Dịch vụ khách hàng sử dụng gói cước trả sau mobifone trên địa bàn thành phố cần thơ và các giải pháp

Tài liệu nghiên cứu Dịch vụ khách hàng sử dụng gói cước trả sau mobifone trên địa bàn thành phố cần thơ và các giải pháp, tổng hợp lý thuyết và thực hành, cung cấp kiến thức

• Tác giả: Nguyễn Thị Phương Thanh
• Người hướng dẫn: Ts. Phan Kim Tuyến
• Trường học: Trường Đại học Tây Đô
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Dịch Vụ Khách Hàng Sử Dụng Gói Cước Trả Sau Mobifone Trên Địa Bàn Thành Phố Cần Thơ Và Các Giải Pháp
• Loại tài liệu: Tiểu luận học phần
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Cần Thơ

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ khách hàng trả sau MobiFone tại Cần Thơ

Thị trường viễn thông tại Thành phố Cần Thơ đang chứng kiến sự cạnh tranh mạnh mẽ giữa các nhà mạng lớn. Trong bối cảnh đó, MobiFone vẫn khẳng định vị thế dẫn đầu với thị phần chiếm khoảng 51%. Nhóm khách hàng sử dụng gói cước trả sau được xem là tài sản cốt lõi, mang lại nguồn doanh thu ổn định và chỉ số ARPU (Doanh thu trung bình trên một thuê bao) cao. Tuy nhiên, việc duy trì và nâng cao sự hài lòng cho nhóm khách hàng này đang đối mặt với nhiều thách thức, từ chất lượng dịch vụ đến năng lực phục vụ. Nghiên cứu “Dịch vụ khách hàng sử dụng gói cước trả sau MobiFone trên địa bàn Thành phố Cần Thơ và các giải pháp” của tác giả Nguyễn Thị Phương Thanh (2022) đã cung cấp một cái nhìn sâu sắc về thực trạng này thông qua khảo sát 200 khách hàng. Nghiên cứu chỉ ra rằng, mặc dù MobiFone có những điểm mạnh về độ phủ sóng và sự tin cậy, các yếu tố như năng lực phục vụ và cơ sở hạ tầng tại điểm giao dịch vẫn cần được cải thiện để đáp ứng kỳ vọng ngày càng cao của người dùng. Việc phân tích kỹ lưỡng các yếu tố này là nền tảng để xây dựng các giải pháp chiến lược, không chỉ giúp giữ chân khách hàng hiện hữu mà còn thu hút thêm thuê bao mới, đảm bảo sự phát triển bền vững cho MobiFone tại thị trường Cần Thơ.

1.1. Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng MobiFone Cần Thơ

MobiFone Cần Thơ, trực thuộc Công ty Dịch vụ MobiFone KV9, quản lý một mạng lưới kinh doanh rộng khắp trên địa bàn. Hệ thống này bao gồm 3 cửa hàng chính tại các quận trung tâm như cửa hàng MobiFone Ninh Kiều, Bình Thủy, Thốt Nốt và 9 điểm giao dịch cấp quận huyện. Mạng lưới này được thiết kế để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng tiếp cận dịch vụ. Tuy nhiên, theo nghiên cứu, việc chăm sóc khách hàng MobiFone Cần Thơ vẫn còn những hạn chế. Tỷ lệ thuê bao trả sau rời mạng có xu hướng tăng khoảng 11%, một con số đáng báo động, cho thấy sự không hài lòng tiềm ẩn. Nguyên nhân được xác định bao gồm sự cạnh tranh từ các đối thủ và những bất cập trong chính sách giá cước, dịch vụ hậu mãi so với thuê bao trả trước. Điều này đòi hỏi MobiFone phải có một chiến lược toàn diện hơn để cải thiện trải nghiệm và giữ chân nhóm khách hàng trung thành này.

1.2. Vai trò của thuê bao trả sau trong chiến lược kinh doanh

Thuê bao trả sau luôn được xem là nhóm khách hàng chiến lược, mang lại nguồn doanh thu ổn định và dễ dự báo cho nhà mạng. Khác với thuê bao trả trước, nhóm khách hàng này có mức độ cam kết sử dụng dịch vụ lâu dài hơn, giúp MobiFone giảm thiểu chi phí thu hút khách hàng mới và tối ưu hóa nguồn lực. Việc nâng cao chất lượng hỗ trợ thuê bao trả sau MobiFone không chỉ là một hoạt động dịch vụ đơn thuần mà còn là một khoản đầu tư chiến lược. Khi khách hàng hài lòng, họ có xu hướng sử dụng thêm các dịch vụ giá trị gia tăng, góp phần tăng chỉ số ARPU. Ngược lại, sự không hài lòng có thể dẫn đến việc rời mạng, gây thiệt hại kép: vừa mất đi doanh thu, vừa ảnh hưởng tiêu cực đến hình ảnh thương hiệu. Do đó, việc tập trung vào các giải pháp nâng cao sự hài lòng là yêu cầu cấp thiết.

II. Những thách thức trong chăm sóc khách hàng MobiFone Cần Thơ

Nghiên cứu của Nguyễn Thị Phương Thanh (2022) đã áp dụng thang đo SERVQUAL để đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng, qua đó xác định những thách thức lớn mà MobiFone Cần Thơ đang đối mặt. Kết quả khảo sát trên 200 người dùng gói cước trả sau cho thấy sự hài lòng của khách hàng bị ảnh hưởng bởi năm nhân tố chính: chất lượng dịch vụ, năng lực phục vụ, sự tin cậy, giá cả, và cơ sở hạ tầng. Trong đó, hai yếu tố bị đánh giá thấp nhất là năng lực phục vụ của nhân viên và cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch. Cụ thể, khách hàng phản ánh về thời gian chờ đợi lâu, thái độ phục vụ chưa đồng đều và trang thiết bị tại một số cửa hàng chưa thực sự hiện đại. Bên cạnh đó, vấn đề minh bạch trong cách tính cước và việc giải quyết khiếu nại vẫn là một điểm nóng. Mặc dù chất lượng dịch vụ MobiFone ở Cần Thơ về mặt kỹ thuật (sóng, kết nối) được đánh giá cao, những trải nghiệm tiêu cực tại điểm tiếp xúc trực tiếp có thể làm giảm đáng kể sự hài lòng chung. Áp lực từ các đối thủ cạnh tranh như Viettel và Vinaphone, đặc biệt trong cuộc chiến chuyển mạng giữ số, càng làm cho những thách thức này trở nên gay gắt hơn.

2.1. Phân tích các điểm yếu trong quy trình dịch vụ hiện tại

Các điểm yếu chính được xác định trong nghiên cứu bao gồm: quy trình xử lý khiếu nại cước MobiFone còn phức tạp, khiến khách hàng phải đi lại nhiều lần; chất lượng sóng chưa ổn định tại một số khu vực vùng sâu, vùng xa; và các chương trình tiếp thị chưa thực sự tập trung vào lợi ích của thuê bao trả sau. Đặc biệt, năng lực phục vụ của nhân viên được đánh giá không cao, với điểm trung bình chỉ dao động từ 3.30 đến 3.35 trên thang điểm 5. Điều này cho thấy sự thiếu nhất quán trong đào tạo và quy trình làm việc. Việc khách hàng khó khăn khi liên hệ tổng đài MobiFone giải quyết khiếu nại vào giờ cao điểm cũng là một rào cản lớn. Khắc phục những điểm yếu này đòi hỏi một sự rà soát và cải tổ toàn diện quy trình dịch vụ.

2.2. Đánh giá về hạ tầng và các điểm giao dịch MobiFone

Mặc dù MobiFone đã nỗ lực mở rộng mạng lưới, cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch MobiFone tại Cần Thơ vẫn còn những hạn chế. Nghiên cứu chỉ ra rằng khách hàng chưa thực sự hài lòng với trang thiết bị tại cửa hàng, cho rằng chúng cần được đầu tư hiện đại hơn để rút ngắn thời gian giao dịch. Vị trí của một số cửa hàng cũng được cho là chưa thuận tiện, đặc biệt với những khách hàng ở xa trung tâm. Giờ làm việc của các điểm giao dịch đôi khi không linh hoạt, gây khó khăn cho những người làm việc trong giờ hành chính. Để cải thiện, MobiFone cần xem xét lại việc quy hoạch mạng lưới cửa hàng, nâng cấp trang thiết bị và xem xét kéo dài thời gian phục vụ tại các địa điểm trọng yếu.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng dịch vụ MobiFone ở Cần Thơ

Chất lượng dịch vụ là yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Để giải quyết thách thức này, các giải pháp cần tập trung vào cả hai khía cạnh: hạ tầng mạng lưới và hạ tầng phục vụ. Theo đề xuất từ nghiên cứu, MobiFone Cần Thơ cần ưu tiên nâng cấp và tối ưu hóa mạng lưới viễn thông. Điều này bao gồm việc tăng cường các trạm phát sóng tại những khu vực sóng yếu, đặc biệt là các vùng ven đô và nông thôn, để đảm bảo kết nối thông suốt. Việc chuyển dịch từ 3G lên 4G và tiến tới 5G là xu hướng tất yếu, giúp nâng cao tốc độ và trải nghiệm dữ liệu di động cho người dùng. Song song đó, việc hiện đại hóa cơ sở vật chất tại các điểm giao dịch MobiFone tại Cần Thơ là cực kỳ quan trọng. Cần trang bị các thiết bị mới, ứng dụng công nghệ để tự động hóa một số quy trình, giảm thời gian chờ đợi cho khách hàng. Một quy trình chuẩn hóa và hiệu quả để khắc phục sự cố 4G MobiFone và các vấn đề mạng khác sẽ giúp củng cố niềm tin của khách hàng vào chất lượng kỹ thuật của nhà mạng.

3.1. Tối ưu hóa vùng phủ sóng và khắc phục sự cố 4G MobiFone

Để đảm bảo chất lượng cuộc gọi và dữ liệu di động, việc rà soát và tối ưu hóa vùng phủ sóng là nhiệm vụ hàng đầu. MobiFone cần đầu tư xây dựng thêm các trạm BTS tại các “vùng lõm” sóng đã được xác định. Theo kết quả đo kiểm của Cục Viễn thông, chất lượng mạng của MobiFone đã vượt nhiều tiêu chuẩn quốc gia (QCVN 36:2015/BTTTT), tuy nhiên trải nghiệm thực tế của người dùng tại một số địa điểm vẫn cần cải thiện. Cần thiết lập một quy trình xử lý sự cố mạng nhanh chóng, có bộ phận kỹ thuật chuyên trách để phản ứng kịp thời khi có phản ánh từ khách hàng về việc mất kết nối hoặc tốc độ chậm, đặc biệt là các sự cố liên quan đến 4G.

3.2. Hiện đại hóa điểm giao dịch và nâng cao trải nghiệm vật lý

Trải nghiệm tại cửa hàng là một phần quan trọng trong hành trình của khách hàng. MobiFone cần đầu tư nâng cấp trang thiết bị tại tất cả các điểm giao dịch, từ máy lấy số tự động, máy tính cấu hình cao cho giao dịch viên, đến việc cung cấp Wi-Fi miễn phí cho khách hàng chờ. Cách bài trí cửa hàng cũng cần được thiết kế lại theo hướng mở, thân thiện và chuyên nghiệp hơn. Ngoài ra, việc tăng cường các kênh dịch vụ số như ứng dụng My MobiFone để khách hàng có thể tự thực hiện các giao dịch đơn giản (như thay eSIM) sẽ giúp giảm tải cho các cửa hàng vật lý và mang lại sự tiện lợi tối đa cho người dùng.

IV. Bí quyết nâng cao năng lực phục vụ và hỗ trợ thuê bao trả sau

Năng lực phục vụ là yếu tố ảnh hưởng lớn thứ hai đến sự hài lòng của khách hàng. Trọng tâm của giải pháp này là con người và quy trình. Một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm và được đào tạo bài bản là chìa khóa để tạo ra sự khác biệt. MobiFone Cần Thơ cần xây dựng các chương trình đào tạo định kỳ, không chỉ về nghiệp vụ sản phẩm, dịch vụ mà còn về kỹ năng mềm như giao tiếp, lắng nghe và xử lý tình huống. Việc chuẩn hóa quy trình phục vụ tại tất cả các điểm tiếp xúc, từ cửa hàng đến tổng đài, sẽ đảm bảo trải nghiệm đồng nhất và chất lượng cho mọi khách hàng. Đặc biệt, kênh tổng đài MobiFone giải quyết khiếu nại cần được tối ưu hóa để giảm thời gian chờ và tăng tỷ lệ giải quyết vấn đề ngay từ cuộc gọi đầu tiên. Ngoài ra, việc xây dựng một chính sách khách hàng thân thiết MobiFone hấp dẫn, với những đặc quyền rõ ràng dành riêng cho thuê bao trả sau, sẽ là động lực mạnh mẽ để giữ chân khách hàng và củng cố lòng trung thành của họ với thương hiệu.

4.1. Đào tạo nhân viên và chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng

Nhân viên giao dịch và tổng đài viên là bộ mặt của thương hiệu. Cần xây dựng một bộ quy tắc ứng xử chuẩn (SSOP) và thường xuyên tổ chức các buổi tập huấn, diễn tập tình huống để nâng cao kỹ năng xử lý vấn đề. Việc luân chuyển nhân viên giữa các cửa hàng cũng có thể tạo ra môi trường cạnh tranh lành mạnh và trao đổi kinh nghiệm. Mục tiêu là mọi nhân viên đều có thể cung cấp dịch vụ hỗ trợ thuê bao trả sau MobiFone một cách chuyên nghiệp, nhanh chóng và hiệu quả, tạo được niềm tin và sự an tâm cho khách hàng.

4.2. Xây dựng chính sách khách hàng thân thiết MobiFone hiệu quả

Các chương trình ưu đãi không nên chỉ dừng lại ở các đợt khuyến mãi ngắn hạn. Một chính sách khách hàng thân thiết MobiFone bền vững cần được thiết kế dựa trên thời gian gắn bó và mức cước sử dụng của khách hàng. Các quyền lợi có thể bao gồm: quà tặng vào các dịp đặc biệt (sinh nhật, ngày lễ), ưu tiên khi gọi tổng đài, giảm giá khi mua thiết bị, hoặc các gói cước độc quyền. Việc truyền thông rõ ràng và minh bạch về các chính sách này sẽ giúp khách hàng cảm thấy được trân trọng và gắn bó lâu dài hơn.

4.3. Hướng dẫn sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng hiệu quả

Nhiều khách hàng chưa tận dụng hết các tiện ích từ dịch vụ. Nhân viên cần chủ động cung cấp hướng dẫn sử dụng dịch vụ giá trị gia tăng một cách rõ ràng, dễ hiểu. Điều này không chỉ giúp khách hàng có trải nghiệm tốt hơn mà còn góp phần tăng doanh thu cho MobiFone. Các hướng dẫn có thể được cung cấp qua nhiều kênh: trực tiếp tại cửa hàng, qua tin nhắn, email, hoặc các video ngắn trên ứng dụng My MobiFone. Việc này thể hiện sự quan tâm của nhà mạng đến lợi ích của người dùng, thay vì chỉ tập trung vào việc bán hàng.

V. Top giải pháp về giá cước và thanh toán cước trả sau MobiFone

Giá cả và sự minh bạch trong thanh toán là những yếu tố nhạy cảm, ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Mặc dù giá cước cơ bản của MobiFone được đánh giá là cạnh tranh, vẫn còn không gian để tối ưu hóa nhằm nâng cao sự hài lòng. Giải pháp trọng tâm là đa dạng hóa các gói cước để phù hợp với nhiều nhóm nhu cầu khác nhau. Cần có các gói cước chuyên biệt cho người dùng nhiều data, người thường xuyên gọi ngoại mạng, hoặc các gói cho doanh nghiệp. Việc chủ động tư vấn gói cước trả sau phù hợp dựa trên lịch sử sử dụng của khách hàng sẽ thể hiện sự quan tâm và giúp họ tiết kiệm chi phí. Đồng thời, quy trình thanh toán cần được đơn giản hóa tối đa. Ngoài các kênh truyền thống, cần đẩy mạnh việc thanh toán cước trả sau MobiFone qua các nền tảng số như ví điện tử, internet banking và đặc biệt là qua ứng dụng My MobiFone. Quan trọng nhất là phải đảm bảo sự minh bạch tuyệt đối thông qua hóa đơn điện tử MobiFone chi tiết, dễ hiểu và một quy trình giải quyết khiếu nại cước MobiFone nhanh chóng, công bằng.

5.1. Minh bạch hóa đơn điện tử MobiFone và giải quyết khiếu nại

Sự thiếu minh bạch trong hóa đơn là một trong những nguyên nhân chính gây ra khiếu nại. Hóa đơn điện tử MobiFone cần được thiết kế lại để hiển thị thông tin một cách trực quan, chi tiết từng khoản mục cước phát sinh. Khi có khiếu nại cước MobiFone, quy trình xử lý phải được thực hiện nhanh chóng. Khách hàng cần được cung cấp bằng chứng rõ ràng và giải thích thỏa đáng. Việc giải quyết dứt điểm và công bằng các khiếu nại sẽ giúp xây dựng lại niềm tin và cho thấy sự tôn trọng của nhà mạng đối với quyền lợi của khách hàng.

5.2. Đa dạng hóa hình thức thanh toán cước trả sau MobiFone

Sự tiện lợi trong thanh toán là một điểm cộng lớn. MobiFone cần tích hợp thêm nhiều phương thức thanh toán cước trả sau MobiFone hiện đại. Việc hợp tác với các ví điện tử phổ biến, các ngân hàng và cho phép thanh toán tự động (auto-debit) sẽ giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tránh tình trạng quên thanh toán cước. Thông tin về các kênh thanh toán cần được truyền thông rộng rãi để mọi khách hàng đều có thể tiếp cận và lựa chọn hình thức phù hợp nhất.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 CÁC LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm dịch vụ o Khái niệm: Dịch vụ là một khái niệm phổ biến nên có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ. Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm hài lòng nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng. o Đặc điểm dịch vụ: Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ.

Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được (Parasuraman & ctg, 1985, 1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2003). - Tính vô hình. Phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua để kiểm tra chất lượng.

Với lý do là vô hình nên rất khó cho các nhà quản lý của các công ty tìm hiểu nhận thức của khách hàng về dịch vụ của họ cũng như việc khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ như thế nào (Parasuraman & ctg, 1985, 1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2003). - Tính không đồng nhất. Dịch vụ có tính không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lượng cao về sức lao động của con người. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng không theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh.

Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ 8 đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo. Một dịch vụ được thực hiện tại cùng một công ty, cùng một nhân viên phục vụ nhưng tại thời điểm khác nhau thì có thể đem lại hiệu quả rất khác nhau. Như vậy, dịch vụ có tính không đồng nhất cao hay nói cách khác việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ rất khó thực hiện (Parasuraman & ctg, 1985, 1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2003). - Tính không thể tách rời.

Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng. Dịch vụ thường được tạo ra và sử dụng đồng thời. Điều này không đúng đối với hàng hoá vật chất được sản xuất ra nhập kho, phân phối thông qua nhiều nấc trung gian mua bán, rồi sau đó mới được tiêu dùng. Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng, còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.

Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson, 2002). Đối với những dịch vụ đòi hỏi phải có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát, quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này. Trong những trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho các bác sĩ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở nên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985, 1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2003). - Tính không lưu giữ được.

Dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hoá khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định. Khi nhu cầu thay đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công cộng phải có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho nhu cầu vào những giờ cao 9 điểm.

Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó (Parasuraman & ctg, 1985, 1988, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ, 2003).2 Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực thông tin di động Là bao gồm các hoạt động chăm sóc khách hàng vừa mang tính chất trừu tượng lại vừa mang tính chất hiện hữu. Dựa trên các yếu tố đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, có thể nêu nội dung của hoạt động dịch vụ khách hàng bao gồm: - Các hoạt động mang lại sự thuận tiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ: Cần chọn địa điểm bán hàng, bố trí nơi bán hàng, thời gian mở cửa phù hợp và thuận lợi cho khách hàng; Hình thức thanh toán linh hoạt, lập trang web giúp khách hàng tìm hiểu về dịch vụ và thiết lập đường dây nóng để giải đáp tư vấn cho khách hàng.Các hoạt động này đều tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng dễ dàng đến với sản phẩm/dịch vụ của nhà cung cấp hơn. - Các hoạt động liên quan đến yếu tố con người cung cấp dịch vụ: Đó là thái độ, hành vi, trình độ, quan hệ ứng xử, kỹ năng của đội ngũ nhân viên phục vụ. Sự am hiểu của nhân viên phục vụ về mạng lưới viễn thông, về công nghệ, về công dụng của từng dịch vụ, thao tác thuần thục trong quá trình cung cấp dịch vụ.có tác động rất lớn đến khách hàng.

Nó làm cho khách hàng có cảm nhận tốt hơn về dịch vụ và làm khách hàng cảm thấy hài lòng hơn khi sử dụng dịch vụ của nhà cung cấp. - Các hoạt động hỗ trợ, chăm sóc khách hàng khác: Bao gồm các hoạt động như: Tư vấn chăm sóc khách hàng, thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng (theo các đối tượng Khách hàng): - Các công tác bổ trợ khác nhằm chăm sóc khách hàng: Đào tạo nghiệp vụ cho Nhân viên để nâng cao kỹ năng, kiến thức chăm sóc khách hàng; Các công tác đảm bảo quyền lợi khách hàng theo các quy định quản lý; Công tác phối hợp để xử lý các phản ánh, vấn đề liên quan trong phạm vi đơn vị và các đơn vị trong Trung tâm, Công ty liên quan. Dịch vụ khách hàng trong các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông thường được chia làm 3 giai đoạn: trước khi bán dịch vụ, trong khi bán dịch vụ và sau khi bán dịch vụ. 10 Dịch vụ khách hàng trong giai đoạn trước khi bán dịch vụ bao gồm các hoạt động chăm sóc chủ yếu sau: - Xác định nhiệm vụ, mục tiêu của dịch vụ chăm sóc khách hàng đó là duy trì khách hàng hiện có và gia tăng khách hàng trung thành, giảm khách hàng rời bỏ mạng, tạo sự nhận biết uy tín, hình ảnh của doanh nghiệp.

Từ đó góp phần vào việc tối đa hoá lợi nhuận cho doanh nghiệp. - Làm cho khách hàng nhận thức rõ về dịch vụ của doanh nghiệp bằng cách tiến hành những hoạt động quảng cáo, tiếp thị giới thiệu dịch vụ, tổ chức các sự kiện. nhằm cung cấp thông tin cho khách hàng về dịch vụ như loại hình dịch vụ, cách sử dụng dịch vụ, các chính sách khuyến mãi, chiết khấu, giảm giá, hỗ trợ khách hàng về kỹ thuật, thiết bị đầu cuối. - Đưa ra một quy trình cung cấp dịch vụ thuận lợi và hợp lý nhất nhằm đảm bảo dịch vụ được cung cấp tới khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác, chuyên nghiệp.

Giai đoạn trong khi bán dịch vụ là giai đoạn khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Giai đoạn này bao gồm một số nội dung chính sau: - Quản lý khách hàng, các loại nhu cầu của khách hàng, từ đó có thể phân loại khác hàng, nhu cầu để của khách hàng để có những phương pháp giải quyết cho phù hợp, thoả mãn tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng. - Quản lý về tiến độ và thời gian đáp ứng dịch vụ của doanh nghiệp với khách hàng. Trong quá trình sử dụng dịch vụ nếu khách hàng có sự cố hoặc chính bản thân dịch vụ cung cấp xảy ra sự cố thì phải nhanh chóng giải quyết sự cố trong thời gian nhanh nhất nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng.

- Tính chính xác của hệ thống trong quy trình giao dịch, trong thông tin khách hàng nhận được, thông tin phản hồi của khách hàng cho doanh nghiệp. - Thoả mãn các nhu cầu tại chỗ của doanh nghiệp, đó là việc giải quyết ngay lập tức các nhu cầu phát sinh của khách hàng trong quá trình nhân viên giao dịch tiếp xúc với khách hàng. - Xác định các dịch vụ phụ để hỗ trợ cho việc thực hiện giao dịch được tốt hơn. 11 Giai đoạn sau khi bán dịch vụ là giai đoạn xử lý các vấn đề liên quan đến quá trình sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Mục đích nhằm duy trì các khách hàng đã sử dụng dịch vụ, củng cố niềm tin cho khách hàng đang sử dụng dịch vụ. Dịch vụ chăm sóc khách hàng trong giai đoạn này bao gồm: - Xử lý và cung cấp thông tin phản hồi cho khách hàng như giải đáp thông tin, giải quyết trở ngại của khách hàng thông qua nhân viên giao dịch và hệ thống tổng đài. - Giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách chính xác, đúng đắn và thấu đáo để khách hàng thấy rằng những vấn đề mình đưa ra được quan tâm giải quyết một cách nhanh chóng, kịp thời. - Các công tác liên quan đến con người, kỹ thuật và thông tin phản hồi nhằm giúp khách hàng được thoả mãn trong khi sử dụng dịch vụ như: Tổ chức đội ngũ nhân viên hỗ trợ kỹ thuật cho khách hàng đảm bảo thông tin thông suốt thường xuyên, liên tục, nhanh chóng khắc phục sự cố mất thông tin cho khách hàng, hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ một cách nhanh nhất.

- Các hoạt động nhằm duy trì và củng cố niềm tin cho khách hàng như: tổ chức hội nghị khách hàng, tổ chức các sự kiện chào mừng khách hàng mới theo một mốc nào đó, các chương trình tặng quà (thông qua hình thức giảm giá sử dụng dịch vụ, chúc mừng nhân dịp các sự kiện trọng đại của khách hàng, nhân dịp Lễ, Tết .