốn : Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ, là một nguồn huy động truyền thống của ngân hàng thương mại, góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của các ngân hàng.Thông qua các biện pháp và công cụ được sử dụng, NHTM huy động vốn từ các khách hàng cá nhân theo các hình thức : tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành kỳ phiếu, trái phiếu…huy động vốn đối với các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua các hình thức như tài khoản tiền gửi thanh toán hoặc tiền gửi ký quỹ thanh toán của các doanh nghiệp tại ngân hàng.

Đặc điểm của nguồn vốn huy động từ cá nhân: - Khả năng huy động vốn tập trung tại một số địa bàn và một số khách 9 hàng: huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, giấy tờ có giá, tập trung chủ yếu tại những đô thị phát triển về kinh tế xã hội, công nghiệp, dịch vụ và phát triển công nghệ. - Giá vốn không đồng nhất giữa các địa bàn, thời điểm: căn cứ vào điều kiện về kinh tế, xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng ngân hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy động từ cá nhân thích hợp.