Luận văn Thạc sĩ: Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank Bình Phước

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín chi nhánh, đánh giá hiện trạng, phân tích vấn đề, đề xuất biện

• Tác giả: Dương Ngọc Hùng
• Người hướng dẫn: TS. Bùi Quang Tín
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng Tp. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính - Ngân hàng
• Đề tài: Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn Thương Tín chi nhánh Bình Phước
• Loại tài liệu: Luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2015
• Địa điểm: Tp. Hồ Chí Minh

Tóm tắt

I. Khám phá tiềm năng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Sacombank

Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam hội nhập sâu rộng, lĩnh vực tài chính ngân hàng chứng kiến sự cạnh tranh ngày càng gay gắt. Phát triển ngân hàng bán lẻ không còn là lựa chọn mà đã trở thành xu hướng tất yếu, là nền tảng cho sự phát triển bền vững của các ngân hàng thương mại. Ngân hàng bán lẻ Sacombank đã sớm xác định đây là định hướng chiến lược trọng tâm. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ, hay còn gọi là retail banking, được định nghĩa là việc cung cấp các sản phẩm, dịch vụ tài chính cá nhân trực tiếp đến từng khách hàng riêng lẻ, hộ gia đình và các doanh nghiệp SME Bình Phước. Các sản phẩm này bao gồm huy động vốn (tiền gửi tiết kiệm, thanh toán), cấp tín dụng (cho vay tiêu dùng, vay kinh doanh, thẻ tín dụng) và các dịch vụ phi tín dụng khác (thanh toán hóa đơn, ngân hàng điện tử). Vai trò của mảng dịch vụ này vô cùng quan trọng, không chỉ giúp ngân hàng đa dạng hóa nguồn thu, phân tán rủi ro mà còn tạo ra nguồn vốn trung và dài hạn ổn định. Đối với nền kinh tế, nó thúc đẩy thanh toán không dùng tiền mặt, đẩy nhanh tốc độ luân chuyển vốn. Tại Bình Phước, một tỉnh có nền kinh tế năng động với nhiều khu công nghiệp và tốc độ đô thị hóa nhanh, nhu cầu về các sản phẩm tài chính hiện đại ngày càng tăng cao. Điều này mở ra cơ hội lớn cho Sacombank chi nhánh Bình Phước trong việc khai thác và đẩy mạnh mảng dịch vụ cốt lõi này, đáp ứng nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng cá nhân Sacombank và cộng đồng doanh nghiệp địa phương.

1.1. Định nghĩa và vai trò của ngân hàng bán lẻ hiện đại

Ngân hàng bán lẻ (Retail Banking) là hoạt động cung ứng sản phẩm, dịch vụ tài chính trực tiếp tới các khách hàng cá nhân, hộ gia đình và doanh nghiệp vừa và nhỏ (SME). Theo nghiên cứu của Dương Ngọc Hùng (2015), các hoạt động chính bao gồm huy động tiền gửi, cấp tín dụng tiêu dùng, phát hành thẻ, và cung cấp các dịch vụ thanh toán. Vai trò của nó đối với ngân hàng là tạo nguồn thu nhập ổn định, bền vững và phân tán rủi ro hiệu quả hơn so với việc tập trung vào các khách hàng doanh nghiệp lớn. Đối với nền kinh tế, nó giúp khai thác nguồn vốn nhàn rỗi trong dân cư, thúc đẩy tiêu dùng và sản xuất kinh doanh, góp phần vào sự phát triển chung.

1.2. Đặc điểm thị trường và phân khúc khách hàng tại Bình Phước

Bình Phước là thị trường tiềm năng với dân số trẻ và sự phát triển mạnh mẽ của các khu công nghiệp. Phân khúc khách hàng mục tiêu cho dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Sacombank Bình Phước bao gồm: cán bộ công nhân viên chức có thu nhập ổn định, các tiểu thương, chủ doanh nghiệp SME Bình Phước, và các hộ gia đình có nhu cầu vay mua nhà Bình Phước hoặc vay kinh doanh. Đặc điểm chung của nhóm khách hàng này là nhu cầu giao dịch thường xuyên, giá trị mỗi giao dịch không quá lớn nhưng số lượng giao dịch lại rất cao. Họ cũng ngày càng quan tâm đến các dịch vụ tiện ích, nhanh chóng và dựa trên nền tảng công nghệ số.

II. Thực trạng và thách thức cho ngân hàng bán lẻ Sacombank

Mặc dù sở hữu nhiều lợi thế về thương hiệu và mạng lưới, hoạt động ngân hàng bán lẻ Sacombank tại Bình Phước vẫn đối mặt với không ít thách thức. Theo phân tích giai đoạn 2010-2014, một trong những khó khăn lớn nhất là áp lực cạnh tranh từ các ngân hàng thương mại nhà nước có mạng lưới rộng khắp và các ngân hàng TMCP khác đang tích cực mở rộng thị phần. Sự cạnh tranh không chỉ diễn ra ở lãi suất tiết kiệm Sacombank hay lãi suất cho vay, mà còn ở chất lượng sản phẩm và dịch vụ. Một hạn chế khác được chỉ ra là danh mục sản phẩm ngân hàng bán lẻ chưa thực sự đa dạng và linh hoạt để đáp ứng trọn vẹn các nhu cầu đặc thù của từng nhóm khách hàng. Các sản phẩm vay tiêu dùng Sacombank Bình Phước hay cho vay sản xuất kinh doanh đôi khi còn cứng nhắc về thủ tục. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ Sacombank tuy đã được cải thiện nhưng đôi khi vẫn chưa đồng đều giữa các điểm giao dịch. Trải nghiệm của khách hàng tại quầy, tốc độ xử lý giao dịch, và sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên là những yếu tố cần được chú trọng hơn nữa. Việc ứng dụng công nghệ, đặc biệt là các dịch vụ e-banking Sacombank, dù đã triển khai nhưng mức độ thâm nhập và sử dụng của khách hàng vẫn còn hạn chế so với tiềm năng. Đây là những rào cản cần được tháo gỡ để Sacombank có thể thực sự bứt phá trong lĩnh vực bán lẻ.

2.1. Phân tích thị phần và áp lực cạnh tranh trên địa bàn

Theo số liệu thống kê trong luận văn, thị phần huy động vốn và cho vay bán lẻ của Sacombank Bình Phước giai đoạn 2010-2014 có sự tăng trưởng nhưng vẫn chiếm tỷ trọng khiêm tốn so với các đối thủ lớn như Agribank, BIDV. Áp lực cạnh tranh đến từ mọi phương diện: chính sách lãi suất, sự đa dạng của sản phẩm, độ phủ của mạng lưới và các chương trình khuyến mãi. Việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới đòi hỏi một chiến lược ngân hàng bán lẻ khác biệt và vượt trội.

2.2. Hạn chế trong danh mục sản phẩm và quy trình dịch vụ

Một số sản phẩm ngân hàng bán lẻ hiện hữu chưa thực sự được "may đo" cho nhu cầu của người dân địa phương. Ví dụ, các gói vay kinh doanh cần linh hoạt hơn về tài sản đảm bảo, hay các sản phẩm tiết kiệm cần có thêm nhiều tiện ích cộng thêm. Quy trình phê duyệt tín dụng, đặc biệt là các khoản vay nhỏ lẻ, đôi khi còn phức tạp, kéo dài thời gian chờ đợi của khách hàng. Đây là điểm yếu cần khắc phục để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

2.3. Mức độ thâm nhập của dịch vụ ngân hàng số còn khiêm tốn

Mặc dù đã triển khai Internet Banking và SMS Banking, tỷ lệ khách hàng đăng ký và sử dụng thường xuyên các dịch vụ e-banking Sacombank vẫn chưa cao. Nguyên nhân có thể đến từ thói quen sử dụng tiền mặt của người dân và hoạt động marketing chưa đủ mạnh để thuyết phục khách hàng về sự tiện lợi, an toàn của giao dịch trực tuyến. Đây là một thách thức lớn trong bối cảnh chuyển đổi số ngân hàng đang là xu thế chủ đạo.

III. Cách tân sản phẩm và đẩy mạnh chuyển đổi số ngân hàng

Để vượt qua thách thức và tạo lợi thế cạnh tranh, việc đổi mới sản phẩm và đẩy mạnh công nghệ là giải pháp tiên quyết. Chiến lược ngân hàng bán lẻ của Sacombank Bình Phước cần tập trung vào việc đa dạng hóa danh mục sản phẩm, hướng tới cá nhân hóa theo nhu cầu của từng phân khúc khách hàng. Cần xây dựng các gói giải pháp tài chính Sacombank trọn gói thay vì cung cấp các sản phẩm đơn lẻ. Ví dụ, một khách hàng vay mua nhà Bình Phước có thể được tư vấn thêm về sản phẩm bảo hiểm, mở thẻ tín dụng Sacombank với hạn mức ưu đãi, và tài khoản thanh toán miễn phí. Đặc biệt, việc đẩy mạnh chuyển đổi số ngân hàng là yếu tố sống còn. Sacombank cần đầu tư nâng cấp và tối ưu hóa nền tảng ngân hàng số Sacombank Pay và các dịch vụ e-banking Sacombank khác. Giao diện ứng dụng cần thân thiện, dễ sử dụng, tích hợp nhiều tính năng tiện ích như thanh toán hóa đơn, nạp tiền điện thoại, chuyển tiền 24/7. Đồng thời, cần tăng cường truyền thông về tính an toàn, bảo mật và những lợi ích vượt trội mà ngân hàng số mang lại để thay đổi thói quen của người dùng, khuyến khích họ chuyển từ giao dịch tại quầy sang giao dịch trực tuyến, qua đó giảm tải cho chi nhánh và nâng cao hiệu quả hoạt động.

3.1. Đa dạng hóa sản phẩm vay tiêu dùng và vay kinh doanh

Sacombank cần phát triển các sản phẩm tín dụng đặc thù, ví dụ như gói vay tiêu dùng Sacombank Bình Phước không cần tài sản đảm bảo cho cán bộ nhân viên, hay gói vay kinh doanh với lãi suất ưu đãi cho các doanh nghiệp SME Bình Phước hoạt động trong các lĩnh vực ưu tiên của tỉnh. Việc đơn giản hóa thủ tục, rút ngắn thời gian phê duyệt sẽ là một lợi thế cạnh tranh lớn, giúp thu hút và giữ chân nhóm khách hàng quan trọng này.

3.2. Tối ưu dịch vụ e banking và ngân hàng số Sacombank Pay

Cần tập trung nguồn lực để hoàn thiện hệ sinh thái ngân hàng số Sacombank Pay. Việc tích hợp các dịch vụ như mua sắm online, đặt vé máy bay, thanh toán QR code... sẽ biến ứng dụng này trở thành một công cụ không thể thiếu trong đời sống hàng ngày của khách hàng. Đồng thời, cần đảm bảo hệ thống hoạt động ổn định, an toàn và có các chương trình khuyến mãi hấp dẫn để khuyến khích khách hàng sử dụng.

3.3. Nâng cao tiện ích và ưu đãi khi mở thẻ tín dụng Sacombank

Thẻ tín dụng là một công cụ hiệu quả để thúc đẩy chi tiêu không dùng tiền mặt. Sacombank nên liên kết với nhiều đối tác tại Bình Phước (siêu thị, nhà hàng, trung tâm mua sắm) để cung cấp các chương trình giảm giá, trả góp 0% dành riêng cho chủ thẻ. Việc mở thẻ tín dụng Sacombank cần được thực hiện nhanh chóng, có thể đăng ký trực tuyến, qua đó nâng cao sức hấp dẫn của sản phẩm này.

IV. Phương pháp nâng cao trải nghiệm khách hàng tại Sacombank

Sản phẩm tốt phải đi đôi với dịch vụ xuất sắc. Do đó, nâng cao trải nghiệm khách hàng phải là ưu tiên hàng đầu trong mọi hoạt động của ngân hàng bán lẻ Sacombank. Trải nghiệm khách hàng được hình thành từ nhiều điểm chạm, từ lúc tìm hiểu thông tin trên website, tương tác qua tổng đài, đến giao dịch trực tiếp tại chi nhánh. Sacombank Bình Phước cần xây dựng một hành trình khách hàng liền mạch và đồng nhất. Điều này bắt đầu từ việc chuẩn hóa không gian giao dịch tại các phòng giao dịch Sacombank Đồng Xoài và các chi nhánh khác, đảm bảo sự chuyên nghiệp, sạch sẽ và tiện nghi. Quy trình phục vụ cần được tối ưu hóa theo mô hình "một cửa", giảm thiểu thời gian chờ đợi và các thủ tục giấy tờ không cần thiết. Yếu tố con người đóng vai trò quyết định. Ngân hàng cần đầu tư vào công tác đào tạo, xây dựng một đội ngũ giao dịch viên và chuyên viên quan hệ khách hàng không chỉ vững về nghiệp vụ mà còn sở hữu kỹ năng giao tiếp, tư vấn và xử lý tình huống chuyên nghiệp. Thái độ tận tâm, thân thiện và luôn đặt lợi ích của khách hàng cá nhân Sacombank lên trên hết chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt và xây dựng lòng trung thành. Cuối cùng, việc thiết lập một bộ phận chăm sóc khách hàng chuyên biệt, chủ động ghi nhận và xử lý phản hồi sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ Sacombank một cách bền vững.

4.1. Chuẩn hóa quy trình và không gian tại các điểm giao dịch

Cần áp dụng một tiêu chuẩn chung về thiết kế, bố trí quầy kệ, và trang thiết bị cho toàn bộ mạng lưới Sacombank Bình Phước. Việc này không chỉ tạo sự nhận diện thương hiệu mạnh mẽ mà còn mang lại cảm giác chuyên nghiệp, tin cậy cho khách hàng. Quy trình nghiệp vụ cần được rà soát, loại bỏ các bước thừa để giao dịch diễn ra nhanh chóng, chính xác.

4.2. Xây dựng đội ngũ nhân sự chuyên nghiệp am hiểu địa phương

Nhân viên là bộ mặt của ngân hàng. Sacombank cần có chính sách tuyển dụng và đào tạo bài bản để mỗi nhân viên là một đại sứ thương hiệu, có khả năng tư vấn các giải pháp tài chính Sacombank phù hợp nhất với hoàn cảnh và nhu cầu của từng khách hàng. Sự am hiểu về văn hóa và tình hình kinh tế địa phương là một lợi thế lớn.

4.3. Triển khai chiến lược chăm sóc khách hàng chủ động

Thay vì chờ khách hàng phàn nàn, Sacombank nên xây dựng hệ thống thu thập ý kiến khách hàng thường xuyên qua khảo sát, email, điện thoại. Việc chủ động gọi điện hỏi thăm, chúc mừng sinh nhật, hay thông báo các chương trình ưu đãi phù hợp sẽ giúp khách hàng cảm thấy được trân trọng, từ đó gia tăng sự gắn kết và lòng trung thành với thương hiệu.

V. Chiến lược mở rộng mạng lưới Sacombank Bình Phước hiệu quả

Để tiếp cận sâu rộng hơn đến các đối tượng khách hàng tiềm năng, việc phát triển kênh phân phối là một phần không thể thiếu trong chiến lược ngân hàng bán lẻ. Sacombank cần có một kế hoạch mở rộng mạng lưới Sacombank Bình Phước một cách bài bản, kết hợp giữa kênh truyền thống và hiện đại. Đối với kênh truyền thống, cần nghiên cứu kỹ lưỡng để mở thêm các phòng giao dịch tại các khu vực đông dân cư, các khu công nghiệp mới, hoặc các trung tâm huyện lỵ chưa có sự hiện diện của Sacombank. Mô hình phòng giao dịch cần linh hoạt, có thể là các điểm giao dịch nhỏ gọn, hiện đại, tập trung vào tư vấn và các giao dịch nhanh. Song song đó, việc phát triển mạng lưới kênh phân phối hiện đại là cực kỳ quan trọng. Ngân hàng cần tăng cường số lượng máy ATM/CRM (máy nộp/rút tiền tự động) tại các vị trí thuận tiện 24/7. Hơn nữa, chiến lược marketing và truyền thông cần được đẩy mạnh để quảng bá hình ảnh và các sản phẩm ngân hàng bán lẻ. Các hoạt động này phải nhắm đúng đối tượng mục tiêu, sử dụng đa dạng các kênh từ báo chí địa phương, quảng cáo ngoài trời đến marketing kỹ thuật số trên mạng xã hội để tăng cường nhận diện thương hiệu và giới thiệu các giải pháp tài chính Sacombank đến đông đảo người dân và doanh nghiệp.

5.1. Phát triển mạng lưới phòng giao dịch và máy ATM CRM

Việc mở rộng mạng lưới vật lý cần dựa trên phân tích dữ liệu về mật độ dân số, tiềm năng kinh tế và sự hiện diện của đối thủ. Ưu tiên các địa điểm có lưu lượng giao dịch cao như chợ, siêu thị, khu công nghiệp. Đồng thời, đầu tư vào các máy CRM thế hệ mới cho phép khách hàng không chỉ rút tiền mà còn có thể nộp tiền vào tài khoản, thanh toán hóa đơn, giúp giảm tải cho quầy giao dịch truyền thống.

5.2. Đẩy mạnh hoạt động Marketing và truyền thông thương hiệu

Cần xây dựng các chương trình marketing cụ thể cho thị trường Bình Phước. Tổ chức các buổi hội thảo giới thiệu về các sản phẩm vay kinh doanh cho doanh nghiệp SME Bình Phước, hay các chương trình khuyến mãi khi mở thẻ tín dụng Sacombank. Tận dụng các kênh truyền thông kỹ thuật số để tiếp cận nhóm khách hàng trẻ, năng động, qua đó nâng cao nhận diện và chất lượng dịch vụ Sacombank trong tâm trí khách hàng.

VI. Định hướng chiến lược ngân hàng bán lẻ Sacombank đến 2030

Nhìn về tương lai, phát triển ngân hàng bán lẻ không chỉ dừng lại ở việc cung cấp các sản phẩm riêng lẻ mà phải hướng tới xây dựng một hệ sinh thái tài chính toàn diện. Chiến lược ngân hàng bán lẻ của Sacombank Bình Phước cần định hướng trở thành một đối tác tài chính trọn đời, đồng hành cùng khách hàng trong mọi giai đoạn cuộc sống. Điều này đòi hỏi sự tích hợp sâu sắc giữa các dịch vụ ngân hàng, bảo hiểm, và đầu tư. Việc ứng dụng công nghệ tiên tiến như Trí tuệ nhân tạo (AI) và Dữ liệu lớn (Big Data) sẽ là chìa khóa. Thông qua phân tích dữ liệu hành vi khách hàng, Sacombank có thể đưa ra những gợi ý sản phẩm được cá nhân hóa cao, ví dụ như đề xuất một gói tiết kiệm phù hợp khi khách hàng vừa có một khoản thu nhập lớn, hay giới thiệu gói vay tiêu dùng Sacombank Bình Phước khi nhận thấy nhu cầu mua sắm tăng cao. Chuyển đổi số ngân hàng sẽ tiếp tục là trụ cột, với mục tiêu mọi giao dịch không thiết yếu đều có thể thực hiện trực tuyến một cách an toàn và thuận tiện. Cuối cùng, việc nâng cao trải nghiệm khách hàng vẫn sẽ là kim chỉ nam, đảm bảo rằng dù công nghệ phát triển đến đâu, sự tương tác giữa con người với con người, sự thấu hiểu và tận tâm vẫn là giá trị cốt lõi tạo nên sự khác biệt và thành công bền vững cho ngân hàng bán lẻ Sacombank.

6.1. Xây dựng hệ sinh thái tài chính toàn diện cho khách hàng

Tương lai của ngành ngân hàng là sự hội tụ. Sacombank cần phát triển các quan hệ đối tác chiến lược để cung cấp một giải pháp "một điểm đến" cho mọi nhu cầu tài chính của khách hàng cá nhân Sacombank, từ gửi tiền, vay vốn, thanh toán đến bảo hiểm, đầu tư chứng khoán. Việc tích hợp này sẽ tạo ra giá trị gia tăng vượt trội và tăng cường sự gắn bó của khách hàng.

6.2. Tận dụng Dữ liệu lớn Big Data để cá nhân hóa dịch vụ

Việc thu thập và phân tích dữ liệu giao dịch cho phép ngân hàng hiểu sâu sắc hơn về nhu cầu và thói quen của khách hàng. Từ đó, Sacombank có thể xây dựng các mô hình dự báo, chủ động cung cấp các giải pháp tài chính Sacombank phù hợp vào đúng thời điểm khách hàng cần, biến dịch vụ từ bị động sang chủ động và nâng cao hiệu quả kinh doanh một cách rõ rệt.

Trích đoạn nội dung tài liệu

LỜI MỞ ĐẦU 1. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trên thế giới, dịch vụ ngân hàng bán lẻ từ lâu đã là một dịch vụ được nhiều người dân ưa chuộng vì tính hữu dụng, thân thiện, hiện đại và tiện ích. Bên cạnh đó, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn là dịch vụ giúp giảm thiểu rủi ro, nâng cao năng lực cạnh tranh, mang lại nguồn thu nhập ổn định, bền vững cho các ngân hàng. Ở Việt Nam, trong những năm gần đây cùng với sự phát triển của nền kinh tế, của hạ tầng công nghệ và sự đi lên của đời sống người dân thì phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ đang dần trở thành một xu hướng chung.

Đặc biệt, sau thời điểm Việt Nam chính thức trở thành thành viên của WTO, sự cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng lại càng trở nên gay gắt hơn với sự tham gia của các ngân hàng nước ngoài. Nắm bắt xu thế này, một loạt các NHTM, có tiềm lực tài chính, kỹ thuật, công nghệ hiện đại đã bắt đầu thâm nhập vào thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn nhiều tiềm năng như Việt Nam. Chính vì vậy, hơn bao giờ hết đây là thời điểm mà các ngân hàng Việt Nam cần có một cái nhìn toàn diện về thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng mình và từ đó tìm ra các giải pháp đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ, nâng cao năng lực cạnh tranh, bắt kịp với xu hướng phát triển chung của lĩnh vực ngân hàng trên thế giới. Là một trong những ngân hàng có thương hiệu và uy tín ở Việt Nam nói chung, tại tỉnh Bình Phước nói riêng, để luôn giữ vững được thị phần và không ngừng phát triển lớn mạnh ngân hàng TMCP Sacombank đã lựa chọn phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ làm nền tảng cho sự phát triển bền vững bên cạnh với các sản phẩm dịch vụ truyền thống.

Với sự đầu tư khá đồng bộ về vốn, công nghệ, nhân sự kết hợp với những thế mạnh vốn có về mạng lưới kênh phân phối, mạng lưới khách hàng, bước đầu Sacombank CN Bình Phước đã đạt được một số thành công nhất định trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, bên cạnh đó vẫn còn tồn tại một số hạn chế, bất cập nhất định cần phải sớm khắc phục để có thể đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Sacombank CN Bình Phước thời gian tới. Xuất phát từ thực tế nêu trên tác giả quyết định chọn đề tài “Đẩy mạnh dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân Hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn Thƣơng Tín Chi nhánh Bình Phƣớc ”. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 2 - Nghiên cứu những vấn đề lý luận cơ bản về hoạt động ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thương mại; - Phân tích, đánh giá về thực trạng hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Sacombank CN Bình Phước; - Đề xuất một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động NHBL tại Ngân hàng Sacombank CN Bình Phước.

ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU - Đối tượng nghiên cứu của luận văn là hoạt động NHBL tại ngân hàng Sacombank CN Bình Phước; - Phạm vi nghiên cứu của đề tài là hoạt động ngân NHBL tại Ngân hàng Sacombank CN Bình Phước trong giai đoạn 2010 – 2014. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đề tài này được áp dụng cả phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng, sử dụng dữ liệu được thu thập chủ yếu từ các nguồn tư liệu thứ cấp: Báo cáo hoạt động của Sacombank CN Bình Phước, NHNN tỉnh Bình Phước, nghiên cứu khoa học, khảo sát,. Ngoài ra, luận văn cũng sử dụng các phương pháp khác như: thống kê, tổng hợp, phân tích, khảo sát, đối chiếu và so sánh để đưa ra các kết luận cho nghiên cứu của mình. Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU - Cung cấp được bức tranh toàn cảnh về hoạt động NHBL tại Ngân hàng Sacombank CN Bình Phước nhằm chỉ ra những kết quả và những mặt còn tồn tại trong hoạt động NHBL tại Ngân hàng Sacombank CN Bình Phước.

Từ đó đưa ra các kiến nghị, giải pháp để đẩy mạnh hoạt động NHBL tại Ngân hàng Sacombank CN Bình Phước trong thời gian tới. - Làm tư liệu tham khảo cho các đề tài nghiên cứu về đẩy mạnh dịch vụ bán lẻ sau này. NHỮNG ĐIỂM MỚI TRONG KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI Đề tài nghiên cứu đẩy mạnh hoạt động dịch vụ NHBL tại ngân hàng Sacombank CN Bình Phước với những đóng góp như sau : 3 - Hệ thống hóa được phần khung lý thuyết các vấn đề liên quan đến lý thuyết dịch vụ NHBL tại các ngân hàng thương mại. - Phân tích đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Sacombank CN Bình Phước để thấy được những thành tựu, hạn chế và nguyên nhân.

- Hệ thống giải pháp mang tính đặc thù mà tác giả đưa ra giúp Sacombank CN Bình Phước có thể phát triển toàn diện dịch vụ NHBL của mình cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. Đó là những giải pháp cụ thể bao quát mà Sacombank CN Bình Phước còn yếu, cần được sửa chữa, khắc phục và các giải pháp này được phân tích theo hướng thực tiễn là đóng góp đáng kể cho các nhà quản lý ngân hàng. Ngoài ra, các vấn đề nghiên cứu trong luận văn mang tính hệ thống, nhờ đó hiệu ứng mang lại sẽ cao hơn, thiết thực hơn. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI Ngoài phần giới thiệu nội dung của đề tài và phần kết luận, đề tài nghiên cứu được chia thành ba chương với nội dung cụ thể được thể hiện như sau : CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH BÌNH PHƢỚC CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN THƢƠNG TÍN CHI NHÁNH BÌNH PHƢỚC 4 CHƢƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 1.1 Khái niệm NHTM NHTM đã hình thành, tồn tại và phát triển hàng trăm năm, gắn liền với sự phát triển của nền kinh tế hàng hóa.

Sự phát triển của hệ thống NHTM đã có tác động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hóa. Ngược lại, nền kinh tế hàng hóa phát triển đến giai đoạn cao nhất là nền kinh tế thị trường thì NHTM ngày cũng được hoàn thiện và trở thành định chế tài chính không thể thiếu được. Có rất nhiều khái niệm về NHTM: - Ở Mỹ: Ngân hàng thương mại là công ty kinh doanh tiền tệ, chuyên cung cấp dịch vụ tài chính và hoạt động trong ngành công nghiệp dịch vụ tài chính. - Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: "Ngân hàng thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính".

- Đối với Việt Nam khái niệm NHTM trong Luật các TCTD số 47/2010/QH 12 được Quốc hội thông qua vào ngày 16/06/2010 thì phát biểu như sau: “Ngân hàng thương mại là loại hình tổ chức tín dụng có thể được thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan nhằm mục tiêu lợi nhuận”. Luật này còn định nghĩa: “Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau: nhận tiền gửi, cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản”. Từ những nhận định trên có thể thấy NHTM là một trong những định chế tài chính mà đặc trưng là cung cấp đa dạng các dịch vụ tài chính với nghiệp vụ cơ bản là nhận tiền gửi, cho vay và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Ngoài ra, NHTM còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu về sản phẩm dịch vụ của xã hội.2 Các hoạt động của NHTM - Hoạt động huy động vốn: Tiền gửi của khách hàng có ý nghĩa quan trọng đối với NHTM trong việc tạo lập nguồn vốn để hoạt động kinh doanh, đáp ứng nhu cầu vốn tín dụng chi nền kinh tế.

Ngày nay hầu hết các ngân hàng thương mại đang đẩy mạnh huy động vốn thông qua các chính sách cụ thể, rõ ràng và hiệu quả. Hoạt động huy động vốn của NHTM bao gồm: + Vốn huy động tiền gửi của các tổ chức và cá nhân; + Vốn nhận ủy thác đầu tư; + Vốn vay của các tổ chức tín dụng khác, vay của các tổ chức tài chính trong và ngoài nước; + Vốn vay NHNN; + Vốn từ phát hành giấy tờ có giá: chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, trái phiếu và các công cụ nợ khác; + Vốn khác theo quy định của pháp luật. - Hoạt động tín dụng: Hoạt động tín dụng là hoạt động hình thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng. NHTM cấp tín dụng cho tổ chức và cá nhân dưới hình thức cho vay, chiết khấu, tái chiết khấu, cầm cố giấy tờ có giá, bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình thức khác theo quy định của pháp luật.

Hoạt động tín dụng của NHTM bao gồm: Cho vay; chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng và các giấy tờ có giá; bảo lãnh ngân hàng; cho thuê tài chính; phát hành thẻ tín dụng. - Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ: Chuyển tiền trong nước và quốc tế; chuyển tiền nhanh Western Union; thanh toán uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm chi, séc; chi trả lương cho doanh nghiệp qua tài khoản, qua ATM; chi trả Kiều hối; mua, bán ngoại tệ (Spot, Forward, Swap); mua, bán các chứng từ có giá (trái phiếu chính phủ, tín phiếu kho bạc, thương phiếu…); thu, chi hộ tiền mặt VNĐ và ngoại tệ; cho thuê két sắt; cất giữ bảo quản vàng, bạc, đá quý, giấy tờ có giá. - Các hoạt động khác: 6 Khai thác bảo hiểm nhân thọ, phi nhân thọ; Tư vấn đầu tư và tài chính; cho thuê tài chính; Môi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý danh mục đầu tư, tư vấn, lưu ký chứng khoán; Tiếp nhận, quản lý và khai thác các tài sản xiết nợ qua Công ty Quản lý nợ và khai thác tài sản.2 Khái niệm, đặc điểm, vai trò dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thƣơng mại 1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Hiện nay chưa có định nghĩa chính xác về khái niệm dịch vụ NHBL.